[Incitamenskontrakter]

Transkript

1 Ansøgning til passager-puljen [Incitamenskontrakter] RESUMÉ FynBus ønsker at iværksætte et 2-årigt projekt om indgåelse af incitamentskontrakter for bybuskørsel i Odense samt i Svendborg. Hvis projektet har succes, og skaber bedre kundetilfredshed, færre kundeklager, flere passagerer samt større chaufførtilfredshed, forventes incitamentsaftalen at blive permanentgjort. Pæne busser, bedre kørsel og en serviceorienteret buschauffør har helt klart ændret mine fordomme om kollektiv trafik.

2 Incitamentskontrakter Resumé FynBus indgik i foråret 2009 incitamentskontrakt med Arriva om den regionale kørsel på Fyn. Incitamentskontrakten løber fra den 1. juni 2009 til køreplanskiftet 2010, hvor gældende kontrakt om regional kørsel udløber. Incitamentskontrakten er baseret på bl.a. følgende elementer: Kundetilfredshed Kundeklager Betaling for fremgang i passagerantal Efter indførelse af incitamentskontrakt er såvel kundetilfredsheden som antallet af passagerer på de regionale ruter steget, ligesom antallet af kundeklager er faldet. FynBus ønsker at iværksætte et 2-årigt projekt om indgåelse af incitamentskontrakter for bybuskørsel i Odense samt i Svendborg. Hvis projektet har succes, og skaber bedre kundetilfredshed, færre kundeklager, flere passagerer samt større chaufførtilfredshed, forventes incitamentsaftalen at blive permanentgjort. FynBus vil forhandle konkrete incitamentskontrakter med Tide Bus Danmark og Odense Bybussser, der begge udfører bybuskørsel i Odense, samt med Arriva, der udfører kørslen i Svendborg. Der vil ved forhandlingerne blive taget udgangspunkt i den allerede indgåede incitamentskontrakt mellem Arriva og FynBus vedr. den regionale kørsel, men de endelig kontrakter vil være udviklet i overensstemmelse med de særlige forhold, der måtte gøre sig gældende for bybuskørsel i Odense samt i Svendborg. Forhandlingerne om incitamentskontrakten forventes at tage udgangspunkt i følgende elementer: Incitamentskontrakten skal komme den entreprenørs personale, der udfører den pågældende kørsel, til gode. Den maksimale bonusordning for bybuskørsel i Odense fastsættes til 1.5 mio. kr. pr. år i 2010 og Den maksimale bonusordning for bybuskørsel i Svendborg fastsættes til kr. pr. år i 2010 og Halvdelen af bonusordningen afsættes til den målte kundetilfredshed. Kundetilfredsheden måles ud fra et kundetilfredshedsindeks, der er beregnet på 2

3 baggrund af et gennemsnit af 6 spørgsmål. Et spørgsmål kan fx være Tilfredshed med chaufførens kundeservice. Der er ved valg af spørgsmål taget hensyn til, at entreprenør og dennes chauffører skal have indflydelse, direkte eller indirekte, på om en kunde/passager er tilfreds med ydelsen. Ved et forbedret kundetilfredshedsindeks på fx 5 %, udbetales en procentdel af den afsatte bonus. Der vil som baggrund for kundetilfredshedsindekset blive gennemført kundetilfredshedsundersøgelser hvert kvartal. Den anden halvdel af bonusordningen afsættes til nedbringelse i antal af kundeklager. Der vil blive taget udgangspunkt i antallet af klager i to forud aftalte måneder. Klager i kontraktperioden vil blive fratrukket bonusordningen med X kr. Klager, der ikke vedrører entreprenør eller chaufførens forhold, vil ikke blive fratrukket bonusordningen. Derudover omfatter incitamentskontrakterne stigning i antal passagerer i bussen. Der tages udgangspunkt i antallet af passagerer i 200X. For hver passager, der overstiger antallet i 200X, vil der blive udbetalt X kr., dog under forudsætning af at der samtidig kan konstateres en indtægtsfremgang på min. 50 % af den konstaterede passagerfremgang. Denne del af projektet finansieres af FynBus ejerkreds. Som en del af projektet gennemføres hvert år uddannelse af chaufførgruppen, med fokus på den gode kundeservice/den gode chauffør, med henblik på efterfølgende større kundetilfredshed hos brugerne af den kollektive trafik. Indhold i chaufføruddannelse vil blive aftalt med de pågældende entreprenører, men forventes at indeholde målinger af chaufførtilfredshed før og efter gennemført chaufføruddannelse. Chaufføruddannelsen kan desuden indeholde evt. gruppecoaching eller individuel coaching af chaufførerne. Der vil blive gennemført midtvejs- og slutevaluering. Efter gennemført slutevaluering vil der blive truffet beslutning om evt. forlængelse, nedlæggelse, eller om projektet skal gøres permanent. Baggrund Med henblik på at skabe bedre forudsætninger for en større grad af benyttelse af kollektiv trafik, hvor såvel chaufførtilfredsheden som kundetilfredsheden tilgodeses, ønsker FynBus at indføre incitamentsaftale for bybuskørsel i Odense samt i Svendborg. 3

4 Formål Formålet er at gennemføre et projekt, der forventes på sigt at medfører flere tilfredse passagerer med bussen, med deraf følgende færre kundeklager. Det er ligeledes et formål, at incitamentskontrakterne sikre chauffører hos de pågældende entreprenører en bonusordning, der kan være en hjælp til bedre chaufførtilfredshed samt støtte til forventet fremgang indenfor den kollektive trafik. Projektet opfylder flere af passagerpuljens udvælgelseskriterier, idet projektet forventes at give flere vedvarende passagerer i den kollektive trafik samt bedre service i busserne. Projektets indhold Projektet forventes at have følgende leverancer og resultater: Forbedret kundetilfredshed Flere passagerer i den kollektive trafik Forbedret chaufførtilfredshed Generelt forbedret omdømme af den kollektive trafik i offentligheden. Udarbejdet midtvejs- og slutevaluering. Beslutning om nedlæggelse, forlængelse eller om incitamentskontrakterne skal gøres permanent. Succeskriterier for projektet Succeskriterier: Kundetilfredshedsindekset skal være stigende med 15 % i løbet af den 2-årige projektperiode. Kundeklageantallet, vedr. klagertyper, der er omfattet af projektet, skal være faldet med 10 % i løbet af den 2-årige projektperiode. Passagerantallet skal være steget med 10 % i løbet af den 2-årige projektperiode. Forbedret måling af chaufførtilfredshed før/efter chaufføruddannelse. Projektorganisering Projektet er organiseret som et udviklingsprojekt mellem FynBus og Tide Bus Danmark og Odense Bybusser, der udfører bybuskørsel i Odense, samt Arriva, der udfører bybuskørsel i Svendborg. 4

5 Tidsplan Tidsplan: Måned Oktober 2009 Januar 2010 Januar 2011 Januar 2012 Januar 2012 Aktivitet Forhandlinger om incitamentskontrakter med Tide Bus Danmark, Odense Bybusser samt Arriva Ikrafttræden af incitamentskontrakter Midtvejsevaluering Slutevaluering Beslutning om nedlæggelse, forlængelse eller om incitamentskontrakterne skal gøres permanente. Rapportering af projektet Projektet vil blive afrapporteret i følgende dokumenter: Der vil ske månedlige afrapporteringer til entreprenører og chauffører på incitamentskontraktens måleparametre Der udarbejdes midtvejsevalueringer, som fremsendes til Trafikstyrelsen i januar 2011 Der udarbejdes slutevaluering, som fremsendes til Trafikstyrelsen i januar

6 Projektets finansiering Budget Bonuspulje, Odense kr kr. Bonuspulje, Svendborg kr kr. Kvartalsvise kundetilfredshedsundersøgelser i Odense kr kr. Kvartalsvise kundetilfredshedsundersøgelse i Svendborg kr kr. Kundeservice-uddannelse af chauffører kr kr. Revision kr. Uforudsete omkostninger kr kr. Ansøgt beløb i alt (2 faser) kr kr. Selvfinansiering Bonus vedr. øget antal kr kr. passagerer* I alt for projektet kr kr. * FynBus finansierer selv beløbet. Udbetaling af bonus er under forudsætning af, at der kan konstateres en indtægtsfremgang på min. 50 % af den konstaterede passagerfremgang. 6