Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde

Transkript

1 [ Udbud af lovinformationssystem - Bilag 5, Løbende ydelser, servicemål og samarbejde Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde (Bilaget ligger også som en word-fil på - Se under Erhverv/Kommunalt indkøb/aktuelle udbud ) Udfyldes af tilbudsgiver. Besvarelsen indgår i kommunens vurdering af underkriteriet service. Besvarelsen vil blive indarbejdet i kontraktens bilag F og G. 1. Teknisk vedligeholdelse, herunder fejlretning 1.1. Vedligeholdelse af lovinformationssystemet Ydelse Forebyggende vedligeholdelse Versioner Brugsret til versioner af Releases Brugsret til releases af Omfattet af tilbudsgivers vedligeholdelse af eget? Omfattet af tilbudsgiveres vedligeholdelse af tredjeparts? 1.2. Vedligeholdelse af CMS et Ydelse Forebyggende vedligeholdelse Omfattet af tilbudsgivers vedligeholdelse af eget? Omfattet af tilbudsgiveres vedligeholdelse af tredjeparts?

2 Versioner Brugsret til versioner af Releases Brugsret til releases af 1.3. Fejlretning Fejlkategori Beskrivelse Tidsfrist for påbegyndt fejldiagnostisering 1. Blokerende fejl Systemet er ikke tilgængeligt, flere væsentlige funktioner i Systemet virker ikke og / eller der forekommer datatab [ ] Blokerende fejl kan foreligge, når: En betydelig del af brugerne kan ikke opnå adgang til Systemet. 2. Kritisk fejl Det er umuligt at gennemføre visse væsentlige transaktioner og / eller datatab er mulig. Indholdet i Systemet er væsentligt ringere end krævet i bilag 4 Kritiske fejl kan foreligge, når: Indholdet af dokumenter, som oprettes i CMS et, forsvinder, når redaktøren publicerer dokumentet. Store dele af det faglige indhold som beskrevet i bilag 4, afsnit II, pkt. 3.1., er ikke til stede / ikke tilgængeligt Kravene til publiceringshastighed overtrædes i vidt omfang Adskillige krav til Systemets funktioner, jf. bilag 4, er ikke opfyldt. 3. Ikke-kritiske fejl Systemet fungerer ikke fuldt ud korrekt, men alle væsentlige transaktioner kan gennemføres direkte eller via anvist / accepteret omgåelse, og der forekommer ikke datatab. Systemet har ikke fuldt ud det indhold, som fremgår af bilag 4. [ ] [ ]

3 Ikke-kritiske fejl kan foreligge, når: Fagligt indhold opfylder i et mindre omfang ikke kravene i bilag 4, afsnit II, pkt. 3.1 Genvejstaster ikke virker 2. Support 2.1. Support generelt lovinformationssystem Tidspunkt for supporten (personlig betjening) Tilbudsgiver tilbyder support på det generelle lovinformationssystem i følgende tidsrum (skriv klokkeslæt): Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Omfanget af supporten Type af support Teknisk support Faglig support Omfattet af tilbudsgivers support Kanaler Telefon Chat eller lign. Andet (beskriv, hvad det er) Programmel Leverandørudviklet Tredjeparts (Skriv ja, nej eller anvendes ikke ) Dokumentation / formidling Korrespondance med supporten gemmes og kan rekvireres fra leverandøren / systemet Korrespondance med supporten kan sendes til andre f.eks. pr. . Omfattet af tilbudsgivers support

4 2.2. Support CMS-systemet (back end) Tidspunkt for supporten (CMS-systemet) Tilbudsgiver tilbyder support på det generelle lovinformationssystem i følgende tidsrum (skriv klokkeslæt): Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Kanaler Telefon Chat eller lign. Andet (beskriv, hvad det er) Programmel Leverandørudviklet Tredjeparts (Skriv ja, nej eller anvendes ikke ) Dokumentation / formidling Korrespondance med supporten gemmes og kan rekvireres fra leverandøren / systemet Korrespondance med supporten kan sendes til andre f.eks. pr. . Omfattet af tilbudsgivers support 3. Back-up Back-up Tilbudsgiver tilbyder følgende back-up-ordning for CMS et Udfyld med f.eks. bestemte ugedage, tidspunkter eller lign.

5 4. Servicemål 4.1. Driftseffektivitet Driftseffektiviteten er et udtryk for, hvor stor en del af den aftalte driftstid, hvor Systemet rent faktisk er anvendeligt for Kommunen. Se evt. de nærmere detaljer for beregning af driftseffektiviteten i kontraktudkastet (Bilag 9), Appendiks F, Tilbudsgiver tilbyder en driftseffektivitet på [ ] % Bemærk, at Kommunens mindstekrav for driftseffektivitet er 95 % Servicemål for svartider for Systemet Svartider er et udtryk for, hvor hurtigt Systemet normalt responderer på en kommando (forventede svartider). Servicemålene for svartiderne er et udtryk for, i hvor høj grad de forventede svartider rent faktisk overholdes. Transaktionstype Almindelig søgning i lovinformationssystemet eller front end i CMS et med et enkelt søgeparameter Avanceret søgning i lovinformationssystemet eller front end i CMS et med flere søgeparametre Publicering af dokument i CMS et Forventede svartider i Sekunder (til brug for beregning af opfyldelsesgrad) Servicemål for opfyldelsesgrad i % [sek.] F.eks. 95 [sek.] F.eks. 95 [sek.] F.eks Servicemål for svartider for supporten Tilbudsgiveren garanterer, at der ved Kommunens telefoniske henvendelse til supporten maks. er følgende reaktionstid: Supporttype Teknisk support telefon / chat Faglig support telefon / chat Teknisk support Faglig support Max. ventetid for kvalificeret besvarelse af henvendelsen

6 5. Samarbejde / brugerindflydelse Kommunen ønsker et systematiseret samarbejde med Leverandøren om udvikling af lovinformationssystemet og CMS et, f.eks. i form af årlige samarbejdsmøder, deltagelse i arbejdsgrupper eller lign. med henblik på en rimelig grad af brugerindflydelse. Tilbudsgiver bedes beskrive mulighederne for et sådant systematiseret samarbejde / brugerindflydelse: