PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013

Transkript

1 PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL EPSI DANMARK

2 GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring interviews på privat og erhvervskundemarkedet. Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 12. september d. 26. oktober Høj kundetilfredshed i forsikringsbranchen Generelt er kunderne i Danmark meget tilfredse med deres forsikringsselskab. Samtidigt er kundetilfredsheden steget fra sidste års undersøgelse, både på privat- og erhvervsmarkedet. Danmark bedst i Norden Danmark scorer højst på kundetilfredshed sammenlignet med Finland, Norge og Sverige, hvor kundetilfredsheden bortset fra Sverige også er forbedret. Konkurrencen spidser til Afstanden mellem selskaberne på privatmarkedet er blevet mindre. Igen i år har Lærerstandens Brandforsikring den højeste rating, tæt forfulgt af tilfredsheden hos kunderne hos FDM Forsikring, Bauta, GF Forsikring og Alka. Der er dog stadig stor afstand til selskaberne i bunden, som er Codan og Gjensidige. Årets højdespringere er FDM Forsikring, AlmBrand og Topdanmark, mens Tryg er det eneste selskab, som i undersøgelsen ikke har forbedret sin kundetilfredshed. Den gode kundeservice, den forbedrede skadehåndtering og det potentielle imagearbejde Forsikringsbranchen er god til kundeservice og er samtidigt blevet bedre til skadehåndteringen, på nær Codan og Tryg, som i år ikke går frem. Branchen bør imidlertid smøre ærmerene op i forhold til deres generelle imagearbejde. Særligt lav score får omdømmet for selskabernes samfundsansvar (CSR). Selskabets image som helhed er sammen med kundeservice det parameter, som er blevet vigtigere for kunderne og dermed for, hvor tilfredse de er. Kunderne efterspørger mere løbende kontakt Kunderne vurderer, at branchen som helhed er dårlige til den løbende og opfølgende kundekontakt, herunder til at hjælpe kunden med at være rigtigt forsikret.

3 Indeks Indeks Forsikring 2013 Igen i år er kundetilfredsheden i forsikringsbranchen øget og det gælder både på privat- og erhvervsmarkedet. Forskellen i tilfredsheden mellem de to markeder har aldrig været mindre - i den målte periode. Grafen nedenfor viser kundetilfredsheden målt over tid - fra 2001 på privatmarkedet og fra 2006 på erhvervsmarkedet. Kundetilfredshed Forsikring Privatkunder og Erhvervskunder EPSI Danmark Privat -Danmark Erhverv -Danmark År Generelt får forsikringsbranchen bedre ratings i år på de parametrer som EPSI måler. Branchen får den bedste vurdering på kundernes opfattede kvalitet af service, mens de laveste ratings fås på image. På erhvervsmarkedet opleves en særlig stor forskel mellem kundernes forventninger og hvad de opfatter, at de får. Dette ses specielt omkring den oplevede produktkvalitet. Dette var også tilfældet i sidste års måling, men forskellen er dog mindsket i år. Det kan også noteres, at branchen har udfordringer omkring kundernes loyalitet, idet den generelt ligger på et lavere niveau end kundetilfredsheden. Dette gælder især på erhvervsmarkedet. Kundeprofilen på de to markeder ses i nedenstående figur. 90 Kundeprofil Forsikring Privatkunder og Erhvervskunder EPSI Danmark 2013 Privat Danmark Erhverv Danmark Image Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Værdi Kundetilfredshed Loyalitet

4 Indeks Kundetilfredshed Forsikring Privat 2013 Igen i år udmærker Lærerstandens Brandforsikring sig ved, at deres privatkunder giver dem den højeste rating på kundetilfredshed. Tæt forfulgt er de dog af tilfredsheden hos kunderne hos FDM Forsikring, Bauta, GF Forsikring og Alka. Gjensidige og Codan må derimod notere sig, at deres kunder giver dem den laveste rating blandt de individuelt målte forsikringsselskaber. Sammenlignet med sidste år har alle forsikringsselskaberne fået en højere karakter af sine kunder, mens Tryg er det eneste selskab som i undersøgelsen ikke har forbedret sin kundetilfredshed. Den største stigning udgøres af FDM Forsikring, AlmBrand og Topdanmark. Tabellen nedenfor viser kundetilfredsheden per selskab i løbet af de seneste fem år. Kundetilfredshed 2009 Kundetilfredshed 2010 Kundetilfredshed 2011 Kundetilfredshed 2012 Kundetilfredshed 2013 Forskellen i kundetilfredshed mellem ALKA AlmBrand Bauta Codan FDM Forsikring GF Forsikring Gjensidige Købstædernes Forsikring Lærerstandens Brandforsikring PenSam.4 - Runa Topdanmark Tryg Øvrige Branchen Gruppen Øvrige består bl.a. af Danske Forsikring, If, Himmerland Forsikring, Popermo Forsikring, Sønderjysk Forsikring, Thisted Forsikring osv. Nedenstående figur viser kundeprofilen på de respektive forsikringsselskaber. Blandt de forskellige aspekter, som EPSI modellen måler, får selskaberne den bedste vurdering på kundernes opfattede kvalitet af service, mens de laveste ratings fås på image. Branchen har en høj spredning mellem selskaberne på loyalitet. 95 EPSI Danmark Forsikring Privat Kundeprofil 90 Image Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Værdi Kundetilfredshed Loyalitet Alka AlmBrand Bauta Codan FDM Forsikring GF Forsikring Gjensidige Købstædernes Forsikring Lærerstandens Brandforsikring PenSam Runa Topdanmark Tryg Øvrige Branchen

5 Indeks Indeks Kundetilfredshed Forsikring Norden 2013 Danmark scorer højst på kundetilfredshed sammenlignet med Finland, Norge og Sverige, hvor kundetilfredsheden bortset fra Sverige også er forbedret. Se nedenstående grafer, kundetilfredshed i Norden efter segment mellem Kundetilfredshed Forsikring Privatkunder Norden EPSI Danmark Danmark Finland Norge Sverige År Kundetilfredshed Forsikring Erhvervskunder Norden EPSI Danmark Danmark Finland Norge Sverige År

6 EPSI Kundeundersøgelse Kundetilfredshed og kundeloyalitet er to vigtige nøgletal for virksomheder og organisationer. Ud over at måle disse to nøgletal undersøges også 5 andre områder/aspekter i EPSI-modellen (image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet samt værdi for pengene) for at forklare, hvad det er for faktorer, som gør kunderne tilfredse og loyale. Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til. Virksomheder, som har et indeks på over har en stærk position blandt sine kunder, mens virksomheder som har et indeks under 60 har en risiko for at miste sit kundeunderlag. Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 12. september d. 26. oktober 2013 af Norstat Danmark. I alt er der gennemført omkring interviews på privat og erhvervskundemarkedet. Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som har en relation til en forsikringsselskab. Respondenterne for undersøgelsen af erhvervsmarkedet udgøres af virksomheder og organisationer, der er registreret i Danmark, som har en forbindelse til en forsikringsselskab og som har mindst én medarbejder ansat. Hvert interview er gennemført på omkring 13 minutter. I gennemsnit er fejlmarginen for både privat- og erhvervskunder 2,5 enheder. Fejlmarginen viser sammen med middelværdien et konfidensinterval som med en vis sandsynlighed dækker det resultat man ville få, hvis hele populationen blev spurgt. EPSI anvender som standard 95% sandsynlighed. Forklaringsgraden er i gennemsnit procent. Forklaringsgraden angiver, hvor meget af den samlede variation tilfredshed, som kan forklares af modellen (i dette tilfælde image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og værdi for pengene). Om EPSI EPSI indsamler, analyserer og formidler informationer om kunders forventninger, opfattet kvalitet og vurdering af varer og tjenesteydelser. Informationen er vigtig for virksomheder, for branchen og for samfundet. EPSI er en europæisk organisation, der udfører uafhængig og regelmæssig målinger af kundetilfredshed og kvalitet i forskellige brancher og lande. EPSIs arbejde begyndte i midten af 90'erne som et forskningsprojekt mellem flere europæiske handelshøjskoler og andre akademiske institutioner. Baseret på resultaterne af en undersøgelse iværksat af Europa-Kommissionen i , blev initiativet lanceret officielt i 2001 under navnet EPSI (Extended Performance Satisfaction Index). Danmark har gennemført disse målinger siden For yderligere information besøg vores hjemmeside () eller kontakt; Helene Söderberg, Direktør, telefon: , [email protected]