Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)

Transkript

1 Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni oplevet en markant fremgang fra 2010 på 4.2 indekspoint - De mest tilfredse kunder generelt ses på privatmarkedet for mobiltelefoni og de mindst tilfredse mobiltelefoni kunder på erhvervsmarkedet. Især Telmore oplever meget loyale kunder på privatmarkedet - På privatmarkedet for bredbåndsydelser er Telia som det eneste selskab gået frem i de seneste 3 år. - Når det gælder kundetilfredshed på erhvervsmarkedet for mobiltelefoni scorer hele branchen generelt lavt og alle selskaber scorer lavt på både Image og Loyalitet. - På bredbåndsmarkedet har Telia de mindst loyale erhvervskunder kunder og det laveste image i 2011 København 24. oktober 2011 EPSI Rating, 2011

2 1 HOVEDRESULTATER Det generelle niveau for kundetilfredshed hos privatkunderne (B2C) og hos erhvervskunderne (B2B) er faldet en smule i Dette gælder for mobiltelefoni- og bredbåndsudbydere. Figur 1.0 Udviklingen i kundetilfredshed - Telebranchen Danmark 2011 Udvikling i kundetilfedsen - Telebranchen Mobiltelefoni B2C Mobiltelefoni B2B Bredbånd B2C Bredbånd B2B Tabel 1.0 Udviklingen i kundetilfredshed Telebranchen Danmark 2011 Mobiltelefoni B2C,8 69,4 71,5 71,2,4 Mobiltelefoni B2B 62,2 64,0 63,9 62,3 62,2 Bredbånd B2C 67,2 66,2 67,9 66,5,9 Bredbånd B2B 64,1 62,6,5 64,5 64,9 1

3 2 RESULTATER PRIVATKUNDER (B2C) 2.1 MOBILTELEFONI Telebranchen som helhed har oplevet et mindre fald i kundetilfredsheden fra 2010 til Kunderne hos Call Me har oplevet en markant fremgang i tilfredsheden med en fremgang på 4,2 indekspoint. Fra Call Me s blev målt første gang i 2009 frem til i dag ses en stigning over 10 indekspoint. TDC og Telia har begge oplevet et fald på privatmarkedet for telefoni tjenester. Figur 2.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2C Danmark Kundetilfredshed - Mobilitelefoni B2C Danmark Call Me TDC Telenor Telia Telmore Øvrige Branchen 2

4 Index Tabel 2.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2C Danmark 2011 Call Me 64,9 71,0,2 TDC 67,9 63,6 67,9 69,3 67,8 Telenor 72,5,9 71,9 69,3,0 Telia 69,2 67,8 67,7 68,6 66,2 Telmore,4 81,3,5 79,3,9 Øvrige,3 72,4,9 74,5 73,3 Branchen,8 69,4 71,5 71,2,4 Figur EPSI profil - Mobiltelefoni B2C Danmark EPSI-Denmark Mobile B2C Profile Image Expect ProdQ ServQ Value EPSI Loyalty Call Me TDC Telenor Telia Telmore Others Industry Som en af de vigtigste resultater i EPSI s undersøgelse i 2011 er profilerne på de forskellige udbydere (fra image til opfattet loyalitet) blevet vurderet. Fra resultaterne i undersøgelsen ses, at kunderne har nogenlunde de samme høje forventninger til deres udbyder (Expect), mens den opfattede Kundetilfredshed (EPSI) og loyalitet har en langt større spredning blandt udbyderne. Telmore ligger højest på alle drivere og har meget loyale kunder. Telia og TDC ligger lavest på de forskellige drivere og Telia oplever de mindst loyale kunder i 2011 på privatmarkedet for mobiltelefoni. 3

5 2.2 BREDBÅND Figur 2.2 Udviklingen i kundetilfredshed Bredbånd B2C Danmark 2011 Kundetilfredshed - Bredbånd B2C Danmark TDC Telenor Telia Øvrige Branchen Tabel 2.2 Udviklingen i kundetilfredshed Bredbånd B2C Danmark 2011 TDC,9,9,7,7 64,4 Telenor 72,5 63,7,3 67,4 68,9 Telia,6,2,7 Øvrige 68,5,0 72,7 69,2 68,5 Branchen 67,2 66,2 67,9 66,5,9 Telenor og Telia har begge oplevet en mindre fremgang blandt privatkunderne på markedet for bredbåndstelefoni. Hos TDC ses en mindre tilbagegang på 1,3 indekspoint. Telia har som det eneste selskab på markedet oplevet fremgang siden 2009 en stigning på 5.1 indekspoint over 3 år. 4

6 Index Figur EPSI profil - Bredbånd B2C Danmark 2011 EPSI kundeprofil - Bredbånd B2C Danmark 2011 Image Expect ProdQ ServQ Value EPSI Loyalty TDC Telenor Telia Øvrige Industry Den samlede profil for alle selskaber på privatmarkedet for Bredbåndsydelser viser relativt høje scores når det gælder forventningerne til deres teleselskab. For samtlige selskaber gælder, at Image og Loyalitet vurderes relativt lavt i forhold til de øvrige drivers. Telenor ligger højest på nær Loyalitet, hvor gruppen af øvrige udbydere ligger højest. 5

7 Index 3 RESULTATER ERHVERVSKUNDER (B2B) 3.1 MOBILTELEFONI Hele branchen ligger generelt lavt når det gælder kundetilfredshed på erhvervsmarkedet for mobiltelefoni. Det er kun gruppen af Øvrige udbydere der scorer over indekspoint i kundetilfredshed. Telia har oplevet et fald på 2.2 indekspoint fra 2010 til 2011 hvor der hos gruppen af øvrige udbydere ses en mindre fremgang på 1.7 point. Figur 3.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2B Danmark Kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2B Danmark TDC Telenor Telia Øvrige Branchen Tabel 3.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2B Danmark 2011 TDC 63,3 62,4 62,4 63,3 63,2 Telenor,1 64,7 63,5 62,0 61,3 Telia,4 62,8 59,4 57,8 55,6 Øvrige,4 66,0 68,5 64,1,8 Branchen 62,2 64,0 63,9 62,3 62,2 6

8 Index Den samlede profil viser, at erhvervskunderne i alle selskaber har meget høje forventninger til deres mobiltelefoni selskab. Det er gruppen af Øvrige udbydere, der ligger højest på samtlige drivere og Telia lavest og Telia har de mindst loyale erhvervskunder på dette marked i Figur EPSI profil - Mobiltelefoni B2B Danmark 2011 EPSI kundeprofil - Mobiltelefoni B2B Danmark Image Expect ProdQ ServQ Value EPSI Loyalty TDC Telenor Telia Øvrige Branchen 7

9 Index 3.2 BREDBÅND Figur 3.2 Udviklingen i kundetilfredshed Bredbånd B2B Danmark 2011 Udviklingen i kundetilfredshed - Bredbånd B2B Danmark TDC Telenor Telia Øvrige Branchen Tabel 3.2 Udviklingen i kundetilfredshed Bredbånd B2B Danmark 2011 TDC,7 61,7 64,3 63,6 64,4 Telenor 61,2 62,4 62,2 62,8 62,2 Telia 59,9 59,7 57,6 Øvrige,5 68,4 69,8 71,4 71,6 Branchen 64,1 62,6,5 64,5 64,9 8

10 Index Fra resultaterne i undersøgelsen ses, at erhvervskunder har høje forventninger (Expect) til deres selskab for bredbåndsydelser. Gruppen af øvrige udbydere scorer højest når det gælder den opfattede produkt- og servicekvalitet (ProdQ/ProdS). Der ses en stor spredning når det gælder erhvervskundernes vurdering af loyalitet (Loyalty), hvor gruppen af Øvrige udbydere ligger højest mens Telia score lavest. Figur EPSI profil - Bredbånd B2B Danmark 2011 EPSI kundeprofil - Bredbånd B2B Danmark Image Expect ProdQ ServQ Value EPSI Loyalty TDC Telenor Telia Øvrige Branchen 9

11 4 EUROPÆISKE TENDENSER I TELEBRANCHEN Data kommer i den endelige pressemeddelelse d. 24. oktober

12 EPSI EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality. EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfredsheden, er udviklet på initiativ fra EU-kommissionen. Siden 1997 er EPSI Rating blevet en anerkendt international model og bliver i dag anvendt i 22 lande i Europa. EPSI Rating indsamler, analyserer og formidler informationer om image, præferencer og opfattet kvalitet samt loyalitet hos kunder, medarbejdere og andre interessenter til kommercielle virksomheder, NGO ere (ikke-statslig organisationer), statslige organer og andre organisationer. Denne undersøgelse præsenterer resultaterne af, hvordan kunderne opfatter deres teleudbyder (Mobiltelefoni og Bredbånd) både for privat- og erhvervskunder. Undersøgelsen er en national undersøgelse, som er blevet gennemført på årsbasis siden 1999 i de nordiske og nordeuropæiske lande. Resultaterne, i undersøgelsen, er baseret på en stikprøve på mere end telefoninterviewere fra privatkunder (B2C) og erhvervskunder (B2B) vedrørende deres teletjenester. Interviewene er baseret på tilfældige stikprøver af mennesker, der bor i Danmark og blev gennemført i september 2011 af Norstat A/S. Tilfredshedsindekset er rapporteret på en skala fra 0 til 100. Jo højere score jo mere tilfredse kunder. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra til. Virksomheder, som får en score på over har en stærk position blandt sine kunder, mens virksomheder som får en score under har en risiko for at miste sit kundeunderlag. En forbedring på 2 point og derover er en anerkendt forandring. For yderligere information: EPSI-Denmark Hanne Kühl Hejgaard eller Jan Eklöf Tel: (Hanne Kühl Hejgaard) [email protected] eller [email protected] 11