Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011

Transkript

1 1. Indledning Center for Miljø & Teknik er etableret 1. september En ny ledelse er netop tiltrådt, og der står effektivisering, innovation og digitalisering på dagsordenen nu og i årene fremover. Arbejdet med den fællesoffentlige digitale infrastruktur åbner helt nye muligheder for opgavesystematik og videndeling på tværs af geografi og organisering. Nye teknologier og tankerne om en ny fælles informationsarkitektur vil fremover få stor betydning for videndeling og videnudvikling og dermed for kvaliteten af vores ydelser. Der skiftes fokus fra interne kvalitetsprocedurer som vi selv opdaterer, og til digitale selvbetjeningssystemer med fælles indhold i form af vidensstøttesystemer til borgere og til medarbejdere. Der er ligeledes en række lovændringer på vej, der åbner mulighed for forenkling og digitalisering, herunder også kvalitetsstyringsbekendtgørelsen og digital annoncering m.v. Den omfattende fællesoffentlige digitaliseringsindsats samt anvendelse af den systemiske tilgang frem for traditionel fejlfinderkultur kan fremover skabe væsentligt mere værdi end de traditionelle lovpligtige kvalitetsstyringssystemer. Dette dokument udgør ledelsens evaluering jf. kvalitetsstyringsloven, og skal indgå i processen om den dialogbaserede aftale, og godkendes af direktionen. 2. Opfyldelse af kvalitetspolitik og mål Kvalitetspolitik: Kvaliteten i opgaveløsningen skal sikre, at brugerne oplever en kvalificeret, effektiv og ensartet sagsbehandling Den faglige kvalitet i opgaveløsningen skal sikre overholdelse af lovkrav og god forvaltningspraksis Forbedringskulturen styrkes, og kvalitetssystemet udvikles løbende som redskab for faglig videndeling og til systematisk forbedring af arbejdsgange - såvel de faglige som de organisatoriske Resultater 80 % brugertilfredshed Vi har sammen med en række øvrige kommuner og MEGAFON i 2010 undersøgt virksomheders tilfredshed med miljøtilsynet jf kvalitetsmål. Resultatet var, at mere end 80 % af virksomhederne var tilfredse eller meget tilfredse med tilsynet. Megafon anbefaler kommunen at forbedre hjemmesiden. Se brugerundersøgelsens resultat her. Antallet af ressourcekrævende klagesager / trekantbreve er reduceret væsentligt, og det opleves, at sagbehandlingen fungere efter hensigten Effektive systemer Miljø & Tekniks kvalitetssystems IT platform D4 infonet er opsagt pr 1. maj 2012, og skal erstattes af nye interfaces/ vidensplatforme.

2 Kontaktcenterløsningen på borgerserviceområdet går i luften 5. marts 2011, og Center for Miljø og Teknik følger efter. Der skal i den forbindelse defineres en fælles informationsarkitektur på tværs af centrene for dokumenter i videnssystemer, f.eks. kontaktcenterets medarbejdersystem, intranet m.v. Center for Ejendomme og Center for By, Erhverv og Kultur er interesserede i en fælles løsning. Schultz lovguides er indkøbt til erstatning for vores interne håndbog om lovhenvisninger, da egen manuel vedligeholdelse var ineffektiv. Kvalitetsstyringsloven administreres uden delegation således, at Ballerup kommunes kvalitetsmål for sektorområdet uddrages af de kvalitetsmål, der allerede er besluttet i overordnede strategier og aftaler m.v. frem for at gennemføre ressourcekrævende årlige politiske behandlinger af kvalitetsmål i KMB. Øget medarbejdertilfredshed Der gennemføres tilfredshedsundersøgelser i november 2011 ( APV), og der er på medarbejderinitiativ på tværs af det tekniske område gennemført et halvdags arrangement om social kapital de skjulte velfærdsreserver. Initiativet følges op jf. afsnit Resultaterne af Intern og ekstern Audit Intern audit Der er gennemført interne audits af medarbejdere omfattet af kvalitetsstyringsloven, samt af den nye ledelse. Ledelsens beslutninger og handleplaner ses i denne redegørelses afsnit 6. Ekstern audit Det Norske Veritas DNV har i november 2011 gennemført en opfølgningsaudit ( stikprøver i systemet). Vi fik ros for planerne om at integrere og samtænke det lovpligtige kvalitetsarbejde med effektiviserings- og digitaliseringsindsatsen jf. resumefiguren fra DNVs auditrapport: Positive forhold Sagsbehandlingsprocedurer ses velimplementeret. Kvalitetsstyringssystemet anvendes nu som en naturlig del af opgaveløsningen i Center for Teknik & Miljø. Der opleves god ledelsesmæssig opbakning til kvalitetsstyringssystemet. Arbejdet med forenkling og forbedring af kvalitetsstyringssystemet anses for positivt. Væsentligste forbedringsområder Dokumentation af medarbejderkompetencer bør effektiviseres. Det bør i højere grad sikres, at offentliggørelse af afgørelser gennemføres, således at klagefrist angivet i afgørelsen kan overholdes. Offentliggørelse af Ballerup Kommune, Center for Teknik & Miljø s indsatser og resultater skal prioriteres, jf. List of findings pkt. 7

3 4. Brugertilfredshed Der indkommer væsentligt færre ressourcekrævende trekantbreve og klagesager, og det opleves at sagsbehandlingen fungerer efter hensigten. Næste skridt er mere systematiske brugerundersøgelser. En væsentlig forudsætning for oplevelsen af god service er, at den ønskede viden hurtigt kan findes på hjemmesiden, samt at digitale blanketter og støttesystemer fungerer efter hensigten, således at borgeren kan gennemføre sin opgave med digital eller telefonisk assistance. De nye teknologier åbner muligheder for løbende at undersøge, om det der søges efter bliver fundet og om opgaven gennemføres eller afsluttes midt i processen. Denne form for brugerundersøgelse vil give væsentlig bedre læring og helt konkrete input til forbedringer. Også de fælleskommunale tælleværktøjer kan evt. anvendes til brugerundersøgelser. 5. Behov for effektivisering af Kvalitetssystemet? Vi ønsker at kunne videndele effektivt og sikre god borgerservice og digital forvaltning uden at øge omfanget af nedskrevne regler, digitalt bureaukrati og dokumentationssystemer. Derfor er det nødvendig at adskille det lovpligtige system, der skal dokumenteres ift. kvalitetsstyringsloven / certificeres eksternt, og det lærende videnssystem, som vi skal anvende til at understøtte både selvbetjening og sagsbehandling. De forældede silo systemer med tung vedligeholdelse og administration af brugere, rettigheder er for ressourcekrævende og skal udfases, og erstattes af fælles digitale videnssystemer, der i højere grad opdateres centralt / i fællesskaber med f.eks. andre, herunder kontaktcenterløsning, lovguides, hjemmesider, intranet, plansystemer, geodata m.v. De nye muligheder for at dele viden på tværs af systemer, centre og kommuner kan medføre væsentlig mere effektive arbejdsprocesser både overfor borgerne og i baglandet. Effektiv videndeling og videnudvikling forudsætter, at der udarbejdes en fælles informationsarkitektur jf IKT strategi og handlingsplan. 6. Beslutninger om kvalitets- og vidensstøttesystemet. Principper Effektiv videndeling og videnudvikling God selvbetjening og sammenhængende digitale processer og systemer o Lige fra borgeren leder efter ydelsen på hjemmesiden og til at afgørelsen er modtaget som digital post Aktuelle vidensdokumenter med fagligt ejerskab - interne og eksterne o Klart fagligt ansvar for indhold og opdatering Anerkendende samtaler skaber læring og godt arbejdsklima o Anvendes til intern audit / evaluering af stort og småt Der skelnes fremover mellem det dokumenterede kvalitetsledelsessystem og videnssystemer

4 Kvalitetshandlingsplan for CMT Følgende initiativer adresseres i CMT s aftaler og planer for indsatsen frem til recertificering i november 2012: Det dokumenterede ledelsesystem. Der afholdes et seminar i januar, hvor CMT ledelsen diskuterer hvordan vi vil lede, styre og dokumentere indsatsen så enkelt og ubureaukratisk som muligt. Der udarbejdes samtidigt en forenklet kvalitetsledelseshåndbog. Diskussionen faciliteres af systemiker Jesper Løje Hejl. Videnssystem Der tages i samarbejde med Center for IT og Digitalisering initiativ til at etablere et nyt fælles videnssystem (medarbejdersystem), der effektiviserer søgning og deling af viden, herunder fælles standard / systematik for udarbejdelse, lagring, fremfinding og vedligehold af tværgående vidensdokumenter, der skal anvendes i de interne arbejdsprocesser f.eks. arbejdsgange, tjeklister, skabeloner m.v. Eksisterende vidensdokumenter overføres fra D4 til det nye fælles videnssystem, og tildeles rette vidensredaktør, metadata og relationer. Der oprettes en ny CMT redaktionsgruppe, med ansvar for hjemmesider, intranet og vidensstøttesystem. Der udarbejdes et kommissorie for CMT s redaktionsgruppe. Kvalitetsgruppen nedlægges, og Schultz lovguide implementeres. Nyt fælles MUS koncept implementeres, samt nye metoder til registrering af kompetencer. Nyt fælles system for leverandørevaluering undersøges. Medvirken i innovationsarbejdet og udvikling og/ eller implementering af relevante fælles digitale løsninger. Nye muligheder for løbende at undersøge brugertilfredshed undersøges og implementeres. Gode ideer og initiativer til at realisere social kapital efterspørges og afprøves løbende. Der gennemføres faste målinger af den sociale kapital efter nyt koncept fra Arbejdsmiljørådet. Anerkendende samtaler indarbejdes som metode i interne audits / evaluering af systemer, processer og relationer til evaluering af systemer, frem for den traditionelle intern auditmetode. Kvalitetspolitikken og kvalitetsmål fastholdes som retningsgivende for indsatsen i % brugertilfredshed effektive systemer øget medarbejdertilfredshed 7. Opfølgning på ledelsens beslutninger Opfølgning på ledelsens beslutninger foretages i forbindelse med opfølgningen på afdelingsaftale og teamaftaler i forbindelse med ledelsens evaluering om ca. 1 år, hvor nye kvalitetsmål overvejes. Referatet af ledelsens evaluering godkendes i direktionen, og formidles i organisationen via nyhedsbrevet Offentliggørelse jf. kvalitetsstyringsloven af kvalitetsystemets opbygning og bestanddele, kvalitetspolitik og mål samt resultatet af egen evaluering sker ved opslag på Kommunens hjemmeside.

5