Tilfredshedsundersøgelser i ESB-netværket

Transkript

1 Tilfredshedsundersøgelser i ESB-netværket Februar 2007 Præsentation & Vejledning

2 Forord Vi kan lære af hinanden og vi behøver ikke altid selv opfinde den dybe tallerken. Dette er enkelt sagt, hvad vi i ESBnetværket* har som udgangspunkt for at arbejde sammen i et netværk af skoler. Vi ønsker med andre ord at benchmarke med hinanden. En rigtig gennemført benchmarking giver først og fremmest en fornemmelse af, hvor dygtig skolen/uddannelsen/afdelingen er i forhold til de skoler/uddannelser/afdelinger, man sammenligner sig med, sådan at man kan få en fornemmelse af, hvor det kan svare sig at gøre en ekstra indsats. Men ikke nok med det. Afhængigt af benchmarkingens design og detaljeringsgrad vil man kunne få et godt billede af, hvor man har sine stærke og svage punkter; hvad der gør at man er stærk eller svag, og hvad der skal til for at rette op på de svage sider eller styrke de stærke sider endnu mere. At benchmarke er imidlertid ikke noget man bare lige går i gang med. Al erfaring viser, at der skal en høj grad af systematik til, for at man kan få noget brugbart ud af at sammenligne for eksempel elevers eller virksomheders mere eller mindre tilfældige udsagn om den ene skole eller lignende udsagn fra en anden skoles interessentgrupper. Der skal være system i det, man spørger om, og der skal være ensartede svarmuligheder, sådan at man kan være helt sikker på, at det er det samme, der snakkes om på alle de skoler, der benchmarker med hinanden. Benchmarkingen skal med andre ord baseres på standardkoncepter til undersøgelse af tilfredshed. ESB-netværket har på dette grundlag i samarbejde med Ennova A/S udviklet to koncepter til undersøgelse af henholdsvis elevtilfredshed (ETU) og virksomhedstilfredshed blandt praktikpladsvirksomheder (VTU). Det tredje ben i værktøjskassen er konceptet til undersøgelse af medarbejdertilfredshed (MTU), som er baseret på standarden Dansk Medarbejderindex. Ennova A/S er forhandler af denne standard. Vi har dermed fået en værktøjskasse til rådighed, som kan hjælpe os alle sammen med at blive endnu bedre ved at lære af hinanden og prioritere i vores forbedringsområder inden for de to resultatområder: kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed. I denne folder er koncepterne nærmere beskrevet. Yderligere information kan du få ved henvendelse til ESB-netværkets sekretariat (tlf ) eller på På vegne af ESB-netværket Lars Michael Madsen * ESB-netværk er et netværk af erhvervsskoler, gymnasier, VUC er og andre interesserede skoler, som bygger på Evaluering Samarbejde Benchmarking. Virksomhedstilfredshed Forventede sammenhænge mellem medarbejder-, elev- og virksomhedstilfredshed Medarbejdertilfredshed Elevtilfredshed Bedre Uddannelser & Lønsomhed Produktivitet Kvalitet Mindre Sygefravær

3 Elevtilfredshed (ETU) Hvorfor undersøge elevtilfredshed? Elevernes tilfredshed spiller en væsentlig rolle for, hvordan erhvervsskolerne opfattes, hvordan de evner at tiltrække nye elever og fastholde eksisterende. Elevtilfredshed er også en forudsætning for, at skolerne kan sende veluddannede borgere ud i samfundet efter endt uddannelse tilfredse elever giver nemlig bedre rum til læring. Undersøgelse af og redegørelse for, hvad der driver elevernes tilfredshed er nøglen til at skabe tilfredse elever (og interessenter). Et dialogværktøj for både elever, undervisere og ledelse En velgennemført måling bevirker, at både elever, undervisere og ledelse har en fælles opfattelse af, hvor indsatsen på skolen primært skal lægges. På denne måde sikres, at ledelse og undervisere har det rette fokus i deres forbedringsarbejde, mens eleverne samtidigt bliver opmærksomme på, at deres ønsker tages alvorligt. Det er ofte manglen på dette fælles dialogværktøj, der bremser den positive udvikling. Planlægning & organisering Undervisere Det fælles dialogværktøj er ligeledes centralt, når skolerne samarbejder på tværs om forbedringer. Her er det nødvendigt at bruge samme metode for at kunne sammenligne resultaterne. Modellen for elevtilfredshed Elevtilfredshed undersøges i de forskellige uddannelser via en række specialudviklede spørgsmål, som ligger til grund for nedenstående model. Modellen er udarbejdet i samarbejde med ESB-netværket og er allerede afprøvet. Herudover vurderes også kontaktlærerordning og uddannelsesplan på EUD, Studievejledning og Studieplan på gymnasiale uddannelser, ligesom den enkelte skole har mulighed for at tilføje skolespecifikke spørgsmål dvs. et fleksibelt system. Rapporteringsmuligheder Analysen muliggør tre rapporttyper. Det er dog helt op til den enkelte skole at vurdere hvilke rapporter, som skolen vil have. Rapporttyperne har hver deres formål, som kort er beskrevet nedenfor: Benchmarkingrapporten Formål: Samtlige deltagende skolers overordnede resultater indgår i den overordnede Benchmarkingrapport. Benchmarkingrapporten bruges som overordnet dialogværktøj på skoleledelsesniveau. Skolerapporten Formål: Mens det i benchmarkingrapporten bliver afdækket hvad der samlet set betyder noget for tilfredsheden, så afdækker denne rapport detaljeret, hvad der er betydende for netop jeres elever. Denne rapport er derfor målrettet den enkelte skole. Rapporten kan desuden anvendes som skolens officielle dokumentation på kvalitetsmåling. Indhold: Vurderinger fordelt på skolens uddannelser og indsatsområder for netop jeres skole. Områderapporter Formål: I disse rapporter sættes der fokus på det enkelte uddannelsesområde. I områderapporterne får man desuden mulighed for at sammenligne sig med lignende uddannelser og forløb på andre skoler. Områderapporten er derfor et bedre dialogværktøj for den enkelte område-ansvarlige, da man her får det mest præcise sammenligningsgrundlag. Indhold: Vurderinger fordelt på udvalgte benchmark og indsatsområder for netop denne uddannelse. Øvrige muligheder Har din skole specielle ønsker bliver disse løst i samråd med Ennova. Undervisning Image Elev- Tilfredshed Loyalitet Socialt miljø Fysisk miljø Indhold: Vurderinger og indsatsområder for erhvervsskolerne samlet. Sammenligning af deltagende skoler. Fig.: Skabelse af elevtilfredshed

4 Virksomhedstilfredshed (VTU) Hvorfor måle virksomhedstilfredshed? En vigtig brik i erhvervsskolernes uddannelsesprogram er vekselvirkningen mellem opholdet på skolebænken og praktikarbejdet i virksomheden. Da perioden i virksomheden bærer en så markant del af uddannelsesforløbet, er der behov for konstant at fokusere på samspillet med virksomhederne. Via systematisk arbejde med praktikopholdet og ved hele tiden at søge nye muligheder og indsatsområder fortsætter uddannelsen med at være et uddannelsesmodul af høj kvalitet for både elever/ lærlinge og virksomhederne tilknyttet erhvervsskolerne. Virksomhedernes tilfredshed med praktikken spiller en væsentlig rolle for, hvordan erhvervsskolerne opfattes, hvordan de evner at tiltrække nye samarbejdspartnere samt evner at fastholde de eksisterende. Modellen for virksomhedstilfredshed Virksomhedstilfredshed måles på EUD via 34 specialudviklede spørgsmål, som ligger til grund for nedenstående model. Modellen er udarbejdet i samarbejde med ESBnetværket og er allerede afprøvet. Information, Form og Indhold Herudover vurderes også virksomhedens størrelse, skolens efteruddannelsesprogram, skolens rekrutteringsproces og antal praktikpladser, ligesom den enkelte skole har mulighed for at tilføje skolespecifikke spørgsmål dvs. et fleksibelt system. Rapporteringsmuligheder Analysen muliggør tre rapporttyper. Det er dog helt op til den enkelte skole at vurdere hvilke rapporter, som skolen vil have. Rapporttyperne har hver deres formål, som kort er beskrevet nedenfor: Benchmarkingrapporten Formål: Samtlige deltagende skolers overordnede resultater indgår i den overordnede Benchmarkingrapport. Benchmarkingrapporten bruges som overordnet dialogværktøj på skoleledelsesniveau. Indhold: Vurderinger og indsatsområder for erhvervsskolerne samlet. Sammenligning af deltagende skoler. Skolerapporten Formål: Mens det i benchmarkingrapporten bliver afdækket hvad der samlet set betyder noget for tilfredsheden, så afdækker denne rapport detaljeret, hvad der er betydende for netop jeres samarbejdspartnere. Denne rapport er derfor målrettet den enkelte skole. Rapporten kan desuden anvendes som skolens officielle dokumentation på kvalitetsmåling. Indhold: Vurderinger fordelt på skolens uddannelser og indsatsområder for netop jeres skole. Områderapporter Formål: I disse rapporter sættes der fokus på det enkelte uddannelsesområde. I områderapporterne får man desuden mulighed for at sammenligne sig med lignende uddannelser og forløb på andre skoler. Områderapporten er derfor et bedre dialogværktøj for den enkelte område-ansvarlige, da man her får det mest præcise sammenligningsgrundlag. Indhold: Vurderinger fordelt på udvalgte benchmark og indsatsområder for netop denne uddannelse. Øvrige muligheder Har din skole specielle ønsker bliver disse løst i samråd med Ennova. Eleven/Lærlingen på skolen Almene fag Image Virksomheds- Tilfredshed Loyalitet Eleven/Lærlingen på arbejdspladsen Fig.: Skabelse af virksomhedstilfredshed

5 Medarbejdertilfredshed (MTU) Hvorfor måle medarbejdertilfredshed? Måling af og redegørelse for, hvad der driver medarbejdertilfredsheden er et vigtigt skridt på vejen til at skabe tilfredse medarbejdere. Det handler om den enkelte medarbejder og dennes trivsel på arbejdspladsen. Målet er at skabe de rammer der efterspørges af den enkelte medarbejder, for derigennem at gøre din skole til et attraktivt sted at være nu og i fremtiden. Udbyttet af en velgennemført medarbejderundersøgelse: Skoleledelsen: Overblik over skolens sundhedstilstand Ekstern benchmarking og rapportering (videnregnskab, årsrapport etc.) Identifikation af strategiske udfordringer på HR området Input til Balanced Scorecard eller anden ledelsesmodel Tjek af værdier HR afdelingen: Overblik over graden af medarbejdertilfredshed, motivation og loyalitet i skolens afdelinger/enheder (intern benchmarking) Afdække hvilke forhold der har størst betydning for tilfredshed, motivation og loyalitet Afdække barrierer for gennemførelsen af virksomhedens HR strategi Identificere ledere med behov for hjælp Identificere kandidater til forfremmelse Ledere: Et dialogværktøj til styrkelse af afdelingens/enhedens velvære og performance Input til egen lederudvikling Værktøj til målfastsættelse Medarbejdere: Øget tilfredshed og motivation -> en bedre arbejdsplads Undersøgelsesmodellen Medarbejdertilfredshedsanalysen designes efter nedenstående model, som er den gældende standard bag European Employee Index og dermed også Dansk MedarbejderIndex. Modellen bygger på 31 generiske spørgsmål. Spørgsmålene er udviklet over mange år og er garanti for høj validitet i målingen. Udover de generiske spørgsmål har den enkelte skole mulighed for at tilføje skolespecifikke spørgsmål. Anvendelsen af modellen sikrer den enkelte skole to meget væsentlige ting i en medarbejdertilfredshedsmåling: Afdækning af de faktorer, som kan føre til øget tilfredshed, motivation og loyalitet Mulighed for benchmarking. Alle resultater vil kunne benchmarkes internt mellem afdelinger og eksternt med andre skoler og Dansk MedarbejderIndex. Image Overordnet lederskab Nærmeste leder Samarbejde Det daglige arbejde Løn- og ansættelses forhold Faglig og personlig udvikling Tilfredshed & Motivation Rapporteringsmuligheder Analysen muliggør tre rapporttyper. Det er dog helt op til den enkelte skole at vurdere hvilke rapporter, som skolen vil have. Rapporttyperne har hver deres formål, som kort er beskrevet nedenfor: Benchmarkingrapporten Formål: Et overordnet dialogværktøj på skoleledelsesniveau. Indhold: Sammenligning af alle skolers overordnede resultater. Skolerapporten Formål: Detaljeret indblik i skolens sundhedstilstand. Rapporten kan desuden anvendes som skolens officielle dokumentation på kvalitetsmåling. Indhold: Skolens resultater sammenlignet med best practice skole og erhvervsskolerne samlet. Overblik over resultater på tværs af afdelinger/enheder. Anbefalet prioritering af skolens indsats. Enhedsrapporter Formål: Et værktøj til alle ledere. Der fokuseres på enhedens trivsel og herunder på enhedens vurdering af nærmeste leder. Loyalitet Fig.: Skabelse af medarbejdertilfredshed

6 Medvirkende skoler/ Benchmarkinggrundlag Følgende skoler har til og med sommeren 2006 tilmeldt sig undersøgelser indenfor ESBnetværket: (G) = alment gymnasium Elevtilfredshed Virksomhedstilfredshed Medarbejdertilfredshed CEU Herning CEU Kolding CEU Selandia CEUS Dalum Uddannelses Center Den jydske Haandværkerskole Erhvervsskolen Hamlet EUC Syd EUC Vest Fredericia-Middelfart Tekniske Skole Københavns Tekniske Skole Nordvestjysk Uddannelsescenter, Thisted Nykøbing Katedralskole (G) Odense Tekniske Skole Randers Tekniske Skole Silkeborg Tekniske Skole TEKO Danmark Vitus Bering Danmark Vordingborg Gymnasium (G) Aalborg tekniske skole Aarhus tekniske Skole Bornholm Erhvervsskole CEU Kolding CEU Selandia CEUS Dalum Uddannelses Center Den jydske Haandværkerskole Erhvervsskolen Hamlet EUC Syd Grenå Tekniske Skole Københavns Tekniske Skole Odense Tekniske Skole Randers Tekniske Skole Silkeborg Tekniske Skole TEKO Danmark Vitus Bering Danmark Aalborg tekniske skole Aarhus tekniske Skole Dansk Byggeri Dansk Industri CEU Herning CEU Selandia CEUS Dalum Uddannelses Center Dansk Center for Jordbrugsuddannelser, Beder Den jydske Haandværkerskole Erhvervsskolen Hamlet EUC Vest Fredericia-Middelfart Tekniske Skole Grenaa Tekniske Skole Københavns Tekniske Skole Nordvestjysk Uddannelsescenter, Thisted Randers Tekniske Skole Silkeborg Tekniske Skole TEC TEKO Danmark Vitus Bering Danmark Aalborg tekniske skole Aarhus tekniske Skole Dansk Byggeri

7 Om Ennova Ennova er en af Danmarks førende konsulentvirksomheder på området for måling og rådgivning af virksomheder i relation til værdiskabende ledelsesinformation. Vi hjælper vore kunder med at kvantificere, håndtere og rapportere immaterielle aktiver ved at levere specialdesignede analyser af højeste kvalitet. Vi anvender komplekse statistiske modeller samt spidskompetencer inden for IT og kommunikation. Vi hjælper virksomheder med at skabe forretningsmæssig succes gennem fokus på kunder, medarbejdere, samfund og investorer. Vi besidder tre væsentlige kompetencer, som udgør fundamentet for vores strategiske fokus: Analytisk kompetence IT kompetence Kommunikativ kompetence Løbende udvikling af nye metoder og koncepter gør Ennova til en efterspurgt samarbejdspartner og en attraktiv arbejdsplads. Igennem de seneste fem år har Ennova oplevet en markant vækst (gazelle virksomhed i 2001, 2002, 2003, 2004 og 2005). Ennova omsatte i 2005 for ca. 47 mio. kr. og har endvidere en AAA rating hos D&B. Pr. januar 2006 har Ennova over 60 fuldtidsansatte konsulenter. Flere end 85% af alle medarbejdere har en universitetsgrad på kandidatniveau eller derover. Ennova håndterer årligt over 50 forskellige kunder og mere end 100 analyse- og konsulentprojekter. Referencer Gennem en stærk fokusering på kvalitet, kompetence og kundeorientering har Ennova gennem mere end 10 år opbygget en stadig større loyal kundekreds bestående af store danske og internationale virksomheder. Nedenfor fremgår et udvalg af de kunder, Ennova gennemfører tilfredshedsundersøgelser for: Danfoss (Globalt) Nordea (Globalt/nordeuropæisk) Danske Bank DSB TDC Sygehusene i Vejle Amt Post Danmark Forsvarsbygg (Norge) Hovedstadens Udviklingsråd (HUR) DONG AF Vestsjælland, Brøndby kommune IT-Universitetet Se i øvrigt for yderligere information om Ennova, vore ydelser og vore kunder.

8 Sådan medvirker man i en tilfredshedsundersøgelse Hvordan kommer man i gang? En forudsætning for at få adgang til de spørgeskemaer og benchmarkingresultater, der bruges i undersøgelserne er, at man er medlem af ESB-netværket. Denne indmeldelse sker hos sekretariatet (se kontaktinformation nedenfor). Hvornår måles? Hver af de tre benchmarkingundersøgelser foretages efter en fast cyklus: Elevtilfredshed (næste gang efterår 07) Virksomhedstilfredshed (næste gang forår 08) Medarbejdertilfredshed (næste gang forår 07) En fordel ved at undersøge på samme tid, er at man naturligt vil indgå i det fremadrettede arbejde, som igangsættes umiddelbart efter på tværs af skoler og uddannelsesretninger. Der er selvfølgelig mulighed for at foretage sin undersøgelse uden for denne cyklus og stadig sammenligne sin egen skole med de øvriges. Denne løsning er dog en anelse dyrere. Hvordan måles? Elev- og Virksomhedstilfredshed: Det er skolens eget ansvar at samle data ind. Til formålet har Ennova udarbejdet spørgeskemaet, sådan at det nemt tilpasses til den enkelte skole. Herudover får skolerne også en indsamlingsskabelon, som bruges til at levere data til Ennova. Det er forskelligt hvordan skolerne vælger at samle ind nogle bruger ESEV eller andet elektronisk indsamlingsmodul, mens andre bruger papirskemaer. Ennova kan også tilbyde dataindsamling på ETU ring og hør nærmere. Medarbejdertilfredshed: Når det gælder medarbejdertilfredshed anbefales det, at få Ennova til at foretage dataindsamlingen. Dette er især relevant på medarbejdertilfredshedsundersøgelser, hvor det er afgørende, at alle medarbejdere føler sig 100% anonyme. Hvad sker der når dataindsamlingen er slut? Når dataindsamlingen er slut går Ennova i gang med at analysere data. Herefter modtager hver enkelt skole en opgørelse, hvori skolen kan se hvilke muligheder der er i forbindelse med afrapporteringen af resultater. Det er også her man kan se de mulige benchmark fra andre skoler. Hvordan bestemmes hvilke resultater og rapporter skolen får? Det er nu den enkelte skoles opgave at beslutte sig for, hvilke rapporter man vil have. Dette kommunikeres til Ennova via en opgørelse, som skolen modtager. Indholdet i de forskellige typer rapporter er i ord skitseret på de øvrige sider i denne folder. Man kan få mere detaljeret information ved henvendelse til Ennova. Alt i alt er der tale om et meget fleksibelt rapporteringssystem, hvor mange forskellige behov for resultater kan tilgodeses. Hvis man ikke vil have nogen skolerapport eller område- /enhedsrapporter, indgår skolens resultat udelukkende i benchmarkingrapporten. Øvrige relevante forhold - Der er tale om et hierarkisk rapporteringssystem, dvs. man skal have en skolerapport for at kunne få område- og enhedsrapporter. Dette krav er sat af analysehensyn. - ESB-netværkets styregruppe anbefaler, at det er den enkelte skoles skolerapport, som er den officielle dokumentation på en handlingsorienteret kvalitetsmåling. - Spørgerammen tages op til revidering løbende i ESB-netværket, såfremt der er behov derfor. - Priser og detaljerede forklaringer på rapportindhold kan fås ved henvendelse til Ennova. Alle priser følger en generel model, som er udarbejdet i fællesskab med ESBnetværkets styregruppe. Kontaktinformation ESB-netværkets sekretariat v/ Lars Michael Madsen Souschef Randers Tekniske Skole lmm@randersts.dk Tlf Ennova Elev- og virksomhedstilfredshed samt generelle spørgsmål: Anders Filtenborg af@ennova.dk Tlf Medarbejdertilfredshed: Anders Hansen aha@ennova.dk Tlf