Evaluering af teletolkning - Før-analyse

Devoteam Consulting A/S Lautrupsgade 13 DK-2100 Copenhagen Denmark Tel +45 20 45 07 00 Fax +45 39 43 07 77 E-mail info@devoteam.dk www.devoteam.dk 25.01.2010 Evaluering af teletolkning - Før-analyse Dette notat behandler den information, som er indhentet fra spydspidsafdelingerne i føranalysen. Nedenstående afdelinger indgår i evalueringen: 1. Region Hovedstaden, Bispebjerg Hospital, Akut Medicinsk Afdeling, Afdeling L 2. Region Hovedstaden, Bispebjerg Hospital, Akut Hjertemedicinsk afdeling, Y21 3. Region Hovedstaden, Herlev Hospital, Onkologisk afdeling 4. Region Hovedstaden, Herlev Hospital, Urologisk afdeling 5. Region Nordjylland, Ålborg Hospital, Skadestuen 6. Region Nordjylland, Psykiatrien, Psykiatrisk skadestue, afdeling Syd. 7. Region Syddanmark, Odense Universitets Hospital, Hudafdeling, afd. I 8. Region Midt, Skejby Sygehus, Svangreambulatorium, afd. Y2. Fakta om de enkelte afdelinger ses i bilag 1. Konsulenter fra Devoteam Consulting besøgte spydspidsafdelingerne i perioden d. 12/10-6/11 2009. På besøgene blev de data, der danner grundlag for dette notat, indsamlet. Notatet indeholder en kort beskrivelse af før-situationen, hvad angår: Volumen af tolkninger og de mest tolkede sprog Arbejdsgang for tolkning uden brug af video VAT N DK78068213 PBS: 02394154 Bank: Danske Bank, Branch N 4260, Account N 4260 1335 27

2/12 Volumen og mest tolkede sprog 1. Bispebjerg Hospital, Akut Medicinsk Afdeling, Afdeling L 2. Bispebjerg Hospital, Akut Hjertemedicinsk Afdeling, Y21 3. Herlev Hospital, Onkologisk afdeling 4. Herlev Hospital, Urologisk afdeling 5. Aalborg Sygehus, Skadestue 6. Aalborg Sygehus, Psykiatrisk skadestue, afdeling Syd 7. Odense Universitetshospital, Hudafdeling, afd. I 8. Skejby Sygehus, Svangreambulatorium, afd. Y2 Volumen af tolkninger (antallet i jan.-okt. 2009) Planlagte Akut Anvendelse af slægtning eller andre ikkeprofessionelle Ca. 2 om Det sker i akutte ugen situationer 1-2 om dagen Bruges kun akut, hvis de ikke har en tolk lige med det samme 77 for de tre valgte tolkesprog i 2008 110 for de valgte tolkesprog i 2008 Mest anvendte sprog (ikke prioriteret) Tyrkisk Iransk (Farsi) Irakisk Albansk/ serbokroatisk Grønlandsk Arabisk Tyrkisk Persisk Serbokroatisk Ingen data Tyrkisk (29%) Urdu/Punjabi/Hindi (18%) Arabisk (21%) Bosnisk/Serbokroatisk (10%) Somalisk (5%) Ingen data Tyrkisk (29%) Urdu/Punjabi/Hindi (18%) Arabisk (21%) Bosnisk/Serbokroatisk (10%) 6-8 i perioden Bruger nogle gange personale fra de andre afdelinger (røntgenafd.) Ca. 4 i perioden 18 tolkninger i nov. dec. 2009. (21 forudbestilte tolkninger dags dato til fremtidige konsultationer). Det er sket, at tolken er med fra henvisende instans Anvender ofte personale til de europæiske sprog Et gæt, at ca. 2 ud af 10 har pårørende med, som evt. kan tolke. Ca. 1 om ugen Sker sjældent Gæt på mellem 0 og 1 ud af 10 planlagte tolkninger Somalisk (5%) Somali (mange børnetolkninger) Arabisk Bosnisk Forskellige slaviske sprog Somalisk Arabisk Iransk (Farsi) Evt. kinesisk Forudbestilte tolkninger (antal i parentes): Polsk (4), Vietnamesisk (4), Arabisk (4), Albansk (2), Fransk (2) Somali (1), Serbisk (1), Urdu (1), Afghansk (1), Bosnisk (1) Arabisk Somali Iransk (Farsi) Fransk (pga. afrikanske kvinder fra tidligere franske kolonier) Polsk (oplever det mere end bosnisk) Andre kommentarer Ofte er det patienten, som vælger at bruge familie til tolkning, da det ofte tager noget tid at få hentet en tolk ind op til 2-3 timer Man vil spørge patienten først, om de vil bruge videotolkning. Fremmødetolkninger er allerede bestilt i perioden, og de ventes ikke konverteret til videotolkning Videotolkning vil nok ikke blive brugt ved voldtægtsofre Ved svært psykotiske patienter vil fremmødetolkning blive foretrukket Forudbestilte tolkninger vil blive konverteret til videotolkninger Hvis det er en kompleks sag med fx de sociale myndigheder involveret, vil de foretrække en fremmøde-tolk Tabel 1. Oversigt over anvendelsen af tolke på spydspidsafdelingerne. angiver ikke relevante celler til udfyldelse.

3/12 Tabel 1 viser stor variation i behovet for anvendelsen af tolke samt hvilke sprog, som anvendes på spydspidsafdelingerne. Arabisk er det eneste sprog, som er nævnt af alle spydspidsafdelingerne. Antallet af tolkninger og brugen af slægtninge og andre ikke professionelle tolke i perioden fra jan.-okt. 2009 er anslået af spydspidsafdelingerne fra Bispebjerg Hospital, Region Nordjylland og Region Midsjylland. På Herlev Hospital er der trukket en statistik over foretagne tolkninger i 2008 for de sprog, som indgår i afprøvningen på spydspidsafdelingerne, og på Odense Universitetshospital er der lavet en optælling over allerede foretagne tolkninger og planlagte tolkninger fra jan. 2009 til dec. 2009. Alle spydspidsafdelingerne ligger i de fire største byer i Danmark, og de må derfor formodes at have både et større behov for tolkninger og flere tilgængelige tolke, da der en større andel af borgere af udenlandsk afstemning, end i resten af landet. 1 Afdelingerne i Aalborg skiller sig her ud, da det er akutafdelinger, som må trække på tolke, som typisk kommer fra Aarhus, fordi der ikke lokalt findes tolke til de pågældende sprog, fx arabisk eller tyrkisk. Det betyder, at reaktionstiden kan være for lang i forhold til behovet i den akutte situation. At spydspidsafdelingerne tilhører hospitaler i storbyerne gør, at analysen ikke direkte vil kunne vurdere, om der i højere grad end tidligere vil blive anvendt en professionel tolk pga. geografiske forhold. Besøgene på afdelingerne har vist, at det bliver en udfordring at få nok tolkninger til, at der er en tilstrækkelig datamængde til en solid analyse af, hvordan patienter og personale har oplevet videotolkning. Telefontolkninger Telefontolkninger anvendes generelt ikke på spydspidsafdelingerne. Ålborg psykiatriske skadestue har prøvet at bruge telefontolkning til at forklare en patient, at denne skulle flyttes til en anden afdeling. Det fungerede fint, men ellers er der ingen ønsker om at bruge telefontolkning. 1 Tabellen nedenfor viser, at de kommuner (på nær Aalborg), som sygehusene ligger i, pr. 1. januar 2009 havde en større andel af indvandrere og efterkommere end landsgennemsnittet: Kommune Indvandrere og efterkommere fra vestlige lande i % af befolkningen i kommunen Indvandrere og efterkommere fra ikke-vestlige lande i % af befolkningen i kommunen København 6,7 % 14,4 % Herlev 2,8 % 11,7 % Odense 3,1 % 9,9 % Århus 4,0 % 10,0 % Aalborg 2,7 % 4,8 % Hele landet 3,1 % 6,5 % Kilde: Udlændingeservice, Tal og fakta - befolkningsstatistik om indvandrere og efterkommere, juli 2009, side 10 og 42-45 (http://www.nyidanmark.dk/nr/rdonlyres/1515b0d4-92a1-451f-905c-8ac5a595c9eb/0/tal_fakta_juni2009_revideret_090709.pdf)

4/12 Aflysninger Spydspidsafdelingerne har ingen data på hvor mange tolkninger, som bliver aflyst, da de kun dokumenterer det i journalen. Antallet af bestilte tolkninger eller fremsendte fakturaer vil ikke give information om aflysninger af tolkene. Flere afdelinger har nævnt at de betaler for en times tolkning plus transport, hvis de kan nå at aflyse tolkningen, inden tolken møder op. Afdeling L på OUH vurderer, at ca. 1 ud af 10 planlagte tolkninger aflyses, fordi patienten ikke møder op. Andre afdelinger oplyser, at de har erfaring med, at hvis religiøse muslimske patienter har en planlagt tid på en fredag, hvor der er fredagsbøn, aflyser patienten tiden eller møder slet ikke op. Det sker også, at man fra afdelingernes side glemmer at aflyse tolken, når patienten har aflyst eller flyttet en aftale, men det er ikke noget, som sker ofte. Hvis der ikke er bestilt en tolk, fx fordi personalet på afdelingen ikke er blevet gjort opmærksom på behovet fra den, som har henvist patienten, eller hvis tolken udebliver, kan det betyde, at man må sende patienten hjem igen. Det er f.eks. sket på Svangreambulatoriet på Skejby Sygehus.

5/12 Arbejdsgang for tolkning uden brug af video Arbejdsgangen for bestilling/booking af tolke samt efterfølgende betaling og evt. genbestilling af tolke er så ens på alle spydspidsafdelingerne, at der kan tegnes én generisk arbejdsgang. Der er naturligvis små variationer alt efter, om det er en planlagt eller en akut tolkning, og fra afdeling til afdeling. Arbejdsgangen er tegnet op nedenfor.

6/12 Patient Tolkeudbyder/Tolk Klinisk medarbejder, hospital Administrativ medarbejder, hospital Kontakt med hospital 1a. Bliver indlagt/ ankommer til afdelingen 1b. Kontakter hospital om behov for tolk Modtager visitation 1c. Modtager visitation på patient fra fx egen læge 2a. Indentificerer behov for tolk Visitation Symboler: Start Aktivitetsflow Beslutningspunkt 2b. Indentificerer behov for tolk Slut Dataflow Aktivitet Nej Behov for tolk? IT-system Telefonsamtale Data (elektronisk form) Ja Arkiv Byrde Data (papirform) 4. Modtager bestilling og finder tolk 3. Kontakter tolkeudbyder og bestiller tolk Evt. fax med bestilling/ bookning 5. Giver bekræftelse på at tolken kommer Evt. fax med bekræftelse 6. Modtager bekræftelse og noterer i kalender/ journal Næste skridt: Tolk og patient ankommer Tolk ankommer Patient ankommer 1a. Venter 1b. Venter 2. Kalder patient og tolk ind 3. Behov ny tid? Nej Ja 4. Bestiller ny tid 5. Reserverer ny tid 7. Modtager kvitteret tolkeseddel 6. Kvitterer for tolkning på tolkeseddel Tolkeseddel Figur 1. Figur over arbejdsgang i forbindelse med brugen af fremmøde tolke. Tidsforbrug Spydspidsafdelingerne har estimeret tidsforbruget på følgende aktiviteter således:.

7/12 Aktivitet Estimeret tidsforbrug Evt. kommentar 3. Kontakter tolkeudbyder og bestiller tolk 6. Modtager bekræftelse og noterer i kalender/journal 1a. Venter (patient) 1b. Venter (tolk) 6. Kvitterer for tolkning på tolkeseddel 3-5 min Som regel sker bestillingen via telefon til én af de tolkeudbydere, som afdelingen/hospitalet/ regionen har aftale med, men ved planlagte tolkninger kan det ske, at en afdeling bruger fax. Ofte er det den samme tolkeudbyder, som kontaktes for bestilling, men i tilfælde af at en tolk ikke kan på et bestemt tidspunkt, kan det ske, at en anden tolkeudbyder kontaktes. 3-5 min Det dokumenteres, at der er bestilt tolk. 0-30 min Det er meget forskelligt, hvor lang tid patienten venter. Ventetiden kan være afhængig af ledigt udstyr, personale, som er forsinket, eller tolk, som er forsinket. 0-30 min Der kan være ventetid for tolken på afdelingen, hvis patienten ikke er ankommet til tiden eller hvis udstyr/personale til aftalen ikke er klar. Hvis ventetiden overskrider tolkens tidsplan, er denne nødt til at gå, før tolkning er gennemført. 1-2 min Efter endt tolkning eller fremmøde, hvor der alligevel er aflysning af tolkningen skal personalet på afdelingen kvittere for tolkens fremmøde og anvendt tid. Uden denne kvittering vil der ikke blive sendt en faktura på tolkningen. Tabel 2. Estimeret tidsforbrug på enkelte aktiviteter. Patientinformation Ingen afdelinger udleverer i dag information til patienterne om brugen af tolke hverken på dansk eller andet sprog. I generelt oplysningsmateriale fra hospitalerne ved indkaldelse til undersøgelse/behandling er der information om, at patienterne skal henvende sig på afdelingen, hvis der er behov for tolk. Dette materiale er på dansk. Som regel er der i henvisningen fra egen læge, specialelæge eller andet hospital/afdeling angivet, om der er behov for tolk, men det sker at det glipper. Forventede ændringer i arbejdsgangen Nedenfor i Figur 2 er angivet, hvor vi i den nuværende arbejdsgang for bestilling/bookning af tolke og selve tolkningen forventer, at der sker ændringer ved overgangen til video.

8/12 Patient Tolkeudbyder/Tolk Klinisk medarbejder, hospital Administrativ medarbejder, hospital Kontakt med hospital 1a. Bliver indlagt/ ankommer til afdelingen 1b. Kontakter hospital om behov for tolk Modtager visitation 1c. Modtager visitation på patient fra fx egen læge 2a. Indentificerer behov for tolk Visitation Symboler: Start Aktivitetsflow Beslutningspunkt 2b. Indentificerer behov for tolk Slut Dataflow Aktivitet Nej Behov for tolk? IT-system Telefonsamtale Data (elektronisk form) Ja Arkiv Byrde Data (papirform) 4. Modtager bestilling og finder tolk 5. Giver bekræftelse på at tolken kommer Evt. fax med bestilling/ bookning Evt. fax med bekræftelse 3. Kontakter tolkeudbyder og bestiller tolk 6. Modtager bekræftelse og noterer i kalender/ journal Næste skridt: Tolk og patient ankommer Tolk ankommer Patient ankommer 1a. Venter 1b. Venter 2. Kalder patient og tolk ind 3. Behov ny tid? Nej Ja 4. Bestiller ny tid 5. Reserverer ny tid 7. Modtager kvitteret tolkeseddel Tolkeseddel 6. Kvitterer for tolkning på tolkeseddel Figur 2. Oversigt over, hvor der forventes at ske ændringer.

9/12 Nedenfor i tabellen er de forventede ændringer kommenteret. Aktivitet 3. Kontakter tolkeudbyder og bestiller tolk Forventet ændring ved brug af videotolkning Det er muligt, at proceduren for kontakt af tolke ændres. 4. Modtager bestilling og finder tolk 5. Giver bekræftelse på, at tolken kommer 6. Modtager bekræftelse og noterer i kalender/journal 1a. Venter (patient) 1b. Venter (tolk) 2. Kalder patient og tolk ind 3. 4. Bestille ny tid 5. Reservér ny tid 6. Kvittering af tolkning på tolkeseddel 7. Modtage kvitteret tolkeseddel Det vil i højere grad blive muligt at få en tolk ved akutte behov. Det vil i højere grad blive muligt at få en tolk til sprog, der ikke er særligt udbredte i optageområdet, forudsat der er aftale med sådanne. Det er muligt at proceduren for bekræftelse af bestillingen ændres Det er muligt at proceduren for bekræftelse af bestillingen ændres Patienten vil sidde og vente alene uden tolken, hvis det er personalet/udstyret, som er årsagen til forsinkelse. Tolken vil ikke skulle sidde og vente sammen med patienten. Der kan stadig være ventetid, som så foregår i tolkecenteret. Ved længere forsinkelse kan en (akut)- tolkning i ventetiden være en mulighed. Det vil efter alt at dømme være hensigtsmæssigt, at afdelingerne indfører rutiner, som sikrer, at tolken bliver kontaktet, hvis der er større forsinkelser. Når patienten bliver kaldt ind, vil tolken ikke være der sammen med patienten. Her kan der blive behov for, at personalet sikrer sig, at det er den rigtige patient, når de har ringet tolken op. Brugen af teletolkning vil ændre måden at gennemføre tolkning på. Ved bestilling af ny tid vil der evt. ske en ændring som følge af, at tolken ikke er til stede, og/eller der indføres en ny procedure for bestilling generelt. I dag går tolken med patienten ud til sekretæren, hvis der skal bestilles ny tid, og forestår dialogen mellem patient og sekretær samtidig med, at en ny tid koordineres med tolkens tid. Da tolken ikke kan følge med patienten ud, vil denne arbejdsgang ændres. I dag kvitteres på en tolkeseddel, som er forudsætning for betaling for tolkning. Da der ikke er fremmøde, vil denne arbejdsgang ændres. I dag modtager afdelingen en kopi af den underskrevne tolkeseddel. Da der ikke er fremmøde, vil denne arbejdsgang ændres.

10/12 Bilag 1. Fakta om de enkelte afdelinger 1. Region Hovedstaden, Bispebjerg Hospital, Akut Medicinsk Afdeling, Afdeling L Kontaktperson: Afdelingssygeplejerske Ruth Nasnas Antal ansatte: 34 ansatte sygeplejersker. Lægerne er ansat på andre afdelinger. Speciale: AMA (Akut Medicinsk Afdeling) modtager patienter akut og udskriver ca. 60% af deres patienter selv. Afdelingen har ikke behandlingsansvar det har én af de andre medicinske afdelinger på BBH. Geografisk spredning: AMA er lokaliseret geografisk på BBH i en samlet enhed. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Afdelingssygeplejerske Ruth Nasnas (eneste deltager fra afdeling L på mødet) samt repræsentanter fra Region H s Koncern IT. 2. Region Hovedstaden, Bispebjerg Hospital, Akut Hjertemedicinsk afdeling, Y21 Kontaktperson: Jane Sax Roegind og Kristina Kruazewski, sygeplejersker Antal ansatte: ca. 35 sygeplejersker. Lægerne er ansat på andre afdelinger. Speciale: Akut modtagelse af hjertepatienter. Afdelingens personale vurderer, om et tilfælde er så alvorligt, at patienten skal køres direkte til Rigshospitalet til en ballonudvidelse eller bypass operation - eller skal indlægges til videre undersøgelse og behandling. Geografisk spredning: Afdelingen er lokaliseret geografisk på BBH i en samlet enhed. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Jane Sax Roegind og Kristina Kruazewski samt en repræsentant fra Region H s Koncern IT. 3. Region Hovedstaden, Herlev Hospital, Onkologisk afdeling Kontaktperson: Michael Kruuse, GS-centeret, Herlev Hospital. Sygeplejerske Charlotte Hald. Antal ansatte: 55 lægesekretærer, 80 læger, 200 plejepersonale Speciale: Behandling af kræft. Afdelingen består af en sengeafdeling med 33 senge, et daghospital, et ambulatorium, en stråleterapi og et Center For Kræftforskning. Geografisk spredning: Onkologisk afdeling ligger geografisk samlet på Herlev Hospital. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Charlotte Hald og Michael Kruuse. 4. Region Hovedstaden, Herlev Hospital, Urologisk afdeling Kontaktperson: Michael Kruuse, GS-centeret, Herlev Hospital. Sygeplejerske Helle Espersen Antal ansatte: Frederikssund: 15 lægesekretærer, 20 læger, 60 plejepersonale. Herlev: 30 lægesekretærer, 30 læger, 120 plejepersonale.

11/12 Speciale: Urologi omfatter sygdomme i nyrer, binyrer, blære, urinrør, prostata, testikler samt potensforstyrrelser. Afdelingen foretager behandling, pleje, kontrol og forebyggelse af medfødte og erhvervede sygdomme og skader både hos børn og voksne. Geografisk spredning: Afdelingen er fordelt på tre adresser: Herlev Hospital, Frederikssund Hospital samt ambulant og dagkirurgisk urologisk service på Amager Hospital. Funktionen på Amager Hospital indgår ikke i evalueringen. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Helle Espersen og Michael Kruuse. 5. Region Nordjylland, Ålborg Hospital, Skadestuen Kontaktperson: Sygeplejerske Povl Erik Vinter Antal ansatte: ca. 40 sygeplejersker. Ingen læger ansat da akutafdeling. Læger tilkaldes fra andre specialer. Speciale: I Skadestuen behandles patienter med alle typer af akutopståede skader lige fra sår, forvridninger og knoglebrud til svært tilskadekomne. Desuden behandles patienter med forskellige akutte medicinske lidelser. Geografisk spredning: Afdelingen er ikke spredt geografisk. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Povl Erik Vinter. 6. Region Nordjylland, Psykiatrien, Psykiatrisk skadestue, afdeling Syd Kontaktperson: Sygeplejerske Tina Groosmann Riis Antal ansatte: Samlet antal klinikere på afdelingen: 17 Speciale: Psykiatrisk Skadestue er et tilbud til mennesker, der på grund af psykisk sygdom har akut brug for hjælp. Skadestuen er åben for henvendelse hele døgnet. Geografisk spredning: Afdelingen er ikke spredt geografisk. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Tina Groosmann Riis samt hendes sekretær. 7. Region Syddanmark, Odense Universitets Hospital, Hudafdeling, afd. I Kontaktperson: Lægesekretær Hanne Feldfoss Antal ansatte: 25 læger, 46 andre sundhedsprofessionelle (sygeplejersker, SOSUassisitenter), 16 sekretærer Speciale: Afdelingen modtager patienter fra alle aldersgrupper med hudsygdomme efter henvisning fra praktiserende læger, praktiserende speciallæger i hudsygdomme og andre hospitalsafdelinger Geografisk spredning: Afdelingen er ikke spredt geografisk. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Hanne Feldfoss. 8. Region Midt, Skejby Sygehus, Svangreambulatorium, afd. Y2 Kontaktperson: Afdelingssygeplejerske Lisbeth Saaeby Antal ansatte: 6 sygeplejersker og 1 afdelingssygeplejerske. 15 læger tilknyttet men ikke ansat på ambulatoriet.

12/12 Speciale: Ambulatoriet tilbyder information, behandling, kontrol og pleje af gravide herunder 1) forundersøgelse inden provokeret abort, sterilisation, cyster på æggestok, udskrabning 2) kvinder med blødningsforstyrrelser 3) kvinder med nedsynkning 4) kvinder, der har problemer med at holde på vandet Geografisk spredning: Afdelingen er ikke spredt geografisk. Deltagere på faktaindsamlings-mødet: Lisbeth Saabye.