Brugen af brugerundersøgelser - Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser Dansk Selskab for Surveyforskning den 31. januar 2018 v/ Specialkonsulent Brian Rimdal brian.rimdal@region.dk
Kort om mig 2
Kompetencecenter for Patientoplevelser - KOPA Evalueringer og brugerundersøgelser der forbedrer kvaliteten i sundhedssektoren Øget og mere systematisk patientinddragelse Undervisning, metodeudvikling og inspiration
Del 1 - om LUP - formål og organisering - patientgrupper og spørgeskemaer - udsendelsesprocedure og svarprocenter - få udvalgte resultater Del 2 brugen af LUP - eksempler fra flere niveauer LUP2017 udsendes uge 8, offentliggøres uge 11
4 landsdækkende undersøgelser af patientoplevelser (LUP) LUP LUP Fødende LUP Akutmodtagelse LUP Psykiatri Somatiske ambulante og akut og planlagt indlagte patienter på sygehuse Fødende kvinder om forløbet før, under og efter fødslen Akut ambulante patienter i akutmodtagelser/- klinikker Ambulante og indlagte patienter i psykiatrien samt deres pårørende
Formålet for LUP At identificere forskelle i patienters oplevelser indenfor udvalgte temaer At give input til at arbejde med kvalitetsforbedringer At kunne følge udviklingen i patienternes oplevelser og vurderinger systematisk over tid
Organisering
Fakta om LUP Undersøgelsen gennemføres årligt på vegne af de fem regioner i Danmark Offentlige patienter og patienter på privathospitaler, hvor behandlingen er finansieret af regionerne Ca. 270.000 patienter fra 0 år fra de fleste specialer Resultater til ca. 420 afdelinger Resultater på afdelings-, sygehus-, regions- og landsniveau
LUP-årshjul
Spørgeskemaerne Særskilte spørgeskemaer til de tre patientgrupper Spørgeskemaerne i LUP er ens på tværs af regionerne. Størstedelen af spørgsmålene er de samme fra år til år - tidssammenligning Fælles gruppe af spørgsmål, der vedrører alle patientgrupper 22 spørgsmål der vedrører: Akut indlagte 22 spørgsmål der vedrører: Planlagt indlagte 15 spørgsmål der vedrører: Ambulante patienter 5 temaspørgsmål der vedrører patientinddragelse 5 temaspørgsmål der vedrører patientinddragelse 5 temaspørgsmål der vedrører patientinddragelse Ingen tidssammenligning
Overordnede temaer i spørgeskemaerne Ambulante patienter Planlagt indlagte patienter Akut indlagte patienter Personale Personale Personale Ventetid v. ankomst Ventetid v. ankomst Modtagelse Patientinvolvering Patientinvolvering Patientinvolvering Patientoplevet fejl Patientoplevet fejl Patientoplevet fejl Servicestandard Servicestandard Servicestandard Smertelindring Smertelindring Information Info før/under indlæggelse Info før/under indlæggelse Udskrivelsesinformation Udskrivelsesinformation Samarbejde m. primær sektor Samarbejde m. primær sektor Overordnet tilfredshed Overordnet tilfredshed Overordnet tilfredshed Sammenhæng i forløb Sammenhæng i forløb
LUP konceptet organisation og stikprøve LPR er kilden SKS (afsnit er byggestenen) Stikprøven er 400 pr afdeling pr. afdeling / pr speciale / pr matrikel / pr patienttype En patient - ét skema Man kan kun modtage et skema selvom man har været flere steder eller flere gange samme sted SKS vægtning Svar vægtes således at store afdelinger vægter mere end små afdelinger Tre runder Der udtrækkes og udsendes på hinanden følgende tre måneder
LUP konceptet afrapportering To skalaer OUG i forhold til landsgennemsnit PILE i forhold til eget gennemsnit Dimensioner / temaer for hurtigere overblik Tre patienttyper
Over/under gennemsnittet /udvikling OUG i forhold til landsgennemsnit PILE i forhold til eget gennemsnit U-parret t-test
Udsendelse af spørgeskemaer Ca. 260.000 planlagte, akut indlagte og ambulante patienter Udsendelse via fysisk brev inklusiv spørgeskema 19 % Udsendelse med Digital post 81 % Digital påmindelse Fysisk påmindelse inklusiv spørgeskema Fysisk påmindelse Inklusiv spørgeskema
Svarprocenter LUP 2014 2016 61% 68% Planlagt indlagte 45% 52% Akut indlagte 56% 64% Ambulante
Elektroniske svar LUP 2015 LUP 2016 70% Planlagt indlagte 80% 62% 72% Akut indlagte 70% 77% Ambulante
Afrapportering Alle niveauer afrapporteres i de tre patienttype-spor; Niveauer: LAND, REGION, SYGEHUS, AFDELING, (AFSNIT)
Dimension - patientinvolvering
Kommentarfelter i spørgeskemaet Ringer man mandag morgen er det nærmest umuligt at komme igennem. Jeg har siddet med følelsen af, at man kun kan være syg mandag til fredag mellem 9-10. Resten af tiden er der ingen at tale med. Ambulant patient "Generelt et venligt og omsorgsfuldt personale, men kunne godt ønske, der var bedre tid til en grundigere overlevering imellem vagterne, og bedre kommunikation internt imellem læger og sygeplejersker, da vigtig information går tabt. Det er dog betryggende at have kontakt til den samme læge i hele forløbet." Planlagt indlagt patient Ved udskrivelsen blev jeg ikke informeret om det videre forløb. Det havde været rart, hvis jeg vidste, hvad der efterfølgende skulle ske, ex. om der var ambulant samtale eller, hvilken afdeling jeg var tilknyttet. Dette har jeg efterfølgende selv måttet finde ud af ved telefonopkald til forskellige afdelinger. Planlagt indlagt patient Personalet på afdelingen gør et fantastisk job - også i forhold til at informere. Men der mangler læger, og det er svært at få en lægetid, hvilket er dybt beklageligt Ambulant patient Jeg kontaktede ambulatoriet og fik en opringning fra lægen. Her fik jeg svar på spørgsmål, som jeg ikke fik spurgt om ved besøget. Det er en god idé med en telefonsamtale, da man som patient ofte er fortumlet efter en undersøgelse, og ofte er der spørgsmål eller noget man er i tvivl om. Ambulant patient Under min indlæggelse (fem dage) snakkede jeg med omkring otte forskellige læger, der gav modstridende informationer. Først ved udskrivningen fik jeg en gennemgang af de undersøgelser, som jeg havde været igennem af en kompetent overlæge, som gav mig en værdifuld information om, hvad det var, jeg skulle være opmærksom på. Det havde været godt, hvis informationen jeg fik var bedre samstemt, eller hvis jeg havde haft en kontaktlæge som jeg løbende kunne have talt med." Akut indlagt patient "Jeg manglede information om hvad jeg kunne forvente af symptomer og smerter, og hvad jeg skulle reagere på efterfølgende. Jeg fandt ud af, at afdelingerne ikke havde fået besked om, at de skulle indkalde mig til de videre undersøgelser." Akut indlagt patient
Highlights - bedst vurderede spørgsmål - på tværs af patientgrupper + + Personale Ni ud af ti patienter oplever, at personalet i høj grad og i meget høj grad er venligt og imødekommende, mundtlige information er forståelig og spørgsmål besvares Overordnet tilfredshed Tilfredshed med pleje, behandling og besøget/indlæggelsen alt i alt Temaspørgsmål LUP 2016 Ni ud af ti patienter oplever i høj grad og i meget høj grad, at der er en god stemning blandt personalet og at de taler til patienten i en respektfuld og god tone
Highlights - mulighed for forbedring - på tværs af patientgrupper + Patientinvolvering Mellem 10 % og 27 % af patienterne svarer, at personalet slet ikke eller i ringe grad giver dem mulighed for at deltage i beslutninger om behandling og pleje + Patientinvolvering Mellem hver femte og tiende patient oplever slet ikke eller i ringe grad, at personalet spørger ind til deres egne erfaringer med deres sygdom/tilstand Temaspørgsmål LUP 2016 Omkring hver femte patient vurderer, at de slet ikke eller i ringe grad har én eller flere blandt personalet som er særligt tilknyttet dem
www.patientoplevelser.dk
Hvordan bruges LUP Årsregnskab Regioner, sygehuse og afdelinger bruger LUP til at få et overblik over patienternes oplevelser og udpege, hvilke indsatsområder der er behov for at arbejde videre med for at forbedre den patientoplevede kvalitet.. 24
Hvordan bruges LUP Niveauer: LAND REGION SYGEHUS AFDELING (AFSNIT) Alle niveauer afrapporteres i de tre patienttype-spor; Niveauer: Output: LAND, REGION, SYGEHUS, AFDELING, (AFSNIT) 3+ 15+ 67 777 (2357) 25
Hvordan bruges LUP - LAND Niveauer: LAND REGION SYGEHUS AFDELING (AFSNIT) National rapport tendenser, forskelle mellem patienttyper, regionale forskelle, De gode eksempler mm. Nationale mål for sundhedsvæsenet De nationale mål er politisk bestemte, og udtrykker retningen for den ønskede udvikling af det danske sundhedsvæsen., www.mitsygehus.dk Sundhedsdatastyrelsen, info om blandt andet ventetider og patienttilfredshed, PAL patientansvarlig læge - Økonomiaftalen ml. regeringen og regionerne. PAL skal måles i LUP Patientforeninger Danmarks Statistik - nationalregnskabet 26
Hvordan bruges LUP - Region Niveauer: LAND REGION SYGEHUS AFDELING Regionale rapporter tendenser, forskellige mellem patienttyper, hospitalsforskelle, De gode eksempler mv. Regional udvalgte mål fx: Ventet og velkommen, Patientens situation styrer forløbet i Region H patientinddragelse i Region Syd Krav til Sygehuse om at sætte patienttilfredsheden på dagordenen REGSYD: LUP-LIGHT. (hyppige monitorering på udvalgte spørgsmål) - REGH: løbende patienttilfredshed (AFSNIT) 27
Hvordan bruges LUP - SYGEHUS Niveauer: LAND REGION SYGEHUS Resultater vurderes OUG PILE, dårligste områder, faktiske fordelinger. - sygehusledelser <> afdelingsledelser Sygehusledelser beder afdelinger om at udvælge indsatsområder typisk 2-3 temaer og udarbejde handlingsplaner Direkte sammenligninger RH/OUH/AUH - sygehuse beder om direkte sammenligninger med udvalgte enheder AFDELING (AFSNIT) 28
Hvordan anvendes LUP - AFDELING Niveauer: LAND REGION SYGEHUS AFDELING (AFSNIT) Resultater vurderes - Placering og udvikling (OUG / PILE) - Gennemsnitsscore og andelen af besvarelser - Opdeling på patientkarakteristika, underafsnit - Udfyldte kommentarfelter - Sammenligning med fastsatte mål eller kvalitetsstandarder - Sammenhold resultaterne med fx patientklager. - Yderligere inddragelse af patienter (fx dialogmøder, interviews, mindre spørgeskemaundersøgelser, skygning mm.) Handlingsplaner udarbejdes SMART Specifikt - Hvad vil I gøre? Hvad skal være opfyldt? Målbart - Hvordan kan I se, at målet er opfyldt? Ambitiøst - Kan det gøres bedre end tidligere? Realistisk Kan målet nås under tilgængelige ressourcer? Tidsfastsat - Hvornår er målet opfyldt? (dato, tid, periode)? Forbedringstiltag implementeres PDSA Plan Do Study Act 29
Afrapportering LUP 2017 Enhedsrapporter Uge 8, 2018 National offentliggørelse uge 11, 2018 Faktarapport Elektronisk Bilagsmateriale Læs mere på www.patientoplevelser.dk/lup