Kommunal borgerrådgiver Byrådet besluttede på mødet den 29. oktober, at administrationen gennemgår, hvordan andre kommuner har etableret en ordning med borgerrådgivere og - på baggrund heraf - udarbejde forslag til, hvordan en ordning med en borgerrådgiver eventuelt kan etableres i Svendborg Kommune. Det skal endvidere belyses, hvordan man kan sikre borgerrådgiverens uafhængighed. Lovgivning Det lovmæssige grundlag for en borgerrådgiverfunktion er 65 e i lov om kommunernes styrelse. Her står der: Stk. 1: Kommunalbestyrelsen kan i styrelsesvedtægten træffe bestemmelse om oprettelse af en borgerrådgiverfunktion, der ikke henhører under de stående udvalgs eller økonomiudvalgets umiddelbare forvaltning af kommunens anliggender. Lederen af borgerrådgiverfunktionen ansættes og afskediges af kommunalbestyrelsen. Stk. 3: Borgerrådgiverfunktionen henhører ikke under borgmesterens øverste daglige ledelse af kommunens administration. Stk. 4: Borgerrådgiverfunktionen kan kun varetage opgaver vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne og vedrørende tilsyn med kommunens administration. Erfaring fra andre kommuner Der er 22 kommuner i Danmark, som har ansat borgerrådgivere (se bilag 3). Formålet er, at styrke dialogen mellem borgerne og kommunens samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed og kommunernes håndtering af god forvaltningsskik mv. Borgerrådgiverens kerneopgaver er typisk, at hjælpe borgeren med at forstå afgørelser, breve m.v., behandle klager, vejlede om rettigheder og finde vej i organisationen samt at skabe dialog mellem borger og kommune. I nogle kommuner kan borgerrådgiveren tage sager op i af egen drift og komme med forslag til, hvordan sagsbehandlingen kan forbedres. Endvidere kan borgerrådgiveren i nogle kommuner være bisidder, hvis der er en samtale som borgeren er utryg ved. Oftest behandler borgerrådgiveren ikke klager over: det faglige indhold i kommunale afgørelser politiske beslutninger sager der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene ansættelsesforhold. Side 1 af
Organisatorisk er det et fællestræk, at borgerrådgiverne er ansat under kommunalbestyrelsen og dermed uafhængige af de respektive kommuners administration. Der er forskelligt, hvor mange ressourcer kommunerne bruger til borgerrådgiverfunktionen afhængig af kommunestørrelse m.v. Nogle kommuner har også valgt at gå sammen om en borgerrådgiverfunktion. Medarbejdere i borgerrådgiverfunktionen har i flere kommuner juridiske, kommunikative, socialfaglige og/eller administrative kvalifikationer. Andre kommuner har lagt vægt på samarbejdsskabende og dialogskabende kompetencer. Modeller På baggrund af erfaringerne fra andre kommuner beskrives modeller for, hvordan en borgerrådgiverfunktion eventuelt kan etableres i Svendborg Kommune. Generelt for alle modeller En borgerrådgiver som skal: Bistå borgeren i forbindelse med klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden m.v. Give hjælp hvis borgeren har svært ved at forstå en afgørelse fra kommunen. Give information og rådgivning om, hvordan borgeren klager over kommunens afgørelser, og hvem der kan behandle borgerens klage. Give hjælp til at komme videre med en klage, hvis borgeren har oplevet diskrimination i kommunen. Hjælpe med at få genskabt dialogen med kommunens medarbejdere, hvis der er opstået konflikter i en sag. Komme med forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres. Borgerrådgiveren skal have erfaring med den kommunale sagsbehandling. Afhængig af hvilket fokus borgerrådgiveren skal have kan borgerrådgiveren have forskellige kompetencer. Ønskes en borgerrådgiver som primært har fokus på det formelle/lovningen i forhold til sagsbehandlingen kan borgerrådgiveren f.eks. have en akademisk baggrund i form af en juridisk uddannelse. Ønskes der en borgerrådgiver, som primært har fokus på dialog, samarbejde og formidling kan borgerrådgiveren f.eks. have en socialfaglig, kommunikationsmæssig eller lignende baggrund. Borgerrådgiveren vil være en del af borgerrådgivernetværket i Danmark. Borgerrådgiveren skal være ansat af Byrådet for derved at være uafhængig af kommunens administration. Der udarbejdes en årlig rapport over borgerrådgiverens arbejde til Byrådet. Der udarbejdes en evaluering af borgerrådgiverens arbejde efter 1 år. Model 1A Èn borgerrådgiver - fysisk placering på Rådhuset Borgerrådgiverens fysiske placering er på Svendborg Rådhus. Borgerrådgiver har primært fokus på det formelle/lovgivningen i forhold til sagsbehandlingen og derfor kan borgerrådgiveren f.eks. have en akademisk baggrund i form af en juridisk uddannelse. Side 2 af
Den administrative reference vil være til en direktør i forhold til driftsbudget og den fysiske placering vil være på rådhuset tæt på borgerservice. Det økonomiske ressourcebehov vurderes til 600.000 kr. Dette skal dække én fuldtidsansat borgerrådgiver, administrativ bistand samt kurser, kørsel, kaffe/te til borgere m.v. Model 1B Èn borgerrådgiver - fysisk placering på Biblioteket Borgerrådgiverens fysiske placering er på Svendborg Bibliotek. Borgerrådgiveren har primært fokus på dialog, samarbejde og formidling og derfor kan borgerrådgiveren f.eks. have en socialfaglig, kommunikationsmæssig eller lignende baggrund. Det økonomiske ressourcebehov vurderes til 600.000 kr. Dette skal dække én fuldtidsansat borgerrådgiver, administrativ bistand samt kurser, kørsel, kaffe/te til borgere m.v. Model 2 Samarbejde med andre kommuner Det kan fra dag 1 være svært at vurdere, hvor mange henvendelser en borgerrådgiver vil få. En mulighed kunne være at ansatte en borgerrådgiver på nedsat tid, men da det vurderes, at være svært at tiltrække tilstrækkelig kvalificeret ansøgere til en stilling på nedsat tid, kunne en anden mulighed være at etablere et samarbejde med en eller flere af de nærliggende kommuner om en fuldtidsansat borgerrådgiver. Fordelen her er også at Svendborg Kommune vil kunne få del i den erfaring som borgerrådgiveren oparbejder i samarbejdskommunerne. Borgerrådgiveren vil have kontortid i alle de kommuner, som der samarbejdes med. Det økonomiske ressourcebehov vurderes til 300.000 kr. Dette under forudsætning af at der er min. en fynsk kommune, som vil indgå i et samarbejde. Beløb skal dække én ½ fuldtidsansat borgerrådgiver, administrativ bistand samt kurser, kørsel, kaffe/te til borgere m.v. Side 3 af
Bilag 1 Beskrivelse af borgerrådgiverfunktionen i andre kommuner Københavns kommune (560.000 indbyggere) Formål: Målet er at styrke dialogen og sikre, at klager bruges til at forbedre kommunens sagsbehandling og betjening. Borgerrådgiverens kerneopgaver: Bistå utilfredse borgere behandle klager vejlede i klagesystemet hjælper til forståelse af afgørelser mv. tilbyde mægling Medvirke til forbedringer tilbagemelding om konstateringer undervisning af medarbejdere vejledning til forvaltninger og medarbejdere bistand til projekter i forvaltninger Foretage undersøgelser og inspektioner af egen drift Antal henvendelser/sager: Antal henvendelser i perioden 1. august 2012 til 31. juli 2013 har været 4390 telefoniske henvendelser, hvor godt 870 var individuelle personlige vejledninger uden sag. De hyppigste klagepunkter har været sagsbehandlingstid og manglende svar, afgørelse og vilkår, vejledning, sagsoplysning og oplysningsskridt, venlig og hensynsfuld optræden, inddragelse, koordineret indsats, betjening af borgere, konkret serviceniveau og opfølgning. Organisering: Borgerrådgiveren er etableret af Københavns Kommunes Borgerrepræsentation for at gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende i kommunen at klage. Borgerrådgiveren er uafhængig af kommunens forvaltninger og bistår med tilsyns- og kontrolfunktioner i forhold til udvalg, borgmestre og forvaltninger. Ressourcer: Borgerrådgiverens sekretariat består af 8 jurister, en kommunikationsmedarbejder og 3 administrative medarbejdere. Juristerne i sekretariatet har alle tidligere erfaringer med sagsbehandling i kommuner og staten. Borgerrådgiveren modtog i 20 en samlet bevilling på ca. 8,4 mio. kr. inkl. tillægsbevillinger. Det vedtagne budget for 2012 udgør ca. 9,1 mio. kr. til den løbende drift. Side 4 af
Sønderborg kommune (75.000 indbyggere) Formål: at styrke dialogen mellem borgerne og Sønderborg Kommune, samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrører Sønderborg Kommune samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Herudover modtager Borgerrådgiveren forslag fra borgerne til, hvordan Sønderborg Kommunes sagsbehandling og betjening af borgerne kan forbedres. Borgerrådgiverens kerneopgaver: Borgerrådgiveren kan hjælpe borgere, brugere og virksomheder med: at forstå afgørelser fra kommunen at forstå breve og mails fra kommunen at finde vej i den kommunale organisation at finde vej i klagesystemet at skabe dialog mellem borger og kommune at behandle klager over kommunens sagsbehandlingstid, personalets optræden, m.m. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over: det faglige indhold i kommunale afgørelser politiske beslutninger sager der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene ansættelsesforhold. Borgerrådgiveren skal forholde sig til sagsbehandlingen både konkret i forhold til den enkelte sag og generelt i kommunen. Hvor det er muligt skal borgerrådgiveren medvirke til at løse uoverensstemmelser gennem konfliktmægling. Borgerrådgiveren skal rådgive Byrådet og den administrative ledelse om sagsbehandling og kommunikation samt komme med konkrete forslag til forbedringer, hvor der er behov for det. Antal henvendelser/sager: 476 henvendelser i 2012. Heraf har 219 været klager og resten henvendelser, hvor der er ydet forskellige former for vejledning. I forhold til klagesager er der primært arbejdet med kommunikation, forvaltningsretlige principper, god forvaltningsskik og langtrukken sagsbehandling. Områder med flest henvendelser til borgerrådgiveren er jobcenter, borgerservice, børn og familie, handicap og psykiatri samt drift og anlæg. Organisering og kompetence: Stillingen er forankret under kommunaldirektøren med direkte reference til Byrådet. Side 5 af
Borgerrådgiverens vurdering er ikke en afgørelse, idet Borgerrådgiveren ikke har en højere juridisk kompetence end stabe, forvaltninger og institutioner. Det forventes dog, at stabe, forvaltninger og institutioner følger intentionen bag borgerrådgiverens vurdering. Ressourcer: Der er ansat en borgerrådgiver som ikke har en juridisk baggrund, idet ønsket primært er at have fokus på samarbejde og dialog. Lyngby-Taarbæk kommune (53.000 indbyggere) Formål: - at styrke dialogen mellem borgerne og Lyngby-Taarbæk Kommune - at bidrage til at sikre borgernes retssikkerhed - at gøre det lettere for borgerne at klage over Lyngby-Taarbæk Kommune - at medvirke til, at borgernes klager bruges konstruktivt til forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiverens kerneopgaver: Borgerrådgiverens grundlæggende opgave er at behandle klager over Lyngby-Taarbæk Kommunes sagsbehandling, borgerbetjening og udførelse af praktiske opgaver. Endvidere hjælper borgerrådgiveren kommunens borgere med at finde vej i det kommunale klagesystem og til lovhjemlede klageinstanser. Borgerrådgiveren kan også hjælpe borgerne med at forstå en afgørelse eller et brev fra kommunen eller finde vej i den kommunale organisation. Endvidere kan borgerrådgiveren vejlede borgerne om deres rettigheder i forbindelse med sagsbehandling f.eks. hvor lang tid sagsbehandlingen må vare, og hvordan borgeren kan forvente at blive behandlet. I forbindelse med behandling af klager over Lyngby-Taarbæk kommunes sagsbehandling udøver borgerrådgiveren tilsyn med, at kommunens administration varetager deres opgaver i overensstemmelse med lovgivningen, god forvaltningsskik, de af kommunalbestyrelsen og udvalgene fastsatte retningslinjer og i øvrigt på en hensigtsmæssig måde. Udøvelsen af tilsynet forudsætter, at Borgerrådgiveren har indsigt i de sager, der klages over, for at borgerrådgiveren kan vurdere, om de nævnte gældende regler er overholdt. Borgerrådgiveren kan udtale kritik af mangelfuld eller forkert sagsbehandling m.v. Derudover har borgerrådgiveren mulighed for at henstille eller komme med anbefalinger til, hvordan sagsbehandlingen kan forbedres. Borgerrådgiveren kan desuden tage sager op af egen drift samt udføre konkret tidsbegrænsede opgaver efter bestilling fra Kommunalbestyrelsen. Borgerrådgiveren behandler ikke klager over kommunens afgørelser, da sådanne indholdsklager skal behandles af lovhjemlede klageinstanser som f.eks. Ankestyrelsen m.fl. Men borgerrådgiveren kan hjælpe borgerne med at formulere og skrive indholdsklager i tilfælde, hvor borgeren ikke selv er i stand til det. Side 6 af
Borgerrådgiveren kan ikke: Ændre på indholdet i den afgørelse, der er truffet Behandle klager over det serviceniveau, som er vedtaget af kommunalbestyrelsen Behandle sagen, hvis der er en anden klageinstans, der skal tage stilling til klagen Behandle klager, der vedrører din ansættelse ved kommunen Behandle klager, der er eller vil blive indbragt for det kommunale tilsyn, domstolene eller Folketingets Ombudsmand Behandle klager over sager, der er bedømt af kommunalbestyrelsen, de stående udvalg eller Økonomiudvalget Behandle klager over afgørelser, der er mere end et år gamle Behandle sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, ex forhold mellem private. Antal henvendelser/sager: Fra september 2012 - august 2013 har der været 394 henvendelser og 38 klager. Organisering: Borgerrådgiveren er ansat af kommunalbestyrelsen og er uafhængig af kommunens forvaltning. Referer administrativt til kommunaldirektøren. Ressourcer: Der er ansat en jurist. Randers/Skanderborg/Norddjurs og Favrskov kommuner Formål: Borgerrådgiveren skal være med til at styrke dialogen mellem borgerne og kommunens administration. Borgerrådgiverens kerneopgaver: Behandle klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden m.v. Give hjælp hvis borgeren har svært ved at forstå en afgørelse fra kommunen Give information og rådgivning om, hvordan borgeren klager over kommunens afgørelser, og hvem der kan behandle borgerens klage Give hjælp til at komme videre med en klage, hvis borgeren har oplevet diskrimination i kommunen. Hjælpe med at få genskabt dialogen med kommunens medarbejdere, hvis der er opstået konflikter i en sag. Komme med forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres. Borgerrådgiveren kan også deltage som bisidder, hvis der er en samtale, borgeren er utryg ved, og hjælpe med at forberede borgeren til samtalen, og efterfølgende hjælpe borgeren med at samle op på, hvad der kom ud af samtalen. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i kommunale afgørelser de politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. ansættelsesforhold i kommunen forhold som andre klageinstanser tager sig af Side 7 af
Borgerrådgiveren behandler normalt ikke klager, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen / forløbet. Organisering: Borgerrådgiveren er ansat af Byrådet og er en rådgivnings- og klageinstans, som er uafhængig af kommunens administration. Da funktionen dækker flere kommuner har borgerrådgiverfunktionen kontortid i alle kommuner, hvor den fysiske placering er forskellig. Det betyder, at i nogle kommuner sidder borgerrådgiveren fysisk ved borgerservice, i andre i en stabsfunktion eller på et bibliotek. Ressourcer: Skanderborg Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion i samarbejde med Randers, Norddjurs og Favrskov kommuner. Der er ansat to borgerrådgivere, som har en juridisk og statskundskabs baggrund. Budgetmæssigt er der afsat ca. 1,2 mio. kr. årligt. Side 8 af
Bilag 2 Netværk Der er etableret et landsdækkende netværk for borgerrådgivere. Borgerrådgivernetværket ydes sekretariatsstøtte fra Borgerrådgiveren i Københavns Kommune. På baggrund af et voksende medlemstal i netværket, og stor geografisk spredning er netværket opdelt i mindre grupper, der mødes 2-4 gange årligt til sparring mv. Herudover mødes det samlede netværk på et årligt 2 dages seminar, hvor større spørgsmål, ny væsentlig lovgivning mv. kan drøftes. Der er på seminaret samtidigt deltagelse af medarbejder fra Ombudsmandsinstitutionen. Der er i borgerrådgivernetværket etableret et dialogforum for borgerrådgivere, hvor KL stiller en ITplatform til rådighed. Dette dialogforum fungerer nu som et lukket forum for erfaringsudveksling mellem landets borgerrådgivere. Side 9 af
Bilag 3 Kommuner med en borgerrådgiverfunktion Kommune København Høje-Taastrup Næstved Faxe Holbæk Guldborgsund Randers, Skanderborg, Norddjurs og Favrskov (er gået sammen om funktionen) Sønderborg Glostrup Lejre Egedal Viborg Kolding Odsherred Slagelse Helsingør Lyngby-Taarbæk Hillerød Silkeborg 22 stk. Side af