Borgervejleders beretning

Transkript

1 Borgervejleders beretning 2011

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Borgervejlederens rammer og virksomhed Grundlaget for borgervejlederen Organisering af funktionen Formålet Borgervejleders arbejdsopgaver og kompetence Borgervejleders bedømmelse og reaktion Hvem kan klage? Hvordan arbejder borgervejlederen/sagsgange Generelle/konkrete forespørgsler eller statussager Klager Oversendelsessager Undersøgelsessager Sagens oplysning Dialog med forvaltningen Udtømt dialog og inddragelse Tavshedspligt Fysiske rammer og åbningstid Borgerkoordinator/borgervejleder Registrering, videnopsamling og statistik Konsulentbistand til forvaltningen Aktiviteter i Statistik Generelle problemstillinger Bange for at klage Reaktion på kritik fra ikke-klageberettigede borgere Sagsbehandlingsklager i forbindelse med klager over afgørelser Sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser Sagsbehandlingstid for hjemviste sager Manglende dialog/kommunikative problemer Vejledning/afgørelse Retsgaranti Skøn Syge- dagpengesager

3 5.11 Observationer Anmeldelse af ulovlige forhold Konklusioner og anbefalinger Bange for at klage Reaktion på kritik fra ikke-klageberettigede borgere Sagsbehandlingsklager i forbindelse med klager over afgørelser Sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser Sagsbehandlingstid for hjemviste sager Manglende dialog og kommunikative problemer Vejledning/Afgørelse Retsgaranti Skøn Syge- dagpengesager Observationer Anmeldelse af ulovlige forhold Bilag 1: aktiviteter uden for kommunen Bilag 2: Netværk for borgerrådgivere/-vejledere

4 1 Indledning Denne beretning for Borgervejlederfunktionen i Egedal Kommune beskriver de udfordringer og aktiviteter, der har præget perioden fra 1. juni 2011, hvor jeg tiltrådte og indtil 31. december Beretningen vil også give en generel præsentation af borgervejlederfunktionen og indeholde overvejelser over de modtagne henvendelser og i forlængelse heraf forslag til fremtidige indsatsområder med henblik på forbedring af kommunens sagsbehandling, således klager forebygges og retssikkerheden styrkes. Borgervejlederens konklusioner og anbefalinger kan læses i kapitel 6. Da borgervejlederens primære opgave er at behandle klager over kommunens sagsbehandlingsprocedure eller personalets optræden, vil der i denne årsberetning særligt være fokus på, om kommunens centre, institutioner mv. overholder gældende lovgivning, god forvaltningsskik, kommunens vedtagne politikker og beslutninger om serviceniveau. Læseren bør derfor være opmærksom på, at fraværet af ros ikke er ensbetydende med, at Borgervejlederen alene har konstateret negative forhold i forbindelse med sit arbejde. 2 Borgervejlederens rammer og virksomhed 2.1 Grundlaget for borgervejlederen Kommunalbestyrelsen i Egedal kommune besluttede i foråret 2011 at etablere en borgervejlederfunktion, hvor den primære opgave er behandling af klager fra borgerne over Egedal Kommunes sagsbehandlingsprocedure eller personalets optræden. Økonomiudvalget godkendte etableringen den 22. marts Undertegnede blev ansat til at varetage opgaven og tiltrådte stillingen pr. 1. juni Funktionen er oprettet i en prøveperiode frem til Organisering af funktionen Egedal Kommune har etableret en borgervejlederfunktion, som er placeret som en selvstændig enhed (stab) uden for Kommunens øvrige forvaltningsområder. Borgervejlederen er således uafhængig af den øvrige administration og refererer direkte til borgmesteren og kommunaldirektøren. Hensigten med den organisatoriske placering er, at sikre at borgervejlederens sagsbehandling ikke bliver påvirket af uvedkommende hensyn, og at borgervejlederen af borgeren opfattes som en upartisk vejleder og rådgiver. Funktionen varetages i et tæt samarbejde med borgmesteren. Borgmesteren orienteres derfor løbende om klager, som borgervejlederen modtager, ligesom borgmesteren videresender klager til behandling hos borgervejlederen. Der er ikke tilknyttet særskilt sekretariat til funktionen, men eventuel sekretariatsbistand aftales konkret med borgmestersekretariatet. 2.3 Formålet Formålet med borgervejlederen er at styrke dialogen mellem borgerne og Egedal Kommune og være med til at sikre borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltning via en let adgang til at klage og fortælle om utilfredshed. Borgervejlederen kan videre hjælpe med dialogen under sagsbehandlingen. Borgervejlederen skal medvirke til at utilfredshed og klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Dette gøres blandt andet løbende gennem rådgivning og undervisning til sagsbehandlerne f.eks. i forbindelse med en borgerhenvendelse om utilfredshed. Sagsbehandlerne er også velkomne til på eget initiativ at henvende sig og få råd og vejledning om sagsbehandlingsregler og god forvaltningsskik. 3

5 Desuden afgiver borgervejlederen en årlig beretning til kommunalbestyrelsen, hvor borgervejlederen redegør for sin virksomhed, herunder gør opmærksom på forhold, som denne gennem sit arbejde har konstateret ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. I den forbindelse kan borgervejlederen komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmester eller forvaltninger. Beretningen offentliggøres. Borgervejlederfunktionen erstatter ikke, men supplerer gældende klagemuligheder og lovpligtige tilsyn på det kommunale område. 2.4 Borgervejleders arbejdsopgaver og kompetence Borgervejlederen kan Behandle klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden og udførelsen af praktiske opgaver, f.eks. undervisning, hjemmehjælp og gaderenholdelse. Hjælpe borger med at forstå indholdet i kommunens afgørelse. Hjælpe borger med at finde ud af, hvor denne skal henvende sig med sin sag og formidle kontakt til det relevante center. Hjælpe borger med at få genskabt dialogen med kommunens medarbejdere, hvis der er opstået konflikter i en sag. Oplyse og rådgive om mulighederne for at klage. Videreformidle forslag fra borgere til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening. Vejlede og undervise kommunens ansatte i forvaltningsretlige emner. Borgervejlederen kan ikke behandle klager over sager der falder udenfor kommunens virksomhed, f.eks. forhold mellem private det indholdsmæssige i kommunale sager/afgørelser sager om medarbejderes ansættelsesforhold i kommunen forhold som andre klageinstanser tager sig af 1 politiske beslutninger, f.eks. serviceniveau Borgervejlederens virksomhed omfatter kun de kommunale forhold, hvor kommunalbestyrelsen eller et stående udvalg ifølge lovgivningen et tillagt kompetence til at træffe konkrete eller generelle afgørelser. Den virksomhed som f.eks. Seniorråd, Beboerklagenævn og andre lovbestemte/selvstændige råd og nævn udøver, er således ikke omfattet af borgervejlederens kompetence. Borgervejlederen behandler normalt ikke sager, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen/forløbet. Borgervejlederen kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af klagefristen, hvis følgende 3 forhold er opfyldt: Klagen har fornøden retlig interesse for borgeren Det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt En undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle sagsbehandling i Kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper. Er forholdene ikke opfyldt, kan borgervejleder i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, om formålet med borvejlederfunktionen i øvrigt taler for at sagen behandles. 1 dog kan borgervejleder udtale sine bemærkninger vedrørende sagsbehandlingsklager til det relevante center, selvom klagen er videresendt til en klageinstans, såfremt der er sagsbehandlingsfejl, som bør rettes og som kan få betydning for afgørelsens gyldighed. 4

6 2.5 Borgervejleders bedømmelse og reaktion Når borgervejlederen undersøger en sag, ser hun på, om Egedal Kommune har handlet i strid med gældende ret, tilsidesat principperne for god forvaltningsskik, handlet i strid med kommunens vedtagne retningslinjer og politikker eller sagsbehandlingen på anden måde indeholder fejl eller forsømmelser. Borgervejlederen kan ikke afgøre sager eller ændre på afgørelser, men kan udtale sig om behandlingen af en sag eller et sagsområde og i den forbindelse komme med anbefalinger og henstillinger eller udtale kritik. Udtalelserne er ikke bindende for forvaltningen, men borgervejleder kan i tilfælde af, at de ikke følges orienterer direktionen eller kommunalbestyrelsen om dette. Såfremt borgervejleders undersøgelse af en sag viser, at der i kommunen må antages at være sket fejl eller forsømmelser af større betydning udtales egentlig kritik. I disse situationer informeres direktionen og borgmester. 2.6 Hvem kan klage? Enhver som har individuel, væsentlig interesse i sagen kan klage til borgervejlederen. Klager over forhold, som har betydning for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentlig berørt af forholdet. 2.7 Hvordan arbejder borgervejlederen/sagsgange Borgervejlederens sager kan opdeles i 4 grupper: Generelle/konkrete forespørgsler eller statussager Klager, hvor borgervejleder ikke har kompetence Klager - Oversendelsessager Klager Undersøgelsessager Generelle/konkrete forespørgsler eller statussager Henvendelser, som ikke kan betegnes som klager, men mere ønske om status på sagen eller generel /konkrete forespørgsler eller anmodninger om rådgivning og vejledning videreformidles som udgangspunkt til rette center/sagsbehandler til videre foranstaltning. Ved telefonisk kontakt evt. ved, at borgervejleder lytter til borger og videreformidler dennes henvendelse med en mail til centret samtidig med, at der opfordres til, at borger tager kontakt til rette center/sagsbehandler. I sager, hvor der har været forsøgt kontakt i en længere periode uden held, kan borgervejleder beslutte at sikre tilbagemelding ved selv at undersøge status på sagen og enten maile eller ringe tilbage med information til borger. Der vil altid blive opfordret til fremtidig kontakt med centret Klager Udgangspunktet for borgervejlederens behandling af klager er dialog. I første omgang søges konflikter/uoverensstemmelser løst, der hvor de er opstået. For at borgervejleder kan behandle en klage, er det derfor en forudsætning, at det center, som klagen drejer sig om har haft mulighed for at løse konflikten i samarbejde med borgeren. Når borgervejlederen modtager en klage, vurderer hun, om klagen hører under hendes kompetenceområde. Ligger kompetencen ikke hos borgervejleder, afviser denne sagen og henviser til rette myndighed, hvis der findes andre klagemuligheder. Herefter undersøger borgervejleder, hvad status på sagen er ved kontakt til chefen for centret. Vedrører klagen flere centre afklares samtidig, hvilket center der er sagsansvarlig for besvarelsen. Princippet er som det hidtil har været, det center med størst aktie i sagen står for at koordinere besvarelsen. I tvivlstilfælde sender borgervejleder information om klagen til alle involverede centerchefer, som indbyrdes afgør, hvem der koordinerer besvarelsen og informere borgervejleder herom. 5

7 Borgervejleder har ikke kompetence til at behandle klager over: Afgørelser Kommunens serviceniveau Hvis der f.eks. klages til borgervejleder over en afgørelse, afvises klagen og den sendes ud til vedkommende fagområde til besvarelse, idet ansvaret for og kompetencen til at træffe materielle beslutninger ligger i fagområderne. Borgervejleder har ikke og kan ikke have et detaljeret kendskab til reglerne inden for de enkelte områder. Borgervejleder kan dog se på, om der ud fra det tilsendte materiale er anledning til at komme med bemærkninger om sagsbehandlingen til forvaltningen med det formål at forebygge sagsbehandlingsfejl og ulovlige afgørelser. Har det enkelte center allerede taget stilling til klagen, gives vejledning om klagemuligheder. Er der både tale om en klage over sagens afgørelse og sagsbehandling eller personalets optræden, må borgervejleder undersøge sagen nærmere for at finde ud af, hvorvidt centret har behandlet en sagsbehandlingsklage på den konkrete sag. Er det tilfældet, iværksætter borgervejleder en undersøgelse (se nedenfor under undersøgelsessager). Af og til kan det være svært ud fra den første henvendelse at vurdere, hvorvidt der kun er tale om en klage over sagens afgørelse. Derfor har borgervejleder nogle gange brug for at undersøge sagen nærmere for at finde ud af, om det er en sag, der skal afvises/videresendes eller om det også er en sagsbehandlingsklage Oversendelsessager Klager over sagsbehandling eller personalets optræden, som ikke har været behandlet i centret, sender borgervejlederen videre til chefen for centret med henblik på besvarelse direkte til borger. Centerchefen søger for at de berørte medarbejdere hurtigst muligt bliver orienteret og inddraget. Der gives besked til klager om, at henvendelsen er videresendt til behandling i centret, hvorfra han/hun vil få svar. Desuden oplyses der om, at borgervejleder først kan behandle en klage herefter, og at klager er velkommen til at henvende sig igen, hvis han/hun ikke er tilfreds med svaret eller i øvrigt har brug for hjælp til kontakten med centret. Borgervejlederen kan være behjælpelig med formidling af kontakt til centret og evt. deltage i møde sammen med borgeren og medarbejdere fra centret. Særligt for sager vedrørende personalets optræden gælder, at borgervejleder ikke udtaler sig før den øverste ansvarlige for centret, hvor den pågældende er ansat, har udtalt sig. Centrets svar på klagen sendes også til borgervejlederen for at denne kan afslutte oversendelsessagen og samle op på erfaringer til brug for forbedring af sagsbehandlingen Undersøgelsessager Har sagen været behandlet af centret, kan borgervejleder starte en undersøgelse. I sager hvor borgervejleder skal vurdere kommunens sagsbehandling, personalets adfærd og optræden overfor borgerne eller udførslen af den praktiske opgaveløsning, vurderer borgervejlederen selv efter samtale med borgeren, om der er grundlag for at gå videre med borgerens sag. Behandlingen af klagen indledes med, at klagen sendes til Centerchefen og centret anmodes om en udtalelse. Mailen sendes CC til direktør og borgmesteren medmindre klagen oprindeligt er sendt til disse. Centerchefen sørger for hurtigst muligt at orientere og inddrage berørte medarbejdere om klagen. Borgervejleder sender forvaltningens udtalelse i partshøring hos borgeren, med mindre udtalelsen giver borgeren fuldstændig medhold. Borgerens evt. bemærkninger sendes i høring hos forvaltningen. 6

8 Sagen afsluttes med en skriftlig udtalelse fra borgervejlederen. Af udtalelsen fremgår det om Egedal Kommune har handlet i strid med gældende ret eller på anden måde gjort sig skyldig i fejl eller forsømmelser, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik eller kommunens politikker og retningslinjer. Borgervejledere kan udtale kritik og komme med forslag, anbefalinger og henstillinger. Udtalelser afgives i forhold til relevant enhed eller institution, ikke i forhold til enkeltmedarbejdere Sagens oplysning Centre mv., der er omfattet af Borgervejlederens virksomhed, er forpligtet til at meddele Borgervejlederen de oplysninger samt udlevere de dokumenter mv., som borgervejlederen anmoder om, herunder udarbejde skriftlige udtalelser. Borgervejlederens henvendelser skal besvares inden 3 uger. Hvis forvaltningen ikke kan nå at svare inden 3 uger, skal forvaltningen orientere borgervejlederen om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvornår de forventer at kunne svare. 2.8 Dialog med forvaltningen Borgervejlederens dialog med forvaltningen er af væsentlig betydning for at sikre at borgerne får en god behandling. Borgervejlederen behandler og løser forskellige typer af sager og opgaver, og dette giver behov for kontakt med forskellige niveauer. I sager, hvor det drejer sig om generelle/konkrete forespørgsler eller status på sager vil kommunikationen ofte gå direkte mellem borgervejleder og sagsbehandler. Ved klager over sagsbehandlingen vil kommunikationen fra borgervejleder gå gennem centerchefen. 2.9 Udtømt dialog og inddragelse Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal have været forsøgt løst mellem disse, inden borgervejlederen kan tage stilling til dem. Borgervejlederen må ikke udtale kritik, afgive henstillinger mv. før forvaltningen har haft lejlighed til at udtale sig. Hvis en klage ikke giver borgervejlederen anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at borgervejleder forinden forelægger klagen for vedkommende center mv Tavshedspligt Borgervejlederen har tavshedspligt med hensyn til oplysninger som borgervejlederen bliver bekendt med i sit virke. Borgervejlederen skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren fremsætter begæring herom. Borgervejlederen må i sådanne tilfælde afholde sig fra at gennemføre undersøgelser i anledning af det oplyste undtagen i helt særlige tilfælde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer Fysiske rammer og åbningstid Borgervejlederens fysiske placering er Ølstykke Rådhus. Formålet med denne placering er at sikre, at borgeren opfatter borgervejlederen som uafhængig og objektiv i forhold til de borgerrettede funktioner. Samtidig giver det mulighed for et samarbejde med juristerne i borgmestersekretariatet i forhold til rådgivning og vejledning internt om forvaltnings-, offentligheds- og retssikkerhedsloven. For at sikre den bedst mulige tilgængelighed for borgerne, kan der bestilles tid til et møde på de øvrige rådhuse. Træffetider for personlig og telefonisk henvendelse: man-ons torsdag fredag Uden for træffetiden samt under møder mv. vil der være telefonsvarer, hvor der er mulighed for at lægge en besked. Under ferier er der ingen varetagelse af funktionen, der vil være telefonsvarer med mulighed 7

9 for at lægge besked og autosvar på mailen. For at sikre at borgerne oplever borgervejlederfunktionen som uafhængig, vil der blive henvist til Kommunaldirektørens sekretær i hastende sager. Denne kan formidle sagen videre i organisationen, hvis borger ønsker det, men tager sig ikke af at behandle sagen. Hvis borgeren ønsker sagen behandlet af borgervejlederen må sagen vente Borgerkoordinator/borgervejleder Borgervejlederen samarbejder med borgerkoordinatoren, som er placeret under Center for Borgerservice. Formålet med borgerkoordinatoren er, at borgeren kan henvende sig et sted og ikke selv skal kontakte flere centre for at få støtte og hjælp på det sociale område. Borger henvises således til borgerkoordinator, hvis denne henvender sig til mig med socialfaglige problemstillinger, og det ikke er helt klart, at borgeren skal have kontakt til et bestemt center. Drejer henvendelsen sig om manglende hjælp i forbindelse med en sag, som er startet, hører sagen som udgangspunkt til hos borgervejlederen. Men sagen kan løses, der hvor borger henvender sig. Borgerkoordinator og borgervejleder er løbende i kontakt og i tvivlsspørgsmål afgøres det konkret, hvem sagen hører under ud fra en vurdering af, hvorvidt der i sagen er størst behov for socialfaglig vejledning eller vejledning om rettigheder i forbindelse med sagsbehandlingen/klagemuligheder Registrering, videnopsamling og statistik Borgervejlederen registrerer alle henvendelser til brug for udvikling og forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Acadre anvendes til journalisering af sager. Som udgangspunkt oprettes der en sag på alle henvendelser, som borgervejlederen modtager. Klages der over flere sagsbehandlingsforhold i samme klage, registreres dette i samme sag. Altså 1 klage=1 sag. Generelle sagsbehandlingsproblematikker drøftes løbende med de involverede centre med henblik på udvikling og afhjælpning af problemstillingerne. Erfaringer indgår ligeledes i den årlige beretning, som offentliggøres. Årsberetningen indeholder: statistisk materiale; en generel vurdering af funktionens virke samt beskrivelse af generelle problematikker og evt. forslag til ændringer Konsulentbistand til forvaltningen Borgervejlederen skal medvirke til at utilfredshed og klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling. Det sker ved følgende initiativer: Tilbagemeldinger til forvaltningen om overordnede konstateringer af problemer i sagsbehandlingen - både løbende og i forbindelse med den årlige beretning. Tilbud om undervisning og vejledning om sagsbehandling og forvaltningsret mv. til medarbejdere i kommunen. Tilbud om bistand i forbindelse med projekter til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgere. 3 Aktiviteter i 2011 Året 2011 har været præget af at lære organisationen at kende, udvikle funktionen og skabe kendskab til funktionen. Indledningsvis var jeg rundt på alle rådhuse for at hilse på medarbejderne. Efterfølgende har jeg haft en runde til centercheferne med henblik på at indsamle viden om behov og udfordringer i forhold til klager. Ligesom jeg har holdt møde med flere afdelingschefer med borgerkontakt for at sætte mig bedre ind i deres hverdag og udfordringer. Jeg har løbende haft kontakt til borgerkoordinatoren for at afklare snitflader i vore funktioner og udvikle et samarbejde. 8

10 I starten af oktober deltog jeg på direktionsmøde og fortalte om mine foreløbige erfaringer. I december præsenterede jeg funktionen på et ledergruppemøde. Jeg mødtes også med risikomanager Nina Rasch for at høre mere om arbejdet med at rapportere utilsigtede hændelser og afklare, hvordan vi gensidigt kunne været med til at udbrede kendskabet til vore funktioner. Jeg vil i 2012 fortsætte arbejdet med at lære organisationen bedre at kende og udbrede kendskabet til funktionen og muligheden for at bruge mig med henblik på at forebygge sagsbehandlingsfejl og klager. Jeg oplevede hurtigt at travlhed og usikkerhed over min rolle i nogle tilfælde gjorde det til lidt af en udfordring at komme i dialog. På baggrund af de første måneders erfaringer og erfaringer indsamlet hos andre borgervejledere/-rådgivere udarbejdede jeg derfor i efteråret en foreløbig funktions- og procedurebeskrivelse, som der i øjeblikket arbejdes efter. Beskrivelsen indeholder også en generel vejledning om, hvordan borgervejlederen behandler klager, som er fremsendt til kommunalbestyrelse, fagudvalg og de enkelte kommunalbestyrelsesmedlemmer. Beskrivelsen er blevet fremlagt for direktionen i slutningen af november 2011 og for ledelsesgruppen i starten af december Udadtil er kendskabet til funktionen primært forsøgt udbredt ved information på kommunens hjemmeside, pressekontakt og information til medarbejderne om, hvordan borgerne kan bruge mig. En del af de borgere der har henvendt sig, har tilkendegivet, at de er blevet gjort bekendt med borgervejlederens eksistens gennem lokale medier, men flere har også fortalt, at de er blevet henvist til mig af en af kommunens ansatte. I 2012 vil jeg arbejde på at få udbredt kendskabet yderligere med flere udadrettede tiltag bl.a. en folder om borgervejlederen. Det er mit generelle indtryk, at de borgere, jeg har været i kontakt med har været tilfredse med behandlingen. Borgerne har endvidere generelt udtrykt stor tilfredshed med Egedal Kommunes beslutning om etablering af en borgervejlederfunktion. Se i øvrigt bilag 1 for aktiviteter uden for kommunen. 4 Statistik I 2011 (Perioden ) har borgervejlederen fået 119 henvendelser, som har givet anledning til oprettelse af sager. De 84 heraf er henvendelser modtaget skriftligt og de sidste 35 er henvendelser modtaget telefonisk eller personligt. Der er som hovedregel kun oprettet 1 sag, selvom henvendelserne har været behandlet og betragtet som afsluttet og efterfølgende igen givet anledning til nye henvendelser. Af de 119 henvendelser er sagsbehandlingen afsluttet i de 108 sager. 4 henvendelser har været internt fra personalet på eget initiativ med ønske om vejledning i en sag, som jeg ikke i forvejen var inddraget i af en borger. 101 af henvendelserne vedrører klager/utilfredshed 2, heraf er 8 vedrørende faktisk forvaltning. De spænder fra klager over manglende vedligeholdelse af veje til klage over pleje og omsorg. Nogle af klagerne vedrører flere centre, sammentællingen af fordelingen giver derfor ikke Herunder er medtalt alle henvendelser, der drejer sig om vejledning i forhold til det at klage eller utilfredshed med den faktiske forvaltning eller sagsbehandlingen. 9

11 Klagerne fordeler sig som vist nedenfor: Center Antal klager Center for Borgerservice 13 Bygge- og Plancentret 14 Familiecentret 18 Jobcentret 16 Center for kultur og Fritid 2 Miljøcentret 13 Skolecentret 2 Sundhedscentret 13 Ældrecentret 10 Tværgående afdelinger 2 Generelle forhold 1 Klager/utilfredshed Teknisk direktør Børne- og kulturdirektør Social- og Sundhedsdirektør Økonomi- og Personaledirektør Afgørelser/handling/resultat Nedenfor ses hvordan mine aktiviteter har været i forbindelse med henvendelserne. Der foretages ofte flere aktiviteter pr. henvendelse. En sag, der bliver videresendt med kvittering, har f.eks. ofte inden, været undersøgt i forhold til status på sagen. Aktivitet/handling/resultat antal Hjælp til status 45 Klagevejledning 12 Videreformidling af kritik/klage 3 Intern vejledning 5 Udtalelse med kritik, henstilling eller opfordring (undersøgelsessager) 2 Bemærkninger til centret til overvejelse v/sagsbehandlingsklage 14 Henvisning til relevant sted 10 Opfordring til at tage stilling til genoptagelse 3 Videresendt m/kvittering 36 Borger opgav/sagen løste sig inden min behandling 3 Afvist/Behandles hos anden instans 5 10

12 Ingen aktiviteter/centret klarede selv sagen 2 Generel vejledning 21 Sagsbehandlingstid Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er 12 dage. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for undersøgelsessager er på 2 måneder. Det skal bemærkes, at denne sagsbehandlingstid på sigt vil være højere, idet flere komplicerede sager ikke er blevet færdigbehandlet i 2011 og derfor ikke indgår i den beregnede sagsbehandlingstid. Ved beregningen af sagsbehandlingstiden betragtes den dato, der er påstemplet brevet som den dag brevet er indkommet. Er der tale om mail, regnes mail som indkommet den dato, hvor den er afsendt, hvis den er afsendt indenfor kontortid. Er mailen afsendt efter kontortid, regnes den efterfølgende dag, som den dag sagen er indkommet. 5 Generelle problemstillinger I dette kapitel beskrives generelle problemstillinger i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. De nævnte problemstillinger er baseret på iagttagelser og den løbende dialog med borgerne og sagsbehandlerne. Problemstillingerne drøftes løbende med centrene med henblik på udvikling og afhjælpning af problemstillingerne. 5.1 Bange for at klage Flere borgere har givet udtryk for, at de holder sig tilbage med at klage over sagsbehandlingen eller sagsbehandleren, fordi de er bange for, hvordan det vil påvirke den måde de fremtidigt vil blive behandlet på. Det synes jeg er problematisk. Jeg tænker, at det giver anledning til at tænke over, hvordan kommunen og den enkelte sagsbehandler reagerer på sagsbehandlingsklager. Vi gør alle sammen vores bedste hver dag, men derfor laver vi alligevel af og til fejl eller handler på en måde, som ikke er så hensigtsmæssigt i forhold til vores omgivelser. Sommetider opdager vi det selv, andre gange er vi slet ikke opmærksomme på, hvordan andre har opfattet vores adfærd eller oplevet vores arbejde. Når nogle fortæller os det, reagerer vi sjældent med armene oppe over hovedet. Det er der heller ingen der forventer. Men vi skal måske i højere grad, forsøge at vende klagen til noget positivt. Den borger, der vælger at lave en klage er utilfreds, uanset om hun skriver klagen eller ej. Den måde kommunen medarbejderne opfattes på og mødes på, vil være påvirket af den utilfredshed. Ved at skrive klagen giver borgeren kommunen mulighed for at reagere på kritikken og ændre på opfattelsen af kommunen og dens medarbejdere. Det er min opfattelse, at en mere positiv tilgang til sagsbehandlingsklager også kan øge borgerens tillid til, at sagsbehandlingen efterfølgende foregår på et sagligt grundlag. 5.2 Reaktion på kritik fra ikke-klageberettigede borgere I forlængelse af den foregående problemstilling, så har jeg oplevet, tvivl om, hvordan man skal forholde sig til kritik, hvis den ikke kommer fra en klageberettiget. Jeg ser det som en af mine opgaver at viderebringe kritik fra borgere. Kritik kan være med til at gøre os opmærksomme på uhensigtsmæssig sagsbehandling og måske nye måder at gøre tingene på. Jeg sortere derfor ikke henvendelser fra, fordi en borger ikke formelt opfylder betingelserne for at klage. Det er med til at sikre, at borgerne føler sig hørt og også en anden gang vil fortælle ikke kun alle andre, men også os selv, hvis de har kritik. Af samme grund opfordrer jeg til at klagen bliver besvaret. Det er vigtigt, at det af svaret fremgår, at kommunen har hørt borger og ønsker at behandle denne med værdighed og respekt, f.eks. ved at beklage borgers oplevelse af kommunens håndtering af sagen eller på anden måde give udtryk for respekt for borgers oplevelse af situationen. Det vil også være oplagt at skrive, hvordan kritikken vil indgå i kommunens håndtering af fremtidige sager. 11

13 5.3 Sagsbehandlingsklager i forbindelse med klager over afgørelser Jeg oplever, at der er en tendens til at opfatte sagsbehandlingsklager som mindre vigtige at besvare. Jeg har hørt bemærkninger som, jeg vælger at lade være at kommentere på det personlige i klagen, for det vigtige for borgeren er, om de får det, som de har søgt om eller klagen er videresendt til klageinstans, og så kan vi ikke gøre mere. Hertil skal jeg bemærke, at det er vigtigt at forholde sig til klager over sagsbehandlingen også selvom, der er klaget til en klageinstans. Herunder at forholde sig til den konkrete kritik, så borger føler sig hørt. Jeg mener ikke, at det er nok at skrive at man ikke har fundet grundlag for at kritisere den sagsbehandling, som har fundet sted. Det er min opfattelse, at når borgere vælger at skrive en klage over sagsbehandlingen, så ønsker de at opnå andet end at få bevilliget det, som de har søgt om. Baggrunden for, at de fleste sagsbehandlingsklager modtages i sager, hvor der er givet afslag er, at det er sværere for borgeren at acceptere et afslag, hvis ikke de forstår baggrunden for afslaget og ikke føler sig hørt eller inddraget. Ved en besvarelse af sagsbehandlingsklagen, kan man i nogle tilfælde derfor opnå en forståelse for den afgørelse, der er truffet og dermed en fremtidig større tillid til sagsbehandlingen. Samtidig giver det kommunen en mulighed for selv at opdage og rette eventuelle mangler i sagsbehandlingen, inden de bliver påtalt af klageinstansen. Noget der også er med til at skabe større tillid til kommunens sagsbehandling. Som eksempel herpå kan jeg citere 2 af de klager, som jeg har set i årets løb. Det handler ikke om at få alt, hvad jeg har søgt om, men om at x har været rigtig god til at lytte, råde og når jeg har fået afslag på en ansøgning har givet et hurtigt og grundigt svar. Jeg kan ikke leve med, at I ikke hjælper og direkte misinformere, det reagere jeg over, ikke kun for at gavne min egen sag, men det kan også gavne nye som kommer ind i jeres system 5.4 Sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser En stor del af henvendelserne til mig i 2011 har handlet om sagsbehandlingstiden og manglende svar på henvendelser, hvis ikke det har været hovedproblemstillingen, har den ofte været nævnt i klagen. En del borgere oplever, at de skriver mails til kommunen, som de ikke får svar på eller ringer og lægger besked på en telefonsvarer uden at høre noget efterfølgende. De henvender sig ofte, fordi de er frustrerede over de manglende svar/tilbagemeldinger. I sager, hvor sagsbehandlingstiden har været lang, oplever jeg af og til borgere som er tålmodige, men hvor det ser ud til, at de er blevet glemt, fordi sagen er blevet lagt væk og der ikke er rykket. Sagen kan f.eks. afvente oplysninger fra andre myndigheder. I et par sager har det vist sig, at sagen ikke er blevet overleveret til ny sagsbehandler i forbindelse med sagsbehandlers fratrædelse. I andre tilfælde har det vist sig, at man ved borgers henvendelse ikke kan finde tidligere henvendelser i sagen, der således ser ud til at være bortkomne. Under denne kategori af henvendelser skal jeg også nævne borgere der har klaget, men som er i tvivl om vi har modtaget deres klage. Her har jeg erfaret, at der ikke er kutyme for at kvittere for klager ved modtagelsen. Dette skaber usikkerhed hos borgeren, som på grund af klagefristen ønsker at blive forsikret om, at deres klage er modtaget rettidigt. Er der ikke i lovgivningen udtrykkeligt fastsat en frist for sagsbehandlingstiden følger det af reglerne om god sagsbehandlingsskik at: Sager ikke må trække unødigt ud 12

14 Det sagsbehandlende område bør orientere en borger, hvis dennes sag trækker ud over det forventelige Området bør underrette borgeren om, hvorpå sagen beror og om, hvornår en afgørelse forventes at foreligge. På det sociale område følger det af retssikkerhedslovens 3, at spørgsmål om hjælp skal behandles så hurtigt som muligt med henblik på at afgøre, om der er ret til hjælp og i så fald hvilken. Kommunalbestyrelsen skal på de enkelte sagsområder fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. I Egedal Kommune er der desuden retningslinjer for udsendelse af kvitteringsbreve, hvor udgangspunktet er, at der skal sendes en kvittering for modtagelse af en henvendelse inden for 10 dage, se på intranettet under Retningslinjer for udsendelse af kvitteringsbreve. 5.5 Sagsbehandlingstid for hjemviste sager Jeg har i flere tilfælde oplevet en meget lang sagsbehandlingstid på en hjemvist sag. Oven i købet har det i disse sager været umuligt for borger at få oplyst, hvornår kommunen forventer at kunne træffe afgørelser og i flere tilfælde har det også været ganske vanskeligt for mig at få oplyst dette. Jeg har opfordret til at hjemviste sager får en positiv prioritering og har bl.a. fået at vide, at det ikke kan lade sig gøre, da ledelsen har meddelt en anden opgave skal have første prioritet. Jeg har informeret direktøren på området om, at jeg har oplevet denne problemstilling et par gange. 5.6 Manglende dialog/kommunikative problemer Jeg oplever mange, der henvender sig og siger, at de har problemer med at træffe deres sagsbehandler så flere af de sager, som jeg har taget mig af, har handlet om at hjælpe borger med at få en status på deres sag. Her oplever jeg også, at det kan være vanskeligt at komme i kontakt med sagsbehandlerne. Et dilemma, som kan opstå, når vi gerne vil være tilgængelige mange timer om dagen, men samtidig har opgaver, der skal løses, hvor det ikke er hensigtsmæssigt, at vi forstyrres af telefonen. Kommunikative problemer består også i begrundelser, som ikke er fyldestgørende. Her er det vigtigt at holde sig vejledningen til forvaltningsloven for øje En begrundelse skal fremtræde som en forklaring på, hvorfor afgørelsen har fået det pågældende indhold. I nogle af de sager jeg har set har det været umuligt for mig at læse mig til, hvilke faktiske omstændigheder, der har haft betydning for afgørelsen, og hvorfor afgørelsen fik netop dette resultat. Nogle borgere føler sig ikke hørt i forbindelse med sagsbehandlingen. Problematikken opstår, når borger ikke kan se, at de oplysninger, som de finder vigtige og synes peger på det modsatte resultat har været inddraget, da afgørelsen blev truffet. Jeg har her anbefalet, at kommunen i afgørelsen sørger for at kommentere på synspunkter og argumenter, som synes vigtige for borgeren, også selvom de ikke har betydning for afgørelsen. Enkelte borgere har også haft henvendt sig, fordi de ikke tror, at de vil få et svar på deres sagsbehandlingsklage, når de får at vide, at sagen er videresendt til et klagenævn, uden yderligere kommentarer. 5.7 Vejledning/afgørelse Jeg har i flere sager konstateret, at der ikke er truffet afgørelse eller afgørelse er meddelt mundtligt og borger så ikke har været opmærksom på, at der er truffet afgørelse. I de sager, hvor der ikke er truffet afgørelse, er der mellem borger og sagsbehandler forskellige opfattelse af, hvorvidt borgeren har søgt om en ydelse eller blot bedt om vejledning. Der er ikke i forvaltningsloven et generelt krav om, at afgørelser skal udfærdiges skriftligt, men den der er part i en sag og meddeles en afgørelse mundtlig kan efterfølgende kræve skriftlig meddelelse om 13

15 afgørelse i sagen. Ombudsmanden har dog udtalt, at skriftlige ansøgninger bør besvares skriftligt. En skriftlig afgørelse tjener det formål at sikre bevis for, hvad afgørelsen helt nøjagtigt går ud på, og en skriftlig afgørelse kan således også give ro for sagsbehandleren, idet der ved yderligere henvendelser om det samme kan henvises til afgørelsen og muligheden for at klage. 5.8 Retsgaranti I flere love, er der opstillet retsgarantier for borgeren. Et par af de henvendelser, som jeg har modtaget, drejer sig om manglende overholdelse af retsgarantier. Her har jeg henstillet til at opfylde retsgarantien og træffe ny afgørelse. Blandt andet skal der ved ansøgning om personlig og praktisk hjælp til person med betydelig nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne udarbejdes en handleplan, jf. servicelovens 141. En manglende handleplan er så væsentlig en fejl, at afgørelse vil blive anset for ugyldig, hvis ikke handleplanen er udarbejdet, inden den træffes. 5.9 Skøn Flere af de sager, som jeg i mit arbejde har været involveret i, har været sager, hvor forvaltningen var efterladt et skøn til at træffe afgørelse. Der har i flere af disse sager manglet en beskrivelse af praksis for udøvelse af skønnet og en henvisning til, hvilke oplysninger i den konkrete sag, der er tillagt betydning. En sådan beskrivelse er vigtig for at forstå afgørelsen og føle sig fair behandlet. Den giver samtidig borgeren har mulighed for at se, at han/hun ikke er blevet behandlet specielt dårligt, men at afgørelsen er et udtryk for, hvordan enhver borger i samme situation vil blive behandlet Syge- dagpengesager Jeg har i løbet af året fået flere henvendelser fra folk, som var frustrerede over, at deres sygedagpenge ville stoppe. De har været i tvivl om, hvad der fremtidigt skulle ske. Borgervejlederens opgave i sagerne har primært været at vejlede om rettigheder og forpligtelser og klagemuligheder Observationer I et enkelt tilfælde har henvendelsen handlet om, at borger følte, at der bliver holdt meget øje med hende. Det viser sig, at kontrolgruppen havde en sag vedrørende borger. Jeg informerede i den forbindelse om, at det ikke er tilladt at lave systematiske observationer af borgerne. Det er således efter min opfattelse ikke lovligt hvis medarbejdere, når de alligevel går forbi en adresse hver dag - ser efter, hvordan forholdene er i dag og notere dette ned eller på anden måde registrere det Anmeldelse af ulovlige forhold Flere af de henvendelser, som jeg har modtaget drejer sig om manglende information om sagsbehandlingen af en klage over en anden borgers forhold. F.eks. noget byggeri, som man mener naboen har opført ulovligt. Her er problemet, at borgeren forventer, at de har flere rettigheder i forhold til sagen, end de har. Ofte tror borgeren, at de har krav på at blive orienteret om forløbet i sagen. 6 Konklusioner og anbefalinger 6.1 Bange for at klage Egedal Kommune bør overveje og drøfte, hvordan man kan få en mere positiv tilgang til klager over sagsbehandlingen. Jeg vil opfordre til, at der altid reageres på klagen, ved at takke borgeren for at denne har givet sig tid til at fortælle os om sin utilfredshed. Det kan være med til at sende et signal om, at kommunen ser positivt på at borgeren giver kritik og ikke overvejer at straffe, når folk klager over sagsbehandlingen. Samtidigt er det vigtigt at sørge for at anføre saglige argumenter for afgørelser, der går imod borgeren. Er der ikke anført sådanne saglige argumenter, skaber det grobund for spekulationer om en usaglig baggrund for afgørelsen. 14

16 6.2 Reaktion på kritik fra ikke-klageberettigede borgere Det anbefales, at der altid reageres på sådan kritik med en besvarelse af henvendelsen. Hvis ikke det er muligt at udtale sig konkret om sagen pga. tavshedspligten må sagen besvares generelt. 6.3 Sagsbehandlingsklager i forbindelse med klager over afgørelser Det anbefales, at kommunen forholder sig til klager over sagsbehandlingen også selvom, der er klaget til en klageinstans, herunder forholder sig til den konkrete kritik og retter op på eventuelle sagsbehandlingsfejl. 6.4 Sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser Det er god forvaltningsskik at oplyse parterne om sagens gang. Derfor vil jeg anbefale, at man i højere grad bruger kvitteringsskrivelser ikke kun ved første henvendelse til kommunen, men også ved efterfølgende henvendelser. Det kan være fristende at tænke, at man kan slå 2 fluer med et smæk ved at kvittere og svare i samme brev. Faren ved dette er, at man ikke får tid til at svare, så hurtigt som man havde troet, og borger derfor når at blive frustreret over ikke at høre noget. En kvitteringsskrivelse giver mulighed for at fortælle borgeren, hvad de kan forvente. Det anbefales, at der ved modtagelse af henvendelse udmeldes en forventet sagsbehandlingstid, som bygger på en konkret vurdering af sagen. Borgmestersekretariatet har udarbejdet nogle retningslinjer for kvitteringsskrivelser, som indeholder forslag til en formulering, se Retningslinjer for udsendelse af kvitteringsbreve. Samtidig anbefales det, at der fastsættes procedurer, der kan sikre, at der bliver fulgt op på sager, hvor den udmeldte sagsbehandlingstid nærmer sig. Ved modtagelse af klager over en afgørelse, anbefales det også at sende kvitteringsskrivelse, hvori proceduren for behandlingen af klagen beskrives. Jeg har oplevet flere borgere, som henvender sig til mig efter 14 dage, fordi de ikke har hørt noget. En kvitteringsskrivelse giver borgeren sikkerhed for, at klagen rent faktisk er modtaget og giver sagsbehandleren ro til behandling af klagen. På baggrund af meldinger til mig om manglende tilbagemeldinger på telefonbesked, anbefaler jeg en drøftelse af problemstillingen. Hvad kan være årsagen til, at borgerne oplever dette? Er der en teknisk fejl i systemet? Er medarbejderne oplært godt nok i brugen af telefonerne eller er der problemer i forhold til at aflytte telefonbeskeder?. Er det borgeren der har for høje forventninger til, hvornår der skal meldes tilbage på en telefonisk henvendelse? 6.5 Sagsbehandlingstid for hjemviste sager Ved hjemvisning af sager fra klageinstanser anbefales det, at der til borger sendes et brev ved modtagelse fra klageinstansen, hvori proceduren for genbehandlingen beskrives og en forventet sagsbehandlingstid udmeldes. Jeg vil opfordre til, at der i Egedal Kommune fastlægges en sagsbehandlingstid for hjemviste sager, og at det overvejes, om disse sager kan prioriteres positivt. 6.6 Manglende dialog og kommunikative problemer Jeg vil opfordre til, at de enkelte centre mv. overvejer, hvilke årsager, der kan være til, at borgerne oplever det som svært at komme i kontakt med deres sagsbehandler, og drøfter muligheden for at forbedre tilgængeligheden til sagsbehandler. Samtidig vil jeg opfordre til større fokus på indholdet i afgørelser. Der er god hjælp at hente på Egedal Kommunes intranet under skrivevejledning og jura-afgørelser. Det kan også anbefales i højere grad at gøre brug af skabeloner, som sikrer, at man kommer igennem alle trin i en afgørelse eller alternativt anvende tjeklister, f.eks. vejledning om at skrive afgørelser vej. nr af 01/09/2011. På nogle områder findes også konkrete vejledninger, f.eks. Vejledning om sagsbehandling i sager om specialundervisning og Vejledning om håndhævelse af Naturbeskyttelsesloven, Planloven og Byggeloven. 15

17 6.7 Vejledning/Afgørelse Når der vejledes er det vigtigt at være opmærksom på den snævre grænse mellem vejledning og mundtlig afgørelse. Er sagsbehandleren i tvivl om, om borgers henvendelse skal forstås som en konkret ansøgning bør han/hun afklare dette, idet myndigheden så har pligt til at træffe en formel afgørelse i sagen. Der bør træffes skriftlige afgørelser ved anmodning om genvurdering af sager. 6.8 Retsgaranti Der opfordres til større opmærksomhed om retsgarantier og ved eventuel manglende opfyldelse straks at genoptage sagen og opfylde retsgarantien. 6.9 Skøn Det anbefales, at der på de enkelte områder sker en drøftelse og beskrivelse af praksis for udøvelse af skøn Syge- dagpengesager Det bør overvejes, om der er behov for initiativer, der kan imødekomme de sygemeldte borgeres usikkerhed og tvivl om forløbet af deres sag Observationer Det er vigtigt, at lederne får talt med medarbejderne om, hvad de kan bidrage med og hvad de ikke må bidrage med i forhold til kontrolgruppens arbejde Anmeldelse af ulovlige forhold Det anbefales, at der udarbejdes informationsmateriale, som henvender sig til både anmeldere og de anmeldte, hvor man kan læse om, hvordan en anmeldelse af ulovlige forhold behandles og hvilke rettigheder man har som anmelder. Flere borgere har til mig udtrykt forståelse for kommunens rolle, men har været frustrerede over, at de ikke allerede ved 1. henvendelse blev orienteret om, hvilke konsekvenser en anmeldelse ville få for dem. Helle Eriksen, borgervejleder April

18 Bilag 1: aktiviteter uden for kommunen Inspirationsmøde - Styrket borgerkontakt, den 22. september 2011 Netværksmøde for borgerrådgivere/-vejledere i Glostrup, den 30. september 2011 Arrangement med den Europæiske Ombudsmand, den 20. oktober 2011 Seminar om kommunernes erstatningsansvar, den 4. november 2011 Ligebehandlingskursus hos institut for Menneskerettigheder, den 29. november

19 Bilag 2: Netværk for borgerrådgivere/-vejledere Jeg blev kort efter min start inviteret til at deltage i netværket for borgerrådgivere/-vejledere. Netværket er landsdækkende og har en uformel karakter og mødes 3-4 gange årligt. Mødestederne går på skift, så alle kommuner over tid besøges. Herudover bruger vi i netværket hinanden til sparring telefonisk og fra 2012 også via en dialogportal. KL stiller IT-platform til rådighed. Netværket bestod ved årsskiftet af borgerrådgivere/-vejledere fra følgende kommuner: København Høje taastrup Næstved Faxe Holbæk Herlev Guldborgsund Randers Sønderborg Glostrup Lejre Egedal Viborg Kolding Odsherred Slagelse Skanderborg Norddjurs Det er en forudsætning for deltagelse i netværket, at man hovedsageligt: Beskæftiger sig med behandling eller anden form for løsning af klagesager vedrørende kommuner Beskæftiger sig med påtale, genopretning og forebyggelse af mangler og fejl i kommuners sagsbehandling samt uhensigtsmæssigt adfærd, praksis eller indretning af kommuners borgerbetjening ol. Beskæftiger sig med vejledning af borgere om rettigheder og pligter, herunder i forhold til klagesystemer Har en vis grad af funktionel og/eller organisatorisk uafhængighed. 18