Borgerrådgiverens beretning for perioden. fra 1. april 2016 til 30. juni BERETNING

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning for perioden 1. april 2016 til 30. juni 2018 BERETNING August 2018 Journal nr P Sagsbehandler BORGERRÅDGIVER Beretningen giver en overordnet status på borgerrådgiverens virke i perioden fra 1. april 2016 til 30. juni Anne-Karina Stendevad Lindstad Beretningens opbygning Beretningen er bygget op, så der først er en kort opdatering om borgerrådgiverfunktionens formelle konstruktion samt indledende bemærkninger. For at give et indblik i, hvordan funktionen varetages, er der derefter en beskrivelse af, hvilke kategorier sagerne kan opdeles i; antallet af sager i denne periode, eksempler på nogle af sagerne og endelig borgerrådgiverens tilgang til sagerne. Dernæst følger et afsnit om borgerrådgiverens opfølgning på sagerne, udpluk af de tiltag borgerrådgiveren har iværksat på et mere overordnet plan i denne periode, samt forslag til administrationens fokuspunkter fremadrettet. Til sidst i beretningen er der afsluttende bemærkninger samt en oversigt over, hvad borgerrådgiveren kan hjælpe med, og hvad borgerrådgiveren ikke kan hjælpe med. Borgerrådgiverens formelle konstruktion Borgerrådgiverfunktionen startede op den 1. april 2014 på baggrund af Byrådets beslutning den 26. februar Organisatorisk er borgerrådgiverfunktionen placeret i Byrådssekretariatet, med mulighed for at kombinere den med andre funktioner i kommunen. Borgerrådgiveren skal dog i sin funktion som borgerrådgiver, fungere uafhængigt af administrationen, så der kan ydes en uvildig, neutral og objektiv vejledning og behandling af klager inden for hele den kommunale virksomhed. Retningslinjerne for borgerrådgiveren er således sammenlignelige med andre kommuners borgerrådgivere. Den 1. juni 2016 tiltrådte jeg som borgerrådgiver. Borgerrådgiverfunktionen havde indtil da været koblet sammen med sekretariatsfunktionen for bolignævnene. Borgerrådgiverfunktionen blev som noget nyt koblet sammen med stillingen som juridisk konsulent, med henblik på at skabe den ro og det overblik i relation til funktionen, som ville gøre, at klager og henvendelser også mere generelt kunne bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Det har nemlig hele tiden været

2 intentionen med borgerrådgiverfunktionen i Frederikssund Kommune, at henvendelserne fra borgerne skulle bruges til læring i kommunen. Indledende bemærkninger Der er nu kommet mere stabililtet i funktionen. Udover at håndtere de konkrete henvendelser fra borgerne, er den første del af perioden gået på at etablere et konstruktivt samarbejde med administrationen. Det har jeg gjort enkeltvis på baggrund af konkrete henvendelser fra borgerne, men også via personalemøder, oplæg, undervisning og lignende. Jeg har endvidere brugt tid på at lande i funktionen og undervejs tilpasse, hvordan jeg på bedst mulig vis i praksis kan udfylde rollen som borgerrådgiver, inden for de rammer som retningslinjerne for borgerrådgiveren har sat. Jeg har derudover løbende dialog og sparring med andre kommuners borgerrådgivere. Kategorier af sager Borgerrådgiverens sager starter ved en henvendelse fra borgeren. Det er således borgeren, der har serveretten, og i første omgang håndteres sagen ud fra, hvad borgerens intention er med henvendelsen. Er det en klage over for eksempel en sagsbehandler eller et sagsbehandlingsforløb eller er det et ønske om råd og vejledning. Henvendelserne håndteres forskelligt alt efter hvilken kategori sagen er, og hvilket behov borgeren har. Henvendelserne kan fordeles på tre hovedkategorier: klage, vejledning og videresendelse. 1 Kategorierne er vejledende og dækker over, hvordan henvendelsen i sidste ende primært er blevet håndteret. Borgernes henvendelser kan nemlig indeholde flere punkter, idet det både kan være en klage over noget bestemt samt ønske om vejledning og rådgivning. En henvendelse kan også være formuleret som en klage over konkrete punkter i for eksempel forløbet af borgerens sag i administrationen, men i min dialog med borgeren ender det med, at jeg forklarer borgeren, hvorfor der er sket de pågældende sagsskridt i sagen. En sådan henvendelse vil blive kategoriseret som vejledning og kan være uden kontakt til administrationen. Kategorien klage Kategorien klage dækker for eksempel klager over: sagsbehandler sagsbehandlingstiden sagsforløbet manglende formel håndtering af klage over afgørelse manglende svar fra afdelingen eller mangelfulde svar manglende partshøring manglende svar på ansøgning afslag på bisidder dialogen med den pågældende afdeling, mv. 1 Kategoriernes definition er anderledes end hvad tidligere borgerrådgivere har anvendt. 2/11

3 Denne type henvendelse har en karakter, hvor det ofte er nødvendigt at gå nærmere ind i sagen, herunder bede administrationen om uddybende oplysninger. I nogle af disse sager har jeg den indledende dialog med administrationen, administrationen anerkender problemstillingerne og retter op, og jeg giver en tilbagemelding til borgeren. I andre sager har jeg, efter den indledende dialog med administrationen, et møde sammen med borgeren og administrationen, hvor vi sammen taler forløbet igennem, og hvad der skal til fra begge parters side for, at sagen kan køre på det rette spor igen. I de sager, hvor det for eksempel er dialogen, der på en eller anden måde er gået skævt, har det givet god mening, at jeg har deltaget på borgerens efterfølgende møder med administrationen. Der kan også være tilfælde, hvor administrationen efter min henvendelse, overtager sagen derfra og svarer borgeren, med kopi til mig eller på anden vis giver en tilbagemelding til mig. Som borgerrådgiver kan jeg hjælpe borgeren med at få sat ord på de ting, der fylder, og samtidig hjælpe med at oversætte lovgivningen og administrationens sagsbehandling overfor borgeren. Jeg kan agere som tolk, der skal sætte borgerens fortælling ind i en juridisk ramme, som den involverede afdeling og chef kan forholde sig til. I min dialog med administrationen kan jeg endvidere forklare, hvordan sagsbehandlingen opleves fra borgerens side. Der hvor skoen trykker handler sjældent kun om utilfredshed med en afgørelse. Ofte er det ligeså meget empati, manglende dialog, manglende overblik over sagens forløb, og det at sætte sig i borgerens sted, som borgerne efterlyser. De henvendelser, der indeholder klage over en afgørelse, eller som vedrører den faglige vurdering, kan jeg som borgerrådgiver ikke behandle, da sådanne klager håndteres af en anden klageinstans, såsom Ankestyrelsen. Denne type af henvendelser bliver således kategoriseret som vejledning, hvis jeg vejleder om klagemuligheder og giver input til klagen, eller bliver kategoriseret som videresendelse, hvis jeg sender klagen videre til behandling i afdelingen. Nogle gange sender borgeren både klagen til borgmesteren/direktionen og til borgerrådgiveren. I de situationer vil sagen i første omgang køre igennem det administrative system, hvor administrationen svarer på borgerens henvendelse og borgerrådgiveren får kopi af svaret. Nogle gange er det nok for borgeren. Andre gange vil borgeren gerne have, at borgerrådgiveren går aktivt ind i sagen. Under alle omstændigheder bruger jeg den viden, jeg får igennem den type af klager, i mit videre arbejde, hvis der i klagen bliver belyst nogle tendenser, som kunne være relevante at tage fat på, enten for den enkelte afdeling eller på tværs af fagområderne. Kategorien vejledning Kategorien vejledning dækker for eksempel forklaring på: en afgørelses indhold lovgivningen 3/11

4 sagsbehandlingens forløb (for eksempel hvorfor administrationen indhenter de pågældende oplysninger, eller hvad der sker, hvis borgeren ikke svarer på afdelingens spørgsmål) overordnet vejledning i hvilke paragraffer, der kunne være relevante i borgerens sag vejledning i klagemuligheder, herunder input til klagen vejledning og rådgivning inden for det forvaltningsretlige område (for eksempel om muligheden for bisidder, eller hvordan de selv kan medvirke til at oplyse sagen bedst muligt) status på borgerens sag, mv. Jeg kan således godt vejlede overordnet om for eksempel muligheden for økonomisk tilskud fra kommunen, og hvordan det søges, men kan ikke vejlede borgeren om der i det konkrete tilfælde vil kunne bevilliges økonomisk tilskud. Der henviser jeg enten til afdelingen eller til organisationer, foreninger eller lignende, der yder uvildig rådgivning og har bedre kendskab til det pågældende område. I denne kategori er også de sager, hvor borgeren har mistet overblikket over sin sag, herunder hvilke ansøgninger der er behandlet, hvilke ansøgninger er påklaget til anden instans, hvilke oplysninger mangler for at sagen kan blive behandlet, og hvis der er flere afdelinger, der er inde over borgerens sag - give et overblik over, hvad der bliver behandlet hvor. Sagerne i denne kategori er således ofte sager, hvor borgeren selv vil håndtere situationen med administrationen, men vil have input til, hvordan sagen kan køre bedre; hvordan sagen kan belyses bedre; have vejledning i hvordan reglerne skal forstås eller forklaring på, hvordan sagsgangen er. Kategorien videresendelse Kategorien videresendelse dækker over at finde frem til den rette person eller afdeling i kommunen eller den rette myndighed. Det er således en sag uden nærmere sagsbehandling, som ofte kan afsluttes umiddelbart efter samtalen med borgeren eller efter, at der er sendt en mail til den pågældende afdeling om henvendelsen. For eksempel kan afdelingen blive bedt om at tage kontakt til borgeren og eventuelt orientere borgerrådgiveren, når dette er sket. Senere i beretningen er der eksempler på nogle af henvendelserne. Antallet af sager Det er som udgangspunkt kun borgerens første henvendelse vedrørende én sag, der registreres i statistikken. De knopskydninger af klagepunkter og spørgsmål, der kan opstå undervejs i forløbet, bliver således ikke registeret, medmindre der er særlige forhold, der bevirker, at det vil være mest hensigtsmæssigt at registrere det som en ny henvendelse. Der er således sager, der strækker sig over en lang periode, hvor jeg undervejs yder vejledning efterhånden som sagsbehandlingen skrider frem, eller er i løbende dialog med administrationen om sagen. Ressourcemæssigt bruger jeg meget tid på denne type sager, men i statistikken fremgår de som en enkelt sag. Nogle borgere har flere sager i kommunen og vil have borgerrådgiverens hjælp i flere sager på én gang. 4/11

5 Oversigt over antal henvendelser fordelt efter fagområde og type I perioden 1. april 2016 til 30. juni 2018 er der i alt registrerede 203 sager. Type Vejledning Klage Videresendelse I alt Fagområde Økonomi og Udvikling Byrådssekretariat IKT og Digitalisering Personaleafdeling Trafik og Ejendom By og Landskab Familieafdeling Børn og Skole Kultur og Fritid Job og Borgercenter Ældre og Social Service Sundhedsområdet Andet Afdelinger på tværs % 24% 29% I alt Oversigt over henvendelserne fordelt efter type i perioden 2 Andet dækker over henvendelser, der ikke vedrører en konkret afdeling, hvor afdeling ikke er oplyst, eller det er en anden myndigheds ansvarsområde, for eksempel Udbetaling Danmark eller lignende. 5/11

6 Fordelingen af sagerne på områderne Henvendelserne fordeler sig mellem de fleste afdelinger, dog således, at der kommer flere henvendelser inden for det sociale ansvarsområde (Familieafdelingen, Job og Borgercenter samt Ældre og Social Service). Dette er ikke overraskende, da disse områder har kontakt med mange borgere. De afgørelser, de pågældende områder træffer, har endvidere ofte vidtgående betydning for den enkelte borger. Eksempler på sager For at give et indblik i, hvilke sager borgerrådgiveren behandler, har jeg nedenfor illustreret det ved nogle eksempler. Afdrag på gæld, der blev sat ned Oprindelig handlede borgerens klage om, at han ikke fik svar på sine spørgsmål til sagsbehandleren, herunder sin anmodning om at nedsætte de afdrag han skulle betale til kommunen. Borgeren havde nemlig meget svært ved at få sin økonomi til at hænge sammen. I første omgang rykkede jeg afdelingen for svar. Da borgeren modtog svaret fra afdelingen, med kopi til mig, undrede jeg mig over, hvordan afdelingen var kommet frem til det beløb, som borgeren skulle afdrage, herunder hvilke saglige hensyn, der var lagt til grund for beregningen, og om lighedsprincippet var overholdt, idet jeg i sagens dokumenter kunne se, hvad andre borgere (anonymiseret) skulle afdrage. Jeg havde endvidere en dialog med afdelingen, om det var hensigtsmæssigt, at det var den afdeling, der varetog opgaven med at inddrive den slags gæld til kommunen, idet kommunen har en anden afdeling, der varetager de øvrige inddrivelsesopgaver. Ved at samle det i en afdeling kunne man dels effektivisere og dels sikre ensartethed. Sagen endte med, at borgerens gæld blev sat ned, og opgaverne med at inddrive den form for gæld, blev overdraget til den afdeling, der i forvejen varetager sådanne opgaver. Overblik for borgeren Borgeren klagede over forløbet i sin sag, idet hun følte, at afdelingen syltede hendes sag ved ikke at behandle hendes ansøgninger. Hun følte sig endvidere dårligt behandlet. Jeg bad om at få sagens dokumenter udleveret samt en status på de forskellige ansøgninger. Ved gennemgang af sagen fandt jeg ud af, at der var truffet afgørelse i nogle af ansøgningerne, og borgeren havde klaget over nogle af dem, mens der var andre ansøgninger, der var blevet afvist, fordi borgeren ikke havde medvirket. Jeg lavede derefter et overblik over sagen til borgeren, og vejledte hende om hendes muligheder og forklarede, hvad hendes manglende medvirken havde betydet. Det viste sig nemlig, at borgeren havde mistet overblikket over sagen. Jeg havde endvidere en god dialog med afdelingen om, hvordan borgeren havde oplevet deres håndtering af sagen, herunder deres tilgang til borgeren. Idet borgeren havde meget brug for den hjælp hun havde søgt om, havde afdelingen og jeg et godt samarbejde om at få sagen på rette spor igen. Denne sag var oprindelig en klage, men endte med at være en vejledning. Regnefejlen Borgeren henvendte sig til mig, fordi hun havde bedt afdelingen om at uddybe en bevilling, herunder det budget og den beregning, der lå til grund for bevillingen. Hun ville gerne have min hjælp til at spørge om status på hen- 6/11

7 des anmodning. Da jeg henvendte mig til afdelingen, havde de i mellemtiden lavet en ny bevilling. Jeg bad derfor om kopi af den nye beregning. Jeg studsede over de beregninger, der var foretaget i den nye bevilling, og oplyste derfor borgeren, at jeg lige ville dobbelttjekke med afdelingen. Jeg havde en god dialog med afdelingen, som straks kunne se, at de var kommet til at lave en regnefejl. Ved den efterfølgende tilbagemelding til borgeren gav jeg hende en mere gennemskuelig oversigt over beregningen og en forklaring på reglerne, så hun bedre kunne forstå bevillingen. Borgeren ringede glad og sagde, at hun var taknemlig for, at bevillingen var blevet højere, men var især taknemlig for, at jeg havde set regnefejlen, og kunne gøre noget ved det. Hun havde nemlig selv undret sig over det, men havde ikke overskud til at indgå i en dialog om det med afdelingen. Ansøgningen, der var blevet overset Borgeren havde over en længere periode haft en dialog med afdelingen om, at de skulle tage stilling til hendes ansøgning. Det var afdelingen ikke enig i, idet de mente, at de tidligere havde taget stilling til den, og at den nu var til behandling i Ankestyrelsen. Jeg gik ind i sagen og gjorde afdelingen opmærksom på, at den afgørelse, der lå i Ankestyrelsen angik en anden periode. Nu var borgerens situation anderledes, og der skulle derfor træffes en ny afgørelse, hvor de nye oplysninger i sagen skulle indgå. Jeg hjalp derefter borgeren med at uddybe hendes oprindelige ansøgning. Borgeren endte med at få bevillingen. Tonen i brevene I gennem mit virke læser jeg mange af administrationens breve til borgerne, herunder de breve, hvor borgerne klager over forhold i kommunen eller kommunens sagsbehandling. Det var meget forskelligt, hvordan den enkelte medarbejder/afdeling besvarede borgerens henvendelser. Jeg fik derfor arrangeret, at der kom en ekstern underviser, der kunne give indsigt i, hvordan kommunens besvarelser kan opfattes af borgerne, samt nogle redskaber til, hvordan svarene kunne gøres endnu bedre. Der blev taget godt imod dette tiltag. Der er sket en øget bevidsthed omkring vigtigheden af sproget og tonen i brevene, men især om borgerne reelt får svar på deres spørgsmål. Det er min oplevelse, at kommunens besvarelser er blevet bedre. Borgerrådgiverens tilgang til sagerne Jeg er objektiv i min tilgang til de oplysninger, jeg får fra såvel borgeren som administrationen. Jeg er således opmærksom på, at en sag har to sider. Min rolle er endvidere ikke, at jeg skal angribe kommunen, men omvendt skal jeg heller ikke forsvare kommunen. Det følger af retningslinjerne for borgerrådgiveren, at i behandlingen af en sag, kan jeg se på om administrationen ved behandling af deres sag har efterlevet de forvaltningsretlige regler, god forvaltningsskik, Frederikssund Kommunes målsætninger, politikker og værdigrundlag, eller om sagsbehandlingen på anden vis er behæftet med fejl og forsømmelser. Det følger endvidere af retningslinjerne for borgerrådgiveren, at jeg kan udtale min opfattelse i en sag eller et sagsområde ved at udtale kritik, komme med forslag, anbefalinger eller henstillinger til administrationen. 7/11

8 I min tilgang til klagesagerne, er det ikke mit mål at lede efter fejl, men mere hvordan vi bedst muligt kan få sagen tilbage på sporet eller få sagen til at køre nemmere. Det handler i sidste ende om at sikre den enkelte borgers retssikkerhed. Det vigtigste i enhver sag er derfor at undersøge, om der er gået noget galt. Hvis ja, hvad er der gået galt? Hvorfor er det gået galt? Og hvordan kan der rettes op? Både i den konkrete sag, men også fremover, så den samme situation ikke opstår igen. I behandlingen af hver enkelt sag, ser jeg således både på, hvordan det bedst muligt kan løses konkret i den enkelte borgers sag, og derefter om der er læringspunkter, som kommunen generelt kan tage ved lære af. De borgere, der henvender sig til borgerrådgiveren, har oftest fokus på, at der hurtigt bliver rettet op på eventuelle fejl, og at dialogen og kontakten med administrationen bliver etableret eller forbedret, hvis det er det, der efterspørges. En måde at håndtere sagerne på kunne være, at det foregik lidt mere formelt ved, at jeg indhentede en skriftlig udtalelse fra administrationen, og på den baggrund kunne der laves en afgørelse om sagsbehandlingen, som meddeltes til borgeren og administrationen. Min tilgang er en mere dynamisk proces, hvor der på baggrund af borgerens henvendelse sker en dialog med administrationen. Og meget ofte retter administrationen umiddelbart op på de eventuelle fejl og mangler, som har været baggrunden for borgerens henvendelse. Jeg har endvidere også en dialog med administrationen om, hvad vi kan lære af den konkrete sag, og hvordan vi i videst muligt omfang kan undgå, at en lignende situation opstår igen. Typisk skriver jeg således ikke afgørelser til borgeren med vurdering af sagsforløbet. Det sker kun, hvor det udtrykkeligt er borgerens ønske, eller hvis jeg vurderer, at det vil være det mest hensigtsmæssige i den pågældende situation. Denne arbejdsform gør naturligvis også, at jeg ikke i beretningen kan fremføre, at der i et vist antal sager er udtalt kritik af administrationen. Det har jeg vurderet ikke er et mål i sig selv, men prioriteret at arbejde ud fra, at administrationen umiddelbart retter op på begåede fejl, genoptager dialogen med borgeren og arbejder på at forbedre sagsgangene. Opfølgning på sagerne Borgerrådgiveren har udtalt formel kritik i en enkelt sag. Det vedrørte den daværende Kontrolenhed. Kritikken gik blandt andet på manglende hjemmel til at indhente nogle oplysninger i sagen, manglende omhyggelighed med journalisering samt følsomme oplysninger, der blev udleveret fra en afdeling til en anden afdeling, uden at det var relevant for den modtagende afdelings behandling af sagen. I løbet af denne beretningsperiode har jeg endvidere i den løbende dialog med administrationen i forbindelse med konkrete sager, udtalt min opfattelse af sagsbehandlingen. Det har for eksempel været i forhold til journalisering, notatpligt, sagsbehandlingstid, vejledningspligt, aktindsigt, brug af sikker mail, omfanget af oplysninger, der må udveksles, mangelfuld begrundelse, mv. 8/11

9 Jeg har endvidere ydet afdelingerne konkret rådgivning og vejledning i verserende sager input og anbefalinger til, hvordan sagen kunne komme tilbage på sporet eller køre lettere på sporet, for eksempel i form af sproget/tonen, anbefalet dem at lave oversigter til borgeren over status på sagen, lave overblik over forløbet i sagen, anbefalet dem at give borgeren forklaring på lovgivning, forklaring på hvilke muligheder borgeren har, uddybe baggrunden for en afgørelse, opstille beregninger i afgørelser på en mere overskuelig måde, mv. Jeg har derudover ydet afdelingerne generel rådgivning og vejledning vedrørende for eksempel klagesagsbehandling, bisidder, sproget i de skriftlige henvendelser til borgerne, tilgangen til borgerne, samtykke, fuldmagt, vejledningspligtens omfang, sagsgange m.v. Jeg har i en enkelt sag lavet en redegørelse over forløbet i en borgers sag. Det skyldtes en helt særlig situation, dels fordi der havde været en meget omfattende dialog mellem borgeren og administrationen om sagsbehandlingen, uden at det havde medført en endelig afklaring; dels fordi de medarbejdere, der var tilknyttet den pågældende enhed, ikke længere var til stede, og de spørgsmål der opstod undervejs, således var sværere at besvare; og endelig fordi der kunne være læring i det forløb, der havde været i den pågældende sag. Gennemgangen af den sag resulterede i den ovenfor nævnte formelle udtalelse af kritik. I forbindelse med de oplæg jeg har holdt om udveksling af oplysninger samt de forvaltningsretskurser, der har kørt henover slutningen af 2017 og starten af 2018 (se mere nedenfor), har jeg suppleret undervisningen med eksempler fra de sager jeg har, for på den måde at illustrere de problemstillinger, der er. For eksempel hvad der ligger i vejledningspligten, og hvad det indebærer, når der ikke bliver vejledt tilstrækkeligt. Eller hvorfor det er vigtigt at notere vigtige oplysninger i sagen. Udpluk af de tiltag Borgerrådgiveren har iværksat Kurser med ekstern oplægsholder i Skriv bedre breve til borgerne i starten af 2017, hvor der var et oplæg for direktionen og chefgruppen, samt forløb for en bredere skare af ledere og medarbejdere, der ofte har skriftlige kommunikation med borgerne. Sparringspartner på den nye kontrolenhed Udarbejdet en vejledning og en oversigt over reglerne for intern udveksling af oplysninger samt holdt oplæg og undervist i emnet. Er også løbende sparringspartner for administrationen i dette emne. Arrangeret individuelle forvaltningsretskurser for hele afdelinger med ekstern underviser i slutningen af 2017 og første halvdel af Emnerne og omfanget af kurserne var individuelt tilrettelagt i forhold til det enkelte fagområdes behov. Kurserne blev afholdt for seks af fagområderne. Et enkelt fagområde havde lavet deres eget forløb. Idet de øvrige fagområder ikke har lige så meget direkte sagsbehandling, som de fagområder, der var på kurserne, blev der ikke afholdt kurser for dem. Kurserne var en genopfriskning af de forvaltningsretlige regler, suppleret med udtalelser fra Ombudsmanden og eksempler fra mine borgerrådgiversager. Der var en god erfaringsudveksling undervejs. Løbende sparringspartner med IT-afdelingen (IKT og Digitalisering) i forhold til databeskyttelse 9/11

10 Oplæg om forvaltningsretlige emner. Forslag til administrationens fokuspunkter Det er min oplevelse, at administrationen generelt har fokus på at levere en god sagsbehandling og service til borgerne. Der bliver endvidere løbende arbejdet på at forbedre sagsbehandlingen. Der kan dog med fordel sættes særligt fokus på: Bedre håndtering af processen for klagesagsbehandlingen, herunder at overholde 4 ugers genvurderingsfristen for afgørelser, som kan påklages til Ankestyrelsen. Helhedsvurdering af borgerens sag, herunder se på borgerens samlede behov, og ikke kun tage stilling til de konkrete ansøgninger borgeren har udfyldt. Sikre en koordineret og sammenhængende indsats, når flere afdelinger er involveret. Og endelig om sagsgangene kan tilrettelægges på en bedre måde, så der undervejs i sagens behandling ikke sker for mange sagsbehandlerskifte. Aktindsigt hurtigere sagsbehandling af disse anmodninger; være opmærksom på både forvaltningsloven og offentlighedsloven, herunder muligheden for at give aktindsigt ifølge meroffentlighed; huske at give en begrundelse og klagevejledning, hvis der ikke gives fuld aktindsigt; og endelig at være omhyggelig med at få samlet alle dokumenterne fra alle de sagsbehandlingssystemer, der benyttes, herunder også de gamle systemer, der ikke længere bruges aktivt. Hjemvisninger opfordring til ledelsesmæssigt fokus på hjemviste sager fra Ankestyrelsen. Dels så den konkrete sag kan blive genbehandlet så hurtigt som muligt, og dels for at sikre læring af de hjemviste sager. Afsluttende bemærkninger Det er min oplevelse, at borgerne er meget tilfredse med den hjælp og vejledning de får fra mig. Det er endvidere min oplevelse, at administrationen i langt de fleste tilfælde modtager min indblanding i sagerne med velvilje og venlighed. De er lydhøre overfor de forslag, jeg kommer med. Jeg møder endvidere et oprigtigt ønske om konstruktivt at løse de ind imellem konfliktfyldte sager, jeg er involveret i. Jeg oplever også, at administrationen på et mere overordnet plan har taget rigtig godt imod mine forslag til kurser, og har deltaget aktivt på holdene. Hvis de enkelte afdelinger er interesseret i det, vil jeg gerne tilbyde sparring i forhold til de punkter jeg har nævnt under forslag til administrationens fokuspunkter. I den kommende periode vil jeg endvidere undersøge muligheden for at undervise nye medarbejdere i gode vaner i sagsbehandlingen. 10/11

11 Hvorfra kender borgerne borgerrådgiverfunktionen? Det vil jeg gerne vide mere om, så jeg derigennem kan se, hvordan vi får skabt større kendskab til funktionen, især for de mere sårbare borgere. I den kommende tid vil jeg derfor blandt andet tage kontakt til de foreninger og støttepersoner, der har kontakt med denne gruppe af borgere. Fra borgerrådgivernetværkets side bliver der ligeledes arbejdet på at udbrede kendskabet til funktionen, ved at man blandt andet på hjemmesiden borger.dk kan læse om ordningen og se hvilke kommuner, der har en borgerrådgiver. Der arbejdes endvidere på en samlet hjemmeside, hvor man via klik på Danmarkskortet bliver ledt hen til de kommuner, der har en borgerrådgiver. Jeg har derudover startet et samarbejde med de to databeskyttelsesrådgivere som dækker Frederikssund Kommune, idet vi kan have sager, der kan overlappe hinanden, eller hvor det vil være mere relevant, at det er den anden part, der behandler den pågældende klage eller yder vejledningen. Oversigt over hvad borgerrådgiveren kan hjælpe med og hvad borgerrådgiveren ikke kan hjælpe med Hvad kan borgerrådgiveren hjælpe med Borgerrådgiveren kan hjælpe borgere, brugere og virksomheder med: At finde vej til den rette person eller afdeling i kommunen. At forstå afgørelser og breve fra kommunen. At skabe eller genskabe dialog mellem borgeren og administrationen. At vejlede om klagemuligheder og hjælpe med at formulere en klage. At behandle klager over kommunens sagsbehandling og personalets optræden. At tage imod og videregive forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og service over for borgerne kan forbedres. Hvad kan borgerrådgiveren ikke hjælpe med Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over: Indholdet af kommunens afgørelser og kan ikke ændre en afgørelse. Spørgsmål, hvor der er en anden klageinstans (fx Ankestyrelsen). Sager der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. Politiske beslutninger, f.eks. om kommunens serviceniveau. Sager om ansættelsesforhold eller privatretlige forhold. 11/11