NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat

Transkript

1 Byrådssekretariat Sagsnr Brevid Ref. HSTR/NIR Dir. tlf NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune 9. november 2009 En række kommuner 1, har inden for de seneste 5 år oprettet en borgerrådgiverfunktion for at styrke borgernes retsikkerhed og for at sikre en bedre løsning af konflikter mellem kommunen og borgerne. Spørgsmålet om en borgerrådgiverfunktion blev drøftet i Borgerdialogudvalget den 28. oktober Borgerdialogudvalget ønskede, at der blev arbejdet videre med en sag til Økonomiudvalget i december, hvor mulighederne for etablering af en borgerrådgiverfunktion i en forsøgsperiode uddybes nærmere, herunder beskrivelse af økonomi- og finansieringsmuligheder. Nedenstående anbefalinger om etablering af en borgerrådgiver er udarbejdet på baggrund af erfaringerne fra tilsvarende funktioner Næsted og Høje Taastrup kommuner. I bilag til notatet er borgerrådgiverfunktionerne i disse to kommuner nærmere beskrevet. Hvorfor en borgerrådgiver? En borgerrådgiver er en slags kommunal ombudsmand, som kan behandle klager fra borgere og virksomheder over kommunens sagsbehandling, personalets optræden og udførelse af praktiske opgaver. Men borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over og omstøde kommunens afgørelser. Til sammenligning kan Folketinges Ombudsmand vurdere alle kommunens sager. Borgerrådgiveren er altså hverken en udvidelse eller aflastning af den kommunale sagsbehandling (fx i Borgerservice) men en adgang for borgeren til at få hjælp, hvis der opstår problmer i samspillet mellem borgeren og den kommunale forvaltning. Som udgangspunkt skal borgerrådgiverens indsats være konfliktløsende og dialogskabende. Den skal bidrage til, at forvaltningen og borgeren løser sagen i samarbejde. Borgerrådgiverens tilstedeværelse og funktion skal tydeliggøres mest muligt for borgerne gennem kommunens hjemmeside, side 2 annoncen, foldere på bibliotek, borgerservicebutikkerne mv. En borgerrådgiverfunktion i Roskilde Kommune vil give en enklere og mere entydig indgang for borgere, der ønsker at klage over den kommunale forvaltnings måde at udføre opgaverne på. Den vil styrke og forbedre borgernes og virksomhedernes retssikkerhed, fordi funktionen sikres en særlig status og kompetence. Det betyder samtidig, at den vil styrke omverdenens oplevelse af Roskilde som en ansvarlig kommune, hvor borgerens retssikkerhed og oplevelse af kommunen som en professionel virksomhed er i centrum. 1 København, Høje-Taastrup, Guldborgsund, Kalundborg, Næstved, Sønderborg, Faxe og fra Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion.

2 Side2/5 Hjemmel til etablering af borgerrådgiver Fra den 1. juli 2009 er der indført hjemmel direkte i styrelseslovens 65e til etablering af borgerrådgivere i kommunerne. De kommuner, der etablerede funktionen tidligere, har gjort dette med dispensation fra Indenrigs- & Socialministeriet. Borgerrådgiverens opgaver Borgerrådgiverfunktionens opgaver kan opdeles i to: Rådgivning og vejledning af borgere, der henvender sig til kommunen, herunder at hjælpe borgere videre i klagesystemet. Tilsyn med, at kommunens administration varetager deres opgaver i overensstemmelse med lovgivningen, god forvaltningsskik, de af kommunalbestyrelsen og udvalgene fastsatte retningslinjer og i øvrigt på en hensigtsmæssig måde. Det anbefales, at borgerrådgiveren gives mulighed for af egen drift at tage sager op eller gennemføre generelle undersøgelser på udvalgte områder, f.eks. tilgængelighed for handicappede til kommunale institutioner. Det vil i betydeligt omfang være op til borgerrådgiveren at sætte grænserne for sin egen virksomhed, i lighed med Folketingets Ombudsmand. Borgerrådgiverens funktioner som udgangspunkt vil være at: vejlede borgeren, dvs. hjælpe med at skabe overblik i sagen, orientere om klagemuligheder og sagsbehandlingsregler, behandle klager over kommunens sagsbehandling og personalets optræden, behandle klager over udførelsen af praktiske opgaver, f.eks. undervisning, dagpasning, hjemmehjælp og gaderenholdelse, yde konsulentbistand og undervisning til forvaltningerne om god sagsbehandling mv., foretage undersøgelser af egen drift, hvor der er tale om en principiel sag eller ved mistanke om grove fejl, foretage stikprøveundersøgelser af institutioner, virksomhed og tjenesteder under byrådets kompetence. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over: kommunens afgørelser, sager som har været behandlet politisk i byråd eller udvalg, ansættelsesforhold, forhold, som hører under andre klageinstanser. Det anbefales, at Byrådet fastlægger, at borgerrådgiveren ikke beskæftiger sig med forhold, der er mere end 1 år gamle således at indsatsen koncentreres til aktuelle sager. Bemanding af borgerrådgiverfunktionen Det anbefales, at borgerrådgiverfunktionen normeres med én borgerrådgiver og en administrativ medarbejder. Borgerrådgiveren bør være en person med betydelig erfaring med offentlig administration og med betydelige juridiske kompetencer. Organisering For at sikre den størst mulige uafhængighed anbefales, at borgerrådgiverfunktionen ansættes direkte af Byrådet, og at funktionen i øvrigt er uafhængig af de politiske udvalg, borgmesteren, kommunaldirektøren og den øvrige forvaltning.

3 Side3/5 Byrådet kan overveje at nedsætte et Borgerrådgiverudvalg efter styrelseslovens 17, stk. 4 med 3-5 byrådsmedlemmer med den opgave at drøfte aktivitetsniveau og, i det omfang det vurderes nødvendigt, konkrete sager og undersøgelser med borgerrådgiveren. Afrapportering og årsberetning Borgerrådgiveren afgiver en årsberetning til Byrådet, og kan komme med indstillinger til Byrådet. I øvrigt kan borgerrådgiveren orientere byrådet om sit arbejde, når og såfremt der er sager af væsentlig interesse. Borgerrådgiveren udarbejder kvartalsvise rapporter til orientering for Økonomiudvalg (alternativt et borgerrådgiverudvalg). Afrapporteringen skal kortlægge hvor mange klager, der er indgået i kommunen som helhed, og hvad der er klaget over i løbet af perioden. På det enkelte direktørområde skal kunne aflæses, hvilken udmøntning klagerne har givet anledning til (fx Ingen kritik, forlig, kritik eller henstilling). Antallet af afgørelser pr. direktørområde skal fremgå, herunder om de er realitetsbehandlet af Borgerrådgiveren, om de er oversendt til forvaltningen, eller om de er afvist (herunder begrundelse). Evemtuel forsøgsperiode Der har på borgerdialogudvalgets møde været fremsat forslag om, at funktionen til en start gøres midlertidig i en forsøgsperiode. Af hensyn til at kunne tiltrække den rette person anbefales det, at en eventuel forsøgsperiode fastlægges til én byrådsperiode, dvs. 4 år og at den i hvert fald ikke bliver under 2 år. Dette skyldes også, at der er tale om en meget selvstændig funktion, og at det må forventes at tage noget tid, inden borgerrådgiveren har etableret sig i kommunen, har fundet sine metoder og sine prioriteringer og er trådt i karakter. Desuden vil det også tage nogen tid, inden borgerne har vænnet sig til den nye mulighed for dialog med kommunen. Det anbefales dog, at funktionen under alle omstændigheder evalueres efter 2 års virke. Økonomi Det vurderes, at den årlige drift af borgerrådgiverfunktionen som den er beskrevet vil beløbe sig til 1,2-1,5 mio. kr. Finansiering Det vurderes, at ca. halvdelen af udgiften vil kunne afholdes inden for det eksisterende lønbudget.

4 Side4/5 Bilag 1: Borgerrådgiver i Næstved Kommune Sammenlægningsudvalget besluttede i foråret 2006, at der skulle etableres en borgerrådgiverfunktion i Næstved Kommune pr. 1. januar Funktionen er normeret med en borgerrådgiver og en administrativ medarbejder. Der blev budgetteret med 2 mio. kr. det første år i etablerings- og driftsudgifter, samt med 1,5 mio. kr. i hvert af de følgende år i driftsudgifter. Sammenlægningsudvalget lagde vægt på, at borgerrådgiverfunktionen skal have en synlig uafhængighed af de kommunale forvaltninger og institutioner for derved give borgerne størst mulig tillid til funktionens arbejde. Det er kun byrådet, der kan træffe afgørelser overfor borgerrådgiveren. Borgerrådgiverfunktionen er således uafhængig af økonomiudvalg, de politiske udvalg, borgmesteren, kommunaldirektøren, direktører, forvaltninger og institutioner. Overordnet beskriver Næstved Kommune på sin hjemmeside, at borgerrådgiveren kan bruges til, at borgeren kan få hjælp til at undersøge klagemuligheder og behandle klager over kommunens sagsbehandling og personalets optræden. Det præciseres, at borgere ikke kan få hjælp hos borgerrådgiveren til klager over det indholdsmæssige i kommunale sager, det politisk vedtagne serviceniveau eller kommunale forhold, hvor hverken Byrådet eller et politisk udvalg har kompetence til at træffe afgørelser. Næstveds borgerrådgivers opgaver og begrænsninger svarer i det store hele til de opgaver og begrænsninger der anbefales lagt hos en borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Høje Taastrup beskriver borgerrådgiverens arbejde på følgende måde: Udgangspunktet for Borgerrådgiverens sagsbehandling er dialog. I første omgang er det forvaltningen, der skal forsøge at løse uoverensstemmelser mellem en borger og forvaltningen. Derefter kan Borgerrådgiveren behandle en klage. Hvis klagen endnu ikke har været forelagt forvaltningen, vil Borgerrådgiveren videresende klagen til forvaltningen. Hvis klagen har været forelagt forvaltningen, kan Borgerrådgiveren efterfølgende behandle sagen. Borgerrådgiveren vil fastslå, om sagen giver anledning til at udtale kritik eller afgive en henstilling. Forvaltninger og institutioner har pligt til at meddele Borgerrådgiveren alle de oplysninger, Borgerrådgiveren finder nødvendige for udførelsen af sine opgaver. Dette gælder også oplysninger, der er belagt med tavshedspligt. Borgerrådgiveren kan tilkendegive sin opfattelse overfor den forvaltning, der klages over, herunder kritisere og henstille. Borgerrådgiveren kan udtale sig om lovligheden og hensigtsmæssigheden af forvaltningens sagsbehandling med henblik på at forbedre kvaliteten af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i beretningen til Byrådet mulighed for - at påpege generelle problemstillinger i forhold til de administrative procedurer og borgerbetjeningen - at afgive indstilling om ændringer i procedurer mv. Der kan læses mere om Næstved Kommunes borgerrådgiver på kommunens hjemmeside:

5 Side5/5 Bilag 2: Borgerrådgiver i Høje Taastrup Borgerrådgiverfunktionen startede i Høje Taastrup den 1. september Funktionen er bemandet med en borgerrådgiver (leder af funktionen) samt en specialkonsulent (administrativ medarbejder). Borgerrådgiverfunktionen refererer direkte til byrådet og er derfor uafhængig af den øvrige forvaltning. Funktionen har sit eget budget på 1,6 mio. kr. som borgerrådgiveren dog vurderer måske kan nedskrives med kr. Borgerrådgiveren afrapporterer til økonomiudvalget 3. gange om året om klageantal, klageårsag m.v. Én gang årligt afgives beretning til Byrådet. Høje Taastrups borgerrådgivers opgaver og begrænsninger svarer i det store hele til de opgaver og begrænsninger, der anbefales lagt hos en borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Af beretningen for den første periode (1. september 2007 til 31. august 2008) fremgår, at Borgerrådgiveren i perioden modtog 186 klager. Beretningens hovedkonklusion lyder således: Det er vigtigt, at byrådet, direktionen, administrationen og borgerrådgivningen arbejder sammen om at betjene borgerne bedst muligt og tager initiativer, der tjener dette formål. Det er generelt sket på en fornuftig og hensigtsmæssig måde. Råd til kommunen under ét er koordinering af opgaveløsningen, så helhedsindsatsen udøves til gavn for borgerne. Vidensdeling på det faglige og personlige plan, løbende opdatering af pjecer, standardskemaer/formularer og informationsmateriale inkl. hjemmeside og intranet. Fokus på inddragelse og orientering af borgerne i opgaveløsningen. En del klager vedrører lang sagsbehandlingstid, som borgerne har fået medhold i. Borgerrådgiveren har i den forbindelse noteret sig, at centrene begrunder dette med jobskift, rekrutteringsvanskeligheder og sygdom samt nødvendige arbejdsomlægninger med sagsbehandlerskift til følge. Endvidere har borgere klaget over den personlige betjening, som desværre i flere tilfælde har måttet afvises på grund af bevisets stilling. Centrene er i disse tilfælde blevet gjort opmærksom på reglerne om notatpligt og journalisering, da det er kommunen som myndighed, der har bevisbyrden for et forløb. Det er dog værd at fremhæve, at en del sager er blevet afvist, uden det har givet anledning til kritik af sagsbehandlingen. Kompetencen til at tage sager op af egen drift, har der ikke hidtil været behov for. Spørgsmålet tages op, hvis det bliver aktuelt. På møder med centerledelsen er områdets generelle udfordringer blevet drøftet også som en forebyggende indsats for at undgå klager. Endvidere er der løbende sket en drøftelse med direktionen om mulige servicetiltag til forbedring af god borgerservice. Der kan læses mere om Høje Taastrup Kommunes borgerrådgiver på kommunens hjemmeside: