SIDE 13 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE servicesektoren i tal Servicesektoren (alle kerneområderne i serviceblomsten) i Danmark omsatte i 2008 for mere end 1.200 mia. kr., eller hvad der svarede til ca. 75 pct. af Danmarks BNP i 2008. Det betyder at den samlede servicesektor i dag er den suverænt største bidragyder til dansk økonomi. Dette er en tendens, som går igen i alle udviklede økonomier, hvor servicesektoren udgør ca. 70 90 pct. af økonomien. Der er samlet set ca. 1.850.000 beskæftigede i alle serviceerhvervene (inklusiv offentlige serviceområder som uddannelse, sundhedsvæsen og sociale institutioner), hvilket svarer til knap 70 pct. af den samlede arbejdsstyrke. Dette gør den samlede servicesektor til Danmarks suverænt største samlede erhvervssektor målt på både omsætning og antal beskæftigede. Det betyder også, at servicesektoren spænder utrolig bredt i forhold til omfanget af dens aktiviteter. Som beskrevet i afsnittet Historien om service har servicesektoren i økonomisk teori typisk været en slags restgruppe, hvor alt det, som hverken var rigtig landbrug eller rigtig fremstilling, blev kategoriseret som værende service. Det præger også opfattelsen af service i dag. En så betydelig del af dansk økonomi fortjener ikke, at blive opfattet som en rodekasse, hvor alt muligt kan ligge. Derfor søger DI Service med denne publikation, at præcisere hvad service og servicesektoren er og hvordan den hænger sammen. Den operationelle servicesektor i tal Definitionen af servicesektoren i denne publikation vedrører alene de områder, hvor service udføres som en tjenesteydelse for andre og vedrører således ikke områder som; virksomhedsrådgivning, transport samt handel og finansiering. Servicesektoren i denne publikation omhandler brancher som; rengøring, erhvervsvaskerier, vagtvirksomhed, vikarer, affaldshåndtering, ejendomsservice, kantinedrift samt post- og kurertjeneste eller hvad man med andre ord kunne kalde for operationel service. Hertil kommer områder som; spildevandsrensning, kontorhoteller, rednings- og udrykningstjeneste, call centre og forlystelsesparker. Den operationelle servicesektor i markant fremgang Sektorens omsætning i mia. kr., 2008-priser. 170 160 150 140 130 120 110 100 90 80 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Omsætning for operationel service I 2008 omsatte den operationelle servicesektor for mere end 153 mia. kr., hvilket svarer til ni pct. af Danmarks BNP i 2008.
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 14 Med begrebet servicesektoren hentydes i det følgende derfor til den del, af den samlede servicesektor, som beskæftiger sig med operationel service. Servicevirksomhederne indenfor dette område opererer typisk på B2B og/eller B2G markederne, de er oftest arbejdskraftintensive og har derfor ofte mange ansatte, hvoraf en stor del er ufaglærte. Brancherne indenfor operationel service lever i høj grad af at insource det som andre outsourcer, hvorfor disse servicevirksomheder ofte leverer de serviceydelser, som andre virksomheder ikke betragter som en del af deres kerneforretning, men snarere som støttefunktioner til deres forretning. Denne del af servicesektoren omsatte i 2008 for 153,7 mia. kr., eller hvad der svarer til ca. ni pct. af Danmarks BNP i 2008. Den operationelle servicesektor har, på baggrund af førnævnte definition, samlet set omkring 200.000 ansatte. I perioden 2001 2008 har servicesektoren i Danmark oplevet en vækst i omsætningen på 55 pct. eller hvad der svarer til en meromsætning på næsten 55 mia. kr. Det største område indenfor servicesektoren er forretningsservice, som i 2008 havde en samlet omsætning på 39,4 mia. kr. Forretningsservice har siden 2001 oplevet en massiv vækst på 44,2 pct. eller hvad der svarer til en fremgang på mere end 17 mia. kr. i 2008-priser. Området for forretningsservice omfatter bl.a. post- og kurertjeneste, vikarbranchen og kantine- og cateringbranchen. Det er især områderne; forretningsservice, industriservice samt miljøservice som har trukket væksten i servicesektoren siden 2001. Således har disse tre områder tilsammen tilført sektoren en meromsætning på mere end 41 mia. kr. siden 2001, eller hvad der svarer til godt tre fjerdedele af den samlede vækst i den operationelle servicesektor. Udvikling og innovation i servicesektoren den ultimative kundeorientering Den operationelle servicesektor består af meget forskellige typer af virksomheder, der løser støttefunktioner og dermed en bred palette af opgaver, som deres kunder måtte have. En servicevirksomhed følger således ofte sin kunde og udvikler sine forretningsområder, efterhånden som nye behov opstår og identificeres. Kundernes konkrete behov er derfor ofte afgørende, og udvikling af nye serviceydelser vil derfor ofte ske i samarbejde med kunderne. Vigtigheden af først og fremmest kunderne, men også medarbejdere i udviklingsprocessen, bekræf- Omsætningsudviklingen på servicesektorens områder Områdernes omsætning i mia. kr., 2008-priser. 60 50 40 Forretningsservice 30 Industriservice 20 Miljøservice 10 Renhold og vedligeholdelse 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Oplevelseservice Sikkerheds- og beredskabsservice. Danmarks Statistik
SIDE 15 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Kunder, medarbejdere og andre markeder leverer ideerne Virksomhedernes væsentligste kilder til nye ideer Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Slutbrugerne/kunderne Medarbejderne Leverandørerne/partnerne Konkurrenterne Andre markeder (brancher og lande) Ekstern forskning Kunderne og medarbejderne leverer ideerne Virksomhederne indenfor renhold og vedligeholdelse samt forretningsservice får primært deres ideer fra deres kunder. DI Service tes i undersøgelsen. Derimod spiller ekstern forskning kun en meget begrænset rolle i stort set alle brancher inden for operationel service. Udvikling foregår langs hele værdikæden Det er karakteristisk for servicevirksomheders udviklingsarbejde, at det som oftest ikke foregår isoleret i en udviklingsafdeling, men kan foregå i alle dele af værdikæden i servicevirksomheden og som nævnt ofte i tæt samarbejde med kunden. Dette mønster bekræftes også af undersøgelsen, hvor langt hovedparten af virksomhederne angiver, at de ikke har specielle afdelinger eller enheder for forskning og udvikling. Over halvdelen svarer samtidig, at deres udviklingsaktiviteter sker kontinuerlig uden en formel udviklingsproces eller formelle metoder og planer. Kun et fåtal af servicevirksomhederne arbejder efter bestemte metoder og planer eller efter en formel udviklingsproces. Metoderne, der anvendes i forsknings- og udviklingsprocessen, er i høj grad kundeorienterede. Undersøgelsen viser, at det især er kundeinterviews, et nært samarbejde med udvalgte kunder (lead-users) og interne kundehåndteringssystemer, som anvendes. Få servicevirksomheder har F&U-afdelinger Organiseringen af ideudviklingen Vi har en afdeling/enhed/gruppe, som har ansvaret for og arbejder med forskning- og udviklingsspørgsmål: 12,5 pct. Vi har nedsat en uformel gruppe med forskellige kompetencer, som har ansvaret for FoU indenfor virksomheden: 20,3 pct. Vi har ingen specialle afdelinger/enheder for F&U. Alle medarbejdere har et ansvar for at udvikle nærværende og nye services: 67,2 pct. De færreste servicevirksomheder har en F&U-enhed Mere end to tredjedele af landets servicevirksomheder har ikke en F&U-afdeling. DI Service
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 16 Idéudviklingen sker kontinuerligt og sporadisk Udvikling af nye ideer Vi arbejder efter metoder og planer, som findes beskrevet i en formel udviklingsproces: 24,6 pct. Vi arbejder efter bestemte metoder og planer for udvikling af serviceydelser, men de er ikke nedskrevne: 16,9 pct. Vores udvikling sker kontinuerligt. Vi har ikke en formel udviklingsproces eller formelle metoder og planer: 58,5 pct.... i stedet er ideudviklingen uformel. Virksomhederne indenfor renhold og vedligeholdelse samt forretningsservice får primært deres ideer fra deres kunder. DI Service Anvendelse af ny teknologi kan ofte medvirke til at serviceydelsen eller processerne ændrer sig. Det kan f.eks. være brug af robotter eller sensorer. It- og kommunikationsteknologi er den enkeltstående teknologi, som har haft størst indflydelse på udviklingen af serviceydelser. Det har muliggjort kommunikation og udveksling af informationer på hidtil uset niveau. Det er dog ikke kun de "hårde" teknologier, som har betydning for udvikling af services. Ofte kan teknologiske løsninger kun omsættes til konkrete og praktiske løsninger ved at inddrage og kombinere viden om eksempelvis organisationer, ledelse, kommunikation og kompetenceudvikling. Den generelle opfattelse af servicesektoren Spørger man generelt i dansk erhvervsliv og blandt offentlige institutioner om, hvor godt deres kendskab til servicesektoren er, svarer 64 pct., ifølge den kundeundersøgelse, som DI Service har fået foretaget, at deres kendskab er godt eller meget godt. Kun 11 pct. af de adspurgte havde et dårligt eller meget dårligt kendskab til servicesektoren. Ifølge befolkningsundersøgelsen, som DI Service ligeledes har fået foretaget blandt et bredt udsnit af den danske befolkning, har 54 pct. af den danske befolkning et godt eller meget godt kendskab til servicesektoren. Kun otte pct. svarer, at de har et dårligt eller meget dårligt kendskab til servicesektoren og 36 pct. forholder sig neutralt til spørgsmålet. De tre mest karakteriserende ord for servicesektoren er ifølge servicesektorens kunder; pålidelig, professionel samt kvalitet. Servicesektoren opfattes mindst af alt som kedelig, innovativ og ufleksibel. Af kundeundersøgelsens respondenter mener 39 pct., at servicesektorens image er godt eller meget godt, hvorimod 21 pct. mener, at sektorens image er dårligt eller meget dårligt. 39 pct. forholder sig neutralt til spørgsmålet. Blandt befolkningen lever en helt anden opfattelse af servicesektoren, som primært opfatter servicesektoren som ufleksibel og gammeldags. Af befolkningsundersøgelsens respondenter mener kun 26 pct., at servicesektorens image er godt eller meget godt, hvorimod 31 pct. mener, at servicesektorens image er dårligt eller meget dårligt. 39 pct. forholder sig neutralt til spørgsmålet. I undersøgelserne var der mulighed for at afgive flere besvarelser, hvilket betyder, at søjlerne giver langt mere end 100 pct.
SIDE 17 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Vidt forskellige opfattelser af servicesektoren Hvilke ord beskriver bedst servicesektoren? Pct. 0 10 20 30 40 50 60 Professionel Pålidelig Kvalitet Gammeldags Spædende Dynamisk Moderne Kedelig Innovativ Ufleksibel Ved ikke/ingen af disse ord Der er vidt forskellige opfattelser af servicesektoren blandt kunder og befolkning. Kunder Befolkning Capacent Epinion for DI Service Når kunderne skal vælge serviceleverandør DI Service har spurgt egne medlemmer (serviceleverandørerne) om, hvad de mener, at kunderne lægger mest vægt på, når de skal vælge serviceleverandør. Samtidig har DI Service også spurgt en bred kreds af sektorens kunder om, hvad de lægger vægt på, når de vælger serviceleverandør. Resultatet er en interessant skævvridning i forhold til, hvad leverandørerne tror, at kunderne lægger vægt på, og hvad kunderne rent faktisk lægger vægt på. Ifølge den undersøgelse som Capacent Epinion har gennemført for DI Service, tegner der sig et klart billede af, hvordan offentlige og private kunder prioriterer, når de skal købe en serviceydelser. Af de adspurgte offentlige institutioner mener 59 pct., at kvaliteten er lidt eller meget vigtigere end prisen, mens 71 pct. i det private erhvervsliv me- Kvalitet er vigtigst for private virksomheder Kvalitet vs. pris Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Kvalitet er meget vigtigere end pris Kvalitet er lidt vigtigere end pris Pris er lidt vigtigere end kvalitet Pris er meget vigtigere end kvalitet Kvalitet vs. pris. Ved køb af eksterne serviceydelser vejer pris generelt tungere i overvejelserne hos de offentlige institutioner end for de private. Offentlig Privat Ved ikke Capacent Epinion for DI Service
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 18 ner det samme. Således mener kun 21 pct. af de adspurgte i det private erhvervsliv, at prisen er lidt eller meget vigtigere end kvaliteten, hvor hele 36 pct. i det offentlige mener det samme. Resultatet kan hænge sammen med måden, hvorpå serviceydelser indkøbes. Ved private køb er der ofte en mere åben dialog mellem køber og sælger. Dette skyldes ikke det offentliges modvilje mod at diskutere kvalitet, men mere at EU's udbudsregler lægger købet i fastere rammer, og her er pris et mere målbart parameter. Hertil kommer at det offentlige måske er mere budgetstyret. Vækst i en krisetid? Flere brancher i servicesektoren forventer vækst i 2009 nogle endda en meget flot vækst. Dette billede hænger ikke umiddelbart sammen med det indtryk, de fleste har af krisens konsekvenser, hvor virksomheder påbegynder nedskæringer og fyringsrunder. Ikke desto mindre kan den økonomiske krise vise sig at være guld værd for nogle af servicesektorens brancher, idet de er i stand til at varetage de opgaver, som andre virksomheder betragter som støttefunktioner, der intet har med virksomhedens kerneforretning at gøre og derfor outsourcer dem til eksterne servicevirksomheder. Dette mønster gør, at mange servicevirksomheder er i stand til at bibeholde en vis optimisme på trods af en betydelig øget usikkerhed midt i krisetiden. Da DI Service gennemførte sin spørgeskemaundersøgelse blandt sine medlemmer, blev disse bedt om at tage stilling til vækstforventningerne i 2009 efter at finanskrisen var brudt ud. Dette betyder, at vækstforventningerne med andre ord tager højde for den usikkerhed, som den økonomiske krise naturligt medfører. Det samlede billede er, at der over en bred kam forventes pæn fremgang for adskillige servicebrancher. Figuren herunder illustrerer, hvordan vækstforventningerne er i en række servicebrancher. Ifølge DI Services medlemsundersøgelse ser flere servicebrancher positivt på 2009. Blandt de mest positive er branchen for kantine og catering, som forventer en vækst på ca. 15 pct. samt brancherne for hhv. rengøring og vagt som begge forventer en vækst på ca. 10 pct. Undersøgelsen som Capacent Epinion har gennemført for DI Service antyder også, at der bestemt er potentiale for større outsourcing af opgaver blandt både private og offentlige organisationer. Hvis man spørger bredt blandt servicesektorens kunder om, hvor mange af deres interne serviceopgaver de har outsourcet, svarer hele 77 pct., at Servicebrancherne ser positivt på 2009 Forventet omsætningsudvikling på brancheniveau for 2009 i pct. Pct. 15 12 9 6 3 0-3 Vækstforventning til 2009 DI Service har spurgt sine medlemmer om, hvordan de forventer, at udviklingen i deres omsætning vil gå i 2009. Langt de fleste brancher forventer fremgang. DI Service -6-9 -12 Rengøring Vinduespolering Erhvervsvaskeri Vikar- og rekrutteringsvirksomhed Kantine- og cateringservice Vagt og sikkerhed
SIDE 19 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Meget kan stadig outsources Hvor meget bliver i dag outsourcet? Ja, vi har outsourcet alle vores serviceopgaver: 20,5 pct. Ved ikke/ikke relevant: 0,8 pct. Nej, vi har selv ansat personale til løsningen af vores serviceopgaver: 22,2 pct. Mange serviceopgaver løses stadig i eget regi Kun 20,5 pct. af alle virksomheder og offentlige institutioner har outsourcet alle deres serviceopgaver. Capacent Epinion for DI Service Ja, vi har outsourcet flere af vores serviceopgaver: 27,8 pct. Ja, vi har outsourcet enkelte af vores serviceopgaver: 28,6 pct. de har outsourcet enkelte, flere eller alle deres serviceopgaver, mens 22,2 pct. stadig ikke har outsourcet en eneste intern serviceopgave. Dog er 35 pct. af servicesektorens kunder villige til at outsource flere serviceopgaver, hvis servicevirksomheden er i stand til at udføre serviceopgaven billigere end kunden selv kan. Herudover er 25,2 pct. af servicesektorens kunder villige til at outsource flere serviceopgaver, hvis det resulterer i større kvalitet i arbejdet og 18,2 pct. vil outsource flere opgaver, hvis det er mere fleksibelt end det, kunden kan opnå i eget regi. Lavere pris og kvalitet kan skabe større outsourcing Hvad kan få kunderne til at outsource mere? Hvis det er billigere Hvis det giver større kvalitet i arbejdet Hvis det er mere fleksibelt Hvis det gør opgaveløsningen mere rettidig Hvis virksomheden har en godkendelsesordning Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Andet Hvad kan få kunderne til at outsource mere? Mere end en tredjedel af kunderne vil outsource mere, hvis en servicevirksomhed kan løse opgaverne billigere end kunden selv. Capacent Epinion for DI Service Ved ikke
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 20 If it isn t broken why fix it? Hvorfor vælge at udføre serviceopgaverne selv? Pct. 0 5 10 15 20 25 Hvis det er mere fleksibelt Hvis det er billigere Hvis det giver større kvalitet i arbejdet Sådan har vi altid gjort Vi har specielle servicebehov Afgørende faktorer for at løse serviceopgaverne selv 16,4 pct. af servicesektorens kunder løser selv serviceopgaverne, fordi det altid har været sådan. Capacent Epinion for DI Service Andet Hvis det gør opgaveløsningen mere rettidig Ved ikke Blandt de fire hyppigste årsager til, at kunderne vælger at løse serviceopgaverne i eget regi, siger 16,4 pct. at det altid har været sådan. Dog kan finanskrisen motivere flere af disse virksomheder til at begynde at overveje outsourcing af deres serviceopgaver, hvilket kan skabe nye markeder, som servicevirksomhederne også efter krisen kan udbygge. Drev mangfoldighedsledelse før det blev moderne Servicebranchen er kendetegnet ved altid at have anvendt arbejdskraft, som andre dele af erhvervslivet ikke har haft som førstevalg. Helt tilbage i 1930'erne da kvinder for alvor ikke var kommet på arbejdsmarkedet, var servicebranchen blandt de første, der antog mange kvinder på lige fod med mænd. Servicebranchen har derved været en af bannerførerne i det, man i dag kalder mangfoldighedsledelse. Senere, i slutningen af 1960'erne, blev mange gæstearbejdere ligeledes ansat i servicebranchen, som også blev deres første møde med det danske arbejdsmarked. Dette har i de fleste servicevirksomheder skabt en virksomhedskultur, hvor det er naturligt at beskæftige mennesker med helt forskellig baggrund. Således har de fleste servicevirksomheder ikke en nedskreven politik om mangfoldighedsledelse, da det er en naturlig del af virksomhedens drift. Servicebranchen er desuden kendetegnet ved, at uddannelsesniveauet blandt de ansatte i store dele af branchen er lavere end i mange andre brancher. I denne del af branchen har almindelige uddannelsessystemer derfor ikke den store udbredelse. Derimod anvendes sidemandsoplæring i stor grad. En læringsmetode der har vist sig meget effektiv. Servicesektoren har således med stor succes optaget indvandrere med svage danskkundskaber, samt personer med generel svag tilknytning til arbejdsmarkedet. Gennem jobtræning ved sidemandsoplæring har de private servicevirksomheder således haft usædvanlig gode resultater i at bringe mennesker, der gennem længere tid har været udenfor arbejdsmarkedet, tilbage på arbejdsmarkedet eller i uddannelse. I mange tilfælde er jobtræning gået direkte over i faste jobs i servicevirksomhederne. Også på andre områder har servicebranchen medvirket til at styrke mangfoldigheden på det danske arbejdsmarked. Vikar- og rekrutteringsbranchen spiller således en afgørende rolle i forbindelse med at skaffe den nødvendige arbejdskraft til arbejdsmarkedet. For at leve op til efterspørgslen har servicebranchen specialiseret sig i at hente arbejdskraft fra udlandet. En opgave der er forbundet med vanskellige rekrutteringsvilkår og store administrative byrder er på den måde blevet løst for mange virksomheder. Derved fik virksomhe-
SIDE 21 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE derne tilført de efterspurgte ressourcer samtidigt med, at de kunne opnå maksimal fleksibilitet. I 2008 kom således 30.000 udlændinge til Danmark, hvoraf hovedparten menes at komme hertil igennem vikarbureauer og rekrutteringsvirksomheder. Når servicesektoren insisterer på at se på menneskers evner, talent og muligheder frem for deres etnicitet, køn eller mangler, så skyldes det ikke mindst sektorens erfaring, som gennem mange år har vist, at også dem, som andre ikke troede på, kan bidrage positivt. Servicesektoren har således været bannerfører i at inddrage samfundets svagere grupper på arbejdsmarkedet og branchen har derved stor betydning for det danske arbejdsmarked. Da hovedparten af servicesektorens jobs i sagens natur ikke kan flyttes til lande med billigere arbejdskraft, må branchens betydning for integration, ligestilling og ligeværd mellem mennesker også i fremtiden forventes at blive central.