Statusrapport Rapportperiode: Juli Queue: Telefoni 1
Introduktion Dette dokument er statusrapport afleveret af Digitaliseringsstyrelsens support til Grønlands Selvstyre. Alle Sager i denne rapport er kategoriseret ud for disse retningslinjer: Kategori Beskrivelse Kategori Alle Gennemsnit af alle kategorier Alle Critical En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver, K1 og hvor rimelig omgåelse ikke er muligt for brugerne High En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver K2 eller meget forstyrrende for et stort antal brugere, men hvor rimelig omgåelse efter leverandørens anvisninger er muligt for brugerne Medium En fejl, der ikke er kritisk for løsning af kundens K3 opgaver, men dog forstyrrende for et mindre antal brugere Low En fejl, der ikke har nogen eller blot uvæsentlig betydning for løsning af kundens opgaver K4 Hvis der er kategorier, hvor der ikke er registreret sager, vil disse enten blive rapporteret som N/A eller blot uden data. De aftalte SLA mål for Digitaliseringsstyrelsens Support på serviceringen af Grønlands Selvstyre SPOC & Desktop SLA mål Reaktionstid i timer Løsningstid i timer Kategori Critical,5 3 High 2 6 Medium 9 18 Low 18 27 2
Rapportering for juli Fordeling af Ticket Type Antal Procent 1 2,% 4 8,% Change Request Service Request Problem Incident Fordeling af Incidents på issue type Antal Procent 4 1,% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Service Break/Fix Ingen Issue Type 3
Fordeling af Problem på issue type Antal Procent Computer ESDH KSU - Brugeradministration Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Break/Fix Ingen Issue Type Fordeling af Service Requests på issue type Antal Procent 1,%,%,%,%,%,%,%,%,% 1,%,%,%,%,%,% Break/Fix Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Service Upgrade Ingen Issue Type 4
Fordeling af Change Requests på issue type Antal Procent % % % % % % % % % % % % % Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Service Telephony User Management Service Request Ingen Issue Type 5
5 45 4 35 3 25 2 15 1 5 Gennemsnitlig reaktionstid Critical High Medium Low Critical High Medium Low 5 45 4 35 3 25 2 15 1 5 Gennemsnitlig løsningstid Critical High Medium Low Critical High Medium Low 6
3 Total antal sager 25 2 15 1 5 Januar Februar Marts April Maj Juni Juli 3 Sager fordelt på prioritet 25 2 15 1 Critical High Medium Low 5 Januar Februar Marts April Maj Juni Juli 7
18 16 14 12 1 8 6 4 2 Sager fordelt på Ticket type Januar Februar Marts April Maj Juni Juli Change Request Service Request Problem Incident 8
Åbne incidents ved dato for udtræk af data Status Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December New 1 1 3 3 4 Waiting Approval Dispatched In Progress Waiting UC Waiting Materials Waiting Costumer Åbne Service Requests ved dato for udtræk af data Status Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December New 1 4 1 Waiting Approval Dispatched In Progress 1 Waiting UC Waiting Materials Waiting Costumer 9
Fordeling af incidents i Issue Type Status Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December Computer 7 2 1 7 4 1 4 ESDH Maintenance Monitoring Alert 3 New Install Print Telephony 3 1 1 User Management Service Request Tom Fordeling af Service Requests i Issue T Status Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December Computer 15 4 7 1 7 1 ESDH Maintenance 1 Monitoring Alert New Install Print Telephony 1 1 1 User Management Service Request Tom 1
Ticket Metrics By Issue Type and Priority (Completed, Non-Recurring Tickets Only) Issue/Sub-Issue Type Critical High Medium Low Closed Open Total Break/Fix Andet Back-Up E-Mail Firewall Printer Phone Software Website Workstation Computer 4 4 Application 4 4 4 Hardware New Setup Operating system Software Spyware/Marlware System Performance Virus ESDH Captia F2 Maintenance Anti-virus E-mail Phone Software Workstation Monitoring Alert Connectivity Workstation 11
Firewall Internet Disk Space Intranet/LAN Cabling Configuration Connectivity Firewall/Router Internet Remote Access Security Settings change Switch VPN Logon failure Performance New Install Workstation Software Phone Printer Hardware Firewall E-mail Intranet/LAN Print Break and Fix New Printer Printing issues Service Consulting Development Application 12
Citrix File system Hardware Performance Software SQL Backup Exchange User Management Service Request Ny Bruger Ny Hardware Password Ny Software Ny Telefon Andet Luk bruger Ændring af rettigheder Tomme felter Telephony 1 1 1 1 1 Client PBX add user Upgrade Internet Workstation User management add user Disable User Locked user Exchange Grant rights Profile Password reset Guest wireless network Unassigned Total 5 5 5 13
14