Assistance ved rejseudbyderes økonomiske vanskeligheder

København Juni 2016 Sagsnr. 023243-0081 psj/psj/ilp Assistance ved rejseudbyderes økonomiske vanskeligheder Aftale København Langelinie Allé 35 2100 København Ø Danmark Aarhus Værkmestergade 2 8000 Aarhus C Danmark Shanghai Suite 1818, 18/F No. 699 Nanjing West Road Jing an District, Shanghai, 200041 T +45 72 27 00 00 F +45 72 27 00 27 E info@bechbruun.com Advokatfirma CVR-nr. 25089944 www.bechbruun.com

2/14 Indholdsfortegnelse 1. Baggrund og formål... 3 2. Definitioner... 4 3. Aftalegrundlag... 6 4. Leverandørens forpligtelser... 6 5. Rejsegarantifondens rettigheder og forpligtelser... 7 6. Betalingsbetingelser... 8 7. Dokumentation... 9 8. Kommunikation... 10 9. Fortrolighed... 11 10. Behandling af personoplysninger... 12 11. Misligholdelsesbestemmelser... 12 12. Force majeure... 13 13. Aftalens ikrafttrædelse og løbetid... 13 14. Tvister og lovvalg... 13 15. Underskrifter... 14 Bilag Bilag 1: Bilag 2: Bilag 3: Bilag 4: Opgavebeskrivelse Prisliste Statens takster for godtgørelse Leverandørens tilbud

3/14 Mellem Rejsegarantifonden CVR-nr. 86484218 Røjelskær 11, 3. 2840 Holte ( Rejsegarantifonden ) og [virksomhedsnavn] CVR-nr. [xxxxxxxx] [vejnavn] [postnr.] [by] ( Leverandøren ) er indgået denne aftale ( Aftalen ). 1. Baggrund og formål 1.1 Rejsegarantifonden blev oprettet i 1979 ved Lov om en rejsegarantifond, og er reguleret i Rejsegarantifondsloven. 1.2 Rejsegarantifonden er en privat selvejende institution, der skal yde Rejsekunder bistand, når de har indgået en aftale om en Pakkerejse med en Rejseudbyder, eller når en Rejsekunde har indgået aftale om Flytransport med en Flyudbyder. 1.3 Fondens formål er at beskytte forbrugerne mod at lide tab, når de har forudbetalt en Rejseydelse. 1.4 Rejsegarantifonden yder bistand til Rejsekunder, der har indgået aftale om en Pakkerejse, hvis Rejseudbyderens økonomiske vanskeligheder har medført, at Pakkerejsen ikke kan påbegyndes eller gennemføres, og til Rejsekunder, der har indgået aftale om Flytransport, hvis Flyudbyderens økonomiske vanskeligheder har medført, at Flytransporten ikke kan gennemføres. 1.5 Rejsegarantifonden ønsker at sikre, at Rejsegarantifonden har beredskab til at håndtere enhver form for økonomiske vanskeligheder hos Flyudbydere og Rejseudbydere. Dette sikres ved Aftalen, hvorved Leverandøren forpligter sig til at yde bistand til Rejsekunder i form af besvarelse af henvendelser samt koordinere og

4/14 arrangere den nødvendige indkvartering og hjemtransport til Strandede Kunder i forbindelse med en Flyudbyders eller Rejseudbyders økonomiske vanskeligheder. 1.6 Rejsegarantifonden er ikke forpligtet til at benytte sig af Aftalen. Rejsegarantifonden har retten til ved hver enkelt Flyudbyders eller Rejseudbyders økonomiske vanskeligheder at afgøre, hvorvidt Rejsegarantifonden ønsker helt eller delvist at gøre brug af Leverandørens assistance. Rejsegarantifonden forpligter sig således heller ikke med Aftalen til at aftage en bestemt mængde ydelser fra Leverandøren. 2. Definitioner 2.1 Ved Aftalen forstås denne aftale med tilhørende bilag. 2.2 Ved Beredskabsafgift forstås den kvartalsvise afgift, som Rejsegarantifonden betaler til Leverandøren for Leverandørens beredskab. 2.3 Ved Flytransport forstås en rejse udelukkende med fly, der har afrejse fra en lufthavn i Danmark og uanset antallet af mellemlandinger har hjemrejse til en lufthavn i Danmark, eksklusive indenrigsflyvninger og Pakkerejser. 2.4 Ved Flyudbyder forstås enhver, der i eget navn udbyder eller sælger Flytransport til Rejsekunder, medmindre denne virksomhed alene udøves lejlighedsvis. 2.5 Ved Handling forstås Leverandørens behandling af en Strandet Kundes behov, jf. Bilag 1:. 2.6 Ved Honorar forstås det beløb, som Rejsegarantifonden betaler til Leverandøren pr. Handling, jf. Bilag 2:. 2.7 Ved Ikke-strandet Kunde forstås en Rejsekunde, der har bestilt og betalt en Rejseydelse, men hvor Rejseydelsen på grund af Flyudbyderens eller Rejseudbyderens økonomiske vanskeligheder ikke bliver påbegyndt. 2.8 Ved Lov om Finansiel Virksomhed forstås lovbekendtgørelse nr. 182 af 18. februar 2015. 2.9 Ved Omkostninger forstås de nettoudgifter, der afholdes af Leverandøren til tredjepart i forbindelse med Handling, herunder udgifter til underleverandører i udlandet i forbindelse med sagsbehandlingen, indkvartering, transport med fly, tog, bus og taxa samt ledsagelse mv.

5/14 2.10 Ved Pakkerejse forstås en af følgende tre ydelser: (1) En kombination af mindst to af følgende elementer, såfremt de af Rejseudbyderen udbydes samlet eller har været udbudt på forhånd og sælges samlet, og såfremt den samlede ydelse har en varighed på over 24 timer eller omfatter overnatning: a) transport, b) indkvartering eller c) anden turistmæssig ydelse, der ikke er direkte knyttet til transport eller indkvartering, men som udgør en væsentlig del af den samlede ydelse. (2) En ydelse, der omfatter transport og indkvartering, som er aftalt med samme Rejseudbyder, men som ikke er omfattet af nr. 1. (3) En ydelse, der omfatter transport og anden turistmæssig ydelse, som ikke har en varighed over 24 timer, men har en samlet pris på over 1.000 kr. 2.11 Ved Parterne forstås Rejsegarantifonden og Leverandøren, som enkeltvis betegnes Part. 2.12 Ved Persondataloven forstås lov nr. 429 af 31. maj 2000 med senere ændringer. 2.13 Ved Rejsegarantifondsloven forstås lovbekendtgørelse nr. 1101 af 3. september 2015. 2.14 Ved Rejsekunde forstås enhver, der køber, eller i hvis navn der købes en Rejseydelse. Overdrages Rejseydelsen, anses tillige den, der får overdraget Rejseydelsen, som Rejsekunde. Den, der køber en Rejseydelse med henblik på erhvervsmæssigt videresalg, anses dog ikke som en Rejsekunde. 2.15 Ved Rejseudbyder forstås enhver, der i eget navn udbyder eller sælger Pakkerejser til Rejsekunder direkte eller gennem en formidler, medmindre denne virksomhed alene udøves lejlighedsvis. 2.16 Ved Rejseydelse forstås Pakkerejse eller Flytransport. 2.17 Ved Strandet Kunde forstås en Rejsekunde, der har påbegyndt en Rejseydelse på tidspunktet for Flyudbyderens eller Rejseudbyderens økonomiske vanskeligheder, hvor Rejseydelsen som følge heraf ikke kan gennemføres.

6/14 3. Aftalegrundlag 3.1 Det samlede aftalegrundlag udgøres af Aftalen med tilhørende bilag, som er anført under bilagsfortegnelsen. 3.2 Aftalen indeholder udtømmende de vilkår, der skal gælde i retsforholdet mellem Rejsegarantifonden og Leverandøren. Parterne kan således ikke støtte ret på vilkår, som ikke er gengivet i Aftalen, medmindre de er skriftlige og udtrykkeligt angiver, hvordan Aftalen skal fraviges. 3.3 I tilfælde af uoverensstemmelser mellem Aftalen og dens tilhørende bilag, så gælder Aftalen forud for bilagene, ligesom Bilag 1:, Bilag 2: og Bilag 3: i tilfælde af uoverensstemmelser gælder forud for Leverandørens tilbud (Bilag 4:). 4. Leverandørens forpligtelser 4.1 Generelt 4.1.1 Leverandøren er ansvarlig for Handling af Strandede Kunder og bistand til Ikkestrandede Kunder. 4.1.2 Leverandøren skal præstere ydelserne i henhold til Leverandørens tilbud (Bilag 4:) og i overensstemmelse med Aftalens øvrige vilkår. 4.1.3 De nærmere vilkår for Handling af Strandede Kunder er anført i Bilag 1:. 4.1.4 De nærmere vilkår for bistand til Ikke-strandede Kunder er anført i Bilag 1:. 4.1.5 Leverandøren er forpligtet til at handle ud fra de lister over Rejsekunder omfattet af Rejsegarantifondens dækning, som Rejsegarantifonden stiller til rådighed for Leverandøren, jf. pkt. 5. 4.1.6 Stiller Rejsegarantifonden ikke lister over Rejsekunder omfattet af Rejsegarantifondens dækning til rådighed for Leverandøren, så skal Leverandøren afvente, at de Strandede Kunder kontakter Leverandørens vagtcentral. 4.1.7 Leverandøren er ansvarlig for, at de af Leverandøren leverede ydelser sker i henhold til dansk rets almindelige regler herom.

7/14 4.2 Leverandørens vagtcentral 4.2.1 Leverandøren skal stille en vagtcentral, som er bemandet og åben for personlig betjening af telefonopkald 24 timer i døgnet, til rådighed for Strandede Kunder. 4.2.2 Vagtcentralen skal kunne besvare telefonopkald og e-mails samt håndtere Handling på både flydende dansk og flydende engelsk. 4.2.3 Vagtcentralen skal kunne påbegynde Handling senest 1 time efter, at Rejsegarantifonden har henvendt sig til Leverandøren med behov for assistance. 4.2.4 En Strandet Kundes ventetid for en samtale med en kvalificeret sagsbehandler ved telefonopkald til vagtcentralen må ikke overstige fem minutter ved en belastning på 1.000 opkald på 24 timer. 4.2.5 En Strandet Kundes ventetid for besvarelse af e-mails af en kvalificeret sagsbehandler ved henvendelse til vagtcentralen må ikke overstige 24 timer ved en belastning på 1.000 e-mails på 24 timer. 4.2.6 Leverandøren er berettiget til indledningsvis at besvare telefonopkald fra Ikkestrandede Kunder via en telefonsvarer, men Ikke-strandede Kunder skal også have mulighed for personlig betjening af telefonopkald. 5. Rejsegarantifondens rettigheder og forpligtelser 5.1 Rejsegarantifonden skal stille lister med relevante oplysninger om Rejsekunder til rådighed for Leverandøren til brug for Handling, herunder om navn, adresse, telefonnummer, e-mail adresse og om Rejsegarantifondens dækning, såfremt Rejsegarantifonden er i besiddelse af disse oplysninger. De relevante oplysninger stilles til rådighed for Leverandøren i samme form, som Rejsegarantifonden har modtaget dem fra Flyudbyderen eller Rejseudbyderen. Rejsegarantifonden bærer risikoen for oplysningernes rigtighed. 5.2 Rejsegarantifonden skal oplyse Leverandøren om konkrete kontaktpersoner hos Rejsegarantifonden, som Leverandøren kan rette henvendelse til angående det daglige samarbejde. 5.3 Rejsegarantifonden skal endvidere oplyse Leverandøren om konkrete kontaktpersoner hos Rejsegarantifonden, som Leverandøren kan rette henvendelse til 24 timer i døgnet for godkendelse af dispositioner i ekstraordinære krisetilfælde.

8/14 5.4 Rejsegarantifonden hæfter over for Leverandøren for i god tro stillede garantier eller pådragne Omkostninger, hvis der ikke er dækning i forholdet mellem Rejsegarantifonden og Rejsekunden. 5.5 Rejsegarantifonden har ret til at føre kontrol med Leverandøren, herunder at Omkostninger afholdes til konkurrencedygtige priser samt at Leverandøren overholder de aftalte vilkår om sprog og ventetid. 5.6 Rejsegarantifonden kan i forbindelse med sin kontrol kræve, at en af Rejsegarantifonden udpeget revisor får adgang til at gennemgå Leverandørens Omkostninger inklusive alle originale bilag, jf. pkt. 6.1.4 og 7.2, og at Leverandøren videresender sine originale bilag til Rejsegarantifonden. 6. Betalingsbetingelser 6.1 Leverandørens vederlag 6.1.1 Leverandørens vederlag består af: Beredskabsafgift, Honorar, og Omkostninger 6.1.2 Priserne for Beredskabsafgift og Honorar fremgår af Bilag 2:. Priserne indeholder alle hertil nødvendige omkostninger, herunder alle interne ydelser, transportomkostninger, administration, forsikringer mv. 6.1.3 Udgifterne til Leverandørens assistance til Ikke-strandede Kunder er omfattet af Leverandørens Beredskabsafgift. 6.1.4 Leverandøren er forpligtet til loyalt at sikre, at Omkostninger afholdes til konkurrencedygtige priser, herunder at priserne ikke overstiger markedspriserne samt at fratrække alle opnåede rabatter eller former for godtgørelse, hvorfor Leverandøren ikke må opnå fortjeneste eller tilsvarende forbundet hermed. 6.2 Regulering af Leverandørens vederlag 6.2.1 Parterne kan anmode om, at Leverandørens Beredskabsafgift og Honorar indeksreguleres én gang årligt (maksimalt én indeksregulering årligt uanset anmodende

9/14 Part) i henhold til ændringen i Danmarks Statistiks lønindeks for virksomheder og organisationer inden for branchen Rejsebureauer, rengøring og anden operationel service og Ikke sæsonkorrigeret i første kvartal i forhold til samme indeks fra året før. Indeks opgøres med én decimal. 6.2.2 Regulering af leverandørens Beredskabsafgift og Honorar sker fremadrettet fra tidspunktet for den pågældende Parts anmodning. 6.2.3 Parterne kan tidligst anmode om indeksregulering ved offentliggørelsen af indekset for første kvartal 2018 og skal ske inden for én måned fra offentliggørelsestidspunktet. 6.3 Fakturering og betaling 6.3.1 Leverandøren kan fakturere Rejsegarantifonden én gang hver 14. dag. 6.3.2 Leverandøren kan fakturere Rejsegarantifonden kvartalvis forud for Beredskabsafgiften og første gang ved Aftalens ikrafttræden. 6.3.3 Leverandøren afskæres ikke fra at fakturere Rejsegarantifonden for Omkostninger, der først fremkommer efter sagens afslutning hos Leverandøren. 6.3.4 Rejsegarantifondens betaling forfalder 14 dage efter faktureringsdagen. Forfaldstidspunktet fremrykkes til den forudgående hverdag, hvis forfaldsdagen ikke falder på en hverdag. 6.3.5 Rejsegarantifonden kan gøre indsigelser mod Leverandørens fakturaer indtil seks måneder efter faktureringsdagen. 7. Dokumentation 7.1 Leverandøren skal opbevare alle originale bilag og dokumenter i forbindelse med en Flyudbyders eller Rejseudbyders økonomiske vanskeligheder i fem år fra tidspunktet for Handling.

10/14 7.2 Leverandøren skal dokumentere alle afholdte Omkostninger over for Rejsegarantifonden ved fremlæggelse af: Faktura med angivelse af antal Strandede Kunder, Indkvarteringslister med navnene på de Strandede Kunder, som er blevet indkvarteret, og Flymanifest med navnene på de Strandede Kunder, som er blevet hjemtransporteret med fly. 7.3 Leverandøren er forpligtet til at føre en log over alle telefonopkald og e-mails fra Strandede Kunder til vagtcentralen. 7.4 Leverandøren er forpligtet til at registrere nedenstående oplysninger om Strandede Kunder, hvis Rejsegarantifonden ikke har stillet oplysningerne til rådighed for Leverandøren, jf. pkt. 5.1, og om Ikke-strandede Kunder, hvis deres henvendelse skal henvises til Rejsegarantifonden: Navn på Rejsekunden Navn på medrejsende på samme faktura/billet/booking Telefonnummer E-mail adresse Fakturanr./Billetnr./Bookingnr. Navn på Flyudbyder/Rejseudbyder Rejseplan (afrejsested, destination, hjemrejsested, transportmiddel, tidspunkter) Indkvarteringssted for Strandede Kunder 7.5 Hvis Rejsegarantifonden ikke har stillet oplysninger om Strandede Kunder til rådighed for Leverandøren, jf. pkt. 5.1, så skal Leverandøren anmode den Strandede Kunde om at sende sin faktura via e-mail som betingelse for at kunne påbegynde Handling og gøre opmærksom på, at Rejsegarantifonden vil forfølge uberettigede krav om assistance. Leverandøren skal dog alene give indtryk af at skulle afvente den Strandede Kundes faktura og kan påbegynde Handling. 8. Kommunikation 8.1 Al kommunikation mellem Leverandøren og Rejsegarantifonden skal foregå på dansk eller engelsk. 8.2 Al kommunikation mellem Leverandøren og Rejsegarantifonden angående konkrete sager skal foregå via telefon eller e-mail.

11/14 8.3 Hvor det i Aftalen er anført, at en Part skal give meddelelse, godkendelse, anmodning eller lignende til den anden Part eller i øvrigt reagere over for den anden Part, skal sådanne meddelelser, godkendelser, anmodninger, reaktioner være skriftlige, medmindre andet fremgår af Aftalen. 9. Fortrolighed 9.1 Generelt 9.1.1 Parterne forpligter sig til at sikre fortroligheden af alle oplysninger om hinandens fortrolige forretningsmæssige forhold, herunder produkter, forretningshemmeligheder og kundeforhold, samt til ikke i øvrigt at anvende modtagne oplysninger til andet formål end opfyldelse af Aftalen. 9.1.2 Parternes fortrolighedstilsagn gælder både under og efter Aftalens løbetid uanset ophørsgrund. 9.1.3 Fortrolighedstilsagnet må i sagens natur vige i den udstrækning, hvor lovgivningen forpligter Parterne til at videregive oplysninger til tredjemand. 9.1.4 I medfør af 13 a i Rejsegarantifondsloven har personer, der som led i Rejsegarantifondens arbejde får kendskab til oplysninger, tavshedspligt om disse oplysninger, og i medfør af 25, stk. 2 straffes tilsidesættelse af tavshedspligten i 13 a med bøde eller fængsel i indtil 4 måneder. 9.2 Markedsføring og referencer 9.2.1 Rejsegarantifonden er under Aftalens løbetid berettiget til at anvende Leverandørens varemærke, firmanavn og lignende til markedsføring og profilering, hvilket dog kræver Leverandørens forudgående og skriftlige godkendelse. 9.2.2 Leverandøren er under og efter Aftalens løbetid berettiget til at anvende Rejsegarantifonden som reference. Såfremt Leverandøren ønsker at anvende Rejsegarantifonden i forbindelse med markedsføring, så kræver det Rejsegarantifondens forudgående og skriftlige godkendelse.

12/14 10. Behandling af personoplysninger 10.1 Behandling af personoplysninger skal ske i overensstemmelse med de til enhver tid gældende regler herom, herunder særligt Persondataloven og Lov om Finansiel Virksomhed, og iagttage de sikkerhedsforanstaltninger for behandling af persondata, som er fastsat i henhold til den til enhver tid gældende lovgivning. 10.2 Behandling af personoplysninger skal således også ske i overensstemmelse med Europa-Parlamentets og Rådets forordning om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger (generel forordning om databeskyttelse), når denne træder i kraft. 10.3 Leverandøren skal derfor træffe de fornødne tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at oplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes, samt mod at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med den til enhver tid gældende lovgivning. 10.4 Leverandøren er ikke berettiget til at behandle personoplysninger, som Leverandøren opnår rådighed over som led i opfyldelsen af Aftalen, til andet formål end opfyldelsen af Aftalen. 11. Misligholdelsesbestemmelser 11.1 I tilfælde af en Parts væsentlige misligholdelse af Aftalen er den anden Part berettiget til at ophæve Aftalen med øjeblikkelig virkning. 11.2 Gentagen eller væsentlig misligholdelse af de i Aftalen fastsatte forpligtelser, herunder ventetider for besvarelse af telefonopkald og e-mails, eller andre forhold, der ikke selvstændigt udgør væsentlig misligholdelse, men som ved deres antal eller karakter væsentligt svækker Rejsegarantifondens tillid til Leverandøren betragtes som væsentlig misligholdelse. 11.3 En Parts konkurs, rekonstruktion, likvidation, opløsning, indgåelse af tvangsakkord og indgåelse af frivillig akkord betragtes som væsentlig misligholdelse. 11.4 Ved Rejsegarantifondens misligholdelse af sin betalingsforpligtelse, jf. pkt. 6.3, er Leverandøren dog alene berettiget til at ophæve Aftalen, såfremt misligholdelsen ikke bringes til ophør senest 14 dage efter, at Rejsegarantifonden har modtaget skriftligt påkrav herom. Leverandøren er dog ikke berettiget til at ophæve Aftalen, hvis der er opstået en tvist om Rejsegarantifondens betalingsforpligtelse, jf. pkt. 6,

13/14 såfremt Rejsegarantifonden deponerer det krævede beløb senest 14 dage efter, at Rejsegarantifonden har modtaget skriftligt påkrav herom. 11.5 Ophævelse af Aftalen på grund af væsentlig misligholdelse sker med virkning for fremtiden. 11.6 I tilfælde af Aftalens ophør på grund af væsentlig misligholdelse opgøres erstatning i henhold til dansk rets almindelige regler herom. 12. Force majeure 12.1 Parterne påtager sig ikke noget ansvar for misligholdelse af forpligtelser som følge af force majeure, forudsat at den misligholdende Part ikke kunne have forudset disse forhold ved Aftalens indgåelse. 13. Aftalens ikrafttrædelse og løbetid 13.1 Aftalen træder i kraft den 1. januar 2017. 13.2 Aftalen løber tidsubegrænset indtil den opsiges af en af Parterne. 13.3 Rejsegarantifonden kan opsige Aftalen med et forudgående skriftligt varsel på seks måneder til udgangen af en måned. 13.4 Leverandøren kan opsige Aftalen med et forudgående skriftligt varsel på 12 måneder til udgangen af en måned dog tidligst til den 31. december 2018. 14. Tvister og lovvalg 14.1 Aftalen er underlagt dansk lovgivning. 14.2 Parterne skal søge at løse uoverensstemmelser om Aftalens opfyldelse, fortolkning eller udfyldning ved forhandling. 14.3 Parterne kan indbringe tvister, som ikke kan løses ved forhandling inden for 14 dage efter en anmodning herom er skriftligt fremsat, for de danske domstole. 14.4 Rejsegarantifondens hjemting er eksklusivt værneting i første instans.

14/14 15. Underskrifter 15.1 Aftalen er underskrevet i to eksemplarer, hvoraf hver Part har fået et eksemplar, der hver for sig er at opfatte som den originale Aftale. Dato: [ ] For: Rejsegarantifonden Dato: [ ] For: [ ] Navn: Navn Navn: Navn