Assistance ved rejseudbyderes økonomiske vanskeligheder

Transkript

1 København Juni 2016 Sagsnr psj/psj/ilp Assistance ved rejseudbyderes økonomiske vanskeligheder Bilag 1: Opgavebeskrivelse 1. Indledning Den af Aftalen omfattede opgave vedrører assistance til Rejsekunder, der har købt en Rejseydelse, som er omfattet af Rejsegarantifondens dækning i tilfælde af en Flyudbyders eller Rejseudbyders økonomiske vanskeligheder. Nedenstående tidslinje illustrerer den overordnende procedure, der skal følges ved en Rejseudbyders økonomiske vanskeligheder: (1) Rejsegarantifonden kontakter Leverandøren (2) Informationsindsamling (3) Indkvartering/Hjemtransport (4) Dokumentation sendes til Rejsegarantifonden (5) Afregning De i Aftalens pkt. 2 anførte definitioner finder også anvendelse i dette bilag. 2. Generelt ved Strandede Kunder Rejsegarantifonden kontakter Leverandøren og informerer om konkursen. Rejsegarantifonden skaffer så vidt muligt lister, oversigter eller kopier af fakturaer vedrørende de Strandede Kunder og overgiver materialet hurtigst muligt til Leverandøren. København Langelinie Allé København Ø Danmark Aarhus Værkmestergade Aarhus C Danmark Shanghai Suite 1818, 18/F No. 699 Nanjing West Road Jing an District, Shanghai, T F E info@bechbruun.com Advokatfirma CVR-nr

2 2/9 Stiller Rejsegarantifonden ikke oplysninger om de Strandede Kunder til rådighed for Leverandøren, så skal Leverandøren afvente, at de Strandede Kunder kontakter Leverandørens alarmcentral. Leverandøren skal informere de Strandede Kunder om, at der er afsagt konkursdekret over deres Flyudbyder eller Rejseudbyder, og at de Strandede Kunder er omfattet af Rejsegarantifondens dækning, såfremt Leverandøren har mulighed for at kontakte de pågældende Strandede Kunder via SMS eller . Rejsende, som er strandet i udlandet, men som ikke har købt en Rejseydelse, og som derfor ikke er omfattet af Rejsegarantifondens dækning, har ikke krav på assistance fra Leverandøren. Hvis Leverandøren alligevel og i god tro (efter at have søgt afklaret om den rejsende var omfattet af Rejsegarantifondens dækning) foretager Handling af rejsende, så vil de pågældende rejsende blive afkrævet betaling herfor af Rejsegarantifonden, og Leverandøren vil være berettiget til vederlag. Der er forskel på den assistance, som Leverandøren skal yde til Strandede Kunder, der har købt en Pakkerejse, og til Strandede Kunder, der har købt Flytransport. 3. Opgavebeskrivelse ved Strandede Kunder, der har købt en Pakkerejse 3.1 Hvad omfatter Handling ved en Pakkerejse? For en Strandet Kunde, der har købt en Pakkerejse, omfatter Handling: besvarelse af opkald og s fra den Strandede Kunde, information til den Strandede Kunde, og bestilling og betaling af hjemtransport og indkvartering for den Strandede Kunde. 3.2 Hvad har Strandede Kunder krav på? Strandede Kunder, der har købt en Pakkerejse, skal typisk indkvarteres og have hjemtransport, herunder også bustransfer fra hotel til lufthavn, hvis de rejser med fly.

3 3/9 Rejsegarantifondens dækning omfatter ikke andre turistmæssige ydelser, herunder udflugter, hvorfor Leverandøren alene skal sørge for indkvartering og hjemtransport. Det vil fremgå af den Strandede Kundes faktura eller rejsebevis, hvad den Strandede Kunde har købt hos Rejseudbyderen. 3.3 Hvordan skal Strandede Kunder hjemtransporteres? Strandede Kunder skal hjemtransporteres fra og til de lufthavne, som de har aftalt med Rejseudbyderen. Strandede Kunder skal som udgangspunkt hjemtransporteres med samme transportmiddel, som de har aftalt med Rejseudbyderen. Leverandøren kan vælge at hjemtransportere Strandede Kunder på anden vis, herunder med tog eller bus, hvis det ikke er muligt at skaffe samme transportmiddel. Strandede Kunder skal som udgangspunkt hjemtransporteres efter samme rute, som de har aftalt med Rejseudbyderen. Leverandøren kan arrangere hjemtransport via en anden rute, herunder med flere mellemlandinger eller via andre lufthavne, hvis prisen for hjemtransport bliver mere end dobbelt så dyr som den pris, som den Strandede Kunde har betalt til Rejseudbyderen. Hvis den Strandede Kunde ikke mener at kunne benytte den af Leverandøren tilbudte hjemtransport, så må den Strandede Kunde selv arrangere og bekoste hjemtransport. 3.4 Hvornår skal Strandede Kunder hjemtransporteres? Leverandøren skal som udgangspunkt sørge for, at hjemtransport sker den samme dag, som de Strandede Kunder har aftalt med Rejseudbyderen, og skal så vidt muligt undgå at hjemtransport sker efter den med Rejseudbyderen aftalte dag, medmindre der kan opnås væsentlige besparelser ved at sørge for hjemtransport af alle Strandede Kunder fra én destination på samme dag. Leverandøren skal vurdere og beslutte, om der kan opnås væsentlige besparelser ved at hjemtransportere alle Strandede Kunder fra én destination på samme dag. Leverandøren kan kontakte Rejsegarantifonden ved tvivlsspørgsmål.

4 4/9 Strandede Kunder, der hjemtransporteres før den med Rejseudbyderen aftalte dag, modtager efterfølgende kompensation for mistede feriedage fra Rejsegarantifonden. Strandede Kunder, der hjemtransporteres efter den med Rejseudbyderen aftalte dag, modtager ikke efterfølgende kompensation fra Rejsegarantifonden herfor. 3.5 Hvad har Strandede Kunder krav på, indtil hjemtransporten sker? Strandede Kunder skal indkvarteres indtil deres hjemtransport, medmindre de eksempelvis kun havde købt indkvartering den første nat på destinationen. Leverandøren afholder Omkostningerne til indkvartering i hele den periode, som de Strandede Kunder er indkvarteret (og ikke kun fra konkursdekretet til de Strandede Kunder hjemtransporteres), såfremt Rejseudbyderen ikke har forudbetalt herfor. Hvis Rejseudbyderen har forudbetalt for indkvartering, så skal Leverandøren blot sikre, at de Strandede Kunder kan blive boende uden problemer og afholde eventuelle nødvendige ekstra Omkostninger til indkvartering indtil hjemtransport. Såfremt der opstår problemer med ejeren af indkvarteringsstedet grundet Rejseudbyderens konkurs, så skal Leverandøren afhjælpe problemet og eventuelt finde anden indkvartering samt afholde de nødvendige Omkostninger til indkvartering indtil hjemtransport. Leverandørens Omkostninger til indkvartering kan godt overstige de priser, som Rejseudbyderen havde forhandlet sig til på forhånd (ofte forhandlet ud fra et garanteret antal værelser i en sæson). Leverandøren skal kontakte Rejsegarantifonden og aftale nærmere, hvis ejeren af indkvarteringsstedet beslaglægger de Strandede Kunders ejendele eller sætter dem på gaden grundet Rejseudbyderens økonomiske vanskeligheder. 3.6 Hvordan får Strandede Kunder besked om Leverandørens arrangerede indkvartering og hjemtransport? Leverandøren skal informere Strandede Kunder om den arrangerede indkvartering og hjemtransport via de oplyste kontaktoplysninger (telefon, eller på anden vis), og de Strandede Kunder skal modtage deres rejsehjemmel (typisk e- ticket nr.).

5 5/9 Det skal være tydeligt for de Strandede Kunder, hvor og hvornår der er seneste mødetid i forbindelse med hjemtransport (eksempelvis i lufthavnen). De Strandede Kunder skal så vidt muligt bekræfte modtagelsen af oplysningerne om seneste mødetid i forbindelse med hjemtransport, så det efterfølgende kan dokumenteres, at de Strandede Kunder var bekendt med disse oplysninger, hvis de Strandede Kunder ikke skulle møde rettidigt op. Det har ikke betydning for Leverandørens vederlag, hvis Strandede Kunder ikke møder rettidigt op i forbindelse med hjemtransport, medmindre Leverandøren ikke havde oplyst dem herom. Rejseudbyderens eventuelle guider på destinationen kan bistå Leverandøren med kontakt til de Strandede Kunder mv. 4. Opgavebeskrivelse ved Strandede Kunder, der har købt Flytransport 4.1 Hvad omfatter Handling ved Flytransport? For en Strandet Kunde, der har købt Flytransport, omfatter Handling: besvarelse af opkald og s fra den Strandede Kunde, information til den Strandede Kunde, og bestilling og betaling af hjemtransport for den Strandede Kunde. 4.2 Hvad har Strandede Kunder krav på? Strandede Kunder, der har købt Flytransport, skal have hjemtransport. Det er Leverandøren, der arrangerer hjemtransporten, hvorfor Strandede Kunder ikke skal præsenteres for forskellige valgmuligheder eller have mulighed for at finde og købe de billetter, der passer dem bedst. Leverandøren skal arrangere hjemtransport til alle Strandede Kunder uanset om Leverandøren har været i kontakt med dem. Hvis de Strandede Kunder oplyser, at de selv har sørget for hjemtransport, så skal Leverandøren oplyse dem om, at de kan anmelde kravet til Rejsegarantifonden og ikke til Leverandøren ved hjemkomst, hvorefter Rejsegarantifonden vil afgøre, om kravet kan dækkes.

6 6/9 Leverandøren skal ikke tage hensyn til Strandede Kunders rejseklasse (business, economy mv.), tilkøb af mad eller pladsreservation samt transfer til og/eller fra lufthavnen i forbindelse med hjemtransport, ligesom den Strandede Kunde heller ikke efterfølgende kan få erstatning for disse tilkøb fra Rejsegarantifonden. Leverandøren skal tage hensyn til Strandede Kunders tilkøb af ekstra bagage i forbindelse med hjemtransport. Det vil fremgå af den Strandede Kundes faktura eller rejsebevis, hvad den Strandede Kunde har købt hos Flyudbyderen. Hvis den Strandede Kunde har købt Flytransport hos et rejsebureau, så skal Leverandøren kontrollere om den Strandede Kunde også har købt andre ydelser, således denne derved har købt en Pakkerejse. Såfremt den Strandede Kunde har købt en Pakkerejse, så har den Strandede Kunde ikke krav på hjemtransport ved Flyudbyderens økonomiske vanskeligheder, idet rejsebureauet vil være en Rejseudbyder der ikke er i økonomiske vanskeligheder som skal hæfte for sine underleverandører (her Flyudbyderen). 4.3 Hvordan skal Strandede Kunder hjemtransporteres? Strandede Kunder skal hjemtransporteres fra og til de lufthavne, som de har aftalt med Flyudbyderen. Strandede Kunder skal som udgangspunkt hjemtransporteres med samme transportmiddel, som de har aftalt med Flyudbyderen. Leverandøren kan vælge at hjemtransportere Strandede Kunder på anden vis, herunder med tog eller bus, hvis det ikke er muligt at skaffe samme transportmiddel. Hvis den Strandede Kunde ikke mener at kunne benytte den af Leverandøren tilbudte hjemtransport, så må den Strandede Kunde selv arrangere og bekoste hjemtransport. 4.4 Hvornår skal Strandede Kunder hjemtransporteres? Leverandøren skal sørge for, at hjemtransport sker den samme dag, som de Strandede Kunder har aftalt med Flyudbyderen, medmindre der kan opnås væsentlige besparelser ved at sørge for hjemtransport på en anden dag.

7 7/9 Leverandøren skal vurdere og beslutte, om der kan opnås væsentlige besparelser ved at hjemtransportere Strandede Kunder på en senere dag, herunder medregne udgifter til indkvartering i forbindelse hermed efter følgende formel: (godtgørelse for udgifter til indkvartering og andre væsentlige fornødenheder + pris for senere hjemtransport) * 0,75 < pris for hjemtransport på aftalt dag Hvis de Strandede Kunders aftalte hjemrejsetidspunkt er passeret uden Rejsegarantifondens eller Leverandørens kendskab til tidspunktet, så skal Leverandøren sørge for, at hjemtransport sker hurtigst muligt under hensyntagen til ovenstående mulighed for at opnå væsentlige besparelser. Leverandøren kan kontakte Rejsegarantifonden ved tvivlsspørgsmål. 4.5 Hvad har Strandede Kunder krav på, indtil hjemtransporten sker? Hvis hjemtransport ikke er mulig inden for tre døgn efter de Strandede Kunders aftalte hjemrejsetidspunkt, så har de Strandede Kunder krav på godtgørelse for udgifter til indkvartering og andre væsentlige fornødenheder efter det tredje døgn i henhold til statens takster for godtgørelse (bilag 3). De Strandede Kunder skal selv arrangere og afholde udgifterne til indkvartering og andre væsentlige fornødenheder indtil hjemtransport. De Strandede Kunder skal selv anmelde kravet om refusion til Rejsegarantifonden og ikke til Leverandøren ved hjemkomst. 4.6 Hvordan får Strandede Kunder besked om Leverandørens arrangerede hjemtransport? Leverandøren skal informere Strandede Kunder om den arrangerede hjemtransport via de oplyste kontaktoplysninger (telefon, eller på anden vis), og de Strandede Kunder skal modtage deres rejsehjemmel (typisk e-ticket nr.). Det skal være tydeligt for de Strandede Kunder, hvor og hvornår der er seneste mødetid i forbindelse med hjemtransport (eksempelvis i lufthavnen). De Strandede Kunder skal så vidt muligt bekræfte modtagelsen af oplysningerne om seneste mødetid i forbindelse med hjemtransport, så det efterfølgende kan

8 8/9 dokumenteres, at de Strandede Kunder var bekendt med disse oplysninger, hvis de Strandede Kunder ikke skulle møde rettidigt op. Det har ikke betydning for Leverandørens vederlag, hvis Strandede Kunder ikke møder rettidigt op i forbindelse med hjemtransport, medmindre Leverandøren ikke havde oplyst dem herom. 5. Opgavebeskrivelse ved Ikke-strandede Kunder 5.1 Generelt Leverandøren er forpligtet til at oplyse om, at Rejsegarantifonden snarest muligt vil fremsende brev med erstatningsanmeldelse og vejledning om hvilke bilag, som den Ikke-strandede Kunde skal fremsende til Rejsegarantifonden for at kunne søge erstatning, Ikke-strandede Kunder, som ikke har modtaget brev fra Rejsegarantifonden inden 14 dage fra Flyudbyderens eller Rejseudbyderens konkurs, skal rette henvendelse til Rejsegarantifonden, Ikke-strandede Kunder kan rette henvendelse til Rejsegarantifonden ved yderligere spørgsmål, og Ikke-strandede Kunder kan finde yderligere oplysninger på Rejsegarantifondens hjemmeside: Leverandøren skal henvise Ikke-strandede Kunder til Rejsegarantifonden, hvis der opstår et problem, som Rejsegarantifonden skal tage stilling til. 5.2 Transport af Ikke-strandede Kunders krav I sjældne tilfælde indgår konkursboets kurator kort efter konkursdekretets afsigelse en aftale med en anden rejseudbyder om, at den nye rejseudbyder overtager rejseaktiviteterne og vil tilbyde en erstatningsrejse, der stort set svarer til den rejse, som den Ikke-Strandede Kunde oprindeligt havde købt. Rejsegarantifonden meddeler Leverandøren herom, såfremt situationen måtte foreligge i den enkelte konkurs. Såfremt den nye rejseudbyder vil tilbyde den Ikke-strandede Kunde en erstatningsrejse, så skal Leverandøren oplyse den Ikke-strandede Kunde herom.

9 9/9 Den Ikke-strandede Kunde er ikke forpligtet til at acceptere erstatningsrejsen og kan altid vælge at kræve beløbet refunderet fra Rejsegarantifonden. Den Ikke-strandede Kunde kan i øvrigt på den erstatningsanmeldelse, der skal udfyldes og indsendes til Rejsegarantifonden, transportere sit krav til en anden rejseudbyder efter eget valg. I så fald udbetaler Rejsegarantifonden den Ikkestrandede Kundes tilgodehavende til den nye rejseudbyder i stedet for til den Ikke-strandede Kunde.