- Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus. Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus det naturlige valg!!!

- Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus det naturlige valg!!! Udarbejdet af udviklingssygeplejerske, cand.cur Jannie C Frølund; 2012

Resumé Denne rapport omhandler et projekt vedrørende en kvalitativ opfølgning på Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP). Formålet med projektet er, at få en uddybende viden om patientens oplevelser, behov, ønsker og forventninger med henblik på, at sikre et fortsat højt niveau i den patientoplevede kvalitet på Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus. Projektet er baseret på 160 telefoninterviews med patienter i Medicinsk Afdeling. Telefoninterviewene er foretaget i to x fire uger. Overordnet peger telefoninterviewene på, at patienterne generelt er meget trygge og tilfredse med afdelingen. Dog er der enkelte områder, som vi med fordel kan kigge nærmere på, herunder skriftlig patientinformation, information om ventetid og kontaktpersonordning. Det er derfor planen, at telefoninterviewene fremover skal foregå som en on-going aktivitet på afsnitsniveau, så vi dels kan følge op på nye initiativer og dels kan øge kvaliteten af pleje- og behandlingsforløbene til gavn for patienterne. 2

Indholdsfortegnelse Indledning S. 4 Baggrund S. 4 Formål S. 6 Materiale og metode S. 6 Metode til evaluering af patient feedback S. 7 Deltagere S. 7 Etiske overvejelser S. 8 Resultater S. 8 Overordnet tilfredshed S. 9 Ventetid og information S. 9 Implementering af kontaktpersonordningen S. 9 Information S. 10 Samarbejde med kommuner og praktiserende læger S. 10 Håndtering af fejl S. 10 Konklusion og perspektivering S. 10 Litteratur S. 12 Bilagsliste S. 13 3

Indledning Initiativet til at gennemføre en kvalitativ opfølgning på Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) af tilfældigt udvalgte patienter skal i ses i sammenhæng med et generelt ønske om at sikre kvaliteten på området. Kvantitative undersøgelser som LUP giver et overblik og kan identificere mulige indsatsområder i den enkelte afdeling og sygehus. LUP kan give en viden om, hvad patienterne vurderer positivt, og hvad der skal forbedres. Vi ønsker imidlertid at få en mere detaljeret viden om den patientoplevede kvalitet, hvorfor det findes relevant at supplere LUP med en mere kvalitativ opfølgning. For kun ved at spørge patienterne kan vi få en viden om, hvordan de oplever at være patient og hvordan vi kan forbedre deres forløb. Baggrund Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) sætter fokus på patienternes oplevelser og er et redskab til udvikling af kvalitet i sundhedsvæsenet. Resultaterne fra LUP kan bruges til at få en pejling om, hvilke indsatsområder der er behov for at arbejde videre med for at forbedre patienternes oplevelser og kvaliteten i sundhedsvæsenet. LUP er en årlig spørgeskemaundersøgelse blandt indlagte og ambulante patienter. De patienter, der modtager et spørgeskema, udvælges ved udtræk fra Landspatientregistret. Der bliver udtrukket en tilfældig stikprøve på 400 patienter per afdeling/ambulatorium (1, 2). Resultaterne fra LUP 2009, 2010 og 2011 viser, at Sygehus Lillebælt (SLB) har en flot generel fremgang: Indlagte patienter der har et samlet godt indtryk af deres ophold på SLB o o o 2009: 91 pct. 2010: 94,1 pct. 2011: 93,9 pct. Ambulante patienter der har et samlet godt indtryk af deres besøg i SLB s ambulatorier o o o 2009: 96,2 pct. 2010: 96,4 pct. 2011: 96,7 pct. Tilsvarende ligger resultaterne fra LUP 2009, 2010 og 2011 på afdelingsniveau i Medicinsk Afdeling generelt også godt, om end der er plads til kvalitetsforbedringer. 4

Således har: Indlagte patienter der har et samlet godt indtryk af deres ophold på Medicinsk Sengeafsnit o 2009: 88,3 pct. o 2010: 92,8 pct. o 2011: 92 pct. Indlagte patienter der har et samlet godt indtryk af deres ophold på Hæmatologisk Sengeafsnit o 2009: 96,8 pct. o 2010: Ingen resultater o 2011: 100 pct. Patienterne i Endokrinologisk Ambulatorium har et samlet godt indtryk af deres besøg o 2009: Ingen resultater o 2010: 99,1 pct. o 2011: 99,0 pct. Patienterne i Gatroenterologisk Ambulatorium har et samlet godt indtryk af deres besøg o 2009: 97,7 pct. o 2010: 99,1 pct. o 2011: 97,3 pct. Patienterne i Hæmatologisk Ambulatorium har et samlet godt indtryk af deres besøg o 2009: 96,8 pct. o 2010: 99,3 pct. o 2011: 100 pct. Patienterne i Lungemedicinsk Ambulatorium (Lungepakken og Lungeklinikken) har et samlet godt indtryk af deres besøg o 2009: 93,8 pct. o 2010: 96,9 pct. o 2011: 95,8 pct. Patienterne i Reumatologisk Ambulatorium har et samlet godt indtryk af deres besøg o 2009: 94,0 pct. o 2010: 97.7 pct. o 2011: 99,1 pct. 5

I takt med at sundhedsvæsenets ydelser i stigende grad standardiseres øges vigtigheden af, at frontpersonalet møder patienten som et unikt individ, hvor den enkelte patients behov, forventninger, ressourcer og livssituation sættes i fokus. Patienter og pårørendes konkrete oplevelser skal derfor i højere grad nyttiggøres og anvendes som udgangspunkt for den fortløbende kvalitetsudvikling - med ekstraordinær tilfredshed blandt vore patienter som sigte (3). På den baggrund indføres individuel patient feed-back som kvalitativ opfølgning på LUP (1, 2). Uddybende viden om patientens oplevelser, behov, ønsker og forventninger, skal således give inspiration til det lærings- og udviklingsarbejde, som skal vedligeholde et fortsat højt niveau i den patientoplevede kvalitet på SLB og hermed Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus (3). I takt med at sundhedsvæsenets ydelser i stigende grad bliver standardiseret øges vigtigheden af, at frontpersonalet møder patienten som et unikt individ, hvor den enkelte patients behov, forventninger, ressourcer og livssituation kommer i fokus. Derfor er det vigtigt, at vi i højere grad anvender patienter og pårørendes konkrete oplevelser, som udgangspunkt for den fortløbende kvalitetsudvikling - med ekstraordinær tilfredshed blandt vore patienter som sigte (1). Derfor finder vi det relevant at indføre individuel patientfeedback med henblik på, at få en mere detaljeret viden om patienternes oplevelser. Den individuelle patientfeedback skal ses som en kvalitativ opfølgning på LUP (2). Initiativet til at gennemføre en kvalitativ opfølgning på LUP af tilfældigt udvalgte patienter bunder i et generelt ønske om at sikre kvaliteten på området til gavn for patienterne (3). Formål Formålet med projektet er, at få en uddybende viden om patientens oplevelser, behov, ønsker og forventninger med henblik på, at give inspiration til det lærings- og udviklingsarbejde, som skal vedligeholde et fortsat højt niveau i den patientoplevede kvalitet på SLB og hermed Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus. Materiale og metode I det følgende beskrives metode til evaluering af patient feedback, hvilke patienter der inkluderes og de etiske overvejelser forbundet med projektet. 6

Metode til evaluering af patient feedback Projektet gennemføres via telefoninterview med patienterne. Der udarbejdes en semistruktureret interviewguide, der afprøves og pilottestes inden brug (4, 5, 6). Formålet med afprøvningen og pilottestningen er at afklare, om patienterne forstår spørgsmålene, som de er tiltænkt, og om spørgsmålene er formuleret på en for patienterne letforståelig måde (konstruktvaliditet). Derudover er formålet at undersøge, om interviewguiden ud fra patienternes opfattelse indeholder relevante aspekter af de udvalgte temaer (indholdsvaliditet). Valideringen foregår ved samtaler af ca. 10-15 minutters varighed. To patienter er tilfældigt udvalgt til valideringen. Patienterne er bedt om at læse spørgsmålene forud for samtalen. Ved samtalen bliver patienterne spurgt om, hvordan de forstår spørgsmålene. De bliver bedt om med egne ord at fortælle, hvad der bliver spurgt om og om nogle spørgsmål er svære at forstå. Desuden bliver de spurgt, om der er nogle spørgsmål, som de savner. Interviewguiden er efterfølgende revideret med udgangspunkt i resultaterne fra pilotinterviewene (4, 5). Interviewguiden er inspireret af en kvalitativ analyse af patienters oplevelse af sammenhæng, tryghed og kontaktpersoner, der er udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser (7). Interviewguiden tager udgangspunkt i de overordnede temaer i LUP, herunder ventetid og information, implementering af kontaktpersonordningen, information, samarbejde med kommuner og praktiserende læger samt håndtering af fejl (1, 2). Der er udarbejdet en interviewguide til sengeafsnittene (bilag 1), AVA (bilag 2) og ambulatorierne (bilag 3). Telefoninterviewene foretages i månederne januar + februar og igen i maj + juni måned 2012. Projektet gennemføres på afsnitsniveau, hvor der løbende og systematisk følges op med drøftelser i relevante personalegrupper. Data fra telefoninterviewene samles i såkaldte handleplaner (bilag 4), hvor der ud fra hvert tema, skrives hvad patienten har sagt og hvilke tiltag der evt. gøres. Deltagere Inklusionsperioden er af to x to måneders varighed. Patienterne inkluderes svarende til det sengeafsnit eller ambulatorium, de har været tilknyttet. Patienter der ikke forstår eller taler danske og demente patienter ekskluderes fra projektet. En dag om ugen udleverer plejepersonalet et såkaldt Feedback postkort (bilag 5) til de patienter, der udskrives fra sengeafsnittene eller kommer i ambulatorierne. Såfremt patienten ønsker, at deltage i projektet og dermed blive kontaktet skal vedkommende udfylde postkortet og aflevere det til sekretæren. Det er således frivilligt om patienten ønsker, at deltage i projektet eller ej. To uger efter trækkes lod blandt de indkomne 7

postkort og plejepersonalet ringer patienten op. Der ringes op til en patient pr. sengeafsnit og ambulatorium pr. uge. Der inkluderes således 160 patienter fordelt på 32 patienter i Medicinsk Sengeafsnit, 16 patienter i Hæmatologisk Sengeafsnit, 16 patienter i Akut Visitations Afsnit, 16 patienter i Endokrinologisk Ambulatorium, 16 patienter i Gastroenterologisk Ambulatorium, 16 patienter i Hæmatologisk Ambulatorium, 16 patienter i Lungemedicinsk Ambulatorium, 16 patienter i Reumatologisk Ambulatorium og 16 patienter i Diagnostisk Center. Etiske overvejelser Deltagelse i undersøgelsen er helt frivillig og oplysningerne i interviewene behandles strengt fortroligt. Der stilles ikke spørgsmål af krænkende eller grænseoverskridende karakter. Undersøgelsen falder derfor ikke indenfor den type af undersøgelser, som kræver godkendelse fra Den Centrale Videnskabsetiske Komite (8, 9). Desuden informeres alle patienterne indledningsvist både mundtligt og skriftligt om projektets formål og metode, samtidig med at de underrettes om, at det er frivilligt at deltage. Det vil blive understreget, at patienterne når som helst kan trække deres tilsagn om deltagelse tilbage, og at det på ingen måde vil få indflydelse på den fremtidige behandling for patienterne. Resultater Der er i perioden januar, februar, maj og juni foretaget 160 telefoninterview. Der er udleveret mange postkort, specielt i januar og februar måned, mens der er i maj og juni er uddelt lidt mindre. Flere af patienterne ønsker ikke at deltage. Det skyldes, at de var med i første runde, at de oplever at de ikke kan bidrage med noget grundet stor tilfredshed med forløbet og at der foregår mange andre undersøgelser, som de også skal forholde sig til. Undersøgelsen skal ses som en kvalitativ opfølgning på LUP, hvorfor antal af patienter, der ønsker at deltage ikke er så væsentlig. Det er indholdet og den patientoplevede kvalitet i forløbene, der er væsentligt. Der er på baggrund af telefoninterviewene lavet handleplaner i de enkelte afsnit. I bilag 6 ses eksempel på handleplan fra klinisk praksis. 8

Overordnet tilfredshed Som nævnt indledningsvist angiver hovedparten af patienterne i LUP, at de har et samlet godt indtryk af indlæggelsen/besøg i ambulatoriet. Ambulante patienter er generelt mere positive i deres vurderinger af deres forløb end de indlagte patienter. Ventetid og information Flere af patienterne oplever ventetid i ambulatoriet, men også under indlæggelse. De har forståelse for ventetiden, men ønsker mere information om evt. ventetid, hvad den skyldes og hvor lang den er. Imidlertid viser det sig, at mange af de patienter, der oplever ventetid, kommer ind til den aftalte tid. Deres ventetid skyldes i stedet at de kommer før de har tid, enten fordi de skal have taget blodprøver eller fordi de er kommet med taxa eller Falck Selvom flere af patienterne kommer ind til tiden, er det ikke det patienterne oplever. Det er således et indsatsområde, der bliver sat fokus på, bl.a. i forhold til bedre information til patienterne både under besøget samt i indledende breve. Implementering af kontaktpersonordningen Patienterne fortæller alle at de oplever, at personalet velinformeret om dem og deres sygdom. De føler sig trygge. Til spørgsmål om kontaktpersonordningen viser det sig, at langt størstedelen ikke er bekendt med, at de har en kontaktperson. Flere ønsker heller ikke en kontaktperson, men ønsker i stedet et telefonnummer, som de kan ringe til hvis behovet opstår. Enkelte patienter ønsker en fast kontaktperson og information om hvad vedkommende kan bruges til. De syntes det er frustrerende at møde flere forskellige læger og sygeplejersker. Samtidig ønsker en enkelt patient, at der bliver taget hensyn til sprogbarrierer. Vedkommende fandt det svært at forstå de udenlandske læger. Patienternes oplevelser af at have en eller flere kontaktperson(er) på afdelingen med særligt ansvar er i overensstemmelse med DDKM standard 2.3.2 (indikator 5) (9). Formålet med standarden er at sikre, at patienter oplever en koordinering af de sundhedsfaglige ydelser under indlæggelsen, samt at der gives information til patient og pårørende om forløbet. Ifølge Sundhedsloven har sygehusene pligt til at tilbyde en kontaktperson til patienter, hvis behandlingsforløb strækker sig over mere end et døgn. Kontaktpersonen har et særligt ansvar for at sikre sammenhæng i patientforløbet, herunder information om behandlingsforløbet til patienten samt koordinering af de sundhedsfaglige ydelser. 9

Fremadrettet bliver der derfor sat fokus på kontaktpersonordningen i Medicinsk Afdeling. Herunder dels revidering af skriftlig patientinformation og dels hvad patienterne skal informeres om i relation til kontaktpersonordningen og hvad de kan forvente af en kontaktperson. Information Patienterne angiver generelt tilfredshed med informationen fra læger og sygeplejersker. De, der har modtaget skriftlig information om deres sygdom og behandling i forbindelse med indlæggelsesforløbet/besøg i ambulatoriet, giver udtryk for at de har været glade for det. Imidlertid er det ikke alle, der får udleveret skriftligt materiale og flere giver udtryk for, at de gerne vil have skriftligt materiale om deres sygdom, undersøgelser og behandling. Der er derfor taget initiativ til, at få udarbejdet skriftligt patientmateriale i alle afsnit. Der er samtidig undervist om udarbejdelsen af skriftligt patientinformation på et Internt Metodekursus for både sygeplejersker og social- og sundhedsassistenter. Samarbejde med kommuner og praktiserende læger Generelt er patienterne tilfredse med deres udskrivelse og sygehusets samarbejde med praktiserende læge og hjemmeplejen. Der er derfor ikke lavet ekstra tiltag på dette område. Håndtering af fejl Patienterne oplevede ikke fejl i deres forløb. Men såfremt der sker fejl ønsker de information om dels fejlen og dels hvilken betydning den har for dem. Der er ikke lavet ekstra tiltag i forhold til dette område, men generelt arbejdes der meget med utilsigtede hændelser i Medicinsk Afdeling og der er stor fokus på indberetning og læring af utilsigtede hændelser. Konklusion og perspektivering Overordnet peger telefoninterviewene på, at patienterne generelt er meget trygge og tilfredse med afdelingen. Dog er der enkelte områder, som vi med fordel kan kigge nærmere på, herunder skriftlig patientinformation, information om ventetid og kontaktpersonordning. Det er derfor planen, at telefoninterviewene fremover skal foregå som en on-going aktivitet på afsnitsniveau, så vi dels kan 10

følge op på nye initiativer og dels kan øge kvaliteten af pleje- og behandlingsforløbene til gavn for patienterne. 11

Litteratur 1. http://www.patientoplevelser.dk/index.asp?id=499 2. Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af regionerne og Indenrigs- og Sundhedsministeriet. Baggrund og metode for den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser. Enheden for Brugerundersøgelser, Region Hovedstaden, Maj 2011 3. Strategi for kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet i Region Syddanmark 2011-2014, Kvalitet i det vi siger og gør, Vedtaget af Regionsrådet 28. februar 2011: http://infonet.regionsyddanmark.dk/#dokid=43969 4. Hansen EJ, Andersen BH. Et sociologisk værktøj. Introduktion til den kvantitative metode. Hans Reitzels Forlag; 2009 5. Vallgarda S et al. Forskningsmetoder i Folkesundhedsvidenskab. Munksgaard, Danmark; 2003 6. Kvale, S. Interview. Introduktion til et håndværk. København 2009 7. Enheden for Brugerundersøgelser: I gode hænder? En kvalitativ analyse af patienters oplevelser af sammenhæng, tryghed og kontaktpersoner. København 2010 8. http://komite.regionsyddanmark.dk/wm122612 9. http://www.ikas.dk/sundhedsfaglig/sygehuse/1.-version.-akkrediteringsstandarder-for- sygehuse/generelle-patientforl%c3%b8bsstandarder/koordinering-og-kontinuitet-(3)/2.3.2- Sundhedsfaglig-kontaktperson-(2/3).aspx 12

Bilagsliste Bilag 1 Interviewguide Sengeafsnit S. 14 Bilag 2 Interviewguide AVA S. 17 Bilag 3 - Interviewguide Ambulatorium S. 19 Bilag 4 Handleplan S. 21 Bilag 5 Patient feedback Postkort S. 23 Bilag 6 Eksempel på handleplan fra klinisk praksis S. 28 13

Bilag 1 Interviewguide Sengeafsnit Sæt kryds ud for det sengeafsnit, patienten har været indlagt i: A120/A220 A120h Tema Spørgsmål Indledning Det generelle forløb Ventetid og information Underspørgsmål Goddag det er xxx fra xxx. Jeg ringer til dig, da du tidligere har været indlagt på afsnit xxx grundet xxx. Du har i den forbindelse udfyldt et postkort, hvor du har givet os lov til at ringe til dig. Vi vil meget gerne høre, hvordan du har oplevet indlæggelsen. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. 1. Hvordan har du oplevet din indlæggelse? 1.a Hvad har været det bedste/værste ved din indlæggelse? 2. Har du været på andre afdelinger under din indlæggelse? 3. Har du oplevet ventetider under din indlæggelse? 4. Hvordan er du blevet informeret om ventetider under indlæggelsen? 5. Har du haft en eller flere kontaktpersoner (kontaktlæge og kontaktsygeplejerske)? 6. Hvad forstår du ved en kontaktperson? 2.a Hvem/hvilke afdelinger? 2.b Hvordan har du oplevet samarbejdet og overgangene mellem afdelingerne? 3.a Hvis ja, i hvilken sammenhæng? 4.a Hvad betyder det for dig, at du er blevet informeret/ikke informeret? Kontaktperson 7. Hvornår har du brugt din kontaktperson? 8. Hvad vil du gerne have, en kontaktperson gør? 9. Var det de(n) samme person(er) du mødte ved vigtige samtaler og undersøgelser på afsnittet? 7.a I hvilke situationer? 9.a Hvilken betydning har det for dig, at det var/ikke var den samme person? 14

Information 10. Hvordan er du blevet informeret under din indlæggelse om din sygdom og behandling? 11. Har der været overensstemmelse mellem de informationer, du har fået fra forskelligt personale? 12. Hvordan/hvornår har du behov for at blive informeret om din sygdom/dit forløb/din behandling? 10.a Skriftligt/mundtligt? For lidt/passende? 10.b Af hvem? 13. Er der noget, du ville ønske, du var blevet informeret om? 14. Hvordan var din udskrivelse fra afsnittet? 13.a Er der noget, du helst havde været foruden? 13.b Eller er der noget, du gerne ville have vidst tidligere i forløbet? Samarbejde med kommuner og praktiserende læger 15. Er praktiserende læge involveret? 16. Er hjemmeplejen involveret? 17. Er der noget, som du kan forestille dig kunne udgøre en risiko for dig eller andre patienter i forbindelse med en indlæggelse her? 15.a Hvorfor/hvorfor ikke? 15.b Hvilken betydning har det, at han/hun er eller ikke er involveret? 16.a Hvorfor/hvorfor ikke? 16.b Hvilken betydning har det, at hjemmeplejen er eller ikke er involveret? 17.a Fysiske rammer, arbejdsgange osv. Håndtering af fejl Andet 18. Har du oplevet noget der er gået galt under denne indlæggelse eller evt. en tidligere indlæggelse her på afsnittet? 19. Hvis det var noget personalet opdagede - hvordan oplevede du så at personalet reagerede? 20. Hvordan vil du helst at personalet reagerer, hvis der er noget der går galt eller de kommer til at begå en fejl f.eks. på grund af travlhed? 21. Hvad er din overordnede oplevelse af din indlæggelse? 22. Er der noget vi ikke har spurgt om, som du synes er vigtigt at få med? 19.a Hvad gjorde de? 19.b Blev det noteret i journalen? 19.c Beklagede man hændelsen over for dig? 21.a Meget god, god, ok, mindre god, dårlig, meget dårlig 15

Afslutning Til slut vil vi meget gerne sige tusind tak for hjælpen og for at du gad bruge tid på interviewet. 16

Bilag 2 Interviewguide Akut Visitations Afsnit Tema Spørgsmål Indledning Det generelle forløb Ventetid og information Information Underspørgsmål Goddag det er xxx fra AVA. Jeg ringer til dig, da du tidligere har været indlagt på afsnit AVA grundet xxx. Du har i den forbindelse udfyldt et postkort, hvor du har givet os lov til at ringe til dig. Vi vil meget gerne høre, hvordan du har oplevet indlæggelsen. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. 1. Hvordan har du oplevet din indlæggelse? 1.a Hvad har været det bedste/værste ved din indlæggelse? 2. Har du været på andre afdelinger under din indlæggelse? 3. Har du oplevet ventetider under din indlæggelse? 4. Hvordan er du blevet informeret om ventetider under indlæggelsen? 5. Hvordan er du blevet informeret under din indlæggelse om din sygdom og behandling? 6. Har der været overensstemmelse mellem de informationer, du har fået fra forskelligt personale? 7. Hvordan/hvornår har du behov for at blive informeret om din sygdom/dit forløb/din behandling? 2.a Hvem/hvilke afdelinger? 2.b Hvordan har du oplevet samarbejdet og overgangene mellem afdelingerne? 3a Hvis ja, i hvilken sammenhæng? 4a Hvad betyder det for dig, at du er blevet informeret/ikke informeret? 5.a Skriftligt/mundtligt? For lidt/passende? 5.b Af hvem? Samarbejde med kommuner og praktiserende læger 8. Er der noget, du ville ønske, du var blevet informeret om? 9. Hvordan var din udskrivelse/overflytning fra afsnittet? 10. Er praktiserende læge involveret? 11. Er hjemmeplejen involveret? 8.a Er der noget, du helst havde været foruden? 8.b Eller er der noget, du gerne ville have vidst tidligere i forløbet? 10.a Hvorfor/hvorfor ikke? 10.b Hvilken betydning har det, at han/hun er eller ikke er involveret? 11.a Hvorfor/hvorfor ikke? 11.b Hvilken betydning har det, at hjemmeplejen er eller ikke er involveret? 17

12. Er der noget, som du kan forestille dig kunne udgøre en risiko for dig eller andre patienter i forbindelse med en indlæggelse her? 12.a Fysiske rammer, arbejdsgange osv. Håndtering af fejl Andet Afslutning 13. Har du oplevet noget der er gået galt under denne indlæggelse eller evt. en tidligere indlæggelse her på afsnittet? 14. Hvis det var noget personalet opdagede - hvordan oplevede du så at personalet reagerede? 15. Hvordan vil du helst at personalet reagerer, hvis der er noget der går galt eller de kommer til at begå en fejl f.eks. på grund af travlhed? 16. Hvad er din overordnede oplevelse af din indlæggelse? 14.a Hvad gjorde de? 14.b Blev det noteret i journalen? 14.c Beklagede man hændelsen over for dig? 16.a Meget god, god, ok, mindre god, dårlig, meget dårlig 17. Er der noget vi ikke har spurgt om, som du synes er vigtigt at få med? Til slut vil vi meget gerne sige tusind tak for hjælpen og for at du gad bruge tid på interviewet. 18

Bilag 3 Interviewguide Ambulatorium Sæt kryds ud for det ambulatorium, patienten har besøgt: Lungepakken Lungeklinikken Gastroenterologisk Ambulatorium Endokrinologisk Ambulatorium Reumatologisk Ambulatorium Hæmatologisk Ambulatorium Tema Spørgsmål Indledning Det generelle forløb Ventetid og information Underspørgsmål Goddag det er xxx fra xxx. Jeg ringer til dig, da du tidligere har været på besøg i xxx ambulatoriet grundet xxx. Du har i den forbindelse udfyldt et postkort, hvor du har givet os lov til at ringe til dig. Vi vil meget gerne høre, hvordan du har oplevet dit besøg. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. 1 Hvordan har du oplevet dit besøg i ambulatoriet? 1.a Hvad har været det bedste/værste ved dit besøg i ambulatoriet? 2 Har du været på andre afdelinger under dit besøg? 3. Har du oplevet ventetider under dit besøg i ambulatoriet? 4. Hvordan er du blevet informeret om ventetider under indlæggelsen? 5. Har du haft en eller flere kontaktpersoner (kontaktlæge og kontaktsygeplejerske)? 2.a Hvem/hvilke afdelinger? 2.b Hvordan har du oplevet samarbejdet og overgangene mellem afdelingerne? 3.a Hvis ja, i hvilken sammenhæng? 4.a Hvad betyder det for dig, at du er blevet informeret/ikke informeret? Kontaktperson 6. Hvad forstår du ved en kontaktperson? 7. Hvornår har du brugt din kontaktperson? 8. Hvad vil du gerne have, en kontaktperson gør? 9. Var det de(n) samme person(er) du mødte ved vigtige samtaler og undersøgelser i ambulatoriet? 7.a I hvilke situationer? 9.a Hvilken betydning har det for dig, at det var/ikke var den samme person? 19

Information 10. Hvordan er du blevet informeret om din sygdom og behandling i ambulatoriet? 11. Har der været overensstemmelse mellem de informationer, du har fået fra forskelligt personale? 12. Hvordan/hvornår har du behov for at blive informeret om din sygdom/dit forløb/din behandling? 10.a Skriftligt/mundtligt? For lidt/passende? 10.b Af hvem? Samarbejde med kommuner og praktiserende læger 13. Er der noget, du ville ønske, du var blevet informeret om? 14. Er praktiserende læge involveret? 15. Er hjemmeplejen involveret? 16. Er der noget, som du kan forestille dig kunne udgøre en risiko for dig eller andre patienter i forbindelse med dit besøg i ambulatoriet? 13.a Er der noget, du helst havde været foruden? 13.b Eller er der noget, du gerne ville have vidst tidligere i forløbet? 14.a Hvorfor/hvorfor ikke? 14.b Hvilken betydning har det, at han/hun er eller ikke er involveret? 15.a Hvorfor/hvorfor ikke? 15.b Hvilken betydning har det, at hjemmeplejen er eller ikke er involveret? 16.a Fysiske rammer, arbejdsgange osv. Håndtering af fejl Andet Afslutning 17. Har du oplevet noget der er gået galt under dit besøg i ambulatoriet eller evt. under et tidligere besøg? 18. Hvis det var noget personalet opdagede - hvordan oplevede du så at personalet reagerede? 19. Hvordan vil du helst at personalet reagerer, hvis der er noget der går galt eller de kommer til at begå en fejl f.eks. på grund af travlhed? 20. Hvad er din overordnede oplevelse af dit besøg i ambulatoriet? 18.a Hvad gjorde de? 18.b Blev det noteret i journalen? 18.c Beklagede man hændelsen over for dig? 20.a Meget god, god, ok, mindre god, dårlig, meget dårlig 21. Er der noget vi ikke har spurgt om, som du synes er vigtigt at få med? Til slut vil vi meget gerne sige tusind tak for hjælpen og for at du gad bruge tid på interviewet. 20

Bilag 4 Handleplan Afsnit: Dato: Udfyldt af: LUP - tema Det generelle forløb Hvad siger patienten? Hvad gøres, hvilke ressourcer inddrages, hvad er tidsforbruget? Ansvarlig Startdato Slutdato Beskriv status Opfølgning - dato Ventetid og information Kontaktperson Information Samarbejde med kommuner og praktiserende læger 21

Håndtering af fejl Andet 22

Bilag 5 Patient feedback - Postkort Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus det naturlige valg!!! Vil du bruge ti minutter på at hjælpe os? - Vi vil gerne vide, hvordan du oplever at være patient hos os I forbindelse med dit besøg på Medicinsk Ambulatorium, Vejle Sygehus, vil vi gerne høre om vi evt. må ringe dig op og høre, hvordan du har oplevet dit besøg. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. Såfremt vi må ringe dig op skal du udfylde nedenstående: Navn: Telefonnummer: Træffetid: Sæt kryds ud for det ambulatorium, du har besøgt: Lungepakken Gastroenterologisk Ambulatorium Reumatologisk Ambulatorium Lungeklinikken Endokrinologisk Ambulatorium Postkortet afleveres ved sekretæren i skranken 23

Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus det naturlige valg!!! Vil du bruge ti minutter på at hjælpe os? - Vi vil gerne vide, hvordan du oplever at være patient hos os I forbindelse med dit besøg på Hæmatologisk Ambulatorium, Vejle Sygehus, vil vi gerne høre om vi evt. må ringe dig op og høre, hvordan du har oplevet dit besøg. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. Såfremt vi må ringe dig op skal du udfylde nedenstående: Navn: Telefonnummer: Træffetid: Postkortet afleveres ved sekretæren i skranken 24

Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus det naturlige valg!!! Vil du bruge ti minutter på at hjælpe os? - Vi vil gerne vide, hvordan du oplever at være patient hos os I forbindelse med dit besøg på Medicinsk Sengeafsnit, Vejle Sygehus, vil vi gerne høre om vi evt. må ringe dig op og høre, hvordan du har oplevet indlæggelsen. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. Såfremt vi må ringe dig op skal du udfylde nedenstående: Navn: Telefonnummer: Træffetid: Postkortet afleveres til sygeplejersken 25

Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus det naturlige valg!!! Vil du bruge ti minutter på at hjælpe os? - Vi vil gerne vide, hvordan du oplever at være patient hos os I forbindelse med dit besøg på Hæmatologisk Sengeafsnit, Vejle Sygehus, vil vi gerne høre om vi evt. må ringe dig op og høre, hvordan du har oplevet indlæggelsen. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. Såfremt vi må ringe dig op skal du udfylde nedenstående: Navn: Telefonnummer: Træffetid: Postkortet afleveres til sygeplejersken 26

Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus det naturlige valg!!! Vil du bruge ti minutter på at hjælpe os? - Vi vil gerne vide, hvordan du oplever at være patient hos os I forbindelse med dit besøg på Akut Visitationsafsnit, AVA, Vejle Sygehus, vil vi gerne høre om vi evt. må ringe dig op og høre, hvordan du har oplevet indlæggelsen. Vi bruger dine oplevelser til at finde ud af, hvad vi gør godt og hvad vi kan forbedre. Såfremt vi må ringe dig op skal du udfylde nedenstående: Navn: Telefonnummer: Træffetid: Postkortet afleveres til sygeplejersken 27

Bilag 6 Eksempel på handleplan fra klinisk praksis Afsnit: Dato: Udfyldt af: LUP - tema Det generelle forløb Ventetid og information Hvad siger patienten? - Generelt positive oplevelser fra patienterne - Mangler blade og aviser - P-pladser er et stort problem. - Problemer med 3 timers parkering til patienter, som også skal have taget bl.pr. - Meget ventetid - Manglende information om ventetid Kontaktperson - Stor betydning med kontaktlæge og sygeplejerske - Oplever ikke at de har en kontaktlæge og sygeplejerske - Patienterne ved ikke hvad det er, men giver udtryk for de har fået den information de har brug for Hvad gøres, hvilke ressourcer inddrages, hvad er tidsforbruget? - Ansøge om abonnement på aviser og blade - Udlevering af parkerings dagskort til patienter - Information til patienterne - Undersøge muligheden for infoskærme - Nyt venterum - Oprette selvstændigt lægespor - Revidere patientinformation - Fokus på information om kontaktpersonordning - Instruks for kontaktpersonordning skal revideres Ansvarlig Startdato Slutdato Beskriv status Opfølgning - dato - Afdelingssygeplejerskerne - Afdelingssygeplejerskerne - Sekretærerne - Afdelingssygeplejerskerne 28 - Opfølgning ved telefoninterview - Opfølgning ved telefoninterview og audit - Opfølgning ved telefoninterview

Information Samarbejde med kommuner og praktiserende læger Håndtering af fejl - Tilfreds med mundtlig information - Ingen skriftlig information - Ingen kommentarer - Aldrig oplevet fejl - Ophold i venteværelset medfører bekymring pådragelse af infektion - Fokus på udlevering af patientinformation - Revision af nuværende patientinformation - Udarbejdelse af patientinformation - Information om E- journal til patienterne - Specialaftaler som hidtil med særlig udsatte patienter - Afdelingssygeplejerskerne - Nøglepersoner - Afdelingssygeplejerskerne - Opfølgning ved telefoninterview - Opfølgning ved telefoninterview - Opfølgning ved telefoninterview Andet - Stor tilfredshed - Opfølgning ved telefoninterview 29