ServiceDesk konferencen 22. Maj 2014 Lisbeth Smed Lisbeth.smed@coop.dk SIDE 1
Agenda 22-5-2014 1. Kort præsentation af Coop 2. ServiceDesk i Coop IT 3. Problem-arbejdet 4. Spørgsmål SIDE 2
Om Coop Coop er Danmarks største detailvirksomhed, og er ejet af medlemmerne. Coop Danmark driver butikskæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli Brugsen, Irma, fakta, irma.dk og Coop.dk. Virksomheden har ca. 36.000 medarbejdere sammen med de selvstændige brugsforeninger. Coops historie strækker sig tilbage til slutningen af 1800-tallets andelsforeninger. I 2013 sammenlagdes FDB og Coop. SIDE 3
Coop IT SIDE 4
ServiceDesk SPOC for andet end IT ServiceDesk står på fire ben. ServiceDesk, Butik. ServiceDesk, Vare/Logistik-hotline. ServiceDesk, HQ. ServiceDesk, Lokalsupport. ServiceDesk behandler ca. 1200 sager i døgnet. De fleste er Service Requests SIDE 5
Ekstern ServiceDesk Monitorerings-alarmer varetages af KMD 24/7 KMD er også ServiceDesk udenfor intern SD s åbningstider Lagre Coop Asia m.v. SIDE 6
ServiceDesk ServiceDesk arbejdsopgaver. Supporterer og installerer hardware Supporterer software og laver brugerstøtte Brugeradministration SIDE 7
ServiceDesk Vare-hotline Automatisk Disponering Spørgsmål til varer Reklamationer Levering Indirekte varer Logistik-hotline Spørgsmål til vareleverancer Manglende varer Vareskader Leveringsmønstre SIDE 8
Coop IT s strategi 112 for mange kritiske incidents for mange uafstemte forventninger for stor uindfriet efterspørgsel på udvikling 615 6 gange så meget forretningsværdi som nu og en 100 procent stabil drift i 15 Med det samme it-budget! År 2018 Sikker drift Compliance Hastighed Stiger Hurtig ludo uden at blive slået hjem SIDE 9
Hvornår Problem? Kritiske Incidents med stor impact Undgå gentagelse Sikre hurtigere reetablering af normal drift (hvis det sker igen) Mange enslydende Incident/Serv. Req. Ofte lille impact af enkelte sag Samlet set fylder det for forretning/servicedesk Kræver indsats for at få overblik over omfang Mistanke om stigende omfang Problem anvendes i første omgang til at følge udvikling SIDE 10
Kritiske incidents med stor impact Ofte nemt at skabe lydhørhed Taskforce Altid taskforce rapport med forbedringstiltag Forbedringstiltag forankres som problems med Investigation Driver = Taskforce Gør det nemmere at følge op Jævnlig rapportering på gennemførte forbedringer Hvis udviklings-opgave forankres i den enkelte afdelings opgaveportefølge SIDE 11
Mange enslydende Solidt arbejde med Inc./Serv.Req proces er basis Alt skal registreres Korrekt type -Incident/Serv. Req. Korrekt kategorisering (Applikation/IT-service) Lav alliance med ServiceDesk Skab forståelse hos alle i ServiceDesk Gør det nemt templates med automatisk relation til problem SIDE 12
Mange enslydende Servicedesk skal tilføre værdi Spørg altid: Burde brugeren vide det? Kunne brugeren lige så godt udføre selv? Kan vi automatisere? Kan vi fjerne årsagen (root cause)? I alle tilfælde hjælper problem-arbejdet med at identificere de områder der skal arbejdes med. SIDE 13
Mange enslydende Lav initiel analyse Kandidat til grundigere analyse? Få allokeret ressourcer til analyse Lav indstilling til løsning Hvis forbedring ind sammen med øvrige forvaltningsopgaver. Undgå sub-optimering SIDE 14
SIDE 15
Problem-status SIDE 16
Indstilling til Problem-analyse SIDE 17
I problem-analyse Vær opmærksom på hele føde-kæden. Arbejdsgange og rutiner Vejledninger Forældet udstyr Mgl. Rengøring Vaner Brug en struktureret metode til analyse F.eks. Kepner-Tregoe SIDE 18
Synliggør fremskridt SIDE 19
Læring Tager tid at få organisationen til at forstå problem Få hjælp fra Servicedesken Sørg for synlighed rapportering/tavle/tidsregistrering Skaf nogle ambassadører i afdelingerne Undgå sub-optimering Ledelsesopbakning ledelsen skal også forstå det SIDE 20
Evt. SIDE 21