Referat Leverandør 1 Dato 10-09-2013 Sted Mødeleder Esbjerg Kommune Torvegade 74, 6700 Esbjerg www.komudbud.dk Line Christiansen Telefon direkte 76161452 E-mail Referenter: Michelle Wind René Larsen Lars Olsen Lina Elkær lscch@esbjergkommune.dk 1. Velkommen og præsentation Præsentation af KomUdbud Ved Line Christiansen. Det ligger endnu ikke klart/fast, hvor mange kommuner, der deltager i udbuddet. Udbudsplan Det planlægges at sende udbudsmateriale til høring i markedet i marts. Afhængig af, hvor meget input/kommentarer vi får planlægges bekendtgørelse i april. Kontraktstart forventes 1. september 2014 (hvornår de enkelte kommuner tilslutter sig, afhænger af deres eksisterende kontraktforhold). 2. Teknisk dialog formål og afgrænsning Formålet med dialogen er, at give KomUdbud grundlag for at udarbejde et materiale, der matcher det, som markedet kan tilbyde. 3. Præsentation af området/markedet ved leverandør Hvad kan/bør kræves i forhold til kvalitet? 1. Hvor mange og hvilke sprog kan I levere? 2. Hvordan sikrer I den fornødne kapacitet i de kontrakter, I har i dag? 400 freelance tolke. Fastansatte på de mest brugte sprog fokus på at kvaliteten er i top. 3. Hvordan sikrer I habilitet og tavshedspligt hos tolkene? Underskriver tavshedspligtserklæring Underviser/opfrisker tolkeetik (herunder regler om tavshedspligt) på kurser. Fordele i, at lade samme tolk følge borger. Klager behandles med det samme tolk indkaldes til møde. Det noteres, hvis bestemte borgere ikke ønsker én bestemt tolk. 4. Koster alle sprog det samme? 5. Hvordan sikrer I kvaliteten hos tolkene? Kvartalsvis online evalueringsskema til kunder. Ekstern virksomhed laver kvalitetssikring af tolkeydelser (arbejdsmiljø, tolkeetik mv. ikke kvalitetssikring af sprog). 6. Er der krav eller test i forhold til de sprog, som tolkene oversætter? 1
Tester ansøgere; lader dem oversætte simultant fra bånd (ekstern leverandør forestår testen). Tester tolketeknik. 7. Har I tolke med fx særlig medicinsk og social viden? Hvordan sikres kvaliteten heri? Over 60 % er tidligere universitetsuddannede. Kan levere tolke med erfaring indenfor især sundhedsvæsenet (sundhedspersonale, der yder tolkning som bibeskæftigelse). 8. Hvordan håndteres akuttolkning? Hvordan defineres planlagt hhv. akut tolkning? Gør mediet en forskel? Fremmøde hhv. telefon Døgnvagt. Skelner ikke mellem akut og planlagt, men har alene tillæg til tolkning udenfor normal arbejdstid (hverdage 8-17.00). Akuttolkning defineres som levering indenfor 3-24 timer. Planlagt tolkning defineres som tolkning rekvireret senest 24 timer før. 9. Hvordan bevares tolkens tilknytning til virksomheden? Enkelte sociale arrangementer i løbet af året. Tolkene kan altid rette henvendelse til hovedkontoret hyppig kontakt. Stiller gratis bil til rådighed. Nogle tolke har haft dårlige oplevelser, hvorfor det er relevant med tilknyttede psykologer. 10. Er der særlige, tekniske krav til videotolkning? Anvender Cisco-klient; her skal tolkene ikke møde op på kontor, men kan tolke hjemme fra sig selv. Opkoblingen er sikker (nødvendig med log-in). Kører pt. forsøg med MedCom. 11. Hvordan er jeres videotolkning indrettet hvor sidder tolken? Videotolkning giver det kollegial udvikling og opsamling? Specielt kursus til videotolke: via tavshedspligt har der ikke været problemer med forstyrrelser ved hjemmearbejdspladser. Har også kapacitet til at tolke kan sidde på kontoret (de centrale bokse anvendes ikke i praksis). 12. Har I egen uddannelse af medarbejdere? Arrangerer 3 kurser om året, herunder introkurser for nye tolke. Intern certificering. 13. Hvordan sikrer I tolkenes kompetencer og uddanner I dem yderligere? Interne kurser. 5-7 ansatte fra tolkeakademiet i København (2-årig uddannelse). 14. Hvordan sikrer I, at tolkene er bekendt med/efterlever etiske regler på området? Aften- og weekendkurser. 15. Hvilke forudsætninger har de tolke, I anvender til skriftlige oversættelser? Anvender bl.a. translatøruddannede eller eksternt firma for at sikre kvalitet. Hvad kan/bør kræves i forhold til service? 1. Hvordan sikrer I, at tolkene møder til tiden? Sender påmindelser ud til tolkene dagen før. 2. Hvad er rimelig leveringstid? Akut tolking; 3-24 timer Telefontolkning: ½ time Planlagt tolkning; over 24 timer 3. Hvordan afregnes skriftlige oversættelser? Pr. linje når 20 linjer ved 60 anslag. 4. Har I elektroniske bookingsystemer, og hvordan fungerer de? 2
Har bestillingssystem, hvor kunden kan følge med i bestillingen (om den er under behandling etc.). Evalueringer har vist, at systemet fungerer. 5. Sender I skriftlig ordrebekræftelse? Bekræfter i dag inden 48 timer via mail (mellem 1 minut og 48 timer). Vil være rimeligt at kræve indenfor 24 timer. Hvilke tendenser ser I på markedet? 1. Kan I se fordele i at lave delaftaler på hhv. fremmødetolkning og videotolkning? Risiko for forvirring hos kunden; ikke mulighed at anvende den samle tolk i samme sagsforløb, hvis forskellige leverandører. Anbefaler ét samlet udbud. Vurderer ikke, at vi risikerer at udelukke potentielle tilbudsgivere. 2. Kan I se fordele i at lave geografisk opdeling af kontrakten? Anbefaler ikke geografisk opdeling. 3. Kan I nævne eksempler på udbudsmaterialer, som har givet jer mulighed for at tilbyde det optimale? Silkeborg/Herning. 4. Hvilke oplysninger har I behov for, for at beregne den optimale tilbudspris? Oplys antal tolketimer i materiale, herunder hvor meget videotolkning og hvor meget fremmødetolkning. Har I gode råd til udbud? 1. Er der forhold, I vil karakterisere som særligt afgørende i forhold til prissætningen på området? Tillæg for tolkeydelser, der leveres udenfor normal arbejdstid. Ved fysisk fremmøde betales pr. påbegyndt time. Ved video-/telefontolkning betales pr. påbegyndt ½. time. Vil gerne have befordring separat. Kvalitet. 2. Er der fordele i at pulje indkøb? Fx at bestille en tolk på et bestemt sprog til et x-antal timer, men med flere samtaler med borgeren/flere forskellige borgere? Hvad skal vi være opmærksomme på med pauser og lign. i sådanne tilfælde? Absolut økonomisk fordel i at bestille en heldags-/halvdagstolk. Det fungerer fint. 3. Hvor mange potentielle tilbudsgivere vurderer I, der er på markedet? 4. Er det anbefalelsesværdigt at stille krav om uddannelses- og erfaringsbaggrund samt evt. autorisation el. lign? Forslag om at stille krav om engangstest ved leverandørens ansættelse af medarbejdere. Anbefaler at vi vurderer/ser på tolkenes uddannelsespapirer. Fokus på, at leverandøren afholder kurser for medarbejdere. Stil scenarier op og afprøv/test firmaer i forbindelse med tilbudsevaluering (bestil tolk til opgave og vurdér herudfra). Spørg ind til, hvordan leverandøren ansætter medarbejdere samt hvilke krav de har til medarbejdere. 5. Andet? Kurser for tolkebrugere. Der anvendes mest fremmødetolkning. 3
Referat Leverandør 2 Dato 10-09-2013 Sted Mødeleder Esbjerg Kommune Torvegade 74, 6700 Esbjerg www.komudbud.dk Line Christiansen Telefon direkte 76161452 E-mail Referenter: Michelle Wind René Larsen Lars Olsen Lina Elkær lscch@esbjergkommune.dk 1. Velkommen og præsentation Præsentation af KomUdbud Ved Line Christiansen. Det ligger endnu ikke klart/fast, hvor mange kommuner, der deltager i udbuddet. Udbudsplan Det planlægges at sende udbudsmateriale til høring i markedet i marts. Afhængig af, hvor meget input/kommentarer vi får planlægges bekendtgørelse i april. Kontraktstart forventes 1. september 2014 (hvornår de enkelte kommuner tilslutter sig, afhænger af deres eksisterende kontraktforhold). 2. Teknisk dialog formål og afgrænsning Formålet med dialogen er, at give KomUdbud grundlag for at udarbejde et materiale, der matcher det, som markedet kan tilbyde. 3. Præsentation af området/markedet ved leverandør Hvad kan/bør kræves i forhold til kvalitet? 16. Hvor mange og hvilke sprog kan I levere? 96 sprog. Nogle sprog har så forskellige dialekter, at de ikke kan forstå hinanden. 17. Hvordan sikrer I den fornødne kapacitet i de kontrakter, I har i dag? Problematik, når der ønskes navngiven tolk. Nogle tolke forsøger at afpresse ved kun at blive mod højere løn. Godt netværk ingen problemer med at rekruttere 7 fastansatte, der kan rykke ud i de fleste tilfælde. Derudover freelance-baseret. I tilfælde af umiddelbare afbud tilbydes gratis video- eller telefontolkning. 18. Hvordan sikrer I habilitet og tavshedspligt hos tolkene? Afhængig af tilbagemelding fra kommunerne. Evaluering til brugerne én gang om året. Hvis der er beviser nok anmeldes tolken helt essentielt er, at der er beviser nok. I tilfælde, hvor borgers navn oplyses, spørges tolken, om der foreligger inhabilitetsspørgsmål. Ellers opfordres tolken til selv at sige fra. 19. Koster alle sprog det samme? 4
Ja. Samme betingelser for alle sprog. Skelner ikke mellem små og store sprog. Telefonbeskeder gratis. 20. Hvordan sikrer I kvaliteten hos tolkene? Skriftlige oversættelser sikres ved at sende test til translatører og andre fagfolk. Mundtlige tolkninger testes af ekstern leverandør. 21. Er der krav eller test i forhold til de sprog, som tolkene oversætter? Test ved ekstern leverandør er ikke nok til at teste tolkens reelle kvalifikationer. Leverandør tester selv tolkene i forskellige emner/fagområder endnu ikke godkendt. Mange tolke er ikke interesseret i at deltage i test. 22. Har I tolke med fx særlig medicinsk og social viden? Hvordan sikres kvaliteten heri? Nødvendigt at tolkene er opdateret på lovgivning. Sender links ud og forpligter tolke til at holde sig orienteret. 23. Hvordan håndteres akuttolkning? Hvordan defineres planlagt hhv. akut tolkning? Gør mediet en forskel? Fremmøde hhv. telefon Problematisk med små kommuner/sprog. Kan oftest levere videotolkning her og nu. Ikke tillæg for akut tolkning. Jo bedre tid før der rekvireres, jo større sikkerhed er der for levering af alle sprog. 24. Hvordan bevares tolkens tilknytning til virksomheden? Gratis psykologhjælp til tolkene. 25. Er der særlige, tekniske krav til videotolkning? MedCom og Cisco. Fast internetforbindelse; trådløs forbudt. 26. Hvordan er jeres videotolkning indrettet hvor sidder tolken? Videotolkning giver det kollegial udvikling og opsamling? Studier i Aarhus (25 isolerede kabiner) i Horsens (15 isolerede kabiner). Opkræver ikke befordring ifbm. videotolkning. Opkræver pr. halve time. Tolke kan sidde hjemme, men skal i sådanne tilfælde opfylde nærmere specificerede krav (notat fra Region Midtjylland) (hjemmearbejdspladsen tjekkes inden godkendelse). Fast forbindelse. Specialtavshedspligt; konkret vurdering, om tolkene har plads/separat rum til at lave telefontolkning. Muligt at koble 3 parter på fra 3 fysiske steder; fx hvis borger sidder hjemme. 27. Har I egen uddannelse af medarbejdere? Arrangerer kurser (4x4 timer) for tolkene med en psykolog, som forklarer vigtigheden af opgaven. Endvidere omfatter kurset emner som vigtigheden af rettidig fremmøde, specificering af kommuners behov/typer af sager, tolkeetik, tolketeknik mv. Kurset er obligatorisk for alle tilknyttede tolke og afholdes løbende. 28. Hvordan sikrer I tolkenes kompetencer og uddanner I dem yderligere? 29. Hvordan sikrer I, at tolkene er bekendt med/efterlever etiske regler på området? 30. Hvilke forudsætninger har de tolke, I anvender til skriftlige oversættelser? Fast leverandør til justitsministeriet. Translatører. Hvad kan/bør kræves i forhold til service? 6. Hvordan sikrer I, at tolkene møder til tiden? 7. Hvad er rimelig leveringstid? Akut: ½-1 time; ikke tillæg ved akut. I tilfælde, hvor tolk skal bruges hurtigere end det, tilbydes videotolkning. Leveringstid er afhængig af størrelsen på sproget. 8. Hvordan afregnes skriftlige oversættelser? Justitsministeriets linjetakst. 9. Har I elektroniske bookingsystemer, og hvordan fungerer de? 5
Har online bestilling. Skal bekræfte indenfor 2 timer. Har mulighed for at sende en fastansat. 10. Sender I skriftlig ordrebekræftelse? Ordrebekræftelse indenfor 2 timer; i nogle tilfælde svar med det samme. Bekræftelsen sendes automatisk. Sender skriftligt svar ved afbud. Nødvendigt at afklare eksakt dialekt. Hvilke tendenser ser I på markedet? 5. Kan I se fordele i at lave delaftaler på hhv. fremmødetolkning og videotolkning? Mange/de fleste bureauer kan levere begge dele. 6. Kan I se fordele i at lave geografisk opdeling af kontrakten? Anbefaler at der udbydes i ét samlet, geografisk område. 7. Kan I nævne eksempler på udbudsmaterialer, som har givet jer mulighed for at tilbyde det optimale? 8. Hvilke oplysninger har I behov for, for at beregne den optimale tilbudspris? Har I gode råd til udbud? 6. Er der forhold, I vil karakterisere som særligt afgørende i forhold til prissætningen på området? 7. Er der fordele i at pulje indkøb? Fx at bestille en tolk på et bestemt sprog til et x-antal timer, men med flere samtaler med borgeren/flere forskellige borgere? Hvad skal vi være opmærksomme på med pauser og lign. i sådanne tilfælde? 8. Hvor mange potentielle tilbudsgivere vurderer I, der er på markedet? 9. Er det anbefalelsesværdigt at stille krav om uddannelses- og erfaringsbaggrund samt evt. autorisation el. lign? 99 % af autoriserede tolke vil ikke arbejde for den løn, som samtlige tolkebureauer betaler. Der findes ikke deciderede uddannelser inden for tolkning; 97 % af tolkene arbejder freelance og har tolkning som et bijob (de kan således sjældent betale sig for dem at brug tid og penge på en langvarig uddannelse). Krav om kortvarige kurser er optimalt. 10. Andet? 6
Referat Leverandør 3 Dato 10-09-2013 Sted Mødeleder Esbjerg Kommune Torvegade 74, 6700 Esbjerg www.komudbud.dk Line Christiansen Telefon direkte 76161452 E-mail Referenter: Michelle Wind René Larsen Lars Olsen Lina Elkær lscch@esbjergkommune.dk 1. Velkommen og præsentation Præsentation af KomUdbud Ved Line Christiansen. Det ligger endnu ikke klart/fast, hvor mange kommuner, der deltager i udbuddet. Udbudsplan Det planlægges at sende udbudsmateriale til høring i markedet i marts. Afhængig af, hvor meget input/kommentarer vi får planlægges bekendtgørelse i april. Kontraktstart forventes 1. september 2014 (hvornår de enkelte kommuner tilslutter sig, afhænger af deres eksisterende kontraktforhold). 2. Teknisk dialog formål og afgrænsning Formålet med dialogen er, at give KomUdbud grundlag for at udarbejde et materiale, der matcher det, som markedet kan tilbyde. 3. Præsentation af området/markedet ved leverandør Hvad kan/bør kræves i forhold til kvalitet? 31. Hvor mange og hvilke sprog kan I levere? 108 forskellige sprog. 32. Hvordan sikrer I den fornødne kapacitet i de kontrakter, I har i dag? Har ca. 850 tolke tilknyttet freelance (enkelte fastansatte). 33. Hvordan sikrer I habilitet og tavshedspligt hos tolkene? Tolke underskriver samarbejdsaftale og tavshedspligterklæring iht. Straffeloven 152. Mht. habilitet siger tolkene selv fra tolkene ved ikke, hvilken borger, der skal tolkes for, før de er der tolke sige selv fra. Tilfælde vedr. inhabilitet sker yderst sjældent. 34. Koster alle sprog det samme? 35. Hvordan sikrer I kvaliteten hos tolkene? 36. Tester ikke tolkenes kvalitet. I specielle situationer tager etableret tolk med ud og overværer tolk. 37. Er der krav eller test i forhold til de sprog, som tolkene oversætter? 38. Har I tolke med fx særlig medicinsk og social viden? Hvordan sikres kvaliteten heri? 7
Ikke nødvendigt læger bør forklare på et niveau, så alle kan forstå det. I praksis er kunder ikke villige til at betale ekstra herfor. Dog kan leverandør finde aktuel tolk men anbefales at lade det være samme pris. 39. Hvordan håndteres akuttolkning? Hvordan defineres planlagt hhv. akut tolkning? Gør mediet en forskel? Fremmøde hhv. telefon Hvis der er tale om korte beskeder, anvend typisk telefontolkning. 40. Hvordan bevares tolkens tilknytning til virksomheden? Overholdelse af arbejdsmarkedslovgivningen. Forsikring på tolkene. 41. Er der særlige, tekniske krav til videotolkning? Almindelig softwareklient og webcam. Sundhedsdatanettet sikrer sikker netforbindelse. 42. Hvordan er jeres videotolkning indrettet hvor sidder tolken? Videotolkning giver det kollegial udvikling og opsamling? Videotolkning er bedre end telefontolkning. Tolkene sidder centralt ikke etisk korrekt at sidde hjemme. Dog OK, hvis man har separat værelse, hvorfra tolk kunne videotolke. Leverandør skal tjekke forhold for at sikre opfyldelse af tavshedspligt mv. Vil dog vurdere ud fra konkret behov. 43. Har I egen uddannelse af medarbejdere? Bruger erfarne tolke til at uddanne nye. 44. Hvordan sikrer I tolkenes kompetencer og uddanner I dem yderligere? Størstedelen af personale har arbejdet hos leverandør i lang tid. Holder ikke løbende kurser. 45. Hvordan sikrer I, at tolkene er bekendt med/efterlever etiske regler på området? 46. Hvilke forudsætninger har de tolke, I anvender til skriftlige oversættelser? Altid ved translatører. Hvad kan/bør kræves i forhold til service? 11. Hvordan sikrer I, at tolkene møder til tiden? 12. Hvad er rimelig leveringstid? 13. Hvordan afregnes skriftlige oversættelser? Betaler pr. ord og bekræftelseshonorar, jf. justitsministeriet. Minimum 25 linjer og startgebyr på 255 kr. Herudover muligt at indhente tilbud på større opgaver. Anbefaler at holde skriftlige opgaver ude af udbuddet, da der altid vil skulle anvendes underleverandører hertil. 14. Har I elektroniske bookingsystemer, og hvordan fungerer de? Nej. Rekvireres via mail og telefon helst telefon. Her er dialog med det samme. Bekræfter mundtligt med det samme (hvis store sprog). 15. Sender I skriftlig ordrebekræftelse? Hvilke tendenser ser I på markedet? 9. Kan I se fordele i at lave delaftaler på hhv. fremmødetolkning og videotolkning? God ide. 10. Kan I se fordele i at lave geografisk opdeling af kontrakten? Absolut en fordel at opdele geografisk ellers betaler nogle kommuner kørsel for andre. Vanskeligt for én leverandør at dække alle 15 kommuner (udbyd pakker, hvor geografisk nærtliggende kommuner samles). 11. Kan I nævne eksempler på udbudsmaterialer, som har givet jer mulighed for at tilbyde det optimale? Lade tilbudsgivere forklare eventuelle forbehold. 12. Hvilke oplysninger har I behov for, for at beregne den optimale tilbudspris? 8
Definér de vigtigste og definér, hvor stor andel, der er videotolkning. Vigtig med statistik. Har I gode råd til udbud? 11. Er der forhold, I vil karakterisere som særligt afgørende i forhold til prissætningen på området? God idé at differentiere store og små sprog. Evt. lade store sprog være inkl. kørsel og små sprog ekskl. kørsel (betale befordring separat). Betale pr. første påbegyndte time; derefter pr. ½. time. Transport; statens takster på 3,82 kr./km. Der skal max betales for 100 km. Aflønning: 180 kr./time; 90 kr./time på landevej; + befordring. 12. Er der fordele i at pulje indkøb? Fx at bestille en tolk på et bestemt sprog til et x-antal timer, men med flere samtaler med borgeren/flere forskellige borgere? Hvad skal vi være opmærksomme på med pauser og lign. i sådanne tilfælde? Er absolut anbefalelsesværdigt. Efterspørg på hele og halve dag. 5-10 minutters pause pr. time. 13. Hvor mange potentielle tilbudsgivere vurderer I, der er på markedet? Rigtig mange leverandører i Danmark, men kun en mindre fåtal vil kunne løse en samlet opgave. Brug referencer til at afklare, hvem der er kvalificeret. Vurdér ud fra leverandørens levetid. 14. Er det anbefalelsesværdigt at stille krav om uddannelses- og erfaringsbaggrund samt evt. autorisation el. lign? Kun translatører til skriftlige opgaver ekstern leverandør. 15. Andet? Krav om leveringssikkerhed, som kan udløse bod ved manglende overholdelse. 9
Referat Leverandør 4 Dato 10-09-2013 Sted Mødeleder Esbjerg Kommune Torvegade 74, 6700 Esbjerg www.komudbud.dk Line Christiansen Telefon direkte 76161452 E-mail Referenter: Michelle Wind René Larsen Lars Olsen Lina Elkær lscch@esbjergkommune.dk 1. Velkommen og præsentation Præsentation af KomUdbud Ved Line Christiansen. Det ligger endnu ikke klart/fast, hvor mange kommuner, der deltager i udbuddet. Udbudsplan Det planlægges at sende udbudsmateriale til høring i markedet i marts. Afhængig af, hvor meget input/kommentarer vi får planlægges bekendtgørelse i april. Kontraktstart forventes 1. september 2014 (hvornår de enkelte kommuner tilslutter sig, afhænger af deres eksisterende kontraktforhold). 2. Teknisk dialog formål og afgrænsning Formålet med dialogen er, at give KomUdbud grundlag for at udarbejde et materiale, der matcher det, som markedet kan tilbyde. 3. Præsentation af området/markedet ved leverandør Hvad kan/bør kræves i forhold til kvalitet? 47. Hvor mange og hvilke sprog kan I levere? De gængse, sprog har pt. 89. Nogle små sprog kan måske kun tilbydes via videoeller telefontolkning. Vil ikke love at kunne levere alle sprog/dialekter. 48. Hvordan sikrer I den fornødne kapacitet i de kontrakter, I har i dag? Enkelte fastansatte resten er ansat på freelance-basis. 49. Hvordan sikrer I habilitet og tavshedspligt hos tolkene? Vil i de små sprog ofte være den samme tolk i mange sammenhænge. Tolkens evt. inhabilitet afklares først ved mødestart, hvor tolken ser, hvem borgeren er. Anbefaler tolk at aflyse tolkeopgave, hvis de kender borgeren. 50. Koster alle sprog det samme? Differentierer ikke i priserne på små og store sprog. 51. Hvordan sikrer I kvaliteten hos tolkene? Ryger ud, hvis de ikke er stabile. Hvis leverandør er usikker på tolkens færdigheder, kaldes de ind til test. 10
Minimum 21 år ved ansættelse; der kan forekomme dispensation ved små sprog. Opfølgningsmøder med tolkene hver 3-6 måned. 52. Er der krav eller test i forhold til de sprog, som tolkene oversætter? Benytter ansat tolk (med relevant modersmål) til test af nye medarbejdere, hvis der er tvivl om kompetencer. 53. Har I tolke med fx særlig medicinsk og social viden? Hvordan sikres kvaliteten heri? Mange medicinstuderende og sagsbehandlere ansat. Ja, leverandør tilpasser selv om muligt. Kan ikke garantere levering af tolke med specialviden. Leverandør forventer, at kunden/sagsbehandler gør opmærksom på, hvad opgaven går ud på/hvis der er specielle behov, ved rekvirering. 54. Hvordan håndteres akuttolkning? Hvordan defineres planlagt hhv. akut tolkning? Gør mediet en forskel? Fremmøde hhv. telefon Døgnvagt. Akuttolkning defineres som tolkning leveret samme dag som bestilling. Der opereres med tillæg ved akut tolkning. Telefontolk indenfor 5 minutter fremmødetolk indenfor 2 timer. Ikke på alle sprog kan der leveres akut fremmødetolkning. Måske åbne op for, at det er nok at kunne levere små sprog via videotolkning. Planlagt tolkning kan oftest leveres efterfølgende dag (hvis det er de store sprog). 55. Hvordan bevares tolkens tilknytning til virksomheden? Hovedsaligt freelancetolke; en enkelt fastansat. Tilbyder psykolog til tolke, der har haft uheldige oplevelser. Søger at skabe fællesskab via åbenhed på kontoret, tæt relation til tilknyttede tolke, sociale arrangementer. Løntillæg til tolke med specielle kompetencer. 56. Er der særlige, tekniske krav til videotolkning? MedCom der fremsendes link. Datatilsynet har godkendt videotolkning på tablet. 57. Hvordan er jeres videotolkning indrettet hvor sidder tolken? Videotolkning giver det kollegial udvikling og opsamling? Altid billigere ved videotolkning. Sidder et centralt sted tydeligt at tolkene er tilknyttet leverandøren (skilt på bagvæg og navneskilt). 58. Har I egen uddannelse af medarbejdere? 59. Hvordan sikrer I tolkenes kompetencer og uddanner I dem yderligere? Kurser i tolketeknik, tolkeetik etc. Har også en del nye tolk; Jo mere erfaring man får, jo sværere opgaver får man. 60. Hvordan sikrer I, at tolkene er bekendt med/efterlever etiske regler på området? 61. Hvilke forudsætninger har de tolke, I anvender til skriftlige oversættelser? Anvender translatører i 90 % af tilfældene (dyrere end almindelige tolke). Hvad kan/bør kræves i forhold til service? 16. Hvordan sikrer I, at tolkene møder til tiden? Alle tolke får påmindelse pr. SMS aften før tolkeopgave. Modtager endvidere rekvisition pr. mail med rekvirent og CPR-nr. 17. Hvad er rimelig leveringstid? Des tidligere bestilling, des større mulighed for at tolk kan leveres. Videotolkning er altid mulig. 18. Hvordan afregnes skriftlige oversættelser? Pr. linje og uden minimumspris/startgebyr. 11
19. Har I elektroniske bookingsystemer, og hvordan fungerer de? Har online booking. Systemet gemmer rekvirentoplysninger. Kan ikke bekræfte ordre lige med det samme (kan ringe tilbage og bekræfte kort efter (5-10 minutter)). Kan evt. stille krav om at rekvirering af store sprog skal kunne bekræftes med det samme. Kan se af systemet om og hvem der er booket. 20. Sender I skriftlig ordrebekræftelse? Ja typisk via mail (muligt med SMS efter ønske). Hvilke tendenser ser I på markedet? 13. Kan I se fordele i at lave delaftaler på hhv. fremmødetolkning og videotolkning? Opdeling kan ikke anbefales. 14. Kan I se fordele i at lave geografisk opdeling af kontrakten? 15. Kan I nævne eksempler på udbudsmaterialer, som har givet jer mulighed for at tilbyde det optimale? Ofte mange beskrivelser stort (måske) irrelevant arbejde. Vægt højt på service. Undgå kun at se på pris. 16. Hvilke oplysninger har I behov for, for at beregne den optimale tilbudspris? Har I gode råd til udbud? 16. Er der forhold, I vil karakterisere som særligt afgørende i forhold til prissætningen på området? Den faste pris vil blive højere, hvis der efterspørges priser inkl. transport. Der faktureres pr. påbegyndt time (i forhold til den første time), herefter faktureres for pr. påbegyndt ½. time. For at sikre kvalitet, skal det kunne betale sig at køre ud til en tolkeopgave. 17. Er der fordele i at pulje indkøb? Fx at bestille en tolk på et bestemt sprog til et x-antal timer, men med flere samtaler med borgeren/flere forskellige borgere? Hvad skal vi være opmærksomme på med pauser og lign. i sådanne tilfælde? God ide. Pause på 10 minutter pr. time vigtigt at holde pauser. 18. Hvor mange potentielle tilbudsgivere vurderer I, der er på markedet? 19. Er det anbefalelsesværdigt at stille krav om uddannelses- og erfaringsbaggrund samt evt. autorisation el. lign? 20. Andet? Guide til personale om, hvorledes tolke bør anvendes. Velkomstbrev til nye kunder (til alle dele af organisationen). Oplys aldrig tolkens telefonnummer til borgeren. 12
Referat Leverandør 5 Dato 10-09-2013 Sted Mødeleder Esbjerg Kommune Torvegade 74, 6700 Esbjerg www.komudbud.dk Line Christiansen Telefon direkte 76161452 E-mail Referenter: Michelle Wind René Larsen Lars Olsen Lina Elkær lscch@esbjergkommune.dk 1. Velkommen og præsentation Præsentation af KomUdbud Ved Line Christiansen. Det ligger endnu ikke klart/fast, hvor mange kommuner, der deltager i udbuddet. Udbudsplan Det planlægges at sende udbudsmateriale til høring i markedet i marts. Afhængig af, hvor meget input/kommentarer vi får planlægges bekendtgørelse i april. Kontraktstart forventes 1. september 2014 (hvornår de enkelte kommuner tilslutter sig, afhænger af deres eksisterende kontraktforhold). 2. Teknisk dialog formål og afgrænsning Formålet med dialogen er, at give KomUdbud grundlag for at udarbejde et materiale, der matcher det, som markedet kan tilbyde. 3. Præsentation af området/markedet ved leverandør Hvad kan/bør kræves i forhold til kvalitet? 62. Hvor mange og hvilke sprog kan I levere? Ca. 80 sprog antallet øges hele tiden. Flere dialekter opstår hele tiden. Sprogene tilpasses den aktuelle efterspørgsel Arbejder med 7 hovedsprog. Majoriteter af bestemte sprog i specifikke/forskellige dele af landet. 63. Hvordan sikrer I den fornødne kapacitet i de kontrakter, I har i dag? 64. Hvordan sikrer I habilitet og tavshedspligt hos tolkene? Tolkene gøres klar over, hvilke konsekvenser det får, hvis regler om tavshedspligt og habilitet ikke overholdes. Vurderes ikke at være et reelt problem; skader tolkens omdømme, hvilket denne ikke har interesse i. I mange sammenhænge vigtigt, at den samme tolk følger et forløb men på den anden side må borger/tolk ikke blive for tæt tolken skal være neutral. Nogle gange problematisk at tolken tolker for borgeren i mange forskellige sammenhænge (bliver inhabil). 13
Leverandør må ikke være databehandler; må ikke have personoplysninger og kan derfor ikke på forhånd vide, hvorvidt tolken inhabil. Står først klart ved tolkens fremmøde, hvor tolkene selv siger fra (hvis denne fx er i familie med borgeren).er tolken inhabil ved en bestemt borger bliver dette registreret i tolkens kartotek så det ikke gentager sig. Større habilitet ved videotolkning, når tolkene kommer fra andre stedet i landet. 65. Koster alle sprog det samme? Samme pris på små og store sprog. Der kan være behov for ekstra pris i forbindelse med nye, små sprog (svært at rekvirere tolke). 66. Hvordan sikrer I kvaliteten hos tolkene? Ved nye sprog kan det være svært at få kvalificerede tolke. I praksis kvalificeres tolkene løbende og problemer løses med tiden. Pligt til kursusdeltagelse. Modtager kursusbevis. Fokus på kvalitet og ikke kun på pris. 67. Er der krav eller test i forhold til de sprog, som tolkene oversætter? 68. Har I tolke med fx særlig medicinsk og social viden? Hvordan sikres kvaliteten heri? 69. Hvordan håndteres akuttolkning? Hvordan defineres planlagt hhv. akut tolkning? Gør mediet en forskel? Fremmøde hhv. telefon? Har døgnvagt. Akuttolkning leveres indenfor 12 timer (kan levere indenfor 1 time eller mindre, hovedregel så hurtigt som muligt). Benævnelsen akuttolkning skal forstås som tolkning bestilt 12 timer inden tolkningen skal finde sted.) Har 20-25 akutte tolkninger om dagen. Der opereres ikke med tillæg for akuttolkning indenfor normal arbejdstid (freelance- og fastansatte tolke står klar). Videotolkning udvider mulighederne for akuttolkning. Forskel ml. video/teletolkning: det optiske giver rigtig meget og er klart at foretrække. Telefontolkning ok til korte beskeder og som nødløsning. 70. Hvordan bevares tolkens tilknytning til virksomheden? Fornuftig behandling, respekt, ordentlig (rettidig) løn, supervision efter behov. Samler tolke til socialt samvær inkl. fagligt input vedr. bl.a. tolkeetik én gang om året. Ved at afholde kurser, sender man et signal om, at man gerne vil videreudvikle tolkene. 71. Er der særlige, tekniske krav til videotolkning? Kobler op på platform medie er som sådan ikke relevant. Nødvendig med installeret klient. Implementeret på MedCom. Bærbar PC med webcam er i princippet nok. Internetforbindelse er altid bedst på en stationær pc der kan opstå problemer ved anvendelse af trådløs netværk. Foregår via krypteret forbindelse. 72. Hvordan er jeres videotolkning indrettet hvor sidder tolken? Videotolkning giver det kollegial udvikling og opsamling? Implementerede videotolkning i 2010. Regionen skal anvende videotolkning i 90% af tolkeopgaverne på sygehusene. Har kontor med 40 pladser i Aarhus samt stationer i Odense og Kolding. Har tolke der sidder fast 8-16.00 ved maskiner og laver videotolkning. Normalvis tolkes der ikke fra hjemmearbejdspladser, grundet sikkerhed for overholdelse af tavshedspligt. Dog gives dispensation i enkelte tilfælde, hvor leverandøren har godkendt/besigtiget hjemmearbejdspladsen. Videotolkning kan ikke anvendes, hvor borgeren er stærkt traumatiseret. Videotolkning er især velegnet til tolkning af små sprog, da der ofte kun er få tolke i Danmark. 14
73. Har I egen uddannelse af medarbejdere? Tolke er forpligtet til løbende at deltage i kurser vedr. tolkeetik, tolketeknik mv. Modtager kursusbevis. 74. Hvordan sikrer I tolkenes kompetencer og uddanner I dem yderligere? Tolke headhuntes via netværk/detektivarbejde. Der modtages også mange uopfordrede ansøgninger 75. Hvordan sikrer I, at tolkene er bekendt med/efterlever etiske regler på området? Via interne kurser. Dialog med bruger og tolk. 76. Hvilke forudsætninger har de tolke, I anvender til skriftlige oversættelser? Bestillerens krav afgør niveauet på den skriftlige tolkning. Hvad kan/bør kræves i forhold til service? 21. Hvordan sikrer I, at tolkene møder til tiden? Alle tolke har et login til deres kalender hvor de kan se deres opgaver plus, at der dagen før tolkningen sendes en sms til tolken som reminder. 22. Hvad er rimelig leveringstid? Akuttolkning; indenfor 24 timer men kan rykke ud indenfor en time. 23. Hvordan afregnes skriftlige oversættelser? Pt. afregnes pr. linje med minimum 25 linjer. 24. Har I elektroniske bookingsystemer, og hvordan fungerer de? Ja kan modtage både elektroniske og telefoniske ordrer. Kunden bestiller via log in tolk til et givet tidspunkt, ved at udfylde oplysninger om tid, sted, sprog, evt. bemærkninger (tolk, køn, mm.) Der sendes bekræftelse på ordren når tolk er booket på opgaven. Kunden har via sit log in mulighed for at se samtlige bestillinger og hvor langt leverandør er i processen med at booke en tolk til opgaven, samt tilhørende rekvisitioner. Elektronisk kan dog ikke accepteres her og nu (nødvendigt at afvente accept). Ved de store sprog, kan det dog være muligt af få straks-svar (de har mange tolke tilknyttet). Det er ikke muligt for kunden at booke tolk direkte i system. Kan blive problematisk for leverandøren at give kunder adgang til tolkenes kalendere. Dog vil der i praksis altid kunne leveres ved de store sprogt. Foregår ved at bruge booker møde, leverandør finder ledig tolk og sender/ringer bekræftelse til rekvirent. Hvis der er akut behov, skal der ringes. 25. Sender I skriftlig ordrebekræftelse? Ja, alt efter kundens ønske. Hvilke tendenser ser I på markedet? 17. Kan I se fordele i at lave delaftaler på hhv. fremmødetolkning og videotolkning? Anbefaler at have én leverandør til begge dele. Begrundelse: nemmere for kunden at administrere. 18. Kan I se fordele i at lave geografisk opdeling af kontrakten? Anbefaler at udbyde samlet. 19. Kan I nævne eksempler på udbudsmaterialer, som har givet jer mulighed for at tilbyde det optimale? 20. Hvilke oplysninger har I behov for, for at beregne den optimale tilbudspris? Har I gode råd til udbud? 15
21. Er der forhold, I vil karakterisere som særligt afgørende i forhold til prissætningen på området? Der skelnes ikke mellem akut og planlagt tolkning, men alene mellem, hvornår på døgnet tolkningen udføres (indenfor/udenfor normal arbejderstid (mellem 17-8.00 samt weekender/helligdage)). Der aflønnes altid med én time ved fysisk møde. Telefontolkning aflønnes hver ½ time. Priser inkl./ekskl. transport: Helst ekskl. Tidligere set at udbyder betaler transport op til 100 km, men at ordregiver betaler herefter. 22. Er der fordele i at pulje indkøb? Fx at bestille en tolk på et bestemt sprog til et x-antal timer, men med flere samtaler med borgeren/flere forskellige borgere? Hvad skal vi være opmærksomme på med pauser og lign. i sådanne tilfælde? Helt sikkert muligt at spare ved at pulje indkøb. Pause pr. 45 min. (10-15 minutter) pausebehov er individuelt. 23. Hvor mange potentielle tilbudsgivere vurderer I, der er på markedet? Der er mange potentielle tilbudsgiver, men ikke alle kan løfte en så stor opgave. Forhør andre kommuner om erfaring. 24. Er det anbefalelsesværdigt at stille krav om uddannelses- og erfaringsbaggrund samt evt. autorisation el. lign? 25. Andet? Evt. lade leverandører undervise kommunens brugere i brug af tolke i stand til at levere kursus. Lade egenkontrol indgå i udbuddet. 16