Kvalitetsstandarder for pleje, praktisk hjælp, madservice og træning

Kvalitetsstandarder for pleje, praktisk hjælp, madservice og træning Århus Kommune Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg Side 1 af 40

Indholdsfortegnelse 1.0 INDLEDNING... 3 2.0 FORMÅLET MED KVALITETSSTANDARDERNE... 4 3.0 KRAV OG FORVENTNINGER TIL MEDARBEJDERNE... 5 4.0 TIDSFRISTER FOR VISITATION OG LEVERING AF YDELSER... 6 5.0 UDVIKLINGSMÅL FOR 2007... 8 5.1 YDELSESKATALOG FOR TRÆNING... 8 6.0 FÆLLES KVALITETSKRAV... 9 6.1 ARBEJDSPLADSVURDERING (APV)... 9 6.2 DET FRIE LEVERANDØRVALG... 9 6.3 AFGØRELSEN... 10 6.4 FLEKSIBEL HJEMMEHJÆLP... 10 6.5 SUNDHEDSFREMMENDE OG FOREBYGGENDE INDSATS... 10 6.6 REVISITERING... 11 6.7 SÆRLIGT VEDR. PLEJEBOLIGER OG PLEJEHJEM... 11 7.0 FORMIDLINGSANSVAR... 12 7.1 FORMIDLING TIL BORGERNE... 12 7.2 FORMIDLING TIL LEVERANDØRERNE... 12 7.3 FORMIDLING TIL VISITATORERNE... 12 8.0 OPFØLGNING OG UDARBEJDELSE AF NYE KVALITETSSTANDARDER... 13 9.0 BUDGETMÅL OG KVALITETSMÅL... 14 9.1 BUDGETMÅL... 14 9.1.1 Overordnede politiske målsætninger... 14 9.1.2 Delmål for pleje og praktisk hjælp... 14 9.1.3 Delmål for madservice... 14 9.2 KVALITETSMÅL... 14 9.2.1 Kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp... 15 9.2.2 Kvalitetsmål for madservice... 19 9.2.3 Kvalitetsmål for træning... 23 10.1 PLEJE... 25 10.1.1 Personlig pleje... 25 10.1.2 Besvarelse af og opfølgning på nødkald... 27 10.1.3 Medicinindtagelse... 28 10.1.4 Hjælp til ernæring... 29 10.2 PRAKTISK HJÆLP... 30 10.2.1 Rengøring... 30 10.2.2 Tøjvask... 31 10.2.3 Indkøb... 32 10.3 MADSERVICE... 33 10.3.1 Samlet madservice... 33 10.3.2 Madservice uden udbringning... 35 10.4 TRÆNING... 37 10.4.1 Genoptræning... 37 10.4.2 Vedligeholdelsestræning... 39 Side 2 af 40

1.0 Indledning Dette materiale udgør Århus Kommunes kvalitetsstandarder og fastlægger kommunens serviceniveau for de visiterede tilbud efter servicelovens 71 og 73a, dvs.: pleje, praktisk hjælp, madservice og træning. Kommunerne skal ifølge 74a i lov om social service udarbejde kvalitetsstandarder. Fra 1. januar 1999 blev der sat krav om, at kommunerne skulle udarbejde kvalitetsstandarder for personlig og praktisk hjælp. I 2001 blev den kommunale træningsindsats omfattet af lovkravet om kvalitetsstandarder. Kvalitetsstandarderne er vedtaget af Århus Kommunes Byråd og fastlægger det politisk bestemte serviceniveau for pleje, praktisk hjælp, madservice og træning. Kvalitetsstandarderne beskriver derfor Århus Kommunes serviceniveau i forhold til både visitation og levering af ydelser uanset boform. Kvalitetsstandarderne har været i høring hos Århus Kommunes Ældreråd, Klagerådet, Hoved MED-udvalget, private leverandører, regionscheferne og Social- og Beskæftigelsesforvaltningen. Århus Kommunes kvalitetsstandarder skal ses i tæt sammenhæng med en række andre redskaber, der er med til at fastlægge den overordnede kvalitetskontrol og kvalitetsniveau på ældreområdet. Disse redskaber beskrives i 5 materialer: I: Kvalitetsstandarder for pleje, praktisk hjælp, madservice og træning II: Informationspjece til borgerne om kvalitetsstandarderne III: Visitationsvejledninger for pleje, praktisk hjælp, madservice og træning IV: Standardkontrakt for leverandører af pleje og praktisk hjælp samt madservice V: Kvalitetskrav for leverandører af kommunale serviceydelser til beboere i plejehjem og plejeboliger. Side 3 af 40

2.0 Formålet med kvalitetsstandarderne En kvalitetsstandard skal beskrive serviceniveauets indhold og omfang samt krav til leveringen. Beskrivelsen af indholdet, omfanget og udførelsen af hjælpen skal være præcis og danne grundlag for, at der sikres sammenhæng mellem serviceniveau, de afsatte ressourcer, afgørelserne og leveringen af hjælpen 1. Kvalitetsstandarden skal endvidere indeholde operationelle mål for, hvordan dette sikres, og en beskrivelse af, hvordan der følges op på de fastsatte mål. Formålet med kvalitetsstandarderne er for det første at fastsætte kvalitetsniveauet for de kommunale opgaver, der reguleres efter servicelovens 71 (pleje, praktisk hjælp og madservice) og 73a (kommunal genoptræning og vedligeholdelsestræning). For det andet skal kvalitetsstandarderne bidrage til at styrke borgernes retssikkerhed, således at borgere med det samme behov får den samme hjælp. Det sikres bl.a. ved at formidle det vedtagne serviceniveau i en pjece, så borgeren kan læse om den hjælp, de kan forvente af kommunen. 2 For det tredje skal kvalitetsstandarderne skabe en større gennemsigtighed i forhold til politikere og borgere ved at tydeliggøre, hvad borgeren kan få hjælp til. Derudover fungerer kvalitetsstandarderne som et overordnet politisk, økonomisk og administrativt styringsværktøj. Politisk, fordi kvalitetsstandarder er en formidling af de politiske målsætninger (budgetmål) for ældreområdet, fordi kvalitetsstandarder fastlægger kommunens serviceniveau for hjælp til borgerne og endelig fordi, der er opstillet en række mål og resultatkrav, der skal afrapporteres politisk. Økonomisk, fordi kvalitetsstandarderne skal danne grundlag for budgetlægningen, så de afsatte ressourcer matcher omkostningerne ved at realisere serviceniveauet. Administrativt, fordi standarderne er et arbejdsredskab både for visitatorerne som bestillere og for kommunale og private leverandører som udførere. Kvalitetsstandarderne i dette materiale er bygget op over en fælles skabelon for hvert ydelsesområde. Skabelonen indeholder overskrifter, der gør det let at orientere sig i forhold til bl.a. ydelsens indhold, omfang og krav til leveringen. 1. 1 Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. nr. 903 af 31. august 2004. 2 Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. nr. 903 af 31. august 2004. Side 4 af 40

3.0 Krav og forventninger til medarbejderne For at kunne levere ydelserne med den ønskede kvalitet, som fremgår af kvalitetsstandarderne, stilles der generelle krav til medarbejdernes kompetence. Den overordnede forventning til medarbejderne er, at de kender til og i praksis efterlever Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs mission, vision og værdier: Mission: Sundhed og Omsorg med omtanke og værdighed. Vision: Borgerne skal kende os på høj kvalitet gennem faglighed, omhu og medmenneskelighed. Værdier: Troværdighed, respekt og engagement. Det betyder, at Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg lægger vægt på, at: Sundhed og omsorg altid udføres af et engageret og ansvarligt personale, der respekterer borgerens livsværdier, holdninger og erfaringer. Borgerne har tillid til og oplever, at den ansatte er nærværende i den enkelte situation. Medarbejderne skal gennem dialog med borgeren udføre omsorgen med omtanke, så borgerens værdighed, selvbestemmelse og ansvar for egen tilværelse bevares og respekteres. Medarbejderne observerer borgeren, evaluerer iværksatte tiltag og rapporterer observationer til relevante instanser. Medarbejderne leverer ydelserne omhyggeligt, grundigt og omsorgsfuldt. Omsorg og pleje skal visiteres og leveres ud fra et sundhedsfremmende og aktiverende sigte, hvor der tages udgangspunkt i borgernes egne ressourcer og motivation. Det indebærer, at: Visitatorerne skal inddrage borgerne mest muligt i visitationen. Udførende personale skal støtte og motivere borgeren til at deltage så aktivt som muligt med henblik på at styrke og bevare borgerens ressourcer. Hjælpen skal med andre ord tilrettelægges, så den bidrager til at holde borgeren aktiv. Den person, der leverer ydelsen, skal uanset ansættelsesforhold være bekendt med kommunens gældende kvalitetsstandard og den konkrete afgørelse i forhold til borgeren. Side 5 af 40

4.0 Tidsfrister for visitation og levering af ydelser Kommunen skal, ifølge lov om retssikkerhed og administration, fastsætte en grænse for, hvor lang tid der må gå, inden der skal være truffet en afgørelse. Hvis denne frist ikke kan overholdes, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. Når myndigheden træffer en afgørelse har myndigheden ansvaret for at bringe afgørelsen til udførelse. Århus Kommune har vedtaget følgende tidsfrister for visitationen og levering. BEMÆRK: Er der tale om en akut situation, skal hjælpen iværksættes med øjeblikkelig virkning og herefter informeres visitator først kommende hverdag. 4.1 Tidsfrister for visitation Det er målet, at borgeren hurtigst muligt og senest 15 hverdage efter 1. henvendelse modtager afgørelsen fra visitator vedr. pleje, praktisk hjælp, madservice og træning. Pleje og praktisk hjælp Madservice træning Hurtigst muligt og senest 15 hverdage efter 1. henvendelse Hurtigst muligt og senest 15 hverdage efter 1. henvendelse Hurtigst muligt og senest 15 hverdage efter 1. henvendelse Opfølgningen på målet om tidsfrister for visitationen sker ved, at visitationsregionerne noterer 1. henvendelsesdato samt afgørelsesdato i den elektroniske journal og foretager egenkontrol af, om tidsfristerne overholdes. Bestillerkontoret er ansvarlig herfor. 4.2 Tidsfrister for levering Målet er, at den tildelte ydelse leveres hurtigst muligt og senest indenfor den fastsatte tidsfrist. Århus Kommune har derfor fastsat følgende tidsfrister for levering af visiterede ydelser. Personlig pleje Besvarelse af og opfølgning på nødkald Medicinindtagelse Ernæring Pleje Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Side 6 af 40

Indkøb Rengøring Tøjvask Normal mad Diæt- og specialmad Genoptræning Vedligeholdelsestræning Praktisk hjælp Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Samlet madservice Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Træning Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Opfølgning på målene for levering sker ved, at foretage kvalitetskontrol med levering af bevilgede ydelser. Dels gennem en registrering af klagesager (indsendes kvartalsvist) og borgerhenvendelser og dels gennem leverandørens egenkontrol, som er beskrevet i Leverandørhåndbogen for pleje og praktisk hjælp samt af Leverandørhåndbogen for madservice. Side 7 af 40

5.0 Udviklingsmål for 2007 5.1 Ydelseskatalog for træning Følgende udviklingsmål fremgår af budgetbemærkningerne til budget 2005-2008 under overskriften fleksibilitet og medbestemmelse for borgeren : Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg er med virkning fra november 2003 overgået til at visitere i såkaldte "samleydelser", dvs. en række opgaver, der er slået sammen til én overordnet samlet ydelse, som borgeren kan tilbydes. Der er foreløbig udarbejdet samleydelser for visitation til pleje og praktisk hjælp. Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg vil i løbet af 2005 indføre samleydelser på andre relevante områder, f.eks. træningsområdet. " Med virkning fra 1. januar 2007 vil der blive visiteret til træning på baggrund af et ydelseskatalog. Det er forventningen, at et ydelseskatalog for træning, ligesom ved pleje og praktisk hjælp, vil medføre et mere ensartet visitationsniveau. Side 8 af 40

6.0 Fælles kvalitetskrav I dette kapitel beskrives de fælles kvalitetskrav, der knytter sig til visitation og levering af ydelser i overensstemmelse med kvalitetsstandarden. 6.1 Arbejdspladsvurdering (APV) Udførelsen af bevilgede ydelser i borgers hjem er omfattet af arbejdsmiljøloven. Loven siger, at arbejdsgiver har pligt til at sørge for, at personalet kan udføre hjælpen sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Visitator skal foretage en vurdering af, om der er behov for hjælpemidler for at kunne udføre plejeopgaver. Det gælder hjælpemidler, som borgeren kan få bevilget efter servicelovens 97 og 98 og 102 - f.eks. personløftere, plejeseng og bækkenstol. Leverandøren skal udarbejde en ArbejdsPladsVurdering (APV) med henblik på, at personalet kan udføre hjælpen sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Det er leverandørens ansvar, at udførelsen af hjælpen sker i overensstemmelse med Arbejdsmiljøloven og APV en. Borgeren skal selv stille arbejdsredskaber til rengøring m.v. til rådighed, som normalt er i alle hjem (sædvanligt indbo). Det kan f.eks. være rengøringsmidler, klude, almindelig vasketøjskurv, støvsuger med teleskoprør og gulvskrubbe. Derudover skal borgeren sørge for rimelige adgangsforhold til boligen. 6.2 Det frie leverandørvalg Alle borgere bosat i eget hjem er omfattet af det frie leverandørvalg inden for pleje, praktisk hjælp og madservice. Borgere i plejeboliger og plejehjem er således ikke omfattet af det frie leverandørvalg. Borgere, der visiteres til disse tilbud, kan derfor vælge at få hjælpen udført af en: Godkendt kommunal leverandør. Godkendt privat leverandør. I forhold til pleje og praktisk hjælp gælder desuden: Borgeren kan selv udpege en person til at udføre opgaven. Den udpegede person skal godkendes af visitator. Lokalcentret skal herefter indgå kontrakt med den pågældende om omfang og indhold af opgaverne, leverancesikkerhed, betaling m.m.. Jf. servicelovens 75c, stk. 6. Kommer kommunen i den situation, at den ikke kan levere den nødvendige hjælp efter 71, da kan kommune give borgeren et tilskud til hjælp, som gør borgeren i stand til selv at antage hjælp. Jf., servicelovens 76 stk. 1. Side 9 af 40

Borgere med betydelig og varigt nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne, der har behov for pleje og praktisk hjælp i mere end 20 timer ugentlig, kan vælge at få udbetalt et kontant tilskud til hjælp, som borgeren selv antager. Jf. servicelovens 76 stk. 2. 6.3 Afgørelsen Der skal ifølge servicelovens 75a gives en skriftlig afgørelse som svar på en ansøgning om hjælp efter servicelovens 71 til pleje, praktisk hjælp og madservice. Denne praksis følges også i forhold til træningstilbud efter servicelovens 73a. Afgørelsen er aftalegrundlaget mellem udføreren af hjælpen og borgeren. Af afgørelsen skal fremgå, hvilke ydelser der er bevilget, og hvilke man ikke har kunnet bevilge i forhold til borgerens anmodning om hjælp. Alle afslag skal begrundes skriftligt. Afgørelsen skal udover ovenstående indeholde oplysninger om, hvilke opgaver hjælpen omfatter, formålet med hjælpen, og for hvilken periode hjælpen gives. Desuden skal afgørelsen indeholde en klagevejledning, hvor borger gøres opmærksom på muligheden for at klage over afgørelsen. 6.4 Fleksibel hjemmehjælp Fleksibel hjemmehjælp giver borgeren ret til, inden for den visiterede tid, at bytte de visiterede ydelser til andre ydelser. Borgeren har således også ret til at bytte mellem praktisk hjælp og pleje, hvis der er truffet afgørelse om tildeling af både pleje og praktisk hjælp. Borgere, som har valgt to forskellige leverandører har ikke mulighed for at bytte mellem pleje og praktisk hjælp. Hvis borgeren gentagne gange fravælger en ydelse, skal leverandøren sikre, at der sker en revisitering med henblik på at få justeret hjælpen. Leverandøren kontakter i sådanne tilfælde visitator. Er der tvivl om, hvorvidt det er forsvarligt at fravælge den tildelte hjælp til fordel for andre ydelser, skal leverandøren tage udgangspunkt i den konkrete afgørelse og yde hjælp i overensstemmelse med dennes ordlyd. 6.5 Sundhedsfremmende og forebyggende indsats Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg lægger stor vægt på, at hjælpen har et aktiverende og sundhedsfremmende sigte. Hjælp gives som hovedregel ud fra princippet om hjælp til selvhjælp med henblik på at fremme borgerens mulighed for at forbedre eller så vidt muligt genvinde sit fysiske, psykiske og sociale funktionsniveau. Side 10 af 40

6.6 Revisitering Den bevilgede hjælp revisiteres af visitator efter behov. Leverandøren har en observations- og tilbagemeldingspligt, jf. standardkontrakten for leverandører af pleje og praktisk hjælp samt madservice i Århus Kommune. Leverandøren er forpligtet til at meddele visitator, såfremt borgeren selv tilkendegiver eller observeres at have problemer eller ændringer i behov (f.eks. behov for hjælp til mad, pleje, nye eller ændrede hjælpemidler, træning). Samme forpligtelse gælder, hvis leverandøren observerer, at borgeren har fået det bedre. Observations- og tilbagemeldingspligten er uddybet i Leverandørhåndbogen for pleje og praktisk hjælp og i Leverandørhåndbogen for madservice. Visitator vurderer, om der er behov for at afholde et visitationsbesøg med henblik på revisitation. 6.7 Særligt vedr. plejeboliger og plejehjem Serviceniveauet i kvalitetsstandarden omfatter også borgere i plejeboliger og plejehjem. Side 11 af 40

7.0 Formidlingsansvar Bestillerkontoret har ansvaret for at lave kvalitetsstandarderne og den lovpligtige årlige gennemgang af kvalitetsstanderne. 7.1 Formidling til borgerne Kvalitetsstandarderne formidles til borgerne i en informationspjece, som fortæller borger om den hjælp, som borger kan forvente at få fra Århus kommune, hvis de får behov for pleje, praktisk hjælp, madservice eller genoptræning og vedligeholdelsestræning. Kvalitetsstandard og informationspjece lægges på Århus Kommunes hjemmeside (http://www.aarhuskommune.dk). Pjecen udsendes endvidere til visitatorer, lokalcentre og private leverandører. Visitatorerne skal tage informationspjecen med ud til borger ved visitationsbesøg. Lokalcentrene skal sørge for, at pjecen er tilgængelig for borgere, der kommer på lokalcentret. 7.2 Formidling til leverandørerne Bestillerkontoret informerer om, hvornår der kommer nye kvalitetsstandarder og hvilke ændringer, der er foretaget. Leverandørerne har selv ansvar for at formidle kvalitetsstandarderne ud til personalet, så det relevante personale har kendskab til kvalitetsstandarderne. 7.3 Formidling til visitatorerne Bestillerkontoret er ansvarlig for at formidle kvalitetsstandarderne til visitatorerne. Side 12 af 40

8.0 Opfølgning og udarbejdelse af nye kvalitetsstandarder Kommunerne skal ifølge servicelovens 74a mindst én gang årligt udarbejde en kvalitetsstandard for pleje, praktisk hjælp, madservice samt den kommunale genoptræning og vedligeholdelsestræning efter 71 og 73a i serviceloven 3. Ændret lovgivning og kommunalt vedtagne ændringer kan dog medføre hyppigere udarbejdelse af nye kvalitetsstandarder. Forpligtelsen til at udarbejde kvalitetsstandarder omfatter også opfølgning på de fastsatte kvalitetsmål i kvalitetsstandarderne. Udarbejdelsen af kvalitetsstandard for 2007 er sket med inddragelse af leverandører og bestiller. Kvalitetsstandarden for pleje, praktisk hjælp og madservice er gennemgået i et projektteam med henblik på forbedringer i sprog og struktur. Derudover har der været afholdt 4 fokusgruppeinterview med hhv. brugere repræsenteret ved Ældrerådet, leverandører repræsenteret ved ledere af plejen og gruppeledere samt visitatorer. Kvalitetsstandarden for træning er gennemgået i et projektteam med henblik på at få klarer definitioner af hhv. vedligeholdelsestræning og genoptræning samt forbedret sprog og struktur. De nuværende kvalitetsstandarder er vedtaget af Århus Byråd den? Opfølgning på denne kvalitetsstandard sker i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. 1. 3 Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandør af personlig og praktisk hjælp m.v.nr, 903 af 31. august 2004, 1. Side 13 af 40

9.0 Budgetmål og kvalitetsmål 9.1 Budgetmål Århus Kommune har formuleret en række overordnede målsætninger for pleje- og omsorgsområdet, herunder pleje og praktisk hjælp, madservice og træning. Målsætningerne er forpligtende for Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg i Århus Kommune. Målene indgår som budgetmål i Århus Kommunes budget 2006-2009 og er vedtaget af Århus Byråd. 9.1.1 Overordnede politiske målsætninger Vi skal give omsorg og pleje med fokus på den enkeltes sundhed. Vi skal sikre et udbud af boliger, der imødekommer borgernes særlige behov. Vi vil tilbyde borgerne rammer til et sundt og aktivt liv. Med henblik på at sikre en kvalitetsstyring af pleje- og omsorgsområdet ud fra de overordnede målsætninger er der i budget 2006-2009 for sektor 3.30 (forvaltning) og 3.60 (administration) desuden fastsat delmål for serviceområderne. 9.1.2 Delmål for pleje og praktisk hjælp Delmål 1: Borgerne skal opleve høj kvalitet i plejen og den praktiske hjælp. Delmål 2: Servicen skal målrettes mod de fysisk og psykisk svage borgere. Delmål 3: Hjælperne skal bruge mest mulig tid sammen med borgerne. 9.1.3 Delmål for madservice Delmål 1: Borgerne skal være tilfredse med madtilbuddet. Opfølgning på delmålene sker i form af Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs kvalitetsmål, der fremgår af kvalitetsstandarderne. Der følges kvartalsvist op på målene internt i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg via afdelingens Balanced Score Card. 9.2 Kvalitetsmål Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg har med udgangspunkt i de ovenstående budgetmål formuleret kvalitetsmål, som er operationelle og klarlægger, hvordan afdelingen vil måle og følge op på budgetmålene. Kvalitetsmålene er opdelt i kvalitetsmål for borgere, leverandører og kommunen. På de følgende sider præsenteres i oversigtsform både kvalitetsmålene og opfølgning på kvalitetsmålene. Side 14 af 40

9.2.1 Kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp Borgernes kvalitetsmål Kvalitetsmål 1. Borgerne skal alt i alt være tilfredse med hjemmehjælpen (85%). 2. Borgerne skal være tilfredse med hjælperens imødekommenhed over for individuelle ønsker og behov (85%). 3. Borgerne skal være tilfredse med antallet af forskellige hjælpere i hjemmet (70%). 4. Borgerne skal opleve, at de får den hjælp, der er aftalt med hjælperen i den skriftlige aftale (bevillingen) (65%). 5. Borgerne skal opleve, at personalet optræder venligt, lyttende og imødekommende (95%). Målsætning for 2007 Målemetode Opfølgning Til hvert kvalitetsmål er knyttet en forventet målopfyldelse, som angiver, hvor stor en procentdel af borgerne, der mindst skal være tilfredse for, at målet betragtes som opfyldt. Procentsatsen er angivet i parentes efter kvalitetsmålet. Kvalitetsmålene for pleje og praktisk hjælp undersøges med en årlig brugerundersøgelse blandt alle modtagere af pleje og/eller praktisk hjælp i Århus Kommune. Resultaterne offentliggøres og drøftes med leverandørerne med henblik på eventuelle indsatsområder og tiltag. Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. Ansvar Sekretariatet laver brugerundersøgelsen. Bestillerkontoret informerer om og drøfter resultaterne med leverandørerne Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med regnskabsaflæggelse laves af Bestillerkontoret/Sekretariatet. Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Kvalitetsmålene for borgerne hænger sammen med delmål 1 i budgetmålene: Borgerne skal opleve høj kvalitet i plejen og den praktiske hjælp. Side 15 af 40

Kvalitetsmål Leverandørens kvalitetsmål 1. Der skal være overensstemmelse mellem den visiterede hjælp og den hjælp, der faktisk udføres. Leverandøren må derfor ikke aflyse hjælp til pleje eller praktisk hjælp. 2. Ved omlægning af aftaler skal leverandøren orientere borgeren telefonisk. 3. Hvis et besøg flyttes mere end 1/2 time i forhold til det aftalte tidspunkt, skal leverandøren orientere borgeren telefonisk. 4. Leverandøren skal senest samme hverdag kontakte borger for at træffe aftale om et erstatningsbesøg, med mindre borgeren klart tilkendegiver et andet ønske. 5. Personlig pleje: Morgenplejeopgaver skal være påbegyndt inden kl. 11.00, med mindre borgeren har andre ønsker. 6. Nødkald: Hvis der ikke opnås telefonkontakt, iværksættes besøget hurtigst muligt. 7. Plejeydelser samt indkøb skal leveres hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter afgørelsen er modtaget. 8. Rengøring og tøjvask skal leveres hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter, at afgørelsen er modtaget. Målsætning for 2007 Målemetode Opfølgning Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Der henvises til Standardkontrakt for godkendte leverandører af pleje og praktisk hjælp i Århus Kommune. Kvalitetsmålene for pleje og praktisk hjælp undersøges via borgerhenvendelser og egenkontrol samt kontraktlig informationsog tilbagemeldingspligt over for Myndighedsafdelingen i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg. Der henvises til Standardkontrakt for godkendte leverandører af pleje og praktisk hjælp i Århus Kommune. Leverandøren er kontraktligt forpligtet til at efterleve kvalitetsmålene. Målene er formuleret, idet kvalitetsstandarder, ifølge Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. nr. 903 af 31. august 2004, skal indeholde krav til leveringen. Målene indgår i Standardkontrakt for godkendte leverandører af pleje og praktisk hjælp i Århus Kommune. Side 16 af 40

Kvalitetsmål Kommunens kvalitetsmål 1. Vores service skal målrettes mod de fysisk og psykisk svage borgere 2. Hjælp tildeles individuelt ud fra borgerens behov. 3. Hjælperne skal bruge mest mulig tid sammen med borgerne. 4. Borgeren skal hurtigst muligt og senest 15 hverdage efter 1. henvendelse om hjælp have modtaget en afgørelse. Målsætning for 2007 Ad 1. Min. 95 % af de anvendte timer til personlig pleje bruges på de svageste borgere. Ad 2. Max 0,1 % revisitationer som følge af klager/henvendelse i forhold til alle visiterede. Ad 3. Min. 55,6 %. Den direkte brugertid er beregnet ud fra pleje og praktisk hjælp i dagtimerne. Ad 4. Fristen skal som hovedregel overholdes. Hvis fristen i særlige tilfælde ikke kan overholdes, skal ansøgeren i et kvitteringsbrev have besked om, hvornår en afgørelse kan forventes. Målemetode Ad 1. Undersøger fordelingen af samtlige borgere visiteret til personlig pleje i forhold til funktionsniveau. Ad 2. Registrering af revisitationer som følge af henvendelse til Klagerådet, Rådmand/direktør og Bestillerkontoret. Ad 3. De totale personaleressourcer sættes i forhold til de leverede timer på fritvalgs området. Ad 4. Visitatorerne noterer dato for borgerens 1. henvendelse samt dato for afgørelsen. Der dokumenteres i den elektroniske journal. Kvartalsvise udtræk fra den elektroniske omsorgsjournal. Opfølgning Ad 1-2. Afrapportering i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. Ad 4. Egenkontrol. Myndighedsafdelingen i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg drøfter emnet efter behov med visitatorerne. Side 17 af 40

Ansvar Kommunens kvalitetsmål fortsat Ad 1-2. Afrapportering om resultatet for målsætningerne for pleje og praktisk hjælp i forbindelse med regnskabsaflæggelse foretages af Bestillerkontoret/Sekretariatet. Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Ad 3. Ad 4. Ad 1. Ad 2. Ad 3. Ad 4. Økonomiafdelingen levere tallene. Bestillerkontoret i Myndighedsafdelingen er ansvarlig for, at tidsfristen som hovedregel overholdes, og at der udsendes kvitteringsbreve til borgerne. Hænger sammen med delmål 2 for pleje og praktisk hjælp: Omsorg og pleje skal målrettes mod de fysisk og psykisk svage borgere. Hænger sammen med kvalitetsmål 2 for pleje og praktisk hjælp: Hjælp tildeles individuelt ud fra borgerens behov. Hænger sammen med delmål 3 for pleje og praktisk hjælp: Hjælperne skal bruge mest mulig tid sammen med borgerne. Ikke er budgetmål. Målet er formuleret, idet lov om retssikkerhed og administration siger, at kommunen skal fastsætte en grænse for, hvor lang tid der må gå, inden der skal være truffet en afgørelse. Side 18 af 40

9.2.2 Kvalitetsmål for madservice Kvalitetsmål Målsætning for 2007 Målemetode Borgernes kvalitetsmål Borgerne skal være tilfredse med madtilbudet. Mindst 82 % skal være tilfredse. Kvalitetsmålene for madservice undersøges med en årlig brugerundersøgelse blandt alle modtagere af madservice i Århus Kommune. Brugerundersøgelsen foretages i forbindelse med brugerundersøgelsen blandt modtagere af pleje og praktisk hjælp. Opfølgning Resultatet offentliggøres og drøftes med leverandørerne med henblik på eventuelle indsatsområder og tiltag. Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. Ansvar Sekretariatet forestår brugerundersøgelsen. Bestillerkontoret drøfter resultaterne med leverandørerne. Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med regnskabsaflæggelse foretages af Bestillerkontoret/Sekretariatet. Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Kvalitetsmålet for borgerne hænger sammen med delmål 1 i budgetmålene Borgerne skal være tilfredse med madtilbudet. Side 19 af 40

Kvalitetsmål Leverandørens kvalitetsmål 1. Normal mad samt specialmad og diætkost skal være sund og af høj kvalitet, og næringsindholdet skal leve op til anbefalingerne i Anbefalinger for den danske institutionskost, Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri. 2. Borgerne skal tilbydes valgfrihed, herunder menuvalg. 3. I madtilbuddet skal der tages højde for, at borgerne har forskellige ønsker og behov, som kan imødekommes gennem muligheden for at vælge til og fra. 4. Ved omlægning af aftaler i forhold til levering orienteres borgeren telefonisk eller skriftligt. 5. Hvis en leverance af udbragt mad med daglig levering flyttes mere end 45 minutter i forhold til det aftalte tidspunkt, orienteres borgeren telefonisk. 6. Hvis en leverance af udbragt mad med ugentlig levering flyttes mere end 90 minutter i forhold til det aftalte tidspunkt, orienteres borgeren telefonisk. 7. Leverandøren må ikke aflyse indgåede aftaler med borger om madservice. Dette gælder både for samlet madservice og madservice uden udbringning. 8. Alle leverandører af samlet madservice skal som minimum tilbyde et dagligt hovedmåltid svarende til den pris, som Århus Byråd har fastsat. 9. Udbragt mad (samlet madservice): Normal mad leveres hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter, at afgørelsen er modtaget. 10. Udbragt mad (samlet madservice): Diætmad og specialmad leveres hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter, at afgørelsen er modtaget. Målsætning for 2007 Målemetode Der henvises til Standardkontrakt for godkendte leverandører af madservice i Århus Kommune Borgerhenvendelser og egenkontrol samt kontraktlig informationsog tilbagemeldingspligt i forhold til Bestillerkontoret, Myndighedsafdelingen, Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg. Side 20 af 40