RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015
Foto: Kenneth Jensen 2/22
Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter og repræsentativitet... 8 Læsevejledning... 9 Den samlede tilfredshed med hjemmeplejen... 10 Højt landsgennemsnit... 11 Personlig pleje... 12 Praktisk hjælp... 13 Mad... 14 Praktisk omkring hjælperne... 15 Kontakten til kommunen og fritvalg... 16 Om hjælperne... 17 Selvhjulpenhed... 18 Vurdering af nuværende helbred... 19 Kommentarer... 20 Private og Kommunale leverandører... 21 3/22
Indledning I januar og februar 2015 gennemførte Ældre og Sundhed i samarbejde med Epinion en brugertilfredshedsundersøgelse hos alle borgere, der modtager personlig pleje eller praktisk hjælp. Undersøgelsen forløb fra d. 14. januar - 18. februar 2015. Brugertilfredshedsundersøgelsen tager udgangspunkt i det nationale koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser, der er udarbejdet af KL og Finansministeriet. I forbindelse med gennemførsel af undersøgelsen, har der været nedsat en arbejdsgruppe med repræsentanter fra den kommunale hjemmepleje, private leverandører, den kommunale visitation samt Ældrerådet, hvis opgave har været at danne lokale tillægsspørgsmål. I tillæg til denne rapport, udarbejdes enhedsrapporter med resultatet for hver leverandør. Af hensyn til anonymiteten vil alle resultater, hvor der er færre end fem besvarelser, både i denne rapport og de kommende afrapporteringer til leverandører, blive udeladt. Det betyder at der for nogle leverandører ikke vil blive udarbejdet rapporter. I tillæg til denne rapport, vil der kunne dannes yderligere analyser, som vil kunne være med til at identificere og kvalificere eventuelle kommende indsatser på området. 4/22
Sammenfatning Undersøgelsen er gennemført med en tilfredsstillende svarprocent og anses som værende repræsentativ 1. I alt er der udsendt 987 spørgeskemaer med en svarprocent på 58 %. Undersøgelsen viser, at der er en relativ høj samlet tilfredshed. Ca. 80 % er tilfredse med den hjemmepleje de modtager. I forhold til landsundersøgelsen 2, er borgerne i Frederikssund dog i mindre grad meget tilfredse. Sammenligner man Frederikssunds samlede tilfredshed med øvrige kommuners brugertilfredshedsundersøgelser i 2014 i Region Hovedstaden, ses en større variation i resultaterne, end når der kun sammenlignes med landsundersøgelsen. For den personlige pleje ligger tilfredsheden højt, med en samlet tilfredshed på 87 %, med meget få utilfredse borgere. Resultaterne ligger under landsundersøgelsen, med den største margin for spørgsmålene relateret til At gå i bad og Vaske dig. Resultaterne for praktisk hjælp ligger tættere på landsundersøgelsen end personlig pleje. Generelt ligger tilfredsheden lavere for praktisk hjælp, med en samlet tilfredshed på 74 %. Spørgsmål om tilfredshed med hjælpen til indkøb, har den største andel utilfredse borgere. Tilfredsheden med maden der bliver leveret ligger i Frederikssund lavere end for landsundersøgelsen. Her fremgår det at ca. 25 % ikke har angivet at være tilfreds eller meget tilfreds. Resultaterne for praktiske forhold i relation til hjælperne viser, at ca. 30 % vurderer, at der ikke er kontinuitet i hvilke hjælpere der kommer i hjemmet, samt at der opleves en variation i kvaliteten hjælperne imellem. Dog vurderer hovedparten, at hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter. Samtidig vurderer 90 %, at hjælperne er omsorgsfulde og udviser respekt. 40 % angiver at de ikke ved, hvem de kan kontakte i kommunen, hvis de har spørgsmål i relation til deres hjemmehjælp. 75 % angiver at de ved, at de kan vælge frit mellem flere leverandører. Generelt er der mindre tilfredshed med hjælpernes støtte til at blive gjort selvhjulpen i forbindelse med praktisk hjælp i forhold til personlig pleje. Målgruppen vurderer ligeledes deres eget helbred dårligere i Frederikssund end i landsundersøgelsen. Kommentarerne viser primært utilfredshed med manglende kontinuitet af hjælpere samt tiden afsat til rengøring. Der kan ses en forskel i tilfredshed med hjælpen til rengøring mellem kommunale leverandører og private leverandører. 1 Se afsnittet Svarprocent og repræsentativitet 2 Se afsnittet Læsevejledning for information om landsundersøgelsen 5/22
Metode I perioden 14. januar til den 18. februar har undersøgelsen været gennemført for alle borgere der har modtaget personlig pleje eller praktisk hjælp i uge 1 og 2 i 2015. Således har der været udsendt 987 spørgeskemaer, enten via digital- eller almindelig post. Ligeledes har det været muligt at indtelefonere sine svar til samarbejdspartneren Epinion, som har stået for den praktiske gennemførelse ift. udsendelsen. Afslutningsvis har der været indsamlet besvarelser ved telefoninterview hos borgere der efter endt undersøgelsesperiode ikke har svaret på spørgeskemaet. Disse interview blev gennemført i ugen efter 11. februar. Borgere tilmeldt digital post har modtaget et brev med et link til undersøgelsen i deres digitale postkasse, mens borgere fritaget fra digital post, har modtaget brevet som almindelig post med et udskrevet spørgeskema og vedlagt svarkuvert. Differentiering af indsamlingsmetode er for både at sikre den mest omkostningseffektive metode, samt tage hensyn til om borgerne har været tilmeldt digital post eller fritaget fra digital post. Der har ikke været udvekslet personfølsomme oplysninger mellem Epinion og Frederikssund Kommune og alle besvarelser er blevet behandlet anonymt og kan således ikke tilbageføres til den enkelte person. Frederikssund Kommune og Epinion har modtaget enkelte henvendelser, der stillede spørgsmålstegn ved anonymiteten. Disse er blevet besvaret med en gennemgang af procedurerne, der sikrer anonymitet. Som det gennemgås i afsnittet om anonymitet, er der gjort meget for at sikre respondenternes anonymitet. Desuden har kommunen modtaget henvendelser med spørgsmål til undersøgelsen, samt spørgsmål vedr. den konkrete hjælp, de enkelte borgere modtager. For at sikre en høj og acceptabel svarprocent er leverandørerne blevet inddraget, der er skabt fleksible muligheder for at afgive svar samt udstedt lodtrækning af gavekort i forbindelse med at man afgiver svar til undersøgelsen. Spørgeskemaet har bestået af 27 spørgsmål, hvoraf nogle er udviklet lokalt, mens hovedparten tager udgangspunkt i det nationale koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Se spørgsmålenes formuleringer nedenfor. 6/22
Spørgeskemaet I alt er borgerne blevet stillet 27 spørgsmål omhandlende deres tilfredshed med hjemmeplejen. Personlig Pleje Hvad synes du om den hjælp du får til: 1. At gå i bad? 2. At vaske dig? 3. Af- og påklædning? 4. Toiletbesøg? 5. Den personlige pleje samlet set? Praktisk hjælp Hvad synes du om den hjælp du får til: 6. Hjælpen til rengøring? 7. Hjælpen til tøjvask? 8. Hjælpen til indkøb? 9. Den praktiske hjælp samlet set? Maden 10. Hvad synes du om maden du får leveret? Praktisk omkring hjælperne 11. Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? 12. Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? 13. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Kontakten til kommunen 14. Hvis du har et spørgsmål omkring din hjemmehjælp, ved du så, hvem du kan kontakte i kommunen? Om hjælperne 15. Er hjælperne omsorgsfulde overfor dig? 16. Udviser hjælperne respekt overfor dig? Selvhjulpenhed 17. Hvad synes du om hjælpernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? 18. Hvad synes du om hjælpernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask og madservice)? Fritvalg 19. Ved du, at du kan vælge frit mellem flere leverandører? 20. Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem flere leverandører? Besøg fra hjælperne 21. Hvor tit kommer der hjælpere hos dig? Samlet tilfredshed 22. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Om dig 23. Hvornår er du født? (notér venligst dit fødeår) 24. Er du mand / kvinde? 25. Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? 26. Har du fået hjælp til at udfylde skemaet? Eventuelle kommentarer 27. Har du yderligere kommentarer til den hjælp du modtager? 7/22
Svarprocenter og repræsentativitet Samlet svarprocent I alt har 572 ud af 987 modtagere af hjemmepleje afgivet svar til undersøgelsen. Det betyder at undersøgelsen ender med en svarprocent på 58 %. Spørgeskemaerne er enten udfyldt af borgerne selv eller med hjælp fra en pårørende. Det har været muligt at afgive svar, enten via udfyldning af spørgeskema og returnering med svarkuvert, udfyldning af spørgeskema via link eller ved gennemførsel af interview udført af Epinion. Der har været benyttet to distributionsformer af spørgeskemaet. Borgere der er tilmeldt digital post har fået tilsendt et brev til deres digitale postkasse med et link til undersøgelsen. Borgere der er fritaget fra digital post, har fået tilsendt et brev med et printet spørgeskema og med en vedlagt svarkuvert. Bred repræsentativitet I forbindelse med indsamlingen af svar, har det været prioriteret at få så bred en repræsentativitet som muligt. Således har undersøgelsen opnået en tilfredsstillende svarprocent når der ses på geografi, leverandører, tyngde af ydelser samt alder. Alder Svarprocenter 0-64 år 42,0 % 65-66 år 66,7 % 67-79 år 50,9 % 80 + år 60,2 % I alt har der været 156, der har angivet at de har fået hjælp til at udfylde spørgeskemaet. Udsendelsesform Udsendt Svarprocenter Digital post 349 41,3 % Fritaget digital post 638 63,6 % Ovenstående viser hvor mange borgere der har modtaget spørgeskemaet digitalt i forhold til borgere fritaget fra digital post. Som det ses har borgere der har modtaget spørgeskemaet med en svarkuvert en højere svarprocent, end de digitale borgere. 8/22
Læsevejledning I de kommende afsnit vil hovedresultaterne for undersøgelsen blive præsenteret. Resultaterne vil blive sammenholdt med landsundersøgelsen gennemført i 2014. Resultaterne fremvises efter opbygningen af spørgeskemaet. Antal svar TILFREDSHED MED MADEN Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Hvad synes du om maden, du får leveret? 98 3,81 (3,76-3,85) 4,01 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent I rapporten vises den gennemsnitlige score på spørgsmål, der er stillet i undersøgelsen. Den gennemsnitlige score beregnes på en skala fra 1 til 5, hvor 5 er meget tilfreds. I ovenstående eksempel har 98 angivet svar på spørgsmålet. Gennemsnittet for Frederikssund Kommune ligger på 3,81 med et konfidensinterval på (3,76 3,85). Det sammenholdes med landsgennemsnittet på 4,01, hvilket er en afvigelse på 0,20 højere end fra Frederikssund Kommunes resultat. Landsgennemsnit Landsundersøgelse af brugertilfredshed blandt brugere af hjemmeplejen er gennemført i 2014 og har en svarprocent på 55 %. I alt har 1699 brugere deltaget i undersøgelsen, og metoden benyttet er samme metode som er benyttet i Frederikssund, dog er langt størstedelen indsamlet pr. telefon. Generelt ligger tilfredsheden i landsundersøgelse højere end undersøgelser gennemført i kommunerne. Konfidensinterval Konfidensintervallet er et statistisk udtryk for, at det»sande«resultatet i 95 % af tilfældene vil ligge inden for det angivne område. 9/22
Den samlede tilfredshed med hjemmeplejen DEN SAMLEDE TILFREDSHED Antal svar Gns (konfidens) Frederikssund Kommune 572 3,98 (3,94-4,02) Landsundersøgelse 1699 4,08 (4,05-4,10) 0% 25% 50% 75% 100% Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 10/22
Højt landsgennemsnit Som det ses i nedenstående graf, er gennemsnittet fra landsmålingen højt, i forhold til resultaterne fra øvrige kommuner i region hovedstaden DEN SAMLEDE TILFREDSHED Antal svar Gns (konfidens) Frederikssund 572 3,98 (3,94-4,02) Fredensborg 618 4,05 (4,01-4,09) Frederiksberg 2659 3,99 (3,97-4,00) Landsundersøgelse 1699 4,08 (4,05-4,10) 0% 25% 50% 75% 100% Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 11/22
Personlig pleje Antal svar TILFREDSHED MED PERSONLIG PLEJE Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + At gå i bad? 227 4,17 (4,13-4,21) 4,35 At vaske dig? 140 4,16 (4,12-4,20) 4,34 Af- og påklædning? 136 4,18 (4,14-4,21) 4,31 Toiletbesøg? 50 4,06 (4,02-4,10) 4,20 Den personlige pleje samlet set? 225 4,15 (4,11-4,19) 4,27 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 12/22
Praktisk hjælp Antal svar TILFREDSHED MED PRAKTISK HJÆLP Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Hjælpen til rengøring? 466 3,84 (3,79-3,88) 3,93 Hjælpen til tøjvask? 78 4,01 (3,97-4,06) 4,10 Hjælpen til indkøb? 46 4,02 (3,96-4,08) 4,10 Den praktiske hjælp samlet set? 388 3,86 (3,82-3,91) 3,95 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 13/22
Mad Antal svar TILFREDSHED MED MADEN Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Hvad synes du om maden, du får leveret? 98 3,81 (3,76-3,85) 4,01 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 14/22
Praktisk omkring hjælperne Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper, der kommer i dit hjem? Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Antal svar 534 501 517 TILFREDSHED MED PRAKTISKE FORHOLD 0% 25% 50% 75% 100% Nej Både og Ja Svarfordelingen i procent 15/22
Kontakten til kommunen og fritvalg Hvis du har et spørgsmål omkring din hjemmehjælp, ved du så, hvem du kan kontakte i kommunen? Ved du, at du kan vælge frit mellem flere leverandører? Antal svar 541 526 Kontakt og fritvalg 0% 25% 50% 75% 100% Nej Ja Svarfordelingen i procent 16/22
Om hjælperne Antal svar TILFREDSHED MED HJÆLPERNE Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? 527 Udviser hjælperne respekt over for dig? 521 0% 25% 50% 75% 100% Nej Både og Ja Svarfordelingen i procent 17/22
Selvhjulpenhed Antal svar TILFREDSHED MED HJÆLPERNE Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? 217 3,90 (3,86-3,94) 4,02 Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask, madservice) 267 3,80 (3,76-3,84) 3,95 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 18/22
Vurdering af nuværende helbred Antal svar OM DIG Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? 548 2,84 (2,79-2,89) 3,01 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 19/22
Kommentarer I spørgeskemaet til brugertilfredshedsundersøgelsen er der mulighed for at borgerne kan give yderligere kommentarer omkring deres hjemmehjælp. (Spørgsmål 27 i spørgeskemaet). Ud af de 572 spørgeskemabesvarelser kommunen har modtaget, har 189 borgere givet yderligere kommentarer omkring deres hjemmehjælp. Det svarer til ca. 33 % af besvarelserne. De 189 kommentarer er gennemgået og ud fra en vurdering af indholdet i kommentarerne er de opdelt i fire overordnede emner. Indholdet i de fire emner fremgår af tabellen nedenfor. Det fremgår desuden af tabellen, at kommentarerne hovedsageligt vedrører niveauet for rengøring (26 %) og en mangel på faste hjælpere i borgernes hjem (19 %). Udover sammentællingen i nedenstående tabel, kan samtlige kommentarer læses i vedlagte bilag. Tabel: Sammentælling af i borgernes kommentarer fordelt på emner Overordnet emne Antal Pct. Der mangler faste hjælpere og/eller der kommer for mange forskellige hjælpere i borgernes hjem 36 19 % Der er ikke nok tid til at rengøringen udføres tilfredsstillende 49 26 % Der er stor tilfredshed med den hjælp borgerne modtager 18 10 % Andre emner såsom borgernes helbredssituation, hjælp til udfyldelse af spørgeskema, generelle overvejelser mm. 86 46 % Total 189 100 % 20/22
Private og Kommunale leverandører Antal besvarelser Bad Vaske dig Af og påklædning Toiletbesøg Rengøring Private leverandører 13 9 10-214 Kommunale leverandører 165 108 107 38 202 Gennemsnit Bad Vaske dig Af og påklædning Toiletbesøg Rengøring Private leverandører 4,15 3,89 4,40-3,96 Kommunale leverandører 4,21 4,23 4,18 4,11 3,69 Gennemsnit for private leverandører i forhold til Bad, Vaske dig og Af og påklædning bør tolkes med varsomhed da populationen udgør en mindre andel, hvilket gør resultaterne usikre. 21/22
ÆLDRE OG SUNDHED Torvet 2 3600 Frederikssund Telefon: 47 35 10 00 Telefax: 47 35 10 99 epost@frederikssund.dk www.frederikssund.dk 22/22