Your service Tudor ITSM Process Assessment Effektbaseret modenhedsmåling til styrkelse af kundevendte værdier. Et White Paper udarbejdet af
Indledning. Forbedring af Service Management er ressourcekrævende. Opgaverne er ofte komplekse, de går på tværs af organisationsgrænser, og det er nødvendigt at se på, i hvilken grad den samlede driftsportefølje af services reelt udvikler for- retningen i den ønskede retning. Mange organisationer påtænker derfor at få gennemført et servicetjek og re- view inden der igangsættes initiativer omkring forbedringer på såvel operati- onelle som ledelses- processer TIPA procesvurdering skaber et grundlag, der som en del af Effektbaseret Ser- vice Management, hjælper med beslutningsgrundlag via en fokusering på, hvordan den ønskede effekt opnås gennem strategiske valg i ledergruppen og den efterfølgende taktiske og operationelle gennemførelse af de nødvendige aktiviteter. TIPA til ITIL er som ITIL uafhængig af leverandører. ITIL er i dag en de facto- standard for IT Service Management og danner det procesmæssige grundlag for organisationer verden over. TIPA indeholder mere end syv års indgående forskning, udført af et team af internationale forskere ved CRP Henri Tudor 1 i Luxemburg, og anvendes i 1 CRP Henri Tudor, er et offentligt forskningscenter i Luxembourg, der har leveret forbedringer og styr- ket innovation i virksomheder og offentlige organisationer. Forskningscentret har fået sit navn fra ingeniøren, Henri Owen Tudor, opfinderen af Tudor batterier. 2
csem som et koncept til at gennemføre proces- målinger i forbindelse med den effektbaserede tilgang til implementeringen af ITSM best practice (ITIL). Den store fordel ved anvendelsen af TIPA til ITIL er, at det forsyner organisati- onen med en målramme og et struktureret, objektivt og standardiseret bille- de af den øjeblikkelige modenhed indenfor de ITSM processer der eksisterer i organisationen. Billedet giver praktisk støtte til organisationen omkring: Identifikation af styrker, svagheder og forbedringspotentiale Fastlæggelse af mål for forbedringsinitiativer Monitorering af fremdrift og dokumentation af fordele ved forbed- ringsaktiviteter. Det er således muligt at få en trinvis afklaring af, hvor forbedringspotentialet er størst. TIPA modenhedsvurdering. En TIPA modenhedsvurdering vurderer først processerne og måler i hvilken grad, de opfylder de beskrevne mål. 3
På højere modenhedsniveauer vurderes, i hvilken grad processen og de tilhø- rende arbejdsprodukter er styrede, samt i hvilket omfang processerne er standardiserede og udbredte. For de højeste modenhedstrin vurderer TIPA i hvilken grad processerne styres i forhold til opsamlede performancedata fra processerne, samt i hvilket omfang udvikling, innovation og optimering er en del af de udførte processer, der vurderes i organisationen. En modenhedsvurdering kan omhandle følgende produkter: a. Modenhedsvurdering i overensstemmelse med ISO15504, b. SWOT- analyse, c. En liste af anbefalede forbedringstiltag og d. En forbedringsplan. En evaluering kan udgøres af produkterne a, a+b, a+b+c, eller a+b+c+d. En organisations strategi for implementering af ITSM understøttes af det for- hold, at ikke alle processer behøver at være på samme modenhedsniveau. Det ønskede niveau for hver enkelt proces bør derfor fastlægges i forhold til de strategiske mål, der ønskes opfyldt. Faser: A. Definition 1) Udvælgelse af proces(ser) til vurdering. 2) Processen i kontekst af organisationen. 3) Definition af omfang (scope). B. Forberedelse 1) Planlægning af modenhedsvurdering og opstilling af team. 2) Kick- off møde. C. Vurdering 1) Gennemførelse af Interviews. 2) Dokumentation af review. 3) Konsolidering af resultat. 4) Vurdering på proces(ser). 5) Modenhedsindplacering. D. Analyse 1) Styrker, svagheder, muligheder og trusler (SWOT). 2) Anbefaling af forbedringer. E. Præsentation 1) Detaljeret rapportering om resultat 2) Præsentation af resultat til: Ledelse Interessenter F. Afslutning 1) Afsluttende møde 4
En TIPA- modenhedsvurdering har således mange anvendelser. En typisk anvendelse er intern benchmarking for at identificere - eller verifice- re - at de vurderede processer reelt er på et givet modenhedsniveau. En anden anvendelse er som udgangspunkt for forbedringstiltag i organisatio- nen, hvor et billede af processernes modenhed indgår som beslutningsgrund- lag for fokuseringen af aktiviteterne. Et tredje eksempel er som en ekstern vurdering af f.eks. en samarbejdspart- ners modenhed og evne til at sikre en høj grad af forudsigelighed i leveran- cerne. Konklusion Selvom service og forandringsevne ikke er nemme at definere, og derfor hel- ler ikke er nemme måle og veje, så vil et gunstigt resultat kunne opnås via et konsekvent og transparent tiltag omkring vurdering af fremdrift på service ex- cellence. Når virksomhedens ansatte kan se, at viljen til forandring er til stede i alle for- hold, der berører deres arbejdssituation, vil det medspil, der udspringer heraf, give en øget implementeringshastighed. Fremdriften i implementeringssporet vil således kunne sikres, da der overord- net er et relevant sæt af pejlemærker, men der vil samtidigt - hvis de løbende forbedringer, kommunikation og motivation er til stede - kunne skabes en konkurrencemæssig gunstig situation, der ligger ud over pris og teknologisk forspring alene. TIPA- modenhedsvurdering er en stærk og troværdig måling af processernes modenhed (inklusive resultat, styring af ressourcer og produkter, standardise- ring, udbredelse, måling og forbedring), og kan samtidigt anvendes som en del af markedsføringen, idet den er baseret på ISO- standarder, er repeterbar og sammenlignelig med andre målinger af samme Service Management- proces. Copyright 2014 reflectit, all rights reserved. The materials in this publica- tion are protected by copy- right and/or other intellectual property laws. Any unauthorized use of the materials in this publication can result in an infringement of these laws. Unless express- ly permitted, the copying of information or documents from this publication, in any form, without the prior writ- ten permission of reflectit is prohibited. reflectit Haslegårdsvej 8-12 DK - 8210 Aarhus V P: +45 773 447 00 F: +45 773 447 01 W: http://www.reflectit.dk 5