Det rette fundament for procesforbedringer

Transkript

1 Whitepaper Det rette fundament for procesforbedringer En beskrivelse af TIPA modenhedsmålinger Af Jørgen Letager Hansen Introduktion Danske IT organisationer har udviklet og implementeret IT Service Management Processer i adskillige år. Det er over tid blevet tydeligt, at nogle af processerne ikke fungerer efter hensigten og derfor forsøges processerne re-designet og re-implementeret. Denne cyklus bliver ved med at gentage sig og det er muligt, at IT organisationen over tid vil opnå den ønskede procesmodenhed. Da der ikke er nogen struktureret tilgang til modenhedsudviklingen, vil succesraten derfor variere. Modenheden knytter sig til den måde processerne implementeres på. De vigtigste nøglefaktorer, for at understøtte en modenhedsudvikling, er ændringer i adfærd, kultur og holdning. TIPA proces modenhedsmålinger er et objektivt værktøj, der identificerer de rigtige indsatsområder, således at modenhedsmålet kan opnås uden nødvendigvis at skulle re-designe processerne. TIPA fokuserer på måden, hvorpå processerne er implementeret, samt hvorledes organisationen anvender og accepterer disse. Forandringsprocessen Når der arbejdes med procesudvikling og forbedring, har det en indvirkning på de organisatoriske forandringer. Der tages stilling til, hvorledes arbejdsprocesserne kan strømlines, således at de ønskede resultater skabes. I bogen I spidsen for forandringer (1996) kommer John P. Kotter med sine bud på, hvorfor forandringsprojekter ikke lykkes? Spørgsmålet er så om en modenhedsanalyse understøtter forbedringsarbejdet? Hjælper denne i forhold til at sætte det rette perspektiv i forandringsprocessen og dermed sikre succes? John P. Kotter s udtalelser, om de potentielle faldgrupper der er ved forandringsprojekter, kan understøttes af de forskellige muligheder som TIPA værktøjskassen stiller. Det formås ikke at få skabt en tilstrækkelig stærk styrende koalition o TIPA Rapporten er et stærkt værktøj til at inddrage ledelsen og få skabt forståelse. Det er et værktøj til på en klar og tydelig måde at opstille, hvilke dele af processerne der virker og hvilke der ikke gør. På den måde gives et klart og præcist grundlag for, hvilken opbakning der er behov for, for at modenhedsudviklingen skal lykkedes. Undervurdering af visionens magt o TIPA Rapporten giver mulighed for klart og tydeligt at opstille og udtrykke de endelige målsætninger for procesudviklingen og illustrerer, hvordan IT bedst muligt kan støtte op om forretningen.

2 Visionen kommunikeres utilstrækkeligt o Både TIPA Rapporten og præsentationen, som udledes på baggrund af analysen, kan benyttes til at kommunikere med medarbejderne. Det er dog vigtigt, at kommunikationen ikke stopper her, men fortsætter igennem IT organisationens levetid, så der på et hvert tidspunkt er sikret den rette forståelse og opbakning til processerne. Kortsigtede gevinster forsømmes o Som en del af TIPA Rapporten vil der blive skabt Quick Win anbefalinger, der kan og bør implementeres hurtigst muligt, da der her vil være mulighed for at opnå synlige resultater til stor gavn. Dette kan ligeledes være med til at sikre ledelses såvel som medarbejders opbakning, da gevinsten ved den korrekt udførte modenhedsmåling vil blive synlig hurtigt. Yderligere årsager til modenhedsmåling Der kan være andre årsager til at foretage en proces modenhedsmåling for en IT organisation. Dette afhænger af hvilket styring-/kontrol grundlag organisationen ønsker, før proces forandringsinitiativer igangsættes. Nogle af disse årsager kan være: Kortlægning af processens baseline før forandrings-/forbedrings initiativer igangsættes. Opfølgning efter implementering af proces forbedringsinitiativer, for at identificere om det ønskede mål er opnået. Benchmarking af processerne i forhold til Best Practice eller lignende virksomheder i markedet. Kortlægning af eksisterende processer inden igangsætning af re-design af processen for at sikre, at de vigtige elementer kan overføres til ny proces. Hvad er TIPA TIPA er en struktureret tilgang til modenhedsmålinger, hvor de forskellige dele af en proces betragtes, såsom input/output til og fra processen, aktiviteter i processen, samt værktøjer og rapporter til at understøtte processen. TIPA er baseret på ISO15504 der er standarden for Proces Assessment. ISO15504 har defineret 6 modenhedsniveauer fra 0-5, hvor 0 er den Incomplete og processen opnår ikke sit basale formål. Level 5 derimod kræver, at processen løbende bliver forbedret og til fulde opfylder sit formål. Med ISO15504 generiske rammeværk og ITIL Best Practice processer er TIPA velfunderet i anerkendte metoder og standarder.

3 Sammenlignes TIPA med andre kendte metoder som anvendes til modenhedsmåling, har TIPA den fordel at være leverandøruafhængig og baseret på standarder, der ikke kræver tilpasninger til den enkelte organisation for at kunne anvendes. Dette betyder, at resultaterne samt dertilhørende målinger direkte kan sammenlignes med andre virksomheders målinger. Ligeledes kan TIPA Assessment over tid gennemføres med forskellige leverandører, uden at viden fra de tidligere målinger og designs går tabt. TIPA kan benyttes til at måle på alle 26 processer inden for IT Infrastructure Library. TIPA har en fleksibel og adskilt tilgang der gør, at hver proces bliver analyseret for sig. Derfor er det muligt for en IT organisation og udvælge de mest kritiske processer og arbejde med dem indledningsvist. Derefter kan processerne tages i den rækkefølge det findes mest relevant for at opfylde målsætningerne i IT organisationen. Anvendes TIPA til vurdering af processernes modenhed er fokusset for målingen, at processerne virker på tværs af organisationen. Dette betyder, at funktioner hver for sig kan have en modenhed på 3, men samlet set er modenheden lavere. Dette kan indikere, at processen er blevet implementeret siloorienteret og der ikke har været fokus på en tværorganisatorisk implementering. Resultatet af TIPA målingen er en rapport, som gennemgår hver enkelt proces. Resultatet præsenteres på en let forståelig måde, der er klar til videre kommunikation. Rapporten indeholder En baseline som kan bruges som udgangspunkt for kontrol Faktuelle oplysninger som kan bruges til kommunikation og som skaber accept af, hvor er vi nu SWOT af hver proces Anbefalinger til det videre arbejde Quickwins

4 Hvorfor TIPA Med en TIPA rapport i hånden kan ledelsen træffe beslutninger om indsatsområderne på et oplyst og objektivt grundlag. Det vil ofte være muligt, at bygge videre på de ting der virker, hvilket mindsker behovet for at genopdage viden. Anbefalingerne i TIPA rapporten kan udledes til at skabe et effektiv roadmap, der kan understøtte forandrings-/forbedrings aktiviteter. ØBERG Partners erfaring er, at TIPA er et præcist værktøj, der giver IT organisationen et eksakt billede af deres nuværende situation. Denne opfattelse er blevet støttet af flere af vores kunder, hvoraf en udtrykte det meget klart. TIPA rapporten giver et meget præcist billede af vores situation og det er godt at få sat ord på udfordringerne IT organisationen kan opnå endnu en fordel ved at vælge TIPA, idet det er muligt for organisationen selv at udføre en TIPA Assessment. Dette kræver blot, at udvalgte medarbejdere bliver opkvalificeret med et TIPA certifikat, der giver dem retten til selv at anvende TIPA værktøjskassen. Herefter vil IT organisationen blive selvforsynende og de kan udføre de interne målinger, der er nødvendige for at kunne styre og kontrollere forbedringsaktiviteterne kontinuerligt. Hvordan virker TIPA En TIPA måling bliver udført af uddannede og certificerede Assessors og den overordnede måling styres af en Lead Assesor. TIPA er baseret på standardiserede rammeværk og anvender en struktureret tilgang til procesvurdering og rapportering. Fordelen ved TIPA er, at alle certificerede Assessors anvender den samme værktøjskasse, hvilket skaber kontinuitet i procesvurderinger og medfører strømlinede resultater uafhængige af, hvilke Assessorer der udfører en modenhedsmåling inden for samme IT organisations processer. For at sikre ensartethed i målingerne anvendes værktøjskassen, som indeholder de nødvendige værktøjer såsom interviewguide, scoringstabeller og rapport skabeloner. I værktøjskassen indgår også værktøjer til planlægning af selve målingen. I målingen fokuseres både på hvordan processen er tænkt benyttet, og hvorledes processen reelt anvendes. Hermed bliver eventuelle fejl fra implementering, såsom siloorienteringen, gjort tydelig.

5 En TIPA måling er interviewbaseret (med minimum 3 og gerne 5 interviews pr. proces) og frembringer et tværgående billede af, hvordan processen fungerer i realiteten. TIPA værktøjskassen understøtter interviewene ved at stille en spørgeguide til rådighed, som er tilpasset hver enkelt proces. Hvert svar behandles fortroligt og vurderes individuelt. Det er ikke den enkelte person, som skal vurderes men processen. ØBERG Partners erfaring med TIPA Assessment ØBERG Partners kunder er ofte større danske IT organisationer, som har arbejdet med udvikling og implementering af Best Practice processer igennem mange år. Dette dog uden kendskab til modenheden af deres processer. Det har oftest medført mange re-designs uden den tilstrækkelige strukturerede viden for, at de kan lykkedes på den lange bane. Ved at anvende TIPA Assessment kan vi præcist og objektivt illustrerer for kunden den reelle værdi af deres bestræbelser på at implementere gode processer, samt give dem en plan til procesforbedring uden nødvendigvis at skulle sætte i gang med et nyt re-design. Det betyder, at processen forbedres ud fra sit eksisterede grundlag, hvilket sparer tid og ressourcer, samt beskytter den investering virksomheden allerede har gjort i procesudvikling og forbedring. Hos de kunder, hvor ØBERG Partners har udført TIPA processerne, har resultaterne talt for sig selv, og vi ser TIPA Proces Modenhedsmåling som det næste naturlige skridt for at opnå den optimale IT Service Management. Forfatter Jørgen Letager Hansen, Senior Management Konsulent i ØBERG Partners. ITIL Ekspert og TIPA Lead Assessor blandt andet.

6 Om ØBERG Partners ØBERG Partners er specialister indenfor IT Service Management. Vi står for den kompetente og uvildige rådgivning, når vi hjælper danske virksomheder videre i udviklingen af deres professionelle IT Service Management organisation. Foruden vores rådgivningsafdeling har ØBERG Partners en kursusafdeling, hvor vi er akkrediteret til at udbyde IT Service Management kurser. Vi tilbyder en bred pallette af kurser, der supplerer vores konsulentvirksomhed, da vi hos ØBERG Partners arbejder ud fra, at.. Mere Viden giver Mere Værdi Kilder og varemærker John P. Kotter (1996): I spidsen for forandringer. Forlag: Peter Asschenfeldts Nye forlag. ISBN: TIPA er baseret på ISO og ITIL TIPA is an initiative of CRP Henri Tudor. ISO15504 er en international standard til processes Assessment ISO is a registred trademark of ISO ISO/IEC ITIL is best practice in IT Service Management. ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office IT Infrastructure Library is a registered trade mark of the Cabinet Office