GRENKE nyhedsbrev 2015 News by Processer Optimering Skræddersy dit liv Resultater skabes i fællesskab Krævende og kompetente kunder En løbende opgave for it og andre afdelinger Personaliseret masseproduktion Det betaler sig at arbejde sammen Fremmer processen grenke.dk Sensommer 2015
We finance your business Online News Hold dig opdateret Tilmeld dig vores online nyhedsbrev! Udkommer 4 gange årligt Berigende artikler Vigtige seminarer Tips om leasing versus køb af it-udstyr
LEDER Kære læser Selv de mest simple væsener her på jorden, fra myrer til bier, har fundet ud af det: resultater skabes i fællesskab. Dem, der udvikler den mest effektive proces, har de bedste chancer for succes. Men hvordan genererer, optimerer og afvikler man processer? et prøver vi at løfte en lille flig for i dette nyhedsbrev. Hos D GRENKE har vi for eksempel gennem en årrække opbygget en veldokumenteret forretningsprocesmodel, der beskriver de eksisterende processer i detaljer. Det betyder imidlertid ikke, at det er en komplet eller perfekt model. Alting kan og skal hele tiden forbedres, og ingen er bedre til at booste denne proces end ens kunder. Vi får hele tiden værdifulde input fra samarbejdet, og det skal I have tak for. Procesudvikling er heldigvis til vores fælles bedste! Rigtig god læselyst! Med venlig hilsen Nick Hallager Direktør GRENKELEASING ApS GRENKE GROUP GRENKELEASING i Danmark er en del af GRENKE Group, der siden 1978 har leveret leasingløsninger med et bredt udvalg af it-ydelser til små og mellemstore virksomheder. Vores ry er baseret på innovative og skræddersyede finansieringsmodeller, hvor kvalitet, fleksibilitet og hastighed er i høj fokus. GRENKE Group er uafhængig af leverandører og banker og er store i Europa inden for leasing af mindre it-produkter, blandt andet af pc'er, notebookcomputere, kopimaskiner, printere eller mindre softwaresystemer. GRENKE Group arbejder i 29 lande og har over 1.000 medarbejdere. Derudover tilbyder GRENKE Bank klassiske onlinetjenester, også til private kunder. Læs mere om GRENKE og vores produkter på www.grenke.dk KONTAKTINFORMATION Udgiver GRENKELEASING Aps Marielundvej 48, 3 sal 2730 Herlev +45 44 52 88 10 service@grenke.dk www.grenke.dk Ansvarshavende Nick Hallager GRENKELEASING Aps Marielundvej 48, 3 sal 2730 Herlev Annonce annonce@mittelpunktnyhedsbrev.dk Redaktion & opsætning MarketingPartner Klostermosevej 140 3000 Helsingør Danmark Telefon: + 45 70 20 55 63 info@marketingpartner.dk www.marketingpartner.dk Foto/rettigheder CRM Picture: kittitee550 Fotolia.com Climbing pictures: rcaucino Fotolia.com VRD Fotolia.com Wolfgang Grenke, Nick Hallager: Alexander Fischer Trykkeri Udgivelser 4 gange årligt Oplag: 300 3
PÅ PLETTEN Optimering af forretningsprocesser er en løbende opgave for it og andre afdelinger Antje Leminsky er Chief Information Officer (CIO) hos GRENKELEASING AG. Hos GRENKE følger vi vores forretningsprocesser, der beskriver de eksisterende processer i detaljer og viser effekten på de interne kontrolpunkter og systemer. 4 GRENKE nyhedsbrev sensommer 2015
PÅ PLETTEN rocesser er lige så vigtige for en P virksomhed, som olie er for en motor. De sikrer, at maskineriet kører gnidningsløst. Afstemte arbejdsgange, pålidelige resultater, klar ansvarsfordeling og et tydeligt beslutningsgrundlag alle elementer sikres via en veltilrettelagt proces. Derfor skal man også gå omhyggeligt til værks, når vigtige arbejdsgange skal ændres. Hvis man ikke sikrer et godt overblik over konsekvenserne og tager højde for effekten på de forudgående og efterfølgende trin i processen, kan man hurtigt gøre mere skade end gavn. Der er gode grunde til løbende at optimere de eksisterende processer og afprøve dem med mellemrum. Behovet kan være opstået af eksterne årsager, fx ændringer i markedet, hos kunderne eller konkurrenterne eller internt som følge af organisationsændringer eller introduktion af nye produkter eller teknologier. Uanset hvad den udløsende faktor måtte være, er det vigtigste i første omgang at fastlægge hvilke afdelinger, der vil blive påvirket af ændringerne, samt hvordan opgaver og beslutningsmatrixer skal tilpasses. Hos GRENKE følger vi vores forretningsprocesser, der beskriver de eksisterende processer i detaljer og viser effekten på de interne kontrolpunkter og systemer. Når der skal gennemføres ændringer, mødes it og alle andre berørte afdelinger med det formål at undersøge dokumentere og implementere de nye tiltag. Vores procesdiagrammer og detaljerede dokumentation letter dialogen mellem brugere og udviklere, så vi undgår misforståelser ved implementering af applikationerne. Det bevirker, at processtyring og it i mange virksomheder er tæt forbundne. De virksomheder, der løbende optimerer deres forretningsprocesser i et samspil mellem fagspecifikke krav og it og samtidig har fokus på standardisering i størst muligt omfang, opnår klare fordele. Det skyldes, at standardiseringen også forenkler tingene for både kunder og medarbejdere og reducerer kompleksiteten i systemerne. Samtidig skal virksomhederne opretholde en høj grad af fleksibilitet, og derfor bliver udfordringen at kortlægge hvilke proceselementer, der skal defineres variabelt. Således vil virksomheden for eksempel også være i stand til at opfylde kravene fra nye markeds- eller kundesegmenter. Et stort antal procestrin er blevet kortlagt af medarbejderne hos GRENKE. Dette er utroligt vigtigt for os, fordi det hjælper os til at sikre en høj proceskvalitet, hvor personlige vurderinger, evalueringer og beslutninger indgår. Hvis hastighed eller en øget frekvens skaber fordele for kunderne, og arbejdsmængden kan nedbringes med automatisering, så er vi også nødt til konstant at udfordre os selv på, hvor vi kan gøre det bedre i forhold til kunderne og inden for de teknisk mulige rammer. Robert Kaplan er professor ved Harvard Business School inden for opbygning af systemer til performance- og omkostningsstyring. Han er citeret for at have udtalt: Hvis det ikke kan måles, kan det ikke styres. En følge heraf er bl.a., at man For kundernes skyld spørger vi os selv om, hvor vi kan gøre det endnu bedre kun kan sikre høj proceskvalitet, hvis de enkelte afdelinger anvender målepunkter for alle processer i arbejdsgangen og registrerer dem i it-systemet det kan fx være ekspeditionstid i de enkelte trin. Det er ikke nødvendigvis vigtigt at have mange målepunkter, men at have de rigtige. Resultaterne viser, hvilke processer der ikke kører effektivt, og om der kan opnås yderligere forbedringer. Derfor bliver procesoptimering en løbende opgave for it og for de forskellige afdelinger. Og det er også derfor, at vi har udpeget proceschefer for vores vigtige forretningsprocesser. Disse proceschefer har det operationelle ansvar for forretningen og for at evaluere de eksisterende forretningsprocesser i samarbejde med eksperter fra de relevante afdelinger. De skal desuden koordinere en fælles implementering af eventuelle ændringer med de ansvarlige i it-afdelingen. Det er også derfor, at vi prioriterer at udvikle medarbejdernes metodemæssige og tværgående proceskompetencer, i de forskellige afdelinger. Som serviceleverandør vurderes vi i høj grad på baggrund af effektiviteten i vores processer og den tilsvarende implementering i vores systemer. Det er således kun på et effektivt grundlag, at vi kan tilbyde kunderne attraktive vilkår og sikre vores egen succes på markedet fremover. 5
REPORTAGE SKRÆDDERSY DIT LIV Vi kan lide at skille os ud. Det har skabt paradokset personaliseret masseproduktion. Personaliseret og masseproduktion er det ikke selvmodsigende? eg vil gerne have en tun- og løg- J pizza men uden løg. Vi oplever personalisering allerede nede på pizzariaet rundt om hjørnet, hvor vi efter personlig smag (eller kræsenhed) sammensætter den italienske klassiker, som vi vil have den. Ønskepizzaen er pr. definition et personaliseret produkt. Og fænomenet er endnu mere interessant, når vi ser på de produkter, som tidligere kun fandtes i et begrænset antal standardudgaver dengang masseproduktion var nyt og spændende. Personaliseret masseproduktion er ikke et nyt fænomen, men princippet bliver mere og mere udbredt og indtager nye delmarkeder. Internettet har gjort det muligt at løse mange individuelle kundebehov. På internettet er det for eksempel muligt at sammensætte sin yndlingsmüsli efter smag eller eventuelle allergier. Du kan også bestille T-shirts, kopper, hagesmække og chokoladelinser med yndlingsmotivet fra den netop overståede familieferie eller bestille børnebøger, hvor hovedpersonen hedder det samme som familiens ønskebarn. 6 GRENKE nyhedsbrev sensommer 2015
REPORTAGE Særligt når vi køber gaver, er personalisering populært. Alle har et kaffekrus, men ikke det helt specielle krus med et personligt ordsprog eller billeder af de kæreste familiemedlemmer. I et samfund, hvor vi allerede har alt det, vi har brug for, viser den helt unikke og personaliserede gave, at giveren har gjort sig særligt umage og måske også betalt lidt ekstra. Forbrugerne er villige til at gribe lidt dybere i lommen for at få et produkt, hvor de selv er med til at bestemme udseendet og på en måde forfremmer sig selv til designer. Det går let med en såkaldt "konfigurator" på hjemmesiden, hvor man trin for trin sammensætter produktet og betaler en lille merpris for hver ting, man vælger. I sidste ende betaler man ikke kun for det fine produkt, men også for den personalisering, der sikrer, at man skiller sig ud fra mængden. Citroën og Opel går samme vej med deres nyeste modeller i klassen af små biler. Med Citroën DS3 og Opel Adam kan de yngre, modige forbrugere vælge forskellige farver til karrosseri, tag, hjul, spejle og de forskellige komponenter. Alt afhængigt af, hvor personlig bilen skal være, kan man lave sin egen model så aparte, at der er ringe chancer for, at bilen holder en fornuftig gensalgsværdi. SNEAK(ER) PREMIERE Kreative individualister kan også udtrykke sig med et par sneakers i eget design med mindre økonomisk risiko. En af specialisterne inden for Shoe Customizing er Simon Bus, en kendt tysk blogger. Sammen med kollegaen Hikmet Sugoer holder han sneakers-fans opdateret om de nyeste tendenser i sit internet-tv-program Turnschuh. tv på YouTube, Zuio.tv og Facebook. Vi har interviewet Simon Bus:» Hvornår blev Shoe Customising en fremherskende tendens? Giganterne på markedet for sportssko Nike og Adidas lancerede allerede for 15 år siden muligheden for at skræddersy produkterne på deres hjemmeside med NikeID og mi adidas. Men selve princippet om at tilbyde kunden lidt mere personaliserede produkter er meget ældre. VANS har for eksempel gjort det siden 1966. Dengang foregik det naturligvis ikke via nettet. For de forbrugere, der ikke vil eller ikke kan betale ekstra for "Limited Edition" produkter, er producenternes personaliseringsværktøjer en fremragende mulighed for at give den ekstra gas, og den personlige sko koster i sidste ende kun ti til tyve euro mere end udgangsproduktet.» Hvad er det vigtigste, når vi taler om personaliserede sko? Skal man kunne få sit eget navn skrevet på? Der er nogle forbrugere, der gerne vil have trykt et budskab på skoene. Men det primære fokus er helt sikkert at skabe et personligt udtryk med farver og materialer, så man skiller sig ud fra mængden og udtrykker sin egen personlige stil. Personalisering starter jo allerede i skoletiden, hvor man tegner et symbol eller sit navn på sine sko. Og muligheden for at skabe sjove effekter med anderledes snørebånd skal heller ikke glemmes. Personalisering bliver rigtig interessant, når man for eksempel ser på Customs by Hersh, der kun tilbyder sine produkter via Instagram og Mail, eller det tyske Phabajo Shoecustoms! De blander modeller og stilarter, restaurerer gamle sko og kan således opfylde alle de ønsker, man måtte have. Jeg har enorm respekt for deres kreativitet og perfektion. Her får man sko, der rent faktisk svarer hundrede procent til kundens ønsker, og som der absolut ikke findes nogle magen til. Det skal man naturligvis så også betale lidt ekstra for. Simon Bus og Hikmet Sugoer elsker sko Links til Turnschuh facebook.com/turnschuhtv facebook.com/phabajoshoecustoms www.turnschuh.tv på Zuio.tv 7
I FOKUS Resultater skabes i fællesskab Stor eller lille, fugl eller fisk mange dyrearter ved, at de klarer sig bedre i fællesskab end alene. Også i dyreriget er der brug for regler til at styre den fælles indsats. 8 GRENKE nyhedsbrev sensommer 2015
I FOKUS M yretuer er decentralt organiseret. Der er hverken hovedkvarter eller leder, men alligevel er de små insekter i stand til at løse problemer i fællesskab. Den hemmelige opskrift er på ingen måde ny, men den er usædvanlig blandt insekter. Det handler om kommunikation. Myrer kan gøre sig forståelige over for hinanden på forskellige måder. Mange arter kommunikerer via berøring med følehornene, og andre bærer ganske enkelt deres kolleger derhen, hvor der er en opgave, der skal løses. Insekterne anvender også lyde, fx en slags pippen eller bankesignaler for at videregive information. Men i myrernes vigtigste kommunikationsmiddel over for artsfællerne bruger de lugtesansen de lægger duftspor. Via forskellige kirtler på kroppen og bagkroppen producerer myrerne mange kemiske duftstoffer. De kaldes feromoner og har forskellige betydninger, som de andre myrer kan afkode. Hvis en arbejdermyre fx finder en ny foderkilde, markerer den tydeligt tilbagevejen til tuen med et specielt feromon. De andre myrer følger duftsporet, finder frem til foderet og markerer også vejen. Jo kraftigere duften af et feromon bliver, jo flere myrer fanger duften og følger sporet. På den måde dannes myrestier. Bier og bierhverv Et bistade fungerer anderledes end en myretue. En honningbi, der klækkes om sommeren lever 30-40 dage og bestrider i sin korte levetid en række forskellige erhverv. I de første par dage af sin levetid holder en bi boet og honningtavlerne rene, og derefter får den i nogle dage ansvar for at fodre larverne. Derefter bliver bien i nogle dage ansvarlig for opbygning og reparation af vokstavler, før den skal aftjene sin værnepligt som vagt ved indgangen til boet. Efter ca. 20 dage begynder bien at flyve ud for at samle nektar og pollen, eller den tager sig af temperaturreguleringen af boet med sin kropsvarme eller sine vingeslag. Det varierer, hvor længe en bi har de enkelte jobs. For selvom alle bier gennemgår det samme karriereforløb, har de hver især et "yndlingserhverv", som de er særligt gode til, og som de bestrider længere end de andre opgaver. Bedre chancer Andre dyrekollektiver lever mindre struktureret, men følger alligevel faste regler og sikrer afgørende fordele til de enkelte individer i kollektivet. Hvis en rovfugl for eksempel har udset sig et bytte i en stæreflok, så omringer flokken rovfuglen i luften. Den taber sit bytte af syne og mister orienteringen. Den eneste mulighed er at dykke ud af sværmen og opgive at fange byttet. Det giver mange fordele at bevæge sig i flok. Det enkelte dyr i flokken har større overlevelseschance i mødet med en fjende, når den kan gemme sig blandt talrige artsfæller. Jægeren har sværere ved at udse sig et enkelt byttedyr, når alle rykker tæt sammen. Der er også fordele ved at bevæge sig i en sværm, når det gælder om at finde føde. De erfarne i flokken kender de gode spisesteder og fører sikkert de unge i flokken derhen, hvor der er noget at finde. Der er også en oplagt ulempe ved at være et stort kollektiv. En sværm er lettere at få øje på end et enkelt dyr, og det lokker fjenderne frem. Fugle bevæger sig ofte i flokke og fisk i stimer, som med øget hastighed og præcision bevæger sig sammen, skifter retning og udfører fascinerende formationer. For at kunne bevæge sig så elegant og koordineret skal hvert individ i flokken faktisk bare følge tre regler. Det enkelte dyr i flokken søger hele tiden mod midten, viger, når noget kommer for tæt på, og bevæger sig i cirka samme retning som resten af flokken. Familieplanlægning En af de firbenede repræsentanter for dyreriget har også opdaget fordelene ved et samarbejde. Surikaterne lever i det sydlige Afrika i store familiegrupper i underjordiske hulesystemer med flere ind- og udgange. Når en del af flokken er ude for at søge føde, sidder andre ved boets indgange og holder vagt. Surikaterne i en koloni bytter opgave flere gange i løbet af en dag. Når en fjende nærmer sig boet, advarer vagtposten med en høj kalden sine familiemedlemmer, som hurtigst muligt løber ned og gemmer sig i boet. Det betaler sig at arbejde sammen for at nå målene naturen viser os vejen. Myre eller fugl en veltilrettelagt rollefordeling skaber fordele for hele gruppen. Surikaterne eller bistadet når opgaverne bliver effektivt fordelt, får man større handlekraft og henter måske de afgørende fordele i forhold til konkurrenterne. 9
KUNDECASE Krævende og kompetente kunder fremmer processen Det er sundt at blive udfordret. Hos GRENKE sætter vi stor pris på de kunder, der kontinuerligt presser os til at løfte barren og tilmed selv bidrager til det. Et godt eksempel er anymac, som fik os til at optimere ansøgningsprocessen via øget digitalisering. ANYMAC'S FORDELE VED GRENKE'S LEASINGLØSNING 100 % digital løsning Optimerede og integrerede processer Tidsforbrug til udarbejdelse af aftaler reduceret til under 1/10 Lynhurtig kundebetjening (mulighed for indgåelse af ny kontrakt på 10 min. 1 time) Stor fleksibilitet for kunderne (fx frit valg af investeringsdato og tilpasning af leasingvilkår) Lavere håndteringsomkostninger fx via samlet kredittjek og forenklet udarbejdelse af de enkelte kontrakter uden håndteringsgebyr GRENKE BIDROG MED FØLGENDE KOMPETENCER Juridisk sparring og rådgivning Kvalitetssikring af løsning og systemer Udvikling af koncept med enkle procedurer, automatisering af processer og hurtig godkendelse af kontrakter Stor gennemsigtighed, hvor alle oplysninger er nemt tilgængelige via GRENKEs kundeportal 10 GRENKE nyhedsbrev sensommer 2015
KUNDECASE D igitalisering nedbragte tidsforbruget til 1/10 Selv om leasing er en fleksibel finansieringsform og GRENKELEASING hører til de absolut hurtigste aktører på markedet, tager papirarbejde altid lidt tid. Især godkendelses- og underskriftsprocedurerne kan få færdiggørelsen af aftalen til at trække ud. Det ville anymac (der også ejer søsterselskaberne anyshop, any. cloud og anylease) gerne ændre på, da kunderne ønsker hurtig og fleksibel finansiering, og leasing er en central del af virksomhedens forretningskoncept. "Vi havde først kontakt med de store banker og andre aktører på leasing-markedet, men GRENKELEASING viste sig hurtigt at være de suverænt mest imødekommende og fleksible samarbejdspartnere", fastslår Adrian Frimodt-Møller, partner i anymac. "GRENKE tog straks udfordringen op, og på blot 4 måneder har de formået at etablere en digital løsning, der reducerer vores tidsforbrug på en kontrakt til under 1/10". Effektivt udviklingssamarbejde anymac's og GRENKELEASING's ansøgnings- og godkendelses-flow er i dag fuldt digitaliseret, og hele udviklingsforløbet er forløbet glat: "Det har været en super proces hele vejen igennem", fastslår Adrian Frimodt-Møller. "Folkene fra GRENKELEASING har været meget interesserede, fleksible og kompetente. Vi holdte en række face to face møder, og GRENKE fik hurtigt alle de juridiske aspekter bragt på plads. De var gennem hele forløbet meget åbne over for at ændre ting og gå nye veje og efter et par måneders udviklingssamarbejde sagde de: Lad os prøve 10 sager og teste, hvordan det går. Siden har der kun været nogle få tilpasninger, og systemet har kørt upåklageligt siden marts 2015". Automatisering speeder processen op og fjerner genindtastninger Alle faser i den nye leasing-løsning kører online, så man slipper for at skulle printe dokumenter og genindtaste oplysninger ved overførsel mellem anymac's og GRENKELEASING's systemer. Når slutkunden har indtastet sin ansøgning på anymac's website, sendes informationerne automatisk videre til GRENKE- LEASING, der hurtigt kan foretage den endelige behandling og godkendelse af kontrakten. "Vi sparer utrolig megen tid i administrationen som følge af digitaliseringen" konstaterer Adrian Frimodt- Møller. "I dag bruger vi i snit under 10 minutter pr. kontrakt, og hele processen fra kunden starter indtastning af ansøgningen, til han har en godkendelse kan gennemføres på ca. en time". Sikkerheden i fokus For at overholde alle juridiske krav og opnå den højest mulige sikkerhed bygger løsningen på validering af kunden via NemID. Både ved ansøgning og ved underskrivelse af aftalen kontrolleres kunden via direkte opslag i CVR-registret. Der er tilmed udviklet en krypteret løsning til automatisk håndtering af de sager, hvor flere personer i ansøgervirksomheden fx 3 ledere skal skrive under på en kontrakt. Så selv om tidsforbruget på den digitale løsning er reduceret til under 1/10, er sikkerhedsniveauet fortsat helt i top. Leasing øger anymacs dækningsgrad Som mindre spiller på it-markedet er det nødvendigt at være innovativ i kampen mod de store kæders indkøbsvolumen og prissætning. Og det er i dette lys, at anymac's leasing-strategi skal ses: "Vi besluttede at bygge vores forretning på et optimeret leasing-koncept, som styrker kundeloyaliteten, reducerer vores omkostninger og øger indtjeningen på både kort og lang sigt", forklarer Adrian Frimodt-Møller. "Leasing-aftalerne er attraktive for kunderne og giver os en god provision fra GRENKE, men samtidig får vi også mulighed for at profilere os over for kunderne gennem de 2-3 år aftalerne løber. Og her kan vi så sælge ydelser som hosting, rådgivning og support med en bedre dækningsgrad". Kunderne meget positive Hos anymac har man udover den markante reduktion af tidsforbruget i forbindelse med udarbejdelse aftaler også opnået en anden central gevinst ved konceptet: "Kunderne synes, den digitale løsning er fantastisk, og der er ingen, der har fravalgt at bruge den måske fordi den meget ligner det, de er vant til fra deres netbank", konstaterer en meget tilfreds Adrian Frimodt-Møller. "De fanger hurtigt alle fordelene, og er glade for at få en aftale hurtigt i stand, helt uden bøvl. Og det er vores forretning naturligvis også rigtig godt tjent med". ANYMAC Siden anymac A/S blev etableret i 1998 er kundelisten vokset til mere end 1.000 navne, der tæller alt fra enkeltmandsvirksomheder til større virksomheder med op til 100 brugere. Oprindeligt var anymac specialiseret i Apple-systemer, men i dag er virksomheden lige så stærke i PC og Windows-systemer. anymac er både hardware-forhandler og leverandør af drift og support med specialkompetencer inden for servere, cloud produkter, RAID systemer, netværk samt drift af Mac og Windows integrerede miljøer inkl. mobile enheder. 11