Denne serviceramme er et dialogværktøj til at skabe overblik over den grundlæggende service, som ejendomskontoret yder i afdelingen. Servicerammen indeholder fem servicetemaer. Under hvert servicetema er beskrevet nogle obligatoriske servicemål, som boligorganisationen har besluttet. Herudover indgår lokale servicemål, som ejendomskontoret og afdelingsbestyrelsen aftaler. Servicerammen skal evalueres og tilrettes én gang årligt på et formøde før afdelingsbestyrelsens budgetmøde. Boligorganisation Boligselskabet AKB, København Boligafdeling: Alle i AKB, København Dato for afslutning af serviceramme: 31. oktober 2014 Servicerammen lægges på www.kab-bolig.dk samme sted som husordener m.v., så beboerne til enhver tid kan gå ind og se den.
Det særlige ved at bo alment er, at beboerne har indflydelse på budgettet, og på hvad der skal ske i deres boligafdeling. Derfor vil vi fokusere på, at beboerne har kendskab til deres beboerdemokratiske muligheder. Hos os modtages nye beboere imødekommende med relevant information om afdelingen, lejemålet og om deres pligter og rettigheder. 1. Vi anvender AKB s velkomstkoncept med velkomstmateriale til nye beboere 2. Vi orienterer nye beboere om deres muligheder for at deltage i det lokale beboerdemokrati 3. Vi introducerer nye afdelingsbestyrelsesmedlemmer grundigt til hvervet 4. Vi håndterer ind- og fraflytning ud fra AKB, Københavns standardkriterier og tilbyder nye beboere hjælp til udfyldelse af fejl- og mangel skemaet 1. Ejendomskontoret informerer nye beboere om afdelingen og laver rundvisning ved indflytning 2. Nye beboere kan ringe på 30 45 96 98 i de første 14 dage efter indflytning i tidsrummet kl. 6.00-14.00 3. Afdelingens hjemmeside kan findes via AKB-kbh.dk 2/7
Gode og indbydende ude- og fællesarealer er med til at skabe liv i boligafdelingen. Derfor har alle boligafdelinger beskrevet de faste opgaver i en arbejdsplan. 1. Vi har en arbejdsplan for, hvordan vi vedligeholder og renholder ejendom, fællesarealer, trapper m.v. 2. I planlagte byggesager indtænker vi behovet for ekstra mandetimer således, at den øvrige service ikke forringes 3. Vi udviser respekt for bygningernes æstetiske udtryk, når vi foretager renoveringer, fornyelser m.v. i afdelingen (omfatter også fællesarealer, butiksfacader og skiltning) 4. Vi renser løbende afdelingen for graffiti, dog minimum én gang om året 1. Der foretages jævnligt gennemgang af lofter, kældre og trapper for lys, affald m.m. 2. Der indsamles gamle og ubrugte cykler, barnevogne m.m. fra området, både ind og ude 3. Arbejdsmiljø og sikkerhed indtænkes i det daglige arbejde 3/7
Vores ejendomskontor er det sted, hvor beboerne kan henvende sig for at få hjælp og service. Det er derfor vigtigt, at beboerne føler sig velkomne på kontoret. 1. Vi besvarer eller bekræfter skriftlige henvendelser indenfor 5 arbejdsdage. Er vi fraværende anvendes autosvar. Ved henvendelse om serviceopgaver gives desuden besked om proces og tid for evt. besøg. 2. Vi gør det synligt, hvordan og hvornår man kommer i kontakt med kontoret ved personligt fremmøde, pr. telefon, pr. mail og via eventuelle sociale medier 3. Vi sørger for, at ejendoms- og lokalkontorets kontaktoplysninger samt nødnumre er opdaterede på AKB, Københavns hjemmeside og hænger i opgangene 4. Vi sikrer, at ejendoms- og lokalkontoret indrettes med udgangspunkt i AKB, Københavns designmanual og fremstår rent, professionelt og imødekommende 5. Vi benytter en anerkendende og empatisk tilgang i vores kommunikation 1. Ejendomskontoret er præsentabelt og tilgængeligt 2. Vi tager personligt ansvar for alle henvendelser 3. Vi yder ensartet service til alle beboere og ved alle eksterne henvendelser 4. Vi udlåner boremaskine, sækkevogn, trækvogn, græsslåmaskine m.m. 4/7
Det er vigtigt, at beboerne føler sig trygge ved at invitere boligafdelingens personale indenfor. Det er også nødvendigt for, at medarbejdere hos os kan få adgang til boligen for at yde hjælp og service. Derfor er det vigtigt, at beboerne kan se, at medarbejderen er ansat i boligafdelingen. 1. Vi bærer synlig billedlegitimation, så det er tydeligt, at vi arbejder i boligafdelingen og sikrer, at alle håndværkere bærer synlig gæstelegitimation udstedt af afdelingen 2. Vi respekterer, at vi er gæster i beboerens hjem 3. Ved håndværkerbesøg kan beboeren vælge mellem at være hjemme eller lægge en nøgle på kontoret 4. Vi sikrer, at beboere ved håndværkerbesøg bliver kontaktet mindst en time før besøget, enten via sms eller telefonopkald 1. Vi og håndværkerne gør altid rent efter hvert besøg hos beboerne 2. Vi og håndværkerne er altid høflige og venlige overfor beboerne 5/7
For at hjælpe medarbejderne med at løse de mange arbejdsopgaver, har KAB en række it-systemer og redskaber. Det er vigtigt, at medarbejderne bruger disse redskaber, der er med til at sikre den grundlæggende service, som beboerne modtager. 1. Vi anvender KABs digitale redskaber og løsninger i forbindelse med opgaver for beboerne 2. Vi bestræber os på at gøre så meget information som muligt tilgængeligt digitalt, bl.a. via AKB, Københavns hjemmeside: www.akb-kbh.dk 3. De beboere, der ikke har adgang til internettet kan få udleveret eller låne printet materiale på ejendoms- eller lokalkontoret 1. Vi anvender digitale redskaber i vores kommunikation til beboerne 6/7
Servicetema 1: At bo og leve alment 1. Ejendomskontoret informerer nye beboere om afdelingen og laver rundvisning ved indflytning 2. Nye beboere kan ringe på 30 45 96 98 i de første 14 dage efter indflytning i tidsrummet kl. 6.00-14.00 3. Afdelingens hjemmeside kan findes via AKB-kbh.dk Servicetema 2: Ude- og fællesarealer 1. Der foretages jævnligt gennemgang af lofter, kældre og trapper for lys, affald m.m. 2. Der indsamles gamle og ubrugte cykler, barnevogne m.m. fra området, både inde og ude 3. Arbejdsmiljø og sikkerhed indtænkes i det daglige arbejde Servicetema 3: Ejendomskontoret 1. Ejendomskontoret er præsentabelt og tilgængeligt 2. Vi tager personligt ansvar for alle henvendelser 3. Vi yder ensartet service til alle beboere og ved alle eksterne henvendelser 4. Vi udlåner boremaskine, sækkevogn, trækvogn, græsslåmaskine m.m. Servicetema 4: Hjemme hos beboerne 1. Vi og håndværkerne gør altid rent efter hvert besøg hos beboerne. 2. Vi og håndværkerne er altid høflige og venlige overfor beboerne. Servicetema 5: It-redskaber 1. Vi anvender digitale redskaber i vores kommunikation til beboerne 7/7