Enhed Adm. pol. Sagsbehandler ELI/KHS Koordineret med - Sagsnr. Doknr. Dato Metodebeskrivelse og resultater fra baselinemålinger af brugertilfredsheden på dagtilbuds-, folkeskole- og hjemmeplejeområdet (BTU) 1. Baggrund Aftalen om kommunernes økonomi for 2011 anbefaler kommunerne hvert andet år at offentliggøre sammenlignelige oplysninger om den brugeroplevede kvalitet blandt modtagere af hjemmehjælp, forældre til børn i dagtilbud, forældre til elever i folkeskoler, forældre til børn i SFO/fritidshjem samt elever i folkeskolen. For at støtte op om brugertilfredshedsundersøgelser, der er sammenlignelige på tværs af institutioner og kommuner, blev kommunerne samtidigt opfordret til at anvende det fælles udviklede koncept, som er udarbejdet af staten og KL i samarbejde. For at muliggøre sammenligning på tværs af kommuner har regeringen og KL i fællesskab udviklet en tilfredshedsportal, som kommunerne kan indberette resultaterne af deres undersøgelser til og sammenligne sig med andre kommuners undersøgelser. Tilfredshedsportalen åbner den xx. september. Formålet med tilfredshedsportalen er at understøtte kommunernes arbejde med at udvikle kvaliteten. Det kan kommunerne fx gøre ved at lære af dem, der har de samme rammebetingelser, men opnår højere tilfredshed end de selv. Som optakt til lanceringen af tilfredshedsportalen har Økonomi- og Indenrigsministeriet fået foretaget landsdækkende repræsentative undersøgelser af brugertilfredsheden blandt modtagere af hjemmehjælp, forældre til børn i dagtilbud, forældre til elever i folkeskoler, forældre til børn i SFO/fritidshjem samt elever i folkeskolen. Disse undersøgelser skal fungere som en baseline for den gennemsnitlige brugertilfredshed på tværs af landet, som de enkelte kommuner kan benchmarke deres resultater op imod. Dette notat beskriver det metodiske grundlag for baselinemålingerne og hovedresultaterne.
2. Generelt om konceptet for nationale sammenlignelig brugertilfredshedsundersøgelser (BTU) I konceptet for de nationale sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser er der i alt udviklet 9 spørgeskemaer: Til forældre til elever i skoler (inkl. specialklasser) For elever i 6-9. klasser Til forældre til børn i SFO-Fritidshjem Til forældre til børn i dagtilbud (daginstitutioner, dagpleje og særlige dagtilbud) Til modtagere af hjemmepleje Til beboere i plejebolig Til beboere på botilbud Til forældre til børn til og med 5. klasse, der går i klub Til elever i 6-9. klasser, der går i klub Hvert spørgeskema består af en fast grundstamme af 5-10 obligatoriske sammenlignelige spørgsmål, som alle brugere skal stilles, uanset hvilken kommune de bor i. På denne måde sikres sammenligneligheden på tværs af institutioner og kommuner, og det bliver muligt at benchmarke sine resultater op imod hinanden. Den enkelte kommune kan herudover vælge at supplere med en række frivillige spørgsmål, der ligeledes er sammenlignelige og kvalitetssikret. Endelig tillader konceptet også, at kommunen kan formulere nogle lokale spørgsmål, som er særligt relevante for den enkelte kommune. Disse er i sagens natur ikke sammenlignelige med andre kommuners. Generelt om baselineundersøgelserne Baselinemålingerne er udført af Rambøll Management A/S med Danmarks Statistik som underleverandør i forhold til undersøgelsen af hjemmeplejeområdet. Baselinemålingerne blev gennemført mellem den 9. maj og 21. juni 2012 via besvarelser på internettet med telefonisk rykker eller telefonisk interview. Baselinemålingerne er opdelt i de følgende 5 grupper: Elever i 6.-9. klasse Forældre til børn i dagtilbud (daginstitution, dagpleje og særlige dagtilbud) Forældre til elever i folkeskoler (inklusive specialklasser) Forældre til børn i SFO/fritidshjem Modtagere af hjemmepleje Det var bl.a. et krav for gennemførelsen af baselinemålingerne, at undersøgelserne som minimum skulle indeholde 1600 respondenter og være 2
repræsentative med hensyn til geografi, alder og køn svarende til modtagergruppen for de forskellige spørgeskemaer 1. Det angivne krav til antallet af respondenter er fastsat ud fra ønsket om et konfidensniveau på 95 % og en usikkerhed på maksimalt 2,5 % 3. Metodisk fremgangsmåde Ud fra kriterierne i annonceringsmaterialet har Rambøll arbejdet med tilfældigt udvalgte bruttostikprøver, som blev leveret af CPR-kontoret i Økonomi- og Indenrigsministeriet: Bruttostikprøver blev udtrukket ud fra nedenstående kriterier: Elever i 6.-9. klasse: 4.000 simpeltilfældigt udvalgte CPR numre i intervallet 010196-311299 Forældre til børn i dagtilbud (daginstitution, dagpleje og særlige dagtilbud): 3.200 simpeltilfældigt udvalgte CPR numre i intervallet 010106-300411 Forældre til elever i folkeskoler (inklusive specialklasser): 3.600 simpeltilfældigt udvalgte CPR numre i intervallet 010196-311205 Forældre til børn i SFO/fritidshjem: 3.100 simpeltilfældigt udvalgte CPR numre i intervallet 010102-311205 I forhold til baselinemålinger af modtagere af hjemmepleje var bruttostikprøven på 3.500 CPR-numre udtrukket fra det register over personer, der er visiteret til hjemmepleje, som Danmarks Statistik har opbygget gennem ældredokumentationsprojektet i regi af Social- og Integrationsministeriet. Registret er opdelt i to hovedtyper af varig hjemmepleje: praktisk hjælp og personlig hjælp. 1 Det skal præciseres, at der alene er tale om modtagere af hjemmepleje i eget hjem. Ældre i plejeboliger er således ikke omfattet af undersøgelsen. 3
4. Generelt om svarprocent og frafald I tabellen neden for fremgår svarprocent og frafald på tværs af de fem baselinemålinger. Tabel 1: Gennemførte besvarelser fordelt på de 5 grupper: Stikprøve Antal svar Udenfor målgruppen Svarprocent 2 Elever 6.-9.kl. 4000 1675 408 47% Dagtilbud 3200 1633 36 52% Folkeskole 3600 1710 359 53% SFO/Fritidshjem 3100 1622 380 60% Hjemmepleje 3500 2261 339 3 71,5% Svarprocenterne ligger, som det fremgår, mellem 47-71,5 %, og alle undersøgelser har mere end de 1600 respondenter, som kravet var i annonceringsmaterialet. Særligt høj er svarprocenten i forhold til hjemmepleje. Dette kan skyldes, at hovedparten af besvarelserne (88 %) er foretaget telefonisk, hvorved respondenten ved et aktivt tilsagn ved opringning indvilger i at besvare spørgsmålene direkte over telefonen. 5. De overordnede resultater af baselinemålingerne I tabellen neden for fremgår de overordnede resultater af baselinemålingerne af brugertilfredsheden på de 5 områder. Tallene er både angivet som et benchmarktal og andelen af meget tilfreds/tilfreds besvarelser. Benchmarket er beregnet som et simpelt gennemsnit af besvarelserne mellem 5-meget tilfreds til 1-meget utilfreds. 4 Andelen af meget tilfreds/tilfreds er den procentmæssige andel af besvarelserne 5-meget tilfreds og 4-tilfreds. 2 Svarprocenten er beregnet på baggrund af nettostikprøven. 3 Heraf 90 ikke relevante personer 4 I undersøgelserne har det også været muligt at angive 6-ved ikke. Besvarelserne med ved ikke er sorteret fra før beregningen af benchmarket. 4
Tabel 2: Benchmark og procenttal for generel tilfredshed fordelt på de 5 grupper (KI= konfidensinterval): Elever 6.-9.kl. Dagtilbud Folkeskole SFO/Fritidshjem Hjemmepleje Benchmark (skala 1-5) Meget tilfreds/tilfreds 3,81 (KI 3,78-3,84). 73 % 4,11 (KI 4,08-4,14). 82 % 3,82 (KI 3,78-3,84). 75 % 3,94 (KI 3,91-3,97) 77 % 4,19 (KI 4,17-4,21) 81 % Det kan konstateres, at benchmarket er højest på hjemmeplejeområdet med 4,19 og lavest for eleverne i 6.-9. klasse med 3,81. Hvis man i stedet ser på andelen af meget tilfreds/tilfreds ligger dagtilbudsområdet højest, mens eleverne i 6.-9. klasse også her ligger lavest. Forklaringen på, at der forskel på hvilken gruppe, der ligger i top, alt efter om man opgør som benchmark eller som andelen af meget tilfreds/tilfreds, er, at respondenterne på dagtilbudsområdet svarer mere ekstremt (dvs. både flere utilfredse/meget utilfredse og flere tilfredse/meget tilfredse) end respondenterne på hjemmeplejeområdet. I de kommende afsnit gennemgås de 5 baselinemålinger nærmere én for én. 5.1 Elever 1675 elever fra 6. til 9. klasse har gennemført en webbaseret spørgeskemaundersøgelse eller et telefoninterview. Aldersfordelingen er som følger for børnene i undersøgelsen: Population Stikprøve Interviews Antal % Antal % Antal % 6.-9. klasse 12 år 45030 16% 686 17% 254 15% elever 13 år 67697 25% 963 24% 442 26% 14 år 68714 25% 986 25% 429 26% 15 år 69691 25% 1010 25% 411 25% 16 år 23984 9% 355 9% 139 8% I alt 275116 100% 4000 100% 1675 100% Som det fremgår af procentangivelserne for de gennemførte interviews, er der overensstemmelse med aldersfordelingen i forhold til den reelle population. 5.1.1. Resultaterne af undersøgelsen Overordnet set viser undersøgelsen, at ca. ¾-dele af eleverne samlet set er tilfredse med deres skole. 73 % svarer meget tilfreds/tilfreds på spørgsmålet: 5
Hvor tilfreds er du samlet set med din skole? og benchmarket ligger på 3,81, med et 95 % konfidensinterval 5 på [3,78;3,84]. Eleverne er derudover blevet spurgt om deres tilfredshed med følgende temaer: Skolens indendørs- og udendørsområder, en eventuel madordning, undervisningen samt klasselæreren.. Hvis man ser på tværs af de enkelte spørgsmål ligger resultaterne/ benchmarket mellem 3,37 og 4,14 og med en andel af meget tilfreds/tilfreds mellem 52 og 82 %. Størst tilfredshed er der med lærernes faglige niveau (benchmark 4,14), mens den laveste tilfredshed knytter sig til de fysiske rammer indendørs (benchmark 3,37). For nærmere indblik i resultaterne se vedlagt standardrapport (bilag 1). 5.2. Dagtilbud 1633 forældre til børn i dagtilbud har gennemført en webbaseret spørgeskemaundersøgelse eller et telefoninterview. Aldersfordelingen er som følger for de berørte børn i undersøgelsen: Population Stikprøve Interviews Antal % Antal % Antal % Dagtilbud 1 år 62961 18% 583 18% 286 18% Forældre 2 år 64145 18% 609 19% 311 19% 3 år 65998 19% 599 19% 299 18% 4 år 65932 19% 639 20% 325 20% 5 år 66309 19% 560 18% 285 17% 6 år 21858 6% 210 7% 127 8% I alt 347203 100% 3200 100% 1633 100% Som det fremgår af procentangivelserne for de gennemførte interviews, er der overensstemmelse med aldersfordelingen i forhold til den reelle population, men med en lille overrepræsentation af forældre til børn på 6 år. 5.2.1. Resultater Undersøgelsen viser overordnet, at langt de fleste forældre til børn i dagtilbud samlet set er tilfredse med dagtilbuddet. 82 % svarer meget tilfreds/tilfreds på spørgsmålet: Hvor tilfreds er du samlet set med dit barns dagtilbud, og benchmarket ligger på 4,11 med et 95 % konfidensinterval på [4,08;4,14]. Forældrene er desuden blevet spurgt om deres tilfredshed med den pædagogiske indsats, samarbejdet med personalet, relationerne børnene imellem, de fysiske rammer, evt. frokostmåltid, fleksibilitet, valgmuligheder og valg af institutionsplads. For hele baselinemålingen ligger benchmarket mellem 3,13 og 4,41, hvilket er det største spænd på tværs af baselinemålingerne. Andelen af meget tilfreds/tilfreds ligger mellem 39 og 90 %. 5 Konfidensintervallet beskriver hvilke grænser, den sande middelværdi ligger inden for med 95 % sikkerhed. 6
Størst tilfredshed er der med afstanden til dagtilbuddet (benchmark 4,16), mens den laveste tilfredshed knytter sig til ventetiden på 1. prioriteten blandt dagtilbuddene i kommunen. For nærmere indblik i resultaterne se vedlagt standardrapport (bilag 2). 5.3. Folkeskole 1710 forældre til børn i denne gruppe har gennemført en webbaseret spørgeskemaundersøgelse eller et telefoninterview. Aldersfordelingen er som følger for de berørte børn i undersøgelsen: Population Stikprøve Interviews Antal % Antal % Antal % 0.-9. klasse 6 år 43715 7% 252 7% 117 7% Forældre 7 år 65549 10% 345 10% 173 10% 8 år 66191 10% 329 9% 182 11% 9 år 64709 10% 282 8% 149 9% 10 år 65699 10% 368 10% 176 10% 11 år 67903 10% 450 13% 210 12% 12 år 67545 10% 370 10% 183 11% 13 år 67697 10% 332 9% 142 8% 14 år 68714 10% 355 10% 172 10% 15 år 69691 10% 365 10% 150 9% 16 år 23984 4% 152 4% 56 3% I alt 671398 100% 3600 100% 1710 100% Som det fremgår af procentangivelserne for de gennemførte interviews, er der overensstemmelse med aldersfordelingen i forhold til den reelle population med en lille overrepræsentation af forældre til børn på 11 år. 5.3.1. Resultaterne af undersøgelsen Overordnet set viser undersøgelsen, at ¾-dele af forældrene til børn i skolen samlet set er tilfredse med deres barns skole. 75 % svarer meget tilfreds/tilfreds på spørgsmålet: Hvor tilfreds er du samlet set med dit barns skole? og benchmarket ligger på 3,82 med et 95 % konfidensinterval på [3,79;3,85]. Forældrene er derudover blevet spurgt om deres tilfredshed med undervisningen, den pædagogiske indsats, samarbejdet mellem skole og hjem samt evt. madordning. For hele baselinemålingen ligger benchmarket mellem 3,40 og 3,96. Dette er det mindste spænd på tværs af undersøgelserne. Andelen af meget tilfreds/tilfreds ligger mellem 50 og 78 %. Størst tilfredshed er der med samarbejdet mellem lærerne og forældrene (benchmark 3,96), mens den laveste tilfredshed knytter sig til skolens fysiske rammer indendørs (benchmark 3,40). Den relativt lave tilfredshed med de indendørs rammer er i overensstemmelse med elevernes opfattelse af samme jf. afsnit 4.4.1. For nærmere indblik i resultaterne se vedlagt standardrapport (bilag 3). 7
5.4. SFO/fritidshjem 1622 forældre til børn i SFO/fritidshjem har gennemført en webbaseret spørgeskemaundersøgelse eller et telefoninterview. Aldersfordelingen er som følger for de berørte børn i undersøgelsen: Population Stikprøve Interviews Antal % Antal % Antal % SFO 6 år 43715 17% 538 17% 276 17% forældre 7 år 65549 25% 843 27% 484 30% 8 år 66191 25% 758 24% 421 26% 9 år 64709 25% 710 23% 341 21% 10 år 21900 8% 251 8% 100 6% I alt 262064 100% 3100 100% 1622 100% Når man kigger på fordeling af SFO/fritidshjem besvarelser på klassetrin, kan det konstateres, at der er en overrepræsentation af børn i de mindste klasser, mens andelen af SFO/fritidshjem besvarelser er lavere på de større klassetrin. Forklaringen er her, at jo større klassetrin, desto højere frafald pga. at barnet ikke går i SFO. 5.4.1. Resultaterne af undersøgelsen Undersøgelsen viser overordnet, at ca. ¾-dele af forældrene til børn i SFO/Fritidshjem samlet set er tilfredse med SFO en/fritidshjemmet. 77 % svarer meget tilfreds/tilfreds på spørgsmålet: Hvor tilfreds er du samlet set med dit barns SFO/Fritidshjem?, hvor benchmarket ligger på 3,94 med et 95 % konfidensinterval på [3,91;3,97]. Forældrene er desuden blev spurgt om deres tilfredshed med den pædagogiske indsats, samarbejdet mellem SFO/fritidshjem, de fysiske rammer samt evt. madordning. For hele baselinemålingen ligger benchmarket mellem 3,11 og 4,16. Andelen af meget tilfreds/tilfreds ligger mellem 41 og 85 %. Størst tilfredshed er der med ventetiden på en plads i SFO ens/fritidshjem (benchmark 4,16), mens den laveste tilfredshed knytter sig til størrelsen af forældrebetalingen (benchmark 3,11). For et nærmere indblik i resultaterne se vedlagt standardrapport (bilag 4). 4.5. Hjemmepleje Danmarks Statistik har forsøgt kontaktet 3.161 personer blandt borgere, der modtager praktisk og/eller personlig hjælp med henblik på interview enten via web eller telefon. 2.261 borgere i denne gruppe har gennemført enten et telefoninterview eller en webbaseret spørgeskemaundersøgelse. Årsager til frafald i nettostikprøven kan blandt andet være, at en udtrukket person ikke har ønsket at deltage, det har vist umuligt at finde telefonnummer eller at det ikke har været muligt at træffe en udtrukket person. Af de 2.261 borgere, der deltager helt eller delvist i undersøgelsen, er 2.039 visiteret til praktisk hjælp, og 1.056 er visiteret til personlig pleje. I alt 1205 personer svarende til ca. 53 % modtager alene praktisk hjælp, mens 222, 8
svarende til ca. 10 % alene modtager personlig pleje. I alt 834 personer svarende til ca. 37 % er visiteret til både personlig pleje og praktisk hjælp. Aldersfordelingen er som følger for de deltagende respondenter i undersøgelsen. Population Stikprøve Interviews Antal % Antal % Antal % Hjemmepleje (alder pr. 1. maj 2012) 18-49 år 7.761 4,9 152 4,8 66 2,9 50-59 år 9.593 6,1 163 5,2 104 4,6 60-69 år 19.447 12,4 364 11,5 243 10,7 70-74 år 14.711 9,4 300 9,5 219 9,7 75-79 år 23.013 14,6 449 14,2 333 14,7 80-84 år 31.042 19,7 639 20,2 490 21,7 85+ år 51.621 32,8 1.094 34,6 806 35,6 I alt 157.188 100 3161 100 2261 100 Som det fremgår, udgøres flertallet af respondenterne af ældre på 80 år eller derover, men dette er også i overensstemmelse med aldersfordelingen i populationen. Der er en underrepræsentation af de yngste modtagere af hjemmepleje, men overordnet vurderes der at være en acceptabel overensstemmelse mellem respondenternes aldersfordeling set i relation til populationens fordeling. 5.5. Resultaterne af undersøgelsen 6 Overordnet set viser undersøgelsen, at langt de fleste hjemmeplejemodtagere er tilfredse med den hjælp, de modtager. 81 % svarer meget tilfreds/tilfreds på spørgsmålet: Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? og benchmarket ligger på 4,19 med et 95 % konfidensinterval på [4,17;4,21].. Modtagerne af hjemmepleje er desuden blevet spurgt om deres tilfredshed med den personlige pleje og praktiske hjælp, maden, de praktiske forhold, kontaktperson i kommunen, hjælperne samt det frie valg. For hele baselinemålingen ligger benchmarket mellem 3,65 og 4,43. Andelen af meget tilfreds/tilfreds ligger mellem 65 og 92 %. Størst tilfredshed er der med hjælpen til at gå i bad (benchmark 4,43), mens den laveste tilfredshed knytter sig til kontakten med kontaktpersonen i kommunen (benchmark 3,65). Generelt kan det konstateres, at tilfredsheden med den personlige pleje ligger rigtig højt med benchmark mellem 4,22 og 4,43 og med en andel af meget 6 I baselinemålingen på hjemmeplejeområdet indgår også spørgsmål, som ikke besvares på en tilfredshedsskala. Disse spørgsmål er ikke medtaget i denne gennemgang, da det ikke er muligt at beregne benchmark eller tilfredshedsandele på disse spørgsmål. 9
tilfreds/tilfreds på mellem 86 og 92 %. For et nærmere indblik i resultaterne se vedlagt standardrapport (bilag 5). 10