Indhold Indledning... 1 Om kvalitetsstandarder... 1 Omsorgsområdets værdier og målsætning... 2 Hvornår kan man få hjælp?... 2 Hvordan får man hjælp og støtte?... 2 Hvordan vurderes behovet for hjælp og støtte?... 3 Målene for ydelsen... 3 Frit valg af leverandør... 3 Fleksibel hjemmehjælp... 3 Borgerens hjem / personalets arbejdsplads. Forventninger til borgere, som modtager hjælp... 4 Særlige forhold, der skal tages hensyn til... 4 Klagemuligheder... 5 Kvalitetsmål... 6 Mål og tidsfrister for personlig pleje, psykisk støtte og hjælp til ernæring.... 6 Mål og tidsfrister for rengøring, tøjvask og støtte til indkøb... 7 Indledning Om kvalitetsstandarder Her finder du information til kommunens borgere om hjælp eller støtte fra omsorgsområdet. Kvalitetsstandarderne beskriver kommunens serviceniveau ydelser - herunder indhold og omfang tidsfrister for tildeling af ydelser mål for ydelsens kvalitet borgernes rettigheder og pligter Kvalitetsstandarderne bidrager til at sikre borgerens medindflydelse i forbindelse med hjælp og støtte at skabe realistiske forventninger til kommunens serviceniveau. Kommunen skal hvert år revidere kvalitetsstandarderne. 1
Kvalitetsstandarderne beskriver kommunens serviceniveau og er udgangspunkt for, hvad borgeren kan forvente af hjælp. Kvalitetsstandarderne kan fraviges, hvis kommunen vurderer, at borgerens behov nødvendiggør dette. Der foretages altid en konkret og individuel vurdering af borgerens behov for hjælp. Borgere er altid velkomne til at henvende sig for at drøfte et ønske eller behov, som ikke er beskrevet i kommunens kvalitetsstandarder. Omsorgsområdets værdier og målsætning Omsorgsområdets værdier er grundlag for, hvordan opgaver og ydelser tilrettelægges. Værdier for omsorgsområdet Ældre borgere er borgere som alle andre med en tilværelse i Randers Kommune - med mulighed for at bruge de kommunale tilbud, der stilles til rådighed. Ældre borgere, der af fysiske, psykiske eller sociale årsager ikke kan klare sig selv, mødes med respekt og værdighed. Den kommunale indsats styrker den ældres egne muligheder for at understøtte optimal livskvalitet. Randers Kommune har desuden formuleret overordnede målsætninger for ældreplejen og en ældrepolitik. Hvornår kan man få hjælp? En borger er berettiget til hjemmehjælp, hvis borgeren selv og borgerens nærmeste ikke selv kan klare hverdagen. Hjemmehjælp gives til mennesker, der er for syge eller svækkede til at løse bestemte opgaver, og fortrinsvis som hjælp til selvhjælp. Man behøver ikke være pensionist for at få hjemmehjælp. Det er altid borgerens helbred og øvrige muligheder for at få løst opgaverne med anden hjælp, der ligger til grund for, om Randers Kommune kan tilbyde hjemmehjælp. En høj alder giver ikke automatisk ret til hjemmehjælp heller ikke selvom det går lidt langsommere med opgaverne i hjemmet, end det plejer. Hvordan får man hjælp og støtte? Hvis en borger har brug for hjælp eller støtte, kan man rette henvendelse til omsorgsområdets visitatorer. Det kan både være borgeren selv eller en pårørende, der tager kontakt til visitatoren. Hvis man henvender sig på vegne af en anden, er det dog vigtigt, at det sker med samtykke fra borgeren. 2
Hvordan vurderes behovet for hjælp og støtte? Når borgeren søger om hjælp eller støtte, bliver vedkommende kontaktet af kommunens visitatorer for at aftale tidspunkt for et hjemmebesøg. Visitatoren drøfter behovet med borgeren og eventuelt med pårørende. Efter besøget afgør visitatoren, hvilken hjælp og støtte borgeren kan få. Målene for ydelsen Borgeren så vidt muligt selv klarer dagligdagen. Borgeren får mulighed for at genvinde tabte færdigheder. Borgerens nærmeste kan bidrage så meget som muligt og borgeren inddrages mest muligt i at udføre opgaverne. Det indgår altid i vurderingen, om borgeren selv kan træne evnen til at løse bestemte opgaver. Borgeren får efterfølgende en skriftlig afgørelse om, hvad der ydes støtte eller hjælp til. Af denne afgørelse fremgår individuelle mål for ydelsen, og det fremgår at den tildelte hjælp skal genvurderes. Hvis der gives afslag på ansøgt hjælp, får borgeren en begrundelse i den skriftlige afgørelse. Visitatoren følger op på hjælpen og tilpasser hjælp og støtte efter borgerens behov. Det sker i dialog med borgeren, pårørende og hjemmeplejen. Frit valg af leverandør Personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 er omfattet af frit valg. Kommunen har indgået kontrakt med nogle private leverandører, og visiterede borgere kan vælge at få hjælp fra de private leverandører eller fra kommunens hjemmehjælp. Der findes en oversigt over leverandører på kommunens hjemmeside. Borgeren kan skifte leverandør med et varsel på løbende måned plus en måned. Hvis man er visiteret til hjælp eller støtte efter 83, kan man selv vælge en person til at udføre opgaverne, hvis kommunen godkender personen. Fleksibel hjemmehjælp Som udgangspunkt skal leverandøren yde den hjælp og støtte, som er beskrevet i den skriftlige afgørelse. Borgeren kan bytte til en anden form for hjælp; f.eks. bytte mellem pleje og praktisk hjælp. 3
Hjælperen skal dog vurdere, om det er forsvarligt og tidsmæssigt muligt at bytte ydelserne. Man må dog ikke bytte sig til opgaver, som man selv kan udføre, eller som man er ved at træne sig op til at kunne udføre. Hvis det er praktisk muligt, kan borgeren efter aftale med hjemmehjælpen spare op til en særlig ydelse. Hvis ydelser gentagne gange byttes, skal visitatoren vurdere, om hjælpen skal ændres. Borgerens hjem / personalets arbejdsplads. Forventninger til borgere, som modtager hjælp Når en borger modtager hjemmehjælp, er borgerens hjem også en arbejdsplads. Arbejdsgiveren skal sikre et godt arbejdsmiljø og i samarbejde med borgeren udarbejde en arbejdspladsvurdering. Der kan være behov for hjælpemidler eller boligændringer. Der kan også være brug for at flytte møbler eller fjerne gulvtæpper. Der må ikke ryges i hjemmet, mens hjemmehjælperen er der. Borgeren får en vejledning om arbejdsmiljøkrav, blandt andet om egnede arbejdsredskaber i hjemmet. Særlige forhold, der skal tages hensyn til Randers Kommune forventer, at samarbejdet mellem leverandøren og borgerne er præget af venlighed og gensidig respekt. Hjemmehjælperne skal leve op til følgende krav: De har tavshedspligt. De har underretningspligt. Det betyder, at hvis en borgers helbredstilstand ændres, skal hjemmehjælperen underrette sin leder eller en anden ansvarlig fagperson. De - og deres ægtefæller, nærtstående og pårørende - må ikke modtage arv og gaver fra borgeren eller handle med denne. Sundhedspersonale skal dokumentere borgernes helbredsoplysninger. Disse oplysninger har borgerne ret til at få indsigt i. Det forventes, at borgeren: er hjemme på det aftalte tidspunkt giver besked senest dagen før, hvis den aftalte hjælp skal aflyses eller ønskes flyttet. 4
Hvis hjemmehjælperen kommer til en låst dør, er det hjemmehjælperens pligt at undersøge hvorfor, samt at sørge for at der bliver taget kontakt til pårørende eller låsesmed og politiet. Klagemuligheder Klager over ydelser fra Sundhed og omsorg rettes først til visitator, der genovervejer sin afgørelse. Hvis afgørelsen ikke ændres, bringer Visitationen sagen videre til Ankestyrelsen. Alle afgørelser er vedlagt en klagevejledning. 5
Kvalitetsmål Mål og tidsfrister for visitation og for leverancesikkerhed og udførelse. Der er forskellige frister for akut hjælp, daglig hjælp og ugentlig hjælp. Mål og tidsfrister for personlig pleje, psykisk støtte og hjælp til ernæring. Visitation: Behov for akut hjælp/støtte vurderes samme dag, som behovet opstår. Hjemmehjælpen kan ved akut behov iværksætte personlig pleje uden visitation og skriftlig afgørelse. Visitatoren kontakter borgeren 1 hverdag efter henvendelse for at aftale hjemmebesøg. Visitatoren sender en skriftlig afgørelse senest 5 hverdage efter hjemmebesøg. Hjælpen vurderes løbende. Leverancesikkerhed og udførelse: Daglig hjælp ydes samme dag, som afgørelsen er truffet. Ugentlig hjælp ydes senest 5 hverdage efter, at afgørelsen er truffet. Daglig hjælp kan ikke aflyses af leverandøren, men kan flyttes til at andet tidspunkt samme dag. Hvis leverandøren undtagelsesvis må flytte ugentlig hjælp, skal leverandøren tilbyde erstatningshjælp. Hvis borgeren aflyser hjælp ved f. eks bortrejse, sygehusophold o.l., ydes ikke erstatningshjælp. Hvis borgeren aflyser daglig hjælp, ydes ikke erstatningshjælp. Hvis borgeren aflyser ugentlig hjælp, tilstræbes at leverandøren tilbyder hel eller delvis erstatningshjælp inden for 3 dage. I videst muligt omfang ydes hjælpen af kendte hjælpere. Hvis hjælpen ydes af afløsere, så er de nøje orienteret om, hvilke ydelser, der er aftalt. Hjælperen kommer inden for 30 minutter fra det aftalte tidspunkt. Hvis der afviges mere end 30 minutter, skal borgeren orienteres. Hvis borgeren har et ændret behov for hjælp, skal visitator orienteres. Hjemmehjælperne bærer synlig legitimation. 6
Mål og tidsfrister for rengøring, tøjvask og støtte til indkøb Visitation: Visitatoren kontakter borgeren senest 3 hverdage efter henvendelse for at aftale hjemmebesøg. Visitatoren sender senest 5 hverdage efter hjemmebesøget en skriftlig afgørelse. Hjælpen vurderes løbende. Leverancesikkerhed og udførelse: Hjælpen ydes senest 5 hverdage efter, at der er truffet en afgørelse. Borgerne får den aftalte ydelse. Hvis hjælpen undtagelsesvist må flyttes eller indskrænkes af leverandøren, skal der tilbydes erstatningshjælp inden for 7 dage. Hvis borgeren aflyser hjælpen ved f.eks. bortrejse, sygehusophold o.l. ydes ikke erstatningshjælp. Hvis borgeren aflyser hjælp af andre grunde, tilstræbes at leverandøren tilbyder hel eller delvis erstatningshjælp inden for 5 hverdage. I videst muligt omfang ydes hjælpen af kendte hjælpere. Hvis hjælpen ydes af afløsere, så er de nøje orienteret om, hvilke ydelser, der er aftalt. Hjælperen kommer inden for 30 minutter fra det aftalte tidspunkt. Hvis der er en afvigelse på mere end 30 minutter, skal modtageren orienteres. Hvis borgeren har et ændret behov for hjælp, skal visitator orienteres. Hjemmehjælperne bærer synlig legitimation. 7