Eksamensopgave Bacheloruddannelse i Informationsvidenskab (2007-studieordning)

Eksamensopgave Bacheloruddannelse i Informationsvidenskab (2007-studieordning) Eksaminator: Afleveringsdato: Datalogi modul: Digitale repræsentationer, intern bestået/ikke bestået Digitale modeller, intern 7 skala Informationsvidenskabelig metode modul: Informationsvidenskabelig metode 1: Kvalitativ metode, intern, uden censur, bestået/ikke bestået Informationsvidenskabelig metode 2: Repræsentationer, intern, uden censur, bestået/ikke bestået Kommunikation, ekstern 7 skala Historie og samfundsvidenskabelig modul: Videnskabsteori, intern 7-skala Design, intern 7-skala Teknologihistorie, ekstern 7-skala Organisationsanalyse, ekstern 7-skala Valgfag modul: Computer supported coorperative work, intern 7-skala Eller Interaktionsdesign, intern 7-skala Bachelorprojekt, ekstern 7-skala Opgavens anslag: Afleveret af: Årskort: Navn: Årskort: Navn: Årskort: Navn: Årskort: Navn: Årskort: Navn: Må eksaminators eksemplar af eksamensopgaven gøres til genstand for udlån? JA NEJ Studienævnet for Informations- og Medievidenskab, Helsingforsgade 14, 8200 Århus N

CSCW i praksis - Har CSCW-produkter nogen relevans i arbejdspraksis? Eksamensopgave i CSCW F2011 ved Magnus Nilson Afleveret d. 25. maj 2011 Institut for Informations- og Medievidenskab, Aarhus Universitet Udarbejdet af: Michael Christensen, 20093645 Opgavens omfang er 14,7 sider, og udgør antal tegn: 35.267 Side i af ii

Indholdsfortegnelse 1.0 Indledning... 1 1.1 Problemformulering... 1 1.2 Metode... 2 2.0 Arbejde... 2 2.1 Synligt og usynligt arbejde... 3 2.2 Artikulationsarbejde... 5 3.0 Awareness... 6 4.0 Tankerne bag CSCW systemerne... 8 4.1 PrintFlow PF2... 8 4.2 Lotus Notes... 9 4.3 Network... 10 5.0 Den faktiske virkning af CSCW systemer... 10 5.1 Forståelsen af arbejde... 10 5.2 Awareness på arbejdspladsen... 13 6.0 Arbejdspladsstudiers betydning for CSCW... 15 7.0 Konklusion... 16 8.0 Litteraturliste... 17 Side ii af ii

1.0 Indledning Computer-Supported Cooperative Work (CSCW) opstod i 1984 som følge af Irene Greif og Paul Cashman s workshop, der fokuserede på, hvorledes man kan understøtte folks arbejde i grupper. 1 CSCW er sidenhen vokset som felt og denne udvikling af feltet, har gjort, at der ikke findes én endegyldig definition af, hvad CSCW-feltet præcist er for en størrelse. Bannon og Schmidt definer CSCW som: an endeavor to understand the nature and characteristics of cooperative work with the objective of designing adequate computer-based technologies. 2 Bannon forklarer, at det er vigtigt at forstå cooperative work som en særpræget arbejdsform, og at CSCW netop handler om at understøtte denne særprægede arbejdsform. 3 Med sine ca. 27 år, er CSCW-feltet stadig ret ung, set i forhold til de etablerede forskningsfelter såsom computer-science o.a. Men set i lyset af computerteknologiens udvikling gennem CSCW s levetid, så har feltet haft lang tid til at udvikle og afprøve systemer, der kan understøtte samarbejde. I denne opgave vil jeg således undersøge nogle af de systemer, der er kommet ud af CSCW-feltets anstrengelser. Dette vil jeg gøre ud fra nedenstående problemformulering. 1.1 Problemformulering Der ønskes en sammenlignende analyse af arbejdspladsstudierne rapporteret i: Orlikowski, W. J. (1992). Learning from notes. Proc. of CSCW 92 (pp. 362-369). ACM Press, New York. Bowers, J., Button, G., & Sharrock, W. (1995). Workflow from within and without. Proc. of ECSCW 95 (pp. 51-66). Kluwer Academic Publishers, Dordrecht. Bowers, J. (1994). The work to make a network work. Proc. of CSCW 94 (pp 287-298). ACM Press, New York. 1 Bannon (1993), s. 4 2 Ibid., s. 11 3 Ibid. Side 1 af 17

Opgaven skal redegøre for den rolle samarbejdsteknologierne var tiltænkt, analysere hvordan teknologierne påvirkede eksisterende (sam-)arbejdsformer og hvorfor implementeringen af teknologierne ikke var succesfuld samt diskutere etnografisk-inspirerede arbejdspladsstudiers betydning for CSCW-feltet. 1.2 Metode Opgavens opbygning vil tage sit udgangspunkt, i en redegørelse af de teorier jeg ønsker anvendt i analysen. Herefter vil jeg redegøre for hver af de cases, der er valgt som empiri, for dernæst at analysere disse ud fra problemformuleringen. Slutteligt, vil jeg munde opgaven af i en diskussion af, hvorledes etnografiske studier kan hjælpe CSCW-feltet videre i dets udvikling. 2.0 Arbejde Som jeg skrev i indledningen, så omhandler CSCW feltet, at udvikle support-systemer til brug i samarbejdssituationer. For at kunne udvikle dette, er det dog væsentligt at have en klar definition af, hvad arbejde egentlig er. Dette skyldes, at det jo netop er CSCW s mål, at forstå hele den praksis, der omgiver arbejdet, og dermed altså også det der ligger uden for det formelle arbejde, som basis for design. Den amerikanske sociolog, Anselm Strauss (1916-1996), er en af de store spillere i definitionsarbejdet og kritiserer den traditionelle opdelingen af arbejde i klasser, altså arbejdsdeling, og fokuserer i stedet på delingen af og igennem arbejdsprocessen. Dette gør han i værket Work and the Division of Labor, fra 1985. Arbejde er ifølge Strauss, ikke kun noget der deles mellem mennesker, men også noget der deles i processer og ansvar. Således, er Strauss mål, at finde et sprog, der kan bruges til at analyserer alt slags deling af arbejde. 4 Dette sprog udvikler Strauss med bl.a. begreberne: project og arc of work. Project er en række af opgaver, der skal løses sekventielt eller samtidigt. Et project, indebære en opdeling i forskellige aktører og handlinger, der udføres af aktørerne. Project bliver, i sammenhæng med begrebet arc of work, også kaldt for trajectory. 5 Et project kan i dagligtale indebære alle slags 4 Strauss (1985), s. 3-4 5 Ibid., s. 4 Side 2 af 17

arbejdsopgaver, f.eks. at passe en patient, at skrive et stykke software etc. hvor der for hver arbejdsopgave, er en række opgaver der skal løses, for at arbejdsopgaven kan siges at være udført. Begrebet arc of work, relaterer sig altså til project, eftersom en arc of work, er alle de opgaver, der udgør et project, eller i denne metafor trajectory. En arc of work, kan ikke forudsiges ned i mindste detalje, eftersom der altid vil opstå en række uforudsete opgaver. 6 En arc of work, er altså den samlede mængde af opgaver, der skal til, for at løse en given arbejdssituation. For at finde frem til denne arc of work, opstiller Strauss en række spørgsmål der kan bruges til at analyserer arbejde: 1. What is to be done[ ]?2. Who defines the necessity for that project? 3. Then who will define the project s horizons [ ]? 4. Who then will define overall what arc of work is entailed in carrying out the projection as projected? 5. Who will define more specifically concerning the segments of arc or types of work, or levels of task clusters, tasks, and minitasks? [..] 6. And who will actually carry them out, how, when etc.? 7. Then concerning the supra type of work, articulation, and also the accountability: who defines various levels of these particular types of work and who carries them out and how? [ ] 7 Det vil altså kort fortalt sige, at arbejde er meget mere, end den praktiske udførsel af en opgave. Arbejde er også alle de beslutninger der tages forud for en opgave etc. Herigennem, kommer Strauss således ind på det emne, at der findes både synlig og usynligt arbejde. 2.1 Synligt og usynligt arbejde I samarbejde med den amerikanske sociolog Susan Leigh Star (1954-2010), beskriver Strauss forholdet mellem synligt og usynligt arbejde i værket Layers of Silence, Arenas of Voice: The Ecology of Visible and Invisible Work fra 1999. Grunden til, at der opstår denne forskel på synligt og usynligt arbejde, skal ifølge Star & Strauss findes i selve ordet arbejde. 8 Alt afhængig af, hvilken synsvinkel man har, så vil arbejde uundgåelig have forskellig betydning. For arbejdsgiveren kan arbejde være lige præcis det der skal til, for at en given arbejdssituation kan udføres. F.eks. at medarbejderen passer sin maskine på 6 Ibid. 7 Ibid., s. 16-17 8 Star & Strauss (1999), s. 12 Side 3 af 17

produktionsgulvet, sådan så den producere et produkt. Men for medarbejderen, kan arbejdet også indebære, opsætning og klargøring af maskinen, samt det at hjælpe de øvrige medarbejdere, altså noget der ikke direkte resulterer i et produkt. Hvad der tæller som arbejde, er altså ikke givet på forhånd. 9 Dermed, kan man heller ikke sige, at synligt arbejde er mere værd end usynligt arbejde, eftersom de to netop kan hænge uløseligt sammen. Maskinen fra det ovenstående eksempel, kan f.eks. ikke producere det ønskede produkt, hvis ikke den indstilles til det. Det synlige arbejde kan altså her kun skabes på baggrund af noget usynligt arbejde. I en arbejdssituation, er det ikke udelukkende godt, at få det usynlige arbejde gjort synligt. Star og Strauss, beskriver fordelene ved synlighed i arbejde som noget der kan skabe legitimitet samt redde en fra ubemærkethed. Men på den anden side, så kan synligt arbejde også tingsliggøre arbejdet, skabe mulighed for overvågning eller øge arbejdsmængden i form af øget kommunikation og proces håndtering. Derfor er det ikke altid ønskværdigt at synliggøre det usynlige arbejde. 10 Derfor, er det en meget hårdfin balance for udviklere af CSCW-systemer, at håndterer synligt vs. usynligt arbejdes kompleksitet. Det er vigtigt ikke at overse, at der eksisterer usynligt arbejde, idet det ellers kan resulterer i, at mængden af usynligt arbejde mangedobles gennem forlængede og/eller besværliggjorte arbejdsprocesser. 11 På den anden side, er det vigtigt ikke at blotlægge alt usynligt arbejde, jf. ovenstående. Star & Strauss, beskriver usynligt vs. synligt arbejdes implikation for CSCW-udvikleren således: Beyond being sensitive to the state of relations between visible and invisible work in any given context, it may also be that CSCW design and analysis intervenes in the processes of silence and visibility. CSCW requirements analysis may begin a dialogue between hidden and exiled work, on the one hand, and that which is taken for granted or considered rationalizable on the other. In any event, the stability of undervalued, hidden, shadow and invisible work should not be assumed rather their relations will determine the path of use of CSCW systems. 12 9 Ibid., s. 14-15 10 Ibid., s. 9-10 11 Ibid., s. 20 12 Ibid., s. 26 Side 4 af 17

Det er altså vigtigt for designeren, at overveje hvilke påvirkninger han laver ved at undersøge og underbygge det usynlige arbejde, og om det overhovedet er til det bedste. 2.2 Artikulationsarbejde Som nævnt ovenover, så mener Strauss, at arbejde skal ses som en lang række af processer, arc of work, synlige såvel som usynlige, der alle danner et projekt. I værket Continual Permutations of Action fra 1993, kommer Strauss med en uddybende forklaring af hvorledes arbejde skal betragtes, i sammenhæng med begrebet samarbejde. 13 Samarbejde er ifølge Strauss ikke en selvfølgelighed, derfor skal den, når den eksistere, hele tiden søges vedligeholdt. For at undgå, at samarbejdet ophører, skal aktørerne konstant tilpasse deres handlinger så de passer ind med de øvrige samarbejdende aktørers handlinger. 14 Det, at tilpasse sine handlinger med andres handlinger, indebærer ifølge Strauss en artikulationsproces. En artikulationsproces, er en koordination af mål for arbejdet, indeholdende aftaler om processens forløb og udarbejdelse hen mod målet. 15 Disse aftaler om processens forløb, som kan indeholde fordeling af ressourcer, tid, standarder osv., kalder Strauss for arrangements. Disse arrangements, hænger uløseligt sammen med artikulationsarbejdet. 16 Måden, hvorpå en såkaldt forhandlet orden eller artikulation, udformes, kan inkludere: [ ] negotiating, making compromises, discussing, education, convincing, lobbying, manipulation, threatening and coercing. 17 Det vil altså sige en eller anden form for forhandling af arrangements. Et succesfyldt stykke artikulationsarbejde, vil fører til, at arbejdet vil indordne sig i en rutine, kaldet Standard Operating Procedure (SOP). Så længe arbejdet følger denne SOP, vil der være tale om en forhandlet orden i arbejdet. Bryder denne forhandlet orden sammen, skal en ny artikulationsproces igangsættes for at genskabe en ny forhandlet orden og dermed en ny SOP. 18 En måde, hvorpå medarbejderne kan tilpasse sig hinandens arbejde, altså artikulation, er igennem awareness. 13 Strauss (1993), s. 86 14 Bossen & Lauritsen (2007), s. 143 15 Strauss (1993), s. 87 16 Ibid. 17 Ibid., s. 88 18 Bossen & Lauritsen (2007), s. 143 Side 5 af 17

3.0 Awareness I dette afsnit, vil jeg redegøre for, hvad begrebet awareness dækker over. Dernæst vil jeg kort beskrive, hvorledes begrebet er relevant i CSCW. Ifølge den danske professor Kjeld Schmidt, opstår begrebet awareness som en konsekvens af, at begreberne; workflow og conversation, har vage formuleringer i CSCW feltet. Han forklarer i artiklen The Problem with Awareness Introductory Remarks on Awareness in CSCW fra 2002, at de to begreber ikke er dækkende til at karakterisere og forstå de måder hvorpå samarbejdende arbejde koordineres og integreres. 19 Dermed siger han direkte, at begreberne ikke kan anvendes i CSCW med deres traditionelle form, eftersom CSCW netop er til for at forstå det samarbejdende arbejde. Schmidt beskriver videre: [ ] cooperating actors align and integrate their activities with those of their colleagues in a seemingly seamless manner, that is, without interrupting each other, for instance by asking, suggesting, requesting, ordering, reminding, etc. others of this of that. 20 Schmidt beskriver altså, at det, at hver medarbejder, i et samarbejdende arbejde, hele tiden holder sig opdateret på, hvad kollegaerne foretager sig, hvor de befinder sig etc. hører ind under begrebet awareness. Awareness, er altså et centralt begreb i CSCW, og har ifølge Schmidt spillet en stor rolle i udviklingen af nye computer-systemer, der således forsøger at skabe awareness iblandt og imellem samarbejdende aktører. 21 Men ud fra det ovenstående, er begrebet endnu ikke fuldt defineret. Dette skyldes, at der er en lang række af forskellige tolkninger af, hvad awareness egentlig er. Ifølge Schmidt, har denne forvirring resulteret i, at mange CSCW forskere, har gjort brug af forskellige adjektiver for at få en forståelse for hvorledes de har anvendt awareness. Schmidt nævner eksempler såsom; general awareness, collaboration awareness, peripheral awareness etc. 22 Således beskriver Schmidt, at begrebet med de nuværende forskellige tolkninger ikke kan anses som værende et koncept eller begreb. Men 19 Schmidt (2002), s. 285 20 Ibid. 21 Ibid. 22 Ibid., s. 286-287 Side 6 af 17

ifølge Schmidt, er begrebet dog stadig yderst relevant for at forstå CSCW, hvorfor han forsøger sig med følgende definition: That is, in this line of research the term awareness is being used to denote those practices through which actors tacitly and seamlessly align and integrate their distributed and yet interdependent activities. 23 Det vil altså sige, at awareness dækker over det, at aktører gnidningsløst tilpasser og integrere deres arbejde/aktiviteter, ud fra hvad deres kollegaer gør. Dog tager Schmidt også nogle forbehold, idet awareness ikke bare er en mentale evne eller tilstand og dermed ikke bare er en passiv registrering af information. Awareness er derimod en praktisk præstation, der opstår igennem handlinger i og over for meningsfulde omgivelser. Problemet ved awareness er altså at forstå, hvordan aktører så nemt kan opfange hvad der foregår omkring dem, og så bruge det til noget praktisk i deres eget arbejde. 24 Schmidt beskriver således to egenskaber der skal til, for at awareness overhovedet er muligt. Disse er: monitoring og displaying. Monitoring beskriver Schmidt som værende den egenskab, der gør, at man kan holde øje med hvad andre omkring en foretager sig. Dette kan foregå ved at observere eller lytte, og kan give indsigt i kollegaernes aktiviteter såsom; tilstand, fremskridt, retning etc. Ud fra dette, har man således mulighed for at tilpasse sine egne aktiviteter, så de kommer til at passe ind i sammenhæng med de øvriges aktiviteter. Schmidt beskriver videre, at monitoring foregår på en sådan måde, at det ikke kræver direkte kontakt med den man monitorer. 25 På samme måde, siger Schmidt, at displaying er hver enkelt medarbejders måde, at fremvise det stykke arbejde man udfører, således at de øvrige medarbejdere, har lettere ved at monitorer hvad personen laver. 26 Således er monitoring og displaying altså to egenskaber der er afhængige af, at den anden bliver udført. Man kan sige, at monitoring og displaying beskriver forholdet mellem usynligt og synligt arbejde, eftersom netop monitoring og display er henholdsvis usynligt og synligt arbejde. 23 Ibid., s. 290 24 Ibid., s. 290-291 25 Ibid., s. 291 26 Ibid. Side 7 af 17

Begrebet awareness, er altså relevant i CSCW, eftersom awareness er med til at beskrive hvorledes og hvorfor vi arbejder som vi gør. Awareness begrebet kan altså vise hvorledes det usynlige og det synlige arbejde er tæt relateret til hinanden, og faktisk kan være afhængig af hinanden. Desuden viser awareness også, at samarbejde ikke udelukkende fungere på grund af koordination, men også fordi medarbejderne konstant tilpasser sig de øvrige medarbejdere gennem awareness. Awareness begrebet er altså en central del af det at beskrive samarbejde i CSCW. 4.0 Tankerne bag CSCW systemerne I dette afsnit, vil jeg kort redegøre for de tre cases anvendt i opgaven. Herigennem vil jeg redegøre for den rolle de, i casene beskrevne CSCW-systemer var tiltænkt. 4.1 PrintFlow PF2 I artiklen Workflow From Within and Without Technology and Cooperative Work on the Print Industry Shopfloor fra 1994, skriver John Bowers, Graham Button & Wes Sharrock om indførelsen af et CSCW-system på en virksomhed med aliaset Establishment Printers (EP). 27 Virksomheden beskæftiger sig med en række forskellige printopgaver fra storproduktion af bøger til mindre ad hoc printopgaver. I forbindelse med en ny-skrevet kontrakt med den britiske regering, har EP forpligtet sig til at anvende et Management Information System (MIS). Meningen med MIS, er at systemet skal indeholde [ ] real time shopfloor data-capture to monitor workflow 28. Udover denne realtids monitorering af arbejdsprocessen, skal systemet også bruges som grundlag for månedlige afrapporteringer til kunden. Dette er for at dokumentere, at EP har levet op til det service niveau man har forpligtet sig til gennem kontrakten. 29 Hele dette system, kalder Bowers, Button & Sharrock for PrintFlow PF2. PrintFlow PF2 består grundlæggende af to forskellige komponenter, et administrativ- og en produktionskomponent. Den administrative komponent, skal bruges til at registrer arbejde i forhold til deres karakter såsom; type, kunde, deadline osv. Ved registrering af et arbejde, skal der indtastes det forventede arbejdsprocesser, som arbejdet skal igennem såsom; kopiering, indbinding, afslutning osv. Alt 27 Bowers, Button & Sharrock (1994), s. 53 28 Ibid. 29 Ibid. Side 8 af 17

informationen om arbejdet, bliver gemt i en samlet database, i hvilken det er muligt at søge på forskellige parametre, samt at indsamle oplysninger til de månedlige rapporter. 30 Produktionskomponenten, består af en række shopstations, fordelt rundt på produktionsgulvet, der alle er forbundet til den førnævnte database. Disse shopstations, skal bruges til at indsamle realtids monitorering af arbejdsprocessen. Dette gøres bl.a. ved opstart af en ny proces, hvor operatøren identificere sig selv og arbejdet til systemet. Ideen med dette system er, at det skal være muligt for kunden helt specifikt at se hvordan arbejdet på deres ordre er forløbet, i både arbejdstid, materialer osv. 31 Grundlæggende set, så blev PrintFlow PF2 valgt frem for andre systemer af syv specifikke årsager, vigtigst af disse syv, er dog, ifølge Bowers, Button & Sharrock, punkt 2, nemlig muligheden for afrapportering til kunden. 32 4.2 Lotus Notes I artiklen Learning from Notes: Organizational Issues in Groupware Implementation fra 1992, beskriver Orlikowski indførelsen af Lotus Notes i en virksomhed med aliaset Alpha Corporation (AC). 33 AC er en stor service virksomhed, der leverer konsulent service til kunder over hele kloden. ACs ledelse, opdagede i slutfirserne, at virksomheden sakkede bagud, i forhold til anvendelsen af IT. For at rette op på dette, blev en ny stilling oprettet, nemlig Chief Information Officer (CIO). En af arbejdsopgaverne for CIO var, at udarbejde en samlet plan for virksomhedens anvendelse af IT programmer. I denne forbindelse stødte CIO på problematikken omkring kommunikation, og blev her introduceret til Notes. 34 Ideen med Notes, var fra CIO s side, at den skulle være [ ] a revolution in how members of Alpha communicated and coordinated their activities. 35 Kort efter introduktionen, blev Notes installeret på samtlige af virksomhedens computere. Ideen fra CIO side, var bl.a. at Notes skulle bruges til vidensdeling medarbejderne imellem samt som primær kommunikationssystem. 36 30 Ibid., s. 58 31 Ibid. 32 Ibid., s. 58-59 33 Orlikowski (1992), s. 362-363 34 Ibid., s. 363 35 Ibid. 36 Ibid. Side 9 af 17

4.3 Network I artiklen The Work to Make a Network Work: Studying CSCW in Action fra 1994, beskriver Bowers hvorledes en organisation, under den britiske regering, med aliaset CGO, igennem brugen af computer netværk, har forsøgt sig med et CSCW-system. 37 CGO er en organisation, der står for udviklingen af standarder, intern arbejdspolitik, specifikation af best practice etc. for den britiske regering. Det vil med andre ord, altså sige at de producerer diverse dokumenter for regeringen. CGO har i et forsøg på at [ ] support cooperative working 38 anskaffet sig en lang række af netværksbaserede kontorapplikationer. Samlet går dette netværk under navnet The CSCW Network. The CSCW Network er altså et forsøg på at lave et papir-tungt arbejde mere automatisk igennem brugen af IT. 39 5.0 Den faktiske virkning af CSCW systemer I dette afsnit, vil jeg, ud fra det ovenstående teoriafsnit, analyserer de tre cases, med henblik på at få afdækket hvilken rolle de tre forskellige CSCW-systemer træder ind i. Helt konkret vil jeg først se på, hvorledes systemerne forholder sig til det at arbejde, herunder synligt og usynligt arbejde. Dernæst vil jeg se på casene, ud fra awareness begrebet, og vurdere hvorvidt systemerne underbygger eller underdrejer arbejdspraksis i sin understøttelse af awareness eller manglen på samme. 5.1 Forståelsen af arbejde I casen om systemet PrintFlow PF2, er der specielt ét punkt der springer i øjnene med hensyn til CSCW-systemets indpasning på arbejdspladsen. Hos EP foregår arbejdet, ligesom hos mange andre multifunktionelle produktionsfabrikker, nærmest ad hoc. Det vigtigste for medarbejderne, og også for virksomheden er, at holde gang i en flydende arbejdspraksis. Dette indebærer, at man så vidt muligt skal have samtlige af virksomhedens maskiner i arbejde, dette foregår ud fra devisen om at stillestående maskiner ikke producere penge. Hos EP, er det derfor medarbejderne selv, der sørger for at fordele arbejdet nede på produktionsgulvet, eftersom det er dem der har bedst kendskab til hvilke maskiner der kører, hvordan de kører osv. Derfor er det også sjældent, at produktionsordre bliver udført i henhold til deres leveringsdato. I stedet bliver de produceret, når det passer ind i det 37 Bowers (1994), s. 287 38 Ibid., s. 289 39 Ibid., s. 291 Side 10 af 17

naturlige arbejdsflow, sådan som medarbejderne vurderer det. 40 Ifølge Bowers, Button & Sharrock, findes der fire kriterier, der sikre dette naturlige arbejdsflow hos EP. Disse er: prioritering af arbejde/ordre, en forventning om arbejde/ordre, samarbejde og hjælp omkring andres arbejde og maskiner samt slutteligt identificering og allokering af afbrydeligt arbejde. 41 I blandt disse fire kriterier, er der mange muligheder for, at et CSCW-system kan forringe eller helt ødelægge det naturlige arbejdsflow. For som det er tilfældet med PrintFlow PF2, så er det mest af alt tiltænkt som et dokumenteringsredskab overfor kunden. Derfor er systemet udarbejdet på en sådan måde, at alt arbejde, der skal faktureres til kunden, skal registreres. Dermed, er det f.eks. ikke muligt for medarbejderne at forsøge at starte på en forventet ordre før tid, eftersom der ikke er oprettet nogen ordre, hvorpå de kan fakturere deres arbejde. 42 Dermed vil det naturlige arbejdsflow i teorien blive standset eller helt ødelagt, eftersom det kan resultere i at op til flere maskiner kommer til at så uden arbejde. I stedet kan det så skabe en flaskehals effekt, når ordren kommer og alle maskiner pludseligt skal kører for fuldt tryk. Min vurdering af systemet er, at man med indførelsen af PrintFlow PF2, helt har tilsidesat det usynlige arbejde som foregår på produktionsgulvet med at opretholde arbejdsflowet. I stedet, så har systemet tilføjet en masse nyt usynligt arbejde, idet medarbejderne nu bruger deres tid på at stå og indtaste oplysninger om hver enkel ordres proces. Med andre ord kan man sige, at blotlæggelsen af det arbejde, der for kunden før var usynligt, har skabt nyt usynligt arbejde for virksomheden selv. Dette nedbrud af arbejdsflowet, har således også resulteret i et nedbrud i samarbejdet, hvilket, jf. teoriafsnittet, uundgåeligt har medført et artikulationsarbejde. Ifølge det fra virksomheden udstedet SOP, så skal medarbejderne følge systemet helt stringent, men samtidigt overholde alle ordres deadlines. Dette lader sig imidlertid ikke gøre, og medarbejderne har således fundet alternative løsninger i brugen af systemet, hvormed grundideen i systemet undergraves. 43 Artikulationsarbejdet har altså resulteret i, at medarbejderne forsøger at opretholde et arbejdsflow, og i dette forsøg netop tilsidesætter systemets tiltænkte funktion, eftersom systemet direkte modarbejder den måde hvorpå medarbejderne opretholder arbejdsflowet. Medarbejdernes projekt, har altså fået en længere arc of work, idet der som følge af systemet er tilført nyt usynligt arbejde, uden at det gamle usynlige arbejde er forsvundet. 40 Bowers, Button & Sharrock (1994), s. 54 41 Ibid. 42 Ibid., s. 59 43 Ibid., s. 61-62 Side 11 af 17

I casen om Notes, er der også problemer at spore i hvad arbejde er for medarbejderen og hvad det er for arbejdsgiveren. Som i det ovenstående eksempel, så har AC også en politik om, at arbejde skal kunne faktureres direkte til kunden. 44 Dette har resulteret i, at den tid den enkelte medarbejder bruger på at sætte sig ind i det nye system, vil figurere som usynligt arbejde, idet der ikke er nogen kunde at tilskrive dette arbejde. Medarbejderne er altså på forhånd yderst skeptiske overfor anvendelsen af systemet. Det hjælper ganske givet heller ikke på situationen, at virksomhedens ledelse ikke fra starten af, har bidraget til artikulationsarbejdet ved at udarbejde en SOP. 45 Medarbejderne har altså selv skulle danne sig et overblik over systemet, og dets muligheder, og dermed hvad de ville bruge systemet til. Eftersom der ikke har foregået noget sammenhængende artikulationsarbejde, er det således heller ikke lykkedes for virksomheden at skabe nogen samarbejdende effekt ved brugen af Notes. Uden dette artikulationsarbejde, vil samarbejdet, jf. teoriafsnittet, ikke være muligt. Systemet har derfor kun anvendelse som en individuel kontorapplikation. 46 Medarbejdernes arc of work er altså kun blevet ændret individuelt, hvorfor det er meget svært at sige noget om, hvorvidt systemet har haft en egentlig effekt på virksomheden og dets medarbejdere. En lignende problemstilling gør sig også gældende i casen om CGO og deres The CSCW Network. Selv om man i CGO godt kendte til CSCW-systemer i forvejen, så har indførelsen af systemet ikke ændret nævneværdigt på medarbejdernes arc of work. Her skyldes problemet, at systemet er så omfattende og meget anderledes end det medarbejderne er vant til at bruge. 47 Som Bowers selv bemærker, så vil CSCW systemer [ ] may be resisted if they do not relate to members work practice. 48 Det vil altså sige, at systemet vil lave en så omfattende ændring af medarbejdernes arc of work, at det efterfølgende artikulationsarbejde mere eller mindre kun kan ende i, at medarbejderne føler sig dårligere stillet. Medarbejderne omgår dette, ved at anvende systemet på en sådan måde, så det passer ind i deres eksisterende arbejdspraksis, og dermed deres arc of work. Men dermed ender The CSCW Network, med at have samme funktion som casen med Notes, nemlig som en kontorapplikation, og ikke så meget et CSCW-system. 44 Orlikowki (1992), s. 366 45 Ibid. 46 Ibid., s. 365 47 Bowers (1994), s. 294 48 Ibid. Side 12 af 17

5.2 Awareness på arbejdspladsen Som nævnt ovenover, så er PrintFlow PF2, efter min mening med til at sætte en stopper for arbejdsflowet hos EP. Udover problematikken omkring synligt og usynligt arbejde, eller rettere i sammenhæng med problematikken om synligt og usynligt arbejde står problematikken om awareness. For som nævnt, så udførte medarbejderne, før indførelsen af PrintFlow PF2, selv et usynligt arbejde i måden hvorpå de koordinerede deres arbejde. Denne koordination af deres arbejde, skete på baggrund af awareness. Hele virksomheden var og er, opbygget til at understøtte awareness. Det vil sige, at der er glasvægge mellem den administrative del og produktionsgulvet, således at ledelsen kan følge med i hvorledes arbejdet skrider frem, maskinerne er placeret således, at de tillader en stor synsvinkel nede på gulvet, hvormed den enkelte medarbejder har nemmere ved at monitorer de øvrige maskiner samt medarbejdere etc. 49 Virksomheden er altså opbygget således, at awareness i den grad er muligt. Men med indførelsen af PrintFlow PF2, er det ikke længere muligt for medarbejderen at handle i samme grad, på de indtryk man monitorer. Dette skyldes, at systemet afkræver medarbejderen præcis dokumentation for hans/hendes arbejde og da der kun kan stå én medarbejder til én opgave, så kommer den ekstra medarbejder til at udfører mere usynligt arbejde, eftersom personen ikke kan registreres i systemet. Awareness begrebet bliver altså udvandet på arbejdspladsen på grund af systemet. Arbejdsflowet bliver altså også bremset af, at medarbejderne ikke har den samme frihed som før indførelsen af systemet, og dermed ikke på samme måde kan reagere på de indtryk de får igennem awareness. Hos AP, er problematikken omkring awareness en ganske anden. Medarbejderne hos AP er, ifølge Orlikowski meget konkurrencepræget. 50 Dette indebærer, at medarbejderne helst ikke vil vise hvorledes de håndtere deres kunder, eftersom en kollega således ville kunne stjæle den information. Medarbejderne vil altså meget nødigt sætte deres arbejde i display. Eftersom awareness er betinget af forholdet mellem monitoring og displaying, så er denne adfærd yderst destruktiv i forhold til awareness. Eksisterer der ikke noget awareness, kan det også diskuteres, hvorvidt der overhovedet findes noget egentligt samarbejde. Man kan hvert fald sige, at der ikke findes noget samarbejde i den konkrete arbejdspraksis. I stedet, skal samarbejdet findes i et lidt 49 Bowers, Button & Sharrock (1994), s. 56 50 Orlikowski (1992), s. 367 Side 13 af 17

højere lag, og er således et samarbejde om at nå fælles mål og strategier. Men det ændrer ikke ved, at der, de enkelte medarbejdere i mellem, ikke eksisterer noget samarbejde. Uden en ændring i den konkrete konkurrencementalitet, er det, efter min vurdering umuligt at få et CSCW-system til at fungere som andet end en kontorapplikation. Orlikowski formulere det således: Without some such grounding in shared norms, groupware will likely be used primarily for advancing individual productivity. 51 Hos CGO, eksisterer der et helt andet problem med awareness, nemlig at for meget sættes til display i deres konference system, mens der slet ingen display er i mail-systemet. 52 Problemet hos CGO, viser at awareness er en balance akt mellem for meget information og for lidt. Problemet med konference systemet er, at medarbejderne for en påmindelse hver gang der sker en ændring i en konference de abonnere på. Disse påmindelser differencer sig ikke fra hinanden, hvorfor de bare bliver en slags baggrundsstøj for medarbejderen. Her er der altså for meget displaying, eftersom medarbejderen til sidst ignorere meddelelserne, og dermed forsvinder ideen med awareness også. Men det modsatte scenarie er heller ikke godt for awareness. Dette viser sig i CGO s mail-system, der helt ubemærket modtager mails. Medarbejderen skal således selv aktivt opsøge informationen, og dermed er det jo netop i strid med den praksis, hvorunder awareness skal eksistere jf. teoriafsnittet. Det er altså en meget fin balance akt at få awareness til at passe ind i en arbejdspraksis. Der må ikke være for meget, ej heller for lidt og det skal desuden være relevant information for medarbejderen. 51 Ibid., s. 368 52 Bowers (1994), s. 291 Side 14 af 17

6.0 Arbejdspladsstudiers betydning for CSCW I dette afsnit, vil jeg komme med min egen vurdering af, hvor vigtigt arbejdspladsstudierne er for CSCW. Hvis man opsummere de tre cases anvendt i denne opgave, så beskriver de alle, hvorledes nogle virksomheder har indført nogle, mere eller mindre hyldevarer, som IT-systemer. Som jeg har beskrevet ovenover, giver dette en lang række af problemer, idet systemerne således ikke er 100 % tilpasset den konkrete arbejdspraksis. Enhver virksomhed er i min optik unik, det være sig forskelle i art, størrelse, geografi men også i værdier, kultur og situationer er hver enkelt virksomhed forskellig. Det er derfor meget vanskeligt at tage en hyldevare, og presse ned over en virksomhed, uden at det vil skabe nogle gnidninger og ramme på nogle knaster. Hvis systemerne derimod er bygget på baggrund af intensive feltstudier, er der langt større mulighed for at udvikle et system der passer på den enkelte virksomhed. Som eksempel her på, vil jeg fremhæve Bardram & Hansens arbejde med systemet ihospital, beskrevet i artiklen Context-Based Workplace Awareness fra 2010. ihospital er et system udviklet til en operationsafdeling, som skal underbygge awareness på afdelingen. Systemet er resultatet af 4 års feltstudier. 53 Med ihospital, er det lykkedes at skabe et CSCW-system, der ikke blot forbedre dokumentationsevnen, men også formår at forbedre arbejdspraksis, idet den både understøtter eksisterende praksis, men også bringer den et skridt videre. ihospital er altså et CSCW-system, der for alvor gør brug af arbejdspladsstudier, og dermed også formår at skabe et system der virker i praksis. Ud fra dette eksempel, er det altså min vurdering, at arbejdspladsstudier er yderst nødvendige, for at kunne udvikle CSCW-systemer der skal kunne virke i praksis. Dermed ikke sagt, at hyldevare ikke kan fungere i praksis, men det er min vurdering, at størstedelen af de arbejdspraksis der eksistere, ikke kan sammenlignes med hinanden, og dermed ikke kan gøre brug af to ens CSCW produkter. Arbejdspladsstudier er altså/bør være en central del af CSCW. 53 Bardram & Hansen (2010), s. 115 Side 15 af 17

7.0 Konklusion Formålet med denne opgave var, at besvare den i indledningen givne problemformulering. I løbet af opgaven har jeg således redegjort for den rolle som samarbejdsteknologierne var tiltænkt i de tre cases. Disse var henholdsvis; dokumentationsredskab, en revolution af kommunikation og koordination samt kontorautomation. På baggrund her af, har jeg analyseret de påvirkninger som implementeringen af systemerne har haft på den aktuelle arbejdspraksis samt vurderet hvorfor systemerne ikke har passet ind i dets kontekst. I det første tilfælde, fandt jeg frem til, at der var en stor kløft imellem hvad kunden og virksomheden, og også virksomheden og arbejderne, så som arbejde. Dette resulterede i, at det usynlige arbejde ikke blev understøttet, hvorved arbejdspraksis blev radikalt ændret, idet det usynlige arbejde var en nødvendighed for opretholdelsen af et naturligt arbejdsflow. Desuden betød denne negligering af det usynlige arbejde, at begrebet awareness mistede sin betydning på arbejdspladsen, eftersom medarbejderne ikke længere havde mulighed for at reagere på det de monitorerede, hvis de samtidigt skulle gøre brug af indførte system. I det andet tilfælde, fandt jeg frem til, at problemet med systemet var, at medarbejdernes konkurrence mentalitet var så høj, at alt arbejde gerne skulle kunne faktureres til en kunde. Dette resulterede i, at medarbejderne ikke fandt den nødvendige tid til at sætte sig ind i systemet, eftersom denne tid netop ikke kunne faktureres. Systemet led desuden også under, at der ikke var en klar mening fra ledelsens side om, hvad systemet konkret skulle bruges til, derfor blev systemet mere en understøttelse af den enkeltes arbejdssituation, og knap så meget et samarbejdsværktøj. Jeg fandt desuden frem til, at medarbejderne grundet deres konkurrence mentalitet ikke ønskede at gøre brug af awareness, idet de helst ikke ville lade andre få indsigt i hvorledes de rent faktisk håndterede deres kunder. På samme måde, fandt jeg i det tredje tilfælde ud af, at det indførte system var alt for omfattende for medarbejderne, der således slet ikke kunne få systemet til at passe ind i deres eksisterende arbejdspraksis. Desuden, viste jeg, at awareness er en meget svær balance akt, idet der både kan være for meget og for lidt. Til sidst i opgave, har jeg diskuterer hvorfor arbejdspladsstudier er relevant for CSCW. Jeg fandt frem til, at CSCW-systemer i langt de fleste tilfælde, kun bliver succesfulde, såfremt de bliver tilpasset den enkelte arbejdspraksis, hvorfor arbejdspladsstudier er yderst relevant for CSCW. Side 16 af 17

8.0 Litteraturliste Bardram, J. E. & Hansen, T. R. (2010): Context-Based Workplace Awareness I Computer Supported Cooperative Work, 19(2), s. 105-138 Bannon, L. J. (1993): CSCW: An Initial Exploration. I Scandinavian Journal of Information Systems, 5, s. 3-24 Bossen, C. & Lauritsen, P. (2007): Symbolsk interaktionisme og STS i Jensen, C. B.; Lauritsen, P. & Olesen, F. (red.): Introduktion til STS, Hans Reitzels Forlag, København, s. 139-156 Bowers, J. (1994): The Work To Make a Network Work: Studying CSCW in Action. I Proceedings of the 1994 ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work (Chapel Hill, North Carolina, United States, October 22-26, 1994), ACM Press, New York. s. 287-298 Bowers, J. Button, G. & Sharrock, W. (1995): Workflow from Within and Without: Technology and Cooperative Work on the Print Industry Shopfloor. I H. Marmolin, Y. Sundbland & K. Schmidt (Eds) Proceedings of the Fourth Conference on European Conference on Computer- Supported Cooperative Work (Stockholm, Sweden, September 10-14, 1995), Kluwer Academic Publishers, Norwell. s. 51-66 Schmidt, K. (2002): The Problem with Awareness I Computer Supported Cooperative Work, 11(3), s. 285-298 Star, S. L. & Strauss, A. (1999): Layers of Silence, Areneas of Voice: The Ecology of Visible and Invisible Work. I Computer Supported Cooperative Work, 8(1-2), s. 9-30 Strauss, A. (1985): Work and the Division of Labor. I The Sociological Quarterly, 26(1), s. 1-19 Strauss, A. (1993): Continual Permutations of Action, Aldine de Gruyter, USA, s. 81-97 Orlikowski, W.J. (1992): Learning from Notes; Organizational Issues In Groupware Implementation. I Proceedings of CSCW 92. ACM Press, New York. s. 362-369 Side 17 af 17