Patientkontorets årsberetning 2016
Indhold 1. Patientkontoret...3 1.1 Patientvejlederne 1.2 Tilgængelighed 2. Henvendelser til Patientkontoret i 2016...6 2.1 Antal henvendelser 2.2 Hvem henvender sig til Patientkontoret 2.3. Årsag til henvendelsen 2.4. Hvad giver henvendelsen anledning til? 3. Fokusområder og ny lovgivning i 2016...14 3.1. Ret til hurtig udredning 3.2. EU-patientmobilitetsdirektivet 3.3. Privatmarkering i Sundhedsjournalen 3.4. Privat praktiserende øjenlæger 3.5. Elektronisk anmeldelse til Styrelsen for Patientsikkerhed 4. Patientkontorets undervisningstilbud, vidensdeling og branding...21 5. Deltagelse i arbejdsgrupper...22 6. Kompetenceudvikling i Patientkontoret...22 7. Udvikling i Patientkontoret Handleplan...23 7.1. Vidensdeling 7.2. Handleplan 2017 2
1. Patientkontoret Patientkontoret i Region Nordjylland er fysisk placeret i Regionshuset i Aalborg Øst. Patientkontorets opgaver og funktioner er beskrevet i Sundhedslovens 51 samt i tilhørende bekendtgørelse om de regionale Patientkontorers opgaver og funktioner. Patientvejlederne skal: informere, vejlede og rådgive om patienters rettigheder inden for sundhedsvæsenet, herunder reglerne for adgang til behandling, frit og udvidet frit sygehusvalg, ventetider samt reglerne for behandling i udlandet m.v. vejlede om klage- og erstatningsadgange inden for sundhedsvæsenet, og bistå med udfærdigelse og fremsendelse af klage og erstatningsanmeldelse til rette myndighed. Informere praktiserende læger og speciallæger om reglerne for frit og udvidet frit sygehusvalg og om patienternes valgmuligheder i sundhedsvæsenet. I Region Nordjylland er Patientkontoret opdelt i to enheder, Patientkontoret og Enheden for Sygehusvalg. Patienter der henvender sig specifikt med ønske om at benytte det frie - eller udvidede frie sygehusvalg, henvises til Enheden for Sygehusvalg. Enheden for Sygehusvalg kan hjælpe den enkelte patient med konkret at undersøge mulighederne for en hurtigere tid på et andet sygehus og med eventuel omhenvisning hertil. De øvrige Patientkontorsopgaver, jf. overfor, varetages af Patientkontoret. Patientkontoret arbejder uafhængigt af driftsmyndighederne i såvel Regionshuset som på hospitalerne. Patientvejlederen har tavshedspligt. Med patientens mundtlige eller skriftlige samtykke kan patientvejlederne hjælpe med at afklare og udrede eventuelle misforståelser mellem patienter og sundhedspersonale. Patientvejlederne kan bidrage til at skabe dialog, hvilket kan ske både telefonisk eller ved møde mellem parterne. Patientkontoret får også henvendelser fra pårørende til patienter, men uden patientens samtykke kan patientvejlederen kun yde generel vejledning. På baggrund af henvendelser primært fra patienter og pårørende videreformidler Patientkontoret løbende observationer og tendenser i sundhedsvæsenet til det relevante ledelsesniveau i organisationen. Ledelsen kan bruge informationerne til kvalitetsudvikling af behandling, service og patientsikkerhed. 3
Patientkontoret udarbejder hvert år en årsberetning, som indsendes til Sundheds- og Ældreministeriet og som også er tilgængelig på Patientkontoret hjemmeside http://www. rn.dk/sundhed/patient-i-region-nordjylland/dine-rettigheder-som-patient/faa-vejledning-hos- Patientkontoret.aspx 1.1 Patientvejlederne Der er ansat 5 patientvejledere til at varetage samtlige opgaver i Patientkontoret. Patientvejlederne har forskellig uddannelsesmæssig baggrund. Patientvejlederne refererer til lederen af Patientdialog, som er jurist. 1.2 Tilgængelighed Patientkontoret skal være tilgængeligt og brugervenligt for regionens patienter. Dette prioriteres højt og tænkes løbende ind i den daglige drift. Hovedparten af patienthenvendelserne sker telefonisk. Patientkontoret har åben for telefoniske henvendelser 15 timer pr. uge på hverdage fra kl. 9-12. 4
Patientvejlederne anvender primært den resterende arbejdstid på opfølgning på dagens patienthenvendelser, undersøgelse af spørgsmål, planlagte samtaler med patienter og pårørende samt andre opgaver. Uden for telefontiden kan Patientvejlederne træffes efter aftale. Patienter og pårørende har også mulighed for at kontakte Patientkontoret på mail Patientkontor@rn.dk. Til brug for praktiserende læger, speciallæger og personalet på sygehusene har Patientkontoret en Hotline for læger, som giver hurtig adgang til en patientvejleder vedrørende information om patienternes rettigheder m.v. Hotline for læger besvares alle hverdage fra kl. 8-15.30. Information om Patientkontoret findes på Region Nordjyllands hjemmeside www.patientrettigheder.rn.dk, hvor der desuden findes omfattende information vedrørende patientrettigheder mv. 5
2. Henvendelser til Patientkontoret i 2016 2.1 Antal henvendelser Patientkontoret har i 2016 modtaget 4995 henvendelser, hvilket i gennemsnit svarer til 20 henvendelser pr. dag. Der er således tale om et fald på 691 henvendelser fra 2015 til 2016 svarende til et fald i antal henvendelser på 12%. Henvendelsesmåden fremgår af nedenstående skema: 2013 2014 2015 2016 Telefon 3607 4021 4516 3924 Brev/mail 539 490 855 913 Hotline for læger 20 11 88 7 Personligt fremmøde 159 212 227 151 I alt 4325 4734 5686 4995 Som tidligere år udgør de telefoniske henvendelser størstedelen af Patientkontorets henvendelser, svarende til tidligere års niveau på cirka 80% af alle henvendelserne. Cirka 18% af henvendelserne til Patientkontoret modtages skriftligt - størstedelen på mail. Der er tale om en stigning i antal skriftlige henvendelser på 7% fra 2015 til 2016. Knap halvdelen af de skriftlige henvendelser kan besvares umiddelbart, medens de resterende kræver undersøgelse og opfølgning. Stigningen i antal skriftlige henvendelser vedrører primært spørgsmål til Sundhedsjournalen, herunder privatmarkering af journal fra sygehus. I 2016 havde Patientkontoret 108 konkrete henvendelser fra borgere, der enten ønskede at privatmarkere deres journal eller ophæve privatmarkering af deres journal, størstedelen af disse henvendelser skete pr. mail. Der har i 2016 kun været ganske få henvendelser til Patientkontoret på Hotline for læger svarende til i alt 7 opkald, hvilket er et markant fald i forhold til 2015, hvor der var i alt 88 opkald. Niveauet i 2016 ligger også lidt lavere end niveauet i både 2013 og 2014. Det må antages, at niveauet i 2015 primært skyldes en særlig promoveringsindsat overfor praktiserende læger og speciallæger. Endelig udgør antallet af henvendelser ved personligt fremmøde 3% af det samlede antal henvendelser i 2016. Størstedelen af de fremmødet er patienter og pårørende, som efter forudgående aftale med en Patientvejleder møder op for at få hjælp til at klage og/eller søge erstatning. Herudover møder der også patienter og pårørende uanmeldt op, dog 6
primært i den tidligere træffetid torsdag fra kl. 13-15. Det er patientvejledernes erfaring at tidsforbruget ved personligt fremmøde er væsentligt større end ved telefonisk kontakt. Det samlede antal henvendelser til Patientkontoret er faldet i 2016, hvilket blandet andet må antages at være forårsaget af, at ventetiden ved privat praktiserende øjenlæger er ble-vet markant forbedret i løbet af året. Emnet er uddybet nærmere i afsnit 3.4 vedrørende øjenlæger. 2.2 Hvem henvender sig til Patientkontoret Antallet af henvendelser fordeler sig på nedenstående grupper 2013 2014 2015 2016 Patienter 3061 3891 3940 3545 Pårørende 798 463 1131 892 Sundhedspersonale 314 223 452 400 Andre 152 157 163 158 I alt 4325 4734 5686 4995 Som det fremgår af tabellen, er det overvejende patienter, som henvender sig til Patientkontoret for at få råd og vejledning om deres patientrettigheder. Antallet af henvendelser fra patienter udgør 71% af alle henvendelser til Patientkontoret i 2016. Pårørende er en anden stor gruppe, som kontakter Patientkontoret. Antallet af henvendelser fra pårørende udgør 18% af det samlede antal henvendelser. Patientvejlederne yder som udgangspunkt kun generel rådgivning og vejledning til pårørende, med mindre der foreligger enten skriftligt eller mundtligt samtykke fra patienten til, at patientvejlederen må undersøge den konkrete sag og i den forbindelse eventuelt kontakte praktiserende læge, speciallæge eller hospitalet. Antallet af henvendelser fra sundhedspersonale udgør 8% af det samlede antal henvendelser i 2016. En del af disse henvendelser vedrører spørgsmål om udenlandske patienters ret til behandling i det danske sundhedsvæsen. De resterende 3% af henvendelserne stammer fra Andre, hvilket eksempelvis være fra en kommune, politikere eller fra et asylcenter. 7
2.3. Årsag til henvendelsen 2013 2014 2015 2016 Frit sygehusvalg 322 446 731 465 Udvidet frit sygehusvalg 300 340 528 308 Udredningsret 48 Behandlingsgaranti- livstruende sygdom 46 60 66 65 Forskningsmæssig/eksperimentel og højt 5 41 17 6 specialiseret behandling Grænseoverskridende sundhedsydelser 84 266 231 241 Langventetid på prøvesvar 38 72 Øjenlægers ventetid 984 641 211 135 Indkaldelse ej modtaget rettidigt 81 120 I-sikkerhed 75 275 70 Sundhedsjournal 189 Andet 2218 2014 1856 1466 Patienters retstilling 336 912 620 392 Befordring 592 662 592 998 Klage, erstatning og utilsigtede hændelser 1210 2103 1933 1784 I alt 6097 7560 7179 6359 Ovenstående tabel viser de registrerede årsager til henvendelsen til Patientkontoret i 2016. Tabellen afspejler samtidig bredden i de emner, som Patientkontoret informerer, rådgiver og vejleder om. Det er vigtigt at bemærke, at det samlede tal vedrørende årsag til henvendelsen i 2016 på 6.359 er større end det samlede antal henvendelser til Patientkontoret på i alt 4.995. Dette skyldes, at en henvendelse til Patientkontoret kan vedrøre flere emner samtidig. Der er derfor i flere tilfælde registreret mere en årsag til henvendelsen, ved hver kontakt til Patientkontoret. De henvendelser, der vedrører reglerne om frit- og udvidet frit sygehusvalg samt retten til hurtig udredning, som blev indført den 1. oktober 2016 svarer til 821 henvendelser og udgør i alt 13% af de samlede henvendelser i 2016. Dette er et samlet fald på i alt 438 henvendelser fra 2015 til 2016. Årsagen til dette skyldes formentlig, at det nu fremgår meget tydeligt af alle indkaldelsesbreve til patienterne, at de skal kontakte Enheden for Sygehusvalg i Region Nordjylland, hvis de ønsker at benytte sig af retten til hurtig udredning, frit og udvidet frit sygehusvalg. Læs mere om retten til hurtig udredning i afsnit 3.1. 8
Patientkontoret yder generel vejledning om reglerne for hurtig udredning, frit og udvidet sygehusvalg og patienter henvises til Enheden for Sygehusvalg ved konkret ønske om omhenvisning. Enheden for Sygehusvalg yder konkret vejledning om dette emne og foretager selve omhenvisningen samt de administrative opgaver i den forbindelse. Patientkontoret har i 2016 haft en mindre stigning i antallet af henvendelser vedrørende grænse-overskridende sundhedsydelser, idet der har været i alt 241 henvendelser i 2016 sammenlignet med 231 henvendelser i 2015. Bag dette tal gemmer sig såvel oplysninger til danske borgere, som ønsker at rejse til et andet EU/EØS-land samt borgere fra andre EU/EØS-lande, der ønsker behandling i Danmark. Indeholdt i tallet er ligeledes henvendelser fra borgere fra tredjelande, som ønske at modtage sygehusbehandling i Danmark. Patientmobilitetsdirektivet blev implementeret i dansk lovgivning pr. 1. januar 2014, og som følge heraf er der sket en markant sigtning i antal henvendelser vedrørende dette emne til Patientkontoret. Henvendelserne på dette område er yderligere specificeret nedenfor: 2014 2015 2016 Direktivets mulighed for adgang til behandling 70 90 88 Behandling via sygesikringsregler/sundhedsloven 89 83 73 Nationale kontaktpunkter i andre lande 7 2 3 Producerer for at få adgang til behandling 36 55 66 Behandling med forhåndsgodkendelse 26 62 32 Refusion for sygehusbehandling 21 49 25 Refusion af tjenesteydelser 12 26 28 Spørgsmål vedrørende behandlingerne 2 4 9 Spørgsmål vedrørende kvalitetsstandarder og patientsikkerhed 2 3 8 ved behandling Spørgsmål om priser 11 23 9 Andet 49 40 60 I alt 325 437 401 Patientmobilitetsdirektivet er uddybet i afsnit 3.2. Der ses i 2016 et fald i antal henvendelser vedrørende privat praktiserende øjenlæger på 76 henvendelser, hvilket skyldes, at Region Nordjylland i 2015 indgik aftaler med tre øjenlæger om at opstarte klinikker i Region Nordjylland primo 2016. Se afsnit 3.4 vedrørende øjenlæger. 9
Henvendelser vedrørende sundhedsjournalen har tidligere år være indeholdt i tallet vedrørende I-sikkerhed, men er i år særskilt registreret. Der har i 2016 været i alt 189 henvendelser vedrørende sundhedsjournalen. Se afsnit 3.3 vedrørende Privatmarkering i Sundhedsjournalen. Antallet af henvendelser vedrørende patienters retstilling er faldet med 228 henvendelser fra 2015 til 2016. Dette fald antages at skyldes, at indkaldelsesbrevene i 2016 er blevet tydeligere i forhold til patienternes rettigheder med henvisning til regionens hjemmeside www.patientrettigheder.rn.dk samt kontaktoplysninger til både Enheden for Sygehusvalg, Kørselskontoret og Patientkontoret. Der har i 2016 været 998 henvendelser vedrørende befordring, hvilket er en stigning på 406 henvendelser fra 2015 til 2016. Antallet af henvendelser specifikt vedrørende befordring udgør 16% af henvendelserne. Patientkontoret yder primært generel vejledning samt klagevejledning vedrørende befordringsområdet. Stigningen skyldes blandt andet, at flere patienter henvendte sig for at få råd og vejledning i de situationer, hvor de havde modtaget en skriftlig afgørelse fra Kørselskontoret om afslag på befordringsgodtgørelse. Denne type henvendelser giver ofte anledning til en uddybende forklaring fra Kørselskontoret med eventuel efterfølgende klagevejledning. Henvendelser vedrørende klage og erstatning registreres under følgende kategorier: Klage og erstatning vedrørende sygehuse og primær sektor: 2013 2014 2015 2016 Styrelsen for Patientsikkerhed 382 497 675 610 Patienterstatningen 443 853 704 624 Klage over service 210 448 438 340 Utilsigtede hændelser - - - 9 Andet 175 305 116 201 I alt 1210 2103 1933 1784 Der ses et fald på 149 henvendelser vedrørende klage, erstatning og utilsigtede hændelser, hvilket må antages primært at skyldes, at det i 2016 blev muligt for patienter og pårørende at anmelde en sag digitalt ved hjælp af NemId til Patienterstatningen og Styrelsen for Patientsikkerhed, hvilket har lettet adgangen til at klage og søge erstatningen for både patienter og pårørende. Se afsnit 3.5. 10
I tråd med indførelse af elektronisk anmeldelse til Patienterstatningen og Styrelsen for Patientsikkerhed har Region Nordjylland også gjort det muligt at indgive en regional klage til Region Nordjylland via et elektronisk klageskema. Klager til Styrelsen for Patientsikkerhed vedrører klager over tilsidesættelse af patientrettigheder, udrednings- og behandlingsforløb samt autoriseret sundhedspersonales faglige virke. Ved Patienterstatningen kan patienter søge erstatning for skader, som de er blevet påført i forbindelse med undersøgelse og behandling i det danske sundhedsvæsen. Klager over service, er typisk klager vedrørende kommunikation og adfærd. Disse klager sagsbehandles af Region Nordjylland. I 2016 har der været i alt 1784 patienthenvendelser vedrørende klage og erstatning i forbindelse med undersøgelse og behandling modtaget på regionens sygehuse og i den primære sundhedssektor. Dette tal udgør ca. 28% af det samlede antal årsager til henvendelser til Patientkontoret. 11
Patientkontorets opgave i relation til klage- og erstatningssager, i såvel primær- som sekundær sektor, er primært at yde råd og vejledning om reglerne på klage- og erstatningsområdet. Vejledningen kan have forskellig karakter. Nogle patienter henvises blot til en relevant hjemmeside og udformer selv klagen/anmeldelsen, mens andre patienter har brug for hjælp til konkrete formuleringer i klagen/anmeldelsen. Andre ønsker personligt møde med en patientvejleder, hvor patient og patientvejleder sammen kan udfærdige en klage og/eller anmelde et erstatningskrav. Endelig bistår Patientkontoret med at sende klager og erstatningsanmeldelser videre til rette myndighed. For patientvejlederen kan opgaven i relation hertil have et ikke ubetydeligt omfang, idet der ofte er flere telefoniske eller personlige kontakter i relation til hver enkelt patient/ pårørende. De øvrige udsving i årsager til henvendelsen betragtes som tilfældige udsving, uden nogle entydige årsager. 2.4. Hvad giver henvendelsen anledning til? 2013 2014 2015 2016 Tilsendt en vejledning 143 130 213 100 Råd og vejledning 2623 3393 3657 3343 Kontakt til relevant afdeling/kontor 335 465 637 703 Hjælp til udformning af klage- og erstatningsskema 219 208 155 152 Viderestilling til Enheden for Sygehusvalg 355 302 609 602 Viderestilling til Kørselskontor 180 115 110 160 Videresendelse af klage til rette myndighed 19 25 24 24 Oplysninger vedr. øjenlægers ventetider 984 641 211 135 Andet - - 417 492 I alt 4858 5279 6033 5711 Hvad en henvendelse til Patientvejlederen har givet anledning til, er registreret under den eller de kategorier, som efter en konkret vurdering udgjorde kernen i henvendelsen. 12
Som tidligere nævnt giver en henvendelse til Patientkontoret ofte anledning til flere arbejdsopgaver/handlinger for patientvejlederen, hvilket er årsagen til, at det samlede antal af handlinger i 2016 på 5711 overstiger det totale antal henvendelser til Patientkontoret på 4995. Patientkontorets primære opgave er at informere, vejlede og rådgive om patientrettigheder, hvilket afspejler sig i, at rådgivning og vejledning udgør 59% af de registrerede handlinger. Antal af tilsendte vejledninger, herunder bl.a. anmeldelsesskemaer til brug for udarbejdelse af klage og/eller erstatningsanmeldelse til henholdsvis Styrelsen for Patientsikkerhed og Patienterstatningen er faldet fra 213 i 2015 til 100 i 2016. Faldet skyldes givetvis, at både Styrelsen for Patientsikkerhed og Patienterstatningen i 2016 har indført mulighed for digital anmeldelse. Antallet af viderestillinger til Enheden for Sygehusvalg ligger i 2016 på sidste års niveau på cirka 600 viderestillinger. Årsagen hertil skyldes, at retten til hurtig udredning, som blev indført i efteråret 2016, har givet anledning til en del henvendelser fra patienter, som ønskede at gøre brug af retten til hurtig udredning inden for 30 dage, og som følge heraf, ønsker konkret omhenvisning til privat aftalesygehus. I alt har 152 henvendelser i 2016 givet anledning til hjælp til udformning af klage- og erstatningsskema, hvilket stort set svarer til sidste års niveau. Opgaven med at hjælpe patienter og pårørende med af udforme en klage eller erstatningsanmeldelse er tidskrævende og indebærer ofte flere kontakter både telefonisk og i nogle tilfælde i form af personligt møde mellem patient/pårørende og en patientvejleder. Som tidligere nævnt har der været et fald i antal henvendelser vedrørende ventetider ved privat praktiserende øjenlæger på 36% fra 2015 til 2016. Kategorien Andet indeholder handlinger udført af patientvejlederen, som ikke kan kategoriseres under de øvrige kategorier. Der er registret en stigning vedrørende Andet på 18% i forhold til sidste års niveau. 13
3. Fokusområder og ny lovgivning i 2016 Udover at besvare telefoniske, skriftlige og personlige henvendelser til Patientkontoret, har Patientkontoret i 2016 haft følgende fokusområder: Ret til hurtig udredning EU-patientmobilitetsdirektivet Privatmarkering i Sundhedsjournalen Privat praktiserende øjenlæger Elektronisk anmeldelse til Styrelsen for Patientsikkerhed Profilering af Patientkontoret 3.1. Ret til hurtig udredning Folketingets ændring af sundhedsloven med virkning pr. 1. oktober 2016 betyder, at patienter henvist til sygehus (somatisk eller psykiatrisk) får en reel ret til hurtig udredning og udvidet frit sygehusvalg efter 30 dages ventetid på behandling. Den væsentligste ændring i forhold til det tidligere regelsæt er, at patienter visiteret til et udredningsforløb får en udvidet ret til at vælge at blive helt eller delvist udredt på et privat aftalesygehuse, hvis regionens egne sygehuse, eller de samarbejdssygehuse (private eller andre offentlige sygehuse) Region Nordjylland samarbejder med, ikke kan tilbyde udredning indenfor 30 dage. Fristen for, hvornår en patient skal være udredt beregnes fra den dato, hvor sygehuset modtager henvisningen, til den dato patienten er blevet endelig udredt. Ved fristen på 1 måned forstås 30 dage inklusive weekend og helligdage. Endvidere får patienterne en udvidet ret til at benytte det udvidede frie sygehusvalg i de tilfælde, hvor udredning af faglige årsager ikke kan gennemføres inden for 30 dage, og hvor ventetiderne til en nødvendig undersøgelse ligger ud over, hvad det er begrundet i faglige årsager. I nogle tilfælde, selv efter langvarig tværfaglig og specialiseret indsats, vil udredningen ikke kunne afsluttes med en entydig eller specifik vurdering af tilstandens eller sygdommens karakter. I sådanne tilfælde må udredningen betragtes som endelig, når en læge, tandlæge eller andet sundhedsfagligt personale på relevant specialiseringsniveau ud fra en konkret faglig vurdering finder, at yderligere udredningstiltag vil være udsigtsløse eller uhensigtsmæssige, herunder af hensyn til mulige skadevirkninger eller uforholdsmæssigt ressourceforbrug ved yderligere udredning. 14 Patientkontorets Årsberetning 2016
Den 1. okt. 2016 blev den differentierede ret til behandling samtidig afskaffet, hvilket betyder, at patienter visiteret til behandling, får ret til udvidet frit sygehusvalg, hvis de skal vente mere end 30 dage på behandling. Enten efter henvisning til et behandlingsforløb, eller når patienten efter endt udredning skal videre i et behandlingsforløb. 3.2. EU-patientmobilitetsdirektivet Direktivet, som blev implementeret i dansk lovgivning den 1. januar 2014, omhandler patientrettigheder i forbindelse med grænseoverskridende sundhedsydelser. Reglerne medfører i det væsentligste en ændring af retten til planlagt sygehusbehandling for patienter bosat i eller med tilknytning til et EU/EØS-land. I Danmark er det besluttet, at de regionale patientkontorer skal løfte de nationale kontaktpunkters informationsopgave. For Patientkontoret har implementering af EU-patientmobilitetsdirektivet derfor også betydet nye opgaver og udvidede kompetencer hos patientvejlederne. En del af opgaven består herudover i vejledning af sundhedspersonale i forbindelse med udenlandske patienters ønske om planlagt sygehusbehandling eller behandling hos læge- eller speciallægepraksis, samt EU patienters henvendelser til Patientkontoret om muligheder for behandling i det danske sundhedsvæsen efter fraflytning fra Danmark. I 2016 har Patientkontoret haft 241 henvendelser vedrørende grænseoverskridende sundhedsydelser. Henvendelserne kommer primært fra borgere bosat i udlandet, der ønsker behandling i Danmark og fra borgere bosat i Danmark, der ønsker at få vejledning 15
om mulighederne for at få behandling på offentligt eller privathospital i andre EU/EØSlande. Der har således været tale om en løbende stigning i antal henvendelser vedrørende grænseoverskridende sundhedsydelser siden 2014, hvor patientmobilitets-direktivet blev indført, dog ses der et mindre fald i antallet af henvendelser fra 2015 til 2016, som vurderes at bero på tilfældige udsving. De danske patienter som henvender sig til Det nationale Kontaktpunkt (Patientkontoret) søger ofte råd og vejledning om, hvordan de skal forholde sig i forhold til at modtage behandling ved privatpraktiserende sundhedspersoner eller på et sygehus i et andet EU/EØS-land. Ved sygehusbehandling anbefales borgeren at søge regionen om forhåndsgodkendelse til en given sygehusbehandling. Formålet hermed er at sikre, at borgeren forud for behandlingen ved om regionen efterfølgende vil give tilskud til behandlingen eller ej. 16
I relation til disse henvendelser, er det patientvejlederens opgave at vejlede og informere borgeren om, at en ansøgning om forhåndsgodkendelse skal indeholde følgende: Kopi af læge- eller tandlægehenvisning til sygehusbehandling samt eventuelle journalnotater fra sygehus. Samtykke til, at der kan indhentes yderligere helbredsoplysninger til brug for vurderingen af ansøgningen. Tilbud fra det udenlandske sygehus med beskrivelse af den behandling, som ansøgningen omfatter. Pristilbud fra det udenlandske sygehus. Dato for behandling på det udenlandske sygehus. Vejledningen indeholder desuden, at en forudsætning for at få forhåndsgodkendelse til planlagt sygehusbehandling i et andet EU/EØS-land er, at der foreligger en lægehenvisning. Derudover skal den behandling, som ønskes i et andet EU/EØS-land være anerkendt og samme eller lignende behandling, som borgeren ville være tilbudt i Danmark. Samtidig stilles der krav om, at behandlingen ikke kan tilbydes rettidigt i Danmark ud fra en lægefaglig vurdering af patientens aktuelle helbredstilstand og sygdommens forventede udvikling. 3.2.1. Refusion af udgifter til medicin købt i EU Med EU-patientmobilitetsdirektivet er det muligt at opnå tilskud til receptpligtigt medicin købt i et andet EU/EØS-land. Betingelserne for at være berettiget til tilskud er, at lægemidlet er tilskudsberettiget i Danmark. For at opnå tilskud skal borgeren sende den originale regning til Lægemiddelstyrelsen via et elektronisk ansøgningsskema. Lægemiddelstyrelsen registrerer herefter købet af lægemidlet samt saldoen i det Centrale Tilskudsregister (CTR). Lægemiddelstyrelsen beregner på baggrund heraf, hvilket tilskud borgeren er berettiget til at modtage. Borgerens bopælsregion udbetaler tilskuddet. Borgeren skal ansøge Lægemiddelstyrelsen om tilskud til medicin købt i andet EU/EØS-land inden der er gået 1 år fra fakturadatoen. Overskrides ansøgningsfristen, mister borgeren retten til tilskuddet. 3.3. Privatmarkering i Sundhedsjournalen Oplever borgere udfordringer med deres Sundhedsjournal har sundhed.dk en supportfunktion, hvor borgere kan henvende sig for vejledning om systemet og anvendelse heraf. Konkrete forhold som manglende oplysninger, spørgsmål til, hvorvidt oplysningerne er korrekte, kan vejledning hentes hos borgerens bopælsregion. 17
I Region Nordjylland er Patientkontoret indgang for borgere/patienter, som har udfordringer med eller spørgsmål til Sundhedsjournalen, herunder privatmarkering af journal fra sygehus. I 2016 havde Patientkontoret således 108 konkrete henvendelser fra borgere, der enten ønskede at privatmarkere deres journal eller at ophæve privatmarkering af deres journal. Udover borgeren selv, har sundhedsfaglige personer (dvs. personale på offentlige sygehuse, praktiserende læger, speciallæger) mulighed for at tilgå Sundhedsjournalen. Privatmarkering indebærer, at journal fra sygehus (e-journal) spærres, enten for borgeren selv og/eller for sundhedsfaglige personer. Anmodning om privatmarkering af e-journal kan ske direkte fra Sundhedsjournalen. Patientkontoret har tidligere oplevet, at borgere har misforstået, hvad det indebærer at privatmarkere journalen på Sundhedsjournalen. Der er derfor indført en procedure, hvor borgere, der har fremsendt anmodning om privatmarkering, kontaktes inden markeringen gennemføres. Alle, der anmoder om privatmarkering, kontaktes så vidt muligt telefonisk. Borgeren bliver dermed oplyst om, hvad privatmarkering indebærer således, at de kan tage stilling til, om de er indforstået med at gennemføre privatmarkeringen som anmodet. Samtidig bliver borgeren oplyst om, at de under min log har mulighed for at følge med i, hvem der laver opslag i deres journal, og om, at såfremt andre end praktiserende læge laver opslag vil de modtage brev ( et borgerbrev ) om, hvem der har foretaget opslaget og hvornår det er sket. Ofte medfører disse kontakter andre spørgsmål fra borgerne, om f.eks. aktindsigt, klagemuligheder og i-sikkerhed. En stor andel af borgerne ønsker, efter den orienterende samtale/kontakt, ikke at gennemføre privatmarkeringen eller har ændringer til indholdet af deres anmodning om privatmarkering. Derfor betragtes denne kontakt til borgerne som en god og hensigtsmæssig service. Eksempler på borgeres forudgående misforståelse kan være: Borgeren kunne ikke finde bestemte notater og antog at privatmarkering ville gøre dem synlige Borgeren søgte notater fra private hospitaler/klinikker Borgeren antog, at privatmarkering også indebar spærring af notater i sygehusets journalsystem Borgeren ønskede kun at spærre for enkelte sundhedsfaglige personer og ikke for alle Borgeren har ved en fejl fået åbnet formularen og antaget, at det var nødvendigt at udfylde den for at komme videre i systemet 18
3.4. Privat praktiserende øjenlæger Region Nordjylland har gennem en periode haft udfordringer med lange ventetider til konsultation hos øjenlæger på grund af for få øjenlægeklinikker og dermed for lille kapacitet. Primo 2016 startede tre øjenlæger op i regionen, hvilket medførte en markant reducering i ventetiderne. Tilgangen af flere øjenlæger i regionen har betydet væsentlig nemmere tilgang for nye patienter og desuden medført, at borgere i Vendsyssel har kunnet benytte en øjenlæge tættere på deres bopæl. Denne lettere og hurtigere adgang til øjenlæge har tydeligt afspejlet sig i antallet af henvendelser til Patientkontoret vedrørende dette emne. I 2013 var der 984 henvendelser vedrørende de privat praktiserende øjenlægers ventetider, i 2014 var der 641 henvendelser og i 2015 var der 211 henvendelser. I 2016 var der alene 135 henvendelser som fordelte sig således: 1. kvartal 58 henvendelser 2. kvartal 36 henvendelser 3. kvartal 20 henvendelser 4. kvartal 21 henvendelser Antallet af henvendelser er således nedadgående. Samtidig har karakteren af henvendelserne også tydeligt ændret sig. Tidligere henvendte borgere/patienter sig, fordi de forgæves havde forsøgt at bestille tid hos en øjenlæge, eller fordi ventetiderne var uoverskuelige. Ultimo 2016 henvendte borgere/patienter sig i overvejende grad med forespørgsel om ventetider og vejledning i den forbindelse. 3.5. Elektronisk anmeldelse til Styrelsen for Patientsikkerhed I 2016 indførte Styrelsen for Patientsikkerhed digital anmeldelse af klager. Dette betyder i praksis, at alle borgere som udgangspunkt skal anvende et digitalt klageskema som findes på www.borger.dk, hvor man skal logge på med NemId. Herefter afviser Styrelsen for Patientsikkerhed klager, der ikke er indsendt i det digitale klageskema, medmindre særlige forhold gør sig gældende. Borgeren der er fritaget for digital post/eboks eller ikke har NemId kan fritages for kravet om anvendelse af det digitale klageskema. Desuden kan borgere, der ikke er i stand til at anvende en computer, fx pga. fysisk eller psykisk sygdom, særlige handicaps, alder eller manglende IT-kompetencer, fritages for kravet om at anvende det digitale klageskema. Dette gælder også socialt udsatte borgere, hjemløse og borgere med sproglige vanskeligheder. 19
De nævnte grupper kan ved henvendelse til Patientkontoret får tilsendt et klageskema i papirform. I 2016 har Patientkontoret hjulpet 152 borgere med at udforme en klage eller erstatningsanmeldelse til Styrelsen for Patientsikkerhed eller Patienterstatningen. En del af disse borgere er er ikke tilmeldt digital post eller er ikke i stand til at anvende det digitale klageskema af helbredsmæssige årsager. 3.6. Profilering af Patientkontoret Patientkontoret har i 2016 som led i profilering af kontoret udgivet en ny pjece Hjælp til at... Pjecen beskriver, hvad man skal gøre, og hvem man som patient eller pårørende kan kontakte, hvis man i mødet med sundhedsvæsenet oplever, at have været udsat for fejlbehandling eller på anden måde er blevet dårligt behandlet. Pjecen indeholder også kontaktoplysninger til Patientkontoret, som patienter og pårørende kan kontakte for nærmere rådgivning og vejledning om patientrettigheder. I pjecen gøres der ligeledes opmærksom på, at Patientkontoret eventuelt kan være behjælpelig med kontakt til sundhedspersonalet på hospitalet, udfylde klage og erstatningsanmeldelse samt rådgive vedrørende indberetning af en utilsigtet hændelse. Pjecen er i 2016 sendt til samtlige praktiserende læger og speciallæger i Region Nordjylland med opfordring til at lade pjecen stå tilgængelig for alle i klinikken samt til at udlevere til (relevante) patienter. 20
4. Patientkontorets undervisningstilbud, vidensdeling og branding Patientkontoret har løbende fokus på, at vidensdeling med relevant sundhedspersonale om patient-rettigheder, da dette er et vigtigt fundament for, at patienterne oplever et velfungerende sundhedsvæsen. Patientkontoret varetager derfor også forskelligartede undervisningsopgaver. I 2016 har Patientkontoret varetaget følgende undervisningsopgaver: Oplæg om patientrettigheder i 12-mandsgruppe for praktiserende læger. Oplæg om Patientkontoret og patientrettigheder generelt ved Lægesekretærsymposium på Aalborg Universitetshospital. Oplæg om Patientkontoret i Danske Patienter Undervisning af 2. års lægesekretærelever i Patientens hjælp i systemet på Aalborg Handelsskole. Undervisning af lægesekretærelever fra Thisted Sygehus i patientrettigheder generelt. Frivilligkorpset (patient-til-patientrådgivere og nye frivillige) på Aalborg Universitetshospital er to gange undervist i tavshedspligt og hvad kan Patientkontoret hjælpe med? Introduktionsdage for nyansatte på Aalborg Universitetshospital. 21
5. Deltagelse i arbejdsgrupper Kontaktforum, Styrelsen for Patientsikkerhed: I dette Kontaktforum sker der erfaringsudveksling mellem Styrelsen for Patientsikkerhed og de øvrige regionale patientkontorer. Styrelsen gennemgår den seneste praksis for rettighedsklagerne, hvilket bidrager til at understøtte og supplere patientkontorerne i forhold til vejledningsopgaven og ensarte vejledningen af patienterne på tværs af regionerne. Der afholdes 2 møder årligt. Kontaktforum om patientmobilitetsdirektivet, Styrelsen for Patientsikkerhed: Dette Kontaktforum er nedsat med henblik på at understøtte erfaringsudvekslingen mellem de organisationer og parter, som direktivets regler har betydning for. Her sker vidensdeling og samarbejde på tværs af regionerne. I 2016 blev der afholdt 1 møde i Kontaktudvalget. 6. Kompetenceudvikling i Patientkontoret Patientkontoret har fokus at yde kvalificeret vejledning, hvorfor der løbende sker opkvalificering og videreuddannelse af patientvejlederne. I 2016 har medarbejderne i Patientkontoret deltaget i følgende efteruddannelse/kurser: Kompetenceudvikling: Den svære samtale ved Forbedringsenheden, Region Nordjylland. Alle Patientvejledere deltog i det årlige Patientvejlederseminar, som i foråret 2016 blev afholdt i Middelfart. Seminaret omhandlede bl.a. positiv psykologi, digital klageadgang til Styrelsen for Patientsikkerhed, gennemgang af EU-afgørelser samt introduktion til socialret og udlændingeret. 22
7. Udvikling i Patientkontoret Handleplan 7.1. Vidensdeling Patientkontoret har løbende fokus på vidensdeling. Patientkontoret holder en gang om ugen korte sparringsmøder, hvor alle patientvejledere har mulighed for at drøfte konkrete sager og aktuelle problemstillinger med det formål at vidensdele, sparre og erfaringsudveksle patientvejlederne imellem. Dette er med til at sikre ensartet og kvalificeret råd og vejledning til de borgere, der kontakter Patientkontoret i Region Nordjylland. Patientkontoret havde besøg af IT-medarbejdere for at få bedre kendskab til opbygningen af den elektroniske patientjournal. 7.2. Handleplan 2017 Patientkontoret har løbende fokus på vidensdeling og får bl.a. via daglig kontakt med personalet på regionens hospitaler kendskab til emner, hvor der opleves behov for kompetenceudvikling. I 2017 er en central del af den samlede handleplan for Patientkontoret, en fokuseret indsats i at understøtte hospitalerne i Region Nordjylland i håndtering af henvendelser fra patienter uden folkeregisteradresse i Danmark. De tiltag der derfor vil blive iværksat er udfærdigelse af et PRI-dokument med beskrivelse af ikke-folkeregistrerede personers ret til sygehusbehandling, opkvalificering af hjemmesiden www.patientrettigheder.rn.dk om dette specifikke emne, udfærdigelse af diverse hjælperedskaber til hospitalspersonalet i form af vejledninger, oversigter m.v. samt undervisningstilbud til nøglepersoner på hospitalerne. 23
Patientkontorets Årsberetning 2016 Patientkontoret Region Nordjylland 9220 Aalborg Øst www.rn.dk Oktober 2017