BRANDHOUSE CUSTOMER CENTRIC SURVEY 2013

BRANDHOUSE CUSTOMER CENTRIC SURVEY 2013

KUNDENS TIDSALDER Kunderne er mere konge nu end nogensinde før Den teknologiske udvikling giver kunderne mulighed for at finde de bedste produkter til de bedste priser, hvor de vil, og når de vil. Og de sociale medier giver kunder og journalister mulighed for at udstille dårlige kundeoplevelser til stor skade for forretningen. Så virksomheder, som ikke arbejder systematisk med at skabe værdi for kunderne, risikerer at være ude af markedet på rekordtid. Og ledere, som ikke forstår kunderne - og formår at møde deres forventninger - risikerer karrieren. Der er nogle simple - men afgørende forskelle på de virksomheder, kunderne finder excellente og på resten. De bedste formår ganske enkelt at se opgaven udefra og ind - med kundernes øjne. Derfor er de excellente virksomheder hele tiden foran på at tilbyde kvalitet for pengene, gøre det nemt at handle og finde nye relevante produkter og services. Ledelse i service- og retail virksomheder handler paradoksalt nok i første omgang om at optimere værdien for kunderne og sekundært om at optimere forretningen for ejerne - ikke omvendt. Kundeindsigter og kvantificerbare data er den logiske del af formlen - empati og respekten for kunderne er den svære del. Vi tror på, at en vigtig del af brandingen sker i mødet med kunden, og at virksomhedens sande værdi ligger i mængden af tilfredse kunder. Derfor arbejder vi målrettet med kundedata, indsigter, kundeoplevelsen og kommunikation med respekt for kunderne. Den kunde, der har gjort en god handel og fået en god behandling, er ikke bare kongen - hun er selve guldet i din forretning. Stiig Binggeli Brandhouse

Vi har talt med dine kunder Brandhouse Centric Survey 2013 Rigtige kunder Analysens formål er at afdække hvilke virksomheder, der er bedst til at skabe stærke relationer til deres kunder set med kundernes øjne. Relationerne beregnes gennem kundernes vurdering af kundeoplevelsen og af deres loyalitet overfor virksomheden. Den samlede vurdering kalder vi Centric scoren. For at beregne Centric scoren har vi: Spurgt 12.000 kunder, hvilke virksomheder de senest har været i kontakt/handlet med (sommeren 2013). Kunderne udvalgte de virksomheder, de senest havde været i kontakt med/handlet hos fordelt på 39 brancher (12 overordnede kategorier). I alt har vi indsamlet data på 201 service- og detailvirksomheder med minimum 100 respondenter. Stillet kunderne seks essentielle spørgsmål omkring hver virksomhed. Kundeoplevelsen er vurderet ud fra behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse. Kundens loyalitet er vurderet ud fra anbefalingsgrad, præference og sandsynlighed for genkøb. Herudover er kunderne kommet med forslag til, hvad de mener kan gøre dem mere loyale overfor de respektive virksomheder. Udregnet Centric scoren for de 201 service- og detailvirksomheder på baggrund af kundernes besvarelser. For at udregne hver virksomheds score, har vi trukket den procentdel af kunderne, der bedømte virksomhederne lavt, fra den procentdel af kunderne, der bedømte virksomhederne højt for alle seks spørgsmål. Disse data giver mulighed for at vurdere virksomhedernes evne til at skabe kunderelationer totalt og brudt ned på brancher. Samtidig giver analysen en vurdering af relationen set med kundernes øjne. Kunde oplevelsen loyaliteten Behovsdækning Nemhed Samlet oplevelse Anbefalingsgrad Præference Villighed til at genkøbe

Vi har talt med 12.000 kunder i retail- og servicevirksomheder Bilforhandlere SuperBrugsen Lån & Spar Bank Europcar Bahne Peugeot Citroen Ford Volkswagen Opel Hyundai Toyota Skoda Bolig Vordingborg Ide Møbler HTH Kvik Jysk llva Stof2000 Tiger lkea Søstrene Grene Convenience og bagere Monarch 7-Eleven Shell Guldbageren Statoil Q8 Baresso F24 Lagkagehuset UnoX Ok Benzin Jet Dagligvarer Kiwi minipris Dagli Brugsen EuroSpar Spar SuperBest Fakta Aldi Føtex Kvickly Netto Bilka Torvehallerne LidI Rema 1000 Irma DIY Jem & Fix Silvan Røverkøb Land & Fritid Harald Nyborg Sadolin Stark Bauhaus XL-Byg Flügger Ejendoms -mæglere Home EDC maeglerne Danbolig Nybolig Finans PenSam Sampension Danica Danske Bank Nordea Liv & Pension Codan PFA Pension Danmark IF Alm. Brand Tryg Topdanmark Spar Nord Nordea Nykredit Jyske Bank Danske forsikring Alka Sydbank Arbejdernes Landsbank Hotel & restauration McDonald s Jensens Bøfhus Cabinn Burger King Scandic Comwell Danske Kroer & Hoteller Best Western Sunset Boulevard Bone s Radisson Just-Eat.dk Mode/fashion Bianco Skoringen Pieces Zjoos Deichmann Hunkemöller Change Magasin Vero moda H&M Smartguy.dk/ Smartgirl.dk Mr. Tøjeksperten Triumph Femilet Ecco Zizzi Salling Din tøjmand Zalando.dk Rejse & ferie DSB Hertz Ryanair Movia Easyjet Avis Arriva Apollo Spies Star Tour Bravo Tours SAS FDM travel Norwegian Københavns lufthavn KLM Metroen Mols-linien Billund lufthavn Specialbutikker lmerco Stadium T. Hansen Baby Sam lntersport Sport24 Expert Computer City BR-legetøj Inspiration Punkt 1 El Giganten Fri BikeShop Sport-master Fona Whiteaway.com Toys R Us Sportigan Bøger & Papir PetWorld cdon.com Maxi Zoo Synoptik Kop & Kande Mekonomen Arnold Busck Bog & Ide Skousen Profil Optik Thiele Skjold Burne Vinhandel Legekæden lnterflora Sweetdeal.dk Louis Nielsen Wupti.com itunes Store Matas Saxo.com Automester Stereo Studio Proshop.dk Hi-Fi Klubben Amazon Telefoni, TV og internet Stofa Viasat Boxer YouSee Waoo TDC Telenor 3 Telia Fullrate Netflix Oister Callme Onfone CBB BiBoB Telmore Ikke i kategori Fitness DK Fitness World Falck FDM

Centric Score per Branche Branchernes variation over den gennemsnitlige Centric Score -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Bilforhandlere Dagligvarer Mode/fashion Specialbutikker Rejse & ferie Finans Convenience og bagere DIY Hotel & Restauration Bolig Telefoni, TV og internet Ejendomsmæglere Bilforhandlere får pga. høj loyalitet, den bedste gennem snitlige Centric Score, mens ejendomsmæglerne ligger klart lavest.

Gode kundeoplevelser giver højere loyalitet Loyalitets score 70 60 50 40 30 0 20 10 Kundeoplevelse score 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100-10 -20 Der er en stærk korrelation mellem kundeoplevelsen og kundernes loyalitet.

TOp 10 - CUSTOMER CENTRIC SCORE 2013 Irma suveræn vinder 1 Irma Centric Score 71 2 3 4 amazon Centric Score 70 Billund lufthavn Centric Score 68 Rema 1000 Centric Score 68 5 6 7 hi-fi Klubben Centric Score 67 arbejdernes landsbank Centric Score 67 Telmore Centric Score 65 8 9 10 gf forsikring Centric Score 63 lidl Centric Score 63 proshop.dk Centric Score 63 Centric scoren er beregnet som et gennemsnit af kundeoplevelsen (behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse) og loyaliteten (anbefalingsgrad, præference og villighed til genkøb)

TOp 10 - NET PROMOTER SCORE 2013 Skoda er det mest anbefalede brand i analysen. 1 Skoda Net Promoter Score 38 2 3 4 Irma Net Promoter Score 35 amazon Net Promoter Score 33 Zalando.dk Net Promoter Score 30 5 6 7 arbejdernes landsbank Net Promoter Score 30 Rema 1000 Net Promoter Score 29 Torvehallerne Net Promoter Score 27 8 9 10 gf forsikring Net Promoter Score 26 hi-fi Klubben Net Promoter Score 25 Billund lufthavn Net Promoter Score 25 Net Promoter Score (NPS) er beregnet på bagrund af spørgsmålet I hvor høj grad vil du anbefale virksomheden til venner og familie?. Net Promoter Score er et registreret varemærke af Satmetrix, Bain og F. Reichheld, men det er dog en åben model, som kan bruges af alle.

TOP 200 CUSTOMER CENTRIC SCORE 2013 NAVN CUSTOMER CENTRIC SCORE NAVN CUSTOMER CENTRIC SCORE NAVN CUSTOMER CENTRIC SCORE 1. Irma 71 2. Amazon 70 3. Billund lufthavn 68 3. Rema 1000 68 34. Lagkagehuset 56 34. FDM 56 34. Hyundai 56 38. Alka 55 67. Mr. 49 67. Radisson 49 67. Bone's 49 67. Thiele 49 5. Hi-Fi Klubben 67 5. Arbejdernes Landsbank 67 38. Louis Nielsen 55 38. Ecco 55 67. Smartguy.dk /Smartgirl.dk 49 7. Telmore 65 8. Proshop.dk 63 8. Lidl 63 8. GF 63 8. Jet 63 8. Torvehallerne 63 13. Zalando.dk 62 14. Mols-linien 61 14. Din tøjmand 61 14. Skoda 61 14. BiBoB 61 14. CBB 61 19. Toyota 60 19. Ok Benzin 60 19. Stereo Studio 60 19. Automester 60 23. Lån & Spar Bank 59 23. UnoX 59 23. Saxo.com 59 23. Salling 59 23. Zizzi 59 23. Downtown.dk 59 23. Sydbank 59 30. Matas 58 30. itunes Store 58 30. Metroen 58 33. Søstrene Grene 57 34. Wupti.com 56 38. Opel 55 38. Sweetdeal.dk 55 43. F24 54 43. Interflora 54 43. Femilet 54 46. Triumph 53 46. KLM 53 46. Ikea 53 49. Danske forsikring 52 49. Baresso 52 49. Bilka 52 53. Netto 52 53. Legekæden 51 53. Skjold Burne Vinhandel 51 53. SuperBrugsen 51 53. Jyske Bank 51 53. Københavns lufthavn 51 53. Nykredit 51 53. Norwegian 51 53. Volkswagen 51 53. Flügger 51 62. Nordea 50 62. Tøjeksperten 50 62. Spar Nord 50 62. Q8 50 62. Bahne 50 67. FDM travel 49 67. Just-Eat.dk 49 67. Onfone 49 67. SAS 49 67. Bravo Tours 49 67. Kvickly 49 67. Callme 49 67. Føtex 49 67. Star Tour 49 67. H&M 49 82. Tiger 48 82. Profil Optik 48 82. Skousen 48 85. Vero moda 47 85. Bog & Idé 47 85. Arnold Busck 47 85. Sunset Boulevard 47 85. Oister 47 85. Magasin 47 85. Statoil 47 85. Falck 47 93. Imerco 46 93. Mekonomen 46 93. Netflix 46 93. Kop & Kande 46 93. Guldbageren 46 98. Best Western 45 98. Change 45 98. XL-Byg 45 98. Spies 45

Hvem er bedst til kunder? NAVN CUSTOMER CENTRIC SCORE NAVN CUSTOMER CENTRIC SCORE NAVN CUSTOMER CENTRIC SCORE 98. Bauhaus 45 103. Synoptik 44 104. Topdanmark 43 104. Shell 43 104. Maxi Zoo 43 107. Danske Kroer & Hoteller 42 107. Aldi 42 109. cdon.com 41 109. Comwell 41 109. Ford 41 109. Citroën 41 113. Tryg 40 113. Alm. Brand 40 113. Stark 40 113. Hunkemöller 40 113. Fullrate 40 113. Bøger & Papir 40 113. PetWorld 40 120. Fakta 39 120. Sportigan 39 122. SuperBest 38 122. Sadolin 38 122. Harald Nyborg 38 122. Deichmann 38 122. Scandic 38 122. Toys R Us 38 122. IF 38 129. Whiteaway.com 37 129. Peugeot 37 129. Fona 37 129. Sport-master 37 129. Land & Fritid 37 134. Fitness World 36 134. Zjoos 36 134. Fri BikeShop 36 134. El Giganten 36 134. Punkt1 36 134. Stof 2000 36 134. Pieces 36 141. Spar 35 141. Inspiration 35 141. Røverkøb 35 141. BR-Legetøj 35 141. Silvan 35 141. Apollo 35 147. Burger King 34 147. EuroSpar 34 147. Ilva 34 150. Computer City 33 150. Jem & Fix 33 150. Skoringen 33 150. Jysk 33 150. Dagli'Brugsen 33 155. Expert 32 155. Sport24 32 155. Kvik 32 155. Kiwi minipris 32 155. Telia 32 155. PensionDanmark 32 161. 7-Eleven 31 161. 3 31 161. Cabinn 31 161. Fitness DK 31 165. Intersport 30 166. Baby Sam 29 166. Arriva 29 168. T. Hansen 28 168. Avis 28 168. Stadium 28 168. Bianco 28 168. HTH 28 168. Ide Møbler 28 174. Telenor 27 175. Europcar 26 176. Jensens Bøfhus 25 177. PFA 23 177. Easyjet 23 177. McDonald's 23 177. Codan 23 181. Movia 22 182. Nordea Liv & Pension 21 182. TDC 21 184. Danske Bank 20 185. Danica 19 186. Ryanair 18 187. Monarch 16 187. Hertz 16 187. Sampension 16 190. Waoo 15 190. YouSee 15 190. Boxer 15 190. Nybolig 15 194. Vordingborg 14 195. DSB 13 196. Danbolig 12 197. EDC mæglerne 11 198. PenSam 10 199. Home 7 200. Viasat -1 200. Stofa -1

Brandhouse er et strategi - og kommunikationshus som hjælper virksomheder og brands til markante markedspositioner og øget omsætning gennem en stærkere kundeorientering. Hos Brandhouse vil vi skabe værdi for både brugerne og ejerne af de brands og virksomheder, vi arbejder for. Vi tror på, at gode kundeoplevelser, innovative produkter og relevante branduniverser skaber værdi for såvel brugere som udbydere. Vi tror på den loyale virksomhed. BRA N DH O USE MI DDE L FARTGADE 17, 2 100 KØB E NH AVN Ø C USTOM E RC EN T R I C @ B R A N DH O U S E.CO M TL F : + 45 35 25 3 2 0 0 CV R : 11 51 35 8 1