Ringkjøbing Amt Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Med tilfredshed for øje... En undersøgelse af patienters oplevelser i forbindelse med grå stær operation på Privathospitalet Skørping Faglig vejleder Else Folmer August 2002
Indholdsfortegnelse side Resume... 2 Baggrund... 2 Formål... 3 Metode... 3 Udvalg... 3 Resultat... 4 Diskussion... 6 Afslutning... 7 Litteratur... 8 Bilag 1 Brev til patienter om operation... 9 Bilag 2 Interviewguide... 10 Bilag 3 Brev til patienter om interview... 11 Med tilfredshed for øje...er udarbejdet af Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet i Ringkjøbing Amt, august 2002 Trykt i Ringkjøbing Amt Kan rekvireres ved henvendelse til Kvalitetsafdelingen, Herning Sygehus, 7400 Herning, tlf.9927 6322 email: tsbvm@ringamt.dk eller downloades fra: www.ringamt.dk - Amt og Opgaver - Sundhed og Sygehuse - Kvalitet og Udvikling - Publikationer Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 1 af 11
Resume Ringkjøbing Amts aftale med Privathospitalet Skørping om 135 grå stær operationer må betegnes som en succes, vurderet ud fra patienternes tilfredshed. Denne rapport er et resultat af telefoninterviews foretaget blandt 30 af i alt 81 patienter. Der er i undersøgelsen udelukkende fokus på patientens oplevelse af forløbet. I interviewet spørges der til patienternes oplevelse af at være blevet hjulpet, deres tilfredshed med informationen og deres tilfredshed med transporten frem og tilbage. Til slut bliver patienterne bedt om en vurdering af det samlede forløb. Alle placerer sig inden for tilfreds området - 80% placerer sig i kategorien mest tilfreds. Baggrund Ringkjøbing Amt har i strategien for nedbringning af ventelister blandt andet sat fokus på patienter, der venter på operation for grå stær. På Sundhedsudvalgsmødet den 25. marts 2002 besluttedes at indgå aftale med Privathospitalet Skørping, omfattende 135 operationer for grå stær samt de tilhørende forundersøgelser og 1. dagskontrol af de opererede patienter. De aftalte 135 operationer foretages i månederne april, maj, juni og august, således at operationerne er afviklet senest 31. august 2002. Henvisningen til Privathospitalet Skørping foregår via øjenafdelingen ved Holstebro Sygehus.Patienterne henvises primært fra de praktiserende øjenlæger til Øjenafdelingen ved Holstebro Sygehus. Der er tale om patienter, der efter informeret skriftlig samtykke har accepteret undersøgelse og behandling ved Privathospitalet Skørping. Yderligere forudsættes det at være patienter, der ikke har sygdomme eller tilstande, der forhindrer operationernes sædvanlige gennemførelse eller den planlagte transport med Falck. Patientforløbet er således, at patienter visiteret til undersøgelse og behandling på Privathospitalet Skørping får besked om tid for undersøgelse og operation fra Øjenafdelingen ved Holstebro Sygehus. Desuden får patienterne fra Øjenafdelingen ved Holstebro Sygehus alle informationer vedrørende transport og det praktiske forløb i form af en skriftlig information ( bilag 1 ). På dagen for operationen ankommer patienterne, typisk 10 af gangen, til Privathospitalet Skørping senest kl. 09.00. Undersøgelse og behandling foregår i løbet af dagen. Patienterne tilbydes 1 overnatning med fuld forplejning på Privathospitalet. 1. dagskontrollen foregår om morgenen den følgende dag, så patienterne kan være klar til hjemtransporten mellem kl. 9.00 og 10.00. Den efterfølgende kontrol foregår hos henvisende øjenlæge. Der er i aftalen opstillet kvalitetskrav til operationens gennemførelse samt aftaler for udformning og fremsendelse af journal og epikrise. Kontrakten indeholder der ud over den økonomiske aftale samt forhold i forbindelse med komplikationer, kvalitetsproblemer og forsikringssager. Aftalen åbner mulighed for at udvide til i alt 200 operationer i løbet af år 2002, såfremt det skønnes relevant. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 2 af 11
Formål Det er første gang Ringkjøbing Amt indgår en kontrakt med et privathospital om et større antal behandlinger. Formålet med denne undersøgelse er, at afdække patienternes tilfredshed med og oplevelse af forløbet med deres grå stær operation på Privathospitalet Skørping. Patienternes oplevelser sammenholdt med den faglige vurdering kan give en pejling på, hvorvidt det vil være hensigtsmæssigt at udvide den aktuelle aftale omkring grå stær operationerne. Dernæst kan undersøgelsen være vejledende om, hvorvidt brug af privathospitaler kan være en hensigtsmæssig måde at nedbringe ventelister på i relation til andre diagnosegrupper.. Metode Der er fokus på patientens oplevelse af hele forløbet med information, transport samt ophold på Privathospitalet. Den lægefaglige kvalitet knyttet til det operative indgreb er ikke inddraget i denne undersøgelse. Metoden er telefoninterview med anvendelse af en semistruktureret interviewguide ( bilag 2 ). Telefoninterviewet åbner mulighed for at interviewe relativt mange personer på kort tid samtidig med, at de geografiske afstande er underordnet. Det sidste har stor betydning, idet der, på trods af relativ stor aldersspredning i populationen, er overvægt af mennesker > 70 år. Udvalg De interviewede er udvalgt efter køn, alder og geografi. Der er interviewet 30 ud af de i alt 81 patienter, der har taget imod tilbudet om operation for grå stær på Privathospitalet Skørping. Aftalen lyder på 135 operationer, og antallet på 81 patienter kommer af, at en del patienter er blevet opereret på begge øjne. Der er interviewet patienter opereret på såvel et øje som to øjne. De interviewede fordeler sig aldersmæssigt så den yngste er 49 år og den ældste 90 år. Der er lidt flere kvinder end mænd og patienterne kommer geografisk fra hele amtet. Dette svarer til den samlede population. Alle patienter har modtaget en skriftlig information om undersøgelsen ( bilag 3 ), som samtidig giver patienterne mulighed for at sige fra, såfremt de ikke ønsker at deltage i undersøgelsen. Tidspunktet for interviewene svinger fra under en uge efter operationen op til ca. 8 uger efter operationen. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 3 af 11
Resultat Som start på interviewet spørges patienten : Er du blevet hjulpet med det, du kom for? Svarmulighederne er ja, nej, ved ikke og både-og. Der er 28, der svarer ja og 2 svarer ved ikke. Jeg er usikker på resultatet, da jeg også har noget forkalkning i øjet Svært at vurdere endnu. Jeg er meget nærsynet, og venter på briller, der passer Ingen svarer nej eller både-og. Spørgsmål 2 går på, om patienten mener at have fået den nødvendige information før og efter operationen. Her svarer 29 patienter ja. En enkelt svarer nej og tilføjer : Det gik så stærkt. Jeg kunne ikke rigtig følge med. Nu har jeg også fået det der senil dement, - det gør det jo ikke bedre En anden ( yngre patient ) siger, at hun fik den information hun havde brug for, men at hun spurgte meget, og hun fik svar på sine spørgsmål. Hun havde spurgt de andre i Falckbilen og konstateret, at de ikke havde haft brug for at spørge så meget, som hun selv havde. Hun konkluderer, at der må være stor forskel på, hvor meget information, den enkelte har brug for. Det 3. spørgsmål drejer sig om transporten frem og tilbage. Her svarer 29 ja til, at transporten har været tilfredsstillende og 1 svarer nej med den begrundelse, at Falck ikke kom og hentede dem i Skørping som aftalt. De ventede 3 timer. På trods af, at så mange har været tilfredse med transporten, er der en del kommentarer.. For især de ældste patienter, som bor længst fra Skørping er den lange køretid belastende. Typisk udtrykkes det således : Det er lang tid at sidde i en bil Lang transport, fordi Falck blev dirigeret rundt. Jeg kunne ønske mig, at det var gået nok så snild hjemad Det er en lang tur, men det må man tage med På et spørgsmål om hvor tilfredse patienterne alt i alt er med forløbet på en skala fra 1 til 5, hvor 1 er mindst tilfreds og 5 er mest tilfreds, fordeler det sig således : Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 4 af 11
Antal personer 30 25 20 15 10 5 0 0,0% 0,0% Grad af tilfredshed - på en skala fra 1 til 5, 13,3% 6,7% 1. 2. 3. 4. 5. MINDST...MEST Tilfredshed 80,0% Fig. 1 : Grad af tilfredshed med det samlede forløb Til sidst spørges patienterne, om der er andet, vi bør vide. Hermed et uddrag af typiske kommentarer: Jeg er meget taknemmelig for, at jeg fik den operation. Jeg er ret bevægelseshandicappet, så det er fantastisk at komme til at se. Jeg venter bare på at få det andet øje opereret. Ved du om der kommer flere operationer? Det hjælper mit hoved og mit flimmer. Jeg siger tak til Amtet, fordi de ville ofre det på mig. Jeg hørte kun rosende ord om Skørping. Sig til Vilsgaard, at det var en god ide Meget behagelig øjenlæge. Sygeplejerskerne var meget søde. Meget tilfreds med både pleje og operation. Maden i top. Enestuer en stor fordel. Er opereret på begge øjne. Jeg er opereret på begge øjne. Man får en god behandling, og der står rulleborde med kaffe, franskbrød, juice og..., som vi bare kunne tage. Vi fik lækker frokost og eneværelser. Og så er det fantastisk, at man må ryge på sit værelse og i receptionen og... Det er jo noget vi sætter pris på, - os med den last. Flot at Amtet kan købe operationer i Skørping. Meget flot behandling. 100% tilfreds og mere til. Tak for god behandling Ventede på Falck i 5 kvarter ellers meget godt tilfreds. Blev syg i Skørping med astma, men der blev straks sendt bud til Aalborg efter medicin. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 5 af 11
Det er kværulanter, hvis der er nogen, der klager. God behandling, god mad. Anbefaler gerne Skørping til andre En interviewperson benyttede lejligheden til at komme af med sin utilfredshed : Jeg svarer 5 [ til tilfredsheden med det samlede forløb], for jeg var så dårligt seende før, men jeg undrer mig over at... kan få lov at praktisere som øjenlæge. Han holdt mig hen med øjendråber i 1 år. Heldigvis havde jeg en god optiker, der sendte mig videre. Jeg har også hørt andre, der er utilfredse med ham den nye. Diskussion Ingen patienter har henvendt sig med et ønske om ikke at deltage i interviewundersøgelsen. Tværtimod har flere henvendt sig spontant for at sige, at de gerne ville deltage, selv om de i informationsbrevet bliver bedt om at henvende sig, hvis de ikke ønsker at deltage. Det kan tolkes som udtryk for en generel høj tilfredshed, og en lyst til at viderebringe de gode erfaringer. Størstedelen af de interviewede er > 70 år. Der er således meget få yngre at konkludere noget ud fra. Der er dog grund til at tro, at der er en sammenhæng mellem alder og de krav der stilles til sundhedsvæsenet, herunder information. Baumgarten (1 ) peger på en tendens til en aldersopdeling på under og over 65 år i forhold til oplevelse af indlæggelse. Hun finder, at de ældre over 65 år resignerer og har fuld tillid til behandlersystemet, hvor imod patienter under 65 år forventer at blive inddraget i behandlingen, og ser det som deres eget ansvar også at spørge ind og få fremskaffet den nødvendige information, hvilket understøttes af den yngre patient, der spørger meget. Undersøgelsen retter sig overvejende mod ældre, som erfaringsmæssigt viser højere tilfredshed end yngre (2 ). Den samlede tilfredshed er meget høj og selv oplevelser med ventetid på Falck og lang transporttid ændrer ikke på høj tilfredshed samlet set. Størstedelen af de interviewede er mennesker > 70 år, som kommer med et meget dårligt syn. Efter et relativt kort indgreb får de fleste et betydeligt bedre syn og dette efter at have ventet på operation længe. En oplevelse, der i så udpræget grad forbedrer patienternes muligheder for livsudfoldelse, kan forventes at være positiv, og der skal formentlig flere negative oplevelser til at ændre dette billede. Tidspunktet for interviewet kan have indflydelse på resultatet. Enkelte udtrykker et lille forbehold, når de skal vurdere den samlede tilfredshed, på grund af usikkerhed overfor den endelige effekt af operationen, enten fordi de venter på briller eller fordi, de lige er opereret og har fået besked om, at der vil gå lidt tid, før effekten viser sig endeligt. Modsat kan taknemmeligheden over at være blevet hjulpet være størst umiddelbart efter indgrebet. De fysiske rammer og forplejningens betydning fremhæves, ligesom tid og imødekommenhed er væsentlige i vurderingen af den samlede tilfredshed. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 6 af 11
Afslutning Sammenlignet med den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse (3) er der den samme høje tilfredshedsgrad generelt. Der kan ikke ud fra tilfredshedsgraden siges noget om større eller mindre tilfredshed i forbindelse med behandling på privathospital contra offentligt sygehus. Flere amter har, som Ringkjøbing Amt, fulgt op på den landsdækkende tilfredshedsundersøgelse lokalt (4,5), og her fremhæver patienterne de samme aspekter som betydningsfulde for oplevelsen af god pleje og behandling som Baumgarten (1) konkluderer i Ringkjøbing Amts opfølgning, - at det der er vigtigt for patienten under indlæggelse, er At de bliver behandlet med værdighed. At de ved, hvad der forventes af dem. At der er tid til dem, at de ikke føler, de er til ulejlighed. At personalet er velforberedt, når de taler med patienten. Der er grund til at antage, at for de patienter fra Ringkjøbing Amt, som har fået foretaget en operation for grå stær på Privathospitalet Skørping er disse aspekter opfyldt. Baumgartens undersøgelse har titlen De er så søde, men de har så travlt. Ud fra grå stær patienternes vurderinger af forløbet ville det snarere lyde sådan : De er så søde, og så har de tid - ( på Privathospitalet Skørping ) Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 7 af 11
Litteratur 1 Baumgarten P.M.: De er så søde, men de har så travlt. En kvalitativ undersøgelse af 33 patienters oplevelser under indlæggelse på Ringkjøbing Amts sygehuse. Ringkøbing: Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet i Ringkjøbing Amt. 2002. 2 Kommunernes tilbud til borgerne. Amternes og Kommunernes Forskningsinstiut. http.//www.akf.dk 3 Amterne, H:S, Sundhedsministeriet. Patienters vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt 34.000 patienter. Landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse år 2000. 4 Patienternes vurderinger af sygehusafdelinger i Roskilde Amt. Http://www.ra.dk/sy/patienttilfredshed.htm 5 Patienttilfredshed. Http://www.bornholm.dk/amtet/sundhed/patienttilfredshed.htm 6 Ringkjøbing Amtskommune: Undersøgelser om patientttilfredshed - en brugsbog. 1994. 7 Koch L,Vallgårda S.Samfundsmedicinske forskningsmetoder. En introduktion. København: Munksgaard, 1996. 8 Launsø L, Rieper O. Forskning om..og med mennesker. Metoder og vilkår i samfundsforskning. Nyt Nordisk Forlag Arnold Busck. 1987. 9 Barner-Rasmussen P.Vejledende retningslinier til skriftlige rapporter m.v. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet i Ringkjøbing amt. 2002. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 8 af 11
Bilag 1 Øjenafdeling Den xx Holstebro Sygehus Lægårdvej 12 7500 Holstebro Tlf. 99125482 Fax 99125499 E-mail: alku@ringamt.dk Journal nr: Sagsbehandler: L. Kuldborg F:\Udvikling\Rapporter til internet\grå stær-netny Ringkøbing Amtsråd har vedtaget, at 135 personer skal tilbydes en operation for grå stær på Privathospitalet Skørping. Vi har modtaget henvisning til operation for grå stær fra Deres øjenlæge, og på henvisningen står der anført, at De evt. er interesseret i at operationen foregår på Privathospitalet Skørping. Hvis De fortsat er interesseret, kan vi oplyse, at De kan få tid til en operation: tirsdag den 18. juni Hvis De alternativt ønsker operation på øjenafdelingen, Holstebro Sygehus kan dette finde sted om ca. 5 mdr. De kan blive kørt med Falck til Privathospitalet Skørping, hvor De skal møde kl. 09.00. Der foretages forundersøgelse og operation samme dag. De overnatter på hospitalet til næste dag, hvorefter De bliver undersøgt og kørt hjem med Falck igen. Operationsmetoden og den type intraokulær linse der anvendes i forbindelse med operationen er af samme type, som den der anvendes på øjenafdelingen, Holstebro Sygehus. Hvis De er interesseret i at modtage tilbuddet om operation på Privathospitalet Skørping, skal De kontakte ledende lægesekretær Louise Kuldborg her på tlf. 99 12 54 82. Øjenafdelingen her vil arrangere transporten til Skørping. De skal meddele, hvis De skal have rollator eller andre hjælpemidler med i bilen. Hvis De ønsker at have ledsager med, skal vedkommende betale 600 kr. for kost og overnatning - dette skal jeg også have besked om, da jeg giver besked til både Skørping og Falck om dette. Med venlig hilsen Jens Bjerre Winther Adm. overlæge Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 9 af 11
Interviewguide Bilag 2 Løbenr. Alder Mand Kvinde Postnr. 1. Er du blevet hjulpet med det, du kom for? ja nej ved ikke både og Kommentarer? 2.a) Fik du den nødvendige information FØR, UNDER og EFTER OP ja nej ved ikke både og Kommentarer? 3. Var transporten frem og tilbage tilfredsstillende? ja nej ved ikke både og Kommentarer? 4. Hvordan er du alt i alt tilfreds med forløbet på en skala fra 1-5, hvor 1 er mindst tilfreds og 5 er mest tilfreds? 1 2 3 4 5 5. Er der andet, du synes, jeg skal vide om forløbet? Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 10 af 11
Ringkjøbing Amt Kvalitets- og udviklingsafdelingen Bilag 3 Til patienter fra Ringkjøbing Amt, visiteret til øjenoperation på Skørping Privathospital. Ringkjøbing Amt har indgået en aftale med Privathospitalet i Skørping om et antal øjenoperationer. Du er en af de patienter, der har taget imod et tilbud om behandling på Privathospitalet. Vi er som amt interesseret i at vide, hvordan aftalen forløber. Derfor vil vi i løbet af de næste tre til fire måneder kontakte et udvalg af de, der er behandlet på hospitalet. Måske bliver det dig. Det vil være en stor hjælp, hvis vi allerede nu ved, om vi må have lov til at ringe dig op efter din operation og stille dig nogle få spørgsmål om forløbet. Det tager højst 10 minutter. Din deltagelse er naturligvis anonym. Såfremt du ikke ønsker at blive kontaktet telefonisk, må du meget gerne give besked til kvalitetsafdelingens sekretær Bente Motsi på tlf. 9927 6322 eller direkte til undertegnede på tlf. 9927 2741. Skulle du ikke få ringet, og heller ikke ønsker at blive interviewet siger du bare dette, hvis du bliver ringet op. Med venlig hilsen Else Folmer Medarbejder i Kvalitetsafdelingen Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet side 11 af 11