A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2 2.3 PATCH MANAGEMENT...2 2.4 ÅBNINGSTID...2 2.5 NEDETID...2 2.6 OPPETID...2 2.7 TILGÆNGELIGHED...2 2.8 PÅLIDELIGHED...2 2.9 REETABLERINGSTID...3 3. SÆRLIGT FOR SERVERDRIFT...3 3.1 SERVERDRIFT OMFATTER...3 3.2 SERVERDRIFT OMFATTER IKKE...3 3.3 SIKRING AF DRIFT OG DATA...3 3.4 SOFTWARELICENSER...3 4. GENERHVERELSE AF DATA I TILFÆLDE AF OFFLINE LØSNING...4
Side 1 af 4 1. GENERELT Service Level Agreement (herefter omtalt SLA) fremstiller en Kundes garantier i forbindelse med levering af produkter, ydelser, løsninger og services fra A/S ScanNet. SLA en gør sig gældende for alle etablerede aftaler, hvori der specifikt er henvist til SLA en, og ligeledes til aftaler etableret gennem A/S ScanNets hjemmeside. SLA-aftalen dækker alle produkter, ydelser, løsninger og services, som indgår i aftalen når Kunden har betalt abonnement(er) og ikke er i restance hos A/S ScanNet. Følgende hændelser er undtaget A/S ScanNets SLA: Force majeure Hændelser bevirket af Kunden eller andre, som handler på vegne af Kunden Lovmæssige påkrav som bevirker serviceforringelser Kundens egne opdateringer, som kan medføre serviceforringelser 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER EMNE ÅBNINGTID: BESKRIVELSE Fra kl. 00:00 til kl. 24:00 alle ugens 7 dage, undtagen torsdag mellem kl. 00:30 til kl. 02:30. ARBEJDSTID: OPPETID: NEDETID: OPPETID: RESPONSTID: RE-ETABLERINGSTID: SERVICEVINDUE: TILGÆNGELIGHED: PÅLIDELIGHED: ScanNets supportafdeling kan kontaktes fra kl. 7:00 til kl. 23:00 på hverdage og fra kl. 10:00 til 16:00 i weekend og helligdage. Lukket 1. januar. Tidsrummet, hvor Kundens produkt, ydelse, løsning eller service er til rådighed. A/S ScanNet sørger for drift og overvågning (7-365) fra kl. 00:00 til kl. 24:00. Nedetiden er perioderne, hvor produkt, ydelse, løsning eller service ikke er tilgængelig i åbningstiden (driftsafbrydelse). Beregnes over et kalenderkvartal ifølge formlen: Oppetidsprocent= Teoretisk maksimal oppetid-realiseret nedetid Teoretisk maksimal oppetid ScanNet garanterer en oppetid på 99,5 %. Garanteret svartid og igangsættelse indenfor 2 timer. Maksimalt op til 48 timer på speciel hardware. 100% Servicevinduet er tidsrummet, hvor A/S ScanNet implementerer opdateringer, patches og ændringer til systemer. Servicevinduet er torsdag mellem kl. 00:30 02:30. Beregnes over et kalenderkvartal ifølge formlen: Tilgængelighedsprocent = Aftalt åbningstid Realiseret nedetid Aftalt åbningstid ScanNet garanterer en tilgængelighed på 99,5 %. MTBF (mean time between failures) er 360 dage. UDVIDELSER & SKALERBARHED: Der kan tegnes yderligere service på ekstra support af kundespecifikke applikationer, der hostes i forbindelse med outsourcing. DRIFTS- & NETVÆRKS- OVERVÅGNING: 24-7-365
Side 2 af 4 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID 2.1 SERVICEVINDUE Servicevinduet er tidsrummet, hvor ScanNet implementerer opdateringer, patches og ændringer til systemer, således at det i tilfælde af komplikationer har minimal effekt på Kundens systemer og services. Servicevinduet er hver torsdag mellem kl. 00:30 02:30. 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE A/S ScanNet udfører så vidt muligt hele serviceringen (ikke skemalagt service) af en server (systemrettelser, sikkerhedsopdateringer, sikkerhedskopiering m.v.) i tidsrummet kl. 00:00 til kl. 06:00 ugens 7 dage med forudgående varsel til Kunden. Såfremt A/S ScanNet skønner, at en service kræver akut indgriben pga. driftsmæssige og/eller sikkerhedsmæssige hensyn, kan dette dog ske uden forudgående varsel til Kunden. 2.3 PATCH MANAGEMENT Sikkerhedsopdateringer kontrolleres som minimum én gang om måneden af A/S ScanNet, og alle sikkerhedsopdatering & -patches installeres. I den pågældende uge, hvor opdateringerne installeres, patches/tilrettes primære noder. Opdateringen af noderne sker tirsdag og onsdag. Er serveren ikke dubleret, patches alle noder i samme proces. 2.4 ÅBNINGSTID Åbningstiden er fra kl. 00:00 til kl. 24:00 alle ugens 7 dage undtagen torsdag mellem kl. 00:30 til kl. 02:30. A/S ScanNet garanterer, at Kundens hosting-løsning og -service er tilgængelig i åbningstiden. 2.5 NEDETID Nedetiden er de perioder, hvor en Kundes hosting-løsning eller -service ikke er tilgængelig i den aftalte åbningstid (driftsafbrydelse). Driftsafbrydelsen regnes fra tidspunktet, hvor A/S ScanNet har registreret fejlmelding (fra overvågningssystem eller Kunden), og til tidspunktet, hvor fejlen er rettet. Nedetiden omfatter ikke: Driftsforstyrrelser og driftshindringer, som er forårsaget af Kunden Fejl eller sikkerhedsbrister, som skyldes programmer eller anden software, som Kunden har installeret uden A/S ScanNets kontraktlige samtykke Hardwarefejl eller softwarefejl, hvor ansvaret bæres af producenten Eksterne forstyrrelser (Distributed Denial of Service DDoS-angreb), force majeure, hvor A/S ScanNet ingen indflydelse har, medgår ikke i beregningen af driftseffektiviteten. 2.6 OPPETID Oppetiden er jf. BFIHs definition det procentuelle forhold mellem realiseret nedetid i forhold til teoretisk maksimal oppetid. Teoretisk maksimal oppetid svarer til alle døgnets timer alle ugens dage fraregnet tid til servicevinduer og evt. nedetid pga. backupafvikling. A/S ScanNet garanterer en oppetidsprocent på 99,5 % for de af Kundens løsninger og services, som afvikles på A/S ScanNets infrastruktur. Oppetidsprocenten dækker et kalenderkvartal. BFIH definition: Oppetidsprocent = Teoretisk maksimal oppetid Realiseret nedetid Teoretisk maksimal oppetid 2.7 TILGÆNGELIGHED Ifølge BFIH-definitionen er tilgængeligheden det procentuelle forhold mellem realiseret nedetid i forhold til aftalt åbningstid. BFIH definition: Tilgængelighedsprocent = Aftalt åbningstid Realiseret nedetid Aftalt åbningstid 2.8 PÅLIDELIGHED Pålideligheden er, hvor længe en hosting-løsning kan udføre aftalte funktion uden afbrydelse, og beregnes som den gennemsnitlige tid mellem driftshindringer (mean time between failures - MTBF). A/S ScanNets MTBF er 360 dage.
Side 3 af 4 2.9 REETABLERINGSTID Reetableringstiden er, hvor længe en hosting-løsning maksimalt kan være ude af drift i tilfælde af nedbrud eller katastrofe. A/S ScanNet benytter så vidt muligt den samme leverandør til alt hardware, hvorved der altid opbevares mindst én ekstra enhed (server, switch og lign.) på A/S ScanNets hovedadresse for en hurtig udskiftning af defekte dele. Mht. specielle modeller og teknologier, vil der være minimal risiko for, at der kan gå op til maksimalt 48 timer, før en defekt del kan leveres og udskiftes. 3. SÆRLIGT FOR SERVERDRIFT A/S ScanNets ansvar omfatter udelukkende driften af egne servere og infrastruktur - såfremt ikke andet klart og tydeligt fremgår af Kundens hosting-aftale. Yderligere driftsansvar kan aftales med A/S ScanNet. Det ekstra driftsansvar skal tydeligt fremgå af godkendt og underskrevet hosting-aftale. 3.1 SERVERDRIFT OMFATTER Driften af hardware og operativsystem specificeret i hosting-aftalen Generel driftsovervågning af hardware Kontinuerlig overvågning af diskforbrug Ledelse af kundehenvendelser, der relaterer sig til Kundens løsninger og services Fejlsøgning uden for normal åbningstid starter inden for 1 time fra registrering af alarm Hosting i certificeret datacentre med redundans, overvågning, vagtordning, kølesystem, UPS og brandsikring Generhvervelse af mistede data, som følge af nedbrud eller offline-løsninger. 3.2 SERVERDRIFT OMFATTER IKKE Software og licenser installeret af Kunden, der ikke direkte er en del af gældende hosting-aftalen Afgifter/udgifter i forbindelse med programopdateringer og/eller modulopdateringer, som tilhører Kunden eller tredjepart Vedligeholdelse, oppetidsgaranti eller support på programmer installeret af Kunden Alle ydelser, som specifikt ikke er nævnt i den gældende hosting-aftale. 3.3 SIKRING AF DRIFT OG DATA Alle services afvikles på dedikeret hardware eller i isolerede instanser. Kundens data deles ikke med andre kunder. Kommunikations-flow behandles dedikeret i A/S ScanNets netværk, således at aftalte data- og kommunikations-mængde altid stilles til Kundens fulde rådighed. A/S ScanNet tilbyder direkte adgang til server(e) via terminalklient/fjernskrivebord til dedikerede server(e) og kunde-lokationer med faste IP-adresser Adgangen aftales særskilt, og Kunden sikrer selvstændigt, at Kundens godkendte brugere har adgang Der kan til dedikerede server(e) ligeledes tilkøbes VPN-muligheder, enten med site-to-site VPN til Kundens lokation eller remote-access VPN Til Citrix Outsourcing-produkter er det muligt at tilkøbe 2-faktor godkendelse som SMS-Passcode. 3.4 SOFTWARELICENSER Alle omkostninger til samtlige og samtidige licenser i aftalen er Kundens. Kunden dækker også aftalte etableringsomkostninger & driftsomkostninger. Softwarelicenserne (eksklusive evt. lejede licenser via Microsoft-SPLA eller andre SPLA-aftaler) er en til enhver tid Kundens ejendom. Kunden forpligter sig til at efterleve licensforpligtigelserne, der foreskrives af software-producenterne. Ved implementering af en hosting-løsning med Kundens egne licenser, stiller Kunden installationsmedier og licensnøgler til rådighed for A/S ScanNet. Lejer Kunden licenser via Microsoft SPLA-aftalen eller anden SPLA-aftale, er brugsretten til programmerne kun gældende, så længe licenserne lejes. Ved opsigelse af aftale(n)(r) afinstalleres software uden ophold. Kunden forpligter sig til at leje den tilstrækkelige mængde licenser, og A/S ScanNet forbeholder sig ret til uden varsel og ophold at justere antallet af lejede licenser til det reelle forbrug. Der kan til den hostede-løsning ikke anvendes OEM-licenser.
Side 4 af 4 4. GENERHVERELSE AF DATA I TILFÆLDE AF OFFLINE LØSNING I tilfælde af offline-løsninger eller efter ønske fra Kunden, vil A/S ScanNet have mulighed for at reetablere hostingløsningens data (og evt. systemer) fra den seneste backup. Specielle ønsker til backup-politikken for genetablering af data for serverløsninger fastsættes specifikt i Kundens hosting-aftale. I løsninger etableret via www.scannet.dk er backup-politikken fastsat i de generelle forretningsbetingelser. Som standard gemmes backup i 14 kalenderdage, 2 full-backup og 12 delvise (inkrementelle) backups. En betalende Kunde, som ikke er i restance til A/S ScanNet, vil til enhver tid have ret til og mulighed for at generhverve egne data, som er placeret i A/S ScanNets datacentre for den pågældende hosting-løsning. Kunden møder på A/S ScanNets hovedadresse i Danmark. Efter aftale og mod betaling af et gebyr vil egne data blive udleveret. Gebyrets størrelse afhænger af timeforbrug, løsningens størrelse og mængden af data. Kunden præsenteres for et budgetudkast og tidsplan, som godkendes af Kunden før arbejdet udføres. Et realistisk scenarie kunne være 3 timer efter gældende prisliste. For at etablere en aftale omkring afhentning, bedes Kunden kontakte A/S ScanNets Service-Desk. Data vil leveres på USB, harddisk eller DVD-medier. KOLDING: VERSION: 2.2-20130924