SLA (Service Level Agreement)

Transkript

1 Side 1 af 5 SLA (Service Level Agreement) Gældende fra Generelt SLA'en (Service Level Agreement) beskriver reguleringen af erstatning ved forstyrrelser og fejl i Stays tjenesteydelser. Forstyrrelser omfatter kraftige forstyrrelser eller afbrydelser, som gør tjenesten ubrugelig. SLA'en beskriver også serviceniveauet for supporten. SLA'en gælder så vidt, der ikke er andre aftaler i aftalen. SLA'en gælder for hver kunde eller aftalepart for sig. Tjenesteydelser Følgende tjenesteydelser er omfattet af denne SLA. Tjenesteydelsens navn: Stay Security (alle versioner), tidligere Stay Security. Stay SecureSMTP Stay SecureSMTP+ Stay Backup Stay Log Stay WebFilter (alle versioner) Planlagt vedligeholdelse Planlagt vedligeholdelse, der kan reducere funktionaliteten af tjenesten eller påvirke tilgængeligheden af tjenesten, med undtagelse af kontrolpanelet, skal så vidt udføres mellem kl 23:59 til 06:00.Ved omfattende indgreb skal Stay Secure give Kunden besked, inden tiltaget foretages. Stay Secure har også ret til at lukke tjenesteydelsen ned for at afhjælpe eller forebygge fejl uden forudgående varsel, hvis Stay Secure bedømmer, at dette er absolut nødvendigt. Planlagt vedligeholdelse, der kan reducere funktionaliteten af tjenesten eller påvirke tilgængeligheden af tjenesten, med undtagelse af kontrolpanelet, vil blive annonceret mindst tre (3) dage i forvejen og medregnes ikke som fejl, hvorfor det ikke er erstatningsgrund.

2 Side 2 af 5 Erstatningsniveauer ved manglende adgang Forudsat at kunden opfylder sine forpligtelser, og Stay Secure i løbet af en kalendermåned ikke har leveret adgang iflg. aftalen, opnår kunden en reduktion af månedsgebyret i henhold til nedenstående vilkår. Adgang i løbet af en (1) kalendermåned: Lavere end 99,9 % men højere end 99,0 % 10 % Lavere end 99,0 % men højere end 98,0 % 25 % Lavere end 98,0 % 40 % I de tilfælde, hvor Stay WebFilter implementeres med metoden transparent proxy, gælder følgende erstatningsniveauer. Adgang i løbet af en (1) kalendermåned: Lavere end 98,0 %, men højere end 97,0 % 10 % Lavere end 97,0 %, men højere end 96,0 % 25 % Lavere end 96,0 % 40 % Kundens tiltag ved krav om reduktion af månedsgebyret. Erstatningskrav skal angives skriftligt senest syv (7) dage efter den aktuelle kalendermåned for driftsforstyrrelsen. Erstatning gives gennem kreditering af beløb på næstkommende faktura. Erstatningen baseres på månedsgebyret for den aktuelle måned. I det tilfælde hvor kunden debiteres med længere end et månedsinterval, omregnes det betalte gebyr til modsvarende månedsgebyr. Hvis kunden har ret til flere erstatninger iflg. denne SLA, gælder den erstatning, som giver det højeste beløb. Kunden har dermed ret til en (1) erstatning pr. måned. Det pålægger kunden, at give Stay Secure et acceptabelt grundlag, der påviser den forstyrrelse, som erstatningskravet drejer sig om, samt i rimelig grad bistå Stay Secure med hjælp til fejlretning. Kravet skal være Stay Secure i hænde på skrift senest syv (7) arbejdsdage fra den pågældende kalendermåneds udgang. Grundlaget skal omfatte flg. for hver driftsforstyrrelse: Udførlig og gennemgribende problembeskrivelse med så nøjagtigt et tidspunkt som muligt. Den opståede fejlmeddelelse. Beskrivelse af hvorledes problemet har forårsaget skade.

3 Support Side 3 af 5 Almindelig support Stays support er åben på hverdage kl og kl Supporten er lukket i weekender og på helligdage. Eventuelle undtagelser meddeles mindst tre (3) dage i forvejen. Telefon: [email protected] Erstatningsniveauer for svartid udmåles efter følgende. Type: Svartid: Reduktion af månedsafgift Telefon Mere end 5 minutter 10 % Mere end en time 10 % Stay Premium Support For kunder med tilvalget Stay Premium Support tilbydes support døgnet rundt, året rundt via telefon. Indenfor den normale arbejdstid er ovenstående kontaktoplysninger glædende for support. Telefon: Erstatningsniveauer for svartid udmåles efter følgende Type: Svartid: Reduktion af månedsafgift Telefon Mere end 5 minutter 10 % Stay Security (alle versioner) Erstatningsniveauer ved spam Forudsat at kunden opfylder alle sine forpligtelser, anvender Stays anbefalede indstillinger til spamfiltrering og kun modtager via Stays system, reduceres månedsgebyret, hvis kunden berøres af spam, som beskrevet nedenfor. Kunden har dermed ret til et (1) stk. reduktionsniveau. Andel standset spam i løbet af en (1) kalendermåned: Mindre end 99,7 % men højere end 98,0 % 10 % Mindre end 98,0 % men højere end 96,0 % 25 % Mindre end 96,0 % 50 %

4 Side 4 af 5 Erstatningsniveauer ved virus Forudsat, at kunden opfylder alle sine forpligtelser, anvender Stays anbefalede indstillinger til virusfiltrering og kun modtager via Stays system, reduceres månedsgebyret som vist nedenfor, hvis kunden berøres af virus, som har forårsaget skade i kundens IT-miljø. Kunden har dermed ret til et (1) stk. reduktionsniveau. Antal virus i løbet af en (1) kalendermåned: 1 stk. 25 % 2-10 stk. 40 % 11 stk. eller flere 50 % Erstatningsniveauer ved leveringsforsinkelse Forudsat at kunden opfylder sine forpligtelser, og Stay Secure er skyld i leveringsforsinkelser af , reduceres månedsgebyret som beskrevet nedenfor. Kunden har dermed ret til et (1) stk. reduktionsniveau. Forsinkelse af indgående eller udgående i løbet af en kalendermåned: Over 180 sekunders forsinkelse i mindst 3 timer 10 % Over 300 sekunders forsinkelse i mindst 6 timer 25 % Over 600 sekunders forsinkelse i mindst 9 timer 50 % Erstatningsniveauer ved udebleven levering Forudsat at kunden opfylder sine forpligtelser, og Stay Secure er skyld i tab af legitime til kunden, reduceres månedsgebyret som beskrevet nedenfor. For at en skal anses som tabt, skal afsenderen kunne påvise, at denne nåede frem til Stays system, og kunden skal kunne påvise, at den -server, som Stay Secure videresender en til, på det tidspunkt var fuldt funktionel. Kunden har dermed ret til et (1) stk. reduktionsniveau. Antal mistede i løbet af en (1) kalendermåned: 1 stk. 10 % 2-10 stk. 25 % 11 stk. eller flere 50 %

5 Side 5 af 5 Erstatningsniveauer ved false positives Med false positives eller falske positiver (F/P) betragtes -meddelelsen som fejlagtigt klassificeret som spam og ikke leveret til modtageren. For at -meddelelsen skal betragtes som en F/P, skal følgende opfyldes. Kunden anvender Stay Secures anbefalede indstillinger. Afsenderen har tidligere sen -meddelelser, som ikke blev stoppet som spam, gennem Stay Security. -meddelelsen er ikke stoppet med CEF. -meddelelsen er ikke stoppet pga. filblokering eller virus. -meddelelsen er ikke stoppet med omdømmedatabasen, hvori afsenderen ikke betragtes som pålidelig. -meddelelsen er sendt af en fysisk person i et (1) eksemplar. en blev ikke stoppet, da størrelsen overskrider den tilladte maksimumstørrelse. Antal F/P i løbet af en (1) kalendermåned: 25 stk. 10 % stk. 15 % stk. 20 % 251 stk. eller flere 25 % Mellemlagring (spooling) Hvis denne -server, som Stay Security videresender en til, ikke kan modtage meddelelsen, mellemlagres denne hos Stay Secure i op til syv (7) dage afhængigt af fejltype. Stay backup Erstatningsniveauer ved udeblivelse af backup/arkivering Under forudsætning af, at kunden opfylder sine forpligtelser, og Stay Secure ikke tager backup af legitime s for kunden, reduceres månedsafgiften. For at en regnes for tabt, skal afsenderen kunne påvise, at den er nået frem til Stay Secures system. en stoppedes ikke, da størrelsen overskrider den tilladte maksimumstørrelse og regnes ikke som mistet. Kunden er berettiget til ét reduktionsniveau. Antal tabte s I løbet af én (1) kalendermåned Reduktion af månedsafgift: 1 stk. 25 % 2 stk. eller flere 50 %