De vigtigste trends: Kundeadfærd og digitalisering

Transkript

1 De vigtigste trends: Kundeadfærd og digitalisering Handelsbanken April 2015 Carsten Beck

2 Instituttet for Fremtidsforskning Er en privat og uafhængig tænketank Er grundlagt i 1970 af Thorkil Kristensen Analyse, inspiration og rådgivning Strategiske scenarieprocesser Leder træning Produktudvikling Future Clubs, medlemsseminarer DK, N, Europa og Asien 50 medlemmer 15 ansatte Neutralitet Kunder: Handelsbanken, PFA Pension, Roskilde Festival, Lyngby Storcenter, SmukFest, Stevns Kommune, Den Blå Planet, ISS, 3, Vesthimmerlands Kommune Statoil/Hydro, Maersk, Aarhus Kommune, Velux, Millicom, Sydbank, Kulturstyrelsen, Nokia, Scion DTU, Avinor, Gribskov Kommune, Forsvarsministeriet, Roche, Coloplast, Siemens, NovoNordisk, IKEA, PBS, Gentofte Kommune, Nordea, Arla, Real Dania, WASA, Barilla, Rederiforeningen, Pictet, Baldersbo, Odder Kommune, Aller, NRK

3

4 Fremtidens forbruger Er hun en han? Hvad giver hende status? I egne øjne I andres Er teknologi godt eller skidt? Det personlige møde med banken - personale De fysiske rammer mere valgfrihed Nettet Kompleksitet Lettere adgang til data Flere valg eller ej? Hvor meget tid har hun til rådighed til sig selv? Hvem lytter hun til og har tillid til? Nye fællesskaber og deleøkonomi Socialt ansvar? Høj og lav interesse Hvad betyder pris? Og hvad betyder miljø? Fakta eller følelser? Ja til sundhed men hvordan

5 Kundeoplevelser bevæger sig fremad/opad "Who the hell wants to hear actors talk? H.M. Warner, Warner Brothers, 1927.

6

7 Kan man spørge kunderne om fremtidens oplevelse og interaktion med banken? If I asked people what they wanted, I would have made a faster horse Henry Ford

8 Hvordan tænker vi fremtid? Fortidsorienteret Tab - Vi kendte de gamle systemer og den gamle bank Signalere tryghed og sikkerhed i bank sammenhæng Præsentere løsninger skaber nærhed og sikkerhed Rammerne: Tryghed i forandringer Nutidsorienteret +/- 5% Vi kan ikke forestille os fremtiden Konkret: Hvordan bruger man den nye app? Og hvad får jeg ud af det? Rammerne: Have det godt i nutiden Fremtidsorienteret Let s rock nye platforme, nye muligheder sammen med jer Evig forandring er godt Banken understøtter min rejse ind i fremtiden. B2B og B2C Shadow banking Rammerne: 100% tilpasset og fleksibelt

9 Individualization Globalization Increasing Wealth Commercialization Health & Wellness Immaterialism Global Warming (Environmental Challenges) MEGATRENDS Digitalization IT society Population development (Aging) Acclerating Pace of change 24-hour society Network organization Knowledge society

10

11

12 Are you Online or offline Right now?

13 Hvad var det første du rørte ved i morges?

14 Hvornår bruger vi smartphones? Percentage of smartphone non-voice usage: Global Hele tiden! Source: Ericsson ConsumerLab Analytical Platform 2012 Base: Android/iPhone smartphone users in 57 countries

15 Source: SceneTap In-line partying

16 Et par overvejelser Hvilken slags content? Høj/lavinteresse Nye kunder eller eksisterende kunder? Fokus og vilje til at investere Dream Society: De meget stærke historier og brands overlever Stort behov for redigering: Scenarie 1: Mere individuelt, aktivt og bruger genereret Scenarie 2: Mere individuelt, passivt og virksomhedsgenereret

17 Big Data: mere viden men mere forståelse?

18 Polarisering af forbrug Det unikke og det vi interesserer os for De store beslutninger Iscenesættelse: At forbrugeren kan noget! Kompetence. Se godt ud Mødet med banken: Høj kvalitet med udgangspunkt i kundens individuelle behov Den negative interesse: Er der nogen lig i lasten? Pris op Service og vejledning samt oplevelser og I skal være ærlige!! Det standardiserede og det vi ikke interesserer os for PRIS, private label, gratis, convenience På vej hjem fra arbejde, fra skolen osv. Salgskanal: Alt er muligt 100% digitalt Discount løsninger går upmarket Smart, nemt, sjovt, underholdende, overflade snarere end dybde En grundlæggende tryghed i det digitale møde med banken

19

20 Status

21 Amatøreksperter som gerne vil høres, ses, anerkendes og tages med på råd Mit unikke input Iscenesættelse som ekspert Mest på højinteresse områderne Redaktører, eksperter og filtre bliver også mere vigtige Finans: Komplekst

22

23

24 Frit valg på alle hylder og transparens i den finansielle sektor Behov for troværdighed og faglighed

25 Modtendens: Fordybelse og interesse for Lyder godt detaljerne Rammer nogen Er stadig en modtendens Og pension/forsikring/huskøb er svært..

26 Afhængige Uafhængige Frie 1 Forældre Frie 2 Ældre Livsfaser Fortid Age Age Fremtid

27 Deleøkonomi Ja Gode argumenter for Gode argumenter for ikke nu men senere Helt afgørende: Gør det nemt!

28

29 FREEDOM FROM OWNING

30 Åbenhed