DIGITALISERING OG ROBOTISERING Vejen til bedre kundeservice og lave omkostninger

Transkript

1 Billede DIGITALISERING OG ROBOTISERING Vejen til bedre kundeservice og lave omkostninger Torben Möger Pedersen Finanskonferencen 4. oktober 2018

2 PENSIONDANMARK I HOVEDTAL AKTIVITETER Formueforvaltning og forsikringer Forebyggelse og sundhed Efteruddannelse MEDLEMMER ( AKTIVE) VIRKSOMHEDER Udviklingen i formuen, mia. kr ,6 MIA. KR. INDBETALT I ,8 MIA. KR. UDBETALT I MIA. KR. I FORMUE 4,2 MIA. KR. I EGENKAPITAL FAGFORBUND 29 ARBEJDSGIVERFORENINGER

3 PENSIONDANMARK KORT FORTALT PENSIONDANMARK HJÆLPER MEDLEMMERNE TIL ET GODT OG LANGT ARBEJDSLIV OG EN ØKONOMISK TRYG ALDERDOM Overenskomstbaserede pensionsordninger, sundhedsordninger og uddannelsesfonde Supplement til offentlige ydelser Kundeejet selskab hele overskuddet går til medlemmerne Formueforvaltning af international klasse God service og rådgivning til lave omkostninger via digitalisering af processer og kommunikation MEDLEMMER I PENSIONDANMARK Gartneri, landog skovbrug Frisørfaget Boligselskaber Hotel og restauration Rengøring Maskinhandel Mejerier Organisationer Kommuner og regioner og øvrige brancher Tekstil- og fiskeindustri Bygge- og anlæg El og VVS Malere Transport og handel 3

4 Billede BEDRE OG OMKOSTNINGSEFFEKTIV SERVICE 4

5 DANMARKS FØRSTE BLANKETFRI PENSIONSORDNING Alderspension kan igangsættes telefonisk eller fra pension.dk Dødsfald identificeres via CPR-registret Udbetaling af supplerende førtidspension identificeres via kommunerne Visse kritiske sygdomme identificeres via Landspatientregistret Langtidssyge identificeres via statens sygedagpengeregister og fleksjobbere via STAR Udbetalinger via NemKonto 5

6 DIGITALE LØSNINGER STYRKER KUNDESERVICEN WEBSITES OG APPS MEDLEMMER OG VIRKSOMHEDER PENSIONDANMARKS DATACENTER Portrait EPI server CRM DUS OVK Uddannelsesfonde Satsdatabase Pensionssimulator DWH Navision CHAT- BOT FDC PD-F2100 web Moxie PD-F2100 PD-UnitLink DIGITAL DIALOG MACHINE LEARNING SOFTWARE ROBOTTER KOMMUNER, SYGEHUSE MFL. EKSTERNE INTEGRATIONER Falck Healthcare Nets Lønbureauer Sundhedsstyrelsen Sundhedsdoktor RehApp E-Boks F&P EDI CVR SKAT CPR STAR NemID FundConnect KMD NemKonto Pensionsinfo STIL 6

7 ROBOTTER I PENSIONDANMARK DEN DIGITALE MEDARBEJDER Robotterne løser medarbejder og medlemsvendte opgaver Behandler fejlbehæftede indbetalinger og virksomhedsoprettelser Laver ringesager til rådgivere på afviste pensionsoverførsler Behandler dødsfaldssager samt kontrollerer pensions- og dødsfaldsudbetalinger Tilkender kritisk sygdom og førtidspension Sørger for udbetalinger ved ressourceforløb og opsparingssikring til fleksjobbere Behandler genkøb/emigration herunder foretager udbetaling samt tjek i terrorlister, fraud-kontrol og udrejsestatus Medlemmerne oplever en bedre service og får hurtigere udbetalt deres forsikring, når de ansøger om fx forsikring ved kritisk sygdom 7

8 INDBETALINGSFEJLLISTER FEJL PÅ ARBEJDSGIVERINDBETALINGERNE Hver måned indbetales knap 1,1 mia. kr. og nærmest på én gang pr. den 10. i måneden 98 pct. helt fejlfrie, som glider direkte på plads (inkl. medlemsoprettelse, konti ) Det efterlader 2 pct. i en eller anden udstrækning fejlbehæftet = ca fejlbehæftede indbetalinger hver måned Robotterne håndterer nu de fejlbehæftede indbetalinger Griber fat i de enkelte fejlsager, straks de er registrerede Konterer pengene ud fra en række opsatte kriterier Medlemmernes ventetid på kontering reduceret med mere end 95 pct. Korresponderer med virksomhederne Robottens dialog med virksomhederne mere effektiv end tidligere set-up Hidtidig årlig udgift til håndtering halveret til under 1 mio. kr. (inkl. afskrivning) 8

9 KRITISK SYGDOM Medlemmet bliver ramt af en kritisk sygdom og undersøger på pension.dk, om sygdommen er dækket af forsikringen Medlemmet downloader sin sundhedsjournal på sundhed.dk eller giver Pensiondanmark fuldmagt til at indhente journalen Medlemmet uploader sin journal på pension.dk Robotten udfører forsikringsteknisk tjek Robotten tjekker journal for SKSkoder mv. Medlemmets journal lander hos PensionDanmarks robotter Robotten udbetaler til NemKonto og sender brev til e-boks Robotten tilmelder medlemmet til den relevante patientforening Robotten sender besked om medlemmets situation til en af PensionDanmarks sygeplejersker Sygeplejersken fra PensionDanmark bruger den frigjorte tid til et omsorgsopkald til medlemmet med tilbud om rådgivning og vejledning Sagsbehandlingstiden er faldet fra 16 til 2 dage 9

10 OPNÅEDE RESULTATER TILKENDELSER AF KRITISK SYGDOM Enklere ansøgningsproces for medlemmerne Hurtigere svar til medlemmerne Dejligt, at der var en sygeplejerske, der havde tid til at snakke med mig PensionDanmark har sparet udgifterne til lægeerklæringer (2,5 mio. kr. årligt) Derudover er der sparet sagsbehandlingstid, men denne konverteres til mere direkte medlemsdialog 10

11 13 SUNDHEDSTEST PÅ PENSION.DK ELLER APP EN

12 DIGITALE LØSNINGER STYRKER KUNDESERVICE Digital rådgivning: Målrettede relevante budskaber, som passer til medlemmets livssituation Digitale løsninger og robotteknologi: Frigør tid til at gøre servicen til medlemmer og virksomheder endnu bedre Medlemmer får individualiseret rådgivning, hurtigere sagsbehandling og lave omkostninger 14

13 DIGITAL DIALOG FLERE TUSINDE INDIVIDUELLE BUDSKABER DAGLIGT FORVENTET 1,0-1,5 MIO. BUDSKABER I 2018 Mail SMS WWW APP E-Boks Phoner Brev Rådgiver push Rådgiver pull Egne data suppleres med yderligere kilder for at komme 360 rundt ROBOTICS OG DIGITAL DIALOG Forretningsregler og flows Automatiske, realtids og triggerbaserede rådgivningsbudskaber Hvis data ikke opdateret, sendes budskab først efter opdatering Afleveres på foretrukket medie DATAWAREHOUSE Opdatering sker automatisk på time- og dagsbasis DATAMART Medlems- og virksomhedsdata Responsdata CPR F2100 Falck CRM Web adfærd 15

14 EFFEKTEN AF DEN DIGITALE RÅDGIVNING Markant stigning i medlemmers og virksomheders interesse for pensionsordning og sundhedsordning Meget billigt set-up (e-boks én af de dyre kanaler) Flotte tilfredshedsmålinger, som underbygges på forskellig vis bl.a. indmelder ca medlemmer om ugen deres -adresse, mens under et medlem afmelder om ugen Forventet niveau 2018 Stigning de seneste to år Telefoner pct. s pct. Chats pct. Bookede telefonog onlinemøder pct. Log-in pct. 16

15 CHATBOT Besvarer nu produktmæssige og generelle forespørgsler på pension.dk Skal vise medlemmets egne data. Log-in undervejs i samtalen Medlemmer skal kunne anvende chatbotten til at gennemføre selvbetjening Tilgængelig på andre kanaler (messaging services) 17

16 UDDANNELSE HURTIGT OG NEMT Digitalt samarbejde mellem Styrelsen for It og læring og PensionDanmark Integreret one-stop-shop på kompetenceudvikling og efteruddannelse 18

17 MACHINE LEARNING Meget kraftig stigning i indkomne mails har gjort, at første machine learningfokusområde blev besvarelse af s Løsning er i stand til opfatte sproget, finde og kategorisere de op til flere emner i mailen, forholde sig til hvem spørgeren reelt er, afveje stemningen og slå medlemmet op i kundesystemerne Efterfølgende omsættes til svar, som sendes og arkiveres som normalt På nuværende tidspunkt håndterer machine learning knap ud af årlige mails. Der sker løbende videreudvikling Undervejs er der taget udgangspunkt i ca historiske mails, så løsningen er udviklet præcist i forhold til de emner, som PensionDanmarks medlemmer spørger om herunder også i forhold til medlemmernes sprogbrug Det sker under samarbejde med leverandører, der har erfaring med nyeste teknikker indenfor machine learning og tekstgenkendelse. Parallelt hermed opbygges egen organisation 19

18 GOD SERVICE TIL LAVE OMKOSTNINGER Pension- Danmark Sampension Industriens Pension PFA Nordea Danica Kr Omkostning i kr. til administration pr. medlem Pct. 1,5 Investeringsomkostninger Administrationsomkostninger ,0 0, ,

19 ØVRIGT OM UDVIKLINGEN AF DE NYE TEKNOLOGIER Strategi : når behov eller mulighed opstår i relation til kundeservicen, træffes hurtige beslutninger og hurtige igangsætninger af projekter Konsekvent brug af ekstern ekspertise til at starte med - derefter overtager vi selv løbende Business cases foreligger altid - i en samlet vægtning af bedre kundeservice og lavere omkostninger Megen kundeinvolvering og en snert af trial and error 21

20 Billede TAK FOR ORDET Pensiondanmark.com 22