Patienters oplevelser i ambulatorier i SYV AMTER

Transkript

1 Patienters oplevelser i ambulatorier i SYV AMTER Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter 2006 ENHEDEN FOR BRUGERUNDERSØGELSER på vegne af Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt

2 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter 2006 Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt

3 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter i 2006 Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser i Københavns Amt på vegne af Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt Trine Østerbye Karen Skjødt Hansen Morten Freil Statistik: Brian Rimdal Databehandling: Salim El-Haj Khalil Sekretær: Christina Rasmussen Enheden for Brugerundersøgelser, Københavns Amt, oktober 2006 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Skrifter, der omtaler, anmelder, citerer eller henviser til nærværende publikation, bedes tilsendt. Rapporten kan rekvireres på nedenstående adresse og findes desuden på: Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside ( Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Projektkoordinator Trine Østerbye Enheden for Brugerundersøgelser Nørre Allé 4, 3. sal 2200 København N Telefon: [email protected] Grafisk produktion: Peter Dyrvig Grafisk Design & Pj Schmidt Grafisk produktion

4 Indhold Resumé 6 DEL 1 INTRODUKTION 1. Introduktion Baggrund Formål Organisering af arbejdet Opbygning af rapporten Undersøgelsens hovedtemaer 10 DEL 2 RESULTATER 2. Resultater Kommunikation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Ventetid Personalekontinuitet Patientsikkerhed Overgange mellem sektorer Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Gynækologi Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Kommunikation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Ventetid Personalekontinuitet Patientsikkerhed Overgange mellem sektorer Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Neurologi Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Kommunikation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Personalekontinuitet Ventetid Patientsikkerhed Overgange mellem sektorer Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Intern medicin Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Oftalmologi (øjensygdomme) Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Kommunikation 38 Indhold 3

5 6.2.2 Patientinformation Kliniske ydelser Koordinering Primære indsatsområder Personalekontinuitet Ventetid Patientsikkerhed Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Organkirurgi Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Kommunikation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Ventetid Personalekontinuitet Patientsikkerhed Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Ortopædkirurgi Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Kommunikation Patientinformation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Ventetid Personalekontinuitet Patientsikkerhed Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Oto-rhino-laryngologi (øre-næse-halssygdomme) Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Kommunikation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Personalekontinuitet Ventetid Patientsikkerhed Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Pædiatri (børnesygdomme) Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Kommunikation Kliniske ydelser Koordinering Primære indsatsområder Ventetid Personalekontinuitet Patientsikkerhed Overgange mellem sektorer Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser 77 4 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

6 Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Reumatologi Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Kommunikation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Personalekontinuitet Ventetid Patientsikkerhed Patienternes foretrukne behandlingsform Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Personalekontinuitet Samlet indtryk Andet Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Områder, hvor patienter er mest positive Patientinformation Kommunikation Kliniske ydelser Primære indsatsområder Personalekontinuitet Ventetid Patientsikkerhed Patienternes foretrukne behandlingsform 89 DEL 3 Konklusion og perspektiver 13. Konklusion og perspektiver 94 DEL 4 MATERIALE og metode 14. Materiale Udtrækskriterier Dataindsamling Datamateriale Svarprocent Baggrundsoplysninger Validering af spørgeskema Statistiske metoder Vægtning af besvarelser i specialeog amtsresultater Placering af ambulatorier i forhold til gennemsnittet Dikotomisering af variable Repræsentativitet (bortfaldsanalyse) 102 DEL 5 BILAG Følgebrev 106 Spørgeskema 107 Rykkerbrev 111 Indhold 5

7 Resumé Introduktion Frederiksborg Amt, Hovedstadens Sygehusfællesskab (H:S), Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt har besluttet at gennemføre en tværamtslig undersøgelse af ambulante patienters oplevelser under deres besøg i ambulatorierne. Undersøgelsen gennemføres på ambulatorieniveau, og målet med undersøgelsen er at give et billede af de ambulante patienters oplevelser inden for de ni specialer (gynækologi, intern medicin, neurologi, oftalmologi, organkirurgi, ortopædkirurgi, pædiatri, reumatologi og øre-næse-hals) på tværs af de syv amter/h:s. Undersøgelsen indeholder spørgsmål inden for temaerne overgange mellem sektorer, koordinering, kommunikation, patientinddragelse, personalekontinuitet, patientinformation, ventetid, patientsikkerhed og kliniske ydelser. Undersøgelsen omfatter patienter, der har besøgt et ambulatorium i ét af de syv deltagende amter/h:s i begyndelsen af Spørgeskemaet blev udsendt til patienterne primo maj Patienterne havde både mulighed for at besvare det fremsendte spørgeskema eller svare på Internettet. Svarprocenten i undersøgelsen er 55,2 %. I rapporten sammenfattes de væsentligste resultater fra undersøgelsen. Resultaterne for samtlige spørgsmål kan findes i rapportens tilhørende tabelsamling. Her findes resultater for de enkelte specialer, amter/h:s og ambulatorier. Tabelsamlingen findes elektronisk på Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside Som supplement til rapporten og tabelsamlingen modtager hvert amt/h:s en tabel og en figur for hvert af amtets/h:s ambulatorier, som sammenfatter resultaterne for det enkelte ambulatorium. Amterne/H:S kan anvende tabellerne/figurerne til internt brug og danne overblik over indsatsområder, hvorpå der kan iværksættes tiltag for at forbedre den patientoplevede kvalitet. Nedenfor beskrives de væsentligste resultater for ambulatorier inden for de ni specialer. Resultater fra ambulatorier, som ikke kan placeres under ét af de ni specialer er beskrevet i kapitel 12 Andet. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet Undersøgelsens resultater viser de bedst placerede områder og de primære indsatsområder set ud fra den patientoplevede kvalitet. I figur 1 i hvert specialekapitel ses en samlet oversigt over svarfordelingerne for alle vurderingsspørgsmål. Patienternes samlede vurdering af deres besøg i ambulatoriet er generelt god, idet mellem 93 % (ortopædkirurgi) og 98 % (oftalmologi) af patienterne samlet set vurderer deres besøg i ambulatoriet som virkelig godt eller godt. Da svarfordelingerne på en række områder varierer mellem specialerne såvel som mellem ambulatorierne, er det nødvendigt, at de enkelte ambulatorier identificerer netop deres bedst placerede områder og de primære indsatsområder. Der ses imidlertid stadig tydelige tendenser i patienternes oplevelser på tværs af specialerne. Disse vil i det følgende blive beskrevet. Patienternes oplevelser inden for temaerne overgange mellem sektorer, koordination og patientinddragelse viser ikke en klar positiv eller negativ tendens og vil ikke blive nærmere beskrevet i det følgende. Bedst placerede områder I den øverste del af figur 1 i hvert specialekapitel findes de områder, hvor ambulatorierne opnår de bedste resultater i forhold til de øvrige områder. For alle specialer gælder, at de bedst placerede områder findes inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser. Patientinformation Generelt set vurderer patienterne den skriftlige information om undersøgelse/behandling meget 6 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

8 positivt. Mellem 66 % (reumatologi) og 84 % (gynækologi) af patienterne har modtaget informationen. Mellem 90 % (neurologi) og 96 % (organkirurgi) af disse patienter vurderer indholdet af informationen som virkelig godt eller godt. Ambulatorierne klarer sig desuden godt med hensyn til at give skriftlig og/eller mundtlig information om mødetid og -sted. Mellem 99 % (oftalmologi/ortopædkirurgi) og 100 % (gynækologi) af patienterne har modtaget denne information. Af disse patienter vurderer mellem 97 % (neurologi) og 99 % (oftalmologi) informationen som virkelig god eller god. Kommunikation Patienterne har også en positiv oplevelse af kommunikationen under deres besøg i ambulatoriet. Det er særligt sygeplejerskernes væremåde, som patienterne vurderer positivt. Mellem 99 % (ørenæse-hals) og 100 % (oftalmologi) af patienterne oplevede sygeplejerskerne som meget venlige eller venlige. Mellem 92 % (ortopædkirurgi/ørenæse-hals) og 96 % (pædiatri) af patienterne oplevede desuden, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til deres beskrivelse af symptomer. Derudover oplevede fra 91 % (neurologi) til 96 % (gynækologi) af patienterne, at de fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Kliniske ydelser Generelt set er patienter meget positive med hensyn til de kliniske ydelser. Mellem 91 % (ortopædkirurgi) og 97 % (gynækologi/oftalmologi) af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de fik den rette lægelige undersøgelse/ behandling. Samtidig har mellem 94 % (neurologi) og 98 % (gynækologi/organkirurgi) af patienterne i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de fik den rette sygeplejefaglige pleje/behandling. Primære indsatsområder I den nederste del af figur 1 i hvert specialekapitel ses de områder, hvor ambulatorierne opnår de dårligste resultater. Disse områder er karakteriseret som de primære indsatsområder. For alle specialer gælder, at de primære indsatsområder ligger inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet og patientsikkerhed. Ventetid De positive svarandele inden for temaet ventetid er generelt lave. Der er mellem 61% (neurologi) og 79 % (intern medicin) af patienterne, der vurderer ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling, til de besøgte ambulatoriet første gang, som passende. Fra 57 % (ortopædkirurgi) til 72 % (reumatologi) af patienterne oplevede i mindre grad eller slet ikke unødig ventetid, der forlængede deres ophold i ambulatoriet. Af patienter, der oplevede unødig ventetid, blev mellem 31 % (ortopædkirurgi) og 43 % (organkirurgi) oplyst om årsagen til ventetiden. Personalekontinuitet Et andet af de primære indsatsområder er patientkontinuitet. Dette gælder både i forbindelse med læger og sygeplejersker. Fra 57 % (øre-næsehals) til 83 % (reumatologi) af patienterne oplevede, at der var én læge, der havde særligt ansvar for behandlingen. Mellem 27 % (reumatologi) og 54 % (pædiatri) oplevede, at der var én sygeplejerske, der havde særligt ansvar for plejen. Patientsikkerhed Inden for temaet patientsikkerhed varierer de positive svarandele mellem specialerne. Mellem 7 % (organkirurgi) og 12 % (ortopædkirurgi) af patienterne oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse vurderer mellem 49 % (reumatologi) og 63 % (gynækologi) konsekvenserne af fejlen som mindre alvorlige eller slet ikke alvorlige. Mellem 58 % (neurologi) og 79 % (pædiatri) synes alt i alt, at personalet tog virkelig godt eller godt hånd om fejlen. Forskelle mellem ambulatorier Svarfordelingen varierer for en række af temaerne mellem ambulatorierne. Dette gælder særligt for temaet patientkontinuitet. Der ses store variationer mellem ambulatorierne med hensyn til, om patienterne oplevede, at der var én læge/ sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen. Resumé 7

9 Sammenhænge i patientoplevelser Der er undersøgt en række sammenhænge mellem forskellige faktorer for alle specialer. For alle specialer findes der en sammenhæng mellem, om patienterne oplevede, at der var én læge/sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen, og om de oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Flere patienterne, der oplevede, at der var én læge/sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/ plejen, oplevede samtidig, at personalet præsenterede sig med navn og titel i forhold til patienter, der ikke oplevede en læge/sygeplejerske med særligt ansvar. 8 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

10 Del 1 Introduktion

11 1. Introduktion 1.1 Baggrund Syv danske amter (Frederiksborg Amt, Hovedstadens Sygehusfællesskab, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt) har besluttet at gennemføre en tværamtslig undersøgelse af ambulante patienters oplevelser under deres besøg i ambulatorierne. Undersøgelsen gennemføres på ambulatorieniveau, så det enkelte ambulatorium kan anvende resultaterne som led i kvalitetsudvikling. Der er lagt vægt på, at resultaterne er operationelle for ambulatorierne, så de bliver et anvendeligt værktøj i kvalitetsarbejdet. Undersøgelsen skaber desuden mulighed for en sammenligning mellem ambulatorier inden for samme speciale. Det vil sige, at ambulatorier, der har ens patientgrupper og arbejdsforhold, kan sammenligne sig med hinanden. Derved er det muligt at skabe læring mellem ambulatorier. Undersøgelsen tager udgangspunkt i tidligere amtslige undersøgelser blandt ambulante patienter samt erfaringer fra øvrige undersøgelser af patienters oplevelser. 1.2 Formål Målet med undersøgelsen er at give et billede af de ambulante patienters oplevelser inden for de ni specialer på tværs af de syv amter. Formålet er defineret nedenfor. At belyse patienternes oplevelser på ambulatorieniveau inden for temaerne overgange mellem sektorer, koordinering, kommunikation, patientinddragelse, personalekontinuitet, patientinformation, ventetid, patientsikkerhed og kliniske ydelser. At identificere og sammenligne forskelle i patientoplevelser på ambulatorieniveau inden for de ni specialer i forhold til temaerne. 1.3 Organisering af arbejdet Kontaktpersongruppe I forbindelse med undersøgelsen er der nedsat en kontaktpersongruppe bestående af en repræsentant fra de deltagende amter Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt. Kontaktpersongruppen har medvirket i arbejdet med tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen, herunder udvælgelse af ambulatorier og udarbejdelse af spørgeskema til undersøgelsen. Sekretariat Enheden for Brugerundersøgelser har varetaget den praktiske gennemførelse af undersøgelsen. I dette arbejde har deltaget personer med erfaring i brugerundersøgelser, en IT-medarbejder, en statistisk medarbejder og administrativt personale. 1.4 Rapportens opbygning Rapporten består af fire dele. Første del er en introduktion til undersøgelsen. I anden del præsenteres resultaterne af undersøgelsen for hvert af de ni specialer. Herefter præsenteres resultater for ambulatorier, der ikke har været mulige at placere under de ni specialer. Tredje del indeholder en konklusion og perspektivering på undersøgelsens resultater. I fjerde del præsenteres undersøgelsens materiale og metoder såsom beskrivelse af valideringen af spørgeskemaet, dataindsamlingsmetoden og de statistiske metoder. Som supplement til denne rapport findes en elektronisk tabelsamling, hvor samtlige resultater på speciale-, amtsog ambulatorieniveau præsenteres. 10 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

12 1.5 Undersøgelsens hovedtemaer Undersøgelsens ni hovedtemaer er udvalgt, fordi de enten har vist sig at være højt prioriteret af patienterne eller er områder, hvorpå der ses behov for forbedringer. Derudover findes en række baggrundsoplysninger for patienterne, et spørgsmål om patienternes samlede vurdering af deres besøg i ambulatoriet samt et åbent kommentarfelt. De ni hovedtemaer er følgende: Overgange mellem sektorer Temaet belyser overgange mellem primær sektor (fx praktiserende læge eller primærkommune) og sekundær sektor (fx sygehus). Temaet dækker over, om patienten havde viden om, hvor han/ hun skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i hans/hendes tilstand inden det første besøg i ambulatoriet. Desuden spørges der til ambulatoriets lægers viden om patientens symptomer før besøget. Der spørges endvidere til, hvordan patienternes egen læge blev orienteret om besøget i ambulatoriet. Koordinering Under dette tema spørges til patienters oplevelse af, om henholdsvis læger og sygeplejersker havde tid til patienten under besøget. Desuden spørges der til, om patienten har haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet mellem deres besøg i ambulatoriet, samt om patienterne har oplevet, at ambulatoriet har flyttet deres undersøgelse/behandling til en anden dag. Kommunikation Under dette tema spørges der til personalets kommunikation med patienterne, herunder hvordan personalet præsenterede sig ved besøget i ambulatoriet samt udvalgte faggruppers væremåde. Der spørges endvidere til, i hvilket omfang lægerne lyttede til patienterne, og om patienterne fik svar på deres spørgsmål. Patientinddragelse Dette tema dækker over, om patienterne følte sig inddraget i beslutninger vedrørende deres behandling og pleje. Personalekontinuitet Herunder spørges patienter til, om de oplevede, at der var henholdsvis en læge med særligt ansvar for behandlingen og/eller en sygeplejerske med særligt ansvar for plejen. Patientinformation Temaet information dækker over indholdet af den mundtlige og skriftlige information om undersøgelse/behandling og overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale. Desuden bliver patienterne bedt om at vurdere den skriftlige og/eller mundtlige information om mødetid og -sted, undersøgelse/behandling, det videre forløb/efterbehandling, hvad de må gøre/ikke gøre, når de kommer hjem samt sygdommens konsekvenser for deres fremtid. Ventetid Temaet omfatter ventetid både fra henvisning til første besøg og unødvendig ventetid under besøget i ambulatoriet. Der spørges desuden til, om patienterne er blevet informeret om årsagen til opstået ventetid i ambulatoriet. Patientsikkerhed Dette tema dækker over patienternes eventuelle oplevelser af fejl og konsekvenserne af disse. Desuden indbefatter temaet, hvordan patienterne blev gjort bekendt med fejlen og personalets håndtering af fejlen. Kliniske ydelser Herunder indgår spørgsmål om patienternes tillid til henholdsvis den lægefaglige undersøgelse og behandling og den sygeplejefaglige pleje og behandling. Introduktion 11

13

14 Del 2 Resultater

15 2. Resultater I de følgende kapitler redegøres der for ambulante patienters oplevelser i ambulatorierne i de syv deltagende amter Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt. Resultatgennemgangen er opdelt i særskilte kapitler for hvert af de ni specialer, der indgår i undersøgelsen samt et afsnit for ambulatorier, der ikke kan placeres under de øvrige ni specialer, som er: Gynækologi Intern medicin Neurologi Oftalmologi (øjensygdomme) Organkirurgi Ortopædkirurgi Oto-rhino-laryngologi (øre-næse-halssygdomme) Pædiatri (børnesygdomme) Reumatologi 14 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

16 3. Gynækologi Specialet gynækologi varetager forebyggelse, diagnosticering og behandling af sygdomme og symptomer i de kvindelige kønsorganer. Endvidere varetager specialet diagnostik og behandling af fertilitetsproblemer, svangerskabsforebyggelse, svangerskabsafbrydelse og kvinders behandling med kønshormoner. Desuden omfatter gynækologi diagnostik og behandling af kvinder med sygdomme, der skyldes forandringer i bækkenbund og nedre urinveje. Et stigende antal gynækologiske lidelser kan i dag behandles ambulant eller ved sammedagskirurgi, hvilket blandt andet hænger sammen med udviklingen inden for den endoskopiske diagnostik og kirurgi. Dette har medført en udbygning af de gynækologiske ambulatorier og dagsengeafsnit, og udviklingen i retning af flere ambulante ydelser forventes i et vist omfang at fortsætte (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). 3.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de gynækologiske ambulatorier har et godt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. 97 % af de adspurgte patienter har svaret, at de har et virkelig godt eller godt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. 3.2 Områder, hvor patienter er mest positive Øverst i figur 3.1 ses de områder, hvor de gynækologiske ambulatorier samlet set har opnået de bedste resultater. Det drejer sig hovedsageligt om områder, der ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser Patientinformation Næsten 100 % af de adspurgte har modtaget skriftlig og/eller mundtlig information om mødetid og -sted, og 99 % giver udtryk for, at denne information var virkelig god eller god. 99 % af de gynækologiske patienter har modtaget skriftlig og/eller mundtlig information om undersøgelsen/behandlingen i ambulatoriet, og 96 % af patienterne oplevede denne information som virkelig god eller god. 97 % af de adspurgte har modtaget skriftlig og/eller mundtlig information om det videre forløb/efterbehandlingen, og 93 % af disse patienter har svaret, at denne information var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 96 % af patienterne vurderer indholdet i den mundtlige information om undersøgelse/ behandling som virkelig godt eller godt, mens 95 % vurderer indholdet i den skriftlige information om undersøgelse/behandling som virkelig godt eller godt. 94 % af de adspurgte patienter oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad var overensstemmelse mellem informationerne fra forskelligt personale i ambulatoriet. Der er dog også områder inden for temaet patientinformation, hvor der er et forbedringspotentiale. Således er der 16 % af de adspurgte, der har svaret, at de ikke har modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling Kommunikation De forskellige faggrupper på de gynækologiske ambulatorier blev af patienterne hovedsageligt oplevet som venlige eller meget venlige i deres væremåde. 99 % af patienterne oplevede sygeplejerskerne som meget venlige eller venlige, og ligeledes oplevede 99 % af patienterne laboranterne som meget venlige eller venlige. 98 % af patienterne oplevede lægerne som meget venlige eller venlige, og samme andel (98 %) oplevede ambulatoriets terapeuter som meget venlige eller venlige. 97 % af patienterne oplevede sekretærerne som meget venlige eller venlige. Det er værd at bemærke, at patienternes oplevelse af ambulatoriernes sygeplejersker er meget positiv, idet 75 % af patienterne oplevede, at sygeplejerskerne var meget venlige. Gynækologi 15

17 94 % af de, som beskrev deres symptomer, oplevede, at ambulatoriets læger i høj grad eller i nogen grad lyttede til deres beskrivelse. 96 % af de patienter, der stillede spørgsmål, oplevede desuden, at de i høj eller i nogen grad fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Andelen af patienter, der i høj grad oplevede at få svar på de spørgsmål, de stillede, er på 72 % Kliniske ydelser 98 % af patienterne har svaret, at de i høj grad eller i nogen grad har tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet, mens 97 % har svaret, at de i høj grad eller i nogen grad har tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling. For begge områder gælder, at der er en høj andel af meget positive svar. Således har 79 % i høj grad tillid til den sygeplejefaglige pleje/behandling, mens det tilsvarende tal for den lægelige undersøgelse/behandling er 76 %. 3.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 3.1 fremgår de områder, hvor de gynækologiske ambulatorier samlet set har opnået de dårligste resultater. Områderne med størst forbedringspotentiale findes inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet, patientsikkerhed og overgange mellem sektorer. Som det fremgår af figur 3.2, er det desuden inden for temaerne personalekontinuitet, ventetid og overgange mellem sektorer, der er de største forskelle mellem andelen af positive svar på de enkelte ambulatorier Ventetid 34 % af de adspurgte patienter oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, der forlængede deres besøg i de gynækologiske ambulatorier. 61 % af disse patienter blev ikke informeret om årsagen til ventetiden, hvilket gør information om årsagen til ventetid til det område, hvor flest patienter har angivet et negativt svar. Endvidere oplevede 24 %, at ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling til det første besøg i ambulatoriet, ikke var passende Personalekontinuitet 56 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar for deres pleje, og 43 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge i ambulatoriet med særligt ansvar for deres behandling Patientsikkerhed 9 % oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse patienter vurderer 37 %, at fejlen fik meget alvorlige (9 %) eller alvorlige (28 %) konsekvenser, og 27 % oplevede personalets håndtering af fejlen som dårlig eller virkelig dårlig. I 63 % af tilfældene, hvor patienterne oplevede, at der skete fejl, var det patienten selv, der opdagede fejlen. 32 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 3 % af fejlene blev opdaget af patientens pårørende og de resterende 2 % af fejlene blev opdaget af andre Overgange mellem sektorer 24 % af patienterne har svaret, at de ikke vidste, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i deres tilstand inden det første besøg i ambulatoriet. Desuden vurderede 23 %, at ambulatoriets orientering af deres egen læge om deres undersøgelse/behandling var dårlig eller virkelig dårlig. 3.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 93 % af patienternes på de gynækologiske ambulatorier ville ikke foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 2 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 2 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 3 % ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 16 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

18 Figur 3.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbehandling Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling Svar på stillede spørgsmål Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling Ambulatoriets sygeplejersker havde tid _2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Ambulatoriets læger havde tid Fejl i ambulatoriet Præsentation af personale med navn og titel e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg _1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling Ventetid fra henvisning til første besøg Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg Personalets håndtering af fejlen Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg Konsekvenser af fejlen Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar Information om årsagen til ventetid under besøg Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Gynækologi 17

19 Figur 3.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 29. Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen, efter den blev erkendt/opdaget? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 12,5 16,5 0,4 2,3 2,9 3,2 4,1 4,3 5,3 6,8 7,0 8,3 8,3 9,8 9,9 9,9 9,5 10,1 10,2 10,3 10,5 10,6 12,2 13,0 16,2 16,6 16,7 18 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

20 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 3.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 72,1 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én læge havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 88,9 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 16,8 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. For enkelte spørgsmål (5e, 27, 29) er der meget få ambulatorier, som har mere end 20 besvarelser, hvilket betyder, at resultatet i figuren bygger på meget få besvarelser. Antallet af besvarelser for hvert ambulatorium fremgår af den tilhørende tabelsamling. 39,9 69,2 72,1 31,0 48,7 32,0 43,9 37,7 39,8 28,7 16,7 20,3 23,9 Gynækologi 19

21 3.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Af figur 3.3 fremgår det, at der er en sammenhæng mellem, hvem der har henvist patienten til ambulant behandling, og om patienterne var klar over, hvem de skulle henvende sig til, hvis der skete ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. Patienter, der er blevet henvist fra en sengeafdeling, vidste i højere grad, hvor de skulle henvende sig, hvis der skete ændringer, sammenlignet med patienter henvist fra en praktiserende speciallæge eller egen praktiserende læge. Set fra patientens synspunkt synes ambulatoriets læger desuden at være bedre orienteret om patientens symptomer, når patienten henvises fra en sengeafdeling. Patienterne oplevede, at ambulatoriets læger var dårligst orienteret, når patienten blev henvist fra skadestuen. Dette fremgår af figur 3.4 Det er endvidere undersøgt, om der er sammenhæng mellem patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af egen praktiserende læge, og hvem der henviste patienten til ambulant behandling, men dette var ikke tilfældet inden for specialet gynækologi. Figur 3.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en sengeafdeling og henholdsvis egen praktiserende læge og praktiserende speciallæge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.4 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra skadestuen og henholdsvis egen praktiserende læge, praktiserende speciallæge, en sengeafdeling og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 20 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

22 3.5.2 Personalekontinuitet Af figur 3.5 fremgår det, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, også i højere grad oplevede, at personalet i ambulatoriet præsenterede sig med navn og titel. Figur 3.6 viser, at en lignende sammenhæng gør sig gældende for de patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar; disse patienter oplevede også i højere grad, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Det er desuden undersøgt, om der er sammenhæng mellem patientens oplevelse af at have én læge eller sygeplejerske med særligt ansvar og patientens oplevelse af mulighed for at kontakte ambulatoriets personale mellem besøg i ambulatoriet, men dette er ikke tilfældet Samlet indtryk Figur 3.7 viser, at patienter, der ikke har oplevet, at ambulatoriet har flyttet en undersøgelse/behandling, i højere grad har et virkelig godt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. Af figur 3.8 fremgår det, at de patienter, der har besøgt ambulatoriet mere end tre gange inden for det sidste halve år, også er de patienter, der har det bedste samlede indtryk af ambulatoriet. Tendensen er dog ikke således, at tilfredsheden er stigende med antallet af besøg. Patienter, der har været i ambulatoriet én gang i løbet af det seneste halve år, er mere tilfredse end patienter, der har besøgt ambulatoriet 2-3 gange i løbet af det seneste halve år. Figur 3.5 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.7 Det samlede indtryk fordelt på, om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har ikke flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.8 Det samlede indtryk fordelt på antal besøg inden for de seneste 6 mdr. 1 besøg 2-3 besøg Mere end 3 besøg Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Gynækologi 21

23 4. Intern medicin Specialet intern medicin varetager undersøgelse, behandling og kontrol af patienter med medicinske sygdomme i indre organer og bevægeapparat. Intern medicin er grundspeciale for en række grenspecialer; blandt andet medicinsk gastroenterologi 1, medicinske lungesygdomme, endokrinologi 2, medicinsk allergologi 3, infektionsmedicin 4, hæmatologi 5 og geriatri 6. I intern medicin varetages eksempelvis sygdomme i lever og galdeveje, blodsygdomme, hjerte-karsygdomme, mavetarmsygdomme, lungesygdomme, medicinske nyresygdomme, hormonelle forstyrrelser, allergi og infektioner. En stor del af opgaverne under intern medicin varetages ambulant, og andelen af ambulante ydelser har de seneste år været stigende. Dette hænger bl.a. sammen med, at specialet intern medicin leverer ambulante ydelser til patienter med kroniske sygdomme med livslange forløb (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og landsog landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). 4.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de interne medicinske ambulatorier har generelt et positivt indtryk af ambulatorierne. 97 % har svaret, at deres samlede indtryk af besøg i ambulatoriet var virkelig godt eller godt. 1 Grenspeciale med fokus på patienter med sygdomme i spiserøret, mavetarmkanalen, lever og bugspytkirtel. 2 Grenspeciale med fokus på patienter med hormonelle forstyrrelser. 3 Grenspeciale med fokus på patienter med overfølsomhedssygdomme. 4 Grenspeciale med fokus på patienter med infektionssygdomme hos normale og immundefekte personer. 5 Grenspeciale med fokus på patienter med sygdomme i blodets, knoglemarvens og lymfesystemets celler samt de bloddannende organer. 6 Grenspeciale, der varetager ældre patienter, hvis tilstand er karakteriseret ved multimorbiditet, funktionsevnetab og eventuel social insufficiens. 4.2 Områder, hvor patienter er mest positive Øverst i figur 4.1 ses de områder, hvor der samlet set er opnået de bedste resultater på de interne medicinske ambulatorier. De områder, hvor patienterne er mest positive, ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser Patientinformation Næsten alle patienterne (99,6 %) tilkendegiver, at de har modtaget information om mødetid og -sted, og 98 % synes, at denne information var virkelig god eller god. 99 % af patienterne har modtaget information om undersøgelse/behandling, og 96 % har givet udtryk for, at denne information var virkelig god eller god. 97 % af patienterne har modtaget information om det videre forløb/efterbehandlingen, og 93 % af disse vurderer, at informationen herom var virkelig god eller god. 90 % af patienterne på de interne medicinske ambulatorier har fået information om, hvad de må/ikke må gøre, og 92 % synes denne information var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 94 % af de adspurgte vurderer, at indholdet af den skriftlige information var virkelig godt eller godt, og en tilsvarende andel (94 %) har tilkendegivet, at den mundtlige information var virkelig godt eller godt. 93 % af patienterne oplevede, at der var høj eller nogen grad af overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale. Der er dog ét område inden for temaet patientinformation, hvor der er et forbedringspotentiale. 29 % af patienterne har svaret, at de ikke har modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling. 22 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

24 4.2.2 Kommunikation Patienterne på de interne medicinske ambulatorier har et meget positivt indtryk af personalets væremåde. 99 % af patienterne oplevede, at ambulatoriets sygeplejersker var meget venlige eller venlige, og en tilsvarende andel (99 %) oplevede, at henholdsvis terapeuter og laboranter var meget venlige eller venlige. Kategorien meget venlig blev hyppigst benyttet i forbindelse med patienternes vurdering af sygeplejerskernes væremåde; 67 % af patienterne oplevede sygeplejerskerne som meget venlige. 98 % oplevede, at ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige, og 93 % af de patienter, der beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, oplevede, at lægerne i høj eller nogen grad lyttede til patientens beskrivelse af sine symptomer. 97 % af patienterne oplevede, at sekretærerne var meget venlige eller venlige. Endvidere har 93 % af de patienter, som stillede spørgsmål, tilkendegivet, at de fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet Kliniske ydelser De kliniske ydelser på de interne medicinske ambulatorier har også generelt fået en positiv vurdering af patienterne. 97 % af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, mens 95 % af patienterne i høj grad eller i nogen grad har tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling. Andelen af meget positive svar er forholdsvis høj på disse spørgsmål, da 74 % af patienterne har svaret, at de har høj grad af tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, og 70 % af patienterne har svaret, at de har høj grad af tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet. 4.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 4.1 ses de områder, hvor de interne medicinske ambulatorier sammenlagt opnår de dårligste resultater. Inden for det interne medicinske speciale ligger de primære indsatsområder inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet, patientsikkerhed og overgange mellem sektorer Ventetid 21 % af patienterne oplevede, at ventetiden fra de blev henvist til deres første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. Desuden har 38 % af patienterne på de interne medicinske ambulatorier i høj grad eller i nogen grad oplevet, at der opstod unødig ventetid i ambulatoriet, der forlængede deres besøg, og 64 % af disse patienter blev ikke informeret om, hvad der var årsag til ventetiden Personalekontinuitet 53 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske, der havde et særligt ansvar for deres pleje, og 35 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge i ambulatoriet, der havde et særligt ansvar for deres behandling. Som det fremgår af figur 4.2 er der stor forskel på patienternes oplevelse af personalekontinuitet på de enkelte ambulatorier. Således er der hele 97 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium i forhold til, hvor mange, der har oplevet at have en sygeplejerske med særligt ansvar. Desuden er der 72 procentpoints forskel mellem det højestog det lavestplacerede ambulatorium i forhold til spørgsmålet om at have oplevet at have én læge med særligt ansvar Patientsikkerhed 8 % af patienterne på de interne medicinske ambulatorier oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse patienter er der 44 %, der vurderer, at fejlen fik meget alvorlige (15 %) eller alvorlige (29 %) konsekvenser. Endvidere er der 29 %, der mener, at personalets håndtering af fejlen var virkelig dårlig eller dårlig. 59 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv, 33 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 3 % af fejlene blev opdaget af patientens pårørende, og 5 % af fejlene blev opdaget af andre Overgange mellem sektorer Inden for temaet overgange mellem sektorer er der et relativt stort forbedringspotentiale både før og efter besøget i ambulatoriet. 22 % af patienterne vidste ikke, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer inden deres første be- Intern medicin 23

25 søg i ambulatoriet. 15 % af patienterne oplevede endvidere, at ambulatoriets læger slet ikke eller kun i mindre grad var orienteret om patientens symptomer på forhånd. 26 % af patienterne på de interne medicinske ambulatorier vurderer, at ambulatoriets orientering af deres egen praktiserende læge var virkelig dårlig (10 %) eller dårlig (17 %). 4.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 92 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 3 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 3 % ville hellere behandles af deres praktiserende læge, og 2 % ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 24 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

26 Figur 4.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 20a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) 31. Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling 5c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) 20c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 32. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet 20b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 30. Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling 16_2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling 17. Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling 18. Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale 19. Svar på stillede spørgsmål 13. Ambulatoriets sygeplejersker havde tid 10. Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer 20c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 25. Fejl i ambulatoriet 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 11. Ambulatoriets læger havde tid 7. Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje 20d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 20e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 8. Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer 6. Præsentation af personale med navn og titel 20e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 21. Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg 3. Ventetid fra henvisning til første besøg 4. Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg 23. Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling 29. Personalets håndtering af fejlen 16_1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling 9. Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar 14. Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg 27. Konsekvenser af fejlen 12. Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar 15. Information om årsagen til ventetid under besøg Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Intern medicin 25

27 Figur 4.2. Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 29. Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen, efter den blev erkendt/opdaget? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 27,6 29,7 5,7 6,0 7,4 7,7 8,0 9,1 9,5 11,5 12,1 13,6 13,6 16,6 16,7 16,9 17,2 17,7 17,9 18,8 20,7 22,2 22,9 25,7 25,8 29,4 2,9 26 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

28 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 4.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium inden for specialet for hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 97,2 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 100,0 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 2,8 % Ja. For at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. 47,1 97,2 58,8 57,7 66,7 66,7 72,4 39,2 58,3 38,1 44,0 33,3 35,8 Intern medicin 27

29 4.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Af figur 4.3 fremgår sammenhængen mellem, hvem der har henvist patienten til ambulant behandling, og om patienterne var klar over, hvem de skulle henvende sig til, hvis der skete ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. Patienter, der var blevet henvist fra en sengeafdeling, vidste i højere grad, hvor de skulle henvende sig, hvis der skete ændringer. Manglende viden om, hvor de skulle henvende sig, var mest udbredt blandt patienter, der var blevet henvist af deres egen praktiserende læge. Desuden synes ambulatoriets læger at være bedre orienteret om patientens symptomer, når patienten henvises fra en sengeafdeling, et andet ambulatorium eller en praktiserende speciallæge. Patienterne oplevede, at ambulatoriets læger var dårligst orienteret, når patienten blev henvist fra skadestuen eller patientens egen praktiserende læge. Dette fremgår af figur 4.4. Figur 4.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og henholdsvis skadestuen, praktiserende speciallæge, en sengeafdeling og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 4.4 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og henholdsvis praktiserende speciallæge, en sengeafdeling og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Endvidere er forskellen mellem patienter henvist fra skadestuen og henholdsvis en sengeafdeling og praktiserende speciallæge statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 28 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

30 Endvidere viser figur 4.5, at der er en sammenhæng mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling, og patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af patientens egen praktiserende læge. Således oplevede patienterne, at den praktiserende læge var bedst orienteret, når det var den praktiserende læge, der havde henvist patienten til ambulatoriet Personalekontinuitet Af figur 4.6 fremgår det, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, også i højere grad oplevede, at personalet i ambulatoriet præsenterede sig med navn og titel. Figur 4.7 viser, at denne tendens er endnu mere udbredt blandt de patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar. Patienter, der oplevede at have en sygeplejerske med særligt ansvar, oplevede også i højere grad, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar, oplevede også i højere grad, at de havde mulighed for at kontakte ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Dette fremgår af figur 4.8. Figur 4.5 Ambulatoriets orientering af patientens praktiserende læge fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og henholdsvis en sengeafdeling og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 4.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 4.7 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 4.8 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Intern medicin 29

31 Figur 4.9 viser, at samme tendens gør sig gældende for patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar; disse patienter oplevede i højere grad, at de havde mulighed for at kontakte ambulatoriet mellem deres besøg i ambulatoriet Samlet indtryk Figur 4.10 viser, at patienter, der ikke har oplevet, at ambulatoriet har flyttet en undersøgelse/ behandling, i højere grad er tilfredse med deres besøg i ambulatoriet som helhed. Af figur 4.11 fremgår det, at de patienter, der kun har besøgt ambulatoriet én gang inden for det seneste halve år, er de patienter, der samlet set har det dårligste indtryk af de interne medicinske ambulatorier. Patienter, der har besøgt ambulatoriet to eller flere gange, har generelt et mere positivt indtryk af ambulatoriet. Forskellen mellem 2-3 besøg og mere end tre besøg er ikke statistisk signifikant, når der justeres for forskelle i køn og alder. Figur 4.9 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 4.10 Det samlede indtryk fordelt på, om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har ikke flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne ikke er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 4.11 Det samlede indtryk fordelt på antal besøg inden for de seneste 6 mdr. 1 besøg 2-3 besøg Mere end 3 besøg Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem 1 besøg og både 2-3 besøg og mere end 3 besøg er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Der er dog ikke statistisk signifikant forskel mellem 2-3 besøg og mere end 3 besøg, når der justeres for køn og alder. 30 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

32 5. Neurologi Specialet neurologi varetager diagnostik, behandling, og rehabilitering af patienter med sygdomme i hjerne, rygmarv, nerver og udvalgte muskelgrupper. Specialet tager sig af såvel medfødte sygdomme som sygdomme, der er opstået som følge af immonologisk, infektiøs, vaskulær, traumatisk eller toksisk skade. Neurologiske afdelinger behandler eksempelvis epilepsi, dissemineret sklerose, parkinsonisme, demens, hovedpine, apopleksi og neuro-muskulære sygdomme. En stor del af de neurologiske funktioner kan varetages ambulant, bl.a. fordi den teknologiske udvikling inden for billeddiagnostikken har forenklet diagnostikken i forbindelse med neurologiske sygdomme (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). 5.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de neurologiske ambulatorier har generelt et positivt indtryk af deres besøg i ambulatoriet. 95 % har svaret, at de har et virkelig godt (42 %) eller godt (53 %) samlet indtryk af deres besøg i det neurologiske ambulatorium. 5.2 Områder, hvor patienter er mest positive De områder, hvor de neurologiske ambulatorier samlet set opnår de bedste resultater, fremgår øverst i figur 5.1. De områder, hvor de adspurgte patienter har svaret mest positivt, ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser Patientinformation Næsten alle (95,5 %) af de adspurgte har svaret, at de har modtaget mundtlig og/eller skriftlig information om mødetid og -sted, og 97 % vurderer, at denne information var virkelig god eller god. 97 % af patienterne har modtaget information om undersøgelse/behandling, og 94 % vurderer, at denne information var virkelig god eller god. 95 % af patienterne har ligeledes modtaget skriftlig og/eller mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling, og 86 % har tilkendegivet, at denne information var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 91 % vurderer, at indholdet af den mundtlige information var virkelig godt eller godt, mens 90 % oplevede, at indholdet af den skriftlige information om undersøgelse/behandling var virkelig godt eller godt. Der er nogle områder inden for temaet patientinformation, hvor de neurologiske ambulatorier har er et forbedringspotentiale. Således er der 32 % af patienterne, der ikke har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling. Desuden er der 21 % af patienterne, der ikke har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for deres fremtid, og 27 % af de patienter, der har modtaget denne information, har tilkendegivet, at den var virkelig dårlig eller dårlig Kommunikation Personalets væremåde på de neurologiske ambulatorier får generelt en positiv vurdering af patienterne. 99 % af de adspurgte mener, at terapeuterne (fx fysioterapeut eller ergoterapeut) i ambulatoriet var meget venlige eller venlige, og en tilsvarende andel (99 %) oplevede, at sygeplejerskerne var meget venlige eller venlige. Sygeplejerskerne på de neurologiske ambulatorier er hyppigst blevet vurderet som meget venlige; 61 % af patienterne mener, at sygeplejerskerne var meget venlige. 98 % oplevede, at laboranterne var meget venlige eller venlige, og 98 % mener ligeledes, at ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige. Endvidere oplevede 96 % af patienterne, at ambulatoriets sekretærer var meget venlige eller venlige. Neurologi 31

33 Herudover har 92 % af de patienter, der beskrev deres symptomer til ambulatoriets læger, tilkendegivet, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til patientens beskrivelse af symptomer, og 91 % af de patienter, der stillede spørgsmål, mener, at de fik svar på de spørgsmål, de stillede. Det er værd at bemærke, at 68 % af patienterne mener, at ambulatoriets læger i høj grad lyttede til patientens beskrivelse af vedkommendes symptomer Kliniske ydelser Patienterne på de neurologiske ambulatorier har generelt stor tillid til, at de har fået den rette behandling i ambulatoriet. 94 % har i høj grad (65 %) eller i nogen grad (29 %) tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, og 93 % af patienterne har i høj grad (64 %) eller i nogen grad (29 %) tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet. 5.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 5.1 fremgår de områder, hvor de neurologiske ambulatorier samlet set har opnået de dårligste resultater. Disse områder ligger hovedsageligt inden for temaerne personalekontinuitet, ventetid, patientsikkerhed og overgange mellem sektorer Personalekontinuitet 66 % af de adspurgte patienter oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde et særligt ansvar for dem. 28 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge med at særligt ansvar for dem. Dette resultat gør personalekontinuiteten i forhold til sygeplejersker til det område, hvor der er størst forbedringspotentiale på de neurologiske ambulatorier. Som det fremgår af figur 5.2, er personalekontinuitet samtidig det område, hvor der er størst forskel på andelen af positive svar mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium. Således er der 80 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium på spørgsmålet om, hvorvidt der var én sygeplejerske, der havde et særligt ansvar. Det tilsvarende tal for spørgsmålet om én læge med særligt ansvar er 65 %. Disse tal afspejler, at der imellem de neurologiske ambulatorier er stor forskel på, om patienten oplever, at der er personale med særligt ansvar for patienten Ventetid 40 % af patienterne oplevede, at ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling til deres første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. Desuden oplevede 31 % af de adspurgte, at der opstod unødig ventetid i ambulatoriet, der i høj eller nogen grad forlængede deres besøg. Af disse patienter var det kun 35 %, der fik information om, hvad der var årsagen til ventetiden i ambulatoriet Patientsikkerhed 10 % af patienterne oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse vurderer 50 % af patienterne, at fejlen fik meget alvorlige eller alvorlige konsekvenser, og 42 % oplevede, at personalets håndtering af fejlen var enten virkelig dårlig eller dårlig. 62 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv, 28 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 5 % af fejlene blev opdaget af patientens pårørende, og 5 % af fejlene blev opdaget af andre Overgange mellem sektorer 32 % af de adspurgte mener, at deres egen praktiserende læge var meget dårligt eller dårligt orienteret om patientens undersøgelse/behandling på det neurologiske ambulatorium. Endvidere vidste 32 % af patienterne ikke, hvor de kunne henvende sig, hvis der opstod ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. 20 % af patienterne oplevede, at ambulatoriets læger i mindre grad eller slet ikke var orienteret om patientens symptomer på forhånd. 5.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 89 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 4 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 3 % af patienterne ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 3 % af patienterne ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 32 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

34 Figur 5.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) 5d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) 20a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 20b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) 20c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 32. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet 31. Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling 20b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 30. Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling 10. Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer 11. Ambulatoriets læger havde tid 17. Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling Svar på stillede spørgsmål 25. Fejl i ambulatoriet 16_2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje 13. Ambulatoriets sygeplejersker havde tid 20c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 6. Præsentation af personale med navn og titel Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg 20e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 20e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar 14. Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg 41 16_1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling 4. Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg 23. Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling Ventetid fra henvisning til første besøg 29. Personalets håndtering af fejlen Konsekvenser af fejlen Information om årsagen til ventetid under besøg Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Neurologi 33

35 Figur 5.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 6,0 21,2 22,4 22,7 5,1 5,8 7,1 9,1 9,6 10,4 11,1 11,8 11,8 12,1 12,4 12,9 13,4 15,4 14,5 16,4 16,8 20,3 23,1 4,4 4,7 1,4 1,5 34 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

36 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 5.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 80,1 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 84,0 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 3,9 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun et ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. Derfor indgår spørgsmål 29 ikke i figuren. 44,9 80,1 54,2 46,2 59,6 23,8 31,3 64,8 31,3 35,0 38,6 35,6 Neurologi 35

37 5.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Patienterne oplevede i højere grad, at ambulatoriets læger var godt orienteret om patientens symptomer på forhånd, når patienten var henvist fra en sengeafdeling eller en praktiserende speciallæge, end når patienten var henvist fra egen praktiserende læge. Dette fremgår af figur 5.3. Figur 5.4 viser sammenhængen mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling og patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af patientens praktiserende læge. Det er ikke patientens oplevelse, at egen læge er bedre orienteret, når patienten er henvist til ambulant behandling af egen læge. Ambulatoriets orientering af den praktiserende læge er generelt dårligst, når patienten er henvist til det neurologiske ambulatorium fra et andet ambulatorium. Det er desuden undersøgt, hvorvidt der er sammenhæng mellem patientens viden om, hvem patienten skulle henvende sig til, hvis der opstod ændringer i patientens tilstand inden det første besøg i ambulatoriet, og hvem der henviste patienten til ambulant behandling på et neurologisk ambulatorium, men dette er ikke tilfældet Personalekontinuitet Figur 5.5 viser, at de patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, Figur 5.3 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og henholdsvis en sengeafdeling og praktiserende speciallæge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 5.4 Ambulatoriets orientering af patientens praktiserende læge fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra et andet ambulatorium og henholdsvis egen praktiserende læge, en sengeafdeling og praktiserende speciallæge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 5.5 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 36 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

38 også i højere grad oplevede, at personalet i ambulatoriet præsenterede sig med navn og titel. Denne sammenhæng gælder også for patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar; disse patienter oplevede også i højere grad, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Dette ses i figur 5.6. Det fremgår af figur 5.7, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, også i højere grad oplevede, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Tendensen er endnu mere markant for patienter, der oplevede at have en sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje. Af figur 5.8 fremgår det, at patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar i langt højere grad oplevede, at de havde mulighed for at kontakte ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet Samlet indtryk I figur 5.9 ses sammenhængen mellem antallet af besøg inden for de seneste seks måneder og patientens samlede indtryk af ambulatoriet. Det fremgår, at patientens tilfredshed er stigende med antallet af besøg. Patienter, der kun har været én gang i ambulatoriet, har i højere grad et dårligere samlet indtryk end patienter, der har haft to eller flere besøg inden for de seneste seks måneder. Det er desuden undersøgt, om der er sammenhæng mellem patientens samlede indtryk af ambulatoriet, og om ambulatoriet har flyttet patientens undersøgelse/behandling, men der er ikke fundet en sammenhæng for de neurologiske ambulatorier. Figur 5.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 5.7 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 5.8 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar 92 8 Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 5.9 Det samlede indtryk fordelt på antal besøg inden for de seneste 6 mdr. 1 besøg besøg Mere end 3 besøg Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem 1 besøg og både 2-3 besøg og mere end 3 besøg er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Der er dog ikke statistisk signifikant forskel mellem 2-3 besøg og mere end 3 besøg, når der justeres for køn og alder. Neurologi 37

39 6. Oftalmologi (øjensygdomme) Specialet oftalmologi varetager undersøgelse, diagnostik, behandling og kontrol af patienter med lidelser i øjne, synsbaner, øjenhuler, tåreveje og ydre øjenomgivelser. Hovedparten af de oftalmologiske ydelser i sygehusvæsenet varetages planlagt og ambulant. Akutte og subakutte funktioner omfatter således kun ca. 20 % af indlæggelserne i øjenafdelingerne. Der er en tendens til, at en stigende andel af de oftalmokirurgiske indgreb udføres ambulant eller som sammedagskirurgi på øjenafdelingerne, og denne udvikling vil formentlig fortsætte (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). 6.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de oftalmologiske ambulatorier har generelt et positivt indtryk af ambulatorierne. Således har 98 % svaret, at de har et virkelig godt (61 %) eller godt (37 %) samlet indtryk af ambulatoriet. 6.2 Områder, hvor patienter er mest positive De områder, hvor patienterne har givet de mest positive svar om de oftalmologiske ambulatorier, fremgår øverst i figur 6.1. Det drejer sig om områder inden for temaerne kommunikation, patientinformation, kliniske ydelser og koordinering Kommunikation Navnlig personalets væremåde vurderes meget positivt af patienterne. 100 % af patienterne har svaret, at ambulatoriets laboranter var meget venlige eller venlige, og næsten samme andel (99,6 %) synes, at sygeplejerskerne var meget venlige eller venlige. 99 % af patienterne har svaret, at henholdsvis ambulatoriets terapeuter og ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige, mens 97 % har angivet, at sekretærerne var meget venlige eller venlige. Kategorien meget venlig er hyppigst anvendt om ambulatoriets sygeplejersker; 70 % af de adspurgte patienter mener, at sygeplejerskerne var meget venlige. Kategorien er dog også hyppigt anvendt i forhold til ambulatoriernes læger; 68 % af patienterne har svaret, at ambulatoriets læger var meget venlige. 95 % af de patienter, der beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, oplevede, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til patientens beskrivelse af symptomer. En tilsvarende andel (95 %) af de patienter, der stillede spørgsmål, mener, at de fik svar på de spørgsmål, de stillede. For begge områder gælder, at der er en forholdsvis høj andel af meget positive svar. Således har 68 % af de adspurgte svaret, at de i høj grad fik svar på deres spørgsmål, og ligeledes har 68 % af patienterne svaret, at ambulatoriets læger i høj grad lyttede til patienternes beskrivelse af deres symptomer Patientinformation Patienternes oplevelse af informationen i ambulatorierne er også overvejende positiv. 99 % af patienterne har fået information om mødetid og -sted, og 99 % vurderede, at denne information var virkelig god eller god. 98 % af patienterne har modtaget information om undersøgelse/behandling, og 97 % mener, at denne information var virkelig god eller god. 97 % har modtaget information om det videre forløb/efterbehandling, og 94 % synes, at denne information var virkelig god eller god. Endvidere har 93 % fået information om, hvad de må/ikke må gøre, og 94 % vurderer, at denne information var virkelig god eller god. 38 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

40 Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/ behandling. 95 % oplevede, at indholdet i den mundtlige information var virkelig godt eller godt, og en tilsvarende andel (95 %) mener, at indholdet i den skriftlige information var virkelig godt eller godt. Desuden har 95 % af patienterne svaret, at der i høj grad eller i nogen grad var overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale. Der er dog også områder inden for temaet patientinformation, hvor de oftalmologiske ambulatorier her et forbedringspotentiale. For eksempel har 30 % af patienterne svaret, at de ikke har modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling i ambulatoriet Kliniske ydelser Patienterne har stor tillid til de kliniske ydelser på de oftalmologiske ambulatorier. 98 % af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/ behandling, mens 97 % af patienterne i høj grad eller i nogen grad har tillid til, at de har modtaget den rette lægelige undersøgelse/behandling. Begge spørgsmål under temaet kliniske ydelser har en høj andel af meget positive svar. Således har 81 % af de adspurgte svaret, at de i høj grad har tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, og ligeledes har 81 % af de adspurgte svaret, at de i høj grad har tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling Koordinering 94 % af patienterne oplevede, at ambulatoriets læger i høj grad eller i nogen grad havde tid til patienten. En tilsvarende andel af patienterne (94 %) oplevede, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til patienten. Der er dog også 24 % af patienterne, der har oplevet, at det ikke var muligt at komme i kontakt med ambulatoriets læger/ sygeplejersker imellem patientens besøg i ambulatoriet. 6.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 6.1 fremgår de områder, hvor de oftalmologiske ambulatorier samlet set har opnået de dårligste resultater. Det gælder hovedsageligt områder inden for temaerne personalekontinuitet, ventetid og patientsikkerhed Personalekontinuitet I de oftalmologiske ambulatorier er der 60 % af patienterne, der ikke har oplevet eller ikke vidste, om der var én sygeplejerske, der havde et særligt ansvar for deres pleje. 24 % af patienterne har ikke oplevet eller vidste ikke, om der var én læge, der havde et særligt ansvar for deres behandling i ambulatoriet. Personalekontinuitet er det tema, hvor der er størst forskel mellem svarene for de enkelte ambulatorier, hvilket fremgår af figur 6.2. På spørgsmålet om én sygeplejerske med særligt ansvar er der 59 procentpoints forskel mellem det højestog det lavestplacerede ambulatorium, mens der på spørgsmålet om én læge med særligt ansvar er 30 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium Ventetid 26 % af patienterne oplevede, at ventetiden fra de blev henvist til deres første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. Desuden oplevede 37 % af patienterne, at der i høj grad (12 %) eller i nogen grad (25 %) opstod unødig ventetid, der forlængede deres besøg i ambulatoriet, og 60 % af disse patienter blev ikke informeret om årsagen til denne ventetid Patientsikkerhed Knap 7 % af patienterne på de oftalmologiske ambulatorier har oplevet, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse vurderer 50 %, at fejlen fik meget alvorlige eller alvorlige konsekvenser, og 32 % mener, at personalet tog virkelig dårligt eller dårligt hånd om fejlen, efter den blev erkendt/ opdaget. 63 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv, 35 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, og de resterende 2 % af fejlene blev opdaget af patientens pårørende. Oftalmologi 39

41 6.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 96 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 2 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 1 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 2 % af patienterne ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 40 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

42 Figur 6.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 5d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling _2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling Svar på stillede spørgsmål Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale Ambulatoriets læger havde tid d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh Ambulatoriets sygeplejersker havde tid d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Fejl i ambulatoriet Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje Præsentation af personale med navn og titel Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar Ventetid fra henvisning til første besøg _1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling Personalets håndtering af fejlen Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg Konsekvenser af fejlen Information om årsagen til ventetid under besøg Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ 1 1 Oftalmologi 41

43 Figur 6.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 4,7 12,3 6,4 7,7 7,8 9,3 8,3 9,6 10,0 10,1 10,6 10,7 11,2 12,8 12,1 15,0 0,9 1,7 1,9 2,0 2,8 3,0 3,4 3,8 4,0 4,3 4,7 42 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

44 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 6.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 58,8 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 82,4 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 23,6 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. Derfor indgår spørgsmål 27 og 29 ikke i figuren. Spørgsmål 5d indgår ikke, fordi samtlige svar er positive. 27,1 58,8 38,3 16,2 20,0 42,2 16,3 30,1 32,7 18,2 Oftalmologi 43

45 6.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Figur 6.3 viser sammenhængen mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling og om ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om patientens symptomer. Patienter på de oftalmologiske ambulatorier oplevede, at ambulatoriets læger var bedre orienteret om deres symptomer, når patienten var henvist fra egen praktiserende læge eller praktiserende speciallæge, end eksempelvis patienter, der er henvist fra en sengeafdeling eller skadestue. Det er også undersøgt, om der er sammenhæng mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling/undersøgelse, og ambulatoriets orientering af patientens egen praktiserende læge, men dette er ikke tilfældet. Endvidere er det undersøgt, om der er sammenhæng mellem, hvem der henviste til ambulant behandling og patientens viden om, hvem patienten kunne henvende sig til, hvis der opstod ændringer i patientens tilstand inden det første besøg i ambulatoriet, men heller ikke her blev der fundet en sammenhæng Personalekontinuitet Figur 6.4 viser, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, i højere grad oplevede, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Denne sammenhæng findes også for patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje. Det fremgår af figur 6.5, at patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar, også i højere grad oplevede, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Figur 6.3 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og henholdsvis en sengeafdeling og praktiserende speciallæge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 6.4 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 6.5 Oplevede at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 44 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

46 Patienter, der havde én læge med særligt ansvar for deres behandling, oplevede også i højere grad, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Dette ses i figur 6.6. Af figur 6.7 fremgår det, at patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje også i højere grad oplevede, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet Samlet indtryk Der er en sammenhæng mellem, om ambulatoriet har flyttet patientens undersøgelse/behandling til en anden dag og patientens samlede indtryk af deres besøg i ambulatoriet. Det fremgår af figur 6.8, at patienter, der ikke har oplevet, at undersøgelse/behandling blev flyttet i højere grad har et virkelig godt samlet indtryk af ambulatoriet. Det viser sig, at patienter, der har haft flere end ét besøg inden for de seneste seks måneder samlet set er mere tilfredse med ambulatoriet. Som det fremgår af figur 6.9, er andelen af patienter med et virkelig godt og godt samlet indtryk er stigende med antallet af besøg, således at patienter med flere end tre besøg har et bedre indtryk end patienter med 2-3 besøg, og patienter med 2-3 besøg har et bedre indtryk end patienter med kun ét besøg. Figur 6.6 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 6.7 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 6.8 Det samlede indtryk fordelt på om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har ikke flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 6.9 Det samlede indtryk fordelt på antal besøg inden for de seneste 6 mdr. 1 besøg besøg Mere end 3 besøg Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Oftalmologi 45

47 7. Organkirurgi Organkirurgi omfatter undersøgelse, behandling og kontrol af operationskrævende sygdomme, skader og medfødte misdannelser; dog ikke operationer, der varetages af andre specialer som ortopædkirurgi, gynækologi, øre-næse-halssygdomme m.fl. Organkirurgi er grundspeciale for en række grenspecialer blandt andet karkirurgi, urologi, thoraxkirurgi og kirurgisk gastroenterologi. Inden for nogle af grenspecialerne behandles en stor del af patienterne ambulant eller med sammedagskirurgi. Det gælder fx specialerne plastikkirurgi, urologi og kirurgisk gastroenterologi. Ved de to sidstnævnte grenspecialer har antallet af operationer, der foregår ambulant eller ved sammedagskirurgi, været stigende, hvilket bl.a. skyldes den faglige og teknologiske udvikling, der har erstattet åbne operationer med fx endoskopiske- og laparoskopiske indgreb (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). 7.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de organkirurgiske ambulatorier har generelt et positivt indtryk af ambulatorierne. 97 % af patienterne har svaret, at deres samlede indtryk af ambulatoriet var virkelig godt (56 %) eller godt (42 %). 7.2 Områder, hvor patienter er mest positive Øverst i figur 7.1 ses de områder, hvor de organkirurgiske ambulatorier samlet set har opnået de bedste resultater. De områder, hvor patienterne er mest positive, fordeler sig inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser Patientinformation Næsten alle patienterne (99,6 %) har modtaget information om mødetid og -sted, og 98 % har tilkendegivet, at denne information var virkelig god eller god. 99 % af patienterne har modtaget information om undersøgelse/behandling, og 97 % vurderer, at denne information var virkelig god eller god. 98 % af patienterne på de organkirurgiske ambulatorier har modtaget information om det videre forløb/efterbehandling, og 92 % mener, at informationen var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/ behandling. 96 % oplevede, at indholdet af den skriftlige information om undersøgelse/behandling var virkelig godt eller godt, mens 95 % af patienterne oplevede, at indholdet af den mundtlige information var virkelig godt eller godt. Desuden oplevede 94 % af de organkirurgiske patienter, at der var høj eller nogen grad af overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale. Der er også områder inden for temaet patientinformation, der har et forbedringspotentiale. Således har 21 % af de adspurgte ikke modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling. Desuden har 13 % af patienterne ikke modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for deres fremtid, og af de patienter, der har modtaget denne information, mener 14 %, at den var virkelig dårlig eller dårlig Kommunikation Patienterne oplevede generelt, at personalet på de organkirurgiske ambulatorier var venlige i deres væremåde. Således oplevede næsten samtlige patienter (99,5 %), at sygeplejerskerne var meget 46 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

48 venlige eller venlige, og 99 % oplevede, at terapeuterne var meget venlige eller venlige. Ligeledes mener 99 % af patienterne, at henholdsvis laboranter og sekretærer var meget venlige eller venlige, og 98 % af patienterne mener, at ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige. Kategorien meget venlig er hyppigst anvendt om sygeplejerskernes væremåde; 71 % af de adspurgte patienter har svaret, at sygeplejerskerne på de organkirurgiske ambulatorier var meget venlige. Endvidere oplevede 94 % af de patienter, der beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til patientens beskrivelse af symptomer. 94 % af de patienter, der stillede spørgsmål i ambulatoriet, har svaret, at de i høj grad eller i nogen grad fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. 91 % af ambulatoriernes patienter oplevede, at alle eller de fleste af ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel Kliniske ydelser 98 % af patienterne har høj grad (79 %) eller nogen grad (19 %) af tillid til, at de har modtaget den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet, og 96 % af patienterne har høj grad (75 %) eller nogen grad (21 %) af tillid til, at de har modtaget den rette lægefaglige undersøgelse/ behandling i ambulatoriet. 7.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 7.1 ses de områder, hvor de organkirurgiske ambulatorier sammenlagt opnår de dårligste resultater. Inden for det organkirurgiske speciale ligger de primære indsatsområder inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet og patientsikkerhed Ventetid 27 % af patienterne i de organkirurgiske ambulatorier mener, at ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling til deres første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. Endvidere oplevede 31 % af patienterne, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, der forlængede deres besøg i ambulatoriet, og 57 % af disse patienter blev ikke informeret om årsagen til ventetiden. Oplevelsen af ventetid er meget forskellig de enkelte ambulatorier imellem, hvilket fremgår af figur 7.2. Således var der på det højestplacerede ambulatorium 50 % af patienterne, der oplevede, at ventetiden fra henvisning til det første besøg i ambulatoriet ikke var passende, hvorimod der på det lavestplacerede ambulatorium var 97 % af patienterne, der oplevede, at ventetiden fra henvisning til første besøg ikke var passende. Desuden er der 46 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium på spørgsmålet om unødig ventetid, der forlængede patientens besøg i ambulatoriet Personalekontinuitet 48 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske, der havde et særligt ansvar for deres pleje, hvilket gør dette spørgsmål til det område, hvor der er størst forbedringspotentiale. Desuden oplevede 37 % af patienterne, at der ikke var, eller at de ikke vidste, om der var én læge med særligt ansvar for deres behandling. Det er samtidig inden for temaet personalekontinuitet, at der er de største forskelle mellem de enkelte ambulatorier i andelen af positive svar. Som det fremgår af figur 7.2, er der på spørgsmålet om én sygeplejerske med særligt ansvar 67 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium, imens der er 54 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium på spørgsmålet om én læge med særligt ansvar Patientsikkerhed 7 % af de organkirurgiske patienter har oplevet, at der skete fejl i ambulatoriet. 41 % af disse patienter mener, at fejlen fik meget alvorlige (13 %) eller alvorlige (28 %) konsekvenser, og 29 % af Organkirurgi 47

49 patienterne oplevede, at personalet tog virkelig dårligt eller dårligt hånd om fejlen, efter den blev opdaget/erkendt. 63 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv, 34 % blev opdaget af lægen/personalet, 1 % blev opdaget af patientens pårørende, og de resterende 2 % af fejlene blev opdaget af andre. 7.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 91 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 4 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 2 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 2 % af patienterne ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 48 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

50 Figur 7.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 5c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) 20a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) 31. Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling 20c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 32. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet 20b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 30. Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling 16_2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling 13. Ambulatoriets sygeplejersker havde tid 17. Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling 19. Svar på stillede spørgsmål 18. Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale 11. Ambulatoriets læger havde tid 10. Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer 7. Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje 25. Fejl i ambulatoriet 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 20c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 20d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 6. Præsentation af personale med navn og titel 8. Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer 20e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 20e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 23. Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling 16_1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling 4. Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg 21. Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg 3. Ventetid fra henvisning til første besøg 29. Personalets håndtering af fejlen 14. Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg 9. Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar 27. Konsekvenser af fejlen 12. Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar 15. Information om årsagen til ventetid under besøg Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Organkirurgi 49

51 Figur 7.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? ( Omfatter kun patienter der mødte læger) 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 22,3 5,1 5,9 6,5 6,7 8,0 8,7 9,4 10,0 11,3 13,2 14,3 14,8 16,2 16,7 16,7 16,7 16,7 17,5 19,3 19,7 20,0 21,7 22,4 25,0 25,0 2,2 50 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

52 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 7.2 viser antal procentpoint forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 66,6 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 85,1 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 18,5 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. Derfor indgår spørgsmål 27 og 29 ikke i figuren. 43,5 66,6 46,1 53,9 43,0 47,1 47,4 27,8 36,4 29,3 30,2 Organkirurgi 51

53 7.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Patienter, der blev henvist til ambulant behandling fra en sengeafdeling, vidste i højere grad hvem, de skulle rette henvendelse til, hvis der opstod ændringer i deres tilstand, end patienter, der blev henvist fra deres praktiserende læge eller en praktiserende speciallæge. Dette fremgår af figur 7.3. Endvidere er der sammenhæng mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling og patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af egen læge, hvilket er illustreret i figur 7.4. Patienter, der er henvist til ambulatoriet fra egen praktiserende læge, oplever i højere grad, at deres praktiserende læge er virkelig godt eller godt orienteret om patientens undersøgelse/behandling i ambulatoriet. Det er endvidere undersøgt, om der er sammenhæng mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling/undersøgelse, og i hvor høj grad ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om patientens symptomer, men der blev ikke fundet en sammenhæng for de organkirurgiske ambulatorier. Figur 7.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og en praktiserende speciallæge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 7.4 Ambulatoriets orientering af patientens praktiserende læge fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Virkelig god God Dårlig Virkelig dårlig Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og henholdsvis en praktiserende speciallæge, en sengeafdeling og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 7.5 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 52 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

54 7.5.2 Personalekontinuitet Det fremgår af figur 7.5, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling i højere grad oplevede, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. På lignende vis oplevede patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje i højere grad, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Dette ses i figur 7.6. Patienter med én læge med særligt ansvar oplevede også i højere grad, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Denne sammenhæng fremgår af figur 7.7. Af figur 7.8 fremgår det, at patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar også i højere grad oplevede, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet Samlet indtryk Figur 7.9 viser, at patienter, der ikke har oplevet, at ambulatoriet har flyttet deres undersøgelse/ behandling til en anden dag, i højere grad mener, at deres besøg i ambulatoriet var virkelig godt eller godt. Figur 7.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 7.7 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 7.8 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 7.9 Det samlede indtryk fordelt på om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium ikke har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Organkirurgi 53

55 Af figur 7.10 fremgår det, at patienternes tilfredshed med de organkirurgiske ambulatorier er faldende med antallet af besøg. Patienter med mere end tre besøg i ambulatoriet inden for de seneste seks måneder, har i mindre grad et virkelig godt indtryk af deres besøg i ambulatoriet, end patienter med henholdsvis ét eller to til tre besøg. Figur 7.10 Det samlede indtryk fordelt på antal besøg inden for de seneste 6 mdr. 1 besøg 2-3 besøg Mere end 3 besøg Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 54 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

56 8. Ortopædkirurgi Specialet ortopædisk kirurgi varetager forebyggelse, undersøgelse og behandling af både medfødte og erhvervede sygdomme i bevægeapparatet, hvor operation eller bandagering udgør en væsentlig del af behandlingen. Ortopædkirurgi varetager sygdomme af både traumatisk og ikke traumatisk karakter (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). 8.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienternes samlede indtryk af de ortopædkirurgiske ambulatorier er overvejende positivt. 93 % af patienterne giver udtryk for, at deres samlede indtryk af ambulatoriet er virkelig godt (41 %) eller godt (52 %). 8.2 Områder, hvor patienter er mest positive Øverst i figur 8.1 ses de områder, hvor de ortopædkirurgiske ambulatorier samlet set har opnået de bedste resultater. De områder, hvor patienterne er mest positive, ligger hovedsageligt inden for temaerne kommunikation, patientinformation og kliniske ydelser Kommunikation Stort set alle de ortopædkirurgiske patienter (99,5 %) oplevede, at ambulatoriets laboranter var meget venlige eller venlige. 99 % af patienterne oplevede, at ambulatoriets sygeplejersker var meget venlige eller venlige, og 98 % oplevede, at henholdsvis læger og terapeuter var meget venlige eller venlige. 95 % af de ortopædkirurgiske patienter oplevede, at sekretærerne var meget venlige eller venlige. Kategorien meget venlig er hyppigst anvendt om terapeuter (63 %) og sygeplejersker (62 %). 92 % af patienterne, som beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, mener, at lægerne i høj grad (62 %) eller i nogen grad (30 %) lyttede til patientens beskrivelse af symptomer, mens 92 % af de patienter, der stillede spørgsmål, synes, at de i høj grad eller i nogen grad fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Der er dog ét område inden for temaet kommunikation, hvor de ortopædkirurgiske ambulatorier har et forbedringspotentiale. Der var 19 % af de adspurgte, der oplevede, at kun få eller ingen af personalet præsenterede sig med navn og titel Patientinformation 99 % af patienterne har modtaget information om mødetid og -sted, og 98 % mener, at denne information var virkelig god eller god. 98 % oplevede, at de fik information om undersøgelse/ behandling, og 93 % vurderer, at denne information var virkelig god eller god. 97 % af de ortopædkirurgiske patienter har modtaget information om det videre forløb/efterbehandling, og 83 % mener, at denne information var virkelig god eller god. 94 % af patienterne har fået information om, hvad de må/ikke må gøre, og 87 % vurderer, at denne information var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 92 % af patienterne vurderer, at indholdet af den skriftlige information var virkelig godt eller godt, mens 91 % af patienterne mener, at indholdet af den mundtlige information var virkelig godt eller godt. 89 % af de adspurgte patienter oplevede, at der var høj grad eller nogen grad af overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale i ambulatoriet. Der er også områder inden for temaet patientinformation, der har et forbedringspotentiale. For eksempel har 26 % af patienterne ikke modtaget information om deres undersøgelse/ behandling. Endvidere vurderer 26 % af de patienter, der har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for Otopædkirurgi 55

57 deres fremtid, at denne information var virkelig dårlig eller dårlig Kliniske ydelser 95 % af de adspurgte patienter har i høj grad (64 %) eller i nogen grad (31 %) tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling. 91 % af patienterne har i høj grad (63 %) eller i nogen grad (29 %) tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling. 8.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 8.1 ses de områder, hvor de ortopædkirurgiske afdelinger samlet set opnår de dårligste resultater. De primære indsatsområder ligger inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet og patientsikkerhed Ventetid 36 % af de ortopædkirurgiske patienter oplevede, at ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling til det første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. 43 % af patienterne oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, som forlængede deres besøg i ambulatoriet, og 69 % af disse patienter blev ikke oplyst om årsagen til ventetiden. Information om årsagen til ventetid under besøg i ambulatoriet er det område, hvor der er størst forbedringspotentiale på de ortopædkirurgiske ambulatorier. Patienternes oplevelse af ventetid svinger en del fra ambulatorium til ambulatorium. Således svinger andelen af patienter, der oplevede ventetiden fra henvisning til første besøg i ambulatoriet som passende med 46 procentpoint, og andelen, der ikke oplevede unødig ventetid, der forlængede besøget i ambulatoriet, varierer med 45 procentpoint Personalekontinuitet 59 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde et særligt ansvar for deres pleje, og 38 % mener ikke eller vidste ikke, om der var én læge i ambulatoriet med særligt ansvar for deres behandling. Det fremgår af figur 8.2, at det er inden for temaet personalekontinuitet, der er den største forskel i andelen af positive svar de enkelte ambulatorier imellem. Således varierer andelen, der har oplevet at have én sygeplejerske med særligt ansvar, fra 7 % på det lavestplacerede ambulatorium til 74 % på det højestplacerede ambulatorium. Andelen, der oplevede at have én læge med særligt ansvar, svinger fra 32 % på det lavestplacerede ambulatorium til 97 % på det højestplacerede ambulatorium Patientsikkerhed 12 % af patienterne i de ortopædkirurgiske ambulatorier oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. 50 % af disse patienter vurderer, at fejlen fik meget alvorlige (17 %) eller alvorlige (33 %) konsekvenser, og 34 % mener, at personalets håndtering af fejlen var virkelig dårlig eller dårlig. 59 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv. 36 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 2 % blev opdaget af patientens pårørende, og 6 % af fejlene blev opdaget af andre. 8.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 89 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 5 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 2 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 4 % af patienterne ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 56 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

58 Figur 8.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 5d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) 20b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 20a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) 5e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 31. Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling 5c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) 20d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 20b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 32. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet 16_2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling 10. Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer 19. Svar på stillede spørgsmål 30. Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling 17. Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling 18. Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale 7. Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje 13. Ambulatoriets sygeplejersker havde tid 11. Ambulatoriets læger havde tid 25. Fejl i ambulatoriet 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 20e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 20c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 6. Præsentation af personale med navn og titel 23. Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling 8. Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer 4. Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg 16_1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling 20e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 21. Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg 29. Personalets håndtering af fejlen 3. Ventetid fra henvisning til første besøg 9. Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar 14. Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg 27. Konsekvenser af fejlen 12. Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar 15. Information om årsagen til ventetid under besøg Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Otopædkirurgi 57

59 Figur 8.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 29. Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen, efter den blev erkendt/opdaget? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 24,9 21,6 20,3 5,6 6,1 7,2 7,9 9,1 11,2 12,3 12,5 14,1 15,2 15,3 16,0 16,1 16,1 16,2 16,5 18,5 19,1 17,3 20,1 21,1 2,0 3,6 4,3 58 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

60 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? ( Omfatter kun patienter, der mødte læger) 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 8.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 67,6 procentpoint forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 74,4 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 6,8 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. 34,8 67,6 35,7 45,1 45,7 64,2 32,7 34,9 25,2 26,1 35,7 41,8 38,5 Otopædkirurgi 59

61 8.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Figur 8.3 viser, at patienter henvist fra en praktiserende speciallæge eller egen praktiserende læge i højere grad er i tvivl om, hvor de kan henvende sig, hvis der sker ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. Færrest patienter med manglende viden om, hvor de kunne henvende sig, findes blandt patienter, der er henvist fra en sengeafdeling. Patienternes oplevelse af, om ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om patientens symptomer, er også forskellig afhængig af, hvem der har henvist patienten. Patienter, der var henvist fra en sengeafdeling, oplevede, at ambulatoriets læger var relativt bedst orienteret, mens patienter, der var henvist fra skadestuen oplevede, at ambulatoriets læger var relativt dårligst orienteret. Dette er illustreret i figur 8.4. Det er desuden undersøgt, om der er sammenhæng mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling/undersøgelse, og patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af patientens egen praktiserende læge, men der blev ikke fundet en sammenhæng Personalekontinuitet Som det fremgår af figur 8.5, oplevede patienter med én læge med særligt ansvar for deres behandling i højere grad, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Figur 8.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en sengeafdeling og henholdsvis egen praktiserende læge og en praktiserende speciallæge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 8.4 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en skadestue og henholdsvis egen praktiserende læge, en praktiserende speciallæge og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 60 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

62 Denne tendens ses også for patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje. Patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar, oplevede i højere grad, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Dette er illustreret i figur 8.6. Figur 8.7 viser, at patienter med én læge med særligt ansvar i højere grad oplevede, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. For patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar gælder også, at de i højere grad oplevede, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Dette fremgår af figur Samlet indtryk Det er undersøgt, hvorvidt der er en sammenhæng mellem de ortopædkirurgiske patienters samlede indtryk af ambulatoriet, og om ambulatoriet har flyttet patientens undersøgelse/behandling, og dette viste sig ikke at være tilfældet. Endvidere er det undersøgt, om der er en sammenhæng mellem, hvor mange gange patienten har været i ambulatoriet inden for de sidste seks måneder og patientens samlede indtryk af ambulatoriet, men heller ikke her er fundet en statistisk signifikant sammenhæng (er ikke illustreret). Figur 8.5 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 8.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 8.7 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 8.8 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Otopædkirurgi 61

63 9. Oto-rhino-laryngologi (øre-næse-halssygdomme) Specialet oto-rhino-laryngologi varetager diagnostik, behandling og kontrol af kirurgiske og medicinske sygdomme i ører, næse, bihuler, mundhule, spytkirtler, svælg, strube og halsens bløddele. Endvidere foretages diagnostik og behandling af sygdomme i luft- og spiserør ved hjælp af endoskopi. Der er de senere år sket en omstilling af den stationære kirurgi, så mere i dag varetages som sammedagskirurgi eller ambulant kirurgi. Audiologi er et ekspertområde inden for otorhino-laryngologi, der varetager undersøgelse og høreapparatbehandling af både medfødt og erhvervet hørenedsættelse, herunder tilpasning og vedligeholdelse af høreapparater. Audiologi varetager desuden undersøgelse af svimmelhed og øresusen (tinitus). De audiologiske afdelinger har udelukkende elektive funktioner, og deres ydelser varetages ambulant (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). 9.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne i ambulatorier inden for specialet oto-rhino-laryngoli har generelt et positivt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. Således svarer 95 % af patienterne, at de har et virkelig godt (46 %) eller godt (49 %) samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. 9.2 Områder, hvor patienter er mest positive Øverst i figur 9.1 fremgår de områder, hvor ambulante patienter med øre-, næse- og halssygdomme har givet de mest positive svar. Det drejer sig om områder inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser Patientinformation Næsten alle patienterne (99,5 %) har modtaget information om mødetid og -sted, og 98 % af patienterne giver udtryk for, at denne information var virkelig god eller god. Ligeledes er der 98 % af patienterne, der har modtaget mundtlig eller skriftlig information om undersøgelse eller behandling i forbindelse med deres besøg i ambulatoriet, og 96 % af patienterne mener, at informationen om undersøgelse/behandling var meget god eller god. 96 % af patienterne har svaret, at de har modtaget mundtlig eller skriftlig information om det videre forløb eller efterbehandlingen efter besøget i ambulatoriet, og 91 % af disse mener, at informationen var virkelig god eller god. Lidt færre patienter (90 %) har fået information om, hvad de må gøre/ikke må gøre efter besøget i ambulatoriet, og 92 % af disse patienter er virkelig godt eller godt tilfredse med den information, de har fået. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/ behandling, og det vurderes generelt positivt af patienterne. Således mener 94 %, at indholdet af den skriftlige information om behandling/undersøgelse var meget godt eller godt, mens det tilsvarende tal for den mundtlige information er 93 %. Endvidere vurderer 91 %, at der var høj grad eller nogen grad af overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale. Der er dog også områder inden for temaet patientinformation, der har et forbedringspotentiale. Således har 30 % af patienterne ikke mod- 62 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

64 taget skriftlig information om undersøgelse/behandling. Desuden har 17 % af de adspurgte ikke modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for deres fremtid, og af disse vurderer 18 %, at informationen var virkelig dårlig eller dårlig Kommunikation Det andet område, hvor der er en stor andel af positive svar fra de ambulante patienter, er kommunikation. Specielt de forskellige faggruppers væremåde får en meget positiv vurdering af de adspurgte patienter. Hele 99 % af patienterne synes, at ambulatoriets sygeplejersker var meget venlige eller venlige. 98 % af patienterne mener, at henholdsvis læger og laboranter var meget venlige eller venlige, mens det tilsvarende tal for terapeuter og sekretærer er 97 %. Samtidig svarer 93 % af patienterne, som stillede spørgsmål, at de i høj grad (62 %) eller i nogen grad (31 %) fik svar på de spørgsmål, de stillede. 92 % af patienterne, som beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, oplevede, at lægerne i høj grad (60 %) eller i nogen grad (32 %) lyttede til patientens beskrivelse af vedkommendes symptomer. Der er ét område, inden for temaet kommunikation, hvor der er et forbedringspotentiale. Der var 17 % af patienterne, der oplevede, at kun få eller ingen af ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel Kliniske ydelser De ambulante patienter med øre-, næse- og halssygdomme har stor tillid til, at de har fået den rette behandling i ambulatoriet. 95 % af patienterne har høj grad eller nogen grad af tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, og en tilsvarende andel af patienterne (95 %) har også høj grad eller nogen grad af tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/ behandling. Spørgsmålene vedrørende de kliniske ydelser skiller sig ud ved at have en meget høj andel af meget tilfredse patienter. Således er andelen, der har høj grad af tillid til den sygeplejefaglige pleje/behandling 70 %, mens andelen, der har høj grad af tillid til den lægelige undersøgelse/behandling, er 69 %. 9.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 9.1 ses de områder, hvor ambulatorier inden for oto-rhino-laryngologi sammenlagt opnår de dårligste resultater. Det er inden for temaerne personalekontinuitet, ventetid og patientsikkerhed, at specialet har størst forbedringspotentiale Personalekontinuitet 72 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke om, der var én sygeplejerske tilknyttet med særligt ansvar for deres pleje/behandling, og 44 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge tilknyttet med særligt ansvar for deres behandling. Disse resultater gør personalekontinuitet til det område, hvor der er størst forbedringspotentiale for ambulatorierne. Personalekontinuitet er et af de områder, hvor der er størst forskel mellem svarene for de undersøgte ambulatorier. Således er der 67 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium på spørgsmålet om én sygeplejerske med særligt ansvar for patientens pleje, og det tilsvarende tal for én læge med særligt ansvar er 40 procentpoint. Dette er illustreret i figur Ventetid 39 % af patienterne angav, at ventetiden, fra de blev henvist til deres første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. 35 % oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid i ambulatoriet, som forlængede deres besøg, og 62 % af de, der oplevede unødig ventetid i ambulatoriet, blev ikke informeret om årsagen hertil. oto-rhini-laryngologi 63

65 9.3.3 Patientsikkerhed 9 % af de adspurgte patienter oplevede, at der skete fejl i forbindelse med deres besøg i ambulatoriet. Af disse vurderer 42 %, at fejlen fik meget alvorlige (16 %) eller alvorlige (26 %) konsekvenser, og 34 % oplevede, at personalets håndtering af fejlen var virkelig dårlig eller dårlig. 64 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv, 31 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 4 % blev opdaget af patientens pårørende, og 1 % af fejlene blev opdaget af andre. 9.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 93 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end den ambulante. 2 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 2 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 3 % af patienterne ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 64 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

66 Figur 9.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 98 20a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) 5e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) 20c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 20b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 31. Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling 32. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet 30. Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling 16_2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling 17. Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling 19. Svar på stillede spørgsmål 11. Ambulatoriets læger havde tid 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 10. Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer 20c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 18. Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale 25. Fejl i ambulatoriet 13. Ambulatoriets sygeplejersker havde tid 20d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 7. Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje 6. Præsentation af personale med navn og titel 20e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 20e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 8. Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer 23. Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling 4. Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg 16_1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling 21. Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg 29. Personalets håndtering af fejlen 14. Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg 3. Ventetid fra henvisning til første besøg 27. Konsekvenser af fejlen 9. Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar 15. Information om årsagen til ventetid under besøg 12. Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ oto-rhini-laryngologi 65

67 Figur 9.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 29. Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen, efter den blev erkendt/opdaget? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 5,1 9,0 5,2 6,3 6,6 8,6 9,2 9,3 10,0 11,1 11,4 11,5 11,7 11,9 12,4 12,7 14,3 15,4 16,5 16,6 19,1 19,6 2,1 3,8 3,8 4,7 4,8 66 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

68 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 9.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 67,3 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 79,6 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 12,3 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. 29,5 67,3 38,0 40,0 50,3 40,2 22,7 36,0 39,1 20,4 23,7 26,3 24,1 oto-rhini-laryngologi 67

69 9.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Figur 9.3 viser, at det hovedsageligt er patienter, der er henvist fra en praktiserende speciallæge og patientens praktiserende læge, som var i tvivl om, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. Den største andel af patienter, med viden om hvor de skulle henvende sig, findes blandt patienter henvist fra en sengeafdeling eller skadestuen. Til gengæld oplevede patienter henvist fra skadestuen oftest, at ambulatoriets læger ikke på forhånd var orienteret om patientens symptomer. Som det fremgår af figur 9.4, oplevede patienterne, at ambulatoriets læger var bedst orienterede, når patienten var henvist fra en sengeafdeling eller et andet ambulatorium. Det er endvidere undersøgt, om der er sammenhæng mellem, hvem der henviste patienten til ambulant undersøgelse/behandling, og patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af egen læge, men dette var ikke tilfældet inden for oto-rhino-laryngologi. Figur 9.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og henholdsvis en sengeafdeling og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Endvidere er forskellen mellem patienter henvist fra en praktiserende speciallæge og henholdsvis en sengeafdeling og skadestue statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 9.4 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en skadestue og henholdsvis egen praktiserende læge, en praktiserende speciallæge og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 68 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

70 9.5.2 Personalekontinuitet Patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, oplevede i højere grad, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Dette er illustreret i figur 9.5. Figur 9.6 viser, at patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje, også i højere grad oplevede, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Desuden oplevede patienter med en læge med særligt ansvar også i højere grad, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Dette ses i figur 9.7. Som det fremgår af figur 9.8, gør samme tendens sig gældende for patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje. Disse patienter oplevede i højere grad, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Figur 9.5 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 9.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 9.7 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 9.8 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. oto-rhini-laryngologi 69

71 9.5.3 Samlet indtryk Figur 9.9 viser, at patienter, der ikke har fået flyttet deres undersøgelse/behandling i højere grad har et virkelig godt samlet indtryk af ambulatoriet. Forskellen er dog ikke statistisk signifikant, når der justeres for forskelle i køn og alder. Endvidere er der, som det fremgår af figur 9.10, en svag tendens til, at andelen af meget tilfredse patienter er stigende med antallet af besøg i ambulatoriet. Den største andel af patienter med et dårligt eller virkelig dårligt samlet indtryk findes dog også blandt patienter med mere end tre besøg i ambulatoriet inden for de seneste seks måneder, men forskellen er ikke statistisk signifikant efter justering for køn og alder. Figur 9.9 Det samlede indtryk fordelt på om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium ikke har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne ikke er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 9.10 Det samlede indtryk fordelt på antal besøg inden for de seneste 6 mdr. 1 besøg besøg Mere end 3 besøg Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne ikke er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 70 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

72 10. Pædiatri (børnesygdomme) Specialet pædiatri er et aldersdefineret speciale, der omfatter patienter fra ca år (fra fødsel til overstået pubertet). Specialet beskæftiger sig med undersøgelse, behandling og kontrol af medfødte og erhvervede sygdomme og afvigelser fra normal funktion i barnealderen. Pædiatri varetager endvidere forebyggelse af sygdom og funktionsforstyrrelser samt rådgivning vedrørende børns psykiske og fysiske udvikling. Hovedparten af børn med kroniske lidelser udredes typisk ambulant eller ved kortvarige indlæggelser og følges resten af barnealderen ambulant (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ). Da en stor del af patienterne, der er indlagt på pædiatriske afdelinger, er børn under skolealderen, forventes det, at en lang række af spørgeskemaerne er udfyldt i fællesskab med børnenes forældre eller andre pårørende. Der er i følgebrevet til spørgeskemaet gjort opmærksom på, at pårørende kan hjælpe med at udfylde spørgeskemaet, hvis patienten ikke selv er i stand til det Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de pædiatriske ambulatorier har generelt et positivt indtryk af ambulatorierne. 97 % af patienterne har svaret, at de alt taget i betragtning vil vurdere deres besøg som virkelig godt (50 %) eller godt (47 %) Områder, hvor patienter er mest positive De områder, hvor pædiatriske ambulatorier samlet set opnår de mest positive resultater, fremgår øverst i figur De mest positive resultater ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation, kliniske ydelser og koordinering Patientinformation Stort set alle patienter (99,6 %) har modtaget information om mødetid og -sted, og 98 % af patienterne vurderer, at denne information var virkelig god eller god. 98 % af patienterne har modtaget information om undersøgelse/behandling, og 94 % af patienterne mener, at denne information var virkelig god eller god. 98 % af de adspurgte har modtaget information om det videre forløb/efterbehandling, og denne information vurderes af 91 % som virkelig god eller god. 94 % af patienterne på de pædiatriske ambulatorier har modtaget information om, hvad de må/ikke må gøre, og 96 % mener, at informationen var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 96 % mener, at indholdet af den mundtlige information var virkelig godt eller godt, mens 91 % mener, at indholdet af den skriftlige information om undersøgelse/behandling var virkelig godt eller godt. Endvidere oplevede 94 % af patienterne, at der i høj grad eller i nogen grad var overensstemmelse mellem information fra forskelligt personale i ambulatoriet. Der er ét område inden for patientinformation, hvor de pædiatriske ambulatorier har et forbedringspotentiale. Der er 31 % af patienterne, der ikke har modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling Kommunikation Personalets væremåde får også en meget positiv vurdering af patienterne (og deres forældre). 99 % af de adspurgte mener, at ambulatoriets sygeplejersker var meget venlige eller venlige, og samme andel (99 %) mener, at ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige. 68 % af de adspurgte har svaret, at sygeplejerskerne var meget venlige, Pædiatri 71

73 og 63 % har svaret, at ambulatoriets læger var meget venlige. 98 % af patienterne vurderer, at ambulatoriets terapeuter var meget venlige eller venlige, mens 97 % af patienterne mener, at ambulatoriets laboranter og sekretærer var meget venlige eller venlige. 96 % af de patienter, der beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, oplevede, at lægerne i høj grad (76 %) eller nogen grad (20 %) lyttede til patientens beskrivelse af symptomer, og 96 % af de patienter, der stillede spørgsmål, oplevede ligeledes, at de i høj grad (68 %) eller i nogen grad (28 %) fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Der var dog også 15 % af patienterne, der oplevede, at kun få eller ingen af ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel Kliniske ydelser 97 % af patienterne på de pædiatriske ambulatorier har i høj grad (72 %) eller nogen grad (25 %) tillid til, at de har modtaget den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, mens 95 % i høj grad (71 %) eller i nogen grad (25 %) har tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling Koordinering 95 % af de adspurgte oplevede, at ambulatoriets læger i høj grad eller i nogen grad havde tid til patienten, og 92 % oplevede, at ambulatoriets sygeplejersker i høj grad eller i nogen grad havde tid til patienten. Der er dog ét område inden for temaet koordinering, hvor der er et lidt større forbedringspotentiale. 12 % af patienterne oplevede ikke, at de havde mulighed for at få kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet mellem deres besøg i ambulatoriet Primære indsatsområder Nederst i figur 10.1 fremgår de områder, hvor patienterne på de pædiatriske ambulatorier samlet set opnår de dårligste resultater. De primære indsatsområder ligger inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet, patientsikkerhed og overgange mellem sektorer Ventetid 28 % af patienterne oplevede, at ventetiden fra henvisningen til ambulant behandling til det første besøg i ambulatoriet ikke var passende. Desuden giver 37 % udtryk for, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, som forlængede deres besøg i ambulatoriet, og af disse oplevede 66 %, at de ikke blev oplyst om årsagen til denne ventetid. Information om årsagen til ventetid i ambulatoriet er det område, hvor der er størst forbedringspotentiale på de pædiatriske ambulatorier. Som det fremgår af figur 10.2, er der stor forskel på patienternes oplevelse af ventetid, når man sammenligner de enkelte pædiatriske ambulatorier. Således er der 66 procentpoints forskel på det højest- og det lavestplacerede ambulatorium, når det gælder andelen, der ikke oplevede unødig ventetid, der forlængede deres besøg i ambulatoriet. Samtidig svinger andelen, der oplevede ventetiden før første besøg i ambulatoriet som passende fra 51 % på det lavestplacerede ambulatorium til 89 % på det højestplacerede ambulatorium Personalekontinuitet 46 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar for deres pleje/behandling, og 27 % oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge med særligt ansvar for deres undersøgelse/behandling. Oplevelsen af personalekontinuitet er dog svingende, når ambulatoriernes svar sammenlignes indbyrdes. Både andelen, der oplevede at have én læge med særligt ansvar, og andelen, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar, svinger med 58 procentpoint mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium Patientsikkerhed 9 % af patienterne har oplevet, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse vurderer 38 %, at fejlen fik meget alvorlige (14 %) eller alvorlige (24 %) konsekvenser, og 21 % mener, at personalets håndtering af fejlen var virkelig dårlig eller dår- 72 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

74 lig. 57 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv. 37 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 3 % blev opdaget af patientens pårørende, og 3 % blev opdaget af andre Overgange mellem sektorer Der er også et par områder inden for temaet overgange mellem sektorer, hvor der er et relativt stort forbedringspotentiale. 23 % af patienterne (og deres forældre) vidste ikke, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i patientens tilstand inden det første besøg i ambulatoriet. Endvidere vurderer 22 % af patienterne, at ambulatoriets orientering af patientens egen praktiserende læge om patientens undersøgelse/behandling i ambulatoriet var virkelig dårlig eller dårlig. Desuden mener 17 % af patienterne, at ambulatoriets læger kun i mindre grad eller slet ikke var orienteret om patientens symptomer på forhånd Patienternes foretrukne behandlingsform 93 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end den ambulante. 1 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 3 % ville hellere behandles af deres praktiserende læge, og 3 % af patienterne ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. Pædiatri 73

75 Figur 10.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Svar på stillede spørgsmål Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling Ambulatoriets læger havde tid b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje Ambulatoriets sygeplejersker havde tid Fejl i ambulatoriet c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh _2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser Præsentation af personale med navn og titel Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer Personalets håndtering af fejlen Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar Ventetid fra henvisning til første besøg _1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg Konsekvenser af fejlen Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar Information om årsagen til ventetid under besøg Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ 74 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

76 Figur 10.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 19,8 6,6 6,8 7,5 7,5 8,0 9,0 9,6 10,4 11,4 12,2 15,1 12,5 13,0 13,0 14,3 16,0 16,2 16,9 17,6 18,8 20,4 19,0 20,0 3,2 4,5 4,5 Pædiatri 75

77 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? Figurforklaring: Hver bjælke i figur 10.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 65,6 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 86,8 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 21,2 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. Derfor indgår spørgsmål 27 og 29 ikke i figuren. 36,8 57,8 65,6 39,7 33,1 37,9 58,0 27,5 30,6 26,4 20,8 76 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

78 10.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Figur 10.3 viser, at andelen af patienter, der vidste, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i deres tilstand inden det første besøg i ambulatoriet, var størst blandt patienter, der var henvist fra en sengeafdeling. Patienter, der var henvist af henholdsvis egen læge, en praktiserende speciallæge eller et andet ambulatorium vidste ikke i så høj grad, hvem de skulle henvende sig til, hvis der opstod ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. Som der fremgår af figur 10.4, er det også patienternes oplevelse, at ambulatoriets læger er bedst orienteret om patientens symptomer på forhånd, når patienten er henvist fra en sengeafdeling. Det er endvidere undersøgt, om der er sammenhæng mellem, hvem der henviste patienten til ambulant behandling/undersøgelse, og patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af egen praktiserende læge, men der blev ikke fundet en sammenhæng Personalekontinuitet Figur 10.5 viser, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, i højere grad oplevede, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Figur 10.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en sengeafdeling og henholdsvis egen praktiserende læge, en praktiserende speciallæge og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 10.4 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en sengeafdeling og egen praktiserende læge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 10.5 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Pædiatri 77

79 Samme tendens gør sig gældende for patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje; denne gruppe af patienter oplevede også i højere grad, at ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel. Dette fremgår af figur Patienter med én læge med særligt ansvar for deres behandling oplevede også i højere grad, at de havde mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet. Dette er illustreret i figur Figur 10.8 viser, at patienter med én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje også i højere grad oplevede, at der var mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet Samlet indtryk Af figur 10.9 fremgår det, at patienter, der ikke har oplevet, at ambulatoriet har flyttet deres undersøgelse/behandling til en anden dag, i højere grad har et virkelig godt samlet indtryk af ambulatoriet. Denne forskel er dog ikke statistisk signifikant, når der justeres for forskelle i køn og alder. Det er endvidere undersøgt, om der er sammenhæng mellem antallet af besøg inden for de seneste seks måneder og patientens samlede indtryk af ambulatoriet, men dette er ikke tilfældet for de pædiatriske ambulatorier. Figur 10.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 10.7 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar 91 9 Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 10.8 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar 92 8 Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 10.9 Det samlede indtryk fordelt på om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har ikke flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne ikke er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 78 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

80 11. Reumatologi Specialet reumatologi er et grenspeciale under intern medicin, men resultaterne fra de reumatologiske ambulatorier er i nærværende rapport beskrevet i et selvstændigt kapitel, fordi reumatologi er et speciale med meget stor ambulant virksomhed. De deltagende amter og H:S har derfor ønsket en selvstændig beskrivelse af resultaterne fra de reumatologiske ambulatorier. Reumatologi varetager forebyggelse, diagnostik, behandling og rehabilitering af patienter med medicinske sygdomme i bevægeapparatet. Specialet tager sig af patienter med degenerative led- og muskellidelser, akutte såvel som kroniske belastningssygdomme og smertetilstande i bevægeapparatet. Endvidere varetager reumatologien inflammatoriske reumatiske sygdomme og metaboliske knoglesygdomme som fx osteoporose og funktionsforstyrrelser i bevægeapparatet. Reumatologiske sygdomme er hyppigt forekommende og har ofte et kronisk forløb. Hovedparten af de reumatologiske funktioner er elektive, og en del reumatologiske patienter kan behandles ambulant, men der er også reumatologiske patienter, der har behov for akut behandling (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s ) Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienternes samlede indtryk af de reumatologiske ambulatorier er generelt positivt. Således tilkendegiver 95 % af patienterne, at deres samlede indtryk af besøget/besøgene i ambulatoriet er virkelig godt (50 %) eller godt (46 %) Områder, hvor patienter er mest positive De områder, hvor reumatologiske ambulatorier samlet set opnår de mest positive resultater, fremgår øverst i figur De mest positive resultater ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser Patientinformation Næsten alle patienter på de reumatologiske ambulatorier (99,5 %) har modtaget information om mødetid og -sted, og 98 % vurderer, at denne information var virkelig god eller god. 98 % af patienterne har modtaget information om undersøgelse/behandling, og 95 % mener, at denne information var virkelig god eller god. 97 % har modtaget information om det videre forløb/efterbehandling, og 91 % synes, at denne information var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 93 % af patienterne mener, at indholdet af den skriftlige information om behandling/ undersøgelse vat virkelig godt eller godt, mens 92 % mener, at indholdet af den mundtlige information var virkelig godt eller godt. 91 % af de adspurgte oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad var overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale i ambulatoriet. Der er områder inden for temaet patientinformation, hvor de reumatologiske ambulatorier har et forbedringspotentiale. Der er for eksempel 34 % af patienterne, der ikke har modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling. Desuden er der 18 % af de adspurgte, der ikke har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for deres fremtid, og af disse er der 27 %, der vurderer, at denne information var virkelig dårlig eller dårlig Kommunikation Personalets væremåde er ét af de områder, hvor de reumatologiske patienter er mest positive. 99 % af patienterne oplevede, at henholdsvis ambulatoriets terapeuter, sygeplejersker og laboranter var Reumatologi 79

81 meget venlige eller venlige. 98 % mener, at ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige, og 97 % synes, at sekretærerne var meget venlige eller venlige. Kategorien meget venlig er hyppigst anvendt i forhold til sygeplejersker (64 %), terapeuter (62 %) og læger (62 %). 93 % af de patienter, som beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, oplevede, at lægerne i høj grad (70 %) eller nogen grad (23 %) grad lyttede til patientens beskrivelse af symptomer, og 91 % af patienterne, som stillede spørgsmål, mener, at de i høj grad eller i nogen grad fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Der er ét område inden for temaet kommunikation, der har et forbedringspotentiale. Således oplevede 20 % af patienterne, at kun få eller ingen af ambulatoriets personale præsenterede sig med navn og titel Kliniske ydelser 96 % af patienterne har høj grad eller nogen grad af tillid til, at de har modtaget den rette sygeplejefaglige pleje/behandling. 93 % af patienterne har høj grad eller nogen grad tillid til, at de har modtaget den rette lægelige behandling/undersøgelse. Kliniske ydelser er ét af de områder, hvor andelen af meget positive svar er højest. Således har 70 % af de adspurgte svaret, at de har høj grad af tillid til, at de har modtaget den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, og 67 % af de adspurgte har høj grad af tillid til, at de har modtaget den rette lægelige behandling/undersøgelse Primære indsatsområder Nederst i figur 11.1 fremgår de områder, hvor patienterne på de reumatologiske ambulatorier samlet set opnår de dårligste resultater. De primære indsatsområder ligger inden for temaerne personalekontinuitet, ventetid og patientsikkerhed Personalekontinuitet 73 % af patienterne på de reumatologiske ambulatorier oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje. Til sammenligning var der 17 %, som ikke oplevede eller vidste, at de havde én læge med særligt ansvar for deres behandling. Patienterne oplevede således langt højere grad af personalekontinuitet med hensyn til læger end med hensyn til sygeplejersker på de reumatologiske ambulatorier. Spørgsmålet om, hvorvidt der var én sygeplejerske med særligt ansvar for patientens pleje, er det område, hvor der er det største forbedringspotentiale for de reumatologiske ambulatorier som helhed Ventetid 30 % af de adspurgte oplevede, at ventetiden fra henvisningen til ambulant behandling til første besøg i ambulatoriet ikke var passende. Endvidere oplevede 28 %, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, som forlængede deres ophold i ambulatoriet, og 63 % af disse patienter blev ikke informeret om årsagen til ventetiden Patientsikkerhed 8 % af patienterne i de reumatologiske ambulatorier oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse patienter vurderer 51 %, at fejlen fik meget alvorlige (18 %) eller alvorlige (33 %) konsekvenser, og 35 % oplevede, at personalets håndtering af fejlen var meget dårlig eller dårlig. 68 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv, 25 % blev opdaget af lægen/personalet, 2 % blev opdaget af patientens pårørende, og 6 % af fejlene blev opdaget af andre Patienternes foretrukne behandlingsform 91 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end den ambulante. 3 % af de adspurgte ville hellere indlægges på sygehus, 3 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 3 % ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 80 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

82 Figur 11.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling _2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling Ambulatoriets læger havde tid Fejl i ambulatoriet Svar på stillede spørgsmål Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje Ambulatoriets sygeplejersker havde tid d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer Præsentation af personale med navn og titel Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling Ventetid fra henvisning til første besøg _1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling Personalets håndtering af fejlen Konsekvenser af fejlen Information om årsagen til ventetid under besøg Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Reumatologi 81

83 Figur 11.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (Sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? ( Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 7,3 18,1 15,7 15,8 9,5 12,2 14,6 14,6 15,0 16,1 6,3 7,1 10,3 10,7 10,7 11,9 15,1 16,3 16,7 17,5 18,0 2,3 3,6 3,8 3,8 4,2 4,8 82 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

84 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 29. Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen, efter den blev erkendt/opdaget? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 11.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 46,9 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 52,3 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 5,4 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. 46,9 28,5 32,9 19,3 24,6 31,0 20,3 37,4 26,1 30,6 33,0 20,7 23,3 Reumatologi 83

85 11.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser Overgange mellem sektorer Som det fremgår af figur 11.3, var det hovedsageligt patienter, der var henvist til ambulant behandling fra en sengeafdeling, som vidste, hvem de skulle henvende sig til, hvis der opstod ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. Det er blandt patienter henvist fra skadestuen, at der var færrest, der vidste, hvor de skulle henvende sig. Det er også patienter henvist fra skadestuen, som har oplevet, at ambulatoriets læger var dårligt orienteret om patientens symptomer på forhånd. Det ses i figur 11.4, at patienter henvist fra en sengeafdeling i højere grad vurderer, at ambulatoriets læger var virkelig godt eller godt informeret om patientens symptomer på forhånd. Figur 11.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en sengeafdeling og henholdsvis egen praktiserende læge og en skadestue er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Endvidere er forskellen mellem patienter henvist fra en skadestue og henholdsvis en praktiserende speciallæge og et andet ambulatorium statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 11.4 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en sengeafdeling og egen praktiserende læge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 84 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

86 Ambulatoriets orientering af patientens praktiserende læge er i højere grad virkelig god eller god, når patienten er henvist fra en praktiserende speciallæge eller patientens egen praktiserende læge. Dette er illustreret i figur Personalekontinuitet Det fremgår af figur 11.6, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, også i højere grad oplevede, at personalet i ambulatoriet præsenterede sig med navn og titel. Som det ses i figur 11.7, gør samme tendens sig gældende i forhold til patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje; denne patientgruppe oplevede i højere grad, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Patienter med én ansvarlig læge oplevede også i højere grad, at de havde mulighed for at kontakte ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet, hvilket er illustreret i figur Figur 11.5 Ambulatoriets orientering af patientens praktiserende læge fordelt på hvem der henviste Andet ambulatorium En sengeafdeling Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge Husker ikke Andre/anden måde Virkelig god God Dårlig Virkelig dårlig Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra egen praktiserende læge og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Endvidere er forskellen mellem patienter henvist fra en praktiserende speciallæge og henholdsvis en sengeafdeling og et andet ambulatorium statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 11.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 11.7 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 11.8 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede ikke læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Reumatologi 85

87 Det fremgår af figur 11.9, at patienter, der oplevede at have én ansvarlig sygeplejerske også i højere grad oplevede mulighed for at kunne komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem deres besøg i ambulatoriet Samlet indtryk Figur viser, at patienternes samlede tilfredshed med ambulatoriet er stigende med antallet af besøg i ambulatoriet inden for de seneste seks måneder. Patienter, der har været flere end tre gange i ambulatoriet, har i højere grad et virkelig godt samlet indtryk af ambulatoriet, end patienter, der kun har aflagt ambulatoriet ét eller to til tre besøg i det sidste halve år. Det er endvidere undersøgt, om der er sammenhæng mellem patientens samlede indtryk, og om ambulatoriet har flyttet en undersøgelse/ behandling, men dette er ikke tilfældet inden for de reumatologiske ambulatorier. Figur 11.9 Mulighed for at komme i kontakt med ambulatoriets personale mellem besøg fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar 94 6 Ja, mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Nej, ikke mulighed for at kontakte ambulatoriets personale Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur Det samlede indtryk fordelt på om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling 1 besøg besøg Mere end 3 besøg Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

88 12. Andet I undersøgelsen indgår ambulatorier, som det ikke er muligt at rubricere under specialerne i de foregående kapitler. Ambulatorierne beskæftiger sig bl.a. med røntgen/billeddiagnostik, anæstesiologi og dermatologi-venerologi 7, samt arbejds- og miljømedicin 8. En komplet liste over ambulatorierne findes i tabelsamlingen til denne rapport. Resultaterne fra disse ambulatorier beskrives samlet i dette kapitel, selvom ikke alle de beskrevne ambulatorier ligger inden for samme grundspeciale Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Ligesom for de øvrige specialer er der blandt patienterne i ambulatorierne, som findes i kategorien andet, et generelt positivt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. 96 % af patienterne har svaret, at de alt taget i betragtning vurderer deres besøg som virkelig godt eller godt. Der er en tendens til, at patienterne, der har besøgt et ambulatorium inden for arbejds- og miljømedicin i højere grad har et dårligt eller virkelig dårligt samlet indtryk, men resultaterne fra disse enheder er baseret på forholdsvis få patienter Områder, hvor patienter er mest positive De områder, hvor ambulatorier i kategorien andet samlet set opnår de mest positive resultater, fremgår øverst i figur De mest positive resultater ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser Patientinformation 99 % af patienterne har modtaget information om mødetid og -sted, og 99 % mener, at denne information var virkelig god eller god. 97 % af de adspurgte har modtaget information om un- 7 Dermatologi-venerologi beskæftiger sig med sygdomme i huden og seksuelt overførbare sygdomme. 8 Arbejds- og miljømedicin beskæftiger sig med sammenhængen mellem arbejdsmiljø/eksternt miljø og sundhedstilstanden hos individer og grupper. dersøgelse/behandling, og 97 % vurderer, at informationen var virkelig god eller god. 90 % af patienterne har modtaget information om det videre forløb/efterbehandling, og 87 % synes, at denne information var virkelig god eller god. Der er en tendens til, at det specielt er patienter, der har besøgt ambulatorier inden for røntgen eller billeddiagnostik, der ikke har modtaget skriftlig/ mundtlig information. Når det gælder vurderingen af den information, patienterne har modtaget, er det generelt blandt patienter inden for arbejds- og miljømedicin samt røntgen, der er den højeste andel af patienter, der har tilkendegivet, at informationen var virkelig dårlig eller dårlig. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 96 % af patienterne oplevede, at indholdet i den skriftlige information om undersøgelse og behandling var virkelig godt eller godt, mens 91 % oplevede at indholdet i den mundtlige information var virkelig godt eller godt. Patienternes oplevelse af indholdet af den mundtlige information har generelt størst forbedringspotentiale blandt patienter, der har besøgt ambulatorier inden for arbejds- og miljømedicin samt for enkelte røntgenambulatorier, mens det største forbedringspotentiale i forhold til indholdet af den skriftlige information findes blandt patienter i ambulatorier inden for røntgen og billeddiagnostik. 91 % af de adspurgte oplevede ligeledes, at der i høj grad eller i nogen grad var overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale i ambulatoriet. Der er dog også områder inden for temaet patientinformation, hvor der er et forbedringspotentiale. Der er 34 % af patienterne, der ikke modtog skriftlig information om undersøgelse/ behandling. Desuden er der 29 % af patienterne, der ikke har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for deres fremtid, og af disse vurderer 22 %, at informationen var virkelig dårlig eller dårlig. Endvidere Andet 87

89 er der 20 % af patienterne, der ikke har modtaget skriftlig/mundtlig information om, hvad de må/ ikke må gøre, når de kommer hjem Kommunikation Også personalets væremåde vurderes positivt af patienterne. 99 % af patienterne oplevede, at henholdsvis laboranter, terapeuter og sygeplejersker var meget venlige eller venlige, mens 98 % oplevede, at ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige. Endvidere mener 96 % af patienterne, at ambulatoriets sekretærer var meget venlige eller venlige. Nærmere analyse af forskellen mellem de enkelte ambulatorier viser, at det er enkelte ambulatorier inden for arbejds- og miljømedicin samt røntgen, hvor personalets væremåde har det største forbedringspotentiale. Der er dog også områder inden for temaet kommunikation, hvor der generelt er et forbedringspotentiale for ambulatorierne. Således oplevede en fjerdedel af patienterne, at kun få eller ingen af personalet i ambulatoriet præsenterede sig med navn og titel. Som det fremgår af figur 12.2, varierer andelen af positive svar med 34 procentpoint mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium. Det er især dermatologiske ambulatorier og røntgen- og billeddiagnostiske afdelinger, hvor patienterne har oplevet, at det kun var få eller ingen af personalet, der præsenterede sig med navn og titel Kliniske ydelser Patienterne har for de flestes vedkommende tillid til, at de har modtaget de rette kliniske ydelser i ambulatoriet. 97 % af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har modtaget den rette sygeplejefaglige pleje/behandling. Det er enkelte ambulatorier inden for dermatologi, anæstesiologi og røntgen, der har det største forbedringspotentiale på dette område. 95 % af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har modtaget den rette lægelige undersøgelse/behandling. Det er hovedsageligt patienter, der har besøgt ambulatorier inden for arbejds- og miljømedicin samt røntgen, der i mindre grad eller slet ikke har tillid til, at de har modtaget den rette lægelige undersøgelse/behandling Primære indsatsområder Nederst i figur 12.1 fremgår de områder, hvor patienterne i ambulatorier under kategorien andet samlet set opnår de dårligste resultater. De primære indsatsområder ligger inden for temaerne personalekontinuitet, ventetid og patientsikkerhed Personalekontinuitet 53 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar for deres pleje. Det er hovedsageligt i forbindelse med besøg på arbejds- og miljømedicinske klinikker/enheder samt ambulatorier inden for dermatologi og enkelte inden for røntgen, at patienterne har oplevet én sygeplejerske med særligt ansvar for deres pleje. 40 % oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge med særligt ansvar for deres behandling. Oplevelsen af manglende personalekontinuitet med hensyn til læger er mest udbredt blandt patienter, der har besøgt ambulatorier inden for dermatologi, røntgen og billeddiagnostik Ventetid 26 % af patienterne oplevede, at ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling til deres første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. Det er specielt patienter på enkelte anæstesiologiske ambulatorier, som oplevede, at denne ventetid var for lang, og hovedparten af disse patienter har svaret, at ventetiden var alt for lang. Desuden har en del patienter, som har besøgt arbejds- og miljømedicinske klinikker/enheder og enkelte røntgenafdelinger oplevet, at ventetiden fra henvisningen til deres første besøg i ambulatoriet var for lang. Endvidere mener en fjerdedel af patienterne, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, som forlængede deres besøg i ambulatoriet, og 66 % af disse patienter blev ikke oplyst om årsagen til ventetiden. Det er hovedsageligt patienter, der har besøgt ambulatorier inden for dermatologi og anæstesiologi, der oplevede, at 88 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

90 der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, som forlængede deres besøg i ambulatoriet Patientsikkerhed Der er 5 % af patienterne, der har oplevet, at der skete fejl i ambulatoriet. De patienter, der har oplevet, at der er sket fejl, har hovedsageligt besøgt en arbejds- og miljømedicinsk klinik/enhed eller et anæstesiologisk ambulatorium. 36 % af de patienter, der oplevede, at der skete fejl, vurderer, at fejlen fik meget alvorlige eller alvorlige konsekvenser for dem, og 28 % oplevede, at personalet håndterede fejlen virkelig dårligt eller dårligt, efter den blev opdaget/erkendt. 61 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv. 30 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 2 % blev opdaget af patientens pårørende, og 7 % af fejlene blev opdaget af andre Patienternes foretrukne behandlingsform 91 % af patienterne ville ikke foretrække en anden behandlingsform end den ambulante. 2 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 3 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 3 % af patienterne ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. Andet 89

91 Figur 12.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 5e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) 20b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 31. Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling 20b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 32. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet 5c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) 16_2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling 25. Fejl i ambulatoriet 30. Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling 13. Ambulatoriets sygeplejersker havde tid 18. Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale 17. Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling 20c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 11. Ambulatoriets læger havde tid 10. Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer 7. Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje 19. Svar på stillede spørgsmål 20c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 23. Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling 8. Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer 20d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 20e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 14. Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg 6. Præsentation af personale med navn og titel 4. Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg 3. Ventetid fra henvisning til første besøg 29. Personalets håndtering af fejlen 20e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 16_1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling 27. Konsekvenser af fejlen 9. Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar 21. Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg 12. Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar 15. Information om årsagen til ventetid under besøg Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ 90 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

92 Figur 12.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 24,3 27,8 16,6 17,8 20,0 22,5 22,8 23,7 5,1 6,7 6,9 7,1 9,4 9,9 10,7 11,1 11,1 13,2 16,0 16,5 18,5 18,5 23,8 26,8 3,2 4,8 4,8 Andet 91

93 Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 12.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 86,1 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én sygeplejerske havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 94 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 8 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. Derfor indgår spørgsmål 27 og 29 ikke i figuren 33,3 86,1 69,9 77,2 52,6 49,4 33,8 35,9 50,0 50,0 38,0 92 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

94 Del 3 Konklusion og perspektiver

95 13. Konklusion og perspektiver Målet med undersøgelsen er at give et billede af ambulante patienters oplevelser under deres besøg på et ambulatorium samt give mulighed for at sammenligne patientoplevelserne mellem ambulatorier inden for samme speciale. Undersøgelsen viser, at det er de samme temaer, der vurderes positivt af patienterne, for samtlige specialer. Ligeledes findes der områder, der vurderes negativt af patienter inden for alle specialer. For alle specialer gælder det, at patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser er de temaer, som patienterne vurderer mest positivt. Omvendt kan temaerne ventetid, personalekontinuitet, patientsikkerhed og overgange mellem sektorer karakteriseres som indsatsområder for ambulatorierne, da patienterne generelt vurderer disse temaer dårligt. For alle specialer gælder det, at resultaterne for en række af temaerne varierer mellem ambulatorierne. Dette gælder særligt for temaet personalekontinuitet. Der ses store variationer mellem ambulatorierne med hensyn til, om patienterne oplevede, at der var én læge/sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen. Det er derfor vigtigt, at de enkelte ambulatorier hver især identificerer områder med henblik på den fremtidige kvalitetsudvikling. Andelen af positive svar fra patienterne varierer mellem specialerne. På en række områder findes den største andel af positive svar inden for specialerne gynækologi, oftalmologi og pædiatri. For oftalmologi gælder det desuden, at patienterne samlet set vurderer deres besøg mest positivt i forhold til de øvrige specialer. Inden for specialerne neurologi og ortopædkirurgi findes der modsat en række områder med den største andel af negative svar. Der er undersøgt en række sammenhænge mellem forskellige faktorer for alle specialer. Det varierer fra speciale til speciale hvilke sammenhænge, der er statistisk signifikante. For alle specialer gælder det imidlertid, at der findes en sammenhæng mellem, om patienterne oplevede, at der var én læge/sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen, og om de oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Det er målet, at de enkelte ambulatorier benytter resultaterne til at identificere indsatsområder, så de på denne baggrund kan iværksætte tiltag for at forbedre den patientoplevede kvalitet eller foretage yderligere undersøgelser, som kan sætte fokus på indsatsområderne. 94 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

96 Del 4 Materiale og metode

97 14. Materiale Den tværamtslige undersøgelse er en postomdelt spørgeskemaundersøgelse for et repræsentativt udsnit af ambulante patienter i henholdsvis Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt Udtrækskriterier Udtrækskriterierne for undersøgelsen definerer, hvilke patienter der kan få tilsendt et spørgeskema i forbindelse med undersøgelsen. Udtrækskriterierne for undersøgelsen indbefatter, at der udelukkende er udtrukket patienter, som har været fremmødt i et ambulatorium i ét af de syv deltagende amter/h:s i perioden ultimo januar til medio marts Det vil sige, at patienter, som fx kun har været i telefonisk kontakt med et ambulatorium i perioden, ikke er udtrukket. Der er ikke udtrukket patienter fra psykiatriske ambulatorier og skadestuer. For hvert ambulatorium er udtrukket op til 400 patienter, og i tilfælde hvor et ambulatorium ikke havde 400 fremmødte patienter i perioden, er samtlige patienter, der opfylder udtrækskriterierne, udtrukket. Patienter kan kun indgå én gang i undersøgelsen. Hvis en patient har været på ét eller flere ambulatorier flere gange i perioden, er patienten blevet bedt om at svare med tanke på sit seneste besøg i et ambulatorium. Dette ambulatorium er angivet i følgebrevet, der sendes ud sammen med spørgeskemaet. Patienter, der har været indlagt på et sygehus i amtet/h:s inden for de sidste seks måneder, indgår ikke i undersøgelsen. Endvidere indgår der kun patienter, som er ét år eller derover, som er bosiddende i Danmark, og som ikke har et erstatnings-cpr-nr. Desuden indgår patienter med diagnosekoderne DO00- DO08 (svangerskab, der ender med abort), DZ34 (svangrekontrol ved normal graviditet) og DZ38 (levendefødt barn) ikke i undersøgelsen, da disse har besøgt et ambulatorium under særlige omstændigheder. CSC Scandi Health har foretaget udtrækket efter de definerede udtrækskriterier (Nordjyllands Amt har dog foretaget eget udtræk, da deres indberetningsprocedure adskiller sig fra proceduren i de øvrige amter, og da Nordjyllands Amt ønskede resultater på afsnitsniveau). Det samlede udtræk blev sammenkørt med oplysninger fra CPR-registret umiddelbart før udsendelse af spørgeskemaet og påmindelsesbrevet med henblik på at frasortere patienter, som var døde, siden udtrækket blev foretaget Dataindsamling Undersøgelsen omfatter patienter, der har besøgt et ambulatorium i ét af de syv deltagende amter/h:s i perioden ultimo januar til medio marts Dataindsamlingsperioden var så kort som muligt, dog med det kriterium, at gruppen af deltagere pr. ambulatorium havde en størrelse, der gjorde det muligt at gennemføre analyserne med en acceptabel statistisk usikkerhed. Spørgeskemaet blev udsendt primo maj 2006 til patienter fra i alt 358 ambulatorier. Der blev medio maj 2006 udsendt et påmindelsesbrev til patienter, fra hvem der endnu ikke var modtaget og registreret en besvarelse af spørgeskemaet Datamateriale Svarprocent Spørgeskemaet blev udsendt til patienter. Af disse kunne 240 spørgeskemaer af forskellige årsager ikke leveres til den pågældende patient. Dermed består den endelige stikprøve af patienter patienter udfyldte og returnerede spørgeskemaet. I følgebrevet blev patienterne oplyst om, at de som alternativ til at udfylde det medsendte spørgeskema, kunne vælge at besvare spør- 96 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

98 geskemaet via Internettet patienter benyttede sig af denne mulighed. Dette giver en samlet svarprocent på 55,2 %. Tilsvarende landsdækkende, tværamtslige og amtslige undersøgelser har generelt en svarprocent mellem 50 og 55 procent. Derfor vurderes svarprocenten i denne undersøgelse som tilfredsstillende. Det skal nævnes, at vi modtog 174 spørgeskemaer, efter dataindsamlingen var afsluttet Baggrundsoplysninger Baggrundsoplysninger (køn, alder, amt, afsluttet/ ikke afsluttet behandlingsforløb og antal besøg) for de deltagende patienter præsenteres i det følgende opdelt efter specialer. Tabel Fordelingen af køn Kvinder Mænd I alt (100%) Speciale Antal % Antal % Gynækologi % 89 3 % Intern medicin % % Neurologi % % Oftalmologi % % Organkirurgi % % Ortopædkirurgi % % Pædiatri % % Reumatologi % % Øre-næse-hals % % Andet % % Tabel Fordelingen af alder 0-19 år år år år 80+ år Speciale Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Gynækologi 38 1 % % % % 71 2 % Intern medicin % % % % % Neurologi 51 2 % % % % % Oftalmologi % 75 4 % % % % Organkirurgi % % % % % Ortopædkirurgi % % % % % Pædiatri % % 62 3 % 9 0 % 0 0 % Reumatologi 30 1 % % % % % Øre-næse-hals % % % % % Andet % % % % % Materiale 97

99 Tabel Fordelingen af amt/h:s. H:S Københavns Amt Frederiksborg Amt Roskilde Amt Vestsjællands Amt Storstrøms Amt Nordjyllands Amt Speciale Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Gynækologi % % % % % % % Intern medicin % % % % % % % Neurologi % % % % 53 2 % % % Oftalmologi % % % % % % % Organkirurgi % % % % % % % Ortopædkirurgi % % % % % % % Pædiatri % % 77 4 % % % % % Reumatologi % % % % % % % Øre-næse-hals % % % % % % % Andet % % % % 29 1 % % % Tabel Fordelingen af antal besøg i ambulatoriet inden for de seneste 6 måneder. Speciale 1 besøg 2-3 besøg Mere end 3 besøg Gynækologi 26,4 % 39,9 % 33,8 % Intern medicin 25,4 % 42,2 % 32,4 % Neurologi 35,1 % 47,1 % 17,8 % Oftalmologi 15,5 % 39,6 % 44,9 % Organkirurgi 33,8 % 45,5 % 20,8 % Ortopædkirurgi 24,8 % 52,4 % 22,8 % Pædiatri 37,0 % 43,8 % 19,3 % Reumatologi 13,6 % 46,4 % 40,0 % Øre-næse-hals 21,6 % 58,2 % 20,2 % Andet 52,7 % 29,0 % 18,2 % 14.4 Validering af spørgeskema Inden udsendelse af spørgeskemaerne er skemaet blevet valideret ved at uddele skemaet til udvalgte patienter og efterfølgende interviewe dem om deres forståelse og oplevelse af skemaet. Der blev gennemført i alt 25 interview med patienter på 3 forskellige ambulatorier. Ved udvælgelsen af patienter, blev der lagt vægt på, at der skulle være patienter af begge køn og med en aldersmæssig spredning, således at spørgeskemaet blev afprøvet på en gruppe af patienter, hvis forskellighed tilnærmelsesvis lignede forskelligheden i gruppen af ambulatoriepatienter som helhed. Formålet med valideringen er at undersøge, om patienter forstår spørgeskemaets spørgsmål, som det er tiltænkt. Desuden anvendes valideringen til at afdække eventuelle mangler i spørgeskemaets indhold i forhold til de områder, undersøgelsen har til formål at belyse. Resultaterne af valideringsinterviewene er efterfølgende blevet analyseret med henblik på at tilpasse spørgeskemaets indhold og justere spørgsmålsformuleringer og svarkategorier i henhold til resultatet af valideringen. 98 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

100 15. Statistiske metoder Rapportens analyser baserer sig på vægtede gennemsnit samt ordinale og binære logistiske regressioner. De vægtede gennemsnit er anvendt til at beregne speciale- og amtsresultater, hvor ambulatorier med mange besøg indgår med større vægt end dem med få. De logistiske regressioner er anvendt til at placere ambulatorier i forhold til ambulatoriegennemsnittet på et vurderingsspørgsmål, når der er justeret for køn og alder. Da disse to patientkarakteristika har betydning for besvarelsen af et vurderingsspørgsmål, er det, af hensyn til sammenligneligheden mellem ambulatorierne, vigtigt at justere for dem (jf. Enheden for Brugerundersøgelser 2005: Patienters oplevelser på landets sygehuse 2004). Vægtning Lad n ij være antallet af besøgende patienter i udtrækningsperioden på ambulatorium j indenfor specialet (i amt) i. Det samlede antal patienter i specialet (i amt) i er så: J n i n ij j 1 Lad endvidere r ijk være andelen af svar i svarkategori k på ambualtorium j i specialet (i amt) i. Det vægtede gennemsnit for specialet (amtet), specialeresultatet (amtsresultatet), af andel svar i svarkategori k er da givet ved J ijk ik j ni r r n ij 15.1 Vægtning af besvarelser i speciale- og amtsresultater Stikprøven er udtrukket således, at der er lige mange patienter (op til 400) fra hvert ambulatorium, der har fået tilsendt et spørgeskema. Det er derfor valgt at vægte ambulatorierne i forhold til det totale antal patienter, der har besøgt det enkelte ambulatorium i udtræksperioden. I speciale- og amtsresultaterne tæller store ambulatorier med mange besøgende derved mere end ambulatorier med få besøgende, således at specialeresultatet kan tolkes som et generelt udtryk for samtlige patienter i undersøgelsen. Det skal bemærkes, at Amager Hospital i denne undersøgelse medregnes og placeres under H:S. Hvis der slet ikke er nogen besvarelser for et ambulatorium, tages dette ud af vægtningen Placering af ambulatorier i forhold til gennemsnittet De enkelte ambulatorier har fået angivet, om de ligger over, under eller ikke afviger statistisk signifikant fra ambulatoriegennemsnittet på et givet vurderingsspørgsmål, når der er justeret for køn og alder. O og U angiver, at ambulatoriet ligger henholdsvis statistisk signifikant over eller under gennemsnittet, mens G angiver, at ambulatoriet ikke afviger statistisk signifikant fra gennemsnittet. Placeringen er sket ved ordinale og binære logistiske regressionsanalyser af vurderingsspørgsmålene. I de tilfælde, hvor et spørgsmål har mere end to svarkategorier, der samtidig har en naturlig rangorden, er der anvendt ordinal logistisk regression. I de tilfælde, hvor et spørgsmål kun har to svarkategorier eller har svarkategorier uden naturlig rangorden, er der anvendt binær logistisk regression, hvor spørgsmål med mere end to svarkategorier først er dikotomiseret, se afsnit Der anvendes i denne undersøgelse en ny statistisk model til at beregne ambulatoriernes placering i forhold til gennemsnittet (O, U eller G). Med denne model bevares den oprindelige svarskala, da det ikke er nødvendigt at opdele svarene i positive og negative. Dermed udnyttes al informationen om forskelle i den patientoplevede kvalitet mellem ambulatorier, hvorved flere ambulatorier vil få et O eller U. Eksempelvis får et ambulatorium, hvor 76 % og 19 % af patienterne henholdsvis i høj grad og i nogen grad har tillid til den lægelige behandling, nu et O. Det skyldes, at ambulatoriet har relativt mange patienter i den mest positive svarkategori. Med den hidtil anvendte model ville ambulatoriet få et G, da i høj grad og i nogen grad er slået sammen. Statistiske analyser 99

101 Placering af ambulatorier over, på eller under gennemsnittet via ordinal og binær logistisk regression I den ordinale logistiske regressionsanalyse modelleres sandsynligheden for det svar, som patient j fra ambulatorium i giver på et spørgsmål med rangordnede svarkategorier 0,1,2,,l: logit Pr( y ij hvor k = 1,2,l, x i er patientens ambulatorium, mens z ij er en vektor indeholdende indikatorer for patientens køn, aldersgruppe og indlæggelsesform. Der testes ved hjælp af effekt-parametrisering og Wald χ 2 -test, om koefficienten for et ambulatorium, β i, ligger statistisk signifikant over eller under gennemsnittet af koefficienterne for alle l + 1 ambulatorier. Hvis l = 1 reduceres modellen til simpel binær logistisk regression. k Der er i analyserne anvendt et signifikansniveau på 5 % (p<0,05). Afviger ambulatoriet statistisk signifikant fra gennemsnittet, vil det derfor sige, at der er under 5 % sandsynlighed for, at afvigelsen blot er en statistisk tilfældighed i stikprøven, og derfor ikke eksisterer i populationen af patienter. Sammenligningen foregår altså på logitskalaen, og der er ikke vægtet med ambulatoriestørrelse. I de ordinale logistiske regressionsanalyser er placering ikke foretaget, når der for et ambulatorium er færre end fem besvarelser i svarkategorien med det næsthøjeste antal svar, da estimatoren ikke antages at være normalfordelt i disse tilfælde. I de binære logistiske regressionsanalyser I k) x λ l z, i 1 i i ij er placering ikke foretaget, når et ambulatorium har færre end fem besvarelser i en af de to svarkategorier. Ambulatorier, hvor alle patienter har svaret ens på det aktuelle spørgsmål, er taget helt ud af begge typer regressioner for undgå konvergensproblemer, og de indgår derfor heller ikke i gennemsnittet Dikotomisering af variable For at kunne lave de logistiske regressioner har det været nødvendigt at dikotomisere alle ikkebinære variable. Variablene er dikotomiseret i positive og negative svar ud fra konceptuelle overvejelser. Visse spørgsmål samt de fortrykte koder kan ikke dikotomiseres i positive og negative svar og er karakteriseret som neutrale. Endvidere indeholder visse spørgsmål neutrale svarkategorier, der kodes som uoplyst i beregningerne af ambulatoriernes placering. To spørgsmål har et åbent skrivefelt (26 og 33), hvor patienterne har mulighed for at skrive uddybende kommentarer eller beskrivelser. De deltagende amter/h:s får svar fra patienter, der har besøgt deres ambulatorier, tilsendt, således at det er muligt for det enkelte ambulatorie at arbejde videre med svarene. Det er besluttet at foretage følgende dikotomiseringer, hvor de positive svar er markeret med fed: 100 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

102 Dikotomisering af variable Tre spørgsmål var binære variable med følgende svarkategorier: Spørgsmål Ja Nej 15, 21 Ja Nej 25 Tre spørgsmål med trepunktsskala med følgende svarkategorier: Spørgsmål For meget Passende For lidt 7 Ja Nej Ved ikke 9,12 19 spørgsmål med firepunktsskala med følgende svarkategorier Spørgsmål Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt 16, 17, 20, 23, 29, 32 I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke 8, 10, 11, 13, 18, 19, 30, 31 I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke 14 Ja, og der opstod ændringer Ja, men der opstod ikke ændringer Nej, og der opstod ændringer Nej, men der opstod ikke ændringer Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen 6 Meget venlige Venlige Uvenlige Meget uvenlige 5 Meget alvorlige Alvorlige Mindre alvorlige Slet ikke alvorlige 27 4 Et spørgsmål med fempunktsskala med følgende svarkategorier Alt for lang For lang Passende For kort Alt for kort 3 Spørgsmål Ti spørgsmål er neutrale Spørgsmål 1, 2, 22, 24, 28 samt koder for alder, køn, grundspeciale, ambulatorium og kommune 14 spørgsmål indeholder neutrale svarkategorier Spørgsmål Har ikke mødt (pågældende faggruppe) 5 Jeg mødte ikke læger 8, 30 Jeg beskrev ikke mine symptomer 10 Jeg mødte ikke sygeplejersker 13, 31 Husker ikke 15 Fik ikke skriftlig information 16 Har ikke læst informationen 16 Fik kun information fra én person 18 Jeg stillede ikke spørgsmål 19 Fik ikke information 20 Ikke aktuelt for mig 20 Jeg har kun haft ét besøg 21 Jeg har ikke haft behov for det 21 Det kan jeg ikke vurdere 23 Personalet har ikke erkendt/opdaget fejlen 29 Statistiske analyser 101

103 15.4 Repræsentativitet (bortfaldsanalyse) Spørgeskemaerne er fremsendt til et repræsentativt udsnit af ambulante patienter i de syv amter. For at vurdere, om respondenterne (patienter, som besvarede spørgeskemaet) i undersøgelsen danner et repræsentativt grundlag for samtlige ambulante patienter, er der foretaget en bortfaldsanalyse. Her sammenlignes respondenter med ikke-respondenter (patienter, som ikke besvarede spørgeskemaet). Det undersøges, om der er over-/underrepræsentation i de to grupper med hensyn til faktorerne køn, alder samt hvilket amt, patienten stammer fra. Eksempelvis er det optimale, at mænd og kvinder har den samme fordeling i både respondentgruppen og ikke-respondentgruppen. Over-/underrepræsentation af køn i respondentgruppen (i procent) Speciale Kvinder Mænd Gynækologi +8,8* -16,9* Intern medicin +8,6* +5,7* Neurologi +6,4* +0,6* Oftalmologi +13,3* +8,4* Organkirurgi +10,3 +8,8 Ortopædkirurgi +5,5* -4,5* Pædiatri -5,7-6,8 Reumatologi +11,4* +3,8* Øre-næse-hals +0,2 +2,7 Andet +1,8* -2,3* *Variationen er signifikant (p<0,05) Det ses, at der for størstedelen af specialerne er en statistisk signifikant variation mellem respondentgruppen og ikkerespondentgruppen. Dette er dog ikke tilfældet for organkirurgi, pædiatri og øre-næse-hals. Generelt findes der en større andel af kvinder, der responderede end kvinder, der ikke gjorde, således er kvinder overrepræsenteret i datamaterialet. Samme billede gør sig gældende for mænd med undtagelse af specialet gynækologi, ortopædkirurgi og specialerne i kategorien andet. Over-/underrepræsentation af alder i respondentgruppen (i procent) Speciale 0-19 år år år år 80+ år Gynækologi -13,5* +5,9* +8,4* +20,2* -1,0* Intern medicin -11,1* -4,3* +5,3* +15,9* +3,6* Neurologi -14,8* -1,9* +3,6* +11,7* +8,9* Oftalmologi -7,5* -17,0* +5,7* +21,1* +15,3* Organkirurgi -6,8* -6,0* +9,3* +17,8* +8,7* Ortopædkirurgi -11,8* -10,9* +5,2* +15,5* -2,1* Pædiatri -6,5* -8,4* +6,4* -10,9* 0 Reumatologi -8,3* -4,2* +8,1* +18,4* +6,5* Øre-næse-hals -13,0* -11,3* +4,4* +14,2* -3,4* Andet -15,4* -7,6* -0,5* +10,8* -3,3* *Variationen er signifikant (p<0,05) I forhold til aldersfordelingen findes der for samtlige specialer en statistisk signifikant variation. Der ses generelt en overrepræsentation af respondenter i alderen år i forhold til ikke-respondenter og en underrepræsentation af respondenter i alderen 0-39 år. Dette gælder imidlertid ikke for specialet gynækologi, hvor der ses en overrepræsentation af respondenter i alderen år. 102 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

104 Over-/underrepræsentation af amt i respondentgruppen (i procent) Speciale H:S Københavns Amt Frederiksborg Amt Roskilde Amt Vestsjællands Amt Storstrøms Amt Nordjyllands Amt Gynækologi +7,4 +4,6 +10,8 +9,8 +4,4 +11,5 +9,3 Intern medicin +5,3* +7,3* +10,7* +7,5* +4,0* +9,9* +8,5* Neurologi +4,2 +4,5 +3,8 +4,2 +7,6-0,2 +1,6 Oftalmologi +11,7* +4,4* +12,2* +16,1* +22,6* +4,7* +10,0* Organkirurgi +8,4* +9,0* +14,5* +15,9* +10,1* +10,8* +6,9* Ortopædkirurgi -0,8* +2,0* +7,8* +5,1* -1,1* -3,0* +0,5* Pædiatri -4,4* -4,8* -9,7* -7,3* -13,2* -11,5* -2,1* Reumatologi +7,6 +8,9 +9,5 +10,4 +10,1 +12,0 +8,6 Øre-næse-hals +0,8* -2,8* +8,8* +0,6* +2,5* +4,9* -2,5* Andet +1,4* +3,3* +12,9* +6,1* -4,7* -2,9* -1,9* *Variationen er signifikant (p<0,05) Det er forskelligt fra speciale til speciale, om der er statistisk signifikant variation mellem respondenterne og ikke-respondenterne med hensyn til, hvilket amt de stammer fra. Opsamling Samlet set kan det konkluderes, at der er forskelle mellem respondenter og ikke-respondenter, hvad angår køn, alder og til dels amt. I de statistiske analyser justeres der for køn og alder. Bortfaldet (ikke-respondenterne) har derfor ikke væsentlig betydning for de konklusioner, der foretages i rapporten ved en antagelse om, at respondenterne er repræsentative i forhold til samtlige ambulante patienter i de syv amter med hensyn til deres oplevelser under besøget i ambulatoriet. En yderligere undersøgelse af repræsentativiteten ved identifikation af respondenter og ikke-respondenters svar er imidlertid ikke mulig, da alle oplysninger behandles anonymt. Statistiske analyser 103

105

106 Del 5 Bilag

107 Følgebrev >>patientens navn<< >>patientens adresse<< Løbenr.: >>kode<< Spørgeskema om besøg i ambulatorium >>amtets logo<< 3. maj 2006 Syv danske amter/h:s gennemfører i øjeblikket en undersøgelse af ambulante og dagkirurgiske patienters oplevelser under deres besøg i ambulatoriet. Enheden for Brugerundersøgelser gennemfører undersøgelsen på vegne af amterne/h:s. Svarene bliver brugt i en rapport om patienternes oplevelser af ambulatoriernes behandling og service. Ambulatorierne vil benytte besvarelserne til at forbedre kvaliteten. Rapporten bliver offentliggjort i efteråret Du har haft et eller flere besøg i >>ambulatorienavn<< på >>sygehusnavn << inden for perioden januar til marts Derfor håber vi, at du vil hjælpe os ved at svare på nogle spørgsmål om dit/dine besøg i ambulatoriet. Har du haft besøg i flere forskellige ambulatorier, vil vi bede dig alene vurdere >>ambulatorienavn<<. Spørgeskemaet udsendes til såvel færdigbehandlede patienter som til patienter, der fortsat er i behandling. Er du fortsat i behandling, bedes spørgeskemaet besvaret ud fra dine oplevelser i ambulatoriet indtil nu. Bagerst i spørgeskemaet kan du skrive, hvis der er noget, du synes, at ambulatoriet kan gøre bedre. Dine oplysninger bliver behandlet anonymt. Du skal derfor ikke skrive navn på skemaet. Det er vigtigt, at flest muligt besvarer spørgeskemaet af hensyn til undersøgelsens kvalitet, men det er naturligvis frivilligt, om du vil medvirke. Vi vil bede dig om at udfylde skemaet og sende det retur i svarkuverten senest den 15. maj Portoen er betalt. Du kan også udfylde spørgeskemaet på Internettet på ved at benytte følgende koder: Project ID: >>idkode<< og Password: >>adkode<< Hvis du ikke selv kan udfylde skemaet, foreslår vi, at du beder en pårørende om at hjælpe dig med at besvare skemaet på dine vegne. Hvis du har spørgsmål til spørgeskemaet eller til undersøgelsen, er du velkommen til at kontakte >>kontaktperson<< på telefon >>nummer<< mandag-fredag fra >>tidsrum<< eller på >>adresse<<. Du kan også læse mere om undersøgelsen på På forhånd tak for hjælpen. Med venlig hilsen >>amtets kontaktperson>> 106 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

108 Spørgeskema SPØRGESKEMA TIL AMBULANTE PATIENTER De fleste spørgsmål besvares ved at sætte kryds der, hvor du synes, svaret passer bedst. Et enkelt spørgsmål besvares med tal i de afmærkede felter. Vær venlig at udfylde skemaet tydeligt. Baggrundsoplysninger: 1. Hvor mange besøg har du ca. haft i ambulatoriet inden for de seneste seks måneder? Ca. besøg 2. Hvem henviste dig til undersøgelse/behandling i ambulatoriet? Egen praktiserende læge... Praktiserende speciallæge... Skadestuen... En sengeafdeling... Andet ambulatorium... Husker ikke... Andre/anden måde: Det/de ambulante besøg: 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? Alt for lang For lang (Sæt kun ét kryds) Passende For kort Alt for kort Ja, og der opstod ændringer Ja, men der opstod ikke ændringer Nej, og der opstod ændringer Nej, men der opstod ikke ændringer (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 5. Hvordan oplevede du følgende faggruppers væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Sæt ét kryds i hver række) Meget venlige Venlige Uvenlige Meget uvenlige Har ikke mødt Læger?... Sygeplejersker?... Sekretærer?... Laboranter?... Terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)? Oplevede du, at personalet Ja, alle Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen præsenterede sig med navn og titel? 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? For meget Passende For lidt Bilag 107

109 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Jeg mødte ikke læger orienteret om dine symptomer? (Gå til spm. 12) 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen I høj grad Ja Nej Ved ikke I nogen grad I mindre grad Slet ikke Jeg beskrev ikke mine symptomer beskrivelse af dine symptomer? 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid I høj grad Ja Nej Ved ikke I nogen grad I mindre grad Slet ikke Jeg mødte ikke sygeplejersker til dig? I høj grad I nogen grad I mindre grad 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? (Gå til spm. 16) Slet ikke (Gå til spm. 16) 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? 16. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i Virkelig godt Ja Nej Husker ikke Godt Dårligt Virkelig dårligt Fik ikke skriftlig information Har ikke læst informationen ambulatoriet? 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt ambulatoriet? 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Fik kun information fra én person ambulatoriet, overens? 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Jeg stillede ikke spørgsmål 108 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

110 20. Hvordan vurderer du den skriftlige og/eller mundtlige information, du fik om: (Sæt ét kryds i hver række) Virkelig god God Dårlig Virkelig dårlig Fik ikke information Ikke aktuelt for mig Mødetid- og sted?... Undersøgelse/behandling?... Det videre forløb/efterbehandling?... Hvad du må gøre, og hvad du ikke må gøre, når du kommer hjem?... Sygdommens konsekvenser for din fremtid?... Ja Nej Jeg har kun haft ét besøg Jeg har ikke haft behov for det 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 22. Har du oplevet, at ambulatoriet har flyttet din undersøgelse/behandling til en anden dag? 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din Virkelig godt Ja Godt Dårligt Virkelig dårligt Nej Det kan jeg ikke vurdere undersøgelse/behandling? 24. Vil du foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling? Nej... Ja, jeg vil hellere indlægges på sygehus... Ja, jeg vil hellere behandles hos min egen praktiserende læge... Andet: 25. Oplevede du, at der skete fejl i Ja (Sæt kun ét kryds) ambulatoriet? (Gå til spørgsmål 30) Spørgsmål besvares kun, hvis du har oplevet fejl. Du bedes besvare spørgsmålene ud fra din oplevelse af den alvorligste fejl. Hvis du ikke har oplevet fejl, bedes du gå til spørgsmål Beskriv venligst fejlen her (hvis flere fejl, beskriv da den alvorligste): Nej 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? Meget alvorlige Alvorlige Mindre alvorlige Slet ikke alvorlige Bilag 109

111 28. Hvordan blev du første gang gjort bekendt med fejlen? 29. Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen, efter den blev erkendt/opdaget? Jeg opdagede selv fejlen Virkelig godt Lægen/ Personalet opdagede fejlen Mine pårørende opdagede fejlen Andre opdagede fejlen Godt Dårligt Virkelig dårligt Personalet har ikke erkendt/ opdaget fejlen Helhedsvurdering: 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/ behandling i ambulatoriet? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Mødte ikke læger 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/ behandling i ambulatoriet? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Mødte ikke sygeplejersker 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt 33. Hvis du har forslag til forbedringer i ambulatoriet, er du meget velkommen til at skrive dem her: Returnér venligst skemaet i vedlagte svarkuvert. Portoen er betalt. Tak for din medvirken! Løbenr.: >>kode<< 110 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

112 Rykkerbrev >>patientens navn<< >>patientens adresse<< Løbenr.: >>kode<< Spørgeskema om besøg i ambulatorium >>amtets logo<< 17. maj 2006 Tak for de mange besvarelser! Du har tidligere modtaget et spørgeskema om dine oplevelser under dit/dine besøg på et ambulatorium. Vi har modtaget en del svar og vil gerne benytte lejligheden til at takke for de mange besvarelser. Dette brev sendes til alle, der har modtaget et spørgeskema. Hvis du har besvaret spørgeskemaet, kan du se bort fra resten af dette brev. Hvis du ikke har besvaret spørgeskemaet endnu, vil vi endnu en gang opfordre dig til at svare. Det er naturligvis frivilligt, om du vil medvirke. Det er imidlertid vigtigt for undersøgelsens værdi, at så mange som muligt deltager. Svarene bliver brugt i en rapport om patienternes oplevelser af ambulatoriernes behandling og service. Ambulatorierne vil benytte besvarelserne til at forbedre kvaliteten. Rapporten bliver offentliggjort i efteråret Du kan også udfylde spørgeskemaet på Internettet på ved at benytte følgende koder: Project ID: << idkode >> og Password: << adkode >> Hvis du har spørgsmål til spørgeskemaet eller til undersøgelsen, er du velkommen til at kontakte >>kontaktperson<< på telefon >>nummer<< fra >>tidsrum<< eller på >>adresse<<. Du kan også læse mere om undersøgelsen på På forhånd tak for hjælpen. Med venlig hilsen >>underskriver>> Bilag 111

113 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter ENHEDEN FOR BRUGERUNDERSØGELSER på vegne af Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt