Humanistisk Fakultet. TITEL: Den skæve modellæser. Tema: Medieformidlet kommunikation SYNOPSIS:

Transkript

1 Dens kæv e model l æs er Gr uppe21 Aa l bor guni ve r s i t e t2006

2

3 Humanistisk Fakultet Aalborg Universitet TITEL: Den skæve modellæser Tema: Medieformidlet kommunikation PROJEKTPERIODE: 6. semester kommunikation 1. februar maj, 2006 PROJEKTGRUPPE: Gruppe 21 GRUPPEMEDLEMMER: Esben Iversen Hansen Jacob Hornbech Jespersen Christian Møller Nielsen VEJLEDER: Søren Lindhart CENSOR: Mads Christoffersen ANTAL KOPIER: 5 SYNOPSIS: Temarammen for dette projekt er Medieformidlet Kommunikation. Vores undren i projektet udmunder i hvordan en mindre virksomhed profilere sine produkter, i en verden fuld af medier. Vi tog kontakt til en virksomhed som sælger edb-programmer til autoværksteder, og har derved en interessant målgruppe. Virksomheden gav udtryk for at de havde problemer med at vedligeholde den eksterne kontakt til deres kunder, samt at de ikke mente at deres hjemmeside understøttede denne kontakt. Vi bruger Lisbeth Thorlacius webmodel til at analysere virksomhedens eksisterende hjemmeside. Til at arbejde med tekster, og begreber om hvordan man skaber en tekst, inddrager vi Umberto Eco s Modellæser teori. Vi udfører kvalitative interviews med værksteder fra virksomhedens målgruppe. Vi afslutter med at give nogle forslag til ænderinger i virksomhedens kommunikation. NORMERET SIDEANTAL: 90

4 Forord Dette projekt er udarbejdet af 3 studerende på 6. semester Kommunikation på Aalborg Universitet. Temarammen for semesteret er Medieformidlet kommunikation, og med udgangspunkt i denne, har vi beskæftiget os med medieformidlet kommunikation i en mindre virksomhed og herunder en specifik case med Notarius, der levererer edb-løsninger til autobranchen. Derfor vil vi gerne rette en stor tak til Esge Christensen og resten af de ansatte i Notarius, for deres engagement og velvillighed i forhold til projektet. Esben Iversen Hansen Jacob Hornbech Jespersen Christian Møller Nielsen 3

5 Læsevejledning Denne læsevejledning forklarer nogle af de begreber, der bliver brugt i rapporten samtidig med, at der gøres rede for den måde rapporten er strukturet på, og hvad de enkelte kapitler indeholder. For at få forståelse for alle aspekter af rapporten anbefaler vi, at man læser rapporten fortløbende, fordi den er struktureret efter vores arbejdsproces. Der vil i løbet af rapporten være henvisninger til litteraturlisten, og disse henvisninger er strukturet efter Harvard-metoden og ser således ud: (Forfatter, År: sidetal). I nogle af henvisningerne er sidetallet udeladt, da flere af kilderne er websider. Henvisninger til appendiks og andre steder i rapporten er nummereret afsnittets nummer efterfulgt af sidetalet hvorpå afsnittet starter. Rapportens opbygning Indledning: Indledningen starter med at præsentere projektets baggrund. Dernæst beskrives gruppens interesse i denne baggrund og hvordan temarammen på dette semester understøtter dette problemfelt. Det valgte case beskrives, og indledningen sluttes af med en problemformulering. Kommunikationsforståelse: Igennem dette kapitel redegøres for gruppens kommunikationsforståelse. Den tekstuelle forståelse beskrives vha. Umberto Eco. Dernæst beskrives gruppens forståelse af medieret interaktion ved John B. T- homsen, og tilsidst gennemgås Preben Sepstrups Navigatørmodel. Rekvirentanalyse: Gennem dette kapitel redegøres for den valgte case og problemfeltet analyseres nærmere. Først igennem en rekvirentbeskrivelse, der skitserer kommunikationen mellem Notarius og dets målgruppe. Dernæst analyseres Notarius eksisterende hjemmeside ved hjælp af Lisbeth Thorlacius model for visuel kommunikation på websites. Tilsidst i kapitlet behandles problemfor- 4

6 muleringen ud fra resultaterne af rekvirentbeskrivelsen og analysen af hjemmesiden. Empiri: Der redegøres i dette kapitel for Mats Alvessons tilgang til interviews i organisationer, der lægger til grund for de interviews der foretages med tre autoværksteder. Derudover gennemgås Umberto Ecos Modellæser, der ligger til grund for konstrueringen af en tekststrategi i diskussionen. Modtageranalyse: Modtageranalysen gennemgår empirien fra de tre værksteder, der lægger til grund for den efterfølgende diskussion. Det skal bemærkes at citater der er brugt i dette kapitel gør brug af forskellige fonte, alt efter om det er intervieweren eller interviewpersonen der taler. Interviewpersonen er markeret med denne skrifttype og intervieweren er markeret med denne skrifttype. Diskussion: Det kapitel samler op på resultater fra rekvirentanalysen og modtageranalysen, og diskuterer forskelle og ligheder imellem de to. Det udmunder konstrueringen af en Modellæser i slutningen af kapitlet. Konklusion: Indeholder konklusionen på projektet ud fra resultaterne af analyserne og diskussionen. Appendiks: Indeholder interviewguide, transskriptioner af interview, skærmbilleder af Notarius hjemmeside og ansvarsliste. 5

7 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Gruppens interesse Temarammen som grundlag Casebeskrivelse Initierende problemstilling Projektstruktur Kommunikationsforståelse Tekstuel forståelse Medieret interaktion Teoretisk og metodisk perspektiv ved Sepstrup Sammenfatning Rekvirentanalyse Rekvirentbeskrivelse Beskrivelse af notaplan.dk Indtryk af Analyse af den eksisterende hjemmeside Delkonklusion på rekvirentanalysen Opfølgning på problemformulering Empiri Interviews med autoværksteder Tekstkonstruktion

8 INDHOLDSFORTEGNELSE 5 Modtageranalyse J. Bloch Auto PC Auto Lindholm Auto Sammenfatning Diskussion Profil Initierende kontakt Produkter Serviceniveau og RST Modellæser Konklusion Ansvarsliste 114 Litteratur 116 A Interviewguide 118 A.1 Interviewguide til værkstedsbesøg B Transskription af interviews 122 B.1 Interview med Esge Christensen B.2 Interview med Christian Jensen C Skærmbilleder af

9 KAPITEL I INDLEDNING Der er i disse år stor fokus på danskernes iværksætterilyst, og hvordan selvstændighedskulturen blandt studerende og nyuddannede styrkes. Ifølge Erhvers- og Byggestyrelsens Iværksætterindeks 2005 startes der cirka nye virksomheder op i Danmark hvert år (og Byggestyrelsen, 2005: 13). Med dette antal nye virksomheder ligger Danmark godt i forhold til de førende iværksætterlande som USA og Holland. Dog har Danmark en bundplacering, når det gælder vækstiværksætteri, det vil sige antallet af nystartede virksomheder, der har en solid vækstrate de efterfølgende år. Ifølge Danmarks Statestik er det i dag kun en fjerdedel af de danske virksomheder, der eksisterer efter ti år (Statestik, 2005). Det er både i Regeringens og erhvervslivets interesse, at indsatsen for iværksætteriet de kommende år bliver styrket. Det skal ses i lyset af de seneste års massefyringer på en lang række større danske produktionsvirksomheder, hvor hovedparten af disse jobs bliver outsourcet til andre steder i verden, såsom Østeuropa og Asien, hvor produktionsomkostningerne ligger væsentligt under det danske niveau, især pga. på medarbejderlønninger (Statestik, 2005). Derfor er det efter Regeringens mening vidensøkonomien, der for eftertiden skal være Danmarks primære indtægtskilde. Det fordrer, at Danmark fremover satser målrettet på at optimere forholdende for iværksættere, for at gøre det nemmere at omdanne en idé til virkelighed. Økonomiminister Bendt Bendtsen skitserer målene for iværksætteriet i Danmark således (og Byggestyrelsen, 2005: 5): Derfor har Regeringen sat sig et ambitiøst mål på iværksætterområdet. Danmark skal tilhøre den europæiske iværksætterelite i 2010 og være blandt de samfund i verden, hvor der starter flest nye vækstvirksomheder i

10 1. Indledning Der er flere offentlige og private intitiativer, der har til hensigt at fremme iværksætterlysten, for de der mangler opstartskapital og vejledning i hvordan man starter virksomhed. Et eksempel på dette er Novi Park, der ligger i tilknytning til og hovedsagligt samarbejder med studerende og færdiguddannede fra Aalborg Universitet. Der er tale om en privatejet virksomhed, der, på grund af dens risikovillige venturekapital, er i stand til at yde økonomisk bistand til nyopstartede virksomheder (Rasmussen, 2004). Opstartskapitalen er en af de faktorer, der har stor betydning for, om en virksomhed overlever i det lange løb. Dette pointeres på flere af de danske iværksætterhjemmesider såsom 100svar.dk og Disse hjemmesider indeholder råd samt tips og tricks til personer, der ønsker at starte egen virksomhed. Ifølge disse hjemmesider er der dog også andre aspekter, udover kapitalen, der skal tages højde for, inden de startes egen virksomhed. Det er overvejelser omkring den interne struktur i virksomheden samt juridiske og administrative forhold, men i lige så høj grad eksternt, hvor det er vigtigt at undersøge, hvilken potentiel målgruppe virksomheden henvender sig til og hvordan man ønsker at markedsføre sit produkt til denne målgruppe (Thomsen, 2005). Det kan derfor være afgørende om, man som nyopstartede virksomhed, er i stand til at trænge igennem til målgruppen med sit budskab. Dette gør sig specielt gældende, hvis man satser på et produkt til en bred målgruppe, da det derved er sværere at etablere en tilstrækkelig stor kundebase ved traditionelle metoder som personlig kontakt. Derfor kan markedsføringesstrategien være, at reklamere for produktet overfor den brede målgruppe. Heri ligger dog en væsentlig udfordring, både økonomisk men også i form af at fange interessen hos modtageren (Thomsen, 2005). Mængden af reklamer er i dag så stor, at flere, bevidst som ubevidst, vælger at blokere for information, de ikke direkte søger, gennem brug af selektive filtre der fungerer som individuelle psykologiske forsvarsmekanismer, hvilket gør det meget svært at få et budskab igennem ved brug af reklamer (Sepstrup, 2003: 38). Det sætter derfor store krav til hvordan en virksomhed formidler dens produkter. Vi formodeder, at de fleste nystartede virksomheder har et begrænset markedsføringsbudget til rådighed og derfor vælger at nedprioritere markedsføringen af deres produkter. Det kunne f.eks. være at virksomheden ikke afsætter penge af til at få et udviklet en professionel hjemmeside hos en ekstern virksomhed, men istedet selv udvikler den, eller vælger slet ikke have en hjemmeside. Kunne det i den sidste ende have betydning for hvordan besøgende på denne hjemmeside opfatter virksomheden? Det er denne undren, der sammen med semestrets temaramme, Medieformidlet kommunikation, danner grundlag for dette projekt. Vi har i den forbindelse taget kontakt til et yngre firma. Der er tale om et 6 år gammelt firma, Notarius ApS, som leverer it-systemer til autoværksteder. Det interessante fra vores synsvinkel er, hvor- 9

11 1.1 GRUPPENS INTERESSE dan et forholdsvis lille og nystartet firma markedsfører sig i medierne, da vi, som sagt, antager markedsføringsbudgettet er forholdsvis begrænset. Vi finder derfor nærliggende at undersøge Notarius ApS kommunikation med dette marked. I de efterfølgende afsnit klarlægges det hvilken interesse gruppen har i det skitserede problemområde, og hvordan semesterets kurser anvendes igennem projektet. Det gøres for at legimitere projektets gyldighed, der tager udgangspunkt i ovennævnte problemområde og semestrets temaramme Medieformidlet kommunikation. 1.1 Gruppens interesse Som det blev nævnt i forrige afsnit, er der bl.a. på grund af globaliseringen skabt en større outsourcing af arbejdspladser ud af landet, hvor arbejdskraften er billigere. Derfor skal Danmark i fremtiden leve af innovations- og videnstunge virksomheder. Vores interesse i dette problemområde ligger i det stigende behov for at gøre sig selv synlig på et markede af små- og mellemstore virksomheder, der må formodes at ekspandere kraftigt i de kommende år. Med så mange nye virksomheder, og dermed formodentlig flere konkurrenter til eksisterende firmaer, finder vi det interessant at undersøge hvilke tiltag der foretages i en mindre virksomhed, for at kommunikere deres budskab til målgruppen samt skabe synlighed om virksomheden og dens produkter. Da vi som informatikere har en baggrund i det datalogiske 1, mener vi, det kunne være interessant at undersøge, hvilke muligheder der ligger i brugen af digitale medier i forbindelse med synliggørelse af en mindre eller mellemstor virksomhed. Her tænkes især på anvendelsen af Internettet, der i flere år har virket som udstillingsvindue for mange virksomheder. Det er efter vores overbevisning på grund af de forholdsvis lave omkostninger, der er forbundet med at lave en basal 2 hjemmeside, der kan bruges til at profilere virksomheden med. Der kan dog være en rissiko forbundet med, at profilere en virksomhed gennem en mindre gennemarbejdet hjemmeside. På Internet har man som afsender hverken kontrol over hvem modtageren er, eller hvordan den præsenterede information opfattes af modtageren. Derfor kan en mindre gennemarbejdet hjemmeside resultere i negative konsekvenser, hvis modtageren har en anden opfattelse af informationen end den, af afsender, tiltænkte. 1 Vores tekniske baggrund gør os i stand til at anskue hjemmesider fra et konstruktionsmæssigt og funktionelt synspunkt. 2 Her tænkes på en simpel hjemmeside, der ikke indeholder avanceret grafik og ikke har gennemgået omfattende forbedrelse af den tekstuelle fremstilling. 10

12 1. Indledning Vi har igennem vores uddannelsen beskæftiget os med design af brugergrænseflader samt funktionelt design af software. Vi finder det derfor interessant at få et bedre indblik i den dimension, der omhandler formidling af et budskab. I dette projekt specifikt i form af udformning af en hjemmeside med specielt henblik på design, æstestik og tekstuel formidling til modtageren, hvilket skal give os et nærmere kendskab til, hvilke kommunikative overvejelser der ligger bag en professionelt udarbejdet hjemmeside. I det følgende afsnit, beskrives hvordan projektet står i forhold til semestrets temaramme. 1.2 Temarammen som grundlag Vi vil i dette afsnit redegøre for temarammen, hvilket skal belyse de studiemæssige krav til projektet samt hvorledes disse er opfyldt. Temarammen for dette semester er Medieformidlet kommunikation og lægger op til, at projektet udføres i samspil med en virksomhed. Dette samspil er interessant, da det lægger op til arbejde med formidling af et budskab for en virksomhed, eller et produkt, og derved få en praktisk indgangsvinkel til projeket. Det analytiske fokus for denne formidling kan være det medierede samspil mellem afsender og modtager, og målet med semestret er, at den studerende får kendskab til betingelserne for medieformidlet kommunikation, hvilket skal skærpe den studerendes analytiske og produktionelle færdigheder Horsbøl (2006), som det hedder i semesterbeskrivelsen, hvor vægten lægges på ekstern kommunikation: Afklaringen af rekvirentens informationsbehov set i relation til målgruppen spiller en væsentlig rolle i projektarbejdet, som dermed bygger videre på 5. semesters viden om organisationskommunikation. Men på 6. semester ligger vægten på den eksterne dimension i organisationers kommunikation. (Horsbøl, 2006) Vi skal således benytte den erfaringer, vi har fra sidste semester, der bl.a. omhandler kommunikation i organisationer, til at undersøge en virksomheds eksternt medierede kommunikation. Semesterbeskrivelsen foreskriver, at projeket kan struktureres efter to forskellige tilgange: Projektarbejdet kan vælge at arbejde med udgangspunkt i den egne medieproduktion og lægge vægt på test og modtager-analyse af produktionen, eller man kan vælge at lægge vægten på for-analyser og derefter udarbejde medieproduktionen. (Horsbøl, 2006) 11

13 1.2 TEMARAMMEN SOM GRUNDLAG Af ovenstående tilgange er dette projekt struktureret efter sidstnævnte, idet vi lægger stor vægt på de undersøgende og analyserende dele af projektet, der udmunder i foreslag til operationalisering af analyseresultaterne. Vi har på dette semester haft et antal teoretiske kurser, der har introduceret os til forskellige aspekterne indenfor medieret kommunikation, samt en række praktiske kurser, hvis formål har været, at understøtte og forbedre vores evner indenfor medieproduktion. Vi har ligeledes haft forelæsere fra erhvervslivet, der har givet et godt indblik i, hvordan der arbejdes med medieret kommunikation ude i erhvervslivet. Vi har på dette semester haft følgende kurser: Analyse af indhold og budskab i mediernes kommunikation, Modtageren i medieformidlet kommunikation og Medieformidlet kommunikation i organisationer. I det efterfølgende afsnit redegøres for brugen af redskaber og indhold fra disse kurser i projektet. Analyse af indhold og budskab i mediernes kommunikation Som titlen af kurset antyder, er formålet med dette kursus at udstyre os med analytiske redskaber til forståelse af medieformidlede tekster. En tekst kan forstås bredt som en samling af forskellige tekster, bl.a. verbale, visuelle og auditive betydningsenheder. Disse forskellige tekster samles under et begreb: Multimodalitet. Kurset bygger oven på vores viden fra tidligere semestre om interpersonel kommunikation og organisationskommunikation, og udbygger derved disse områder med en ekstra dimension. For at kæde teori og praksis sammen, bliver der i kurset arbejdet med flere forskellige former for cases. Medieformidlet kommunikation i organisationer Dette kursus skal give os et analytisk grundlag til at identificere interne såvel som eksterne kommunikationsproblemer i organisationer. Vi har gennem kurset udført a- nalyser af flere forskellige cases, og kurset sætter derved fokus på, at den studerende oparbejder et kendskab til, hvad der er nødvendigt at vide om medier, tekster og modtagere for at være i stand til at agere afsender i en velfungerende, medieret organisationskommunikation. Vi kan derfor bruge indholdet i kurset, til analyse af en eksisterende virksomheds medierede kommunikation. 12

14 1. Indledning Modtageren i medieformidlet kommunikation/mediesociologi Dette kursus har et bredere perspektiv end de overstående kurser. Det kigger på mediebrug som et socialt og samfundsmæssigt anliggende, hvilket vil sige, at konteksten for medierne er den bærende faktor i dette kursus. Dette er et vigtigt perspektiv, når vi skal kigge på målgrupper. For at få et indblik i disse, trækker kurset flere forskellige teorier ind, som bl.a. kvalitative og kvantitative metoder samt receptionsanalyse. Kurset har introduceret os til en række teoretikere, såsom Umberto Eco, Pierre Bourdieu og Henrik Dahl. Kurserne har givet os et grundlag for, hvordan vi analytisk, praktisk og teoretisk griber medieformidling i forhold til en organisation an. I det følgende afsnit beskrives vores case, der ligger til grund for vores teorivalg. 1.3 Casebeskrivelse Vi har i dette projekt haft et ønske om et samarbejde med en ekstern kontakt i erhvervslivet. Vi har gennem et gruppemedlem etableret kontakt til virksomheden Notarius ApS i Grindsted, Vestjylland. Notarius ApS udvikler og sælger it-løsninger til autobranchen baseret på et eksisterende regnskabssystem, Helios, der er udviklet af selskabet RST ApS i København. Notarius produkter henvender sig til slutbrugeren, i dette tilfælde personale på autoværksteder. Notarius ApS er, i Danmark, startet i oktober 1999 af ejer Esge Christensen. Det fungerer som en dansk afdeling af det norske firma Notarius A/S, som er ejet af Esge Christensen og hans far Benny Christensen. Tilsammen har de to afdelinger 9 medarbejdere, hvoraf fem af disse sidder i Danmark, primært i Grindsted, og de sidste 4 i Sandefjord i Norge. Vi vil kun beskæftige os med Notarius ApS i dette projekt, da den norske afdeling, efter Esge Christensens udsagn, sidder på hovedparten af det norske markede indenfor deres område. Det er interessant at se på Notarius ApS 3, da markedet i Danmark er anderledes end i Norge og Esge Christensen mener, at der i Danmark er et stort potentiale for deres produkter. Under første møde med virksomheden forklarer Esge Christensen, at de ikke har arbejdet med deres kommunikation, hverken internt i virksomheden eller eksternt med deres kundebase. Derfor finder han et samarbejdet med gruppen særdeles interessant. Han udtrykker, at virksomheden har problemer med bl.a. at få de rette informationer, 3 Vi omtaler her efter Notarius ApS Notarius 13

15 1.4 INITIERENDE PROBLEMSTILLING såsom support af deres produkter, kommunikeret ud til kunderne. Han udtrykker ønske om, at hjemmesiden skal være mere informativ og rettet mod en række brugere; Både de, der ikke kender firmaet, de der er målgruppen for et salg samt de, der har behov for support af et produkt. Et af målene med samarbejdet er, efter Esge Christensens mening, derfor dels at gøre virksomheden mere synlig samt eventuelt arbejde på en løsning for problematikken, at deres support kræver for mange ressourcer. 1.4 Initierende problemstilling Vores initierende undren var i forhold til hvordan en mindre nystartet virksomhed profilerede sine produkter til sin kundegruppe. Det gav anledning til kontakten med Notarius. De har efter deres egne udsagn problemer med at vedligeholde den eksterne kommunikation med deres kunder. De mener samtidig at deres hjemmeside ikke understøtter denne kommunikation i tilstrækkelig omfang, i forhold til deres egne krav, men de har ikke tid og ressourcer til at få dette felt udbedret. Vi mener selv, at vi som informatikere har kompetence til at opbygge en funktionel og brugervenlig hjemmeside. Sammen med kurserne på dette semester, der omhandler formidling af information gennem medier, giver det os en baggrund, som gør os i stand til at redegøre for hvordan Notarius hjemmeside understøtter den eksterne kommunikation. Derfor er udgangspunktet for projektet, at anskueliggøre hvad Notarius ønsker at formidle med deres hjemmeside og hvem denne hjemmeside er henvendt til, samt at undersøge hvad der egentlig bliver formidlet gennem hjemmesiden. Ydermere skal en undersøgelse af modtagerens opfattelse af Notarius eksterne kommunikation afdække, hvilke kommunikative aspekter der kan forbedres, samt hvorledes hjemmesiden kan understøtte disse. Problemformuleringen for projektet lyder derfor som følger: Hvad og hvordan kommunikerer Notarius via deres hjemmeside, og i hvor høj grad stemmer denne kommunikation overens med Notarius hensigt? Hvordan kan denne kommunikation eventuelt forbedres? For at skabe overblik over hvordan problemforuleringen bliver behandlet igennem projektet, gennemgås projektets struktur i næste afsnit. 14

16 1. Indledning 1.5 Projektstruktur Vi har valgt at lade strukturen af denne rapport afspejle projektets forløb og derfor afspejler rækkefølgen af de efterfølgende afsnit figur 1.1 på side 16. Den grundlæggende idé hermed er, at vi ønsker at lade casen være styrende for den teori, vi vælger. En anden fremgangsmåde ville være at tage udgangspunkt i en bestemt teori eller metode og lade den være styrende for den overordnede struktur af projektet. Det er fordelagtigt i projekter hvor teorien eller metoden og deres anvendelighed er en del af projektets fokus. Det er dog ikke tilfældet i vores projekt, og valgte vi at anvende teori-fremgangsmåden, ville vi, efter vores mening, løbe den risiko, at den fra starten valgte teori ikke er relevant for den indsamlede empiri. For at undgå ovennævnte problematik, tages der i dette projekt udgangspunkt i en case, som allerede er blevet præsenteret afsnit i 1.3 på side 13. Vi lader dermed problemstillingen fra afsnit 1.4 på modstående side og casen være styrende for valg af empiri, teori og metode. På den måde tvinger vi os selv til hele tiden at reflektere over relevansen af det, vi sidder og laver. Det mener vi giver en god sammenhæng mellem proces og produkt i projektforløbet, og samtidig afspejler en rød tråd gennem rapporten. Denne arbejdsmetode stiller krav til vores evne til at, kunne begrunde og argumentere for de valg, vi foretager os. Det gælder både når der skal argumenteres for valget af metode, teori og andre begreber i henhold til vores empiri og problemstilling. Men i ligeså høj grad hvorvidt de supplerer hinanden, eller hvorvidt de ikke gør, og hvilke konsekvenser det kan have. Igennem rapporten vil denne argumentation blive præsenteret fortløbende og der tilstræbes hele tiden at lave fyldestgørende overgange mellem de enkelte afsnit, for at anskueliggøre overfor læseren på hvilket grundlag afsnittet forekommer i rapporten. Figur 1.1 på næste side illustrerer på hvilket grundlag de enkelte afsnit i rapporten er lavet. Som det allerede er nævnt, er vores case et samarbejde med virksomheden Notarius, omkring revidering af deres hjemmeside, samt at undersøge deres eksterne kommunikation. Forbindelsen med Notarius blev etableret på baggrund af vores initierende undren om, hvordan mindre virksomheder markedsfører sig. Sammen med vores viden og baggrund som informatikere og førnævnte case, munder vores undren ud i en initierende problemstilling. For at kunne underbygge denne problemstilling, undersøger vi hvilke teorier, der er relevante hvilket udmunder i en rekvirentanalyse. På baggrund af den nyerhvervede viden fra rekvirentanalysen, specificeres vores initierende problemstilling, som udmunder i en problemformulering. Denne problemformulering giver anledning til indsamling af yderligere empiri og sammen med ny 15

17 1.5 PROJEKTSTRUKTUR Figur 1.1: Oversigt over rapportstruktur indtil analysen teori, udmunder dette i en modtageranalyse. Denne modtageranalyse diskuteres tilsidst sammen med rekvirentanalysen. I det efterfølgende kapitel beskrives vores kommunikationsforståelse, der ligger til grund for vores indgangsvinkel til projektet. 16

18 KAPITEL II KOMMUNIKATIONSFORSTÅELSE I dette kapitel skitserer vi vores kommunikationsforståelse, for at klargøre vores indgangsvinkel til projektet. Først gennemgås vores forståelse af teksten i form af dennes virkemidler og begrænsninger, med baggrund i Umberto Eco. Dernæst beskrives vores forståelse af den medierede interaktion, der skitserer hvorledes den medierede formidling af kommunikation adskiller sig fra bl.a. interpersonel kommunikation, med teoretisk baggrund i John B. Thompson. Herefter beskrives vores forståelse for afsender-modtagerforhold, samt de mekanismer der gør sig gældende i forbindelse med opfattelse af information, med baggrund i Preben Sepstrups Navigatørmodel. 2.1 Tekstuel forståelse Umberto Eco præsenterer os, i Læserens rolle, for en række egenskaber ved teksten, man som afsender og modtager bør være opmærksom på. Vores kommunikationsforståelse for det tekstuelle, med baggrund i Eco, er udelukkende fokuseret på den skrevne tekst. Eco skriver, at en tekst er en kæde af udtryksmæssige kunstgreb, som det er op til læseren, at danne mening af. Således er en fremlæggelse, eller en rapport som denne, en lang kæde af tegn som læseren tolker ét efter ét og løbende skaber forståelse af. Forståelsen af et budskab forudsætter dermed en grammatisk kompetence hos læseren, idet læseren, for at få fuldt udbytte af teksten og opnå samme forståelse som tiltænk af afsender, skal være i besiddelse af samme kompetencer som afsender (m.fl., 1981: 178). Afsender kan ikke tage for givet, at modtager er i besiddelse af de fornødne kompe- 17

19 2.1 TEKSTUEL FORSTÅELSE tencer, hvorfor afsender bør gøre sig overvejelser om, hvor tydeligt tekstens budskab bør specificeres, for at modtager opnår korrekt forståelse heraf. Det er derfor vigtigt, at afsender gør sig tanker om, hvem modtager er, og dermed hvilke kompetencer afsender kan antage, modtager er i besiddelse af. Læseren udfører et løbende tolkningsarbejde af en tekst, hvorigennem den individuelle forståelse af teksten dannes. Da individet er unikt, kan læser opfatte en tekst anderledes end afsender intenderede, idet vi alle besider forskellig viden og forudsætninger, dette kan være sig encyklopædisk eller leksikalsk, hvorfor en tekst kan opfattes og fortolkes på lige så mange måder, som der er mennesker. For at opnå afsenders forståelse af teksten, må læser besidde tilstrækkelig information til at afkode konteksten for det skrevne, for at meningskonstruktionen passer til omstændighederne. Herom skriver Eco: Og vi ved nu at modtagerens koder kan være, helt eller delvis, forskellige fra afsenderens, at en kode ikke er noget enkelt, men oftere et komplekst system af regler, at den sproglige kode ikke er tilstrækkelig til at forstå et sproglig budskab: Ryger De? Nej (m.fl., 1981: ) Som læser kan man udfra ovenstående budskab tolke mindst to mulige forståelser. Enten, at spørgsmålet Ryger De? er af ren informativ karakter, der lægger op til et be- eller afkræftende svar, eller, at den spørgende tilbyder en cigaret, hvorfor svaret bør lyde Nej tak. Dette illustrerer vigtigheden af, at afsender gør sig bevidst om tekstens omstændigheder, hvis ønsket er en så kontrolleret opfattelse hos modtager, som muligt. Som læser udfører man en række mellemregninger i processen af at fortolke og skabe forståelse af en tekst. Disse mellemregninger er en konsekvens af, at en tekst er af høj kompleksitet i forhold til andre udtrykstyper, som f.eks. interpersonel kommunikation. Ved en interpersonel kommunikationssituation medvirker adskillige ikkesproglige indikatorer til afsender og modtagers formidling og reception af et budskab, og som Eco skriver om ansigt-til-ansigt kommunikation: Det viser sig at der aldrig er tale om ren sproglig kommunikation, men om en semiotisk [betydningsskabende] aktivitet i vid forstand, hvor flere forskellige tegnsystemet kompletterer hinanden. Men hvad sker der med en skreven tekst som forfatteren genererer og så betror forskellige tolkningshandlinger som en flaskepost? (m.fl., 1981: 182) Førnævnte indikatorer, såsom gestikuleringer, mimik og forskellige former for verbal og nonverbal feedback, bidrager i høj grad til meningskonstruktionen i den interpersonelle kommunikationssituation. Deres fravær i den skrevne tekst resulterer 18

20 2. Kommunikationsforståelse i tomme pladser, læseren selv må udfylde gennem meningskonstruktionen hvorfor en tekst kræver et samarbejde fra modtageren, for at komme til udtryk. Det er dette samarbejde, der udgør føromtalte mellemregninger for læseren. Eco skriver: at generere en tekst vil sige at bringe en strategi i anvendelse, som også regner med andres træk. Han eksemplificerer dette gennem en beskrivelse af to hærførere i krig, der hver især danner sig en model over modpartens næste træk på slagmarken. Den, der skaber den mest realistiske model af modpartens næste træk, har størst mulighed for sejr, idet denne model forudser modstanderens aktion mere præcist end den mindre realistiske. Denne viden har indflydelse på kombatantens næste træk, der igennem større indsigt skal sikre overtaget. Med denne eksemplificering afslutter vi beskrivelsen af Umberto Eco s tekstforståelse her. Senere i rapporten dykker vi længere ned i hans begreber, hvor vi behandler Modellæser og Modelforfatter i forhold til projektet. I det følgende afsnit beskrives vores kommunikationsforståelse for den medierede interaktion. 2.2 Medieret interaktion For at klarlægge vores forståelse af hvordan kommunikation fungerer medieret, har vi valgt at kigge nærmere på John B. Thompsons teori fra bogen Medierne og moderniteten (Thompson, 2001). Han introducerer tre former for interaktion, der kort beskrives herunder: Ansigt-til-ansigt interaktion er kendetegnet ved at være den mest grundlæggende form for interaktion, der foregår i samme tid og rum. Vi interagerer dagligt med andre mennesker, og bruger i vores kommunikation symbolske cues, til at formidle budskaber med. Thompson forklarer begrebet symbolske cues med et eksempel, hvor deltagere i en samtale bruger symbolske cues i form af nik, blikke, gestik, panderynken, smil og forskellige intonationer til at supplere deres tale med. En taler bruger f.eks. disse cues til at mindske tvetydighed, og forfine budskabet. Vi bruger således disse til selv at formidle vores eget budskab, og til at fortolke andres budskaber (Thompson, 2001: 96). Medieret interaktion står overfor ansigt-til-ansigt interaktion, hvor interaktionen foregår over et medie, dette kan være brevskrivning, telefonsamtaler og lignende. Medieret interaktion indebærer anvendelsen af et teknisk medium såsom papir, elektriske kabler, elektromagnetiske bølger osv. der muliggør overførslen af information eller symbolsk indhold til individer, der er langt væk i tid eller rum. På grund af denne adskillelse i tid og/eller rum, er der nogle forskelle i forhold til ansigt-til-ansigt inter- 19

21 2.2 MEDIERET INTERAKTION aktion i form af, at deltagerne ikke kan antage at den anden part forstår referencer i dennes tid og rum, og interagerende skal således overveje hvilke kontekstuelle informationer, der skal inddrages i udvekslingen. En yderligere forskel ligger i, at man er begrænset mht. symbolske cues. Ved kommunikation gennem et brev, er man frataget visse visuelle og auditive cues, men kan derimod anvende andre symbolske cues, der er tilknyttet skriftsproget, såsom smiley faces. Indskrænkningen af de symbolske cues giver deltagerne i den medierede interaktion færre muligheder for at mindske tvetydigheder, og deltagerne må derfor falde tilbage på deres egne ressourcer for at fortolke de meddelelser de modtager (Thompson, 2001: s.97). Medieret-kvasi interaktion refererer til de former for sociale relationer, der etableres gennem massekommunikationsmedier, såsom bøger, aviser, radio, fjernsyn osv. Ordet kvasi betyder at være sammenlignelig med til en vis grad, hvilket i sammenhæng med medieret, giver betydningen, at det ligner, men ikke er. Denne form for interaktion er, ligesom medieret interaktion, begrænset i brugen af symbolske cues, i forhold til ansigt-til-ansigt interaktion. Thompson mener, at medieret-kvasi interaktion afviger fra de to andre interaktionsformer på to afgørende måder; De første to interaktionsformer henvender sig til nogle bestemte individer, hvorimod ved medieret-kvasi interaktion bliver de symbolske former frembragt til en ubestemt mængde potentielle modtagere. For det andet har de to første interaktionsformer karakter af dialog, hvor medieret-kvasi interaktion ofte har karakter af en monolog, hvor kommunikationsstrømmen overvejende går én vej. Et simpelt eksempel kunne være en læser af en bog, hvor kommunikationen går fra forfatteren til læseren, hvor læseren ofte ikke giver forfatteren respons. Et eksempel på en medieret-kvasi interaktion er TV Avisen, hvor vi har at gøre med et massemedie og en tv vært, hvis blik er direkte rettet mod alle seerere, der herved kan modtage symbolske cues fra værten, men parterne er ikke i en direkte interaktion i samme rum. Om dette skriver Thompson: Det er en struktureret situation hvor nogle primært frembringer symbolske former til andre der ikke er fysisk til stede, mens andre primært modtager symbolske former frembragt af andre som de ikke kan svare, men som de kan føle venskab, hengivenhed eller loyalitet over for. (Thompson, 2001: 98) Vi har indsat tabellen 2.1 på modstående side, der opsummerer nogle af de forskelle og ligheder der er mellem de tre forskellige interaktionsformer. Ofte stemmer kommunikationssituationer ikke overens med én af de tre typer, men er en blanding af dem alle. Som eksempel kan nævnes, hvis man i familiens skød sidder og ser TV Avisen, og samtidig diskuterer med sin ægtefælle om, hvem der skal hente kaffe, er 20

22 2. Kommunikationsforståelse Interaktionskarakter Ansigt-til-ansigt Medieret Interaktion Medieret-kvasi Interaktion Interaktion Rum/tids-struktur Samtidig tilstedeværelse; Adskilte situationer; Adskilte situationer; fælles sy- stem af referencer til tid og rum udvidet til- gængelighed i tid og rum udvidet tilstem gængelighed i tid og rum Rådighed over symbolske Mangfoldighed af Indsnævring Indsnævring cues symbolske cues af omfanget af af omfanget af symbolske cues symbolske cues Handlingens orientering Henvendt til bestemte Henvendt til be- Henvendt til en u- individer stemte individer bestemt mængde potentielle modtagere Karakter af dialog eller monolog Dialog Dialog Monolog Tabel 2.1: Former for interaktion parterne således genstand for en blanding af medieret-kvasi interaktion og ansigt-tilansigt interaktion. Vi vil udfra denne teori, og sammen med vores tekstforståelse i afsnit 2.1 på side 17 definere, hvad en hjemmeside består af, da vi mener at de to teorier kan komplimentere hinanden. En hjemmeside består ofte af tekster af forskellig arter og former, som er henvendt til den eventuelle læser. Thompson siger i sine forskellige former for interaktion, at medieret-kvasi interaktion er henvendt til en ubestemt mængde potentielle modtagere, hvilket vi stemmer overens med størstedelen af gængse hjemmesider, der ikke er underlagt adgangsbegrænsninger, da disse i princippet kan læses af alle 1. Eco nuancerer dette yderligere, ved at sige at en tekst er en kæde af udtryksmæssige kunstgreb, hvor det er op til læseren at danne mening heraf, og at teksten forudsætter en række kompetencer af modtageren. Man skal derfor, som afsender på en hjemmeside, være bevidst om, hvilken tekst man præsenterer læseren for og have en strategi for, hvem man henvender sig til. Vi mener dog at en hjemmeside består af flere interaktionsformer, end medieret-kvasi interaktion. Thompson skriver under medieret interaktion, at denne har karakter af dialog, hvilket ligeledes kan gøre sig gældende på en hjemmeside, i form af at man kan have en mail adresse, eller at afsenderen adresserer sig direkte til én bestemt person. Forfatteren af hjemmesiden er ligeledes i stand til, at få implicit respons vha. eventuelt underliggende statistiske værktøjer, der kan registrere hvilke sider de besø- 1 Givet at man kan tyde tekstsproget. 21

23 2.3 TEORETISK OG METODISK PERSPEKTIV VED SEPSTRUP gende har bevæget sig ind på. Dermed mener vi, at en hjemmeside kan optræde som en blanding af flere forskellige interatkionsformer, og mulighederne for forskellig interaktion derfor kan være til stede. 2.3 Teoretisk og metodisk perspektiv ved Sepstrup I dette afsnit præsenteres vores forståelse af Preben Sepstrups teorier og Navigatørmodel på baggrund af bogen Tilrettelæggelse af information. Teorien sættes i forhold til projeket og det beskrives hvordan vi opfatter Sepstrup som grundlæggende for den overordnede forståelse for informationsprocesser. Sepstrups bog omhandler primært de kommunikative aspekter ved, at distribuere et budskab til en forholdvis stor målgruppe, der ofte består af en lang række forskellige modtagere. Dette knytter sig ikke umiddelbart til vores projekt, hvor vi beskæftiger os med kommunikationsformidling i et business-to-business forhold. Vi tager udgangspunkt i en, af vores rekvirent, defineret målgruppe for hjemmesiden, hvorfor vi ikke foretager en decideret målgruppeanalyse. Vi laver dog en modtageranalyse baseret på denne målgruppe, for at afdække Notarius eksterne kommunikation samt hvorledes hjemmesiden kan understøtte denne. Det betyder, at den målgruppe vi arbejder med, i mange henseender er afgrænset i forhold til mange af de cases, Sepstrup arbejder med. Vi finder dog alligevel Sepstrups anvisninger og kommunikative overvejelser brugbare i forbindelse med vores projekt, idet vi, ligesom Sepstrup, grundlæggende arbejder med et afsendermodtagerforhold. Der er altså stadig mange af de forhold Sepstrup beskriver, der gør sig gældende for formidlingen af information via Notarius hjemmeside, på trods af, at udgangspunktet er en fastlagt målgruppe. Sepstrup beskriver to kommunikationsteoretiske tilgange, nemlig det samfundsvidenskabelige paradigme og det humanistiske paradigme (Sepstrup, 2003: 24). Heri ligger en interessant forskel, idet man indenfor det samfundsvidenskabelige paradigme primært har opfattet modtageren som en genstand for information. En, der, givet udsættelse for den rette stimuli, vil reagere og opfatte som tilsigtet af afsenderen. Indenfor det humanistiske paradigme arbejder man med en modtagerorienteret opfattelse. Uden modtageren eksisterer der ikke en kommunikativ proces, og uden kommunikativ proces, ingen overførsel af information eller budskab fra afsender til modtager. De to paradigmer arbejder altså henholdsvis afsender- og modtagerorienteret, hvorfor Sepstrup også betegner det samfundsvidenskabelige paradigme som distri- 22

24 2. Kommunikationsforståelse bution og det humanistiske som reception af budskaber (Sepstrup, 2003: 27). Dette projekt omhandler både undersøgelser af afsender og modtager, men falder indenfor rammerne af det humanistiske paradigme, da vi lægger vægt på, at undersøge, hvorvidt modtagernes behov og præferencer tilsvarer de, af afsender, antagede. Sepstrups diskussion af de forskellige tilgange leder frem til præsentation af Stimuli- Respons modellen, der senere blev udviddet til Stimuli-Organisme-Respons, idet man erkendte, at der forefindes en række mellemliggende variabler mellem den stimuli afsender skaber, og den respons der optræder hos modtageren. Organisme er derfor udtryk for de variabler, der måtte påvirke kommunikationen i dens proces fra afsender til modtager. Sepstrup taler om den genstridige modtager, der benytter sig af selektive mønstre, for at undgå eksponering af uønsket information. Dette er i tæt tilknytning til Umberto Eco s beskrivelse af, at afsender skal være bevidst om, hvilke forhold der gør sig gældende for modtager, samt hvilke kompetencer modtager besidder - dét, at afsender arbejder med en tekststrategi med henblik på modtagers forståelse og fortolkning. Dette spiller sammen med Thompsons interaktionsformer, idet formidlingen i vores projekt er medieret, hvorfor vi bl.a. skal være opmærksomme på de symbolske cues, der knytter sig til den medierede samt medierede-kvasi interaktion. Sepstrup taler i forbindelse med den genstridige modtager om, hvordan det afgørende for afsenderen bliver, at overtale modtageren eller på anden måde trænge igennem med budskabet. Vi ser dagligt eksempler herpå, idet reklamer i højere grad overskrider grænser og bliver mere provokerende. Dette er et udtryk for, at afsenderen opfatter modtageren som forsvarende overfor eksponeringen, og gennem grænseoverskridende materiale forsøger at provokere modtageren til opmærksomhed og trænge igennem forsvarsmekanismerne. I henhold til vores projekt, kan vi bruge disse overvejelser i forhold refleksioner over, hvad modtageren bliver mødt af, på hjemmesiden, samt hvilke effekter dette kan have for modtagerens opmærksomhed. Netop opmærksomheden hos modtageren er det grundlæggende i Sepstrups udviddede navigatørmodel, der ses på figur 2.1, hvor han skitserer de forskellige faser, informationsprocessen fra afsender til modtager gennemgår (Sepstrup, 2003: 89). Vi vil ikke lave en dybdegående gennemgang af modellen, men i stedet overordnet skitsere de forhold der gør sig gældende for informationsprocessen løbende gennem navigatørmodellen. Som det ses i første del af modellen, er modtageren i stand til at være selektiv i forhold til eksponeringen. Modtageren er ligeledes i stand til at være selektiv i forhold til de efterfølgende stadier i modellen, hvilket hver gang kan lede til en afbrydelse af kommunikationen. Grundlæggende bygger modellen på, at modtageren bevæger sig 23

25 2.3 TEORETISK OG METODISK PERSPEKTIV VED SEPSTRUP Figur 2.1: Sepstrups udviddede navigatørmodel. 24

26 2. Kommunikationsforståelse gennem følgende faser, så længe informationsprocessen står på (Sepstrup, 2003: 89): Eksponering. Indledende opmærksomhed. Fortsat opmærksomhed. Forståelse. Erindring. Det er en forudsætning for, at der kan opstå en informationsproces, at modtageren eksponeres i forhold til afsenderens information. Her kan modtageren selektivt vælge eksponeringen fra, hvilket f.eks. kan komme til udtryk, hvis en person går forbi en række reklamer, og bevidst vælger at ignorere disse, for at slippe for at blive indledt i en forstyrrende informationsproces. Derved udsættes modtageren ikke for eksponering af informationen, og en informationsproces er ikke til stede. I forhold til vores projekt vil eksponeringen være til stede, i det øjeblik modtageren besøger hjemmesiden, og fokus bør derfor rettes på, at sikre den indledende opmærksomhed. Ifølge modellen vil en afbrydelse af informationen efter eller under eksponering føre til, at der ikke opstår en effekt af informationen hos modtageren. En effekt kan kun etableres, hvis modtagerens interesse fanges under eksponeringen, og man opnår indledende opmærksomhed fra modtageren. Her vil modtageren f.eks. have læst en overskrift og dannet sig et umiddelbart indtryk af, hvilken information der forsøges formidlet. Igen er der mulighed for afbrydelse af kommunikationen, der her vil medføre, at modtageren tager en del af budskabet med sig, idet en effekt er opnået gennem den indledelse opmærksomhed, eller at processen bevæger sig til den fortsatte opmærksomhed. Et typisk eksempel på fortsat opmærksomhed er, at modtageren er begyndt at nærstudere informationen og f.eks. har påbegyndt læsning af en mere dybdegående tekst. Den fortsatte opmærksomhed kan herefter lede til en forståelse, der kan lagres som erindring, hvis modtageren finder informationen relevant. Faserne efter den stiplede linie i modellen, forståelse og erindring, spiller en rolle i forhold til den opnåede effekt af det egentlige forløb, der optræder før den stiplede linie (Sepstrup, 2003: 50). Navigatørmodellen sondrer mellem to overordnede typer effekt, der kan være resultatet af en informationsproces: 25

27 2.4 SAMMENFATNING 1 er effekter, der opstår, når informationsprocessen kan fortsætte, men ikke gør det. Der er største sandsynlighed for, at disse effekter ikke svarer til de af senderen tilsigtede. 2 er effekter, der opstår, når informationsprocessen når fortsat opmærksomhed. Om disse effekter svarer til senderens mål afhænger af forståelse og vurdering. (Sepstrup, 2003: 87) For effekter af type 2 kan holdninger og adfærd i relation til informationens emne påvirkes. Dette er ikke tilfældet ved type 1 (Sepstrup, 2003: 88). 2.4 Sammenfatning Sepstrups Navigatørmodel og kommunikative overvejelser kan vi, i vores projekt, bruge til, at opnå større forståelse for vigtigheden af, at fokusere på modtageren i en informationsprocess, når man tilrettelægger information. Det hjælper os i dannelsen af vores forståelseshorisont for de kommunikative aspekter en informationsproces er betinget af, samt opnå indsigt i, hvorledes information opfattes, af modtageren, på forskellige niveauer. Vi betragter derfor Sepstrup som brugbar i forhold til at danne vores overordnede forståelseshorisont, men at det samtidig er nødvendigt at supplere med andre teorier, dels for at opnå en tilstrækkelig teoretisk tyngde i projektet, og dels for, på et teoretisk og metodisk plan, at nå et mere konkret niveau i de enkelte dele af projektet. Sepstrup fungerer dermed, for os, som overordnet i forhold til forståelsen af formidling, hvor Umberto Eco fungerer på et langt mere tekstnært plan, men samtidig i høj grad medvirker til vores forståelse for afsender-modtagerforholdet, idet Eco introducerer os for det ansvar, der påligger afsender, for at møde modtager gennem tekststrategien. Thompsons interaktionsformer gør os bevidste om, hvilke kommunikative muligheder og begrænsninger der ligger i den medierede interaktion og medierede kvasi-interaktion, i forhold til ansigt-til-ansigt interaktion. Modtager kan f.eks. tillade sig at forholde sig væsentligt anderledes til den medierede interaktion, idet en medieret interaktion ofte kan eksistere, uden modtager skaber feedback til afsender, pga. selve interaktionen. Koblingen af disse teorier giver os dermed basis for forståelse af de forskellige elementer, der involveres i tilrettelæggelse af medieret information. I næste kapitel går vi i detaljer med vores case gennem rekvirentanalysen, der kaster lys over afsendersiden af den kommunikationsudfordring, projektet bygger på. 26

28 KAPITEL III REKVIRENTANALYSE På baggrund af den initierende problemstilling fra afsnit 1.4 på side 14 foretages der i dette kapitel en analyse af rekvirenten Notarius. Den har til formål at undersøge hvad og hvordan Notarius kommunikerer via deres hjemmeside, og om denne kommunkation stemmer overens med Notarius hensigt. Første del af dette kapitel er en rekvirentbeskrivelsen i afsnit 3.1, der har til skal klarlægge målgruppen for Notarius produkter og hvad Notarius ønsker at kommunikere ud til denne målgruppe. Rekvirentbeskrivelsen er lavet på baggrund af to interviews med ejer Esge Christensen. Anden del af dette kapitel er en undersøgelse Notarius eksisterende hjemmeside notaplan.dk. Først beskrives sidens indhold i afsnit 3.2 på side 37, efterfulgt af vores førstehåndsindtryk af hjemmesiden i afsnit 3.3 på side 39. Hjemmesideundersøgelsen sluttes af i afsnit 3.4 på side 44, med en analyse af hjemmesiden på baggrund af Lisbeth Thorlacius model for visuel kommunikation på websites. Den skal være med til at anskueliggøre, hvad der kommunikeres via hjemmesiden og til hvem denne kommunikation er henvendt. I afsnit 3.6 på side 66 tages problemformuleringen op igen og behandles ud fra resultaterne af rekvirentbeskrivelsen og analysen af hjemmesiden. 3.1 Rekvirentbeskrivelse I dette afsnit beskrives virksomheden Notarius. Produktsortimentet og de forskellige målgrupper skitseres, og der skabes overblik over stukturen på tværs af Danmark og Norge. Formålet med afsnittet er, at skabe indblik i produktsortimentet samt virksomhedens 27

29 3.1 REKVIRENTBESKRIVELSE Figur 3.1: Organisationsstrukturen for Notarius i Danmark og Norge. generelle målgruppe, samt definere hvilken målgruppe ejeren betegner som den vigtigste for kommunikationen via hjemmesiden. Som nævnt i casebeskrivelsen er Notarius baseret i både Danmark og Norge. Vi har valgt at afgrænse vores fokus til det danske marked, men giver i dette afsnit et generelt indblik i virksomheden, hvorfor det medtages, hvorledes virksomheden opererer i Norge. Virksomhedens danske afdeling ejes som nævnt af Esge Christensen, der også har halvpart i den norske afdeling, og virksomhedens organisationsstruktur ses på figur 3.1. Esge Christensen har en fortid i autobranchen, hvorigennem han har opnået et unikt kendskab til rutiner og krav indenfor området. Han har aldrig haft et 8-16 job, og er selvlært som de fleste andre i virksomheden. Det er hans erfaring fra autobranchen, samt senere kendskab til udvikling af edb-programmel, der danner grundlag for virksomheden. De produkter Notarius udvikler, er lavet af Esge Christensen og en medarbejder i fritiden fra år 2002 og frem. Produktserien hedder Notaplan og det er tanken, at Notarius med tiden vil ændre navn til Notaplan, da det er dette navn, kunderne kender dem fra. 28

30 3. Rekvirentanalyse Forskelle mellem Notarius i Danmark og Norge I Norge står Notarius for alt i forbindelse med Helios 1. Det vil sige import fra danske RST ApS, salg, support, drift osv. I Danmark sælges Helios af både RST ApS og Notarius ApS, men support foregår kun hos RST ApS. I Norge har Notarius et godt samarbejde med grossister der sælger bilresevedele, og det er typisk igennem grossister, de får kontakt til autoværksteder. Grossisterne fungerer også som sælgere for Notarius, idet det gavner grossisterne, at det enkelte autoværksted investerer i Helios produktet. Derved skabes vejen for salg af Notarius overbygningsprodukter. Kunder hverves altså primært gennem grossister hvilket også er årsagen til, at Notarius markedsføring i Norge er ikke eksisterende. Ifølge Esge Christensen sidder Notarius tungt på det norske marked, omend der er grossister, de ikke har kontakt til. Han er overbevist om, at virksomheden kunne sælge produkter til langt flere værksteder, såfremt flere værksteder var bevidste om Notarius eksistens og mulighederne ved produkterne. På trods af, at Esge Christensen beskriver dem som en tung spiller på markedet i Norge, påpeger han, at der er ca værksteder, hvor kun de 300 er kunder af Notarius. Hvorvidt de sidder så tungt på markedet som de selv opfatter står til diskussion, hvilket Esge Christensen også erkender. I Danmark sælges Helios ikke gennem grossister, i så høj grad som i Norge. Grossisterne i Danmark befinder sig ikke på samme niveau som i Norge, men ifølge Esge Christensen, bevæger de sig mod at blive mere skandinaviske. Med tiden forventes situationen derfor at blive den samme i Danmark, så grossisterne spiller en større rolle. I Danmark fungerer grossisterne som samarbejdspartnere for Notarius, men i Norge som deciderede salgskanaler. En af årsagerne er, at det der gør Notaplan Order, som leveres gratis, til et smart produkt for både grossister og autoværksteder, ikke rent teknisk kan fungere på samme niveau i Danmark. Strukturen mellem grossister, forhandlere og autoværksteder er altså forskellig fra Danmark til Norge, og da vi fokuserer på Danmark, er det derfor ikke interessant at rette fokus mod grossisterne i modtageranalysen Produktsortiment Virksomhedens produktsortiment består af en række områder: 1 Regnskabssystem som vil blive beskrevet i på den følgende side 29

31 3.1 REKVIRENTBESKRIVELSE Salg af Helios. Udvikling, salg og support af overbygningsprogrammer til Helios. Udvikling, salg og support af programmer der ikke har relation til Helios. Grundlæggende er produktsortimentet edb-applikationer til autobranchen. Det, der afskiller nogle af de produkter Notarius selv udvikler fra lignende applikationer er, at produkterne er i stand til at samarbejde med regnskabssystemet Helios. De produkter der ikke har relation til Helios, er som sådan traditionelle, henvender sig til en bred målgruppe, men har samtidig også flere konkurrenter på markedet. Helios er et omfattende regnskabssystem, der er designet specifikt til autobranchen. Notarius produktsortiment består af Helios samt en række egne udviklede applikationer, der både kan fungere enkeltvis, men også kan fungere i samspil med Helios og derved tilføje en stor grad af fleksibilitet og effektivitet til Helios. Alle Notaplan produkter, der kan, sælges som abonnement, da det giver kunden fleksibilitet i form af nye versioner og support gratis, samtidig med at Notarius sikres en kontinuerlig indkomst. Et Notaplan produkt sælges typisk til et værksted, der først har købt Helios. Derfor fokuserer Notarius ikke på at sælge de produkter, der i princippet henvender sig til en bredere målgruppe end autobranchen, udenfor autobranchen. Nogle af produkterne er solgt til kunder udenfor autobranchen, men det er ikke et område, virksomheden fokuserer på. Esge Christensen lægger vægt på, at virksomheden ser sig som servicemindede og ønsker at kunderne får en positiv oplevelse. Der følger nu en gennemgang af de produkter, Notarius sælger. Helios Regnskabssystemet Helios er udviklet, fordi man indenfor autobranchen savnede et administrativt system, der var skræddersyet til formålet. Helios er derfor opbygget således, at det både indeholder autoværkstedets kundedatabase, kundeinformationer, oversigt over reperationsintervaller, kontakt til forhandlere af reservedele og lignende. På værkstedet kan man derfor, i et system, have en profil for en kunde, samt få oplysninger om priser på reservedele til kundens bil, udskive faktura direkte og lignende. Systemet indeholder altså grundlæggende hvad et autoværksted skal bruge. Helios er meget modulært opbygget, og tillader den individuelle at tilpasse menupunkter, struktur og lignende til eget behov. Hvert område af Helios, f.eks. kunde- 30

32 3. Rekvirentanalyse delen eller link til reservedelsforhandler, er altså opbygget som et modul. Det giver fleksible anvendelsesmuligheder, samt mulighed for tilkøb af nye eller flere moduler end der forefindes i basispakken. Derfor anvendes Helios både af autoværksteder, autolakerere og andre. Udviklingen af Helios foregår udelukkende hos RST ApS i København og relationen mellem Notarius og RST er derfor salg - og til en vis grad support hvilket uddybes i afsnit Notarius præsenterer sig derfor som et Helios center eller Helios partner overfor deres kunder. RST ApS udviklede første version af Helios i år Ifølge RST er Helios den største spiller på markedet for administrative regnskabssystemer til autobranchen, samt det produkt, der er baseret på den største erfaring (ApS, 2006). Målgruppen for Helios er de såkaldt frie værksteder. At et værksted er frit vil sige, at de i princippet selv vælger, hvilke mærker de vil servicere. Det betyder, at de ikke er låst af en kontrakt med en importør af et bilmærke, som de autoriserede værksteder er. De frie værksteder har derfor større indflydelse på, hvad de vil arbejde med, end de værksteder, der er tilknyttet et salgscenter for et specifikt mærke. Det betyder samtidig, at de frie værksteder typisk er mindre end de, der er knyttet til en importør. Importørerne for de forskellige bilmærker har deres egne regnskabssystemer, hvorfor Helios ikke er interessant. Notaplan Aftalebog Dette produkt er grundlæggende en erstatning for en fysisk skreven kalender/aftalebog på det enkelte værksted. Man opnår stor fleksibilitet, idet en kalender på papirform er svær at ændre i, uden at øge uoverskueligheden. Notaplan Aftalebog giver overblik over, hvornår den enkelte mekaniker har aftaler i forhold til de andre mekanikere. Dette skaber overskuelighed over timeantal til rådighed på dags, uge eller månedsbasis og informationerne kan findes fra alle computere på stedet. Notaplan Aftalebog giver derved overskuelighed på et fleksibelt niveau, samt yderligere informationer såsom hvorvidt reservedele til en opgave er på lager eller ej, hvem kunden er, hvilken mekaniker der er tilknyttet og lignende. Det er også muligt at udprinte oversigter over arbejdstider, lister over den enkelte mekanikers fravær og i det hele taget danne et overblik over de tidsmæssige ressourcer i virksomheden samt deres anvendelse. Notaplan Aftalebog kan overføre informationer om kunder og biler fra Helios, hvilket effektiviserer arbejdsgangen for brugeren. Produktet købes som abonnement på årsbasis. 31

33 3.1 REKVIRENTBESKRIVELSE Notaplan Backup Dette produkt er forholdsvis nyt og har ingen relation til Helios. Notaplan Backup er et forholdsvis simpelt program, der lader brugeren vælge hvilke data på den pågældende computer, vedkommende ønsker, der tages backup af. Programmet er gratis, men de data der tages backup af, lagres på en maskine der drives af Notarius, hvor kunden betaler et beløb, alt afhængigt af, hvor meget plads der skal bruges. Man betaler altså abonnement for en mængde diskplads, og bruger applikationen til at angive, hvilke data samt hvornår disse skal kopieres til backup-maskinen hos Notarius. Denne maskine er bl.a. brandsikret og kundens data bliver placeret 2 fysisk forskellige steder, som yderligere sikkerhed. Esge Christensen oplyser, at Notaplan Backup er det eneste produkt, hvor virksomheden har egentlig kommunikation med slutbrugeren såvel som kunden. Her er målgruppen ligeledes væsentligt bredere, da produktet ikke er en overbygning af Helios, men i pricippet henvender sig til alle virksomheder som private, der ikke selv har overskud til at varetage denne funktion. Backup-produktet er det, Notarius har solgt flest af, i Danmark. Produktet sælges primært til eksisterende kunder, da backup af data er følsomt for kunden, og kræver tillid til leverandøren. Notaplan SMS Dette produkt kan som navnet antyder afsende SMS-beskeder fra en computer. På denne måde skrives en SMS meget hurtigere end på en mobiltelefon, og den kan distribueres til mange modtagere på en gang. Produktet er udviklet til autobranchen, men kan anvendes af alle, der har behov for at sende SMS-beskeder. Det er nemt at udsende samme besked til et stort antal modtagere og der kan prædefineres standardbeskeder. Notaplan SMS kan integreres i Helios, så en kunde kan modtage en SMS, når der f.eks. er nyt om en reperation, eller hvis bilen er klar til afhentning. Som det eneste edbprodukt i sortimentet, betales her for forbrug og ikke som abonnement. Produktet er også solgt til diskoteker, der kan drage nytte af, at sende den samme besked til mange, på en enkel måde, når der f.eks. skal reklameres for Happy our. Rent teknisk sendes en SMS-besked fra kundens computer gennem Notarius computersystem og ud på telenettet. Derfor opkræves en fast takst pr. sms der kommer gennem systemet. 32

34 3. Rekvirentanalyse Notaplan Order Dette system sælges ikke, men leveres gratis til autoværkstederne. I Norge giver produktet det enkelte værksted mulighed for, at kommunikere direkte med en grossists regnskabssystem. Det betyder, at værkstedet kan se, hvilke varer grossisten har på lager og foretage bestillinger. Produktet leveres gratis, da det giver øget incitament for, at det enkelte værksted skal investere i Helios, da Notaplan Order kan integreres heri, hvilket yderligere letter arbejdsgangen for autoværkstedet. I Danmark er produktet ligeledes gratis, men kommunikationen til grossisterne fungerer lidt anderledes, da man ikke har samme funktionalitet. Her oprettes en forbindelse til en hjemmeside hos grossisten, hvor det er muligt at finde ud af, om grossisten har en given vare på lager. Notaplan Order leverer her forbindelse fra de data der findes via hjemmesiden til Helios. Grossister kan gøre de enkelte autoværksteder opmærksomme på, at de kan få dette produkt gratis, hvilket giver fordele for såvel grossisten som autoværkstedet. At det giver yderligere fordele, hvis autoværkstedet investerer i Helios, kommer derved Notarius til gode. Kursusaktiviteter Notarius arrangerer kurser i brugen af Helios. Målgruppen er de enkelte autoværksteder, og det er typisk en beslutningstagende person, mester, eller den typiske heliosbruger på værkstedet, der møder op. P.t. laver Notarius 3 typer kurser, med varierende sværhedsgrad. Et for de, der kun lige mestrer brugen af Helios, et for de, der vil lære hvordan regnskabsføring opsættes i Helios samt et sidste avanceret kursus, for de der gerne vil lære at optimere deres arbejdsgang i systemet. Kurser sælges ved, at Notarius tager skriftlig kontakt til autoværksteder, der allerede har købt Helios, for derefter at følge op med en opringning. Da Helios er et forholdsvis komplekst system, kan det være svært at bruge, hvorfor mange er villige til at betale, for at komme med på et sådant kursus. Varigheden af et kursus er typisk 6 timer - altså en dag. På et kursus bruges 90% af tiden på, at undervise og demonstrere funktioner i Helios. Resten af tiden bruges på at profilere Notarius samt vise de ekstra muligheder der foreligger, hvis et autoværksted investerer i et Notaplan produkt. Esge Christensen udtrykker, at kurser er et vigtigt produkt for virksomheden, økonomisk set. Det er indbringende at afholde kurser, idet de fremmødte betaler for det, og fordi Notarius samtidig udvidder kendskabet til deres produktsortiment og skaber 33

35 3.1 REKVIRENTBESKRIVELSE incitament for yderligere salg. Virksomhedens udvikling, vækst og markedsføring Virksomheden oplever i øjeblikket en voldsom vækst og den årlige omsætning for 2005 var 7,5mio for Danmark og Norge samlet. I år 2005 lå vækstraten på 40-50% og i 2006 er den efter første kvartal på 100%. Virksomheden har oplevet nødvendigheden af systematisering af en række områder i takt med væksten og Esge Christensen giver udtryk for, at virksomheden har brug for at arbejde med strukturen for hhv. intern og ekstern kommunikation. Virksomheden har tidligere prøvet at reklamere for backupsystemet via annoncer, da dette produkt henvender sig til en bred målgruppe. Da annoncerne ikke gav øget kundetilstrømning til følge, blev dette opgivet. I dag er opfattelsen at regulære reklamekampagner i aviser og lignende anses for, i høj grad, at være for omkostningsfulde set i forhold til udbyttet, kontra virksomhedens eksisterende indtægtsområder. De primære indtægtsområder er baseret på Helios og overbygningsprodukter, og i- følge Esge Christensen er der over 1000 værksteder i Danmark, der bruger Helios, og derfor et stort potentiale for salg af Notarius overbygninger, da kun 70 af disse har investeret i et Notaplan produkt. Samtidig betyder det dog også, at markedet for virksomhedens primære indtægtskilder er meget snævert, da antallet af værksteder basalt set er statisk og det primære produkt ikke kan markedsføres indenfor beslægtede brancher. Pga. virksomhedens vækstrate er overskueligheden internt væsentligt mindre end ønsket, og som Esge Christensen formulerer det: Vi har så travlt, at vi ikke har tid til at tjene penge. Årsagen er, at for hvert salg af Helios kræves flere dage til opstart af kundens system. Mandetimer, der ikke nødvendigvis kan undværes på andre opgaver. Det er derfor ikke en realistisk strategi, at satse på at ekspandere kendskabet af virksomheden i så høj grad som muligt, med henblik på at hverve så mange nye kunder som muligt, idet et salg også har negative økonomiske konsekvenser på kort sigt. Kommunikationen, internt i virksomheden såvel som eksternt, foregår væsentligt mere diffust end ønsket. Hermed menes, at der ikke er rutiner for, hvorledes det sikres, at de respektive personer der har behov for at modtage en bestemt information, rent faktisk modtager informationen. Det kan f.eks. være svært at overskue, om alle medarbejdere er bevidste om, at en bestemt ændring er trådt i kraft. Der mangler ligeledes klare linier og handlingsplaner for en række scenarier såsom opstart af en ny kunde. 34

36 3. Rekvirentanalyse Esge Christensen påpeger også, at virksomhedens markedsundersøgelser består i, at et produkt sælges før det laves, og hvis effektraten er tilstrækkelig høj, produceres produktet. Hvis ikke, prøves noget andet. Man sælger altså et produkt til en række købere, uden at produktet eksisterer. Hvis der er tilstrækkeligt mange købere, vælger man at lave produktet. Hvis ikke, går handlen tilbage og man forsøger noget andet. Virksomheden har p.t. ikke brug for at udvidde produktsortimentet jf. tidligere beskrevne problemstilling, hvorfor dette ikke har interesse i øjeblikket. Virksomheden har forsøgt sig med at udvikle specialiserede produkter, men som Esge Christensen udtrykker det: Det brænder man sig på. Med et specialiseret produkt, menes et produkt der udelukkende udvikles til en enkelt kunde og tilpasses dennes behov. Virksomheden har erfaret, at omkostningerne overstiger indtjeningen på et specialiseret produkt og har derfor valgt at rette fokus mod bredere produkttyper, der kan anvendes af en større mængde kunder. Målgruppen for hjemmesiden Ifølge Esge Christensen, er den målgruppe, der har absolut højeste prioritet, de autoværksteder, der har investeret i regnskabssystemet Helios, men endnu ikke i Notaplanprodukterne. Herunder findes både de værksteder uden kendskab til Notarius, samt de der har kendskab til virksomheden, og måske har anskaffet Helios herigennem, men ikke har investeret i Notaplan. Det skal altså være tydeligt at hjemmesiden primært henvender sig til et autoværksted, der bruger Helios. Det er specifikt den person, der har bemyndigelse til at tage afgørelser på autoværksteder, der er den primære målgruppe. Dette er typisk værkføreren eller administrerende personale, og ikke nødvendigvis ejeren af stedet, alt efter autoværkstedets størrelse. Esge Christensen pointerer at det er 2. prioritet, men stadig vigtigt, at sælge Helios til nye kunder. Her er vejen blot længere, som han udtrykker det. Det er altså også vigtigt, at hjemmesiden indeholder informationer om, hvad Helios er, hvorfor det er interessant for kunden, samt at Helios sælges gennem Notarius. Igen er kunden et autoværksted. Esge Christensen udtrykker, at virksomhedens mål for Notaplan-produkterne er, at nå en målgruppe, der består af de autoværksteder, hvor man er investeringsvillig og ønsker at hæve sig over det generelle niveau. Ifølge Esge Christensen, er Notarius produkter ikke de billigste, og de passer derfor bedst på den organisation, der ønsker at skille sig ud fra gennemsnittet. Dette kan være på kundeservice, arbejdsvilkår el- 35

37 3.1 REKVIRENTBESKRIVELSE ler generel investering med henblik på lavere langsigtede omkostninger ved arbejdet med IT. Esge Christensen pointerer, at formålet med hjemmesiden er, at skabe synlighed af produkterne og lægge op til salg. Det er vigtigt, at hjemmesiden henvender sig til den primære og sekundære målgruppe, som skitseret ovenfor, og understøtter disses informationsbehov. Endeligt skal hjemmesiden også skabe synlighed om virksomheden og virke informerende i forhold til de, der ikke har kendskab til Notarius, Notaplan eller Helios. Det er altså vigtigt at skabe synlighed om Notaplanprodukterne og hvem de henvender sig til. Esge Christensen pointerer, at de vigtigste produkter for hjemmesiden er Aftalebogen og Backup. Esge Christensen mener ikke, kursusaktiviteten har høj prioritet som synlig på hjemmesiden, da målgruppen, ifølge ham, typisk ikke bruger Internet i stor stil. Da kursusaktiviteten ikke er repræsenteret på hjemmesiden som den er nu, kan det ikke udelukkes, at større synlighed vil føre til øget tilslutning. Notaplan SMS tildeles ligeledes ikke høj fokus på hjemmesiden. At produktet er solgt til diskoteker og lignende er en sidegevinst og betragtes ikke som det primære fokusområde. Esge Christensen påpeger dog, at han ønsker at produkterne er langt fremme på hjemmesiden, så brugeren hurtigt mødes af disse. Samlet set er det altså vigtigt, at afsender- og produktinformationer er tydelige. Både med henblik på optimering og synliggørelse i forhold til søgemaskiner, men i særdeleshed i forbindelse med kontaktetablering og -vedligeholdelse via hjemmesiden. Empirisk kontakt til Notarius Første møde blev afholdt hos Notarius i Grindsted, hvor samtlige gruppemedlemmer samt ejeren, Esge Christensen, og en ansat var til stede. Forud for mødet var, af os, fremsendt en dagsorden bestående af spørgsmål til virksomheden, samarbejdet, produktsortiment samt lignende. Mødet foregik under frie rammer og der blev ikke slavisk fulgt en dagsorden. En stor del af mødet omhandlede tekniske forklaringer samt overordnet indblik i strukturen og intern såvel som ekstern kommunikation i virksomheden. Mødet blev optaget med en mikrofon og lagret digitalt. Efterfølgende foretog vi et telefoninterview med Esge Christensen, for at få specificeret, hvilken målgruppe hjemmesiden skal henvende sig til. Dette blev ligeledes optaget digitalt og kan findes i B.1 på side

38 3. Rekvirentanalyse 3.2 Beskrivelse af notaplan.dk I dette afsnit beskrives Notarius hjemmeside i generelle træk, for at give læseren mulighed for at danne sig et overblik over hjemmesiden. Vi mener, at dette kan hjælpe på forståelsen under selve analysen i afsnit 3.4 på side 44. Beskrivelen er opdelt i de overordnede sider, hjemmesiden er opdelt i, og er en beskrivelse af, hvad de forskellige sider indeholder. Der er indsat skærmbilleder af hele hjemmesiden i appendiks C. Hjemmesiden generelt Hjemmesiden er konsistent i sin opbygning, og holdt i en blanding af hvide, lyseblå og mørkeblå farver. Under alle sider findes links til de fire overordnede sider, og ligeledes fire forskellige flag i øverste højre hjørne. Disse elementer findes under et bredt billede indeholdende en bil i venstre side, og overskrifte Notaplan i højre side. Forside Forsiden præsenterer læseren for fire afsnit med overskrifterne: Om Notaplan, Notaplan Backup, Notaplan Aftalebogen og Notaplan SMS. Under hver af disse overskrifter er en kort tekstbeskrivelse af produkterne, der stemmer overens med overskrifterne. Under de tre sidstnævnte overskrifter, findes der, under hver, to knapper, med teksten Info og Download. Siden kan ses i appendiks på figur 3.2 på næste side. Download side Øverst på denne sider findes en række links, der tillader brugeren at downloade Notarius produkter. Herunder findes en prisliste samt for de tre produkter, Online Backup, Aftalebogen og SMS. For de sidste to produkter findes en kort beskrivelse af oplysninger i forbindelse med køb. Siden kan ses i appendiks på figur C.2 på side

39 3.2 BESKRIVELSE AF NOTAPLAN.DK Figur 3.2: Notarius eksisterende hjemmeside, 38

40 3. Rekvirentanalyse Support side Support siden har én overskrift i højre side hvor der står support, og der under er en lille figur med en talebobbel hvor der er et spørgsmålstegn i. Siden er opdelt i fire underoverskrifter, hvor den øverste er generel support, og de tre understående er support specifikt til de tre programmer Notaplan Backup, Notaplan Aftalebogen og Notaplan SMS. Hvor der under hver er links til vejledninger i brug af programmerne. Siden kan ses i appendiks på figur C.3 på side 135. Kontakt side Kontakt siden indeholder oplysninger om hvordan man kommer i kontakt med Notarius. Der forefindes adresseoplysninger for både firmaet i Danmark og Norge, i øvreste højre hjørne. På midten af siden findes kontaktoplysninger på seks medarbejdere, hvor der er et billede tilknyttet til de fire, og de sidste to har en Billede er på vej -tekst istedet. Siden kan ses i appendiks på figur C.4 på side Indtryk af For at klarlægge vores forudindtagelse og eventuelle holdningsmæssige barrierer, har vi forud for analysen nedfældet vores forudindtagelse i næstkommende afsnit. Dette skal sikre, at vi gennem analysen kan anskue områder ud fra andre perspektiver, end de, vi oplevede, efter vores første møde med hjemmesiden. Endvidre mener vi, denne fremgangsmåde øger vores objektive analytiske sans, samt medvirker til, at analysen i højere grad tager udgangspunkt i Thorlacius modelkomponenter, fremfor vores forudindtagethed Førstehåndsindtryk af Dette afsnit skitserer vores førstehåndsindtryk af 2, hvis forside ses på figur 3.2. Som udgangspunkt havde vi ikke megen viden om Notarius og deres produkter, før vi besøgte deres hjemmeside første gang. Vi vidste at der var tale om en IT-virksomhed, med omkring 10 ansatte, og at de udviklede og solgte et online backupsystem. Derudover vidste vi, at de henvendte sig til små og mellemstore 2 Fremover refereres der til Notarius danske hjemmeside som notaplan.dk 39

41 3.3 INDTRYK AF virksomheder samt private, der ikke selv havde overskud eller interesse i en intern IT-afdeling til backup og administration. Endeligt vidste vi at virksomheden havde sælgere tilknyttet, så vi var i tvivl om, hvorvidt vi kunne bidrage med noget i forhold til den allerede eksisterende markedsføring. Med denne baggrund undersøgte vi notaplan.dk for at finde yderligere information om virksomheden og hvad de producerer. Det første der mødte os var forsiden, som ses på figur 3.2. Vores første indskyldelse er, at navnet på virksomheden er Notaplan, da dette navn figurerer i øverste hjørne på siden, så vi bliver forvirrede, da vi går ind under menupunktet Kontakt og finder ud af firmaet hedder Notarius ApS i Danmark. Det bliver først opklaret på det efterfølgende møde med virksomheden, at navnet faktisk er Notarius. En anden ting, der forvirrer os på forsiden er bilen i øverste venstre hjørne. Vi vidste som nævnt at virksomheden solgte backup-løsninger og dette kan vi ikke relatere til billedet af bilen. Vi prøver at søge på hjemmesiden efter flere oplysninger omkring Notarius og deres produkter, og klikker naturligt på menupunktet Om Notaplan. Men der sker ikke noget, og det viser sig at dette menupunkt linker til forsiden, hvilket for os ikke virker særlig inituativt, da vi forventer at komme til en mere uddybende side af Notarius forhold. Vi prøver at finde et menupunkt, der f.eks. hedder Produkter, men det findes ikke på siden, hvilket vi havde forventet. Det viser sig til sidst, at forsiden indeholder informationer om nogle af de produkter Notarius sælger. Vi mener at grunden til, vi ikke finder produktinformationen på forsiden med det samme, er at vi automatisk filtrerer dem fra, fordi de er støjende og forstyrrende. Det sker bl.a. i kraft af de gule overskrifter. Produktbeskrivelserne på forsiden gør os dog ikke klogere på hvad sammenhængen er mellem disse produkter og hvilke krav der stilles til slutbrugeren for at kunne anvende disse produkter. Teksten under hvert af disse produktbeskrivelser giver indtryk af, at der ikke er gjort så meget ud af denne del af siden. Det er især brugen af ordet geniale, der flere gange optræder, som får det tekstmæssige til at virke uprofessionelt og ugennemtænkt. Vi vælger at klikke på Info under de enkelte produktbeskrivelser på forsiden. Det fører os til en mere uddybende beskrivelse af produkterne, hvilket giver os en bedre forståelse for produkterne. Efterfølgende prøver vi trykke på Download i menuen, og forventer at komme ind på en side, der indeholder mulighed for at downloade produkterne. Selve ordet download virker tiltrækkende på os, da det giver indtryk af, at der er noget gratis materiale der kan hentes ned på computeren. Inde på Download -siden, som ses på figur C.2, er det øverst på siden muligt at hente produkterne, og det viser sig, at det ligeledes er muligt at hente et produkt Notaplan Order, der ikke er beskrevet på for- 40

42 3. Rekvirentanalyse siden sammen med de andre produkter. Der er ingen information på denne side eller resten af hjemmesiden omkring dette produkt, og det forvirrer os yderligere. Samtidig med bliver der på Download -siden listet priser over hvad de enkelte produkter koster at anskaffe. Det virker malplaceret efter vores mening, og denne information skulle istedet placeres i forbindelse med produktbeskrivelsen. Overordnet set mener vi at designet af hjemmesiden virker godt, og siden hænger godt sammen på grund af Notaplan-logoet og bilen, der er på alle sider på hjemmesiden. Problemerne dukker op når man går dybere ned i sidens undersider. Som det er nævnt ovenover er der flere ting der ikke virker så logiske og intuitive som det kunne, bl.a. enkelte af menupunkterne. Samtidig finde vi det svært helt nøjagtig at finde ud af hvad firmaet hedder og hvad de laver. Vi mener derfor at siden har gjort os mere forvirrede end før vi så hjemmesiden. For at bekræfte vores opfattelse af hjemmesiden, har vi valgt at foretage en tænkehøjttest med en automekaniker, som vil blive beskrevet i det efterfølgende Tænkehøjt-test med Christian Jensen For at teste Notarius hjemmeside med en person der arbejder inden for autobranchen, har vi valgt at foretage en tænke-højttest med automekaniker, Christian Jensen, fra et autoriseret Mercedes-autoværksted i Esbjerg. Ved en tænke-højttest forståes en gennemgang af f.eks. en hjemmeside i samarbejde med en uvildig testperson. Testpersonen bliver stillet en række opgaver, som vedkommende skal udføre alt imens han taler om hvad han foretager sig. Det giver et indblik i hvilke aspekter personen finder irriterende ved hjemmesiden og hvilke ting han mener, der fungerer godt. (Molich, 2003) Følgende opgaver blev stillet under testen: Find ud af hvad firmaet hedder. Find ud af hvad Helios er. Find information om Notaplan Backup. Find ud af om Notaplans produkter kræver noget specielt for at kunne køre. Find information om Notaplan Aftalebog. Find ud af hvad det koster at sende en SMS med Notaplan SMS. 41

43 3.3 INDTRYK AF Testene er opbygget således, at testpersonen kommer rundt på sidens funktioner, og samtidig kommer igennem de enkelte undersider på hjemmesiden. Målet er at finde ud af hvor informativ og brugervenlig siden for en person som en mekaniker på et autoværksted, der hverken kender til Helios eller Notaplans produkter. Det skal være med til at af- og bekræfte nogle af de kritikpunkter vi fandt frem til igennem vores indtryk af hjemmesiden. Hele tænke-højttesten findes i appendiks B.2. Første opgave lyder på, at testpersonen skal finde ud af hvad firmaet hedder. Han finder hurtigt ud af at han skal ind under punktet Kontakt i menuen. Hans første indskydelse er, at firmaet hedder Notaplan, men han finder dog hurtigt ud af at dette ikke er tilfældet, men at firmaet i stedet hedder Notarius. Dette illustrerer meget godt det vi fandt frem til i afsnit 3.3 på side 39, hvor vi mente at det kunne skabe forvirring at firmaets navn ikke optræder på forsiden, og man derfor kan være i tvivl om det er den rigtige side man er inde på. Men testen viser også at han hurtigt finder ud af at firmaet hedder Notarius, og derfor tyder det på, at det ikke ville volder de store problemer for en uvildig person. Anden opgave lyder på at testpersonen skal finde informationer på siden omkring hvad Helios er. Vi fandt frem til i vores analyse, at der kun et sted på siden var nævnt navnet Helios, hvilket er under Support. Testpersonen bruger nogle minutter på at søge rundt på de enkelte undersider, men finder dog ikke punktet under Support, hvor Helios er nævnt. Han forsøger istedet at trykke på Login hvilket fører til en fejl, da den side som linket peger på ikke eksistere. Derfor bekræfter denne test os i at Helios og sammenhængen mellem Helios og Notaplan ikke fremgår tydeligt nok. Dernæst skal testpersonen finde information omkring Notaplan Backup-produktet. Han starter fra forsiden og vælger at gå ind under Support. Efter en mindre søgning finder han et link til quick-guiden for hvordan man installerer Notaplan Backup. Han vælger ikke at trykke på linket til quick-guiden, men i stedet trykke på menupunktet Download. Her vælger han at trykke på download-linket udfor Notaplan Backup, men anullerer da computeren spørger om den skal hente programmet. Han får derefter øje på priserne for backup-løsningerne som står på siden, og finder på den måde ud af at det har noget med backup af et firmas data at gøre. Han har dog svært ved at finde ydeligere information om produktet, og intervieweren bliver nødt til at guide testpersonen til forsiden. Her vælger han at trykke på knappen Info og kommer ind på info-siden for Notaplan Backup. Han får hurtigt herinde overblik over hvad produktet kan tilbyde og kan beskrive der for intervieweren. Han er dog stadig i tvivl om man kan hente Notaplan Backup på siden. Næste opgave går ud på at finde frem til informationer om hvorvidt Notaplan kræver noget installeret på computeren for at kunne køre. Testpersonen starter på forsiden, 42

44 3. Rekvirentanalyse og vælger at trykke på Info -knappen for Aftalebogen. Han finder dog ikke noget på siden, som han synes beskriver systemkravene. Dernæst går han ind under menupunktet Support og kort efter til menupunket Kontakt dernæst til forsiden igen, og trykker dernæst igen på Info -knappen for Aftalebogen. Tilsidst giver han op, og bliver nødt til at spørge intervieweren om hjælp. I næste opgave skal testpersonen finde information om Notaplan Aftalebog. Han finder forholdvis hurtigt ud af at han skal finde information på forsiden, hvor der også var information om Notaplan Backup. Her trykker han på Info -knappen og finder hurtigt ud af hvad Notaplan Aftalebog overordnet går ud på. Det lader til, at når testpersonen ved at forsiden fungerer som informationside, er det nemt at finde frem til den information han ønsker om et produkt. I den sidste opgave skal testpersonen finde ud af hvad en en SMS koster at sende med Notaplan SMS. Testpersonen ved at der på forsiden findes infomation på forsiden, og han trykker hurtigt på Info -knappen om SMS på forsiden og finder prisen. I en efterfølgende samtale med testpersonen, giver han udtryk for, at han synes produkterne er smarte og især Notaplan SMS mener han at han kunne anvende i praksis. Normalt bruger han og de andre automekanikere lang tid på at tale i telefon med kunderne om hvordan status er på deres biler. Især taxaer ringer spørger om deres bil er færdig, så derfor ville det være smart hvis man kunne sende en SMS til dem istedet. I forhold til hjemmesiden, mener han at det er utydeligt at det har med autobranchen at gøre, når man først ser siden, og det er kun billedet af bilen i øverste venstre hjørne, der indikerer at det er tilfældet. Han mener ligeledes at forsiden er kedeligt opbygget, og det er svært at finde ud af hvad Notaplans produkter kan, uden at have læst hele teksten under hvert produkt på forsiden. Ydermere tror han, det ville have været mere overskueligt, hvis linksene under Support -menupunktet var markeret mere tydeligt, da han blev forvirret at de ikke lignede links i normal forstand. Ovenstående underbygger i en hvis grad vores forudindtagelse om at førstegangsindtrykket af hjemmesiden er forvirrende og det er svært at få overblik over hvad Notaplans produkter faktisk kan. Vi har således i dette afsnit fået lavet en beskrivelse af vores indtryk af notaplan.dk, og dermed afdækket vores egne forudindtagelser af hjemmesiden. For at underbygge vores indtryk, har vi fået en automekaniker til også at teste hjemmesiden, igennem en tænke højt test, og fået nogle gode resultater heraf. Vi er dermed klar til at begynde med at analysere hjemmesiden. 43

45 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE 3.4 Analyse af den eksisterende hjemmeside I dette afsnit udføres en analyse af Notarius hjemmeside, notaplan.dk, som ses på figur 3.2 på side 38. Analysen baseres på Lisbeth Thorlacius model for visuel kommunikation på websites, og fokuserer overordnet på to områder: At skabe indblik i hvordan hjemmesiden understøtter den, i afsnit på side 35, beskrevne målgruppe for hjemmesiden samt at klarlægge hvorledes de visuelle og tekstuelle elementer på hjemmesiden bringes i spil, ud fra Thorlacius teoretiske og metodiske foreskrifter Lisbeth Thorlacius webmodel Lisbeth Thorlacius beskriver i bogen Visuel Kommunikation på Websites hendes model for analyse af hjemmesider, der grundlæggende fokuserer på æstetik, modsat mange af de eksisterende modeller, der i højere grad er funktionsorienteret 3. Modellen kan bruges til planlægning og analyse af den visuelle kommunikation, der finder sted på et website og er derfor anvendelig i både en konstruktions- og evalueringsfase. Ifølge Thorlacius kan modellen anvendes på alle medieprodukter, men vi fokuserer her udelukkende på hjemmesider. Thorlacius påpeger, at der mangler et fælles sprog, som kan hjælpe dataloger, grafikere og kommunikationseksperter til at producere et sammenhængende medieprodukt, der tilgodeser alle fagspecifikke områder. Modellen er derfor tiltænkt at understøtte både funktionalitet og de æstetiske elementer ved websites (Thorlacius, 2002: 13). Analytisk fokuserer modellen både på det grafiske design i form af typografi og farvevalg, men også samspillet mellem tekst og billede, for at opnå dybere forståelse for det æstetiske og kommunikative sammenhæng på sitet (Thorlacius, 2002: 50). Thorlacius model supplerer derfor samspillet mellem Umberto Ecos tekstnære begreber og John B. Thompsons interaktionsfunktioner, ved at tilbyde en visuel æ- stetisk, og dermed bredere vinkel, at anskue hjemmesiden ud fra. Gennem analysen af hjemmesiden, på baggrund af Thorlacius model, kan vi identificere den implicitte afsender og modtager, der ekspliciterer hvorledes Umberto Ecos tekststrategi for afsenderen kommer til udtryk i teksten. Modellen er en vidreudvikling af Roman Jakobsons lingvistiske kommunikationsmodel 4, hvor Thorlacius primært har fokuseret på en udvidelse af afsender- og mod- 3 Her tænkes primært på Jakob Nielsen og hans usability-studier. 4 Roman Jakobsons model er selv inspireret af Karl Bühlers model Das Organonmodell der Sprache. 44

46 3. Rekvirentanalyse tagerforhold, idet Thorlacius model inddeler afsender og modtager i yderligere underkategorier: den faktiske og den implicitte, som det ses på figur 3.3 på den følgende side (Thorlacius, 2002: 49). Det er en nødvendighed at lægge fokus på afsender- og modtagerforhold, idet modellen udvides fra Jakobsons envejskommunikationsmodel, til både at omfatte envejs såvel som tovejskommunikation, samt det navigative aspekt ved mediet (Thorlacius, 2002: 51). Vi ser derved, hvordan Thorlacius model knytter sig til Thompsons interaktionsfunktioner, der i høj grad omhandler forskellene ved den medierede og traditionelle interaktion, ved bl.a. at fokusere på de begrænsede muligheder for feedback og respons. I det følgende vil vi gennemgå Thorlacius models bestanddele i hovedtræk. Som det ses på figur 3.3 på næste side, er afsenderen i Thorlacius model delt op i den faktiske og implicitte afsender. Den implicitte afsender kan beskrives ud fra de ekspressive og emotive kommunikationsfunktioner, der dækker over om afsenders synlighed i teksten, som kan udanalyseres direkte af hjemmesiden (Thorlacius, 2002: 53). For at undersøge den faktiske afsender, må man derimod laves en undersøgelse afsenders intentioner med hjemmesiden. Det samme gælder for den faktiske modtager, der kræver en undersøgelse af modtagerens reception af hjemmesiden. Den implicitte modtager kan derimod identificeres ud fra hjemmesiden igennem den konative og interaktive kommunikationsfunktioner, der har til hensigt at påvirke modtagers vilje og handlinger (Thorlacius, 2002: 72). Produktet på figur 3.3 på den følgende side dækker over både det indholdsmæssige og udtrykket på siden. Det sker gennem den formale og den uudsigelige funktion, der begge behandler det æstiske ved hjemmesiden(thorlacius, 2002: 103). Konteksten indeholder den referentielle funktion og den intertekstuelle funktion, der overordnet beskæftiger sig med den tekstlige og den situtationelle kontekst (Thorlacius, 2002: 139). Mediet beskriver mellemledet mellem afsender og modtager, i den forbindelse anvender Thorlacius den fatiske funktion, samt den navigative funktion, der beskriver de overordnede strukturer i på produktet (Thorlacius, 2002: 160). Slutteligt har hun koden, der indeholder over den metakommunikative funktion og den intersemiotiske funktion. Koden er systemet af tegn, hvor hvert tegn har en betydning. Det er derfor nødvendigt at både afsender og modtager kender denne betydning, for at en kommunikativ handling skal lykkes (Thorlacius, 2002: 174). Den faktiske afsender modtager vil ikke blive behandlet i denne analyse, da det ikke er noget der direkte kan analyseres ud af hjemmesiden. Der henvises til afsnittene på side 47 og på side 51 for begrundelser herfor. I næste afsnit vil Thorlacius model blive operationaliseret på notaplan.dk. 45

47 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE Figur 3.3: Lisbeth Thorlacius visuelle kommunikationsmodel - med særligt henblik på websites. 46

48 3. Rekvirentanalyse Analyse af notaplan.dk I dette afsnit gennemgås analysen af notaplan.dk, baseret på Thorlacius model. Analysen er struktureret efter samme inddeling som modellen, og hvert område indledes derfor med en beskrivelse af teorien bag, og efterfølges af analysen af det specifikke område på hjemmesiden Afsenderen Thorlacius skriver, at den faktisk afsender er den egentlige afsender, personen bag skærmen, som kommunikerer noget til modtageren via mediet. Ønsker man at opnå viden om den faktiske afsender, kræver det, at man foretager en interviewundersøgelse eller lignende af afsenderen. Den faktiske afsender kan have andre holdninger og synspunkter, end de der kommunikeres via hjemmesiden. Ligeledes kan den faktiske afsender have en anden opfattelse af det, via hjemmesiden kommunikerede, end hvad man kan analysere sig frem til, i form af den implicitte afsender. Derfor er en analyse af hjemmesiden ikke er tilstrækkelig til, at afdække hvem den faktiske afsender er (Thorlacius, 2002: 53). Vi foretager ikke en decideret receptionsanalyse af den faktiske afsender, idet vi har afgrænset os herfra, da det ikke er fokus for projeket. Vi har dog mange aspekter fra analysen af den faktiske afsender med alligevel, idet rekvirentbeskrivelsen inddrager mange af de undersøgelser, der afdækker den faktiske afsender. Dette ses specifikt ved, at rekvirentbeskrivelsen i afsnit 3.1 på side 27 udmunder i den faktiske afsenders definition af målgruppen for hjemmesiden samt en prioritering af informationen. Den implicitte afsender kan afdækkes udfra selve produktet. Man kan finde eksempler på følelser og holdninger, udtrykt i f.eks. sprogbrug og farvevalg på hjemmesiden. Den implicitte afsender vil derfor være den, af brugeren, opfattede afsender. Thorlacius betegner den implicitte afsenders synlighed i produktet som den ekspressive funktion. De følelser og holdninger der, gennem analyse af produktet, kan tillægges den implicitte afsender, klassificerer Thorlacius som de emotive funktioner. Disse eksisterer på et følelsesmæssigt niveau, og forefindes ligeledes hos modtageren, idet vedkommende oplever den følelsesmæssige påvirkning, omend dennes oplevelse kan variere fra afsenders. De emotive funktioner er inddelt i tre kategorier (Thorlacius, 2002: 62): Den første er de følelser, afsender er i besidelse af og gennem mediet fremkal- 47

49 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE der hos modtageren. Den anden er de følelser, afsenderen ønsker at fremkalde hos modtageren. Disse følelser er afsender ikke nødvendigvis selv i besidelse af. Denne funktion er relevant, hvis afsender ønsker at henvende sig til et andet segment, end vedkommende selv befinder sig i. Den tredje dækker over de følelser, afsender fremkalder hos modtager, som afsender ikke havde intenderet. Dette kan være kritisk i forbindelse med f.eks. stærkt følelsesladede emner, hvor afsender er afhængig af, at kunne overskue konsekvenserne hos modtageren, da uintenderede reaktioner kan være afgørende for budskabet 5. For at afdække hvorvidt modtager er blevet påvirket af afsenders holdninger og følelser, er det nødvendigt at foretage en receptionsundersøgelse af modtager. Ifølge Thorlacius kan afsender benytte to forskellige former for overtalelsesmekanismer: Atristoteles retoriske begreber Ethos, Pathos og Logos. Ethos er udtryk for, at afsender sigter efter at være troværdig for derved at vinde modtagers tillid. Pathos er den lokkende overtalelse, hvor afsender kan spille på medlidenhed, vrede, kærlighed og lignende (Thorlacius, 2002: 64-65). Logos optræder senere i modellen under den referentielle funktion, der ses i afsnit på side 57 om konteksten. Analyse af den implicitte afsender Ifølge Thorlacius er den ekspressive funktion et udtryk for afsenders tilstedeværelse på hjemmesiden. Hvad enten det er bevidst eller ubevidst. Det kan være udtrykt gennem farver, typografi og andre æstetiske valg. Vi finder det interessant at undersøge den ekspressive funktion, fordi det kan være med til at give et hint om hvor synlig Notarius er på notaplan.dk og derudfra undersøge om det det kan have nogen betydning for genkendeligheden af Notarius i denne og andre sammenhænge. Det første tegn på at Notarius bevidst prøver at skabe en form for genkendelighed er i brugen af Notaplan i øverste højre hjørne af siden, som ses på figur C.1 på side 133. De signalerer dermed at siden omhandler Notaplan-produkterne og ikke i 5 Som eksempel kan nævnes en kampagne for at fremme levestandarden i afrika, hvor man valgte en annonce der afbillede en afrikansk kvinde, der, modsat billeder fra tidligere kampagner, ikke var underernæret. formålet var at nå et yngre publikum, hvilket også havde den ønskede effekt. De uintenderede reaktioner fremkom hos nogle af de ældre, men eksisterende støtter til nødhjælpesorganisationen, der blev stødt af kampagnen, hvorved man mistede medlemmer og indtægter (Thorlacius, 2002: 63). 48

50 3. Rekvirentanalyse så høj grad er en side der skal profilere firmaets navn Notarius. Typografien er den samme som anvendes på visitkort og i brochuremateriale fra virksomheden og det giver en god konsistens mellem de enkelte medier. Det undrer os dog hvorfor Notarius ikke har valgt at placeret deres navn på forsiden eventuelt i forbindelse med Notaplan -logoet. Det eneste sted deres navn optræder er på kontakt-siden, se figur C.4 på side 136, under kontaktoplysninger. Denne placering er i strid med usabilityguruen Jakob Nielsens retningslinjer for hjemmesideopbygning. Han fremhæver i bogen Homepage usability - 50 websites deconstructed 6 at det er vigtigt at fremhæve firmaets logo eller navn, eventuelt ved at placere dette et fremtrædende sted på hjemmesiden (Tahir, 2002: 9). Notarius har istedet valgt at lade deres produkt være i centrum og placere produktets logo, hvor firmaets logo normalt ville være. På den måde bliver firmaet identificeret på deres produkt Notaplan, og dette navn kommer til at fremstå som et logo for Notarius, i og med der ikke optræder et Notarius-logo på siden. Vi mener dog, at Jakob Nielsen har ret i, at forsiden som det mindste skal indeholde firmaets navn, for at skabe en større genkendelighed hos læseren. En tydelig tilstedeværelse af implicitte afsender findes på kontakt-siden, se igen figur C.4 på side 136, hvor en del af Notarius medarbejdere, både i Danmark og Norge, optræder i form af portrætbilleder, der er placeret i forbindelse med de enkeltes kontaktoplysninger. Det er tydeligt at den implicitte afsender ønsker at identificere firmaet med deres medarbejdere, og samtidig gøre kontakten med Notarius mere personlig. Et andet eksempel på den implicitte afsenders personlige præg finder vi på supportsiden, se figur C.3 på side 135, hvor overskriften er Go gammeldags kundeservice!. Denne tekst leder tankerne tilbage på en forestilling om tiden før den elektroniske udbreddelse og outsourcing af supportafdelinger, hvor man tog hånd om kundernes problemer, og satsede på glade kunder. Den implicitte afsender sender dermed et klart signal om, at modtager er velkommen til at tage kontakt, hvis det skulle være nødvendigt, hvilket underbygges af den efterfølgende sætning: Det er bare at ringe eller sende en mail! - Vi står altid klar til at hjælpe!. Det overordnede look af siden er holdt i hvide og blå farver. Her omtales det gennemgående tema, hjemmesiden er opbygget om, og vi henviser læseren til forsiden, der ses på figur C.1 på side 133, for nærmere inspektion. Samtidig er der visse steder på siden brugt en flydende overgange mellem det blå og hvide, hvilket giver et frisk udtryk, og fortæller at Notarius er en moderne virksomhed. Samtidig virker siden dog meget neddæmpet og neutral, da der næsten ikke brugt andet end blåt og hvidt, hverken i brødteksten eller de visuelle elementer der optræder på siden. Det blå og hvide skaber ikke et komplementært visuelt forhold, hvilket øger neutraliteten af siden. Det er i tråd med, at Thorlacius siger, at firmaer og virksomheder ofte anvender et neut- 6 Jakob Nielsen gennemgår i denne bog 50 større websites for brugervenlighedsproblemer. 49

51 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE ralt design af deres hjemmesider for ikke at støde nogen (Thorlacius, 2002: 68). Vi mener dog i ligeså høj grad, at det for ikke at gøre læseren overvældet og forvirret første gang vedkommende ser siden. Ved brug af for mange forskellige farver kan en side komme til at virke uoverskulig og forvirrende ifølge Jakob Nielsen (Tahir, 2002: 18). Det eneste der skiller sig ud fra den neutrale stil er overskrifterne på de enkelte sider, som er gule. Dette skaber en nærkomplementært forhold med den den blå farve, og skaber en kontrast, der fremhæver overskrifterne fra andet indhold på siden. Samme effekt har flagene i øvre højre hjørne af siden. Samtidig signalerer Notarius med flagene, at de er en international virksomhed og dermed bruger de ethos til at overbevise læseren om at de er en seriøs spiller på markedet. Der anvendes ligeledes ethos i førnævnte Notaplan -logo, hvor et det lille varemærke cementerer deres status, hvilket må siges at være et meget bevidst måde fra Notarius at profilere sig på. Den blå farve, der præger siden har ligeledes en funktion i forhold til ethos, altså overtalelse via autoritet. Thorlacius beskriver således blå, som en farve der traditionelt refererer til troværdighed og pålidelighed (Thorlacius, 2002: 69). Notarius giver derved indtrykket af at de og deres produkter er pålidelige og at man kan stole på dem. Selve opbygningen af siden meget standard og neutral som førnævnte farver på siden, og den skiller sig ikke ud fra andre hjemmesider af samme genre. Der er tom hvid plads i hver side af skærmen og samtidig er al information centeret på skærmen. Øverst i informationsfeltet er der en titelbjælke og nedenunder en menubjælke, hvilket ligeledes er en meget standard opbygning for en hjemmeside. Det er igen et udtryk for Thorlacius påstand om at virksomheder i høj grad anvender standardhjemmesider. Men det kan ligeså godt være et udtryk for, at Notarius er bevidst om målgruppens it-kundskaber og ekspressivt udtrykker Notaplan produkternes simplicitet gennem hjemmesiden. Et område hvor notaplan.dk dog diffenrentierer sig fra andre sider, er placeringen af overskrifterne på de enkelte afsnit. Normalt vil en overskrift, i en tekst, henvendt til den vestlige verden, være venstrestillet eller centreret. Men på notaplan.dk er overskrifterne for det meste højrestillet. Der opstår forvirring, idet underoverskrifterne optræder både som venstreorienterede samt centerede. Det skaber inkonsistens og giver indtryk af, at dette er en overset detalje fra designerens side af. Brødteksten optræder ligeledes både venstreorienteret samt centreret hvilket opleves som irritationsmoment. Brødteksten på forsiden er gennemgående fyldt med emotive udtryk i Thorlacius forstand. Det gælder især forsiden, hvor ordet genialt optræder i alle beskrivelserne af produkterne, som f.eks. Geniale programmer, til at løse hverdagens små problemer og NotaPlan Online Backup er intet mindre end genialt!. Her ønsker 50

52 3. Rekvirentanalyse Notarius at vække nogle følelser hos målgruppen, nogle følelser som Notarius sikkert ligeledes er i besiddelse af. Der er ligeledes udtryk som altid enkelt og effektivt om produkterne. Da det ikke er vores fokus at undersøge, hvad målgruppens reception af siden, kan vi ikke undersøge hvad de mener om dette ordvalg. Vi mener dog selv, at brugen af udtryk som genial utilsigtet kommer til at virke uprofessionelt og overfladisk, hvilket kan medføre at modtageren bliver skeptisk overfor sandhedsværdien af udtrykkene og måske tager afstand til produkterne Modtageren Thorlacius skelner mellem to kategorier af modtagere. Den, af afsender intenderede modtager, er målgruppen for websitet og betegnes den implicitte modtager mens den faktiske modtager i realiteten kan være alle, da den faktiske modtager er den, der bliver eksponeret for websitet. Det betyder naturligvis også, at den faktisk og implicitte modtager kan være den samme (Thorlacius, 2002: 71). Den faktiske modtager kan også indgå som mellemled, i kontaktskabelsen fra afsender til den implicitte modtager, da mellemledet kan være nemmere at komme i kontakt med, end den egentlige målgruppe. Som eksempel herpå nævner Thorlacius en situation, hvor en idrætsklub vil i kontakt med unge drenge og kontakten etableres gennem en folkeskolelærer. Derved bliver folkeskolelæreren mellemled og nødvendigvis også en del af målgruppen, som middel til at nå den egentlige målgruppe: Skoledrengene (Thorlacius, 2002: 71). Under afsnittet om afsenderen skrev vi, at vi ikke har foretaget en decideret receptionsanalyse af afsender. Ligeledes har vi heller ikke foretaget en receptionsanalyse af modtager, men derimod lavet en modtageranlyse, der fokuserer væsentligt bredere end hjemmesiden, for at opnå indsigt i Notarius eksterne kommunikation ud fra et bredere perspektiv. Vi mener, en receptionsanalyse på baggrund af den nuværende hjemmeside, er for snæversynet til projektet, og den bredere modtageranalyse giver os større indblik i, hvilke ønsker og opfattelser målgruppen har, i forhold til Notarius eksterne kommunikation og produktsortiment som hjemmesiden er tiltænkt at understøtte. Til den implicitte modtageren, knytter Thorlacius de to kommunikationsfunktioner: Den konative funktion og de interaktive funktioner. Disse kan direkte analyseres ud fra websitet (Thorlacius, 2002: 71). Den konative funktion er et udtryk for de henvendelsesformer, afsender benytter for at påvirke vilje eller adfærd hos modtageren. Funktionen optræder f.eks. ved afsenders brug af imperative sætninger som spis æbler det er sundt! eller den, fra in- 51

53 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE ternet, velkendte klik her. Visuelt kommer den konative funktion til udtryk, når et billede eller anden grafik opfordrer brugeren til at foretage en handling (Thorlacius, 2002: 75). De interaktive funktioner tager, i Thorlacius model, udgangspunkt i Jens F. Jensens fire kommunikationsmønstre 7 : Transmission, konsultation, konversation og registrering. Hertil har Thorlacius tilføjet transaktionsfunktionen i hendes model og de 5 funktioner dækker over følgende (Thorlacius, 2002: 84): Den transmitterende ikke-interaktive funktion kommer til udtryk som envejskommunikation ved f.eks. afspilning af en videosekvens. Den konverserende interaktive funktion er baseret på gensidig mental og fysisk aktivitet og kommer til udtryk ved f.eks. eller chat. Den konsultative interaktive funktion kommer til udtryk ved, at brugeren søger på et site. Brugeren konsulterer sitet med henblik på at modtage information. Den transaktive interaktive funktion dækker over deciderede transaktioner. Den kommer til udtryk ved f.eks. e-handel. Den registrerende interaktive funktion kommer til udtryk ved, at et site indsamler information om en bruger. Som en del af analysen af den faktiske modtager, påpeger Thorlacius at man bør udføre en receptionsanalyse, for at klarlægge modtagerens faktiske oplevelse af produktet ud fra følgende receptionsformer (Thorlacius, 2002: 95): Den kognitive reception der er udtrykt i modtagers intellektuelle og erkendelsesmæssige reception af visuelle og æstetiske udtryk i produktet. Den konative receltion der omfatter påvirkningen af modtagers viljle, drift eller adfærd. Den emotionelle reception er udtryk for den oplevelse, modtgaer opnår gennem gølelser og sanser ved eksponering af produktet. 7 Jens F. Jensen tager udgangspunkt i Jan L. Bordewijk & Ben van Kaams matrix for de fire kommunikationsmønstre: Allocution, conversation, consultation og registration. Jens F. Jensen har dog modificeret modellen ved at tilføje interaktivitetsbegrebet(thorlacius, 2002: 82). 52

54 3. Rekvirentanalyse En receptionsanalyse baseret på ovenstående receptionsformer kombineret med analyse af de, til modtageren knyttede, funktioner, der kan analyseres udfra websitet, udgør den samlede analyse af modtageren (Thorlacius, 2002: 102). Ifølge Thorlacius skal afsender under konstruktionen af en website, tage stilling til, hvilke webbrugere der skal prioriteres højest, da dette har indflydelse på, hvilke interaktivitetsmuligheder websitet kan eller bør indeholde. De fire forskellige webbrugere er karakteriseret ved følgende: Førstegangs-webbrugeren er afhængig af en overskuelig struktur og en god, enkel menuopbygning. Den erfarne webbruger ønsker ligeledes en overskuelig struktur med detaljerede menuer samt mulighed for at søge på indhold. Websurferen er afhængig af, at websitet vækker den indledende opmærksomhed hurtigt, for at finde det pågældende site interessant. Thorlacius påpeger, at samtlige links på forsiden skal lede ind på selve websitet. Den internationale webbruger er afhængig af oversættelsesmuligheder, for at kunne tyde sproget. Man bør undgå forkortelser og lignende indforstået teminologi på introducerende områder af sitet. Analyse af implicitte modtager På notaplan.dk er der gjort brug af en række konative funktioner, der giver udtryk for afsenders ønske om at påvirke modtagers vilje eller adfærd. Ved umiddelbart at overskue forsiden, er det tydeligt, at den implicitte modtager må have forhåndviden om, hvilke informationer der præsenteres, idet der gentagende gange lægges op til aktiv handling såsom at downloade produkterne og afprøve dem. Vi henviser igen læseren til at se figur C.1 på side 133. I menubaren øverst på siden finder vi bl.a. de tre links med teksten Download, Kontakt og Login. Det er diskutabelt, hvorvidt disse repræsenterer konative funktioner. De tre tekster kan tolkes som ren information, hvis det antages, at modtager er bekendt med, at de hver især er links, men da de også kan opfattes som ordrer, tolker vi dem som konative funktioner. Overordnet bliver modtager mødt af fire sektioner på siden, hvor de tre nederste hver indeholder en Info - og download -knap af signifikant størrelse, sammenlig- 53

55 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE net med det ellers forholdsvis diskrete og tilbagetrukne design. Teksten Info er ikke i sig selv imperativ, og set udenfor kontekst er info-knapperne ikke konative funktioner. Set i konteksten, hvor de store knapper skiller sig ud og tilkalder sig modtagers opmærksomhed, samt sender et signal der opfordrer til aktiv handling, fungerer de som konative funktioner på siden. Det konative ved Download -knapperne er i højere grad tydeligt, idet download, som ved menupunktet, kan opfattes som en ordre og dermed tilskynde aktiv handling. En detalje der er interessant at påpege, i denne henseende, er, at de fire links på forsiden, der er repræsenteres ved teksten Download, alle giver et unikt udfald ved aktiv handling. Links med teksten Download finder vi også under selve Download -siden, som ses på figur C.2 på side 134. Teksten Send en SMS direkte fra din PC! er en konativ funktion og fungerer som appetitvækker for at tilkalde sig modtagers opmærksomhed og tilskynde interesse for produktet. Flere steder på sitet optræder konative funktioner i form af tekster der opfordrer brugeren til handling som bl.a. Se under kontakt, Hent programmet under download, Tryk her for at se skærmbilleder eller Send os en mail på [...]. Funktionerne optræder både som ren tekst og som links. Se f.eks. figur C.5 på side 137 for eksempler herpå. På kontaktsiden findes en tydelig oversigt over mailadresser på de forskellige medarbejdere, hvilket er et udtryk for den konverserende interaktive funktion, da brugeren herigennem kan etablere en konversation med personerne. Under den uddybende informationsside om Notaplan SMS ses websitets eneste eksempel på den transmitterende ikke-interaktive funktion. En animation, hvor modtager ikke har indflydelse på handlingsforløbet, demonstrerer hvorledes SMS-produktet anvendes gennem en serie af skiftende billeder der viser interaktion med mus og tastatur. Denne animation kan vi af logiske årsager ikke give et fyldestgørende skærmbillede af, men vi henviser til figur C.11 på side 143, der viser starten på animationen. De interaktive webbrugere på notaplan.dk Notaplan.dk bør, som skitseret af Esge Christensen i afsnit på side 35, prioritere autobranchen og nærmere bestemt en beslutningstager på det enkelte autoværksted. Esge Christensen vurderer, at denne målgruppe ikke anvender internet i høj grad, hvorfor hjemmesiden må forventes at skulle henvende sig til både førstegangswebbrugeren og den erfarne webbruger, som minimum. For førstegangs-webbrugeren er det afgørende, at det er logisk og enkelt at navigere på sitet samt at det er godt struktureret. Strukturen på notaplan.dk ses på figur 3.4 på næste side og kan være problematisk, grundet de sekventielle underforløb, mod- 54

56 3. Rekvirentanalyse Figur 3.4: Navigationsstruktur på notaplan.dk tager skal gennemgå for at opnå information om hvert produkt. Nærmere analyse af strukturen er forbeholdt afsnittet om mediet, hvorfor denne findes i afsnit på side 60. Ifølge Thorlacius kræver den erfarne webbruger en detaljeret oversigt over websitets struktur, hvilket, som hos førstegangsbrugeren, ikke umiddelbart er tilfældet for produktinformationen på notaplan.dk. Det er ikke muligt at foretage en søgning i indholdet, hvis brugeren har problemer med at finde noget specifikt, hvilket Thorlacius også påpeger, er ønskværdigt hos den erfarne webbruger. I den øverste sektion på forsiden, der indeholder Info og Download -knapperne, finder vi et link med en, i høj grad, imperativ tekst: Prøv GRATIS i 14 dage! Klik her, som det ses på figur C.1 på side 133. Dette link fører brugeren væk fra notaplan.dk og er dermed i strid med Thorlacius anvisning om, at alle links på forsiden skal føre ind på selve websitet, for at mindske navigativ forvirring for websurferen. Destinationen for det pågældende link er i skrivende stund ikke eksisterende, og brugeren bliver mødt af en fejlmeddelelse hvis linket følges, hvilket medfører, at brugeren selv skal finde tilbage til websitet. Det er tydeligt, at afsender har tænkt på den internationale webbruger, idet der i øverste højre hjørne altid findes flag, der fungerer som links til at skifte mellem sproget på siden. Dette er positivt og særdeles fornuftigt, idet virksomheden i store træk opererer på samme basis i Danmark og Norge. De klare farver i flagene skiller sig 55

57 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE ud og tiltrækker modtagers opmærksomhed på siden, da de står i kontrast til det afdæmpede design. Det er dog særdeles uheldigt, at resultatet af at klikke på de enkelte flag udebliver. Ved alle fire valgmuligheder forbliver sproget dansk, på trods af, at brugeren føres over på hhv. notaplan.com, notaplan.se og notaplan.no Produktet Produktet beskriver både det indholdsmæssige samt det udtryksmæssige på et website. Den æstetiske funktion, der knytter sig til produktet, har Thorlacius opdelt i hhv. den formale funktion og den uudsigelige funktion. Hvor Jakobson oprindeligt brugte betegnelsen message, benytter Thorlacius betegnelsen produkt, da den danske oversættelse af message bliver både budskab og meddelelse. Thorlacius påpeger vigtigheden af, at produkt i hendes model dækker både indholdssiden og udtrykssiden på et website, hvilken ikke er klart ud fra begreberne budskab og meddelelse (Thorlacius, 2002: 103). Den formale funktion omfatter de æstetiske oplevelser et produkt kan forårsage, som kan klassificeres og beskrives med ord, der henviser til almene sanselige erfaringer (Thorlacius, 2002: 103). I sin analyse af DSB s hjemmeside, fremhæver Thorlacius, at en side hvor der forefindes en billedcollage opstår en dynamisk kamp mellem collagen og det radikale design på websitet, der kæmper om brugerens opmærksomhed. Dette er et eksempel på den formale funktion, hvor der kan sættes ord på, hvad der sker og det kan her beskrives, at der eksisterer en kamp eller modstrid i designet (Thorlacius, 2002: 137). Vi finder, at dette eksempel i høj grad beskriver, hvorledes Thorlacius model giver en væsentlig anden, og særdeles interessant, indgangsvinkel til analyse af websites, end mange funktionsorienterede modeller. Modellen hjælper os til, at sætte ord på og dermed karakterisere problemet, der ellers risikerer at ende i den vage betegnelse det ser ikke så godt ud, hvilket er væsentligt sværere at operationalisere en løsningsstrategi ud fra. Den uudsigelige æstetiske funktion omfatter de æstetiske oplevelser, der påvirker én, men man ikke er i stand til at beskrive med ord. Følelser, der kun i begrænset omfang kan beskrives for andre, da oplevelserne ikke baserer sig på almene sanselige erfaringer. Det kan være et skift i farver eller nuancer på websitet, som alle brugere vil opleve og kunne referere til, men ikke vil være i stand til at beskrive den sanselige oplevelse af. Der skete noget med indtrykket og oplevelsen af sitet, da farverne skiftede - men hvad, der skete og hvordan man påvirkes er hvad, der er indeholdt i den uudsigelige æstetiske funktion. I forbindelse med den uudsigelige æstetiske funktion, trækker Thorlacius på Roland 56

58 3. Rekvirentanalyse Barthes punctum der bl.a. udtrykker det tilfældige der påvirker én, og afbryder oplevelsen af den formale funktion. Som eksempel nævner Thorlacius det, at et billede er taget således, at selve portrættet kan stå i baggrunden for læserens interesse, da vævningen i noget stof er meget tæt på vores synsfelt, hvorfor vi pludselig optages af stoffets karakter, og ikke selve portrættet (Thorlacius, 2002: 124 ). Analyse af produktet Det overordnede æstetiske udtryk på hjemmesiden er holdt i en lyseblå farve. Som det er nævnt i analysen af afsenderen i på side 47 signalerer farven blå troværdighed og pålidelighed. Den lyseblå farve der er brugt på notaplan.dk er ligeledes af en uudsigelig indbydende karakter, og den samtidig virker den frisk og tiltrækkende. På Kontakt -siden bliver det positive udtryk yderligere understøttet af de kontaktbeskrivelser, hvor billederne viser smilende medarbejdere og kontakt-oplysningerne er indrammet i en lysegul kasse, der fint komplementerer den lyseblå farve. Vi henviser igen til figur C.4 på side 136 for et skærmbillede heraf. Det æstetiske udtryk går igen på næsten alle sider, dog skiller især de gul-orange overskrifter sig ud, som ligeledes er nævnt i afsnit på side 47. Det står i kontrast til de lyse farver som resten af hjemmesiden er præget af. Samtidig er overskrifterne højrestillet, og det er atypisk i forhold til hvad man ellers ser. Godt nok fremhæver den gul-orange farve overskrifterne, men vi mener, at farven og højrestillingen af overskrifterne virker støjende, fordi det ikke passer med resten af indholdet på hjemmesiden. På siderne med skærmbillerne af Notaplan-produkterne, som bl.a. ses på figur C.6 på side 138, bliver vi igen mødt af en stor kontrast i forhold til resten af hjemmesidens generelle æstetiske udtryk. Skærmbillederne på disse sider er i flere stærke farver, og som Thorlacius siger i tilfældet med DSB s hjemmeside, kæmper skærmbillederne om opmærksomheden med resten af siden. I forhold til de gul-orange overskrifter, har skærmbillederne en uudsigelig tiltrækning, der medvirker til, at man bliver på siden og undersøger skærmbillederne nærmere, hvilket må siges at være en fordel i forhold til at få den besøgende til at blive på hjemmesiden Kontekst Til forståelse af konteksten knytter Thorlacius de to begreber den referentielle funktion og den intertekstuelle funktion. Den referentielle funktion er en reference til selve indholdet i produktet, og har såle- 57

59 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE des ikke noget med den ekspressive funktion at gøre, hvor der fokuseres på afsenders intentioner, holdninger eller følelsesmæssige udtryk i produktet. Thorlacius trækker på Charles S. Peirce tre tegnbegreber: Repræsentamen, Objekt og Interpretant. Repræsentamen betyder, at et tegn står for noget, men det tegnet står for, er baseret på menneskelig bevidsthed. Den enkelte skal altså relatere tegnet til noget, vedkommende i forvejen er bevidst om (Thorlacius, 2002: 36). Objekt betegner det, tegnet henviser til. Interpretant udgør modtagerens fortolkning af tegnet, baseret på opfattelsen, at tegn ikke udelukkende kan knyttes til konventioner eller regler og derfor nødvendigvis kan tolkes forskelligt af brugerne (Thorlacius, 2002: 147). Thorlacius skriver følgende om Pierce tolkning af tegns betydning: Ifølge Pierce henviser nogle tegn til indholdet baseret på lighed, ikonet, andre tegn henviser til indholdet i kraft af en nærhedsforbindelse eller en årsagsforbindelse, indekset og andre henviser til indholdet i kraft af en konvention, symbolet. (Thorlacius, 2002: 147) Ud over Pierces tre tegnkategorier, ikon, indeks og symbol, tilføjer Thorlacius selv de to tegnkategorier: Metonym og Synekdoke. Et metonym er den betydningsproces, der fremkalder en allerede lagret opfattelse af noget kendt, når vi ser et enkelt tegn herpå. Som eksempel nævnes et solbrændt, behåret håndled med et ur i en bukselomme, der fremkalder en stereotyp opfattelse af denne mandstype hos læseren (Thorlacius, 2002: 149). Thorlacius skriver om Synekdoke: Synekdoken baserer sig, i overensstemmelse med min opfattelse af begrebet, på, at delen, som erstatter helheden, er en fysisk del af helheden. For eksempel kan et telefonrør være en repræsentativ del af en telefon. Eiffeltårnet er en synekdoke på paris (Thorlacius, 2002: 150). Thorlacius knytter logos til den referentielle funktion, idet der i indholdet kan anvendes den logiske overtalelseform overfor brugeren. Logos er den mest anvendte af alle overtalelsemidlerne og anvendes ofte, hvor afsender kan lade facts tale for sig selv. Dette kan tilføje et element af ydmyghed, hvor afsender ikke behøver at eksplicitere fordele ved f.eks. et produkt rent tekstuelt, hvorved læseren selv kommer til denne konklusion. (Thorlacius, 2002: 146). Den intertekstuelle funktion omfatter referencer til andre tekster. De intertekstuelle referencer kan komme til udtryk gennem design og farvevalg der kan henvise til kendte ting, der ikke umiddelbart har noget med sitet at gøre. Thorlacius nævner, at en bestemt grafisk udformning på DSB s website, er en intertekstuel reference til en kendt detalje på S-togsstationer (Thorlacius, 2002: 158). 58

60 3. Rekvirentanalyse Analyse af konteksten Overordnet set giver hjemmesiden indtrykket af, at præsentationen af Notaplan-produkterne er forsidens primære funktion. Se igen figur C.1 på side 133. Som nævnt bruges der flere steder ethos til at overbevise læseren om, at anskaffe Notaplan, bl.a. ved at bruge ord som genialt om produkterne. Der er dog i ligeså høj grad brugt logos til at gennemtrumfe produkternes værd. Det ses først og fremmest på forsiden, hvor der er placeret to forholdsvis store knapper med Info og Download under hver af produktbeskrivelserne. Her opfordrer Notarius altså brugerne til at prøve produkterne selv, og på den måde bliver produkterne et argument i sig selv. Samme logiske argumentation er at finde på Info -siderne, der bliver linket til fra forsiden via Info -knapperne. På Info -siden for Notaplan Aftalebogen, som ses på figur C.5 på side 137, bruges den logiske argumentation idet der står: Med Notaplan har du pludselig aftalebogen / planlægningskalenderen tilgængelig på ALLE PC er i virksomheden. Der lægges vægt på de fordele som brugeren får ud af at investere i aftalebogen. For eksempel, at man kan få aftalebogen på alle pc ere i virksomheden. Samme Logos-argumentation findes på Info -siden for Notaplan Backup, se figur C.7 på side 139, hvor fordelene er listet såsom: Data er sikret mod brand, strømsvigt og tyveri og Det hele sker automatisk. Hvis denne form for argumentation skal have den tiltænkte indvirkning på målgruppen, forudsætter det, at man er bevidst om at målgruppen lige nøjagtig står med problemet: Ikke at have en aftalebog på alle værkstedets PC ere, eller et ønske om at tyverisikre sine data. Det kræver et gennemgående kendskab til en branche for at vide hvilke argumenter, der skal spilles på, men vi mener ligeledes, at en behovsanalyse af målgruppen kan være med til at anskueliggøre dette. Det kan diskuteres hvilken type argumentation, ethos eller logos, der egner sig bedst i forhold til at overbevise autoværkstederne om, at de skal købe Notaplan-produkterne. Det er efter vores mening meget individuelt hvordan man reagerer på disse, dog vil vi understrege, at den logiske argumentation virker stærkest på os personligt. Det ligger på linje med hvad Jakob Nielsen skriver: Every time you make users ponder, you risk alienating or losing them altogether. (Tahir, 2002: 13) og han skriver videre This isn t to say that hompage text should be bland, but it must be informative and should be unambiguous. (Tahir, 2002: 13). Det vil altså sige, at Nielsen mener, at man skal undgå at bruge for mange tvetydigheder og præsentere modtagerne for informationer, der er overskuelige og lette at forstå. Der er flere eksempler på tegnkategorier repræsenteret på notaplan.dk. I øverste venstre hjørne af hjemmesidens generelle design bruges bilen som et slags metonym for regnskabssystemet til autoværkstederne. Denne reference er dog mere åbenlys, hvis den besøgende allerede ved at denne hjemmeside henvender sig til autobranchen, det 59

61 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE vil sige at vedkommende er en del af den fælles kontekst, som er autobranchen. Men i såfald vil billedet være med til at bekræfte for den besøgende, at siden er henvendt til dem. Er det modsatte tilfældet, og den besøgende ikke er en del af den autobranchen og ikke ved at siden henvender sig til autobranchen, mener vi ikke at billedet er med til at bekræfte at der er tale om et system til autobranchen. Vi mener derimod at det skaber forvirring, da billedet af en bil kunne være et metonym for mange forskellige ting, og ikke lige et regnskabssysstem til bilbranchen. I menubaren bliver menupunkterne præsenteret med et billede samt en tilhørende tekst. Sammenhængen mellem figur og tekst vil blive behandlet i næste afsnit om Mediet, men i henhold til den referentielle funktion, vil vi her undersøge de enkelte figurer uden den tilhørende tekst. I forhold til Thorlacius tegnkategorier, mener vi, at der her er tale om metonymer, som det var tilfældet med ovenstående bil. Det kan dog diskuteres, om der i tilfældet med spørgmålstegnet og snabela et ikke er tale om symboler, da begge tegn efter vores mening godt kan stå alene, og stadig give den tilsigtede mening indenfor en bred befolkningsgruppe, og ligeså hos autoværksteder. Vi stiller os derimod tvivlende overfor, om de tre andre punkter i menuen, er i stand til at undvære den tilhørende tekst. Vi mener at det kræver et vidst it-kendskab, hvis en nedadrettet pil skal stå for Download, da en pil kan fremkalde mange forskellige betydninger hos modtageren Mediet Til mediet knytter Thorlacius de to kommunikationsfunktioner den fatiske funktion og den navigative funktion. Den fatiske funktion er udtryk for fastholdelse af kontakt, uden der overføres relevante informationer. Thorlacius nævner et julekort, uden et personligt budskab, som eksempel herpå (Thorlacius, 2002: 166). Den fatiske funktion kan komme til udtryk i et ensartet design der skaber sammenhæng i produktet. Skifter designet, brydes den fatiske funktion, og brugeren bliver opmærksom på, at der er sket et skift i navigationen og informationen (Thorlacius, 2002: 167). Den navigative funktion er beslægtet med den fatiske funktion, idet det er svært at fastholde den fatiske funktion, hvis navigationen ofte tillader brugeren at bevæge sig væk fra det enkelte site via links. Den navigative funktion er et udtryk for, hvorledes navigationsstrukturen på et site er opbygget og kan antage en af nedenstående muligheder (Thorlacius, 2002: 170). På de fleste websites vil man dog finde en kombination kombination af de fire strukturformer (Thorlacius, 2002: 172): Sekvensstrukturen er baseret på et linært forløb, hvor hvert punkt kan indeholde 60

62 3. Rekvirentanalyse linære underforløb. Strukturen er en enkel måde at organisere information på og anvendes ofte i spørgeskemaer eller undervisningsforløb. Gitterstrukturen opdeler informationen i kategorier og tillader navigation mellem hoved- og undermenuer. Denne type anvendes ofte på sites, der præsenterer en stor mængde emnebaseret information. Hierarkistrukturen kendes fra organisationsopbygninger og er god til at organisere store mængder information. Dog kræves en grundig analyse af materialet, for at en hierarkisk opbygning er anvendelig og overskuelig. Hypernetstrukturen giver i princippet brugeren uanede navigationsmuligheder, men skaber samtidig en enorm kompleksitet da der ikke er nogen decideret start eller afslutning på informationsflowet. Analyse af mediet Det klassiske design med menubjælken øverst og informationerne placeret cetralt på siden, går igen på samtlige sider, hvilket er udtryk for den fatiske funktion i form af rytme, der sikrer genkendelighed på de forskellige dele af websitet. Læseren opfordres igen til at overskue sitet via skræmbillederne i appendiks C på side 132. Sektionsopdelingen af informationen er en fatisk funktion, idet rytmen gentages på alle sider, der præsenterer modtager for information. Ligeledes følger overskrifter og brødtekst hver deres gennemgående typografi og sikrer genkendelighed. Der opstår dog et brud på den fatiske funktion, idet overskrifter og brødtekst skiftevis er venstre-, center- samt højreorienteret uden noget tydeligt mønster, hvilket øger uoverskueligheden af den præsenterede information og kan forvirre modtager. Den fatiske funktion hænger i høj grad sammen med den navigative funktion, hvilket på websitet kommer til udtryk på forsiden, hvor linket Prøv GRATIS i 14 dage! Klik her fører modtager væk fra websitet og dermed udgør et brud på den fatiske funktion. At dette link er placeret umiddelbart over knappen med teksten Download tilfører navigativ inkonsistens, idet brugeren kan forledes til at tro, at det at prøve programmet, samt det at downloade programmet, må være det samme. Det er i midlertid ikke tilfældet, da et klik på Download -knappen initierer en filoverførselsprocess. At det pågældende link, Prøv GRATIS [...], i skrivende stund ikke virker, kan tilføje en anden navigativ dimension til det fatiske brud, idet modtager ikke nødvendigvis bliver klar over, at det er den side, der linkes til, som ikke fungerer, men derimod kan mistolke situationen som en fejl på notaplan.dk. I samme kategori befinder linket Login i menubaren sig, der ligeledes leder modtager til en fejlmeddelelse da destinationen ikke eksisterer, blot i dette tilfælde er der tale om en fejl indenfor websitets egne rammer. 61

63 3.4 ANALYSE AF DEN EKSISTERENDE HJEMMESIDE Når brugeren har valgt en side, der er tilgængelig fra menubaren øverst på siden, optræder en nedtonet, men større, udgave af det symbol, der knyttes til den enkelte side i menubaren, i øverste venstre hjørne af det centrale informationsområde. Dette er en fatisk funktion, idet brugeren informeres om et valg, han allerede er bevidst om, og der tilføjes derfor ikke ny information. Funktionen kan f.eks. ses på kontaktsiden på figur C.4 på side 136, hvor symbolet er et snabela. På supportsiden findes i øverste højre hjørne et ikon, forestillende en mandelig person med et spørgsmålstegn i en taleboble, se figur C.3 på side 135. Dette er en fatisk funktion, idet den lille mand ikke tilfører ny information til kommunikationen, men blot indikerer at modtager befinder sig på supportsiden, hvilket modtager, på baggrund af navigationen, allerede er bekendt med. Bilen i øverste venstre hjørne, som er en del af det statiske design, der går igen på alle sider, er en fatisk funktion, idet bilen fortæller os, at, det er rimeligt at antage, at websitet har en relation til biler eller bilbranchen, men ikke hvordan eller hvorfor. Notaplan-logoet, i øverste højre hjørne på samtlige sider, er også en fatisk funktion, da det, ligesom bilen, er medvirkende til at opretholde kontakt til modtager og fokus på navnet, samt konsistens i navigationen. I forbindelse med den navigative funktion skriver Thorlacius, at det er vigtigt, at brugeren altid kan komme tilbage til et nulpunkt eller andet knudepunkt for navigationen på et website, hvilket ofte vil være forsiden, da denne bør tage hånd om det navigative aspekt for at sikre modtagers interesse og mulighed for at finde rundt. På notaplan.dk er linket til forsiden, der også er det navigative knudepunkt, placeret førstfor i menubaren. Dette er positivt, men der afviges fra at kalde forsiden for en decideret forside, da den indeholder produktbeskrivelser, hvorfor første menupunkt er navngivet Om Notaplan. Dette kan dog medføre en forvirring for førstegangs-webbrugeren, specielt fordi websitet ikke følger den gængse konvention, at firmaets eller produktets logo, som del af det gennemgående design, skal være et link til forsiden (Nielsen, 2003). Strukturen er en blanding af en gittersturktur, linær sekvensstruktur samt hypernetstruktur. Gitterstrukturen kommer til udtryk gennem menubaren, der kæder de overordnede sider sammen, så de hver især indeholder links til hinanden. De forskellige informationssider for hvert produkt er linært struktureret, og forsiden fungerer som midtpunkt for disse. Forsiden fungerer ikke som traditionel forside, idet den indeholder en produktoversigt og i menubaren er repræsenteret ved teksten Om Notaplan, hvilket leder tankerne hen på firmainformation fremfor produktinformation. Det kan i den forbindelse være forvirrende for førstegangsbrugeren, at der ikke er et decideret Produkt -link i menubaren. 62

64 3. Rekvirentanalyse Hypernetstrukturen identificeres ud fra føromtalte link: Prøv GRATIS i 14 dage! Klik her på forsiden, der sender brugeren væk fra websitet, samt Login -linket i menubaren, der giver brugeren en fejlmeddelelse hvorefter det er op til brugeren, at finde tilbage til websitet Koden Koden er et udtryk for sammensætningen af tegn, for at disse får betydning. For at en kommunikativ handling kan foretages, forudsætter det, at både afsender og modtager er bekendt med betydningen af koden. Til koden knytter Thorlacius de to kommunikationsfunktioner Den metakommunikative funktion og den intersemiotiske funktion. Den metasproglige del af den metakommunikative funktion er udtryk for, når der i sproget tales om sproget, for at sikre ensartet forståelse hos både afsender og modtager. Den metavisuelle kommunikation er således når et billede reflekteres over et andet billede (Thorlacius, 2002: 175). Den metasproglige funktion kommer også til udtryk, hvis en fagspecifik tekst oversættes således, det antages at lægmand kan afkode informationen (Thorlacius, 2002: 184). Den intersemiotiske funktion er udtryk for de tilfælde, hvor der anvendes tegn fra et kodesystem, til at forklare betydningen af tegn fra et andet kodesystem. Thorlacius trækker bl.a. på Barthes forankring. Hvis en søgeknap er udstyret med både teksten søg og et forstørrelsesglas, er det en intersemiotisk funktion af typen forankring i Barthes forstand. Det er ligeledes en forankring, hvis teksten under et billede, fortælle hvem der er på billedet. Hvis et billede optræder, uden en tekst der kæder det sammen med det resterende indhold, karakteriserer Barthes billedet som en afløsning, idet det tilføjer ny information. En afløsning af et billede optræder ligeledes i det tilfælde, hvor en tekst supplerer et billede, uden at omhandle billedets indhold (Thorlacius, 2002: 187). Analyse af koden Det metakommunikative på notaplan.dk kommer til udtryk på flere områder. Flagene, i øverste højre hjørne på samtlige sider, er udtryk for den metakommunikative funktion, idet teksten oversættes fra et sprog til et andet. Som tidligere nævnt, virker denne funktion ikke, men det metakommunikative forefindes i flagenes betydning, hvorfor det i denne forbindelse umiddelbart er irrelevant, at funktionaliteten udebli- 63

65 3.5 DELKONKLUSION PÅ REKVIRENTANALYSEN ver i praksis. På forsiden finder vi teksten Din backup bliver automatisk bragt ud af huset, og placeret sikkert [...] hvilket er en parafrase, der oversætter det teknisk computerfagsproglige ved funktionen, nemlig at nogle data overføres via en internetforbindelse til en server med anden geografisk placering, til en beskrivelse lægmand kan forstå gennem ordene bragt ud af huset, hvilket er en metakommunikativ funktion. Ifølge Bo Fibiger vil selve HTML-koden, der bruges til at generere indhold og opbygning af websitet, være en intersemiotisk funktion, idet man kan opnå en delvis oversættelse af den visuelle udformning på websitet, ved at studere HTML-koderne (Thorlacius, 2002: 191). Symbolerne, der i menubaren er knyttet til de forskellige links, er forankringer, idet symbolerne, til en vis grad af fortolkning, fortæller det samme om funktionen af linket som teksten. 3.5 Delkonklusion på rekvirentanalysen I rekvirentbeskrivelsen kom vi frem til, hvilken målgruppe Esge Christensen definerede for hjemmesiden fremover. Den primære målgruppe er de autoværksteder, der er eksisterende Helios kunder, men ikke har investeret i Notaplan. Den sekundære målgruppe er de autoværksteder, der er potentielle Helios kunder. Formålet med hjemmesiden er, at understøtte samt lægge op til salg af produkterne, at være informerende både i forhold til den primære og sekundære målgruppe, men også i forhold til de, der hverken er bekendt med Notarius, Notaplan eller Helios, således der skabes synlighed af virksomheden. Gennem rekvirentanalysen har vi bl.a. afdækket den implicitte afsender og modtager på Notarius danske hjemmeside, gennem Thorlacius model for analyse af visuel kommunikation. Vi vil holde disse resultater op mod den ovenfor skitserede målgruppe for hjemmesiden, for at afdække hvorvidt denne stemmer overens med den eksisterende hjemmeside. Vi kan konkludere, at Notarius hjemmeside har en række stærke og svage punkter, både i forhold til den definerede målgruppe, men også ud fra Thorlacius analytiske foreskrifter alene. I rekvirentbeskrivelsen, kom vi frem til, at det var vigtigt, at afsender- såvel som produktinformationer var tydeligt repræsenterede på hjemmesiden, for at imødekomme de forskellige målgrupper. Gennem analysen fandt vi dele 64

66 3. Rekvirentanalyse af denne præsentation problematisk, som det belyses i nedenstående. Gennem analysen af den implicitte afsender kom vi frem til, at det overordnede design skaber genkendelighed ved at være konsistent, hvilket også strækker sig udover hjemmesiden, til visitkort. Designet er ligeledes moderne og skaber rytme, og gennem brug af den blå farve signaleres troværdighed. Det er problematisk, at Notarius navn ikke er tilstede på forsiden, eller i det overordnede design, hvilket dog skal ses i lyset af, at Esge påpeger, at virksomheden med tiden vil skifte navn til Notaplan. Såfremt dette sker, vil problemet være løst. Logoet bør dog fungere som link til forsiden, som Jakob Nielsen foreskriver. Den implicitte afsender identificerer virksomheden med medarbejderne, gennem billeder på kontaktsiden og slår på, at virksomheden leverer Go dammeldags kundeservice, hvilket er i overensstemmelse med Esges udtalelser om Notarius værdier. Vi kan på baggrund af rekvirentanalysen konkludere, at de initierende produktbeskrivelser modtageren bliver mødt af, er meget farverige i form af udtryk som geniale, hvilket sender et uprofessionelt signal og medfører en risiko for, at modtageren bliver intimideret heraf, eller på anden måde tager afstand til produkterne. Dette er specielt kritisk i forhold til Notaplan Backup, idet Esge Christensen i rekvirentbeskrivelsen påpeger, at salg af dette produkt kræver tillid til leverandøren grundet følsomheden af de data, produktet behandler. I analysen af den implicitte modtager kom vi frem til, at modtageren nødvendigvis må besidde information om Notarius eller Notaplan-produkterne på forhånd, idet der lægges op til at modtageren henter produkterne, uden fyldestgørende beskrivelse af funktionaliteten eller målgruppe. Der er mange opmærksomhedssøgende tekster i form af konative funktioner, der opfordrer modtager til handling, men fyldestgørende produktbeskrivelser er gemt væk. Strukturen på sitet er problematisk, idet den ikke tilgodeser hverken førstegangsbrugeren eller den erfarne webbruger. Strukturen er en blanding af gitter-, sekvens- og hypernetstruktur, og netop strukturen er afgørende for, at de fyldestgørende produktbeskrivelser ikke er synlige på sitet, idet forefindes under en sekvensstruktur med knudepunkt i forsiden. Det er problematisk, at der ikke forefindes et menupunkt der tydeligt indikerer, at her findes information om produkterne. Dette er kritisk i forhold til, at Esge Christensen udtrykker, at det er produkterne der er vigtige at eksponere på hjemmesiden, og at han ønsker, modtageren bliver præsenteret for produkterne tidligt. Det er på hjemmesiden ikke muligt at finde informationer, der indikerer at den implicitte modtager er Heliosbruger eller mulig køber af Helios. Produktet Helios fremgår ikke på forsiden, der ellers fungerer som oversigt over produkterne. Der er ingen umiddelbar indikation af, at Notaplan Aftalebog eller Notaplan SMS kan arbejde 65

67 3.6 OPFØLGNING PÅ PROBLEMFORMULERING sammen med Helios. Vi kan konkludere, at der mangler fyldestgørende informationer om, hvem produkterne henvender sig til, samt hvad formålet med produkterne er. Dette er i strid med, at vi i rekvirentbeskrivelsen kom frem til, at det er vigtigt, at hjemmesiden skaber synlighed om produkterne samt hvem disse henvender sig til. I det følgende afsnit behandles resultaterne fra dette kapitel hvor problemstillingen i projektet og det vidre fokus beskrives nærmere. 3.6 Opfølgning på problemformulering Projektets problemformulering lyder således: Hvad og hvordan kommunikerer Notarius via deres hjemmeside, og i hvor høj grad stemmer denne kommunikation overens med Notarius hensigt? Hvordan kan denne kommunikation eventuelt forbedres? Igennem rekvirentbeskrivelsen, har vi undersøgt Notarius hensigt med deres hjemmeside. Hensigten er, at understøtte salg af virksomhedens produkter, synligheden af virksomheden, samt at indeholde relevant information i forhold til målgruppens behov. Målgruppen blev fastlagt af Esge Christensen i rekvirentbeskrivelsen, som værende de autoværksteder, der har Helios, og dermed er potentielle købere til Notaplanprodukterne. Igennem rekvirentanalysen har vi afdækket hvorledes Notarius kommunikerer via deres hjemmeside, ved at afdække den implicitte afsender og modtager. Vi kom frem til, at der var visse uoverensstemmelser mellem Notarius hensigt med hjemmesiden og den implicitte afsender og modtager på hjemmesiden. Derfor vil vi undersøge, hvorledes kommunikationen på hjemmesiden kan forbedres, ved at undersøge den faktiske målgruppes opfattelse af Notarius eksterne kommunikation. Herefter vil vi undersøge hvorledes denne opfattelse stemmer overens med Notarius egen opfattelse af deres eksterne kommunikation, samt den afdækkede implicitte afsender og modtager på hjemmesiden. På denne måde kan vi klarlægge, hvordan kommunikationen på hjemmesiden kan forbedres, for i højere grad at stemme overens med Notarius egne værdier, samt målgruppens opfattelse af den eksterne kommunikation. I det efterfølgende kapitel skitseres hvordan vi indsamler empirien, samt hvilken teori vi anvender i behandlingen af denne. 66

68 KAPITEL IV EMPIRI - INDSAMLING OG BEHANDLING Der vil igennem dette kapitel redegøres for den metodiske baggrund for indsamlingen af empiri og det teoretiske grundlag for analysen af empirien. Udvægelsen af empiri sker på baggrund af problemformuleringen fra afsnit 3.6, hvor vi ønsker at kvalificere den implicitte modtager og implicitte afsender som blev identificeret gennem analyse af Notarius eksisterende hjemmeside. På dette grundlag har vi valgt at tage kontakt til tre autoværksteder, som vi mener kan være med til at løse denne problemstilling. Disse værksteder beskrives i afsnit 4.1. Afsnittet indeholder ligeledes den metodiske fremgangsmåde vi anvender for at indsamle empirien fra værkstederne, i form af Mats Alvessons metaforer og udarbejdelsen af en interviewguide. Den anden del af dette kapitel omhandler den teori vi ønsker at anvende til at behandle empirien fra de tre værksteder. Der er tale om Umberto Ecos tekststrategi om Modellæseren, og i afsnittet redegør vi for hvorledes vi vil bruge denne strategi til at konstruere vores modellæser ud fra empirien. 4.1 Interviews med autoværksteder Da vi ønsker at klarlægge så mange aspekter af Notarius eksterne kommunikation som muligt, har vi valgt at tage kontakt til tre værksteder, der er tre forskellige steder i processen i forhold til at anskaffe Notaplan-produkterne. Det ene værksted er i den 67

69 4.1 INTERVIEWS MED AUTOVÆRKSTEDER indledende købsfase, hvor produkterne er ved at blive kørt ind. Det andet værksted har haft Notaplan-produkterne i nogle måneder og det sidste værksted har haft produkterne i en årrække. På den måde mener vi at vi får dækket hele processen i forhold til erhvervelse af Notaplan-produkterne, og hvorledes Notarius kommunikation har været i denne proces. Nedenfor er værkstederne beskrevet: Jan Bloch Auto: Et autoværksted, der ligger i Gistrup, nær ved Aalborg, og er ejet af værkfører Jan Bloch. Han har 8 ansatte, hvor størstedelen arbejder på værkstedet med at servicere biler som Mercedes, VW og Audi. Helios er blevet brugt på værkstedet i 8 år og de er i gang med at købe Notaplan. Lindholm Auto: Et bilhus ved Viborg, der primært sælger nye og brugte biler og er ejet af Henrik Bollerslev og Martin Kristensen. De har i alt 22 ansatte fordelt på bilsalg, værksted og administration. De fik tilknyttet et autoværkstedet i sommeren 2005, og her serviceres alle bilmærker. Der bruges Helios og Notaplan både på værkstedet og i forbindelse med bilsalget, og begge produkter blev anskaffet ved årsskiftet. PC Auto: Et autoværksted, der ligger i Bjerringbro, mellem Viborg og Randers, og er ejet af værkfører Per Christensen. Det er det største af sin slags i området med 15 ansatte fordelt på værksted og administration. Der serviceres alle mærker og typer personbiler, samt lastbiler, og de fik produkterne Notaplan Aftalebog, SMS og Backup for to år siden, men har haft Helios i 15 år. Der foretages interview med værkførerne Jan Bloch og Per Christensen fra henholdsvis Jan Bloch Auto og PC Auto, mens der hos Lindholm Auto gennemføres interview med revisor Rene Knudsen, der sidder i regnskabsafdelingen og har stået for indkøbet af Helios og Notaplan. Til interviewene har vi valgt at bruge det kvalitative forskningsinterview, hvilket der redegøres for i det næste afsnit Det kvalitative forskningsinterview I bogen Kvalitative kvaler gennemgår Hening Olsen de to overordnede tilgange til indsamling af empiri, i form af kvalitative og kvantitative metoder: Mens kvalitative metoder sætter fokus på sociale fænomeners beskaffenhed, sigter anvendelse af kvantitative metoder mod fænomeners udbredelse og statiske sammenhænge (Olsen, 2002: 9) 68

70 4. Empiri Han skriver yderligere, at den kvalitative metode typisk bruges til at tyde mening gennem interviews, mens den kvantitative metode skaber mening, f.eks. gennem et spørgeskema (Olsen, 2002: 9). Ud fra de ovenstående citater er det tydeligt, at det er det kvalitative undersøgelse vi bør anvende til indsamling af empiri på autoværkstederne, idet det er interviewpersonernes holdninger om den implicitte afsender vi ønsker at afdække. Formålet med undersøgelsen er ligeledes at komme til at forstå hvorfor interviewpersonerne har disse holdninger til den implicitte afsender, og det mener vi at det kvalitative fremgangsmåde understøtter bedst, da det giver mulighed for intervieweren at komme med opfølgende spørgsmål. Der er flere forskellige måder hvorpå en kvalitativ undersøgelse kan foretages. To af de væsentligste er det kvalitative forskningsinterview og fokusgruppeinterviewet, der bliver beskrevet i Researching Audiences. Fælles for de to interviewtyper er, at de skal være med til at give et indblik i den interviewedes livsverden, og dette indblik sker gennem et meningsproducerende diskursivt samarbejde (Murray, 2003: 143). Det vil altså sige, at begge metoder i den sidste ende giver samme resultat i form af interviewpersonernes holdninger til den implictte afsender. Derfor er valget af den ene eller anden metode ikke ligeså væsentligt, i forhold til at reflektere over hvilken betydning det har for ens empiri, at anvende valgte metode (Murray, 2003: 147). Vi vælger derfor at anvende det kvalitative interview, fordi den geografiske spredning er forholdsvis stor mellem de enkelte værksteder og det derfor ville kræve en større koordinering at få et gennemført et fokusgruppeinterview. Vi er af den holdning, at det kvalitative forskningsinterview er en kunstig opstilling, lige meget hvor godt intervieweren forbereder sig. Det mener vi ikke, at vi kan ændre på, så istedet for at prøve at indrette interviewet efter den givne kontekst, vi vil i stedet for tage højde den givne kontekst som interviewet foregår i; i det her tilfælde et autoværksted. Derfor har vi valgt bruge Mats Alvesson metaforer, som vil blive beskrevet i næste afsnit Mats Alvessons metaforer Som tidligere nævnt er formålet med interviewene at afdække interviewpersonernes holdning til den implicitte afsender i Notarius eksterne kommunikation. I det henseende, har vi valgt at anvende Mats Alvessons metaforer fra artiklen Beyond neopsitivists, romantics, and localists: A reflective approach to interviews in organizational research, fordi vi mener at de kan være med at give os en mere refleksiv tilgang til interviewet og samtidig bruges i analysen til at anskuelligøre hvilke sociale fænomener. I artiklen opstiller Alvesson tre tilgange til det kvalitative forskningsinterview 69

71 4.1 INTERVIEWS MED AUTOVÆRKSTEDER (Alvesson, 2003): Neopositivistisk: Det er en er i høj interviewerens opgave at forholde sig objektiv og følge en forudbestemt række spørgsmål. Formålet med dette er at få en så objektiv fremstilling af dens sociale praksis i virksomheden som mulig. Romantisk: Det overordnede formål er at få skabt et tillidsforhold til den interviewede, og subjektivitet er nøglen i denne proces. Opnås dette tillidsforhold får intervieweren adgang til den interviewedes livsverden, som indholder meninger og følelser. Lokalistisk: Der tages højde for den sociale kontekst interviewet foregår i. Interviewet får ikke nogen ornitologisk status, der er forskellig fra andre situatioern og handlinger. Alvesson anser den neopositivistiske og romantiske tilgang for dominerende indenfor de metodikker, der anvendes til forskningsinterviews. Derfor mener Alvesson at den sociale kontekst, hvori interviewet foregår normalt nedvurderes, og det vil han ændre på ved at fokusere på den lokalistiske tilgang. Han har derfor opstillet de førnævnte metaforer, som intervieweren må forholde sig til i interviewsituationen og den efterfølgende analyse. Opstilling af metaforerne er lavet på baggrund af (Jensen, 2005): Kontekstafhængighed: Samspillet mellem to parter, der er vidt forskellige, hvad angår profession, alder, adfærd, fremtoning osv., har stor betydning for, hvad der produceres i interviewet. Meningskonstruktører: Interviewpersoner prøver at gennemskue interviewsituationen og opfører sig i overensstemmelse med deres forståelse af interviewets formål. Dette sker dog sjældent eksplicit. Identitetsarbejde: Igennem interviewsituationen arbejder samtaleparterne på deres identitet. Denne bearbejdning kan f.eks. ses i forhold til, hvordan de ønsker, at andre skal se dem i den specifikke situation. Desuden kan parterne også påvirke hinandens identitetsarbejde gennem sprogbrug og adfærd. 70

72 4. Empiri Kulturelle skemaer: I organisationer er der ofte værdier, faglige udtryk og termer, som medlemmerne bruger til at udtrykke sig. Denne måde at udtrykke sig på er den mest nærliggende at bruge, da den oftest bruges i forbindelse med arbejdet i organisationen. Det betyder dog, at mere komplekse og underliggende overvejelser om den sociale praksis ikke bliver omtalt. Idealisering og udtrykskontrol: Denne metafor minder om de kulturelle skemaer, men er udelukkende koncentreret omkring positive værdier. I brugen af idealisering og udtrykskontrol forsøger den interviewede at skabe et godt indtryk af sig selv og organisationen. Der vises altså en loyalitet overfor den organisation, som personen er medlem af. Politiske handlinger: Den interviewede kan fremstå som en politisk agent, der taler for egne interesser. Dette kan komme til udtryk i form af løgne eller selekterede sandheder. Lokal meningsproduktion: Den beskrevne virkelighed i et interview sker ved hjælp af sproget. Sproget er levende og producerende, mens mening er situeret og derfor sker meningskonstruktionen afhængigt af aktører, tid, emne, sted osv. Sprogspil: Meningskonstruktionen i interviewet ses som et produkt af en overordnet diskursiv orden, der konstituerer samtalen og dens subjekter. Aktørerne i interviewet er dermed underlagt dominerende diskurser eller kampene mellem disse. Vi vil især tage højde for metaforerne: kontekstafhængighed, meningskonstruktører, identitetsarbejde, lokal meningsproduktion. Grunden til denne udvægelse er, at vores fokus ikke er at afdække reproduktionen af en bestemt diskursiv orden, eller i hvor høj grad organisationen spiller ind på den interviewedes holdninger, hvilket vi mener tilfældet med metaforer som idealisering og utrykskontrol, politiske handlinger og sprogspil. Vi vil afdække holdningerne til en ekstern virksomhed Notarius, og vi mener ikke at den enkeltes stilling eller position i organisationen har nogen signifikant betydning i forhold til vores case. De interviewede kan i kraft af deres stilling, alene beslutte om der skal investeres i det ene eller andet system. Vi finder metaforerne operationaliserbare i vores tilfælde til selve interviewet, hvor intervieweren bruger dem til hele tiden at reflektere over hvad interviewpersonen 71

73 4.1 INTERVIEWS MED AUTOVÆRKSTEDER ytrer og på den måde gennemskue hvorledes de efterfølgende spørgsmål skal formuleres, for at få mest muligt ud af den tavse viden som interviewpersone sidder med. Udover ovennævnte metaforer, udarbejdes en interviewguide som hjælp til intervieweren i forbindelse interviewene. Den beskrives efterfølgende. Udarbejdelse af interviewguide Som sagt vil vi med interviewene søge at kvalificere den implicitte afsender i Notarius eksterne kommunikation. Der er derfor foretaget en brainstorm, for at fastlægge de spørgsmål vi finder relevante i henhold til denne målsætning. Derefter er spørgsmålene blevet struktureret i overordnede kategorier, som det ses i appendiks A.1 på side 118. Kategoriseringen er lavet i henhold til ønsket om at lave et uformelt interview. Som det allerede før er nævnt, mener vi ikke at vi kan forhindre at interviewet kommer til at virke kunstigt. Det udelukker dog ikke, at vi anvender den humanistiske tilgang til interviewet, som postulerer at det er gennem samtalen, indsigten i interviewedes livsverden opnås. Det bærer interviewguiden præg af, i og med at ligger op til at vi ønsker at få en samtale i gang i stedet for bare at lade interviewpersonerne svarer på spørgsmål. Interviewguiden ser struktureret ud, men det er meningen, at den skal opfattes som en tjekliste for intervieweren, i stedet for et stringent interviewforløb. Rækkefølgen af kategorier som er ses i appendiks A.1 på side 118 er opbygget således at interviewpersonen først snakkes varm ligesom det anbefales i bogen:...get the informant to talk about a media phenomenon in general terms,... (Murray, 2003: 157) Det gøres ved at lade interviewpersonen præsentere sig selv og værkstedet, samt hvordan hans generelle anvendelse af it-systemer er. På den måde skulle det være lettere at få interviewpersonen til at svare på de efterfølgende spørgsmål, der er mere konkrete omkring kommunikationen med Notarius. Slutteligt beder vi interviewpersonen er nævne tre ord som de mener betegner Notaplan-produkterne, som det ses i appendiks A.1 på side 118. Det har til hensigt at få ham til at reflektere over interviewet og hvad han selv har svaret på spørgsmålene. I dette afsnit har vi behandlet hvordan det empiriindsamlingen bliver foretaget. I næste afsnit redegøres for hvordan Umberto Ecos Modellæser bruges i behandlingen af empirien i modtageranalyse i kapitel 5 på side

74 4. Empiri 4.2 Tekstkonstruktion - Umberto Eco s modellæser Vi forlod vores beskrivelse af kommunikationsforståelsen ved, at beskrive, at en tekst er en lang kæde af meningskonstruktioner for modtageren, og at modtageren skal læse og fortolke teksten for, at den bliver aktualiseret. Vi fandt ligeledes ud af, at en afsender har visse forudsætninger for at skrive en tekst, og for at få fuldt udbytte af teksten, skal modtageren være i besidelse af de samme forudsætninger. For at beskrive dette med egne ord, menes der, at hvis en afsender af en tekst, f.eks. har skrevet en boganmeldelse af The Da Vinci Code, så kræver det, at afsender har læst bogen, for at være i stand til, at lave en fyldestgørende anmeldelse. Det vil sige, at vi forestiller os en tekst, som er skrevet af en boganmelder til f.eks. en avis. Ved at en læser af denne avis læser anmeldelsen af bogen, bliver læseren modtager af teksten. I og med, at teksten bliver aktualiseret gennem læsning og fortolkning af teksten, kræver det nogle forudsætninger og noget viden af modtageren. Hvis modtageren har læst The Da Vinci Code, har modtageren samme forudsætninger for at lave en anmeldelse af bogen, som forfatteren til avisanmeldelsen, og kan give anmelderen ret eller være uenige i anmeldelsen. De to personer har dog mange andre forudsætninger og unik viden i forhold til hinanden, men modtageren har større forudsætninger for at læse anmeldelsen, hvis vedkommende selv har læst bogen. Når man skaber en tekst som jeg f.eks. sidder og gør lige nu, så er jeg afsender og du er modtager. Jeg er forfatteren igennem teksten. Du opfatter teksten og skaber en hypotese om hvem jeg er, udfra hvordan jeg skriver. Eco betegner den hypotese, du har skabt om mig, som Modelforfatteren (Eco, 1981: 193). Personen som sidder og skriver teksten, kalder han den empiriske forfatter. Når jeg sidder og skriver denne tekst, skriver jeg på en bestemt måde, til en bestemt person, nemlig min hypotese om hvem du er. Du er for mig en læser af denne tekst. I og med at du er det, og det jeg sidder og skriver er en projektrapport på 6. semester, forventer jeg, at du enten er min vejleder, censor eller en medstuderende, der fik lyst til at kigge i min tekst. Eco betegner dette, at jeg skaber en Modellæser (Eco, 1981: 184). En Modellæser er en tekststrategi, der inddrager overvejelser og forudsætninger for, hvem der er modtager af teksten. Men nok om mig som forfatter, fortsat god læsning. For at give et eksempel på hvordan Modellæser og Modelforfatter kan optræde i tekster, følger herunder et uddrag fra Eco s egen tekst, som vi finder interessant i denne forbindelse: Den gode strateg må også tage højde for disse tilfældigheder gennem en 73

75 4.2 TEKSTKONSTRUKTION sandsynlighedsregning. Og det samme må forfatteren af en tekst gøre. Den gren af Comosøen : Men hvad om jeg får en læser der aldrig har hørt tale om Comosøen? Så må jeg se at fiske ham i land længere fremme; for øjeblikket spiller vi, som om Comosøen var flatus vocis, [en ren lyd] ligesom Xanadu. Længere fremme bliver der hentydet til Lombardiets himmel, til forholdet mellem Como, Milano og Bergamo, til den italienske halvøs beliggenhed. Før eller senere får den læser der mangler leksikalsk viden sin sag for. (m.fl., 1981: 184) Vi kan her se, at Umberto Eco har givet sin tekst en bestemt drejning, eller nærmere en tekststrategi. En mulig strategi, Eco kan have valgt for denne tekst, kan være, at han vil formidle hans teori til andre, men gør det på en måde, så det er interessant for både en nybegynder på kommunikationsuddannelsen og en professor i litteraturhistorie. Teksten viser hvordan Eco selv prøver på, at lave en åben tekst, i form af, at være meget beskrivende og bevidst om en læsers forudsætninger for teksten, men alligevel være fokuseret i form af, at henvende sig til læsere der interessere sig for tekstforståelse. Vi er altså kommet et skridt nærmere en forståelse af, hvad der kendetegner Eco s forståelse af Modellæseren. En Modellæser er en tekststrategi for hvem en forfatter henvender sig til, altså en hypotese for en person, der besidder nogle kompetencer, og deltager aktivt i aktualiseringen af en tekst. For at få den fulde forståelse, giver vi et eksempel på en Modellæser: En forfatter til en pixibog 1 forventer, at et barn har et begrænset ordforråd og skriver derfor i et lavt sprog, helst med store og tydelig bogstaver, så barnet kan læse og forstå hvad der står 2. Billederne i bogen skal være karikerede, så børn i en lav alder, ligeledes kan læse bogen, uden at læse den skrevne tekst, og forældre kan istedet læse op af den skrevne tekst i bogen. Handlingen i bogen skal være kortfattet og simpel, så barnet får noget ud af historien i bogen, og eventuelt en morale for at være behjælpsom for barnet i andre situationer. Teorien virker umiddelbart noget uhåndgribelig, da Eco ikke specificere nogle bestemte retningslinier, og at han i teksten ikke giver et eksempel på, hvordan han selv ville konstruere en Modellæser. Han har dog i sin tekst specificeret sin forståelse af tekster yderligere, og denne forståelse vil vi skitsere i det følgende. På baggrund af, at man skaber en Modellæser udfra en tekststrategi, er det interessant at undersøge hvordan man igennem tekster kan benytte strategier. Da dette er svært at definere, eftersom tekster er af høj kompleksitet, beskriver Eco to yderligheder for, 1 En lille tegneserie, i kvadratisk format, der indeholder en lille historie for småbørn. 2 Og i et sprog som barnet forstår. 74

76 4. Empiri hvordan tekster kan opfattes. Han navngiver disse begreber åbne og lukkede tekster (Eco, 1981: 186). For at forstå hvordan en tekst kan være åben, vil vi prøve at eksemplificere dette. Når en populær litterær forfatter skriver en bog, forsøger han at skrive bogen på en sådan måde, at så mange menneskser som muligt kan forstå teksten, og samtidig finde bogen interessant. Det vil sige, at han forsøger at skrive den i et sprog, der kan læses og tolkes af mange mennesker, for at sælge mange eksemplarer af bogen. Idet forfatteren forsøger at skrive til læsere, med mange forskellige kompetencer, bliver teksten åben. Jo flere læsere, forfatteren henvender sig mod, des færre kompetencer kan forfatteren antage, læseren er i besiddelse af. En forklaring på en lukket tekst, er det modsatte. I sin mest ekstreme udgave, er det en meget udførlig manual for, hvad man f.eks. skal gøre, for at sætte en video til, eller en madopskrift hvor alt er udspecificeret. En lukket tekst kan også være en tekst, der er skrevet til en meget smal skare, som f.eks. teknisk artikel om atomare reaktioner, der hovedsageligt vil være henvendt til atomforskere. I dette tilfælde skal læseren af teksten derfor besidde specielle forudsætninger og viden, for at være i stand til, at aktualisere teksten. Eco skitserer en interessant drejning af lukkede tekster: Intet er mere åbent end en lukket tekst. (Eco, 1981: 187) Hans begrundelse for det ovenstående er, at en tekst som er skrevet til et specifikt publikum, i høj grad kan blive misforstået og mistolket. Et eksempel herpå kan være den krise, Danmark har været ude i mht. Muhammed tegningerne 3. Avisen Jyllands- Posten (JP) førte en artikel, med nogle kontroversielle tegninger af profeten Muhammed. Da avisen er en dansk avis, og teksten er dansk, formodes det, at det er danskere der læser den, hvorfor teksten er lukket. Problemet opstod, da en anden kultur så tegningerne, og derved ikke den modellæser, som JP henvendte sig til. Dette førte således til problemer, da muslimer så tegningerne som hånende mod deres religion, hvilket resulterede i en kraftig reaktion fra den muslimske verden, som JP ikke havde forudset. Eco skriver i sin tekst: Fra at være lukket og repressiv bliver teksten, vidtåben, til en maskine der kan generere perverse eventyr. (Eco, 1981: 187) En mulig grund til den muslimske verdens reaktion på tegningerne er, at de følte sig stødt, da de ikke kendte konteksten eller vidste hvad der stod i teksten, eller 3 En forklaring for en person der ikke har fulgt med i medierne det sidste halv år kan ses på 75

77 4.2 TEKSTKONSTRUKTION en endnu yderligere tolkning, at de ikke ville forstå tegningerne (Eco, 1981: 187). Tekster kan forstås arbitrært, idet der findes utallige fortolkninger af en tekst, hvilket kan forårsage sådanne reaktioner. Med denne nye forståelse af hvordan tekster kan skabes, og vores forståelse af Modellæseren, vil vi opsamle på, hvordan vi vil operationalisere teorien. Vi har nu en forståelse for, hvordan en tekst kan skabes udfra Eco s teori. For at vi kan skabe en Modellæser, bliver vi nødt til at undersøge, hvilke mulige læsere der er af den tekst, som vi skal lave. Vi kan tage udganspunkt i det tidligere eksempel mht. denne projektrapport. De mulige læsere af denne tekst er studerende der laver et lignende projekt, vejleder, censor og måske vores familie. Af de mulige læsere vi her løst har skitseret, kan vi begynde at vurdere, hvilke forudsætninger disse kan have for at læse denne tekst. Vores medstuderende, censor og vejleder har større forudsætninger for, at aktualisere teksten end f.eks. diverse familie medlemmer, grundet større indsigt i teori og erfaring med området. Vi er ligeledes større interesse i, at skabe en tekst til medstuderende, censor og vejleder, primært fordi, det er en af grundende til, at vi skriver denne rapport. Det vil sige, at vi skriver denne rapport i et bestemt sprog, med begreber og forudsætninger for viden inden for kommunkation og datalogi, og derved drejer rapporten på en speciel måde, der gør, at læseren kan skabe sammenhæng ud af det vi skriver, såfremt denne indgår i vores. Vi mener nu at vi har en tilstrækkelig forståelse af Eco s teori, til at kunne arbejde med at skabe en Modellæser for Notarius, og derved skabe en tekst som er velovervejet imod læseren. 76

78 KAPITEL V MODTAGERANALYSE Formålet med dette kapitel er at gennemgå empirien fra interviews med de tre interviewpersoner: Jan Bloch fra J. Bloch Auto, Per Christensen fra PC Auto og Rene Knudsen fra Lindholm Auto. På den måde anskueliggøres det hvordan den faktiske modtager af Notarius eksterne kommunikation, forholder sig til denne kommunikation, og det skal være med til at kvalificere den implicitte afsender og modtager på notaplan.dk. Diskussion af den implicitte afsender og modtager er at finde i kapitel 6 på side 98, og indeværende kapitel danner, sammen med rekvirentanalysen i afsnit 3.1 på side 27 og analysen af notaplan.dk i afsnit 3.4 på side 44, grundlaget for denne diskussion. Dette kapitel er opbygget efter de tre værksteder, således at J. Bloch Auto behandles i afsnit 5.1 på næste side, PC Auto i afsnit 5.2 på side 86 og slutteligt Lindholm Auto i afsnit 5.3 på side 91. De enkelte afsnit er tematiseret efter interviewguiden i appendiks A.1 på side 118, dog er nogle af spørgsmålene samlet under et punkt, da de relaterer sig til hinanden: Profil Brug af medier Initierende kontakt mellem værksted/bilhus og Notarius (årsag til samarbejde) Årsag til investering i Notaplan produkter Efterfølgende kontakt mellem værksted/bilhus og Notarius (Support / Service efter salg) 77

79 5.1 J. BLOCH AUTO Opfattelse af produkter (Både Helios, Notaplan og kurser) Erfaringer med RST 5.1 J. Bloch Auto J. Bloch Auto, i daglig tale JBA, er startet af Jan Bloch for 15 år siden. Jan er udlært hos VW, hvor han har været i 5 år. Hvorefter han arbejdede for Mercedes i 5 år, inden han grundlagde JBA. Foruden Jan er der 8 medarbejdere ansat, bestående af en, som Jan udtrykker det, kontordame (sekretær), 5 svende og 2 lærlinge. JBA har speciale i at servicere VW, Audi og Mercedes, hvor de, som Jan udtrykker det, kan tage sig af alle problemer og abonnerer på testudstyr til samtlige bilmodeller. Jan siger: Om kunden kommer forbi med en Lupo, A6 eller en Mercedes S600 - det er ligegyldigt. Vi servicerer alt fra VW, Audi og Mercedes. Det betyder dog ikke, at de ikke tager sig af en kunde med en Ford eller Peugeot, men da de ikke har samtlige diagrammer og testudstyr til andre end de 3 primære mærker, siger de derfor nej til opgaver, de ikke er sikre på at kunne løse. Værkstedet har adresse i den mindre by Gistrup, syd for Aalborg Universitet og ifølge Jan er de specielt servicemindede og bruger ressourcer på, at kunden føler sig godt behandlet: Om det bliver eller det bliver det er ikke noget problem, synes jeg. Bare man lige giver sig tid og fortæller ham (kunden - red.) sådan og sådan skal du have lavet og det der kan du vente med [...] Frem for du bare laver det og giver ham en regning på hvis han nu havde regnet med Jan mener, JBA leverer en bedre service til kunderne, end de autoriserede værksteder, da disse bruger et fastprissystem og JBA kører efter timeløn. Derudover mener han, kontakten fra kunde til værksted hurtigt bliver for upersonlig hos de autoriserede værksteder. Jan er indstillet på, at man ikke får ting gratis og ser positivt på at anskaffe nye redskaber, der kan lette arbejdet eller på anden måde bidrage til arbejdsgangen eller kundeplejen. Han vil gerne prøve nye ting, men leder ikke bevidst efter nye værktøjer i dagligdagen. Som han selv udtrykker det om Notaplan:...men hvor jeg sagde, jeg vil også godt prøve at være med, selvom der er nogle fejl i det... Det er udelukkende Jan, der tager beslutninger om investering i f.eks. nyt EDB. Esge Christensen påpeger, at Jan er den type, flere i branchen lytter til: Hvis Jan bruger det, kommer der en andre med, hvilket Jan også selv kommer ind på: 78

80 5. Modtageranalyse Jeg var til noget åbent hus arrangement hos en grossist, hvor jeg snakkede med en jamen har du fået dit til at køre der ikke, nå men han kørte så også Helios og havde fået det op, og køre, eller havde hørt jeg havde købt det og det, hvordan virker det... Interviewet foregår i kaffestuen hos JBA, hvor medarbejdere og kunder kommer ud og ind af i løbet af interviewet Brug af medier Jan bruger computeren, og Internettet i dagligdagen. Han anvender primært Internet på arbejdet og dermed i professionelt øjemed. Han har ikke set reklamer for Notaplan eller Notarius på nettet og til spørgsmålet om, hvorvidt han klikker på bannerreklamer svarer han følgende: Ja, så skal det være noget specifikt eller noget jeg har brug for, altså hvis man leder efter nogle priser eller noget ik og så hva fanden - men, firmaer man måske ikke ved er der, der gør i det og det, ikke altså. Ikke sådan normalt, at jeg bare sætter mig og surfe Det er altså ikke noget han gør, men mindre han specifikt ser noget, der tiltaler ham. Det er dog interessant, at han er opmærksom på, at han ad denne vej kan opdage ukendte leverandører og er dermed ikke afvisende overfor målrettede reklamer. Dette kan være et resultat af Jans interesse i udforske nye muligheder, som uddybes i afsnit på side Initierende kontakt mellem JBA og Notarius Hvorvidt kontakten mellem JBA og Notarius oprindelig blev etableret, er lettere diffust, idet Jan ikke præcist husker, om det var RST eller Notarius der indledte denne: De har mailet rundt med at øh, med de kurser. OK. Så det er Notarius der har skabt kontakten? Ja det ved jeg sgu ikke om det er Helios (RST - red.) eller Notarius, men noget de har haft sendt ud i hvert fald. Angående de her kurser? Ja. Så det er kurserne der starter tingene? Ja. 79

81 5.1 J. BLOCH AUTO Hvem der har etableret kontakten er uvist, men kontakten er baseret på mails, der indbyder til de Helioskurser, Notarius udbyder til Helioskunder. Disse mails har haft den afgørende effekt, der bringer Notarius ind i billedet, idet de har vakt Jans interesse på baggrund af indholdet, snarere end afsenderen. Jans forståelse af Notarius viser sig i øvrigt oprindeligt at være baseret på en misforståelse: Jeg troede sådan set først - det kan godt være, jeg ikke har nærlæst det - at det bare var en øh jyllandsafdeling de (RST - red.) ville lave. Men finder så først ud af der på kurset at det sådan set er et separat firma som har mest med Norge-siden at gøre, eller har haft, og vil så til at have gang i Danmark [...] Det kan godt ske vi har fået noget fra dem, som jeg siger, en melding om at nu har de samarbejdet med øh Helios (RST - red.) og sådan og sådan så nu havde de en jyllandsafdeling øhh men ikke sådan så jeg vidste øh hvordan det var opbygget, det var først der på kurset jeg fandt ud af, at det er sådan set et selvstændigt firma, der bare har lavet nogle aftaler med Helios (RST - red.). Det har altså ikke været tydeligt, og umiddelbart heller ikke vigtigt for Jan, hvorvidt selskaberne Notarius og RST er struktureret i forhold til hinanden. Jan har opfattet al kommunikation vedrørende Helios som stammende fra RST, indtil han finder ud af sammenhængen under selve kurset. Det var i Jans tilfælde ikke afsenderen, der var afgørende, men formålet med informationen. Dette kan være udtryk for en tilfældighed, men kan også være et resultat af, at budskabet har appelleret til et uopfyldt informationsbehov: Jeg har også før været på noget Helioskursus. Det er sgu nok en 7-8 år siden. De havde... Det var nok bare sådan et brugerkursus. Ved du hvem der udbød det - var det RST? Ja, ja. Og jeg tror sgu sådan set ikke de har tilbudt nogle kurser siden ik [...] Der har ikke været noget de sidste 5 år i hvert fald. RST har altså udbudt kurser i Helios omkring det tidspunkt, hvor JBA investerede i Helios. At der ikke har været nogle kurser de sidste år, kan derfor være årsagen til, at kurserne fra Notarius opfylder et informationsbehov. Jans opfattelse af Notarius efter den indledende kontakt er positivt og han føler, de har kontrol over de ting, de foretager sig: Det indtryk jeg har fået af dem (Notarius - red.) første gang, det har været at de har været professionelle og at de har vidst hvad de har haft med at gøre ik også. 80

82 5. Modtageranalyse Årsag til investering i Notaplan produkter Jan er meget åben overfor at prøve nyt, og udtrykker her om sin investeringsvilje: Alt sådan noget der er fornuft i og nytænkning og sådan noget har jeg sgu altid sige, jamen hvis ikke man har det rigtige værktøj, så kan man ikke være effektiv vel. Så der må man aldrig spare vel. Have nogle dygtige folk og have det rigtige grej ikke så... Jan er ikke bange for at prøve noget nyt, og ser det nærmere som en hæmsko, hvis ikke man er åben overfor nytænkning og nye måder at gøre tingene på. Han lægger vægt på, at man ikke kan udføre arbejdet godt nok, hvis ikke man har det rigtige værktøj og er tydeligvis indstillet på, at investere med henblik på opnåelse af bedre resultater. Blandt andet pga. denne interesse købte Jan Helios i 1998 efter at have været på messe, hvor RST var repræsenteret. Årsagen til valget var bl.a. brancherelationen i Helios:...hvor jeg så lidt logik i det her, at de var spidset lidt ind til branchen ikke også. Så det har været den vej og så gennem en grossist led ikke også hvor de havde noget rabat. Det han siger her er at han vægtede højt, at Helios var mere end et regnskabssystem og skræddersyet til autobranchen, og har fået rabat på købet af Helios, gennem den grossist han var tilknyttet. Han søgte ikke alternativer og er ikke bekendt med, om der eksisterende konkurrenter til Helios, men på spørgsmål om hans opfattelse af Helios markedsposition siger han: jeg tror ik der er ret mange der er ud i, så godt spredt ud som det her er. Han har altså en opfattelse af, at RST, med Helios, har godt fat i markedet og at han er godt stillet med produktet. Som tidligere nævnt, blev Jan opmærksom på Notarius Notaplan produkter under det kursus, han og sekretæren deltog på. Notarius salgsstrategi og profilering af Notaplan produkterne under kurset, har været medvirkende årsager til, at Jan fandt produkterne værd at investere i: Hvordan blev de (Notaplan produkterne - red.) profileret af Notarius øh, vi får at vide at ca. 90% af kurset det bruger de på at vise Helios og funktioner i Helios og så fortæller de om Jamen det gør de nok også altså de øh de var mest... Man kunne godt tro, at det var Helios (RST - red.) der var ude og holde kurset og de fortalte også 81

83 5.1 J. BLOCH AUTO det der som at sige, det var ikke sådan at de kun ville sælge deres eget, men sagde som det var [...] Men altså ikke sådan at de stod og, og var... kun ville sælge deres eget vel, altså de fremlagde det som det var ikke også. Men de fremlagde så også hvad de havde (Notaplan produkterne - red.)? Jaja. Og det er så der du øh... Ja. Det er det er årsagen til, at du investerer? Ja. Jan beskriver Notarius som professionelle i deres fremtoning under kurset, og lægger vægt på, at de ikke forsøgte at profilere Notaplan-produkterne over Helios. Det er et Helioskursus folk er mødt op til, og det er også Helios der er hovedvægten. Han er tydeligvis klar over, hvilke produkter Notarius har udviklet og hvordan strukturen mellem Notarius og Helios er, efter kurset. Han gentager flere gange at Notarius kommunikerer ærligt og gør det klart for de deltagende, hvilke produkter der er udviklet af hvem og ikke anvender kurset som skjult salgstale for Notaplan produkterne. Jan vælger at investere i alle Notaplan produkterne: Men var det hele Notaplan serien af produkter, du havde sagt du gerne ville have, eller hvordan var det...? Alt det de i hvert fald lancerer der (på kurset - red.) ikke også det kan sige, jamen lad os få det hele. Dette indikerer, at Jan har en bred interesse i Notaplan produkterne, og ser muligheder heri. En medvirkende årsag til investeringen var dog, at Jan fik tilbudt kurserne for ham og sekretæren gratis, mod at han investerede i alle Notaplan produkterne: De ting jeg selv så, og det der... Altså både mig og kontordamen var på det kursus ikke, så sgu lovende ud og fornuftigt ud ikke så derfor så ville de give en eller anden... Siger jamen tager du det hele så er begge jeres kurser her så er de gratis, for, for at give lidt ikke også. Jan fremhæver, at han kan se muligheder i Notaplan produkterne, og købet er derfor ikke blot motiveret af Notarius vilje til at handle, ved at tilbyde kurserne gratis. Dette ses bl.a. ved Jans interesse i de muligheder Notaplan Aftalebog tilbyder: Og det (Notaplan Aftalebog - red.) var så en af tingene vi også skulle have, såhn så man kunne køre statistikker ud for at sige, jamen, hvor mange timer har hver enkelt medarbejder solgt i den her måned, hvor mange har han haft i spildtid hvor meget har han haft i tomgangstid, hvor meget har han haft i reklamation ikke, for skulle en kontordame sidde og gøre det manuelt, så går hendes dag jo bare med det. 82

84 5. Modtageranalyse En af årsagerne til at Jan investerer i aftalebogen er, at han kan føre statistik på hvor meget den enkelte medarbejder yder kvantitativt i forhold til hele medarbejderstaben. Overvågning af medarbejderne er altså incitament for investeringen. En anden årsag til investering i Notaplan-produkterne er for at lette arbejdsgange og pleje JBAs image: så selvfølgelig både for at lette egen hverdag men for at være med på... For at være med fremme ikke også? Ja, for at kunderne føler at du også er med ikke. Det er altså også vigtigt for Jan, at kunderne er bevidste om, at JBA er med fremme teknologisk, og dermed danner grundlag for en god service. Han fremhæver, at Notaplan produkterne tilfører nytænkninger til arbejdet med Helios: De har mange nytænkninger, eller det er måske ikke nytænkninger, det kan du jo se i mange andre programmer også ikke også, men det, bare at det så koordinerer sammen med Helios ikke. Det er sådan set derfor vi vælger at holde ved det (Helios - red.) fordi det er specielt udarbejdet autoprogram Efterfølgende kontakt mellem JBA og Notarius (Support / Service efter salg) Jans indtryk af kontakten til Notarius er positiv. Både mht. den indledende kontakt men også undervejs: Men altså vi er midt i det lige nu, ikke også, så det var bedre - eller, havde været lettere at svare helt på hvad, hvordan de er, men altså de har virket tillidsfulde og både og også der på kurset, rigtig godt kursus Jan har ikke fået installeret Notaplan-produkterne endnu, hvorfor han udtrykker at de er midt i processen, og han derfor ikke har dannet et komplet indtryk af de forskellige områder af samarbejdet. Han lægger dog vægt på, at Notarius virker tillidsfulde og han er tydeligt begejstret for kurset. Så dit indtryk af dem (Notarius - red.) indtil nu det er... Det er positivt, helt sikkert [...] Det lille kendskab jeg har til Notarius, virker de meget mere professionelle (end RST - red.), på kundesiden. Og jeg tror som også de er øh, dygtige nok mht. software. 83

85 5.1 J. BLOCH AUTO Jan påpeger, at Notarius giver et godt indtryk og at deres serviceniveau ligger væsentligt over RST s. Han fremhæver, at det er positivt, at Notarius er sammensat af medarbejdere, der har en fortid i, eller på anden måde forståelse for autobranchen: Så både det at de er vant til at komme ud (og besøge autoværksteder, kender rutiner - red.) og har baggrund i autobranchen.han er godt tilfreds med måden de kommunikerer på og understreger vigtigheden af, at parterne forstår hinanden: Og Bjarke der, som har haft kontakten hertil altså med at få lavet de ting har også virket, altså han er nede på et niveau hvor du også kan snakke med ham ikke også, du kan godt møde en der er dygtig til alt muligt, men der måske snakker på et lidt andet eller lidt højere plan ikke og man så snakker man forbi hinanden. Så han har været god til at... Ja helt sikkert han øh han virker til at, at han kan forstå hvad vi siger Opfattelse af produkter Jan har en positiv opfattelse af Notaplan Aftalebog og mener den er væsentligt bedre end den, der er indbygget i Helios: For eksempel Helios har haft længe, eller det sidste år halvandet, øh, en planlægningskalender man kan øh, inde i EDB en (Helios - red.) vi kan bare ikke finde ud af hensigten med den, hvordan man bruger den. [...] Ellers er den jo værdiløs - jeg er aldrig kommet i gang med at bruge den selvom jeg købte den, dengang den kom. Det siger Notarius så, eller det har de, en tidskalender siger den er meget bedre så jeg vil slet ikke bruge krudt på Helios. [...] Det ser helt fint ud (Notaplan Aftalebog - red.), vi har ikke fået det til at køre her endnu, men det ser helt fint ud inde i deres hvor det er delt så man kan se der har Peter eksempelvis lige, der har han halvanden times slip. Notaplan Aftalebog giver et væsentligt større overblik over opgaverne og belastningen af de enkelte medarbejdere, end den indbyggede planlægningskalender i Helios. Jan har helt opgivet den indbyggede, da der har været åbenlyse overskuelighedsproblemer og han derfor ikke har brugt den. Aftalebogen er ikke sat i drift endnu, men han har set den i funktion og mener den passer til hans arbejdsopgaver, og udtrykker er positiv i forhold fremtiden: Jeg tror på sigt, det (Notaplan produkterne - red.) kommer til at køre godt. Han er ligeledes positivt stemt overfor SMS-produktet, om end det ikke har høj prioritet p.t.: Og så, det punkt tror jeg da det ku være noget på sigt ikke, og sige jamen lige sende en SMS til, til kunden ik også og sige din bil er klar til afhentning fra service eller et eller andet. 84

86 5. Modtageranalyse På kurset fik Jan bl.a. nogle fif til at optimere arbejdet i Helios, og han har udtrykt sin tilfredshed overfor Notarius: Dit generelle indtryk af de her kurser, er det noget du kunne finde på at anbefale til andre? Jamen jeg synes det var et godt kursus deroppe og også med at kontordamen sagde at øh at vi lige snakkede med dem til sidst sagde jeg synes i gjorde det godt altså for at fange alle og... Der er selvfølgelig også stor spredning på sådan et kursus. Jan anser sig for en avanceret bruger af Helios og mente kurset gav ham mulighed for at kommentere forskellige områder og detaljer i Helios:...hvor jeg måske bruger og har haft det så længe, og har været ude i de forskellige hjørner og også kunne sige til dem, jeg synes det og det [...] kunne give dem noget input den vej ikke også JBAs erfaringer med RST Jan er utilfreds med serviceniveauet hos RST, hvilket kan være forklarende på, at han i citatet ovenfor fremhæver muligheden for at komme med kommentarer til systemet. I forbindelse med en teknisk problemstilling, hvor JBA har været afhængig af RST udtaler Jan: De er meget sløve (RST - red), altså sådan f.eks. jeg har noget hotline på det og hvis vores det bryder ned så er det her og nu ikke også. [...] Og der har de (RST - red.) bare holdt dem hen med snak og sagt det arbejder vi på altså det, ikke altså så er der gået et halvt år ikke også hvor Shell så siger til sidst tror du ikke du skal vælge et andet regnskabssystem for det kan vi sgu lettere finde ud af. Det er for dårligt af dem. [...] Når man har et problem, kan det jo ikke nytte noget, de ikke vil løse det specielt når man ikke hører noget fra dem i mails vel. Det siger de der Notarius så at nu skal de til at have kundedelen og de er mere servicemindede og... det er folk man kan snakke med og sådan. De der, i hvert fald et par stykker man får fat i derovre (RST, København - red.) de er nok kloge til at sidde og udarbejde systemet, men de er ikke så fandens servicemindede eller lige husker at svare på det. Jan er tydeligvis irriteret over, at det er svært at etablere kontakt til RST og fremhæver Notarius som meget mere samarbejdsvillige. Jan påpeger dog også, at han antager, de ansatte hos RST er kompetente til udvikling af systemet, men at han, af Shell, 85

87 5.2 PC AUTO er blevet opfordret til at skifte regnskabssystem viser, at det er kritisk, at RST ikke følger op på hans problemer. Jan forestiller sig, at dette kan give problemer hos nye Helioskunder: de skulle bare nok tidligere have haft sådan et firma med som øh Notarius, h- vor de har nogle folk på gulvet, der også kan tage sig af det ikke (kundeservice - red. ), så man ikke bare smider det væk for jeg kunne da godt forestille mig nogen der er startet på Helios som siger argh det lort og de dumme københavnere ikke, altså de er ikke til at få fat i. [...] Der er de meget mere kundemindede, Notarius. 5.2 PC Auto PC Auto er ejet at Per Christensen og er beliggende i Bjerringbro mellem Randers og Viborg. Virksomheden består af i alt 15 medarbejder fordelt således: tre lastbilmekanikere, fire bilmekanikere, tre i administration, én pudser, et par pladesmede og en der laver rustbeskyttelse. PC Auto skiller sig ud ved at servicere alle mærker, samt at lave lastvognsreperationer, dog sælger de ikke biler. Interviewet er med Per og foregår i deres kantine, hvor vi er de eneste der er tilstede. PC Auto fik installeret Notaplan-produkterne for ca. to år siden Brug af medier Det administrative personale inkluderer Per, arbejder til daglig med edb, da deres lager kræver meget bogføring. Dette gør, at han har fået opbygget nogle kompetencer inden for edb, som han gør til brug i hverdagen, såfremt mekanikerne har nogle problemer. Da nyere biler i dag er elektronisk styret, har mekanikerne brug for edbkundskaber, for at kunne kommunikere med systemerne i bilerne, og Per giver udtryk for: Siden at vi er kommet til at bruge computer så meget på bilerne, ikke også, så er det blevet meget nemmere jo. Hvor han efterfølgende tilføjer, at de udviser mere tålmodighed til edb, da de systemer der er tilknyttet de forskellige biler, er meget varierende. Dog siger han at nogle af mekanikerne skal have hjælp til edb, når der skal findes specifikationer til nogle 86

88 5. Modtageranalyse biler, hvor han så går ind og hjælper dem. Han giver udtryk for, at de skal lære at bruge edb, da han ikke vil bruge så meget tid på det, men han er ligeledes realistisk og indser at dette kommer til at foregå over en længere periode. Til de administrative opgaver bruger PC Auto edb i en større udstrækning, hvor de benytter et webkatalog til at søge informationer og bestille reservedele. Jeg har nemlig kørt det så langt ud som der nok heller ikke er ret mange andre der gør, de har sådan set lov til selv at bestille ude på værkstedet. Det tyder altså på, at alle medarbejdere i firmaet bruger Internettet som medie i hverdagen, og at Per er af den holdning at mekanikerne selv skal kunne bestille reservedele hjem via Internettet. Pers egne kompetencer indenfor brugen af edb og IT er efter hvad vi erfarer, gode. Han har en terminalserver 1 kørende, og giver indtryk af, at han er vant indenfor de mere tekniske aspekter af dette område Initierende kontakt mellem PC Auto og Notarius Per købte Helios for 15 år siden, og inden da havde han prøvet et andet program, som ikke levede op til hans krav, og der skulle derfor laves nogle tilpasninger i dette system. Det lovede firmaet at gøre, men de erkendte senere at dette ikke var muligt, og refunderede Pers penge. lovet hvilket de ikke var i stand til alligevel. Han mener at han så en reklame for Helios i et brancheblad, hvor han fik interesse for produktet. Denne interesse bunder bl.a. i at dem som har udviklet Helios selv har været mekanikere i sin tid. Han havde i lang tid arbejdet sammen med RST, og fik så kontakt til Notarius: Grunden til at jeg fik snak med dem, var nok engang vi var på messe, hvor at Carsten derovre som står for RST han ville sælge, ja det var sådan set det der scanningsværk til mig. Og så kritiserede jeg ham lidt fordi at de var på Sjælland altid jo der var aldrig noget hjælp, så havde de lige taget kontakt til og så pudsede han Esge på mig (griner). På denne måde fik PC Auto således kontakt til Notarius, og det første som Notarius lavede for Per, var at opsætte en terminal server og installere en trådløs scanner til Helios. I samme omgang installerede Esge Notaplan-produktet Notaplan Backup. 1 En central server, hvor der er tilsluttet nogle arbejdsstationer 87

89 5.2 PC AUTO Årsag til investering i Notaplan-produkter Per så en demonstration af Notarius produkter på en fagmesse: Jamen altså Notaplan-produkterne har jeg set på messe tror jeg nok... Jamen det var da for at se om man kunne få noget større overskuelighed også når vi er mange mennesker eller hvad man skal sige... Det syntes jeg så heller ikke at det er godt nok til, så derfor har jeg nok droppet det igen. Han havde søgt andre steder, og forhørt sig ved lokale edb-forhandlere, men havde ikke fundet noget der var udviklet specifikt til autobranchen. Derfor gav han Notaplan Aftalebog en chance efter at han havde set det på en messe. Han er siden hen holdt op med at bruge aftalebogen igen, da han ikke mener at det skalerer godt i forhold til hvor mange mekanikere der er ansat, og derved ikke kan skabe den overskuelighed som han søger. Inden han ophørte med at benytte det, har han haft Notarius til at forsøge at tilpasse det, dog ikke til hans tilfredsstillelse. Årsagen til at han investerede var at: Jamen det var sådan set, sådan set for at ka udnytte folkene noget mere... Jeg ved godt at jeg ikke kan sætte nøjagtige tider på, men et eller andet sted kan jeg da sådan nogenlunde hvad tingene tager. Som det ses ud fra det ovenstående citat, vil Per gerne have overblik over den interne tidsplan, således at der kan mekanikernes tidsforbrug kan optimeres. Dette viser ligeledes, at han ser et økonomisk, såvel som et effektiviseringsmæssigt incitament for at investere i et sådan produkt. For at sikre sine data, har Per ligeledes investeret i backup løsningen, som står og passer sig selv. Tidligere havde han en løsning på backup bånd, men syntes at dette medie var for ustabil, og derfor valgte han Notaplan Backup: Og det var derfor jeg valgte sådan set at betale mig fra det. Men sikrer sig desuden yderligere med en form for backup på sin egen server 2. 2 I form af redundante diske, men dette sikrer ikke mod en eventuel brand eller deslige 88

90 5. Modtageranalyse Efterfølgende kontakt mellem PC Auto og Notarius (Support / Service efter salg) I forhold til Helios så har Per brokket sig til RST, da han ikke mente at det var til at få fat i dem i Jylland. Det resulterede i, at RST efterfølgende henviste ham til Notarius. De har således stået for samarbejdet med PC Auto siden da, og derved installeret diverse systemer for Helios. Per mener, at RST stadig er svær at få fat i, men at dette ligeledes er gældende for Notarius: Det er i hvert fald også generelt Esge også, Notarius også... Han har altid hans telefon stille videre ka man mærke, så man skal bare være hurtig og ringe op to gange så kan han ikke registrere... Svarer han heller ikke hvis man sender en mail? Det varer alt for langt tid. Hvilket viser os at Per ikke mener at service niveauet ved RST og Notarius lever op til hans forventninger. Han siger yderligere under økonomiske betragtninger, at han mener at deres service er for dårlig, i forhold til prisen: Altså det som jeg syntes der er for dyrt dernede fra det er når at du har dem til at lave noget altså når de kommer og laver noget jeg ved godt at det er dyrt at få at have edb folk men altså på et eller andet sted er det nok fordi man syntes at deres service er for dårlig at man syntes det, fordi var det bare sådan at det fungerede var man nok ligeglade med at det men skal man rykke i det 20 gange før der kommer en og så er han ikke andet end lige trådt ud af døren så kommer der en regning. Per giver således udtryk for at han ikke mener at Notarius serviceniveau lever op til hans forventninger Opfattelse af produkter Som tidligere nævnt bruges Notaplan Backup hos PC Auto, og det er Per ganske tilfreds med, dog ved han ikke om det virker, da han aldrig har haft brug for at trække noget data ud af backup systemet. Per bliver spurgt hvad han overordnet syntes om Notaplan-produkterne, hvor han har en anden holdning: Et eller andet sted er jeg ikke særlig imponeret over deres produkter, lad mig sige det sådan. Det er mere det samarbejde med det andet (RST -red.) at vi er kommet i med at man skal sige jo ik eller. For jeg syntes ikke, som vi også siger aftalebogen et eller andet sted skal det gøres meget bedre. 89

91 5.2 PC AUTO Dette viser, at han synes at Helios er et udmærket produkt, men at Notaplan-produkterne, herunder Notaplan Aftalebog, ikke lever op til hans forventninger, og at den skal forbedres væsentlig. For at undersøge dette nærmere kigger vi tidligere i interviewet hvor han giver et udtryk for hvorfor han ikke synes at aftalebogen er tilstrækkelig: Aftalebogen kørte vi med i et års tid, men vi syntes at den var, hvad hedder det den var for besværlig fordi at man skal sådan set først ind og skrive ordren ind på Helios og så over i den og alt sådan noget ikke også, og det var de lidt negative for ovre på værkstedet. Han giver ligeledes udtryk for, at han havde håbet, at mekanikerne kunne se om der var tid i kalenderen hvis der var en kunde, som skulle bruge en tid, hvilket han ikke mente at den kan. Til fordel for Notaplan Aftalebog, er de gået tilbage til almindelig papirskalender, hvor man manuelt kan skrive aftaler ind. Han har ligeledes installeret Notaplan SMS løsningen, hvilket han fik som et tillægsprodukt, og har denne kommentar til dette: SMS en har vi aldrig nogensinde brugt fordi det duer ikke til vores kunder lad os sige det sådan ikke også, dem vi skal have fat i en masse af det er erhvervskunder og sådan noget, og de vil have en klar besked om hvordan det er. Han fik den kun med pga. at Esge installerede den gratis under installation af andre programmer. På trods af hans meninger om produkterne, mener han at produkterne funktionelt virker fint. Produkterne som sådan virker fornuftigt nok syntes jeg, det er faktisk sjældent der er fejl på det PC Autos erfaringer med RST PC Auto har kørt med Helios i 15 år og alene dette bevidner, at Per er forholdsvis tilfreds med RST s produkt: Altså Helios s programmer er lidt, nogle ting er lidt jo lidt sjovt bygget op i forhold til andre og det er vel lidt fordi at det er et gammeldags dos program der er tilpasset windows ikke altså... men et eller andet sted har de rimelig fod på det alligevel kan man godt sige. 90

92 5. Modtageranalyse Men dette skal også ses i lyset af, at det ikke er så let at skifte et sådan system: Jeg har nok lidt respekt for at skifte sådan nogle ting her... også fordi at der lige pludselig er mange mennesker man skal til at sætte ind i et eller andet jo Ja det er gerne noget man skal installere én gang og så skal det gerne køre et godt stykke tid, og så skal det virke ja og det har de jo sådan lidt formået at lave de tilpasninger hen ad vejen så det godt kan det. Hvilket ligeledes viser, at han mener, at et regnskabssystem er et vitalt system for en virksomhed. Han mener dog at serviceniveau er dårligt: Generelt så er deres serviceniveau dårligt, og det er det også fra Notarius Per er utilfreds med kommunikationen fra både RST og Notarius og synes det har haltet med at få svar på eventuelle spørgsmål til systemerne. 5.3 Lindholm Auto Lindholm Auto beliggende i Viborg er primært beskæftiget med bilsalg og er en stor forretning med solgte biler om året. De forhandler ikke noget bestemt bilmærke, men i stedet er bilerne hovedsagligt parallelimporteret fra forskellige lande i EU, alt efter hvilke tilbud de finder interessante. Bilsalget i Lindholm Auto har eksisteret i 30 år, men det er først indenfor de sidste 10 år, efter at ejer Henrik Bollerslev kom til, at der er sket en større ekspansion, der bl.a. har resulteret i en større udstillingshal. I sommeren 2005 fik de udover bilsalget, ligeledes tilknyttet et decideret værksted, der beskæftiger 17 automekanikere med klargøring af nye biler, reparation, undervognbehandling og autolakering. Der blev samtidig oprettet en administrativ afdeling, der står for regnskab og bogholderi, hvor vores interviewperson, Rene Knudsen, sidder som én af de to ansatte i denne afdeling. Han har sammen med Henrik Bollerslev, været med i processen omkring indkøb af Helios og Notaplan, som blev købt samlet. Lindholm Auto har haft systemerne i virksomheden siden årsskiftet og Rene Knudsen har stået for kontakten til Notarius efter købet. Selve interviewet foregår i Lindholm Autos kaffestue, hvor medarbejdere flere gange går igennem og andre som sidder og spiser. Det kan have påvirket hvordan Rene Knudsen formulerede sig i forhold til hans kollegaer. Vi mener dog at det ikke havde den store betydning, da spørgsmålene kun i mindre omfang ligger op til evaluering af disse kollegaer. 91

93 5.3 LINDHOLM AUTO Brug af medier Om edb-kundskabet i virksomheden siger Rene Knudsen, at virksomheden før de fik Helios og Notaplan ikke havde haft noget edb-system, andet end et bogføringssystem, der blev brugt af bogholderen, der kom en gang om ugen. Ellers blev slutsedler fra bilsalg og andre dokumenter gemt i papir og det havde ifølge Rene fungeret indtil da: Derfor er kendskabet til edb herude meget lavt og mange har også...måske ikke set hvad vi skal bruge det til. Det vil altså sige, at den generelle kendskab til edb i virksomheden ikke er særligt højt. Dog tilføjer han at der er en generationforskel i forhold til edb-kundskaber blandt de ansatte: Henrik der er den unge af dem, jeg er helt sikker på at han bruger Internettet når han skal finde noget, mens Martin der er jeg meget i tvivl om at han ikke tager en telefonbog når han skal finde noget i stedet for. Her hentyder han til forskellen mellem de to ejere af Lindholm Auto, hvor det aldersmæssige har stor betydning for hvordan de søger deres informationer. Rene selv ligger aldersmæssigt tættest på Henrik og han beskriver hans informationssøgning således: For mig personligt, jeg søger altid på nettet hvis jeg skal finde noget. Og han nævner yderligere: Hvis jeg søger på Google og står der noget specifikt derovre i højre side, så kan jeg godt finde på at trykke på det. Han benytter altså nettet meget til at søge informationer, og i særdeleshed Google 3, hvor han en gang imellem bruger Google Ad s 4 som står som i højre side af skærmen, efter en søgning på Google. Udover at trykke på en Google Ad engang imellem, trykker han normalt ikke på bannerreklamer, og han har heller ikke set reklamer for Helios og Notaplan, inden de købte produkterne, hverken på nettet eller i andre medier. Han har dog været inde på notaplan.dk efter de har købt systemerne, men synes ikke det er noget særligt: Når man nu er kommet ind i folden (hjemmesiden - red.), så er det jo kontaktsiderne man især søger, det er jo dem jeg bruger til at slå op på...der kan jeg 3 Den populæreste søgemaskine på Internettet. Se for nærmere information. 4 Dette er en tekstuel reklame, der bliver genereret ud fra de søgninger brugeren foretager, så de målrettes efter brugerens præferencer. 92

94 5. Modtageranalyse personligt godt li at hvis der endelig er billeder så skal de også være opdateret...så skal der ikke stå at der er en fotograf på vej. Så man kan se hvem det egentlig er man snakker med. (31:10) Han mener altså at det vigtigste for ham på en hjemmeside, som notaplan.dk er kontaktoplysningerne, og det var ligeledes det han gik efter første gang han besøgte siden: Så havde man vidst hvad man gik efter, så var det mere for at se hvad det var for nogle. Ja første gang jeg har set den, det er jeg lige ved at tro, at det var efter jeg mødte dem ude på messen. Han bruger altså siden som en slags validering af Notarius legimitet, efter at han mødte dem første gang på en forbrugermesse i Herning og derefter til at finde kontaktoplysninger på virksomheden Initierende kontakt mellem Lindholm Auto og Notarius Kontakten med Notarius skete på baggrund af at Lindholm Auto søgte på markedet efter et regnskabssystem, der kunne erstatte de manuelle arbejdsgange, der eksisterede i virksomheden, både i henhold til bilsalg og værksted. De undersøgte markedet for systemer bl.a. igennem Internettet: For mit vedkommende var det nettet, jeg var ikke branchekendt før jeg startede her, så det var nettet jeg brugte og Henrik havde nogle andre kontakter til nogle forhandlere, hvad de brugte. De brugte altså primært Internettet til at søge efter et nyt regnskabssystem, men lykkedes ikke at finde et system der både kunne anvendes til bilsalg og autoværksted. Det var først på en messe i Herning de mødte : Det var et helt tilfælde, at jeg opdagede det. Det var Esge der stod på messen nede i Herning. Hvis vi ikke havde været derude, så havde vi aldrig fået Helios og Notarius. Han mener altså ikke, at han havde fundet Helios eller Notaplan, hvis han ikke havde mødt dem på messen. Det var ikke en branchemesse, men en forbrugermesse som ikke henvendte sig decideret til autobranchen. 93

95 5.3 LINDHOLM AUTO Standen derude virkede utrolig flot...hvis vi ikke snakker om systemet...de virkede meget kompetente og viste hvad de snakkede om. Det virker altså på Rene som om forhåndsindtrykket af Notarius var positivt i forhold til Notarius og at de virker professionelle og kompetente. Dog siger at han demonstrationen af Helios ikke imponerer ham, men Esge lover at en ny version af Helios vil rette op på flere af kritikpunkterne. Der bliver etableret en kontakt mellem ham og Notarius efter messen, som han dog ikke huske hvem der startede: Det kan jeg ikke engang huske...jamen vi udvekslede i hvert fald visitkort og vi var i hvert fald vældig interesserede i det Årsag til investering i Notaplan produkter Som tidligere nævnt var det Lindholm Biler, der selv var ude at søge efter et regnskabssystem, og tilfældigvis traf Notarius på en forbrugermesse i Herning. Hvorfor det blev Helios de valgte, siger Rene: Prisen...Der er en væsentligt forskel fra konkurrenterne. Altså Helios koster en tiendedel af konkurrenternes. Prisen er altså en væsentlig faktor i forhold til deres beslutning om at investere i Helios. I henhold til Notaplan-produkterne siger han: I forhold til Notaplan havde vi nok fundet et system vi syntes bedre om, men Notaplan er integreret i Helios, så derfor blev det Notaplan. Det er hovedsagligt Notaplans integration i Helios, der gør dem interesseret Notaplanprodukterne, men han siger senere i interviewet om disse: Jeg synes det er billigt...utroligt. Det tyder derfor på at prisen i ligeså høj grad har spillet ind i forhold til, hvad konkurrenterne kunne tilbyde. På det mere produktspecifikke plan, nævner han Notaplan Aftalebog som et af de produkter, de kunne se en store fordele i at bruge, og det var samtidig noget der manglende i konkurrenternes produkter. En anden fordel de så inden de købte Helios og Notaplan var: 94

96 5. Modtageranalyse En af de grunde til at Helios stod stærkt i forhold til vores os, det var jo...de er jo ikke tilknyttet de autoriserede, de er jo ikke tilknyttet et mærkeværksted. Og de andre vi kiggede på, der var det mange gange dem der stod for at få varelageret op at stå. Helios havde en integration til FTZ og Mekonomen og andre reservedelsleverandører så der ikke var nogen som skulle sidde og vedligeholde reservelageret hele tiden. Det var sådan set en af de fordele, som virkelig ville være noget i. Denne integration med FTZ og Mekonomen, Rene refererer til her er ikke noget der som standard er i Helios, men derimod Notaplan Order Efterfølgende kontakt mellem Lindholm Biler og Notarius (Support / Service efter salg) I forhold til den efterfølgende kommunikation med Notarius udtrykker Rene at han er godt tilfreds med den kommunikation der har foregået: De har en rigtig god service, der er ikke noget at klage over, udover at de ikke ringer tilbage. Det eneste han ikke er så tilfreds med er, at der tit går lang tid, før Notaplan svarer på en henvendelse, hvad enten det er telefonisk eller . Det mener han godt at de kunne rette op på. Men ellers synes, at samarbejdet generelt har fungeret godt indtil videre. I forbindelse med installationen af Helios og Notaplan siger han: Nu kigger vi jo på systemet på den måde at det er jo rimelig billigt forvejen. Så vi har jo nok bare taget imod de her fem installationsdage og jeg tror nok godt man kunne have nøjes med de tre måske. Også fordi at Esge som person når han kommer ud så er han jo også meget flyvsk. Og jeg tror godt der kunne have kommet en mand ud der er mere effektiv og kunne have gjort det på tre dage. Men altså samtidig får man en masse ud af Esge, altså han har en masse gode idéer, som han også får fyldt ind systemet. Så det er jo to ting der taler imod hinanden. Hvilket giver igen indtrykket af, at Rene er godt tilfreds med den kommunikation, som har været mellem Lindholm og Notarius. 95

97 5.3 LINDHOLM AUTO Opfattelse af produkter Da de stadigvæk er i opstartsforløbet med at få indkørt Helios i firmaet, mener Rene at der er nogle ting som stadig mangler at blive tilpasset. Om Notaplan Aftalebog siger han: Vi er for store til at bruge Notaplan Med det mener han, at aftalebogen ikke er ikke har levet op til deres forventninger indtil videre, da systemet ikke kan bruges, med det antal medarbejdere de har i virksomheden. De er dog blevet lovet en opdatering af denne, så den kan komme til at virke optimalt. Men på trods af disse problemer siger han: Især Notaplan-kalenderen er med til at skabe et godt overblik sådan rundt i huset, på trods af vores størrelse. Samme positive udtalelser kommer han i forbindelse med Notaplan SMS: SMS fungerer fint. Han siger dog at de bruger det meget begrænset, da det ikke er kørt ordentlig ind endnu, pga. at de primært har fokuseret på at få Helios og Notaplan Aftalebog integreret i arbejdsgangene. Han har sammen med den anden ansatte i regnskabsafdelingen været til det avancerede Helios-kursus, som Notaplan udbyder, som han siger følgende om: Esge som underviser er meget springende. Altså han er ikke lige den bedste underviser. Jeg tog altså egentlig også ligeså meget med for at møde andre der bruger det samme system...jeg lærte ikke noget i de 7 timer jeg kunne bruge til noget. Jeg lærte måske nogle små ting jeg kunne tage med hjem og fik byttet med nogle andre, så ud fra det var kurset godt nok og pengene var i hvert fald ikke spildt...men det er ikke så struktureret et kursus. Han kunne altså godt tænke sig noget mere struktur på kurset, som han ikke rigtig synes han fik så meget ud af, andet end nogle kontakter til nogle andre kursister. Til spørgsmålet om han vil anbefale kurset til andre i samme situation, siger han: Hvis man får et system, så går man jo på et tidspunkt lidt død i det, og systemet udvikler sig selvom man måske ikke opdager, hvis man f. eks sidder i en lille virksomhed. Så ud fra det synes jeg det er godt nok Lindholm Bilers erfaringer med RST Da Lindholm Biler har købt Helios igennem Notarius, supporterer de dem i stedet for RST. Derfor har Rene og Lindholm Biler ikke haft kontakt til RST i forbindelse 96

98 5. Modtageranalyse med Helios. 5.4 Sammenfatning Vi har igennem dette kapitel gennemgået empirien fra to autoværksteder og et bilhus/værksted, der alle er faktiske modtagere i Notarius eksterne kommunikation. Med denne viden er det nu muligt at diskutere, hvordan den implicitte afsender og modtager på Notarius hjemmeside skal se ud, hvis der skal tages højde for den faktiske afsender, som er Notarius og den faktiske modtager. Denne diskussion gennemgås i næste kapitel. 97

99 KAPITEL VI DISKUSSION I dette kapitel diskuteres den implicitte afsender og modtager på notaplan.dk. Det sker på baggrund af opfølgningen på problemstillingen i afsnit 3.6. Her beskrev vi, at vi ville undersøge hvorledes den faktiske målgruppe for hjemmesiden opfatter Notarius eksterne kommunikation. Derefter ville vi undersøge, hvorvidt denne opfattelse stemmer overens med Notarius egen opfattelse af deres eksterne kommunikation, samt den afdækkede implicitte afsender og modtager på hjemmesiden. Samtidig skulle modtageranalysen være med til at klarlægge hvordan den implicitte modtager skulle optræde på siden, så den stemte overens med den faktiske modtager. Disse to aspekter vil blive diskuteret i dette kapitel. Det sker ved at sætte resultatet af modtageranalysen fra kapitel 5 op mod rekvirentbeskrivelsen fra afsnit 3.1 og analysen af notaplan.dk i afsnit 3.4. Diskussion udmunder i en tekststrategi i form af en Modellæser for hjemmesiden, som er beskrevet i afsnit Profil Vi har igennem modtageranalysen interviewet tre forskellige værksteder, og vi har dermed snakket med tre forskellige potentielle faktiske modtagere for Notarius hjemmeside. Modtagerne har forskellige profiler, der giver os et interessant indblik i, hvilke forudsætninger og kompetencer potentielle modtagere af hjemmesiden kan være i besiddelse af. Dette er interessant, idet vi herigennem kan belyse en væsentlig detalje for projektets fokus, nemlig at Esge Christensen i rekvirentanalysen giver udtryk 98

100 6. Diskussion for, at den primære målgruppe for hjemmesiden, ikke benytter Internet i særlig stort omfang. Dette udgør en potentiel risiko for, at vi laver et kommunikationsprojekt rettet mod et medie, målgruppen ikke anvender. Dette er et indlysende problem for projektets legitimation, som nedenstående diskussion behandler. Vores interview viser, at repræsentanternes brug af medier er større end det, Esge Christensen giver udtryk for i rekvirentanalysen. Vi har fundet ud af, at mekanikere, såvel som det administrative personale, anvender IT til daglig. I takt med at nyere biler i højere grad er blevet elektronisk styrede, stilles der større krav til mekanikere og deres edb-mæssige kompetencer, for at kunne interagere med disse elektroniske systemer via computere. For at sikre, at personalet besidder disse kompetencer, deltager de i diverse kurser, for at kunne servicere forskellige bilmærker. De værksteder, som Esge Christensen har givet udtryk for er interessante for Notarius, er de frie værksteder. Disse typer værksteder servicerer ofte flere eller mange forskellige bilmærker, hvilket stiller yderligere krav til mekanikernes kompetencer, for at kunne gennemskue de forskellige systemer, der er blevet udviklet til de forskellige bilmærker. Dette tyder på, at mekanikere såvel som personalet på autoværksteder generelt, har udemærkede forudsætninger for at benytte Internettet såvel som forskellige edbprogrammer. Der er forskel på, hvordan de enkelte værksteder søger informationer, bl.a. i forbindelse med anskaffelsen af nyt edb. Nogle søger informationer på Internettet, gennem f.eks. Google, eller trykker på relevante reklamer på søgemaskiner. Andre forhører sig hos lokalsamfundets edb-kyndige, ser efter annoncer i brancheblade, eller undersøger hvilke erfaringer andre værksteder har med forskellige edbprogrammer. Vi kan dermed sige, at der ikke er et specifikt sted, modtagerne søger informationer, hvis de skal finde edb-programmer, men at det primært er Internettet, og mund til mund -metoden der anvendes. 6.2 Initierende kontakt Den initierende kontakt mellem de tre interviewede på værkstederne og Notarius, er skabt gennem besøg på messer eller på baggrund af udsendte mails, om Notarius kurser. Dette indikerer, at messer og kurser er vigtige parametre til at skabe grobund for salg af Notaplan-produkterne. Alle tre interviewede udtrykker, at de fandt Notarius fremtoning og produktsortiment professionelt og imødekommende. Dette gør sig gældende for både Notarius stand på den pågældende messe, samt de kurser, Jan fra 99

101 6.3 PRODUKTER JBA og Rene fra Lindholm Biler har deltaget i. Den implicitte afsender på hjemmesiden, bør reflektere de samme værdier, som de tre interviewede her udtrykker om den initierende kontakt med Notarius: Et professionelt udseende der indikere, at der er styr på tingene samt overskuelighed over produktsortimentet. Dette er i strid med vores analyse af den implicitte afsender på hjemmesiden, der på det tekstuelle plan konkluderer, at specielt produktbeskrivelserne er for farverige og kan risikere at mindske modtagers troværdighedsfølelse heraf. Der bør derfor arbejdes med produktbeskrivelserne som et led i tekststrategien. 6.3 Produkter I rekvirentanalysen fortalte Esge Christensen, at målgruppen er personer med beføjelse til at beslutte om der skal bruges penge på et nyt edb-program. Det vil sige, at den implicitte modtager på hjemmesiden skal henvende sig til værkførere, ejere og partnere af autoværksteder. Dette stemmer delvist overens med vores konklusion i rekvirentanalysen, hvor vi kom frem til, at hjemmesiden lægger op til investering, men at de farverige produktbeskrivelser kan virke intimiderende på modtageren. Dette bør indgå i tekststrategien, således den implicitte modtager ikke intimideres og der derfor skabes grobund for investering. De interviewede giver udtryk for, at de er kvalitetsbevidste, og mener de et produkt kan tilføje merværdi til virksomheden, er de villige til at investere. I rekvirentanalysen fortalte Esge Christensen, at Notaplan-produkterne ikke er de billigste, men de interviewede er tilsyneladende ikke afskrækket fra at investere i produkterne. Der er ingen af dem, der giver udtryk for, at de finder produkterne for dyre. Faktisk er det ø- konomiske aspekt ikke noget, de interviewede lægger særlig meget vægt på, så længe snakken går på anskaffelse af produkterne. Det er dog interessant, at det større bilhus, Lindholm Biler, giver udtryk for, at produkterne ligefrem var favorabelt prissat Notaplan SMS Notaplan SMS bliver modtaget forskelligt af værkstederne. PC Auto som hovedsageligt har erhverskunder, mener ikke at SMS løsningen kan bruges, da disse kunder skal have en mere detaljeret beskrivelse, helst telefonisk. JBA mener, at det er et smart program, og finder det på sigt brugbart at sende små beskeder til kunderne. Lindholm Biler er af samme opfattelse, og har anvendt produktet nogle få gange. Es- 100

102 6. Diskussion ge Christensen giver dog selv udtryk for, at Notaplan SMS ikke skal have høj fokus på hjemmesiden. Esge Christensen beskriver, at SMS typisk sælges i sammenhæng med andre Notaplan-produkter, hvilket er i overensstemmelse med det, de tre interviewede udtrykker. Vi mener, i forhold til Esge Christensens samt de interviewedes udtryk herfor, at den nuværende præsentation af SMS-produktet på hjemmesiden, kan, men ikke nødvendigvis skal, nedtones. Dette bør derfor indgå som en overvejelse i revideringen af hjemmesiden Notaplan Backup Notaplan Backup bliver brugt på to af de tre værksteder, og begge er godt tilfredse med produktet. En af grundene til at værkstederne investerede i produktet er, at det giver en ekstra sikkerhed, da deres egne eventuelle backupsystemer ikke kan bruges ved f.eks. brand eller indbrud. Systemet kører i baggrunden og der skal ikke interageres med det, sålænge der ikke er brug for at benytte de data, der tages backup af. For Notarius er dette system specielt interessant, da der typisk ikke er store service og supportudgifter forbundet hermed, hvorfor det giver et godt økonomisk afkast. Da produktet giver kunderne en hvis form for datasikkerhed, og de data der tages backup af, ofte er af signifikant betydning for virksomheden, eksisterer der et godt incitament for at give produktet høj eksponering på hjemmesiden. Backup-produktet er allerede det øverstplacerede på notaplan.dk, men som vi konkluderede i rekvirentanalysen, er beskrivelsen meget farverig og kan virke intimiderende på modtageren. En revidering af beskrivelsen bør derfor indgå i revideringen af hjemmesiden Notaplan Aftalebog Notaplan Aftalebog lever ikke op til værkstedernes forventninger. Hos PC Auto gav Per udtryk for, at han ikke mente Notaplan Aftalebog gav det ønskede overblik over værkstedets ressourcer, og at Notarius havde forsøgt at lave nogle tilpasninger til programmet, for at udbedre dette. Det lykkedes imidlertid ikke til Pers tilfredsstillelse. Hos Lindholm Biler mener de, at aftalebogen giver et meget overordnet overblik over belastningen af mandskabet på værkstedet, men at produktet ikke fungerer efter hensigten. De mener, at grunden til deres problemer ligger i, at de er 17 mekanikere, hvilket gør det svært at organisere i Aftalebogen, således der skabes detaljeret overblik. De er dog blevet lovet, at der snart vil komme en opdatering der vil give et bedre overblik på det niveau, de efterlyser. JBA har bestilt produktet og Jan mener, at det kan give et godt overblik over ressourcerne. Det er muligt at Jan kan få et detalje- 101

103 6.3 PRODUKTER ret overblik vha. aftalebogen, da de her er fem mekanikere, i forhold til de 17 som lindholm skal have overblik over i Aftalebogen. Disse udtalelser afslører, at Notarius bør overveje, hvorvidt man vil arbejde med, at gøre Aftalebogen overskuelig på et detaljeret niveau, til værksteder med adskillige mekanikere. Hvis det ikke er muligt at lave produktet overskueligt for værksteder med mere end f.eks. 10 mekanikere, bør det fremgå af hjemmesiden, at produktet anbefales specifikt til værksteder med 10 eller færre mekanikere. I afsnittet om den i- nitierende kontakt til Notarius, samt afsnittet om service, ser vi, at de tre interviewede roser Notarius for deres ærlighed. For at skabe overensstemmelse med denne faktiske opfattelse af Notarius kommunikation, bør den implicitte afsender på hjemmesiden afspejle denne ærlighed, ved netop at gøre opmærksom på, hvilke værksteder Aftalebogen er henvendt til Notaplan Order Notaplan order bliver af værkstederne brugt til at kommunikere med grossisterne. Lindholm giver udtryk for, at dette var en af grundene til, at de investerede i Helios, da andre regnskabssystemer ikke tilbød denne mulighed. Esge Christensen giver selv udtryk for, at Notaplan Order ikke skal eksponeres på hjemmesiden, da de ikke har samme samarbejde med grossisterne i Danmark, som de har med grossisterne i Norge. Han fastslår dog, at den primære målgruppe for hjemmesiden er eksisterende Helios kunder, samt at den sekundære målgruppe er de, der kan forventes at investere i Helios. Idet Notaplan Order var en af årsagerne til, at Lindholm Biler investerede i Helios, stemmer Esge Christensens ønske om, ikke at eksponere Notaplan Order på hjemmesiden ikke overens med hans udtale om de ønskede målgrupper for hjemmesiden. For at imødekomme den sekundære målgruppe, er det derfor væsentligt, at eksponere Notaplan Order i denne forbindelse, på hjemmesiden Notarius Helioskurser De interviewede giver udtryk for, at kurserne er af høj kvalitet. Jan fra JBA er meget positiv og påpeger, at det har hjulpet ham til en mere effektiv arbejdsgang i Helios. Jan roser Notarius for, at formå at samle interessen for de mange forskellige deltagere. Rene fra Lindholm Biler er overvejende positiv, men argumenterer, at Esge som underviser var meget springende. Rene deltog primært på kurset, for at møde andre, der bruger Helios eller Notaplan, og påpeger også, at han lærte forskellige tricks til Helios. Han forestiller sig dog, at man efter lang tids arbejde med Helios, måske ikke 102

104 6. Diskussion er orienteret om nye funktioner, hvorfor et kursus vil være fornuftigt, for at komme up-to-date. I rekvirentbeskrivelsen gav Esge Christensen udtryk for, at kursusaktiviteterne ikke skal have høj prioritet på hjemmesiden, da målgruppen typisk ikke benytter Internet i stor stil. Under diskussionensafnittet Profil, se afsnit 6.1 på side 98, afdækkede vi imidlertid, at de interviewede anvender Internet og IT generelt regelmæssigt, samt f.eks. anvender Google til at søge efter nye edb-programmer. Kursusaktiviteterne er ikke repræsenterede på den nuværende hjemmeside, på trods af at Esge Christensen giver udtryk for, at det er økonomisk vigtigt for virksomheden at holde kursusaktiviteterne. Idet de interviewede giver udtryk for, at kurserne er interessante, og fordi det er økonomisk indbringende for Notarius at afholde dem, mener vi, der er incitament for at repræsentere kursusaktiviteterne på hjemmesiden. Vi mener ligeledes, kurserne bør prioriteres højt, idet de skaber indtægter, samtidig med, at kendskabet til Notaplan-produkterne udviddes. En præsentation af kurserne bør derfor indgå i konstruktionen af tekststrategien for hjemmesiden. På kurserne har deltagerne mulighed for, at snakke med Esge Christensen om de problemer de har i Helios, og få nogle tricks af ham, da han har arbejdet med Helios i mange år, og har meget erfaring hermed. Jan påpeger, at han var interesseret i, at komme med forslag til ændringer ved Helios, bl.a. fordi det er svært at få disse forslag igennem til RST direkte. På kurserne giver Notarius indblik i Notaplan-produkterne, men da det er begrænset, hvor meget tid der anvendes hertil, er det oplagt at Notarius bør lægge op til, at deltagerne kan finde yderligere informationer på hjemmesiden. Vi mener, at Notarius skal udnytte den åbenlyse mulighed der ligger i, at skabe den initierende kontakt ved kurset, og derefter bruge hjemmesiden til at underbygge med yderligere informationer om Notarius og Notaplan-produkterne. Men også omvendt, hvor hjemmesiden skal give en forsmag på hvad et kursus indeholder, og fungere som appetitvækker hertil. Hjemmesiden bør derfor indeholde klare informationer om produkterne samt, som nævnt, skabe synlighed om kursusaktiviteterne. 6.4 Serviceniveau og RST Esge Christensen påpeger, at de er en servicemindet virksomhed, der yder god support til deres kunder. Igennem de tre interviews kan vi delvist bekræfte, at dette udsagn stemmer overens med realiteten. Rene fra Lindholm Biler udtaler, at de har gode erfaringer med Notarius serviceniveau, men at Notarius skal blive bedre til at ringe tilbage. Han siger, at de har en rigtig god service hos Notarius, når man kommer igen- 103

105 6.4 SERVICENIVEAU OG RST nem på telefonen, og er godt tilfredse med samarbejdet. Jan fra JBA giver ligeledes udtryk for, at han er meget tilfreds med den kundeservice og support, han har oplevet hos Notarius, og mener at de er professionelle og ærlige i deres kommunikation. Han er meget tilfreds med Notarius medarbejdere, der har installeret og tilpasset produkterne på virksomheden, og påpeger at installatøren snakker i et sprog som der er til at forstå. Per fra PC Auto er utilfreds med den support og service han får, både fra RST og Notarius. Han giver udtryk for, at RST yder dårlig service og at de er meget svære at få fat på, hvilket er årsag til, at han kom i kontakt med Notarius, da han påtalte problemet for RST under en messe. Han har således samarbejdet med Notarius siden, når der var noget ved Helios eller Notaplan-produkterne, som krævede support. Han siger yderligere, at han mener, Notarius ligeledes har dårlig service, idet det er svært at få fat på dem gennem telefonen, og at de tager for langt tid om at svare på s. Han påtaler også, at Notarius er for dyre, når de skal sende en mand ud for at lave nogle opgaver på selve værkstedet. Han er klar over, at edb folk generelt er dyre at have gående, men er utilfreds med, at de ikke får lavet tingene ordentligt første gang, de er på besøg og derfor må vende tilbage over flere omgange. Alle repræsentanter for værkstederne giver udtryk for, at RST leverer en service, der er dårligere end man kan forvente, af et firma som leverer kritiske edb programmer, som et regnskabssystem. Hvis et regnskabssystem går ned, skal dette hurtigst muligt op at køre igen, da man som virksomhed i dag er afhængig af edb. At majoriteten af de interviewedes indtryk er, at Notarius yder bedre service og support end RST, er en styrke for Notarius. Vi ser det derfor som en vigtig distinktion at gøre på hjemmesiden, så Notarius adskiller sig som en Helios partner og gør opmærksom på, at de yder god support. Esge Christensen har allerede givet udtryk for, at Notarius på kurser, præsenterer sig som Helios partner eller Helios center. Et af disse udtryk vil derfor være oplagt at anvende på hjemmesiden, idet der herigennem skabes en forbindelse til salg af Helios, men samtidig adskiller Notarius fra RST. Den implicitte afsender på hjemmesiden bør derfor være i overensstemmelse med det indtryk, at Notarius leverer god service, hvilket vi i rekvirentanalysen kom frem til, allerede er tilfældet. Det bør dog indbefattes i revideringen af hjemmesiden, at slå på udtrykket Helios partner eller Helios center. JBA og Lindholm Biler er overvejende tilfredse med Notarius serviceniveau, hvilket er i overensstemmelse med det signal, den implicitte afsender på den nuværende hjemmeside sender, som vi kom frem til i rekvirentanalysen. Per modargumenterer dette, idet han er utilfreds med serviceniveauet generelt. Hvorvidt tendensen hos Notarius kunder er tilfredshed med serviceniveauet eller det modsatte, kan vi, på baggrund af tre interviews, ikke konkludere noget kvantitativt om. Vi kan konstate- 104

106 6. Diskussion re, at i to ud af tre tilfælde, stemmer den implicitte afsender på hjemmesiden delvist overens med det, kunderne oplever i virkeligheden. Delvist, idet de alle udtrykker, at det ofte er problematisk at komme igennem pr. telefon eller , men når man kommer igennem, mener JBA og Lindholm Biler serviceniveauet er tilfredsstillende. Som nævnt, udtrykker Esge Christensen, at Notarius satser på at være servicemindede, hvilket vi delvist kan konstatere, er det, kunderne oplever. Vi mener derfor ikke, på baggrund af tre interviews, at have belæg for, at konkludere, at der bør ændres ved det signal, den implicitte afsender på hjemmesiden p.t. sender, idet dette er i overensstemmelse med Notarius værdier. Vi kan dog konstatere, at Notarius bør overveje deres eksterne kommunikation, og enten arbejde målrettet på at levere god service til alle, eller nedtone dette signal på hjemmesiden. Vi mener ligeledes at det er vigtigt for Notarius, at de i højere grad fokuserer på at lade hjemmesiden understøtte supportområdet. Dette kan operationaliseres ved, at lave udførlige guider og Ofte stillede spørgsmål 1, så kunder der har problemer, har mulighed for at opsøge hjemmesiden for svar, frem for at kontakte Notarius pr. eller telefon. 6.5 Modellæser Efter at have diskuteret vores udbytte af de kvalitative interviews, vil vi konstruere vores Modellæser, for at kunne producere tekst til Notarius hjemmeside. Denne Modellæser vil vi skabe udfra vores forståelse af den faktiske modtager, som vi fik gennem de kvalitative interviews, samt den viden vi har fået i diskussionsafsnittene. Vi vil udmunde disse overvejelser i en tekststrategi, som vi vil aktualisere i et antal eksempler, fra den eksisterende hjemmeside, og vores forslag til hvordan teksten kan revideres. En vigtig overvejelse vi skal tage med i vores arbejde med at skabe Modellæseren er, at vi er et formidlende aspekt imellem afsenderen og Modellæseren - vi er såkaldt ghost writers. Vi vil starte med at definere hvilke potentielle modtagere, der kan forventes at blive eksponeret for hjemmesiden. Disse vil således være personer der: Har været til en messe og set Notarius stand, og er blevet nysgerrig og er kommet ind på hjemmesiden. Har været til et kursus ved Notarius og fået et visitkort med hjemmesideadressen på, og ønsker at undersøge produkterne eller virksomheden nærmere. 1 På Internet er dette kendt som FAQ, for Frequently Asked Questions. 105

107 6.5 MODELLÆSER Har fået at vide af RST, at de har en samarbejdspartner i Jylland og undersøger virksomheden på hjemmesiden. Har søgt på en søgemaskine efter f.eks. regnskabssystemer eller Helios, og et link til Notarius dukker op, som modtageren følger. Har behov for et backup-system og har hørt fra en anden, at Notarius sælger et sådant, og søger på google efter det. Er en forbipasserende på hjemmesiden, og er bare nysgerrig efter at undersøge, hvad hjemmesiden handler om. Med dette på plads, vil vi prøve at opridse hvilke forudsætning og baggrund Modellæseren har. En triviel forudsætning for at kunne være læser af teksten, er at læseren kan læse og forstå sproget dansk, i og med at dette er specificeret af Notarius. Det kan være en mekaniker med varierende kompetencer inden for edb. Der kan være stor forskel på, hvordan denne person opfatter edb, og hvilken indsigt personen har inden for administrative og funktionelle programmer. Vi mener, at man skal skrive i et deskriptivt sprog til denne person, og ikke bruge et for højt sprog, da f.eks. et akademisk sprog kan virke afskrækkende. Det kan være en økonom, der f.eks. vil undersøge hvad Helios er, og har en forholdsvis stor viden om forskellige regnskabssystemer. Vi forestiller os denne person som typisk akademisk uddannet, der ønsker et sprog på højt niveau, og eventuelt flere fagtermer til at beskrive produterne. Anden højere uddannet person, som ligeledes gerne vil have fagtermer, og måske tiltales gennem logos. Det kan være en værkfører som er interesseret i, at se hvilke produkter Notarius tilbyder, samt undersøge hvordan disse kan give en merværdi til virksomheden. Vi mener, at sproget kan ligge lidt over mekanikerne, og at værkførere gerne vil have eksempler på hvordan f.eks. Notaplan produkterne kan fungere i dagligdagen, samt hvilke fordele de giver. Altså argumentation gennem logos. Det kan være en privat person, der søger efter et backup-system. Denne person kan variere meget, men han skal præsenteres for de fordele, igen gennem logos, der ligger i backup-systemet. 106

108 6. Diskussion Af de ovenstående eksempler kan vi se, at der er flere forskellige potentielle læsere af Notarius s hjemmeside, men det er dog en signifikant specificering i forhold til den samlede mængde modtagere på Internet. For at give et eksempel på hvordan vi kan konstruere en tekst ud fra vores tekststrategi, vil vi tage en tekst fra den eksisterende hjemmeside, og revidere denne efter vores tekststrategi. På denne måde viser vi vores tekststrategi i forhold til Eco s teori. Vi mener, at når Notarius henvender sig til sin Modellæser, burde de tage udgangspunkt i værkførere og læsere, der har beføjelser til at investere i Notaplan produkter. Vi baserer dette på baggrund af hvad Esge Christensen siger i rekvirentbeskrivelsen, samt hvad vi har fundet frem til igennem vores kvalitative interviews. Da sådanne læsere ofte er søger efter økonomiske argumenter, eftersom de skal investere og gerne have noget ud af det de investere i, mener vi at man med fordel kan benytte logos som appelform, til at skabe interesse for produkterne. Vores Modellæser er ligeledes en person, der søger efter information om produkter, og virksomheden som sådan, efter den initierende kontakt er skabt, enten ved en messe eller et kursus, som vi fandt frem til i diskussionen. De interviewede gav udtryk for, at Notarius og Esge som person virker professionelle og ærlige, hvilke vi ligeledes mener, hjemmesiden bør støtte op om. Sproget og fremtoningen skal derfor være ærlig og tillidsfuld, og teksten skal være skrevet i et sprog, som Modellæseren kan forstå. For at opsummere, er vores Modellæser en værkfører eller anden person med økonomiske beføjelser til at investere i nye prodykter, der gerne skal appeleres til i form af logos. Teksten skal virke tillidsfuld, ærlig og professionel, samt være i et sprog som denne type læser kan forstå. Vi mener, at det er lettest at vise dette gennem et tekstuelt eksempel, som vi præsentere senere i afsnittet. Først vil vi kort undersøge en tekst fra Notarius nuværende hjemmeside om Notaplan backup produktet, som findes på forsiden - se figur C.1 på side 133: - Online Backup. Automatisk, sikkert og nemt! NotaPlan Online Backup er intet mindre end genialt! Din backup bliver automatisk bragt ud af huset, og placeret sikkert. - HVER dag! - Du modtager bare en mail som fortæller om nattens backup var en succes. Prøv GRATIS i 14 dage! Klik her Udfra ovenstående tekst mener vi, at den Modellæser som Notaplan har konstrueret, ikke stemmer overens med den Modellæser, vi er kommet frem til. Teksten kræver nogle forudsætninger af læseren, for at denne kan forstå de begreber der bruges. Teksten: NotaPlan Online Backup er intet mindre end genialt! viser, at læseren skal være bekendt med produktet, for at kunne tilslutte sig denne påstand. Teksten Din 107

109 6.5 MODELLÆSER backup bliver bragt ud af huset, og placeret sikkert. - HVER dag! implicere, at læseren ved hvad Din backup er og viser at afsenderen præsuppositionere, at læseren ved dette, samt teksten bliver bragt ud af huset. Vi mener ikke, at teksten henvender sig til den Modellæser, som vi har konstrueret, da teksten, for os, ikke virker specielt tillidsfuld og professionel, som vi konkluderede under rekvirentanalysen. Vi vil nu revidere denne tekst med udgangspunkt i vores forståelse af Modellæseren. Figur 6.1: Forslag til revidering af Backup tekst figur 6.1 viser vores revidering af førnævnte tekst. Vi har i eksemplet appeleret til læserens logiske sans. Det er ikke skrevet i et højt sprog, hvilket henvender sig til mekanikeren, og samtidig appelerer det til en værkføreres logiske sans. Dette gøres igennem antydningen af, at læserens data er meget værdifulde, og derfor værd at investere penge i, at beskytte. Et vigtigt aspekt ved en backup-løsning er, at man har tillid til den virksomhed som skal varetage ens data, hvilket vi fandt ud af i rekvirentbeskrivelsen. Derfor mener vi, at Modelforfatteren skal fremstå som en ærlig og tillidsfuld person. Med dette eksempel har vi vist, at det er muligt at revidere selve teksten på Notarius s hjemmeside, til at henvende sig til den Modellæser, vi har konstrueret på baggrund 108

110 6. Diskussion af diskussionsafsnittet. Vi mener, at dette kan skaleres til at omhandle hele hjemmesiden, og dermed inddrage æstetik og design på hjemmesiden, således Ecos teori om modellæseren samt Thorlacius model for visuel kommunikation kompletterer hinanden. 109

111 KAPITEL VII KONKLUSION Efter at have været igennem en proces som dette projekt har været, vil vi her i konklusionen samle trådende op, og klart fremstille hvad vi er kommet frem til. Først vil vi dog for overblikkets skyld, trække vores problemformulering ind: Hvad og hvordan kommunikerer Notarius via deres hjemmeside, og i hvor høj grad stemmer denne kommunikation overens med Notarius hensigt? Hvordan kan denne kommunikation eventuelt forbedres? Vi har udfra casen arbejdet med Thorlacius webmodel, for at afdække den implicitte afsender og modtager på hjemmesiden. I rekvirentanalysen kom vi frem til, at målgruppen for hjemmesiden er eksisterende Helioskunder, der er potentielle Notaplankunder, samt autoværksteder, der er potentielle Helioskunder. Vi kom ligeledes frem til, at formålet med hjemmesiden er, at skabe synlighed af virksomheden samt salg af produkterne. Gennem analysen af hjemmesiden har vi afdækket den implicitte afsender og modtager på Notarius hjemmeside, og i delkonklusionen holdt dette op mod rekvirentbeskrivelsen. Vi kunne da konkludere, at Notarius hjemmeside havde både stærke og svage punkter i forhold til den, i rekvirentbeskrivelsen, definerede målgruppe. Gennem analysen af den implicitte afsender kom vi frem til, at det overordnede design skaber genkendelighed på siden, vedligeholder rytmen, er konsistent samt skaber genkendelighed til visitkort. Vi kom frem til, at designet signalerer troværdighed gennem den blå farve, samt at Notarius gennem hjemmesiden, identificerer virksomheden med medarbejderne samt personlig kundeservice, hvilket vi fandt i overensstemmelse med Notarius værdier, vi fik klarlagt i rekvirentbeskrivelsen. Vi kom frem til, at det er kritisk, at modtagerne på hjemmesiden, bliver mødt af farverige, uprofessionelle produktbeskrivelser, der kan have intimiderende effekt på 110

112 7. Konklusion modtager, og dermed forhindre et eventuelt køb. I analysen af den implicitte modtager på hjemmesiden, kom vi frem til, at afsender på hjemmesiden tager det for givet, at modtageren er bekendt med Notarius, Notaplanprodukterne og/eller Helios samt tilknytningen mellem Notaplan-produkterne og Helios. Dette er i strid med, at vi i rekvirentbeskrivelsen kom frem til, at hjemmesiden skal være informerende i forhold til målgruppen, såvel som modtagere, uden kendskab til virksomheden eller produkterne. Dette er kritisk, idet vi hermed kan konkludere, at den grundlæggende information på hjemmesiden, ikke formår at skabe indledende opmærksomhed hos en stor gruppe af modtagere, hvorved incitamentet for videre interesse for hjemmesiden er ikke eksisterende. Vi kom frem til, at strukturen på hjemmesiden er problematisk for førstegangsbrugeren samt den erfarne webbruger, idet der mangler en søgefunktion samt en detaljeret menu over strukturen. Vi kan konkludere, at strukturen er problematisk, med specifikt henblik på, at de dybdegående produktbeskrivelser ikke er synlige, idet de er gemt væk under en sekvensstruktur. Dette er kritisk i forhold til, at vi i rekvirentbeskrivelsen kom frem til, at hjemmesiden skal skabe synlighed over produkterne samt disses anvendelsesmuligheder. Vi kom ligeledes frem til, at det ikke er muligt at identificere, at den implicitte modtager på hjemmesiden er Heliosbruger eller potentiel køber af Helios. Dette er i strid med, at vi i rekvirentbeskrivelsen kom frem til, at dette er både primær og sekundær målgruppe for hjemmesiden. Hvis modtageren ikke er bekendt med Notaplanprodukterne, kan vi dermed konkludere, at sandsynligheden for, at der etableres indledende opmærksomhed hos en modtager fra målgruppen, er lille. Dermed er sandsynligheden for, at en modtager fra målgruppen udforsker hjemmesiden ligeledes lille, hvilket mindsker hjemmesidens potentiale som synliggørende for både virksomheden samt produkterne. Vi kan også konkludere, at der på hjemmesiden ikke er klare indikationer af, at Notaplan Aftalebog og Notaplan SMS kan arbejde sammen med Helios, hvilket vi under diskussionen kom frem til, var en signifikant årsag til, at repræsentanterne investerede i specielt Notaplan Aftalebog. Dette er derfor kritisk, at det ikke fremgår klart på hjemmesiden, at de to produkter er udviklet til, at samarbejde med Helios. Efter at have holdt analysen af hjemmesiden op mod rekvirentbeskrivelsen, undersøgte vi hvorledes den faktiske målgruppe for hjemmesiden opfatter Notarius eksterne kommunikation. Resultaterne herfra satte vi op mod Notarius egen opfattelse af deres eksterne kommunikation, som vi afdækkede i rekvirentbeskrivelsen, samt den implicitte afsender og modtager på hjemmesiden, som vi afdækkede i analysen af hjemmesiden. 111

113 I rekvirentbeskrivelsen gav Esge Christensen udtryk for, at den primære målgruppe for hjemmesiden ikke benytter Internet i stort omfang. Dette udgør et problem for projektets legitimation, hvilket vi afdækkede dette under diskussionen i modtageranalysen. Her kom vi frem til, at de tre repræsentanter benyttede IT generelt samt Internet i større omfang, end Esge Christensen gav udtryk for i rekvirentbeskrivelsen. Vi kom i diskussionen frem til, at alle de interviewede fandt Notarius fremtoning og produktsortiment professionelt og imødekommende ved den initierende kontakt. I analysen af hjemmesiden kom vi frem til, at den implicitte afsender, grundet farverige produktbeskrivelser, ikke stemte overens med diskussionsresultaterne på dette punkt, hvorfor dette bør revideres på hjemmesiden, som tidligere konkluderet. Under diskussionen gjorde vi en særdeles interessant opdagelse for Notarius. I rekvirentbeskrivelsen udtrykker Esge Christensen, at Notaplan-produkterne ikke er billige. I modtageranalysen kom vi frem til, at to ud af de tre interviewede fandt prisen passende, mens Lindholm Biler, der er den største af de interviewede, fandt produkterne direkte billige. Vi kan dermed konkludere, at Notarius kan gøre sig en række overvejelser om, hvorvidt prisen på produkterne skal reguleres, såfremt de formår at bevæge sig op i markedet, som Esge Christensen gav udtryk for var ønsket, i rekvirentbeskrivelsen. I rekvirentbeskrivelsen udtrykte Esge Christensen, at SMS-produktet typisk sælges i forbindelse med salg af de andre produkter, og i modtageranalysen kom vi frem til, at kun en af de interviewede brugte systemet, men ikke i stort omfang. To ud af tre kunne dog se et potentiale på lang sigt. Vi kom derfor, i diskussionen, frem til, at der ikke er overvejende årsager til, at den nuværende eksponering af Notaplan SMS på hjemmesiden, bør ændres. I diskussionen kom vi frem til, at Notaplan Aftalebog ikke lever op til to ud af de tre interviewedes forventninger. Vi kom frem til, at Notarius bør overveje, hvorvidt man vil arbejde med, at gøre Aftalebogen anvendelig for autoværksteder, med flere end 10 mekanikere. Hvis ikke, kan vi konkludere, at Notarius bør overveje, hvorvidt de ønsker at afspejle den ærlighed, de, af de interviewede, tillægges, på hjemmesiden. Ønsker Notarius at fremstå som ærlige på hjemmesiden, tyder resultaterne i diskussionen på, at de bør tilkendegive, at Notaplan Aftalebog ikke er optimal for større autoværksteder. Vi konkluderede i diskussionen, at Notaplan Order var medvirkende årsag til, at Lindholm Biler investerede i såvel Helios som Notaplan. I rekvirentbeskrivelsen udtrykte Esge Christensen, at Notaplan Order ikke skulle eksponeres på hjemmesiden. Vi kan dog konkludere, at dette er i strid med, at hjemmesiden skal understøtte salg af produkterne, idet Notaplan Order var medvirkende årsag til, at Lindholm Biler investe- 112

114 7. Konklusion rede i samtlige produkter. Vi kan derfor konkludere, at resultaterne fra diskussionen tyder på, at Notaplan Order bør eksponeres på hjemmesiden. Vi kom i diskussionen frem til, at messer og kursusaktiviteter er vigtige parametre for at skabe salg af Notaplan-produkterne, idet de interviewede gav udtryk for, at de fandt kurserne overvejende positive, samt at den initierende kontakt til Notarius for to af repræsentanterne, er skabt på messer. I rekvirentbeskrivelsen giver Esge Christensen udtryk for, at kurserne ikke skal eksponeres på hjemmesiden. Vi kom i diskussionen frem til, at de interviewede overvejende er positive overfor kurserne. I rekvirentbeskrivelsen giver Esge Christensen udtryk for, at kursusaktiviteterne er vigtige for virksomheden økonomisk. Idet hjemmesiden skal understøtte salg af produkterne, kan vi konkludere, at kursusaktiviteterne bør eksponeres på hjemmesiden og have høj prioritet, idet de er økonomisk givtige for Notarius. Vi kom i diskussionen ligeledes frem til, at Notarius i højere grad bør anvende hjemmesiden til at præsentere support- såvel som dybdegående produktinformationer, for at aflaste deres telefoniske og elektroniske support. Afslutningsvist kom vi i diskussionen frem til, at Notarius bør profilere sig som Helios Partner eller Helios Center på hjemmesiden, for at skabe sammenhæng mellem Notaplan-produkterne og Helios, men samtidig for, at markere et skel mellem Notarius og RST. Dette konkluderer vi på baggrund af, at samtlige interviewede er stærkt utilfredse med RSTs serviceniveau og overvejende mener, Notarius serviceniveau er bedre. Vi kan dog konkludere, at alle interviewede er utilfredse med, at det er svært at komme i kontakt med Notarius pr. telefon eller mail. I forhold til at virke forbedrende for Notarius eksterne kommunikation, kan vi derfor konkludere, at Notarius bør tage hånd om dette problem. Vi har gennem vores operationalisering af Umberto Ecos teori om Modellæser og Modelforfatter opstillet og gennemgået et eksempel på en revidering af et tekststykke fra den nuværende hjemmeside, i henhold til de, i diskussionen, fundne resultater. Vi mener at kunne konkludere, at den tekststrategi vi har konstrueret og iværksat gennem eksemplet, i højere grad henvender sig til målgruppen for Notarius hjemmeside, end det er tilfældet med den tekststrategi, der anvendes på hjemmesiden i dag. Dette konkluderer vi på baggrund af den argumentation vi, i afsnittet, opstiller for, at vores overvejelser om den Modellæseren vi har skabt, i højere grad end afspejler den undersøgte målgruppe, end den tekststrategi Notarius har anvendt på notaplan.dk. 113

115 KAPITEL VIII ANSVARSLISTE Her listes de ansvarlige for de respektive kapitler og afsnit i rapporten. De understregede navne, er de hovedansvarlige for produktionen af det givet afsnit. 1 Indledning - Alle 1.0 Indledning - Christian 1.1 Gruppens interesse - Jacob 1.2 Temarammen som grundlag - Jacob, Esben, Christian 1.3 Casebeskrivelse - Esben 1.4 Initierende problemstillling - Christian 1.5 Projektstruktur - Christian 2 Kommunikations forståelse Tekstuel forståelse - Jacob,Esben 2.2 Medieret interaktion - Jacob,Esben 2.3 Teoretisk og metodisk perspektiv ved Sepstrup - Esben 2.4 Sammenfatning - Christian 3 Rekvirentanalyse Rekvirentbeskrivelse - Esben 114

116 8. Ansvarsliste 3.2 Beskrivelse af notaplan.dk - Jacob 3.3 Indtryk af - Christian,Esben 3.4 Analyse af den eksisterende hjemmeside - Christian,Esben 3.5 Delkonklusion på rekvirentanalysen - Christian,Esben 3.6 Opfølgning på problemformulering - Christian,Esben 4 Empiri Interviews med autoværksteder - Christian 4.2 Tekstkonstruktion - Jacob, Esben 5 Modtageranalyse J. Bloch Auto - Esben 5.2 PC Auto - Jacob 5.3 Lindholm Auto - Christian 5.4 Sammenfatning - Christian 6 Diskussion - Alle 6.1 Profil - Esben,Jacob 6.2 Initierende kontakt - Esben,Jacob 6.3 Produkter - Esben,Jacob 6.4 Serviceniveau og RST - Esben,Jacob 6.5 Modellæser - Jacob 7 Konklusion - Alle 115

117 Litteratur Mats Alvesson. Beyond neopositivists, romantics, and localists: A reflexive approach to interviews in organizational research RST ApS. Rst aps / helios. April Sidst set den 22/ Umberto Eco. Læserens rolle Anders Horsbøl. Semesterbeskrivelse. PageLibraryC DA5.nsf/ h_toc/e775c31fa72e99d8c fb16/?opendocument, Januar Sidst set den 30/ Søren Lindhardt Jensen. Metode: Interview, November Slides fra kurset UAIM om interview som metode, 5. semester kommunikation Aalborg Universitet. M. Olsen m.fl. Værk og læser. Borgen, Fra kompendiet 6.semester kommunikation, foråret Rolf Molich. Brugervenligt webdesign. Ingeniøren Bøger, ISBN: Kim Schrøder Kirsten Drotner Stephen Kline Catherine Murray. Researching Audiences. Oxford University Press Inc., ISBN: Jakob Nielsen. Deep linking is good linking (jakob nielsen s alertbox). August Sidst set den 22/ Erhvervs og Byggestyrelsen. Iværksætterindeks vilkår for iværksættere i danmark. Oktober Sidst set den 22/ Hening Olsen. Kvalitative kvaler - Kvalitative metoder og danske kvalitative interviewundersøgelsers kvalitet. Akademisk Forlag, ISBN: Poul Ernst Rasmussen. Velkommen til novi. Juni Sidst set den 22/

118 LITTERATUR Preben Sepstrup. Tilrettelæggelse af information. Systime A/S, ISBN: Dansk Statestik. Iværksætterindeks vilkår for iværksættere i danmark. Oktober Sidst set den 22/ Jakob Nielsen & Marie Tahir. Homepage usability - 50 websites deconstructed. New Riders Publishing, ISBN: X. John B. Thompson. Medierne og moderniteten - En samfundsteori om medierne. Hans Reitzel, ISBN: Mogens Thomsen. 100svar. Oktober Sidst set den 22/ Lisbeth Thorlacius. Visuel kommunikation på websites. Roskilde Universitetsforlag, ISBN:

119 APPENDIKS I INTERVIEWGUIDE A.1 Interviewguide til værkstedsbesøg Præsenter os selv, formål med vores projekt, samarbejde med Notarius, og formålet med dette interview/møde. Objektivitet. De kender os ikke! Profil af værkstedet/virksomheden: Virksomhedens alder Hvor mange ansatte er der? Hvilke kendskaber har man til EDB? Hvilke biler forhandles/serviceres? Hvilke fremtidsudsigter er der for din virksomhed? Brug af medier Hvilket medie benytter du mest i hverdagen? Bruger du internet i hverdagen? Hvad bruger du nettet til? Klikker du nogensinde på bannerreklamer du ser på nettet? Er du nogensinde stødt på reklamer for Notarius og deres produkter? 118

120 A. Interviewguide Gennemgang af Helios Hvorfor valgte I Helios? Hvem købte I Helios af? Helios markedsposition - hvad overvejede I som alternativ? Har I kontakt til Notarius på baggrund af Helios (service)? Hvilke Notaplan produkter har I købt? Hvilke produkter har I? Hvor længe har I haft dem? Hvorfor valgte I lige nøjagtig at investere i disse? Kender I resten at Notarius produktsortiment? (Order, Aftalebog, SMS, Hosting, Backup, (Helios)) Hvordan blev I opmærksomme på Notarius/Notaplan? Søgte i kontakten, eller blev i opfordret af Notarius til køb af Notaplan, i forbindelse med f.eks. salg/service af Helios? Havde i kendskab til Notarius før køb af Notaplan? Havde i kendskab til Notarius produkter ud over Helios? Hvad fik jer til at købe/vælge et Notaplan produkt? Kender/kendte I alternativer? Følte I, det var billigt eller dyrt? Var det pga. en god sælger eller indlysende fordele ved produktet? Er fordelene stadig klare, efter et stykke tids brug eller var det ikke så smart igen? * Hvilke fordele er der tale om? Bruges alle købte Notaplan produkter stadig lige meget? Blev produktet købt for at pleje kundeservice (sms), eller effektivisere arbejdsrutiner (aftalebog)? Føler I, produktet har levet op til dette? * Kan i pege på forbedringsmuligheder? Hvorfor købte i ikke de andre Notaplan produkter? 119

121 A.1 INTERVIEWGUIDE TIL VÆRKSTEDSBESØG Hvor meget anvendes produkterne i dagligdagen? Anvendes de som en del af kernerutinerne, eller er det til ekstra opgaver? (f.eks. sms-service til kunden) Hvad har Notaplan betydet for dig og dine medarbejdere? Er der konkrete forskelle på situationen før og efter investering i Notaplan? Er Notaplan en deltalje eller noget, der gør en forskel? Kundeservice? Hvis SMS - har kunderne så givet feedback? Effektivisering af arbejdsgange? Bedre arbejdsmiljø (nemmere at udføre nogle opgaver)? Andet Er det alle, der arbejder med produkterne, eller er det et lille udsnit af arbejdsstyrken? Kvalitetsindtryk af produkterne, service og kontakten med Notarius? - Hvordan har Notarius været som samarbejdspartner? Hvordan var henvendelsen? Hvem kontaktede hvem? Var det en professionel oplevelse? Havde de styr på tingene? Hvordan forsøgte de, at få jer til at investere i produkterne? Har ansatte på virksomheden deltaget i Notarius kurser? Hvordan blev man opmærksom på kurserne? Har I deltaget i flere af Notarius kurser? Er der andre, der udbyder kurser i Helios Hvad er jeres indtryk af kurserne? Hvad fik I ud af kurserne kontra forventninger? Har det forbedret arbejdsgangene? Er det noget i vil anbefale andre? Profilerede Notarius Notaplan-produkterne på kurserne? - Hvordan? Alle produkterne? Var det interessant - blev der lagt meget vægt på det? 120

122 A. Interviewguide Har I noget indtryk af, hvordan Notarius står på markedet generelt? - Er de en lille brik, kendte, eller andet? Har i nogensinde set reklamer for Notaplan? Evt notaplan.dk? Er de kun kendte for Helios - eller også Notaplan? Nævn tre ord, som du synes betegner Notaplan-produkterne? 121

123 APPENDIKS II TRANSSKRIPTION AF INTERVIEWS B.1 Interview med Esge Christensen Linie Person Udsagn 1 Esben 00:00 Hvad er den primære målgruppe? 2 Esge Det er autobranchen. Den endelige bruger af vores produkter af de frie og mindre mærkeværksteder. Det er ikke garagemekanikerne. Det er fra to mand og op over. Det er brugrer gruppen. Det er interessant at have en relation til kæder og grosssister. Det er dem der mange gange anbefaler produkterne. Det er kæder som automester, autopartner, bosch car service, meka car service. Grossisterne er ikke som kunder, det er mere som samarbejdspartnere, og have dem som salgskanaler. Slutbrugeren er fra et lille godkendt værksted til en mærkeforhandler, som ikke er 100 procent låst. Vi har valgt at koncentrere os om Danmark. Det kan direkte overføres fra det ene til det andet. Det er tale om nuancer. 4 Esben Vi var lidt i tvivl om hvor meget i har kontakt til grossisterne i DK? 5 Esge Det er i sin vorden, men i takt med at grossisterne bliver mere skndinaviske, så bliver systemerne brugt i hele norden. Derfor kan vi snakke med dem både i norge og i danmark. Det er dog ikke den måde Helios har slogt i program på i dk. Der er ikke gennem grossister. Ikke så meget ihvertfald. Det er ikke så gennemgående som i norge. Men de er helt sikkert interessante. De er samarbejdspartnere for os. 6 Esben 05:40 Vi vil gerne have en definition for hvem der er jeres målgruppe i danmark? Hvem er det vi skal fokusere på i forhold til hjemmesiden? 7 Esge Værkstederne 100 procent. Både det værksted som kender os og det værksted som har brugt os i mange år. 8 Esben Er der et skel mellem hvem der har Helios og hvem der har Helios og Notaplan? fortsættes på næste side. 122

124 B. Transskription af interviews fortsat fra forrige side. 9 Esge Min målgruppe er Heliosbrugerne og hvis de ikke har en, så sælger jeg en. Det er ligeså vigtigt en Helios som det er at sælge vores egne produkter. Det er stadigvæk i vores porteføljer. At sælge en Helios betyder at vi kommer ind med vores egne produkter. 10 Esben Vi fik at vide at I ikke havde salgrettigheder i Danmark på Helios? 11 Esge Det er helt forkert. Lige i øjeblikket kører vi en kursusrække for at fat i dem og fortælle hvem vi er. Det er kun til Helioskunder. 90 procent af tiden et det et kursus i hvordan man bruger Helios. Jeg forklarer også kursisterne hvorfor det er Notarius der står og holder kursus. Det er fordi det er en Haliospartner i DK. At produktioenen ikke er vores er jeg ligeglad med. Vi forhandler produktet. Og så laver vi nogle overbygninger, som vi også sælger. 12 Esben Hvordan sælger I typisk notaplan produkter? 13 Esge Når vi har kontakt til folk. Det kan være at vi skal ændre hans formularer. Det kan være at vi har telefonisk og fysisk kontakt. Og så viser vi vores egne produkter også. 14 Esben 09:44 Det er så her i viser at jeres produkter kan være smartere? 15 Esge Vi viser muligheder. De har jo Helios, og så viser vi jo også: det her kan også være lidt smart. Sælger vi en ny server til en Helioskunde. Det er typisk Helios i KBH som giver os opdraget!!! Kører ud til den kunde og byt hans server. Så er det jo nærliggende at sælge ham en backup-system. Vi kører ikke ud på må og få. 16 Esben For at sælge et Helios-system? 17 Esge Der kommer kontakten enten gennem internet, fra en messe eller en fra grossisten. Eller fra Heliso i KBH. De sender os et lead. Det kan de så have fået fra internetsiden eller internet eller grossistern. Det kan de have fået mange steder fra. Den følger vi op på? 18 Esben Hvem er det primært der kommer til de her kurser? 19 Esge Det er mange gange mester. Det er lidt en blanding. Det er ikke primært mekanikeren. Det er primært værkføreren. Det er ikke sikkert det er ejeren. Det er ihvertfald værkføreren eller brugeren af Helios. I mange tilfælde dem der kan tage afgørelser. Ikke altid. 20 Esben Siger I noget til dem inden de tropper op, at de skal have de og de forudsætninger for komme til kurset? 21 Esge Nej, det kursus vi kører nu hedder et advanceret Helios-kursus. Så det ligger ligesom i navnet. Selve kurset et jo også et produkt. Og slet ikke noget lille produkt. Det er et vigtigt produkt at sælge til eksisterende Helios-kunder. VI profilere os selv som et Helios-center, en Helios-partner. Det er noget nemmere at gå ud og sælge vores egne produkter til dem som har Helios. En kunde der ikke har Helios, der er vores førsteprioritet ikke vores egne produkter. 22 Esben 13:50 Når vi nu tænker på hjemmesiden, så siger du at I både kan få en Helioskunde gennem hjemmesiden eller at I får en kunde til et kursus gennem hjemmesiden? Er det korrekt? 23 Esge Nej, kursus er typisk at vi inviterer pr. mail. At de får en eller opringning. 24 Esben Så fokus på salg af kurser er ikke det primære på hjemmesiden? fortsættes på næste side. 123

125 B.1 INTERVIEW MED ESGE CHRISTENSEN fortsat fra forrige side. 25 Esge Nej det er det ikke. Men det er et af produkterne og som jeg sagde før så kan jeg godt li at produkterne står langt fremme på hjemmesiden. En dybere firmaprofil er folk dybest set uinteresseret i. 26 Esben Nej det er hvad de kan få ud af at kontakte jer? 27 Esge Ja. 28 Esben Vi har sat og kigget lidt på jeres ASP servere, vi tænkte på om I har nogen kørende i Danmark, du sagde at i hvade ca. 40 kunder der kørte ASP løsninger? 29 Esge Ja det er rigtigt ja, vi har ingen ASP kunder i Danmark. 30 Esben Hvad er grunden til det? 31 Esge Jamen altså det er bare en aftale vi har med københavn med at ASP kunder, at der tager vi de Norske og der tager de Danske. 32 Esben Ok, så det har også løsningen? 33 Esge Ja den har vi leveret dem. Så ASP løsningen er ikke noget jeg er interesseret i at markedsføre. 34 Esben 16:10 Det er vigtigt for os at vide om vi skal tage ud og interviewe en mekaniker, et værksted eller en grossist? 35 Esge Værksteder er beslutningstagere i min størrelse kunder. 36 Esben Det er den persone som i primært vil henvende jer til gennem hjemmesiden? 37 Esge Lige præcis. 38 Esben Ok. Det er så dem vi forsøger at klarlægge deres behov, så i også kan få en uvildig profilering fra den anden side, så i kan få en større indsigt i? 39 Esge Helt sikkert og det syntes jeg også er spændende. Der er jo både den situation at kunden ikke ved hvem vi(notaplan) og helios er. Og den situation at han har Helios men ikke aner hvem vi(notaplan) er, og den situation hvor han er en af vores kunder. Deres forventninger og behov er jo forskellige. 40 Esben Det er de i aller højeste grade. Men hvem vil du så sige af de kategorier er den største målgruppe? 41 Esge Ja det er den samme type værksted. Men hvis man tager 3 typer værksteder, så har vi nogen som kender os, nogen som ikke kender os, nogen der kender helios, og nogen der ikke kender helios. 42 Esben Men hvis vi skal fokusere på én type værksted, og virkelig sætte allerøverste, ikke nødvendigvis på hjemmesiden, men i vores analyse arbejde så er vi nødt til at tænke på om vi skal interviewe nogen? 43 Esge Ja en som har Helios, og enten ikke kender os, eller har lille kendskab til os. 44 Esben Ok, så det er simpelthen dem der er top of the pops? 45 Esge Fuldstændig korrekt. Fordi de er jo vores potentielle kunde, de ved det bare ikke. 46 Esben Ja lige præcis. Ok. Jamen så er det der vi lægger krudtet. Det er sådan set en af de primære årsager, at det var lidt presserende for os og få det her klarlagt. 47 Esge 19:00 Jeg har faktisk aldrig tænkt tanken før, nu vi snakker den igennem, det er klart det je.. jeg har bare ikke lige sagt ordene, det er jo klar i hovedet. De helios kunder der er derude er jo utrolig vigtige. Dem der ikke har Helios er også vigtige, men der er vejen bare længere. 48 Esben Det der link i har mellem værkstederne og grosisterne i Norge som i levere gratis til dem, fungere det også i DK? fortsættes på næste side. 124

126 B. Transskription af interviews fortsat fra forrige side. 49 Esge Ikke helt på samme måde, fordi der levere grossisterne den hjemmeside som værkstederen bestiller fra, men der har vi så lavet sådan at når værkstederne har bestilt reservedelene, så kan de reservedels numre og tekster og priser ind på helios order sådan at de ikke skal taste dem. I Norge er det lidt speciel, der levere vi et stykke software der kan kommunikere med grossistens regnskabssystem og det er helt specielt for Norge. 50 Esben Det er notaplan order ik? 51 Esge Jo lige præcis 52 Esben Nå i får en ny kunde, er det så kun fordi i tager kontakt til vedkommende eller får i en leaf fra Helios, eller er der også nogen autoværksteder der tager kontakt til jer enten fordi de har hørt om jer eller andet? 53 Esge Vi tager meget sjældent kontakt til et værksted, men det er... vi får kontakten fra Helios eller at de ringer selv 54 Esben Ok, hvis de ringer selv har I så nogen idé om hvor de kender jer fra? 55 Esge Det er enten fra en grossist eller fra Helios i kbh. eller fra en kollega. 56 Esben Ok, så der har i ikke noget indtryk af at jeres hjemmeside spiller ind? 57 Esge Det er nok mindre, fordi den her kundegruppe er jo ikke store internet browsere. Så det er nok relationer der gør det. Vi tager sjældent kontakt til nye kunder, og vi annoncere absolut overhovedet ikke. Så det er via samarbejdspartnere, hvor Helios i kbh. jo er en af dem. Det er også i branchen som kender os der anbefaler at værkstedet tager kontakt til os. Og så er det meget kæderne når de mødes på deres regional møder så snakker de jo sammen og nogen gange så bliver vi inviteret med på regionalmøder, og så fortæller vi jo om det, og så er der jo de her kurser. 58 Esben Det er så Helios vi snakker om her, som grund Esge Jo jo det er det. 60 Esben 22:40 For nu at springe over til nogle, hvad kan man sige, bløde værdier. Når du nu kommunikere, og en af dine medarbejdere kommunikere, med enten en bruger eller en kunde, er det så sådan typisk at i skal forklare jer mindre teknisk, eller lade være med at bruge så mange fagudtryk/termer, eller hvad skal man sige, ligger i på samme niveau? 61 Esge Det er et godt spørgsmål... Vi er nødt til at snakke med dem som folk der ikke har meget forstand på EDB, men ellers så... så forstår de nok hvad vi snakker om, der er ingen grund til at tage specielle hensyn, hvis de skal hjælpes med EDB så er det på ABC niveau. 62 Esben Ok... Hvordan din typiske opfattelse af kunden er, om det er en traditionel type, eller er de innovative? Er det sådan en gruppe der alle sammen repræsentere en række faste værdier, eller er der mange forskellige...? 63 Esge Det kan man godt sige. Den typiske kunde af os, er et værksted der vil lidt mere end bare gå på pension. Det er typisk et værksted der, som ikke bare vil klytte sig igennem vi har ikke det billigste produkt hvis man kan sige det sådan. Typisk kvalitetsbevidst værksted med en investeringsvilje 64 Esben Ok, btyder det så at der er en speciel udvælgelse blandt de bilmærker, prismæssigt også, dine typiske kunder servicere? fortsættes på næste side. 125

127 B.1 INTERVIEW MED ESGE CHRISTENSEN fortsat fra forrige side. 65 Esge Ja, men det er af andre grunde, og det er fordi at de store mærker, hvis vi nu snakker mercedes, peugeot eller toyota eller sådan nogen mærker, de er 100 procent uinteressante for os. 66 Esben Og de har deres eget af det her eller hvad? 67 Esge Ja der er de låst af importør, og deres firmastruktur passer ikke til vores. Vores primære gruppe er de større frie værksteder, og det er så typiske BOSH car service, eller Mega car service værksted, som måske også har noget bilsalg, eller små mærker forhandlere, sådan noget som en mærkeforhandler der har Hyundai, Kia eller... Jeg har ikke en mal man kan gå efter der, og en lille mærkeforhandler kan godt være service forhandler for Volovo, han har ikke nogen udstillingshal for Volovo, lad mig sige det sådan. 68 Esben 26:15 Er der nogen speciel geografisk spredning for jeres kunder I Danmark? 69 Esge Ja det er der. Det er primært Jylland Fyn. 70 Esben Har i nogen idé om hvorfor? 71 Esge Der er ingen grund til at der er den skil... men det er jo fordi det er dem vi har besøgt. Når vi får et opdrag fra kbh. om at tage ud at besøge nogen er det logisk at vi ikke får et opdrag om at tage til Rødovre for at besøge nogen. Så derfor har vi traditionelt haft størst kontakt de jydske og fynske. 72 Esben Betyder det så også at i har sværere ved at komme ind og gøre opmærksom på jeres notaplan produkter? 73 Esge Nej der skal ikke tages nogen hensyn der, de kan godt bo i Island. Men sådan som vi traditionelt har kontaktet folk, ved at vi har haft en opgave ude ved folk, så gør det at hvis man ser kundedatabasen i dag, så er der flest i Jylland, Fyn når det gælder Danmark. Men det er der ingen grund til at tage noget specielt hensyn der. Kunden kunne ligeså godt ligge i kbh, eller på Lolland Falster. 74 Esben Ok, men det kunne være at i hvade tænkt over at undersøge hvad i kunne gøre for at komme ud over, hvad skal man sige, se om man kan Esge Det er jo igen grossist tilknytningen som er landsdækkende for samtlige grossister, og det er kursus. Som vi selvfølgelig også holder på Sjælland. Lad os sige at vi bliver inviteret ud til Automester kæden til en tema aften om IT, og f.eks. invitere forskellige værksteder, det er meget normalt, om det er Jylland Fyn, Sjælland, det er fuldstændig ligegyldigt. Så møder vi op. 76 Esben Når i nu typisk får solgt et af notaplan produkterne... Er der et der er specielt, altså Aftalebogen f.eks. der bliver solgt mere end andet, eller bliver der typisk solgt adskillige af notaplan produkterne på én gang? 77 Esge Notaplan aftalebogen er ældst, men vi har solgt flest backup. Backup og aftalebog er de vigtigste kan man sige. 78 Esben Ja okay. Så det er også dem der skal være største fokus på, på hjemmesiden? 79 Esge Ja. SMS en er økonomisk meget mindre interessant. 80 Esben Hvad med hosting? 81 Esge Hosting har vi ingenting af i DK. Men hosting er jo utrolig interessant i Norge, men hvis i holder jer 100 procent til DK, det syntes jeg er glimrende. fortsættes på næste side. 126

128 B. Transskription af interviews fortsat fra forrige side. 82 Esben 30:20 Ja, vi er også nødt til at tænke lidt på noget afgrænsning, og fordi det er interessant for os, og afgørende for os at komme ud og interviewe målgruppen ikke, så er det vigtigt at få den indsnævret og så rent faktisk komme derhen. Vi tænkte lidt på, om I har nogle ønsker for den målgruppe i gerne vil have til jeres produkter, har i nogen ide om at i måske vil bevæge jer i en eller anden retning, i forhold til hvor jeres primære kundebase er nu? Har nogen præferencer af en eller anden art, arbejder i imod et bestemt mål? Altså det kunne være, nu siger du at det typisk kunne være kunder der vil lidt mere. Men er det noget i ligesom har accepteret at det er her der er muligheder, eller arbejder i hen imod en eller anden bestemt målgruppe? 83 Esge Ja, Planen er at vi vil gøre mere ved mærkeforhandlerne altså vi vil bevæge os lidt op i markedet. Det er der hvor vi har, jeg tænker en lille smule norge nu, men situationen er lidt den sammen i DK, situationen er lige nu, første prioritet er dem som har Helios men som ikke kender os, altså det er helt idiskutabelt det vigtigste, men hvis vi skal ud at sælge Helios produkter så er vækstmulighederne størst ved de små mærkeforhandlere og frie bilsalgsforretninger, hvor vi ikke har så stor markedsandel. 84 Esben 32:00 Vores primære fokus har ikke været den her form for markedskommunikation. Tabel B.1: Interview med Esge Christensen B.2 Interview med Christian Jensen Linie Person Udsagn 1 Jacob: Det her går ud på at vi skal teste en hjemmeside, og teste på den måde at vi skal have fundet ud af om det har lavet er godt nok. Og den metode vi bruger er noget der hedder en tænke højt test. Så det du tænker på nå du bruger den, det skal du bare sige. Det er rimlig svært når man ikke har prøvet det før. Kan du prøve at finde ud af hvad firmaet egentlig hedder? 2 Christian: Det er nok oppe under kontakt. Det er det der notaplan...nej notarius. 3 Jacob: Kan du prøve at finde ud af hvad Helios er? 4 Christian: Helios... Lang pause... Dér link til Helios... 5 Jacob: Hvad regner du så med at du skal finde, hvis det er sådan? 6 Christian: Øhh link eller hvad? 7 Jacob: Ja, regner du med at kunne finde et link? 8 Christian: Ja derinde under? 9 Christian: : Ja, nej det er bare information. Kan man logge ind eller hvad? 10 Jacob: Prøv 11 Christian: Nej...Man kan ikke logge ind, nå det er fordi det ikke er helt oppe at køre endnu, eller hva? 12 Jacob: Jeg ved egentlig ikke rigtig hvorfor det ikke virker, de har ikke fået lavet det helt rigtigt, åbenbart. 13 Christian: Kan man downloade den eller hvad? fortsættes på næste side. 127

129 B.2 INTERVIEW MED CHRISTIAN JENSEN fortsat fra forrige side. 15 Jacob: Jeg tror at vi gemmer det spørgsmål til senere, det er sådan set lidt snyd, for man kan ik, det står kun det ene sted. 16 Christian: Nå, okay. 17 Jacob: Vi går bare videre, det er ikke noget du skal tænke på i hvertfald. Hvad får man ud af at have det der Notaplan backup? 18 Christian: Er det inde under supporten...backup der ja, vejledning til hvordan man installerer, og bruger det...så kan man download 19 Jacob: Prøv at se hvad man kan nedenunder der 20 Christian: Her nedenuder? 21 Jacob: Ja, bare lad den køre, bare tryk et eller andet sted (installere et produkt) 22 Christian: Nåå okay, det er noget plads...nå det er hvis der er et eller andet der går i stykker, så kan man gemme det der, eller hva det der, det vil sige man har lidt plads, gigabyte plads. 23 Jacob: Ja. Prøv at se på forsiden, om notaplan 24 Christian: Nå okay... Til løse hverdagens problemer 25 Christian: 5:00 Okay 26 Jacob: Hvor kan du finde noget mere information om det?... Kan du prøve at forklare hvad det er, hvad man kan med det? Når du lige har læst det, altså hvis du vil. 27 Christian: Det er noget med det programmer man kan, man kan, de programmer man har i firmaet, dem kan man ligge ud på deres hjemmeside vel, eller de har noget plads man kan lægge det ud på, så man ikke har det i firmaet. Og der er så forskel på hvor meget plads man kan få. Så må man kunne hente det derinde, ja der står også her at det er sikret imod, band og strømsvigt og, så er der ikke rigtig nogen der kan komme ind i det, firewall, krypteret data. Så det. 28 Jacob: Kan du se om de der notaplan produkter, de kræver noget på forhånd? 29 Christian: Computer, eller noget? 30 Jacob: Ja, de her notaplan produkter, de her notaplan notaplan notaplan Christian: Nåå okay. (Lang pause) 32 Jacob: De har noget som helst er på forhånd. 33 Christian: 7:00 Det må næsten være herinde under. 34 Jacob: Det har noget med det der Helios at gøre, man skal helst have Helios for at kunne bruge... Kan du se hvad den der Aftalebog den kan? Båndet løb tør... Skifter det 35 Christian: Aftalebog, altså man kan gå ind under skærmbilleder og se hvad det er den 36 Jacob: Du kan prøve at se hvad det er for noget der, hvad ser det ud som om det er? 37 Christian: Det er sådan en aftalebog hvor det er man kan ligge det ind i, hvad man skal. 38 Jacob: Det er søg 39 Christian: Nå det er søg det der ja, der er ikke noget der hedder forstår herinde? 40 Jacob: Nej det kan man ikke, desværre fortsættes på næste side. 128

130 B. Transskription af interviews fortsat fra forrige side. 41 Christian: Så er det hele ugen der, hva må være kunder så eller hvad, ja det er det også, det er kunder, så kan man ligge ind hvornår de kommer og ting og sager, nåå hvis de sætter den et eller andet sted, det er jo i grunden smart nok, så er der lige sådan en under hver, det er hvis folk ringer ind og giver en telefon besked, så kan han skrive op hvad det er. Det er jo i grunden smart nok. Så kan man også trykke ind hvad det er for en mekaniker der skal lave den åbenbart. Så kan man gå ind under det der. 42 Christian: 10:00 Jamen det må jo næsten være det man kan lave ind i aftalebogen 43 Jacob: Ja. Prøv at gå en tilbage så. Der står også noget om den der...utydeligt. 44 Christian: Altså man kan køre frem og tilbage i det der, kalender for hver mekaniker... Autodata kan man gå ind på os. Det må være inde på det der Helios der er det der. 45 Jacob: Det er det der Helios igen. 46 Christian: Ja 47 Jacob: Helios er et regnskabsprogram, der kan styre regnskabet på selve, os kan styre kunder direkte, så kan du gå ind og sige, jeg skal have lavet den her, og så langt tid skal, og vi skal have sådan nogle reserve dele til den. Og så Helios så, det der de mener med link til Helios, det er os at, oppe i norge der kør de noget der hedder Autodata, jeg ved ikke, er der noget der hedder Autodata herhjemme? 48 Christian: Ja det er der os herhjemme 49 Jacob: Er det et grossist bureau? 50 Christian: Ja både det, og de har os en masse hvad hedder det, data om de forskellige biler. Altså en masse tilspændingsmomenter og kapaciteter og forskellige ting på biler. 51 Jacob: Som er rar sådan at kunne slå op i? 52 Christian: Ja lige og kunne gå ind under. 53 Jacob: Det der så er smart ved det der helios det er, ja, at man kan gå direkte ind og ta en reservedel på den bil som du sidder med, så kan du trykke på en knap, hvis det nu er en Folkevogen Passat, så går den direkte ind på en grossists hjemmeside under Folkevogn Passat, og så kan du sige at, jeg skal bruge et oliefilter, og så bestiller du det, og så kommer du... utydeligt. 54 Christian: Okay... Kan man gå ind på det her? 55 Jacob: Øh. Nej 56 Christian: Nå okay 57 Jacob: Det er også det 58 Christian: Der skal man logge ind for at kunne komme ind på? 59 Jacob: Det er et program som du skal installere på computeren 60 Christian: Nå okay. 62 Jacob: Udfra. Nu har jeg fortalt hvad Helios er. Kan du se hvad det smarte ved Notaplan sådan er... Hvorfor sælger de? Er der nogle smarte ting som du syntes at Christian: Det er fordi det hænger sammen, der er det hele inde under den samme, både aftalebog og så at de har det der. 64 Jacob: Syntes du at det fremtræder af hjemmesiden? 65 Christian: At det er det? At det gør eller hvad? fortsættes på næste side. 129

131 B.2 INTERVIEW MED CHRISTIAN JENSEN fortsat fra forrige side. 66 Jacob: Ja 67 Christian: Jamen der står jo, man kan jo læse sig frem til hvad det er jo. Men det er jo nok noget folk de skal igang med at bruge før man, at de så lige ved hvad lige nøjagtigt hvad det er. Man får jo fler og fler ting ud af at bruge det jo... Altså. 68 Jacob: Ja. Øhm. Hvad bruger i nede ved jer? 69 Christian: Ehm, det er noget der hedder TSystem tror jeg, hvor de ligger inde under det hele, det er også sådan en stor server, det er alle auto, næsten alle autoforhandlere der har det der tsystems. 70 Jacob: Nå okay, det er også sådan et regnskabsprogram også? 71 Christian: Alle regninger... Alt data omkring bilen, det er faktisk derinde, alle adresser, leverandøre, alt sammen, det er sådan rigtigt stort, det er alle bilmærker faktisk, jeg tror at det er rigtig mange der har det, men det er vist ved at være lidt for dyrt, så der er vist nogen der hopper lidt fra den igen, de ved jo godt hvad de vil have for det. 72 Jacob: Ja sådan er det jo når man har markeds dominancen... Ja nu prøvede du jo selvfølgelig at hente den ene af dem. Prøv at se hvad det koster at sende en SMS. 73 Christian: En sms, det var herude. De giver de 30 første, og så koster det en krone plus moms, og ingenting i oprettelse 74 Jacob: Er det noget man ville benytte sig af tror du? Det der SMS. Hvis du lige prøver at læse lidt om det. 75 Christian: Ja for man kan skrive at det bliver for sent, det er meget hurtigere. Ja... Det er faktisk smart, at man så kan skrive ind til kunden, at nu skal han huske at han skal komme den og den tid, man får jo alligevel hans mobil nummer, for det meste. Det er jo rigtig smart faktisk, det er det, og det er os inde under det samme? 76 Jacob: Ja. Det de prøver på der, er jo også at så kan du bare sende en sms at bilen er færdig kl. 5 i stedet for kl 4, i stedet for at skulle ringe til kunden, og forklare for kunden hvorfor at det er galt, eller et eller andet. 77 Christian: Det sparer en masse tid 78 Jacob: Ja nemlig, så det sparer sig hurtigt ind igen. 79 Christian: Det må det da gøre. Man kan sende 1000 sms er på ingen tid. 80 Jacob: Jaja det kan man jo. Det kan de der diskoteker også bruge, de sender jo også en masse rundt. 81 Christian: Man kan også se skærmbilleder af det åbenbart. 82 Jacob: Ja du kan prøve 83 Christian: Petter Solberg, hehe, norsk program? 84 Jacob: Ja. 85 Christian: 15:40 Så skriver den, det ligner faktisk ligesom en mobiltelefon man kan se. Når man har sendt den. Bilen er klar til afhentning. Ja det er faktisk, det er faktisk rigtig smart det der, det kan jeg faktisk godt se fordelen i. Det tager jo, det er jo bare klik klik så har du jo fandme sendt det afsted. 86 Jacob: Ja det tar ikke langt tid, det er sådan noget præ 87 Christian: Det vil være noget der vil være en rigtig stor fordel ved taxa de ringer jo konstant, er den færdig, er den færdig, så det er jo sådan set. fortsættes på næste side. 130

132 B. Transskription af interviews fortsat fra forrige side. 88 Jacob: Ja der går jo meget tid med det 89 Christian: Ja der gør sgu så, snakke i telefon 90 Jacob: Ja det var sådan set det. Det var jo ikke så slemt. 91 Christian: Næh 92 Jacob: Det vi prøver på med hjemmesiden der, det er ehmm vi har snakket med dem at de ik syntes at de kommunikere deres virksomhed godt nok, og deres produkter godt nok på den hjemmeside der, og det gør de sådan set heller ikke, det tager langt tid at skulle sætte sig ind i, man skal jo til at læse det før at man rigtig kan finde ud af, og det er jo heller ikke fordi at forsiden fænger ret godt 93 Christian: Overhovedet ikke. 94 Jacob: Man kan jo ikke se hvad det er 95 Christian: Nej, du har ikke nogen som, jo der er lige det billede af en kofanger oppe i hjørnet der, man ved jo ikke at det er noget til Autobranchen ellers, slet ikke. 96 Jacob: Åh så må vi se om vi skal lave en ny hjemmeside til dem der viser hvad deres produkter egentlig kan 97 Christian: Det er bedre at have sådan nogen de der de der, ligesom dem her, man kan trykke på, større, så man er fri for, man ved jo ikke noget inden for den info side der man kan trykke på, så er der nogen steder man kan trykke på det her 98 Jacob: Ja der er nogen links nogen steder. 99 Christian: Ja, det er jo fint nok hvis man laver det lidt mere markeret. Man skal jo fandme sidde og lure helt vildt for at finde ud af hvad det er. 100 Jacob: Prøv lige at gå ind på forsiden igen. Hvad syntes du om umiddelbart om den? 101 Christian: Den er kedelig, det er den. Der er ikke det helt stor i den. 102 Jacob: Det er sådan lidt svært at finde ud af hvad det er ihvertfald. 103 Christian: Ja man er nødt til at læse alt hvad der står med småt der, for overhovedet at vide hvad det er. Man skal alligevel koncentere sig lidt om, for at se hvad det er jo. Men det er et fint produkt. 104 Jacob: Ja de laver faktisk nogle smarte ting, han har også selv arbejdet i Autobranchen i mange år, ham der står for firmaet, han har jo prøvet at tage det han syntes der var smart, og så lavet det. Øh de sidder de er 9 mand faktisk 105 Christian: Der sidder og laver det der? 106 Jacob: Der sidder og arbejder med det, de laver mange spændende ting. 107 Christian: Er det et dansk firma 108 Jacob: Ja det ligger i Grindsted 109 Christian: I Grindsted nå. 110 Jacob: Du får mange tak for din tid. Tabel B.2: Interview med Christian Jensen 131

133 APPENDIKS III SKÆRMBILLEDER AF 132

134 C. Skærmbilleder af Figur C.1: Skærmbillede af forsiden på 133

135 134 Figur C.2: Skærmbillede af download-siden på

136 C. Skærmbilleder af Figur C.3: Skærmbillede af support-siden på 135

137 136 Figur C.4: Skærmbillede af kontakt-siden på

138 C. Skærmbilleder af Figur C.5: Skærmbillede af info om Aftalebogen på 137

139 138 Figur C.6: Skærmbillede af skærmbilleder af aftalebogen på

140 C. Skærmbilleder af Figur C.7: Skærmbillede af info om backup på 139

141 140 Figur C.8: Skærmbillede af skærmbilleder af backup på

142 C. Skærmbilleder af Figur C.9: Skærmbillede af info om SMS på 141

143 142 Figur C.10: Skærmbillede af skærmbilleder af SMS på

144 C. Skærmbilleder af Figur C.11: Skærmbillede af SMS-demoen på 143