Nøglen til god service

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Nøglen til god service"

Transkript

1 Nøglen til god service

2 Nøglen til god service LADEGAARD A/S 2009 Forfatter: Jens Ladegaard Redaktør og tilrettelægger: Rikke Carlé Udgivet udgave, 1. oplag ISBN Udgivet af: LADEGAARD A/S Virumvej Virum Danmark Telefon Grafisk produktion, omslag og illustrationer: Kasper Randorff / randorff.dk Bogen er sat med: Adobe Garamond, Tahoma Trykt hos: Wadmann Grafisk A/S Bogbinding: D.L. Clements Eftf. A/S TRYKT I DANMARK 2009

3 INDHOLD 3 SÅDAN BRUGER DU NØGLEN TIL GOD SERVICE 6 Opnå bedre resultater med Blended Learning 7 Det er dit ansvar at blive bedre 8 Kom godt i gang med Nøglen til god service 8 Sådan logger du dig på første gang 10 Hvem er Nøglen til god service skrevet til? 11 Hvor kommer din løn fra? 11 Karrieren starter med, at vi forstår, hvad service er 13 FØRSTE DEL: HVAD ER GOD SERVICE? 14 Rådgivning, ekspedition, kundebetjening og salg, hvad er egentligt forskellen? Hvad er forskellen på at give god service, at rådgive, at yde en god kundebetjening, være positiv og venligt stemt over for alle forespørgsler og give en vejledning, der fører til en handling, som vi kalder salg? Alle er afhængige af god service 15 God service er let og derfor svært 16 Du lever af mødet med andre mennesker 20 God service kræver en positiv indstilling 20 God service en selvfølge! 21 Service overalt 22 God service er at rådgive kunderne 23 Offensiv rådgivning 25 Flydende grænse 26 Analyser din virksomheds serviceniveau 27 Serviceflow 30 Alle har kunder alle skal have kundefokus 31 Service er et konkurrenceparameter 32 Energien og begejstringen gør forskellen 33 Serviceholdninger 34 Holdninger til handling regler for god service 38 ANDEN DEL: GOD SERVICE I HVERDAGEN 44 Som servicegiver lever du af at betjene kunder og sætte kunden i centrum. Uanset din branche eller funktion. Derfor er der en række grundlæggende regler for god kundebetjening, som alle servicegivere bør leve op til. Dem får du her. Du får også konkrete eksempler fra forskellige brancher. Forstå kundens behov 45 Kundebetjening 46 God service er personlig kontakt 48 Gyldne regler for kundebetjening 49 Detailhandlen 51 Discountbutikker 51 Specialbutikker 52 Almindelige butikker 53 Byggebranchen 54 Kapitalvarer 55 Bilforretninger 56 3 Indhold

4 Rådgivningsvirksomheder 59 Interne servicegivere 63 Internt ævl er altødelæggende 63 Intern kommunikation 64 Internt ordrekontor/intern salgsafdeling 65 God service i telefonen 66 Receptioner 68 Salgsassistenter/ordremodtagelse pr. telefon et eksempel 70 Sundhedssektoren 73 TREDJE DEL: SÅDAN ARBEJDER DU MED SERVICEHOLDNINGER 76 Hvordan skaber man forandringer? 89 Tillært hjælpeløshed 90 Forandring er enkelt og svært 90 FJERDE DEL: SERVICE ER KOMMUNIKATION 94 Som servicegiver kommunikerer og interagerer du med dine servicetagere hele tiden. Dybest set kan man sige, at det er dét, der er selve kernen i alle funktioner i servicesektoren: Kommunikation. God service er derfor god kommunikation. 4 Indhold En forudsætning for, at alle de, der er i kontakt med din virksomhed, oplever god service, er, at I alle sammen trækker på den samme hammel og arbejder sammen om de fælles servicemål, I har sat. Hvordan I skal gøre det, får du her inspiration til. Team arbejde sammen mod fælles mål 78 Teams 78 Et velfungerende team 79 Det effektive team 80 Serviceledelse og succeskriterier 82 Succeskriterier 82 Hvordan arbejder du med succeskriterier? 83 Målsætninger 84 Brug af Customer Relationship Management(CRM) 86 Positivitet og begejstring 87 Den indbyggede konflikt 88 Det drejer sig kommunikation 95 Grundlæggende kommunikation 96 Grundregler 97 Tal til de basale interesser 97 Relationer 98 Formulering af et budskab 98 Gode råd 99 Kropssprog 99 Bliv bevidst om kropssproget 101 Fortolkning og misfortolkning 101 Vær opmærksom på ændringer 102 Kommunikationsbarrierer 103 Skriftlig kommunikation 104 Kom godt i gang med at skrive 105 Sætningerne 106 Aktiver 108 Metaforer 108 Når du er færdig med at skrive 108 , telefon, sms eller brev? 109

5 Reparationer 110 Tilbud 113 Ordrebekræftelse 116 Servicedialogen 118 Spørgeteknik 118 Hvornår åbne og hvornår lukkede spørgsmål? 120 Informationsspørgsmål 120 Forskerspørgsmål 121 Tolkningsspørgsmål 122 Udfordrende spørgsmål 123 Beslutningsspørgsmål 124 Den vanskelige samtale og svære beskeder 125 Svære beskeder faldgruber 126 Reklamationer 129 Salg og service to sider af samme sag 133 Service kan sammenlignes med en biltur 133 Attention skab god kontakt 136 Benefit - Kundens udbytte er det vigtigste 136 Close hvordan kommer kunden videre? 138 Indvendinger og købsmodstand 140 Behandling af indvendinger 145 Den rigtige rækkefølge 148 Til eftertanke 149 OM LADEGAARD A/S og Blended Learning International A/S 152 LADEGAARD Systemet 153 Indslusning af nye medarbejdere 154 Global System Local Training 154 OVERSIGT OVER FIGURER 156 INDEKS Indhold

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik Interviewteknik En vigtig del af et kundemøde er de spørgsmål, som du stiller. For at få det bedste ud af dine kundemøder skal du kombinere tre elementer: 6. Start ikke med at sælge: Definér behov. Kom

Læs mere

VÆKSTADFÆRD. Personlig salgstræning i virkeligheden VÆKSTADFÆRD

VÆKSTADFÆRD. Personlig salgstræning i virkeligheden VÆKSTADFÆRD VÆKSTADFÆRD Personlig salgstræning i virkeligheden Side 1 - Copyright: 2005 PERSONALEMANDEN ApS Bevidsthed Handling Læring Hjerte Benarbejde Side 2 - Copyright: 2005 PERSONALEMANDEN ApS Bevidsthed om hvad

Læs mere

Case: Mere salg med Blended Learning og mobil læring i Q8

Case: Mere salg med Blended Learning og mobil læring i Q8 Case: Mere salg med Blended Learning og mobil læring i Q8 Fra drift- til salgskultur Ambitionen for Q8 at foretage et fokusskifte fra en drift- til en salgskultur. Q8 er derfor startet med salgslederne,

Læs mere

Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand

Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand Bogen om nøgletal Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand Regnskabsskolen A/S 2013 Udgivet af Regnskabsskolen A/S Wesselsgade 2 2200 København N Tlf. 3333 0161 www.regnskabsskolen.dk Redaktion:

Læs mere

Klasselærerens håndbog

Klasselærerens håndbog Rikke Høj Dencker Klasselærerens håndbog Redaktion: Niels de Voss og Signe Holm-Larsen Rikke Høj Dencker Klasselærerens håndbog 1. udgave, 1. oplag, 2011 2011 Dafolo Forlag og forfatteren Omslag: Lars

Læs mere

Lederens 10 bud 1. Vær resultatorienteret

Lederens 10 bud 1. Vær resultatorienteret Lederens 10 bud Som leder af en salgsafdeling, eller en hvilken som helst anden afdeling eller funktion, har du et stort ansvar. Over for medarbejderne og over for virksomheden som sådan. Men også over

Læs mere

James Nottingham. Nøglen til læring. hvordan opmuntrer og inspirerer du til optimal læring? Oversat af Simon Hastrup

James Nottingham. Nøglen til læring. hvordan opmuntrer og inspirerer du til optimal læring? Oversat af Simon Hastrup James Nottingham Nøglen til læring hvordan opmuntrer og inspirerer du til optimal læring? Oversat af Simon Hastrup James Nottingham Nøglen til læring hvordan opmuntrer og inspirerer du til optimal læring?

Læs mere

10 bud for dig som sælger

10 bud for dig som sælger 10 bud for dig som sælger 1. Dit ansvar Hvad enten du arbejder som montør eller har mere administrativt arbejde, har du et ansvar for, at kunderne får en optimal behandling, der fører til, at du afdækker

Læs mere

Frihed. af Henriette Larsen

Frihed. af Henriette Larsen Frihed af Henriette Larsen Frihed af Henriette Larsen FRIHED Henriette Larsen, København 2016 Illustrationer og layout Maria Tønnessen www.byme&henry.com 1. udgave, 1. oplag ISBN 978-87-999041-0-5 FORORD

Læs mere

samfundsengageret Jeg stemmer, når der er valg

samfundsengageret Jeg stemmer, når der er valg Jeg ved, hvordan demokrati fungerer i praksis Jeg er samfundsengageret og følger med i det politiske liv Jeg diskuterer samfundets indretning med andre Jeg stemmer, når der er valg Jeg udvikler ideer til

Læs mere

50 Samfundstænkere. 1. e-udgave, 2009 ISBN Gyldendalske Boghandel, Nordisk Forlag A/S, København

50 Samfundstænkere. 1. e-udgave, 2009 ISBN Gyldendalske Boghandel, Nordisk Forlag A/S, København 50 Samfundstænkere 1. e-udgave, 2009 ISBN 978-87-625-0313-7 2009 Gyldendalske Boghandel, Nordisk Forlag A/S, København Denne bog er beskyttet af lov om ophavsret. Kopiering til andet end personlig brug

Læs mere

Pakker vedr. forandring til arbejdsmiljøpuljen 2017

Pakker vedr. forandring til arbejdsmiljøpuljen 2017 Til møde i MED-Hovedudvalget den 4. oktober 2016 Pakker vedr. forandring til arbejdsmiljøpuljen 2017 Alle pakker realiseres på en måde, der understøtter det fremmende perspektiv på arbejdsmiljøindsatsen

Læs mere

Kommunikationspolitik. Godkendt i Viborg Byråd den 24.03.2010

Kommunikationspolitik. Godkendt i Viborg Byråd den 24.03.2010 Kommunikationspolitik Godkendt i Viborg Byråd den 24.03.2010 Åben og offensiv kommunikation i 10 punkter Kommunikationspolitikken skal understøtte Viborg Kommunes vision. Den skal samtidig hjælpe med at

Læs mere

Kommunikationspolitik 2014

Kommunikationspolitik 2014 Kommunikationspolitik 2014 Vedtaget af Greve Byråd 25. august 2014 Indholdsfortegnelse Forord Afgrænsning Proces Værdier i kommunikation Intern kommunikation Kommunikation med borgere, virksomheder og

Læs mere

Mentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde

Mentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde Mentorsamtale Støtte, udfordre og fastholde Hjernen meget kort fortalt! Hvorfor nye ting er klamme Hjernen er plastisk den ændre sig og videreudvikler sig hele tiden Forbindelser mellem limbiske system

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK

KOMMUNIKATIONSPOLITIK KOMMUNIKATIONSPOLITIK FORORD Det er afgørende, at såvel ledelse som medarbejdere altid er opmærksomme på, hvordan vi kommunikerer godt, både internt og eksternt. Ved hjælp af en god dialog og en åben,

Læs mere

Bilag: Efterskolerejser i et dannelsesperspektiv. Spørgeskemaundersøgelse blandt alle elever på Ranum Efterskole

Bilag: Efterskolerejser i et dannelsesperspektiv. Spørgeskemaundersøgelse blandt alle elever på Ranum Efterskole Bilag: Efterskolerejser i et dannelsesperspektiv Spørgeskemaundersøgelse blandt alle elever på Ranum Efterskole Undersøgelse af elevernes forventninger og selvopfattelse forud for deres rejse. Hvor gammel

Læs mere

Lærerdilemmaer. i den komplekse pædagogiske virkelighed. 2. udgave. Jens Berthelsen Per Schultz Jørgensen Erik Smidt

Lærerdilemmaer. i den komplekse pædagogiske virkelighed. 2. udgave. Jens Berthelsen Per Schultz Jørgensen Erik Smidt Lærerdilemmaer i den komplekse pædagogiske virkelighed 2. udgave Jens Berthelsen Per Schultz Jørgensen Erik Smidt Jens Berthelsen, Per Schultz Jørgensen og Erik Smidt Lærerdilemmaer i den komplekse pædagogiske

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

Lederens værktøjskasse - MBK A/S

Lederens værktøjskasse - MBK A/S Vil du have praktiske ledelsesværktøjer til den daglige kommunikation? Vil du have redskaber til at takle de udfordringer, du møder som leder? Vil du have mere styr på din egen ledelse og få mere gennemslagskraft?

Læs mere

Introduktionsperioden

Introduktionsperioden 1 Introduktionsperioden 2 Korte møder Husk tilbage på den modtagelse du selv fik da du startede i praktik. Hvad var godt og hvad var skidt? 1 3 Modtagelse af eleven Den omvæltning, det er at være ny, vil

Læs mere

SKRIV! Gode tekster er lette at skrive

SKRIV! Gode tekster er lette at skrive Skriv! SKRIV! Gode tekster er lette at skrive Skriv! Gode tekster er lette at skrive 2008 Mikkel Hvid, UPDATE & Forlaget Ajour Redaktør: Torben Nielsen Udgivet af UPDATE Olof Palmes Allé 11 8200 Århus

Læs mere

Lene Skovbo Heckmann. Den gode time

Lene Skovbo Heckmann. Den gode time Lene Skovbo Heckmann Den gode time Lene Skovbo Heckmann Den gode time 1. udgave, 1. oplag, 2013 2013 Dafolo Forlag og forfatteren Omslag: Lars Clement Kristensen Omslagsillustration: Søren Bach Svendsen

Læs mere

Revideret november Kommunikationspolitik

Revideret november Kommunikationspolitik Revideret november 2014 Kommunikationspolitik Forord Vi siger, hvad vi gør. Og vi gør, hvad vi siger. Vi siger det i et enkelt og klart sprog. Det er kommunikationspolitikken i Svendborg Kommune. Både

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger

Læs mere

Skoleledelse og læringsmiljø

Skoleledelse og læringsmiljø Skoleledelse og læringsmiljø Redaktør: Ole Hansen Bidragsydere: Ole Hansen, Lars Qvortrup, Per B. Christensen, Thomas Nordahl, Morten Ejrnæs, Pia Guttorm Andersen, Tanja Miller, Jens Andersen og Niels

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

God skriftlig kommunikation

God skriftlig kommunikation God skriftlig kommunikation 2 Åbenhed Ligeværdighed Dialog Kære medarbejder Norddjurs Kommune har i længere tid haft fokus på, hvordan vi kan forbedre vores især skriftlige kommunikation med borgerne.

Læs mere

SÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager

SÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager Der er regler for, hvordan

Læs mere

Lær med stil. Af Ulla Gammelgaard, lærer

Lær med stil. Af Ulla Gammelgaard, lærer Lær med stil Af Ulla Gammelgaard, lærer Jeg sidder aldrig ved skrivebordet mere. Hvis jeg gør andre ting samtidig, føler jeg mig mere tilpas og har mere lyst til at lave lektier. Jeg har det også bedst

Læs mere

Dansk. Trinmål 1. Nordvestskolen 2005. Trinmål 1 (1.-2. klasse)

Dansk. Trinmål 1. Nordvestskolen 2005. Trinmål 1 (1.-2. klasse) Dansk 1 Nordvestskolen 2005 Forord For at sikre kvaliteten og fagligheden i folkeskolen har Undervisningsministeriet udarbejdet faghæfter til samtlige fag i folkeskolen med bindende trin- og slutmål. De

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

Faglig leder søges til Børne- og Familierådgivningen i Jammerbugt kommune.

Faglig leder søges til Børne- og Familierådgivningen i Jammerbugt kommune. Faglig leder søges til Børne- og Familierådgivningen i Jammerbugt kommune. I Jammerbugt kommune mener vi, at den faglige og direkte ledelse gør en forskel. Vi søger derfor en engageret og ambitiøs faglig

Læs mere

Trivsel i udskolingen

Trivsel i udskolingen Trivsel i udskolingen Heidi Honig Spring Bettina Brandt-Nilsson 1 Heidi Honig Spring og Bettina Brandt-Nilsson AKTion Trivsel i udskolingen 1. udgave, 1. oplag, 2011 2011 Dafolo Forlag og forfatterne Omslag:

Læs mere

Tips & ideer om kommunikation

Tips & ideer om kommunikation Tips & ideer om kommunikation Hvis du gerne vil vide Hvad du er gået glip af de sidste mange måneder, så fortvivl ej. Her er et uddrag af de (helt gratis og ultra nyttige) nyhedsbreve, der hver måned lander

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Kommunikationspolitik Svendborg Kommune 2008

Kommunikationspolitik Svendborg Kommune 2008 Kommunikationspolitik Svendborg Kommune 2008 Forord Vi siger, hvad vi gør. Og vi gør, hvad vi siger. Vi siger det i et enkelt og klart sprog. Det er kommunikationspolitikken i Svendborg Kommune. Både når

Læs mere

Kommunikation, der engagerer. - Indsatsplaner Kommunikationspolitik 2016

Kommunikation, der engagerer. - Indsatsplaner Kommunikationspolitik 2016 Kommunikation, der engagerer - Indsatsplaner Kommunikationspolitik 2016 Vision Skanderborg Kommune er på én og samme tid myndighed, servicevirksomhed og fællesskab med 60.000 borgere. Det er ledere og

Læs mere

Håndbog i forflytninger

Håndbog i forflytninger Håndbog i forflytninger Vil du vide, når der udkommer en bog inden for dit fag- og interesseområde? Så tilmeld dig vores nyhedsbrev på munksgaard.dk Anja Semke og Henrik Wiben Håndbog i forflytninger MUNKSGAARD

Læs mere

AKTIV DELTAGELSE AF TOSPROGEDE FORÆLDRE GENNEM UNDERVISNING I FORÆLDREINTRA

AKTIV DELTAGELSE AF TOSPROGEDE FORÆLDRE GENNEM UNDERVISNING I FORÆLDREINTRA AKTIV DELTAGELSE AF TOSPROGEDE FORÆLDRE GENNEM UNDERVISNING I FORÆLDREINTRA Christiane Bech, Udviklingskonsulent og projektleder Lene Mose Nielsen, Underviser RAMMERNE Projekt under Social- og Integrationsministeriet:

Læs mere

Kommunikationspolitik. Revideret august 2011

Kommunikationspolitik. Revideret august 2011 Kommunikationspolitik Revideret august 2011 Forord Vi siger, hvad vi gør. Og vi gør, hvad vi siger. Vi siger det i et enkelt og klart sprog. Det er kommunikationspolitikken i Svendborg Kommune. Både når

Læs mere

Læseplan for valgfaget serviceværksted. 10. klasse

Læseplan for valgfaget serviceværksted. 10. klasse Læseplan for valgfaget serviceværksted 10. klasse Indhold Indledning 3 Trinforløb for 10. klassetrin 4 Markedsføring 5 Kundebetjening 6 Uddannelsesafklaring 7 Indledning Faget serviceværksted er et valgfag

Læs mere

Anette Sand. Bogen om bogføring for begyndere

Anette Sand. Bogen om bogføring for begyndere Anette Sand Bogen om bogføring for begyndere Bogen om bogføring for begyndere af Anette Sand Regnskabsskolen A/S 2014 Udgivet af Regnskabsskolen Wesselsgade 2 2200 København N Tlf. 3333 0161 www.regnskabsskolen.dk

Læs mere

Pædagogik kan ses. Om sammenhængen mellem pædagogik og indretning i daginstitutionen

Pædagogik kan ses. Om sammenhængen mellem pædagogik og indretning i daginstitutionen Pædagogik kan ses Om sammenhængen mellem pædagogik og indretning i daginstitutionen Karin Vilien, Marianne Frandsen og Tom Krieger Pædagogik kan ses Om sammenhængen mellem pædagogik og indretning i daginstitutionen

Læs mere

Mia Søiberg Trine Teglhus Anni Pedersen EFFEKTIV EFTERUDDANNELSE. Til deltagere der vil lære nyt i praksis. Dansk Psykologisk Forlag

Mia Søiberg Trine Teglhus Anni Pedersen EFFEKTIV EFTERUDDANNELSE. Til deltagere der vil lære nyt i praksis. Dansk Psykologisk Forlag Mia Søiberg Trine Teglhus Anni Pedersen EFFEKTIV EFTERUDDANNELSE Til deltagere der vil lære nyt i praksis Dansk Psykologisk Forlag Mia Søiberg, Trine Teglhus og Anni Pedersen EFFEKTIV EFTERUDDANNELSE Til

Læs mere

Kvantemekanik. Atomernes vilde verden. Klaus Mølmer. unı vers

Kvantemekanik. Atomernes vilde verden. Klaus Mølmer. unı vers Kvantemekanik Atomernes vilde verden Klaus Mølmer unı vers Kvantemekanik Atomernes vilde verden Kvantemekanik Atomernes vilde verden Af Klaus Mølmer unı vers Kvantemekanik Atomernes vilde verden Univers

Læs mere

folkeskolen.dk Tema: Læringsmål DECEMBER 2013 SKOLEBØRN

folkeskolen.dk Tema: Læringsmål DECEMBER 2013 SKOLEBØRN Tema: Læringsmål 6 DECEMBER 2013 SKOLEBØRN Hvor skal jeg hen? Hvor er jeg nu? Hvad er næste skridt? Seks ud af ti forældre oplever, at der ikke er opstillet mål for, hvad deres barn skal lære i skolen.

Læs mere

klassetrin Vejledning til elev-nøglen.

klassetrin Vejledning til elev-nøglen. 6.- 10. klassetrin Vejledning til elev-nøglen. I denne vejledning vil du til nøglen Kollaboration finde følgende: Elev-nøgler forklaret i elevsprog. En uddybende forklaring og en vejledning til hvordan

Læs mere

Det strategiske mål i centrum

Det strategiske mål i centrum Drejebog for Dynamisk Strategirådgivning Baseret på erfaringer fra 2009 & 2010 Det strategiske mål i centrum Fokus på omverdenen Strategisk kompetencekort Visuelle handlingsplaner INDHOLD 1. Rådgivningsforløb

Læs mere

IDA Personlig gennemslagskraft

IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft - i samarbejde med Mannaz A/S Formål Formålet med dette forløb er at udvikle og styrke din evne til at trænge igennem med overbevisning samt

Læs mere

Målemetoder i forebyggelse, behandling og rehabilitering

Målemetoder i forebyggelse, behandling og rehabilitering Målemetoder i forebyggelse, behandling og rehabilitering 1 Vil du vide, når der udkommer en bog inden for dit fag- og interesseområde? Så tilmeld dig vores nyhedsbrev på munksgaard.dk 2 Målemetoder i forebyggelse,

Læs mere

Virksomhedens ansigt udadtil

Virksomhedens ansigt udadtil Fig. 4.1 Krav til virksomhedens ansigt udadtil. Virksomhedens ansigt udadtil Være positiv, både tidligt om morgenen og efter en lang dag Tage alle henvendelser seriøse Finde frem til den person i virksomheden,

Læs mere

nikolaj stegeager Organisationer i bevægelse Læring UdvikLing intervention

nikolaj stegeager Organisationer i bevægelse Læring UdvikLing intervention nikolaj stegeager erik laursen (red.) Organisationer i bevægelse Læring UdvikLing intervention Nikolaj Stegeager og Erik Laursen (red.) Organisationer i bevægelse Læring udvikling intervention Nikolaj

Læs mere

Jens Ladegaard. Nøglen til god ledelse

Jens Ladegaard. Nøglen til god ledelse Jens Ladegaard Nøglen til god ledelse Nøglen til god ledelse LADEGAARD A/S 2007 Forfatter: Jens Ladegaard (direktør og stifter af LADEGAARD A/S) med bidrag af: Lars Boisen (instruktør og partner hos LADEGAARD

Læs mere

Inkluderende pædagogik

Inkluderende pædagogik CAMILLA BRØRUP DYSSEGAARD Inkluderende pædagogik den svære vej fra idealer til praksis Camilla Brørup Dyssegaard Inkluderende pædagogik den svære vej fra idealer til praksis 1. udgave, 1. oplag, 2011 2011

Læs mere

Fælles værdigrundlag. Inklusion viden til praksis

Fælles værdigrundlag. Inklusion viden til praksis Fælles værdigrundlag Inklusion viden til praksis Fælles værdigrundlag Inklusion viden til praksis Fælles værdigrundlag 3 Forfattere: Rune Hejlskov Schjerbeck, Camilla Dyssegaard, Michael Søgaard Larsen,

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

ledelse Delegeret i skolen

ledelse Delegeret i skolen 1 Delegeret ledelse i skolen Anette Grønholt Andersen, Peter Gottlieb, Claus Hjortdal, Signe Holm-Larsen, Maybritt Jonassen, Anita Jørgensen, Morten Kliim-Due, Ulla Blom Kristensen, Peter Nødskov, Torben

Læs mere

Ledelse i en inkluderende skole

Ledelse i en inkluderende skole Forfattere Anna Marie Illum Michael Plauborg Jensen Dorte Lange Eva Leegaard Mortensen Bjarne Nielsen Stig Dahl Pedersen Karen Schmidt Poulsen Birthe Qvortrup Redaktion Evy Stokholm Bjarne Nielsen Signe

Læs mere

EN GOD START RÅD OG VEJLEDNING TIL NYDANSKERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR

EN GOD START RÅD OG VEJLEDNING TIL NYDANSKERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR EN GOD START RÅD OG VEJLEDNING TIL NYDANSKERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Finansforbundet November 2006 Tekst og layout: Kommunikation Tryk: Datagraf Oplag: 1.000 KÆRE NYDANSKER Velkommen som medarbejder

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK

KOMMUNIKATIONSPOLITIK KOMMUNIKATIONSPOLITIK www.nordfynskommune.dk Østergade 23 DK-5400 Bogense Tel.: 64 82 82 82 Fax: 64 82 80 99 KOMMUNIKATIONSPOLITIK et fælles grundlag for god kommunikation Kommunikationspolitikken skal

Læs mere

Mentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde

Mentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde + Mentorsamtale Støtte, udfordre og fastholde + Den unges vigtigste udviklingsopgaver At den unge kender, accepterer, respekter og kan leve op til almindelige samværsregler At den unge kan tage ansvar

Læs mere

Københavns Amts. Kommunikationspolitik

Københavns Amts. Kommunikationspolitik Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer,

Læs mere

Samarbejde om arbejdstid og uddannelse

Samarbejde om arbejdstid og uddannelse Samarbejde om arbejdstid og uddannelse veje til rekruttering og fastholdelse i dansk detailhandel Anna Ilsøe Jonas Felbo-Kolding Forskningscenter for Arbejdsmarkeds- og Organisationsstudier Samarbejde

Læs mere

YouYonder. så husker du det du lærer

YouYonder. så husker du det du lærer YouYonder så husker du det du lærer Lidt om kunsten at tage effektive noter Hvis du læser en artikel på internettet, ser en video, læser en bog eller hører et foredrag, så vil du kunne øge dit udbytte

Læs mere

Du er budskabet - præsentationsteknik

Du er budskabet - præsentationsteknik Du er budskabet - præsentationsteknik Hvordan kan du gøre dit næste foredrag endnu bedre? De bedste foredrag er dem, hvor taleren virkelig taler om et budskab, som han brænder for. Der er ingen tvivl om

Læs mere

Viden og værktøj Temadag København d. 22.o2.2014

Viden og værktøj Temadag København d. 22.o2.2014 Viden og værktøj Temadag København d. 22.o2.2014 Pårørende til personer med Spiseforstyrrelse Viden og værktøj Temadag Kirsten Kallesøe Konsulent og rådgiver i Pårørende Dl personer med Spiseforstyrrelse

Læs mere

Fokus på det der virker

Fokus på det der virker Fokus på det der virker ICDP i praksis Online version på www.thisted.dk/dagpleje Forord: Gode relationer er altafgørende for et barns trivsel. Det er i det gode samvær barnet udvikler sig det er her vi

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

DEN SAMMENBRAGTE FAMILIE

DEN SAMMENBRAGTE FAMILIE Charlotte Berg DEN SAMMENBRAGTE FAMILIE vejen til succes forlag Forfatter: Charlotte Berg Opsætning: TextNet Omslag: Frantz Dupuis Portrætfoto omslag: Peter Bredsgaard 1. udgave, 1. oplag, januar 2015

Læs mere

Samtaleskema (anklager)

Samtaleskema (anklager) Samtaleskema 1/4 Samtaleskema (anklager) Medarbejder: Leder: Dato for samtale: Samtalelederen skal som grundlag for samtalen overvære 1-2 retsmøder årligt inden for medarbejderens første fem ansættelsesår

Læs mere

Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje!

Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje! Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje! 9. 10. juli 2015 TBA Strategisk Forhandling 2.0 2+2 = 3 Hvordan påvirker din kommunikation dine resultater? Rigtig mange forhandlinger falder sammen på

Læs mere

Barnets sproglige miljø fra ord til mening

Barnets sproglige miljø fra ord til mening Ann-Katrin Svensson Barnets sproglige miljø fra ord til mening Oversat af Anna Garde Bearbejdet af Birgit Svarre Barnets sproglige milj.indd 1 12/20/2010 11:36:31 AM Ann-Katrin Svensson Barnets sproglige

Læs mere

AT LEVE VED SIDEN AF KRONISK SYGDOM

AT LEVE VED SIDEN AF KRONISK SYGDOM AT LEVE VED SIDEN AF KRONISK SYGDOM Beretninger fra og for pårørende til parkinsonramte Redigeret af Marie Lenstrup AT LEVE VED SIDEN AF KRONISK SYGDOM 1. udgave, 1. oplag, 2012 Forfatterne og Parkinsonforeningen

Læs mere

På vej mod samværdighed Læg skinnerne mens toget kører. Viser du titlen eller mennesket? 45

På vej mod samværdighed Læg skinnerne mens toget kører. Viser du titlen eller mennesket? 45 Om forfatteren 2 Indholdsfortegnelse 4-7 At huske 8-9 Samværdighed: Hvad er samværdighed? 10 Kan du være dig sammen med den anden? 11-12 Den kollektive drift vi og os 13 Den individuelle drift mig 13-15

Læs mere

Skema til samtale på afdelingen med erfarne TR

Skema til samtale på afdelingen med erfarne TR Skema 1 Diagnostiker-rollen Er på niveauet: Vil på: Diagnostikeren er den, der bidrager til at afklare hvilke opgaver, der ligger i en situation. Endvidere afklares hvilke opgaver TR kan, skal og eller

Læs mere

Liebe und Gefühle. Forløbet tager udgangspunkt i det sprog unge benytter sig af i Tyskland i dag. Det gælder både det talte sprog og det skrevne.

Liebe und Gefühle. Forløbet tager udgangspunkt i det sprog unge benytter sig af i Tyskland i dag. Det gælder både det talte sprog og det skrevne. Liebe und Gefühle Niveau 9.-10. klasse Varighed 12 lektioner Om forløbet Forløbet Liebe und Gefühle er tænkt som et supplerende forløb til undervisningen, som eleverne kan arbejde selvstændigt med. Eleverne

Læs mere

Du øger din personlige fremtoner påvirknings- sikkert kraft Du sikrer buy-in på dine budskaber

Du øger din personlige fremtoner påvirknings- sikkert kraft Du sikrer buy-in på dine budskaber Du fremtoner sikkert Du øger din personlige påvirkningskraft Du sikrer buy-in på dine budskaber Med kropssprogsekspert Styrk din påvirkningskraft - og kom effektivt igennem med dine budskaber Intensivt

Læs mere

EØPRAF3 redegøre for virksomhedens etablering, herunder virksomhedstype, ejerform m.m. SSPRAF7 opnår. grundlæggende kendskab til

EØPRAF3 redegøre for virksomhedens etablering, herunder virksomhedstype, ejerform m.m. SSPRAF7 opnår. grundlæggende kendskab til Salg & Service-opgaver 1 Butikkens profil (branche, størrelse, idé, mål, politikker mv.) (SSPRAE4, EØPRAF3, EØPRAE3) 2 Butikkens nær- og fjernmiljø (SSPRAE2) 3 Analyse af butikkens kunder som forbrugere

Læs mere

Ledelsesmæssig coaching

Ledelsesmæssig coaching UDVIKLINGS- & RÅDGIVNINGSVIRKSOMHED FORLAGET BIRKEDAL Ledelsesmæssig coaching LP s leder-til-leder-coaching September 2012 www.henriklarsen.as Syddanske Forskerparker Tel. 0045 40373825 Coaching En løbende

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Mundtlighed, kommunikation og undervisning

Mundtlighed, kommunikation og undervisning Taletid Mundtlighed, kommunikation og undervisning Mads Th. Haugsted a r e n a e e r r Taletid Mundtlighed, kommunikation og undervisning Mads Th. Haugsted Taletid Mundtlighed, kommunikation og undervisning

Læs mere

Opnå en god dialog med boligejeren

Opnå en god dialog med boligejeren Opnå en god dialog med boligejeren Kommunikationsguide til BedreBolig-rådgivere 26. marts 2014 Indhold 1. Formål...3 2. Generelt om kommunikation med boligejeren...4 2.1 Kropssprog...4 2.2 Aktiv lytning...4

Læs mere

DEN BLÅ HR KONFERENCE. DFDS presentation. Intern kommunikation. Gert Jakobsen, DFDS, 5. november 2008

DEN BLÅ HR KONFERENCE. DFDS presentation. Intern kommunikation. Gert Jakobsen, DFDS, 5. november 2008 DEN BLÅ HR KONFERENCE DFDS presentation June 2008 Information til11 medarbejderne Intern kommunikation Gert Jakobsen, DFDS, 5. november 2008 Spørgsmål - Hvordan skaber man korpsånd, sammenhold, formidling

Læs mere

Jeppe Bundsgaard Morten Pettersson Morten Rasmus Puck. Digitale kompetencer it i danske skoler i et internationalt perspektiv

Jeppe Bundsgaard Morten Pettersson Morten Rasmus Puck. Digitale kompetencer it i danske skoler i et internationalt perspektiv Jeppe Bundsgaard Morten Pettersson Morten Rasmus Puck Digitale kompetencer it i danske skoler i et internationalt perspektiv Digitale kompetencer Digitale kompetencer It i danske skoler i et internationalt

Læs mere

Læreren som leder af klasser og undervisningsforløb

Læreren som leder af klasser og undervisningsforløb Det ved vi om Læreren som leder af klasser og undervisningsforløb Af Thomas Nordahl Serieredaktion: Ole Hansen og Thomas Nordahl Oversat af Kåre Dag Jensen Thomas Nordahl Det ved vi om Læreren som leder

Læs mere

ALEN SOM UDGANGSPUNKT

ALEN SOM UDGANGSPUNKT Akademisk Forlag Det kvalitative forskningsinterview MED SAMTALEN SOM UDGANGSPUNKT JETTE FOG Med samtalen som udgangspunkt 2 Jette Fog Med samtalen som udgangspunkt Det kvalitative forskningsinterview

Læs mere

Tidsplan for Kommunikation

Tidsplan for Kommunikation Tidsplan for Kommunikation 09:00 Introduktion til AI og Værdsættende Samtale 09:45 Kaffepause 10:00 Gruppeinterview 11:00 Opsamling og spørgsmål 12:00 Frokost 14:00 Kommunikation og kropssprog 14:15 Øvelse

Læs mere

Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching

Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching Oplæg DM: Om coaching med fokus på kollegacoaching Vejviseren Introduktion til coaching i kollegasparring Nøglefærdigheder: Nysgerrighed og Aktiv lytning Spørgsmål der rykker Om underviseren Selvstændig

Læs mere

EN SMUK BOG MICHELLE DETTMER UNGE DER HAR MISTET. Michelle MICHELLE DETTMER EN SMUK BOG

EN SMUK BOG MICHELLE DETTMER UNGE DER HAR MISTET. Michelle MICHELLE DETTMER EN SMUK BOG Unge der har mistet En Smuk Bog er skrevet for unge af unge, der har mistet. Bogen kan både læses i en sammenhæng eller anvendes som en opslagsbog, hvor du slår op under et tema, du gerne vil vide mere

Læs mere

Et arbejdsliv i acceleration. Og så giver bogen bud på, hvordan vi skaber arbejdslivskvalitet gennem formning af arbejdspladsens tidsmiljø.

Et arbejdsliv i acceleration. Og så giver bogen bud på, hvordan vi skaber arbejdslivskvalitet gennem formning af arbejdspladsens tidsmiljø. Bogen baserer sig på et forskningsprojekt, som i samarbejde med seks virksomheder har indsamlet erfaringer med og teoretisk viden om Tiden i det grænseløse arbejde. Derudover er der gennemført eksperimenter

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

DEN NYE LEDER ET LEDERUDVIKLINGSFORLØB MED MULIGHED FOR ECTS-POINT

DEN NYE LEDER ET LEDERUDVIKLINGSFORLØB MED MULIGHED FOR ECTS-POINT DEN NYE LEDER ET LEDERUDVIKLINGSFORLØB MED MULIGHED FOR ECTS-POINT DEN NYE LEDER Kurset Den nye leder sikrer, at du bliver indført i de ledelsesmæssige værktøjer, der er nødvendige for et godt afsæt i

Læs mere

ADHD-foreningens Frivilligpolitik

ADHD-foreningens Frivilligpolitik ADHD-foreningens Frivilligpolitik Velkommen her hos os I ADHD-foreningen er vi glade for, at du og de andre frivillige i foreningen har valgt at bruge jeres tid og kompetencer til at arbejde med ADHD-sagen

Læs mere

Kompetencestrategi og - politik for University College Lillebælt

Kompetencestrategi og - politik for University College Lillebælt Kompetencestrategi og - politik for University College Lillebælt Kompetencer i University College Lillebælt University College Lillebælt er en institution, hvor viden er den afgørende faktor for eksistensgrundlaget,

Læs mere

I sku bare ha set mig!

I sku bare ha set mig! I sku bare ha set mig! Aksel Rask og Rikke Yde Tordrup (red.) I sku bare ha set mig Akademisk Forlag I sku bare ha set mig Daniel N. Stern og specialpædagogik 27 fortællinger fra en døgninstitution Af

Læs mere

Kvalitetssikret tidlig indsats for udsatte børn et bidrag til Barnets Reform

Kvalitetssikret tidlig indsats for udsatte børn et bidrag til Barnets Reform Kvalitetssikret tidlig indsats for udsatte børn et bidrag til Barnets Reform Af Claus Holm Thomsen Claus Holm Thomsen Kvalitetssikret tidlig indsats for udsatte børn et bidrag til Barnets Reform 1. udgave,

Læs mere

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel Tal om Trivsel genvej Til Trivsel og motivation er i g de hvad sk ber Til at opdage mistrivsel? mistrivsel? Mistrivsel kan være svær at få øje på, når medarbejderne ikke selv henvender sig og fortæller

Læs mere