Netrapport Brugerne er blevet overbærende, men er det en kvalitet? 1. januar 2000

Transkript

1 Brugerne er blevet overbærende, men er det en kvalitet? Netrapport januar 2000 Skrevet af Rolf Molich og Sofie Scheutz, DialogDesign, Skovkrogen 3, 3660 Stenløse Christian Gram, Instituttet for Informationsteknologi, Bygning 344, DTU, 2800 Lyngby

2 Resumé Resumé Brugere af netsteder synes efterhånden at blive mere og mere erfarne (og realistiske i deres forventninger) og meget mere overbærende. Men er overbærenhed en kvalitet som et netsted bør leve af? Brugerne er ret bevidste om, hvad der bør findes på de enkelte netsteder. Mange af de funktioner på netstedet, der rækker ud over brugerens forventninger, betragtes som overflødigt fyld og bliver nemt en kilde til irritation. Fagslang, misvisende og tvetydige overskrifter i menuerne er et voksende problem, og brugere spilder deres tid på at opklare betydningen af disse formuleringer. Opmærksomhed er en mangelvare, og det er det mest kostbare brugere kan skænke et netsted. Men brugerens opmærksomhed skal ikke misbruges. Netsteder hvor brugerne kan handle eller bestille noget, er gode til at reklamere for, hvad brugeren kan og skal gøre, men de glemmer at forklare, hvad man ikke kan gøre. Det er ikke en skam at varen er udsolgt. Men det er en skam at lade brugeren lede og lede og glemme at fortælle, at varen desværre er udsolgt. Rapporten indeholder talrige eksempler på hvordan brugeres opmærksomhed bliver sat på prøve på Internettet: Overskrifterne er ofte lidt smarte. Brugerne kan ikke gennemskue hvad der ligger bag, og må ind på alle sider på netstedet for at danne sig et overblik over indholdet. Opdatering og billeder hentes så langsomt, at brugeren tror, at det hele er gået i stå. Navigationen på netstedet kan ikke foregå som forventet på grund af netstedets opbygning. Brugerne kan f.eks. ikke anvende browserens tilbageknap, når netstedet er opbygget ved hjælp af rammer (frames). Dette er nogle af de vigtigste konklusioner på den systematiske test (den tredje siden 1997) af brugervenligheden af en række store, interaktive, danske netsteder. Mange problemer er gengangere fra sidste og forrige års undersøgelser. 100 civilingeniørstuderende inddelt i 40 hold på Danmarks Tekniske Universitet har i efteråret 1999 med bistand fra over 180 brugere testet brugervenligheden af ni danske netsteder. De vigtigste resultater fra de 40 rapporter er samlet i denne rapport. Nogle eksempler er: På Næstved kommunes netsted var brugerne glade for at de ikke skulle så mange niveauer ned for at finde nyttig information, men de kunne ikke finde åbningstiderne for byens losseplads. I Næstved hedder det en nærgenbrugsstation, men det skulle brugerne selv gætte. På Favørs netsted var brugerne glade for hele tiden at kunne se hvor mange penge, de havde købt for, men varerne var så længe om at blive opdateret i indkøbskurven, at flere brugere klikkede på varen igen og igen og fik alt for mange varer i kurven. På Berlingske Tidendes netsted var brugerne glade for, at der var mange nyheder, som bliver opdateret løbende. Brugeren kan også skræddersy sin egen avis, Din Avis. Men formålet med Din Avis er ikke forklaret tydeligt, og kun få brugere forstod, hvilken glæde de kunne have af Din Avis. Yderligere oplysninger: Civilingeniør Rolf Molich, DialogDesign, molich@dialogdesign.dk, tlf Professor Christian Gram, Danmarks Tekniske Universitet, cg@it.dtu.dk, tlf Side 1

3 Indledning Indhold Resumé 1 Indledning 3 Læsevejledning 4 Konklusion 4 Berlingske 5 Billetnet 9 Saxo 12 Poljob 16 Næstved kommune 19 Folketinget 23 Volkswagen 26 ISO 29 Favør 32 Sammenligning: ISO og Favør 36 Appendiks 1 Hvad er brugervenlighed? 39 Antallet af besøg er ikke et mål for brugervenligheden 39 Appendiks 2 - Kendsgerninger om undersøgelsen 40 Testede netsteder 40 Sådan har de studerende testet 40 Tænke Højt metoden fungerer godt 41 Tidligere undersøgelser 41 Forfatterne 42 Copyright 2000 DialogDesign og Christian Gram. Alle rettigheder tilhører forfatterne. Det er tilladt at kopiere og citere denne rapport helt eller delvis under forudsætning af præcis kildeangivelse. Ved kopiering skal denne notits desuden indgå i det kopierede materiale. Side 2

4 Indledning The only factor becoming scarce in a world of abundance is human attention - Kevin Kelly, Executive Editor, Wired Indledning Opmærksomhed er blevet en mangelvare. Tid er kostbar og brugerne spilder den nødigt på at lede forgæves efter information på netsteder. Brugerens første åndeløse begejstring for Internettet har lagt sig. Brugere har nu mere realistiske forhold til hvad de kan på nettet. Brugere skal kunne se en nytteværdi i at bruge nettet, ellers skænker de ikke nettet deres opmærksomhed. Hvis det tager lige så lang tid at købe ind i et supermarked på nettet, som det tager selv at gå ned i forretningen, så gider de ikke. Brugervenlighed er et komplekst begreb, men i sidste ende handler det om brugerens helhedsoplevelse. Hvis brugeren føler at et netsted er spild af tid, så er der tale om et brugervenlighedsproblem, der bør tages alvorligt. Undersøgelsen viser, at mange af de problemer, brugerne kom ud for, desværre er af samme karakter, som de sidste to års rapporter har peget på. Dengang var vi fortrøstningsfulde, fordi problemerne kunne forebygges eller rettes forholdsvis nemt og billigt. Det kunne de også, men det blev de ikke. På alle de testede netsteder er der stadig meget langt til noget der ligner god menneskelig betjening. Problemerne kan forebygges nemt og billigt, men det sker ikke! Det er nødvendigt at forstå brugernes reelle behov og teste, om typiske brugere kan finde ud af at betjene netstedet. Det er også nødvendigt at forstå typiske brugeres logik og intuition. Denne forståelse er helt grundlæggende og afgørende for, om netstedet overhovedet tjener noget fornuftigt formål. Vi har også et budskab til brugerne: Når du oplever et netsted, som overlader det til dig at gætte hvor i teatersalen, der er pladser tilbage, eller som påstår at supermarkedet ikke handler med mælk, bare fordi du står i grøntsagsafdelingen og spørger, eller som foreslår Nuuk i Grønland som nærmeste forhandler, så er det ikke dig, der er noget i vejen med. Hjælp dine med-brugere. Giv besked til den ansvarlige. Det er ikke dig, der er dum. Side 3

5 Resultater Læsevejledning På de følgende sider finder du en gennemgang af de vigtigste testresultater fra hver af de ni testede netsteder. Efter gennemgangen af ISO og Favør Supermarkeds netsteder finder du desuden en sammenligning af de to netsteder baseret på de arbejdsopgaver, som brugere lægger størst vægt på. Denne sammenligning bygger på sammenlignende test foretaget af vore studerende. Sammenligningen kan være nyttig, hvis du selv arbejder med e-handel. Sidst i rapporten finder du en beskrivelse af udgangspunktet for hele denne undersøgelse: Hvad er vores definition af brugervenlighed og hvordan kan vi måle det? Hvordan har vi testet? Konklusion Antallet af alvorlige problemer på danske netsteder er stadig stort. Der skal forebygges og testes. En effektive vaccine er at tage meget mere hensyn til principperne for brugbarhed i designfasen. En stor del af de fundne problemer kunne være undgået, hvis følgende fire regler var blevet anvendt systematisk under konstruktionen: Kend brugerne og deres arbejdsopgaver. Gør mulighederne synlige. Tal brugernes sprog. Gør det så enkelt som muligt at finde den ønskede information. Systemudviklere og designere skal fortsat være opmærksomme på, at et godt forløb af udviklingsprocessen kræver: At de inddrager brugere effektivt og tidligt i et udviklingsforløb. At de kender ovenstående fire regler for design af hensigtsmæssige brugergrænseflader. Mange af de fundne problemer er gengangere, og det havde ikke kostet en øre mere at designe netstedet rigtigt fra starten. Bevidstgørelse omkring problemerne er afgørende. At de forstår, at design af gode netsteder kræver kvalifikationer ud over beherskelse af de seneste Java-teknologier og talent for grafisk design. Design af et godt netsted kræver både sproglig fornemmelse, evne til at tale med brugere, en god portion ydmyghed og evne til at lytte åbent til kritik. Sådanne evner er kun meget sjældent forenet i én person. Design af gode netsteder er derfor en holdindsats. At de afsætter den nødvendige tid i slutningen af et projektforløb til at identificere og rette problemerne. Problemerne er der ligegyldigt hvor længe, der er tænkt over tingene. En god dialog kan ikke færdiggøres på et skrivebord uden typiske brugeres hjælp. Og man behøver ikke sætte 100 studenter i sving. En professionel, neutral test med seks testdeltagere for hvert netsted ville have opdaget de fleste af de problemer, som er beskrevet i denne rapport. Side 4

6 Berlingske Berlingske På Berlingskes netsted kan brugere læse artikler og finde tilhørende baggrundsmateriale online. Netstedet opdateres løbende og de seneste nyheder er at finde på forsiden. Brugerne kan desuden finde oplysninger om film, forlystelser, tv-programmer osv. Brugerne har mulighed for at sende en relevant artikel til en bekendt eller at sammensætte en avis efter egne interesseområder. Brugerne var især begejstrede for at: Netstedet indeholder megen aktuel information og bliver opdateret løbende. Informationer om abonnement og priser er lette at finde. Stikordsregisteret er nemt at bruge. Mange brugere vendte tilbage til stikordsregisteret, da de var blevet opmærksomme på det. Flere har gode råd: Gør Din Avis mere intuitiv for førstegangsbrugere. Flere brugere forstod ikke hvad Din Avis kunne bruges til. Gør det muligt at søge på hele netstedet, og ikke kun i artikler. Begræns brugen af blinkende reklamer og bannere. Det forstyrrede flere brugere. Figur 1: Berlingskes forside med nyhedssøjlen til højre og Din Avis, som det er meningen, brugere selv skal tilrettelægge. Mange brugere opdagede ikke menuen i topbjælken. Forsiden Brugerne var begejstrede for den løbende opdatering af nyheder på forsiden (Figur 1). Men mange brugere mente, at de reklamer, der er placeret midt på siden, er for dominerende. De skifter hele tiden og forekommer meget forstyrrende. Der skal jeg bare ikke ind fastslog en bruger. Side 5

7 Berlingske Søgning Flere brugere mente, at selve søgefunktionen er svær at få øje på. Den gemmer sig i topbjælken og forveksles nemt med en reklame. Det er svært at se, at man kan indtaste sit søgeord direkte i det lille søgefelt. Flere brugere forsøgte uden held at indtaste f.eks. en filmtitel eller navnet på en anmeldt restaurant som søgeord. Sådanne søgninger giver kun resultat, hvis søgeordet indgår i en artikel. Brugerne havde den opfattelse, at søgefunktionen søgte på hele netstedet og ikke kun i artikelsamlingen. Søgeresultat Ved præsentationen af søgeresultatet gik det op for nogle brugere, at de kun søger blandt artiklerne. Brugerne fandt det svært at gennemskue hvor aktuelle de fundne artikler var. Søgeresultatet oplyser ikke hvilken dag de fundne artikler er fra. Brugeren måtte udvælge artiklen, klikke på den og bladre helt ned i bunden af artiklen for at få udgivelsesdatoen. Der herskede tvivl om, hvor stor artikelsamlingen var. Det kunne brugerne ikke opklare på netstedet. Figur 2: Søgeresultat. Søgefunktionen søger kun i artikelsamlingen. Brugerne troede, at den søgte på hele netstedet. Søgeresultatet siger ikke noget om hvornår artiklen er skrevet. Der sker jo intet. Er det mig der er dum? Mange brugere havde problemer med at komme til at se tv-programmet. De åbnede dropdown-menuen og valgte f.eks. DR1, men så skete der ikke mere (Figur 3). Det affødte mange kommentarer: Der sker jo intet. Er det mig der er dum? og Jeg bliver sur, når jeg ikke kan finde ud af det. Brugerne trykkede konsekvent ikke på den lille lup, som bar titlen Vis. De så den ganske enkelt ikke, bortset fra en enkelt, der overrasket udbrød: Er Visknappen under TV en udløser? Avisslang Brugere, der ikke kendte avisen Berlinske Tidende i forvejen, havde svært ved at gennemskue flere af overskrifterne. Nogle troede at Guide var en guide til netstedet. Alle havde svært ved Side 6

8 Berlingske at gennemskue overskriften Infotech. Brugerne troede, at det handlede om noget teknisk vedrørende netstedet. Figur 3: Mange brugere forstod ikke, at de skulle klikke på lup-ikonen for at få vist resultatet af de valgte kriterier. De ventede blot og kunne ikke forstå, at der ingenting skete. Navigation Mange brugere havde svært ved at få øje på menuen i topbjælken. Menupunkterne står i to rækker og ligner ikke noget, man kan klikke på. En bruger mente, at menuen lignede en del af logoet. En anden bruger efterlyste en almindelig menu i venstre søjle: Hovedmenuerne skal stå mere struktureret placeret lige under hinanden som aflange kasser. Nogle brugere opdagede, at der også stod en menu i bunden af visse sider, men disse menuer var ikke altid ens. Nogle gange var de gentagelser af øverste menulinie fra topbjælken, men andre gange indeholdt de andre funktioner som Gem, Udskriv artikel, Tip en ven, Hjælp osv. Nogle sider er meget længere end selve den tekst de indeholder. Det kostede brugerne unødig megen bladren ned ad blanke sider - brugerne var bange for at gå glip af noget i bunden af siden. Hjælp Nogle brugere havde undervejs behov for lidt hjælp fra netstedet (Figur 4). Stikordsregisteret indeholder et link til Hjælp. Her forventede en bruger, der ikke kunne finde vej til Boligsektionen, at få hjælp, men han udbrød: Der er sgu ikke megen hjælp at hente. Hjælp indeholder kun tips om hvordan brugeren kan læse, udskrive og sende en artikel. Det blev flere brugere skuffede over. De forventede en generel hjælp til hele netstedet. Side 7

9 Berlingske Figur 4: Hjælp er begrænset til at oplyse om hvordan brugeren kan læse og evt. udskrive en artikel. Det kom bag på flere brugere, der havde problemer på netstedet, at Hjælp ikke var rettet mod hele netstedet. Din avis Nogle brugere kunne godt se muligheder i Din Avis. Andre brugere skænkede ikke Din avis megen opmærksomhed (Figur 5). Mange prøvede dog at klikke på linket til Din avis, men returnerede hurtigt ved hjælp af tilbage-knappen, da de som det første mødte tilmeldingssiden, som er vist på figur 5. Det kunne måske være lidt mere indbydende sagde en bruger, der som flere andre ikke rigtig kunne forstå princippet i Din avis. Figur 5: Klikker brugeren på Din avis, fremkommer dette billede. Brugerne var ikke rigtig klar over hvad Din avis gik ud på. Dette tilmeldingsbillede giver dem ikke større forståelse inden en evt. tilmelding. 5 hold har testet med i alt 21 brugere. Side 8

10 Billetnet Billetnet På Billetnets netsted kan brugere bestille billetter til arrangementer lige fra fodboldkampe til opera- og cirkusforestillinger. Billetterne kan endnu ikke betales via nettet, og brugeren skal en tur på posthuset for at hente billetterne. Brugerne var især begejstrede for at: Det er nemt at finde et salgssted på det klikbare danmarkskort. Det brugte brugerne helt intuitivt. Bestillingsproceduren er logisk og trinvis. Der er hjælp til hvert enkelt trin på vejen. De brugerne der klikkede på hjælp, var glade for, at de ikke skulle læse sig igennem et helt hjælpesystem Der er tydelig besked om at bestillingen/afbestillingen er modtaget. Det gjorde brugerne tilfredse og trygge. Flere har gode råd: Adskil tydeligt Billetnet fra topbjælken og reklamerne for S-OL. Brugerne troede f.eks. at Søgning i topbjælken hørte til Billetnet, og uden at vide det søgte de på Gør søgefunktionen mere tolerant og gør det muligt at sortere store søgeresultater, f.eks. efter dato, teater eller genre. Gør det muligt at afbestille billetter, også næste gang brugeren kommer ind på netstedet. Figur 1: Billetnets forside. Indtastningsfelterne er placeret ret centralt. Alligevel blandede flere brugere topbjælken og reklamerne sammen med selve Billetnet. Forside Indtastningsfelterne er placeret ret centralt (Figur 1). Der var ikke nogen tvivl for brugerne om, at det var her, de kunne indtaste eller vælge noget. Alt det omkringliggende opfattede brugerne Side 9

11 Billetnet også som en integreret del af Billetnet. Brugerne fik derfor problemer når de klikkede på Søgning i topbjælken, f.eks. for at søge efter en film. Nogle brugere kom til at søge på som om det var Billetnet. Brugerne ønskede en større adskillelse mellem Sol, reklamer og Billetnet. Det fremgår ikke tydeligt, hvad det er relevant at klikke på i en situation, hvor brugeren ønsker at bestille billetter. Skiftende reklamer generede i øvrigt voldsomt: Jeg er her for at bestille billetter ikke for at se på billige bøger!, Jeg klikker af princip aldrig på noget af det, der blinker. Søgning Det var nemt for brugerne at vælge imellem mulighederne i Spillested, Område, Genre, Måned og Dag. Det eneste flere brugerne var i tvivl om, var, hvad de skulle vælge, hvis det f.eks. var lige meget hvilken dag, det skulle være? Det var ikke intuitivt at vælge muligheden Dag. Feltet Indtast evt. titel blev opfattet ret begrænset af brugerne, som om de kun kunne indtaste en titel på en forestilling eller film. Mange brugere opdagede ikke, at de kunne indtaste kunstnernavn eller hjemby for en ishockeyklub i dette felt, f.eks. Thomas Helmig eller Rungsted. Søgeresultat Brugerne opdagede ikke, når en søgning ikke gav resultat. Det blev ubemærket meddelt på en tekstlinie, som brugerne overså. Brugerne ville gerne have gentaget søgeordet, så de kunne se om de f.eks. havde stavet forkert. Figur 2: Brugere, der fik store søgeresultater, forstod ikke hvordan resultaterne var sorteret. Nogle brugere oplevede at få et meget stort søgeresultat (Figur 2), hvor rækkefølgen virkede helt tilfældig. De ville gerne have mulighed for at sortere efter titel, spillested, genre eller lignende. Mange brugere overså desuden det anonyme Vis flere sider >> i bunden af søgeresultatet. Brugere, der fandt det søgte, var glade for to links, et til selve arrangementet og et til spillestedet (Figur 2). Side 10

12 Billetnet Bestillingsprocedure I bestillingsproceduren er der i højre hjørne en indikator af, hvor i bestillingsprocessen brugeren befinder sig. Fra start til endt bestilling er der 6 sider. Mange brugere overså denne indikator og blev meget forvirrede over en besked som Rabatordninger kan ses på side 3. En typisk reaktion var Hvor er side 3.det må være noget tekst, de har taget fra et andet sted? Figur 3: Dette er side 4 i billetbestillingssekvensen. Mange brugere overså indikatoren foroven til højre (mellem Start og Bestilt ). Brugerne havde svært ved at vurdere hvor i salen de kom til at sidde. Det var næsten forudsat at brugerne kendte salen på forhånd: Det fremgår ikke tydeligt hvor i salen prisgruppen er? og Det er svært at vide, hvor man kommer til at sidde?. Hvis der ikke er plads i den valgte sektion får brugeren følgende besked. Brugerne måtte finde siden, hvor de valgte sektion, ved hjælp af tilbage-knappen. Alle efterlyste et direkte link tilbage til siden og et tip om i hvilke sektioner, der var ledige pladser. Alle brugere var dog meget glade for, at de indtastede personlige oplysninger ikke skulle indtastes påny, hver gang de forsøgte sig med en ny sektion. Da billetbestillingen var fuldført, udbrød flere brugere: Først her skriver de, at der er gebyr! 4 hold har testet med i alt 21 brugere. Side 11

13 Saxo Saxo Saxo er en dansk internetboghandel, hvor brugerne kan bestille bøger direkte hjem til deres privatadresse. Brugeren kan søge efter bøger på titel eller forfatter, eller slå op i menuen under skønlitteratur, faglitteratur eller børne- og ungdomsbøger. De bøger, som brugeren ønsker at købe, lægges i en indkøbskurv, og til sidst afsendes den samlede bestilling til Saxo. Brugerne var især begejstrede for at: Opdelingen af bøger i skønlitteratur, faglitteratur og børne- og ungdomslitteratur er velkendt fra biblioteket. Der er gode beskrivelser af bøgerne suppleret med små billeder. Menu og søgefunktion er tilgængelig fra alle sider. Flere har gode råd: Vis tydeligt, hvis en bog er udsolgt. Det er ikke nok at fjerne linket Læg titlen i din indkøbskurv. Gør tydeligt opmærksom på hvad brugeren ikke kan på netstedet. F.eks. betale med Dankort, afbestille bøger eller finde fremmedsproget litteratur. Gør Se indholdet af din indkøbskurv tilgængelig fra alle sider. Figur 1: Saxos forside. Brugerne var godt tilfredse med, at der ikke var noget der blinkede. Forsiden Mange brugere roste Saxo for en god og rolig forside. De kunne godt lide de små billeder, som ikke var grafiktunge. Billederne må bestemt ikke være større af hensyn til hastigheden i Side 12

14 Saxo overførslen. Menuen er let tilgængelig og menupunkterne er velkendte fra biblioteket det var brugerne glade for. Søgefunktionen er tydeligt fremhævet. Søgning Alle brugere startede med at anvende søgefunktionen, når de skulle løse en opgave, og de fleste brugere indtastede et søgeord og trykkede på Enter på tastaturet for at starte søgningen. Det resulterede i en fejlmeddelelse og besked om at bruge musen. For nogle brugere ligger det så meget i lillefingeren at bruge Enter, at de fik beskeden gentagne gange. Figur 2: Prøver man at starte søgning ved et tryk på Enter-tasten får man denne fejlmeddelelse og besked på at bruge musen. Om illustrationen øverst i billedet skal understrege konsekvenserne af forkert brug af Enter vides ikke. Avanceret søgning Det er godt med eksempler på hvordan man kan indtaste søgeord i felterne under avanceret søgning. Men brugerne tager disse eksempler meget alvorligt (Figur 3). Står der Emneord: Fx insekter, så indtaster brugeren sit emneord med citationstegn omkring, og det giver problemer med resultaterne. Emneordet insekter giver ikke noget resultat, men emneordet insekter giver 24 titler. Her ville brugerne være godt tjent med en noget større tolerance. Side 13

15 Saxo Figur 3: Brugere elsker eksempler og er meget lærenemme. Her ser det ud som om brugeren skal indtaste insekter, men det giver ikke noget resultat. Derimod giver insekter 24 titler. Brugerne sorterer ikke Menupunktet Faglitteratur indeholder en række klikbare emner. Under hvert emne, f.eks. arkitektur, er der ofte mange hundrede titler. Disse titler kan man sortere efter forfatter, titel eller udgivelsesår, men det var der ingen brugere, som opdagede, for der bliver ikke gjort megen reklame for denne mulighed (Figur 4). Brugerne var desuden kede af, at de kun kunne blade 50 titler frem ad gangen, hvis de f.eks. skulle hen til slutningen af en samling på 1085 titler (Figur 4). Figur 4: Brugerne får ikke øje på sorteringen og har svært ved at gennemskue, at listen som udgangspunkt er sorteret efter udgivelsesår. Side 14

16 Saxo Nærmeste forhandler i Grønland Brugerne kan selv afhente den bestilte bog i nærmeste boghandel og derved slippe for at betale fragtgebyr. De skal blot indtaste deres postnummer, f.eks for Roskilde. Netstedet foreslår også de omkringliggende postnumre, f.eks. 3900, som mulige afhentningssteder, men det er ikke nødvendigvis nabobyen (Figur 5). Der er langt fra Roskilde til Nuuk. Figur 5: Hvis Roskilde har postnummer 4000, så må 3900 være lige om hjørnet. Men der er langt til Grønland. 5 hold har testet med i alt 21 brugere. Side 15

17 Poljob Poljob På Poljobs netsted kan brugere søge nye jobs, og arbejdsgivere kan søge ny arbejdskraft. Denne test har undersøgt brugervenligheden fra den jobsøgende brugers side. Brugeren skal indtaste og aktivere sit eget CV, dvs. sin personprofil. Interesserede firmaer kan derefter lægge en besked i brugerens matchbox, om at de gerne vil se brugerens fulde profil. Brugeren skal selv holde øje med sin matchbox og sende det fulde CV hvis han er interesseret. Hvis brugeren ikke har været logget på i 90 dage, slettes han fra Poljob efter et par påmindelser. Brugerne var især begejstrede for at: Indholdet på Poljob er godt. Det er tydeligt hvor mange nye jobs, der er kommet inden for den sidste uge. Siden bliver mere overskuelig, når man logger på som bruger. Flere har gode råd: Gør forsiden mere enkel. Politikens øvrige netsted er meget dominerende og lidt forvirrende i sammenhængen. Udland, er det jobs i udlandet? Gør det muligt at få slettet alle sine oplysninger og ikke blot få oplysningerne inaktiveret. Gør det tydeligt at Poljob automatisk ændrer brugernavnet, hvis brugeren har valgt et brugernavn, som findes i forvejen. Tilføj evt. en mulighed for at brugeren kan finde på et andet navn eller bekræfte ændringen med en ok-knap. Figur 1: Poljobs forside. Flere brugere syntes, at det er forvirrende, at hele Politikens indhold er opført i menuen til venstre. Nogle brugere klikkede på Udland i den tro, at der var tale om jobs i udlandet. Side 16

18 Poljob Forsiden Brugerne var enige om, at forsiden er forvirrende (Figur 1). Der er både en menu til højre og en menu til venstre. Det tog opmærksomheden fra det væsentlige i midten, som ved første øjekast blot blev opfattet som reklamer. Brugerne var glade for at kunne se hvor mange nye jobs der var kommet i løbet af den sidste uge, men det undrede dem, at de ikke kunne klikke på dem. Hvis de prøvede Nyheder, fik de en liste over de sidste nye funktioner netstedet havde fået. Flere brugere indtastede et søgeord i Kviknr., da de syntes, at feltet ligner en søgefunktion. Mange brugere kom til at inddrage venstremenuen i jobsøgningen og troede at Erhverv og Indland og Udland havde at gøre med jobs her i landet og i udlandet. Mange brugere havde svært ved at forstå hvilke menupunkter i højremenuen, der henvendte sig til henholdsvis Jobsøger og Jobudbyder. Hvad er det nu jeg hedder? Brugeren skal vælge et brugernavn og password for at logge på. Der er imidlertid mange, der blot logger på med deres eget navn som brugernavn, f.eks. Peter. Hvis der allerede er 224 jobsøgere med brugernavnene Peter1, Peter2,..., Peter224, laver Poljob automatisk det ønskede brugernavn Peter om til Peter225. Det var ikke alle, der opdagede, at deres brugernavn blev lavet om. Det betyder, at man kan lave et helt CV, få jobtilbud med mere uden nogensinde at kunne komme ind og se det igen? konstaterede en bruger, som heldigvis nåede at opdage, at hans brugernavn var lavet om. Figur 2: Brugere, der havde valgt et brugernavn, der var valgt i forvejen, opdagede ikke, at brugernavnet blev ændret, f.eks. fra Peter til Peter225. De gik direkte til skemaet og læste hverken rød eller sort tekst. De fleste brugere læste hverken sort eller rød tekst, men gik direkte til udfyldning af skemaet. Skal brugeren med sikkerhed opdage det nye brugernavn, kræver det en kvittering fra brugeren. Rød farve er desuden ikke særlig opsigtsvækkende på dette netsted, da den røde farve findes i forvejen i både logo og overskrifter. Side 17

19 Poljob Navigation og CV Når brugeren har logget sig på og vil lave et CV, skifter venstremenuen udseende (Figur 3). Men mange brugere har allerede afskrevet den og navigerer kun ved hjælp af browserens tilbageknap og ikonen Næste. Flere brugere efterlyste en knap, der kunne bringe dem til forsiden. De måtte anvende tilbageknappen for at komme til forsiden eller indtaste adressen på ny i browserens adressefelt. Mange skemaer er for komplekse til, at brugerne kan overskue dem (Figur 3). Brugerne undrede sig over, at de ikke kunne vælge alle deres erfaringer på én gang i listen Erfarings Gruppe. Hvis brugeren klikker på Sundhed og derefter på Social, så forsvinder afmærkningen i Sundhed. Brugerne opdagede ikke, at tabellerne Erfarings Gruppe, Erfaring og Vælg Niveau skal anvendes i sammenhæng. Meningen er, at når brugeren har klikket på Sundhed, fremkommer en liste med erfaringer inden for sundhed, som brugeren kan vælge fra. Derefter skal brugeren markere på hvilket niveau, han har denne erfaring. Figur 3: Brugerne forstod ikke at den store tabel Erfarings Gruppe skal læses og udfyldes i sammenhæng. De undrede sig over, at de ikke kunne vælge flere erfaringsgrupper på én gang. Knapperne Gem og Næste forekommer i bunden af hver side. Brugerne skal gemme, når de har indtastet f.eks. en erfaring. Disse knapper virkede overflødige på brugerne. De forventede, at Poljob automatisk ville gemme data, hvis de gik til næste side. Det forvirrede nogle brugere, at deres afkrydsninger blev slettet, når de valgte Gem. Ingen brugere opdagede, at det faktisk var muligt at indtaste flere erfaringer på den måde. 4 hold har testet med i alt 20 brugere. Side 18

20 Næstved kommune Næstved kommune Næstved kommunes netsted yder kommunal service for borgerne, og giver aktuel og lokal information. Borgerne kan f.eks. udskrive diverse blanketter, bestille sygesikringsbevis og sende direkte til borgmesteren, byrådsmedlemmer og alle ansatte i kommunen. Brugerne var især begejstrede for at: Netstedets indhold lever op til de forventninger, brugerne havde til et kommunalt netsted. De ikke skulle så mange niveauer ned for at finde nyttig information. De kunne bestille et nyt sygesikringsbevis. Det var en positiv overraskelse for flere brugere. Flere har gode råd: Formuler hovedpunkterne i menuen mere præcist og sigende. Begræns brugen af eksterne links eller oplys om, at der er tale om et link, der fører til et helt andet netsted. Vær opmærksom på fagslang, som f.eks. nærgenbrugsstation. Mange brugere kalder det for en losseplads. Figur 1: Næstved kommunes forside, med over 40 links. Mange brugere prøvede at klikke på menupunktet Startside, fordi de ikke mente, at dette lignede forsiden på netstedet. Forsiden Brugerne var enige om at antallet af links på forsiden var uoverskueligt (Figur 1). Mere end 40 valgmuligheder blev brugerne præsenteret for. Det var dog langt fra alle brugere, der opfattede overskrifterne på den tekstbærende midterste del af netstedet som klikbare, da disse hverken var markeret som knapper eller understregede. Næsten ingen fandt ud af, at det lille blinkende billede, der bar teksten Kommuneplan , var et link. Generelt er blinkende billeder og animationer forstyrrende for kommunikationen og meget få brugere ved at browserens stopknap kan få roterende billeder og flyvende e-post til at stå helt stille. Side 19

21 Næstved kommune Uigennemskuelige menupunkter Mange brugere havde svært ved at gennemskue, hvad der gemte sig bag de forskellige overskrifter i menuen: Jeg er træt af at skulle lede alle menupunkter igennem for at få svar på mit spørgsmål! Der herskede f.eks. stor tvivl om forskellen på menupunkterne Betjen dig selv og Borgerservice. De fleste brugere valgte at undersøge sagen ved at klikke på begge disse menupunkter, men selv herefter herskede der stadig stor tvivl om forskellen. (Figur 2 og 3). Figur 2: Betjen dig selv. Mange links går igen fra Betjen dig selv til Borgerservice (Figur 3), f.eks. Biblioteket, Blanketter og Sygesikring. Men kan man nu være sikker på, at det også er identiske links? Figur 3: Borgerservice. Brugerne havde svært ved at se forskellen på denne side og Betjen dig selv (Figur 2). Side 20

22 Næstved kommune Skriv navnet på en ubekendt En bruger, der var i tvivl om hvem i kommunen han skulle henvende sig til, undrede sig højlydt over ordlyden Ved du ikke hvem du skal skrive til, så udfyld nedenstående felter: Navn og e- mail. (Figur 4). Hvis jeg ikke ved, hvem jeg skal skrive til, hvordan kan jeg så kende vedkommendes navn og adresse? Brugeren er kun optaget af, at han ikke ved, hvem han skal kontakte. Havde der stået...så angiv dit navn og i nedenstående felter, så var brugeren blevet opmærksom på at det var hans eget navn, han skulle angive. Figur 4: Hvis brugeren ikke ved, hvem han skal skrive til, hvordan skal han så udfylde vedkommendes navn og adresse? Forkortelser mangler forklaring Borgere der vil undersøge, hvornår de kan forvente afhentning af storskrald, skal blot klikke på det bogstav, som deres vejnavn begynder med. Det er nemt og intuitivt, og brugeren kommer direkte til oplysningerne om f.eks. Ishøjvej (Figur 5). Men ingen brugere forstod at aflæse skemaet, fordi det indeholdt ukendte forkortelser, som MA4, FR3 osv. Forklaringen på de mystiske forkortelser findes, men brugerne sprang lige hen over dem ved at gå direkte til vejnavnet. Der var ingen brugere som efterfølgende kunne finde forklaringen på forkortelserne (Figur 5). Figur 5: Forkortelserne i skemaet til venstre er ikke til at forstå og ingen brugere kunne finde forklaringen, som er vist i skemaet til højre. Den er de lige blevet ledt udenom. Side 21

23 Næstved kommune Kommuneslang Det kommunale ordforråd stemmer sommetider ikke helt overens med brugernes. Nogle brugere var således i tvivl om ansøgningsskemaet for optagelse i daginstitution/dagpleje også gjaldt optagelse i en vuggestue? Brugere, der ledte efter oplysninger om kommunens losseplads, måtte lede forgæves, for i Næstved har man ingen losseplads, men der imod en Nærgenbrugsstation. Teknisk forvaltning refererer måske til lossepladsen med denne betegnelse, men det er næppe den mest brugte betegnelse i danske hjem fastslog en bruger. Ydermere kan man, hvis man er i tvivl om sorteringen af affald, bare se containeroversigten på stationen! Ulogisk netadresse Nogle brugere skulle selv finde frem til Næstved kommunes netsted. Nogle indtastede uden held Flere brugere fandt netstedet ved hjælp af søgemaskiner, og kommenterede den ulogiske netadresse, da de så : Det lyder som et firma? Brugere, der ikke kendte til at anvende søgemaskiner, måtte hjælpes ind på netstedet. Forfatternes kommentar: Man skal lede længe efter en tendens i landets forskellige kommuners netadresser. Det ville være smart, hvis man kunne regne den ud. Men se bare her, hvad kommuner kalder sig: (Næstved kommune. Tre første bogstaver, ae = æ samt kom) (Roskilde kommune. Fulde navn samt kom) (Thyholm kommune. Fulde navn uden kom) (Fredensborg-Humlebæk kommune. Nethotel samt kom) (Værløse kommune. Med ae = æ og oe = ø og uden kom) (Tønder kommune. Med o = ø og uden kom) Københavns kommune er inde på det rigtige. Københavns kommune har registreret deres netsted med flere forskellige adresser. På den måde kan brugeren altså komme til det samme netsted ved at skrive (Fulde navn, o= ø) (Fulde navn, oe = ø) (internationalt) 3 hold har testet med i alt 13 brugere. Side 22

24 Folketinget Folketinget Folketingets netsted betjener landets borgere med upartisk information om Folketinget og dets arbejde. Netstedet indeholder alt lige fra aktuelle mødereferater til oplysninger om rundvisning på Christiansborg. Brugerne kan lægge bogmærker ind på særlig interessante sider og i leksikonet kan netstedets svære ord slås op. Brugerne var især begejstrede for at: Netstedet har et pænt og afdæmpet farvevalg. Brugerne kan komme til forsiden fra alle netstedets sider. Netstedet indeholder gode og relevante links til andre netsteder. Flere har gode råd: Gør siderne mindre tunge ved at reducere brugen af billeder. Mange private brugere havde urimeligt lange svartider. Gør menupunkterne mere sigende. De midlertidige billedtekster der fremkommer, inden billederne af knapperne bliver hentet (Figur 1), er f.eks. meget mere sigende end de endelige tekster. Lad brugerne anvende den velkendte Tilbageknap. Knappen er en standardfunktion, men den virker ikke som brugerne forventede på dette netsted. Uden tilbageknappen er brugerne ilde stedt. Figur 1: Folketingets forside. Mens brugeren venter på at browseren henter forsiden til kan han studere teksterne i kasserne til venstre. Disse tekster er langt mere sigende end teksterne på de færdige knapper til højre. Forsiden Mange brugere måtte vente længe på at få forsiden til Folketingets netsted frem (Figur 1). Knapper og billeder gør siden tung og brugerne utålmodige. Flere havde svært ved at få øje på og læse teksterne på forsiden. Teksterne står meget småt, med ringe kontrast og er placeret Side 23

25 Folketinget forskellige steder: ved knapperne, i bunden, i toppen og under billedet. Brugerne havde svært ved at gennemskue, hvad der gemte sig bag knapperne Om, Nyt og Dok. Disse brugere så eller forstod ikke teksterne under de tre knapper. De kunne godt have nogle mere uddybende overskrifter. Det betyder ikke noget, at teksterne bliver længere. Folketingsslang Mange brugere var ikke fortrolige med hvad en Samling er. Flere brugere havde problemer med at finde oplysninger om ombudsmanden. De vidste ikke, at han er en Institution under Folketinget. Netstedet har taget højde for dette og lavet et leksikon til brugerne, som brugerne gerne anvendte. Leksikon eller ordforklaring Brugerne forventede meget af et leksikon. Et leksikon er et opslagsværk med alfabetisk ordnede artikler, der beskriver den samlede viden inden for emnet. Brugerne mente, at det var lige flot nok at kalde netstedets ordforklaringer for et leksikon. Men disse ordforklaringer blev dog flittigt brugt til at få svar på spørgsmål. Mange brugere efterlyste links fra f.eks. opslagsordet Ombudsmand til et sted på netstedet, hvor ordet er anvendt i sammenhæng. Søgning Søgningen på Folketingets netsted er vigtig, men flere brugere havde problemer med at gennemskue hvad de søgte i, og hvorfor de ikke søgte på hele netstedet (Figur 2). Ingen brugere anvendte muligheden for at sortere søgeresultatet på forhånd. Nogle brugere prøvede med søgetips og undrede sig over, at man var nødt til at anvende engelske søgebetingelser som OR, AND og NEAR. Figur 2: Søgevinduet til venstre er svært at gennemskue. Mange brugere søgte derfor på Alle samlinger og Alle områder. Det gav meget store søgeresultater. Brugerne undrede sig desuden over pludselig at skulle anvende engelske gloser, som beskrevet i Søgetips her til højre. Side 24

26 Folketinget Søgeresultat Søgningen på netstedet foregår i et selvstændigt vindue. Søgeresultatet bliver ligeledes præsenteret i et selvstændigt vindue. Flere brugere havde problemer med at få søgeresultatet frem. De klikkede på det ønskede link i søgeresultaterne, men der skete tilsyneladende ikke noget. Brugerne opdagede ikke at de ønskede oplysninger kom frem i hovedvinduet bag søgevinduet. Søgevinduet dækkede over hele teksten i hovedvinduet (Figur 3). Figur 3: Brugeren har klikket på linket Socialdemokratiet, og opdager ikke, at de ønskede dokumenter bliver præsenteret i hovedbilledet, som er skjult bag søgeresultatvinduet. Et klik frem og fire tilbage Mange brugere anvender browserens tilbageknap for at komme tilbage til forrige billede. Men nogle steder på Folketingets netsted skal man klikke hele fire gange på tilbage knappen for at komme et helt billede tilbage. Siden er opdelt i mange rammer, og hvert klik på tilbageknappen bladrer én ramme tilbage. Det var mange brugere irriterede over, da tilbageknappen er et meget brugt værktøj. De brugere, der ikke kunne gennemskue problematikken med rammer, blev nervøse: Det er ret frustrerende, at siden bare forsvinder lidt efter lidt 4 hold har testet med i alt 16 brugere. Side 25

27 Volkswagen Volkswagen På Volkswagens danske netsted kan brugerne se de sidste nye bilmodeller. Der findes oplysninger om priser på alle modeller, og netstedet anviser nærmeste forhandler. Brugerne kan selv beregne hvad en bestemt bil vil koste dem pr. måned. Brugere, der er mere interesserede i at købe en brugt bil, kan også drage nytte af siden på forskellige måder. Brugerne kan f.eks. indtaste et ønske om et bestemt mærke på en brugt bil og få besked via e- mail, når den ønskede bil dukker op på brugtbilsmarkedet. Brugerne var især begejstrede for at: Netadressen er nem. Mange brugere gættede på eller i første forsøg. Begge dele virkede. Netstedet handler både med nye biler og brugte biler. Netstedet kan oplyse om hvilke demonstrationsmodeller, der står hos de enkelte forhandlere. Flere har gode råd: Fjern det ekstra reklamevindue, der åbner på forsiden. Brugerne blev forvirrede og irriterede over det, hver gang de vendte tilbage til forsiden. Tydeliggør menuen. Den ligger gemt i bunden og overses af mange brugere. Tilføj en generel oversigt eller indholdsfortegnelse. Figur 1: Volkswagens forside. Flere brugere syntes, at det er irriterende, at bilreklamen dukker op på forsiden i et ekstra vindue, som skygger for den videre navigation. Menuen står med meget små bogstaver i bunden. Side 26

28 Volkswagen Forsiden Mange brugere blev irriterede over den reklame på forsiden, som åbner i et nyt vindue (Figur 1). Reklamevinduet skal lukkes eller flyttes, før brugerne kan anvende hovedvinduet. En bruger blev så irriteret, at han kom til at lukke hovedvinduet i stedet for reklamen. Billederne på forsiden fanger brugernes opmærksomhed. Mange brugere var derfor længe om at få øje på menuen i bunden af billedet, nogle opdagede den aldrig. De, der så den, klagede alle over, at de ikke kunne læse, hvad der stod, fordi skriftstørrelsen er for lille. Misvisende overskrifter Brugerne misforstod bestemte overskrifter, som var tvetydige. Overskriften Service blev forstået som service på bilen: Der ville jeg først klikke når jeg havde købt en bil. Ingen gennemskuede, at Service indeholdt Bilens ABC (en ordbog) og andre serviceinformationer: Hvad har Bilens ABC med Service at gøre? Det er jo først og fremmest noget med kilometereftersyn! Overskriften Bilsnak og underoverskriften blev også misforstået: Der er nok nogle, der sidder og chatter der, men Bilsnak indeholdt en Brochure og Mailingliste og en Bilsnak Online. Sidstnævnte er heller ikke et chatroom, men derimod tre artikler om biler. Bilslang Brugere er bilinteresserede, men de er ikke bileksperter. Flere steder mødte brugerne ord og vendinger, som de ikke forstod: Eksteriør, tarifområde, finansaftale, bonusordning, elskyde- /vippetag. Meget blev forklaret i Bilens ABC, som mange brugere omdøbte til Ordbogen, da de først fandt den (Figur 2). Men nogle forklaringer blev brugerne ikke særlig meget klogere af. Dækkets koder forklares f.eks. med Sådan læser du dækkets koder. Figur 2: Bilens ABC. Nogle ordforklaringer blev brugerne ikke klogere af at læse, men de kunne godt lide ideen om at have en slags ordbog til de vanskelige fagudtryk. Side 27

29 Volkswagen Beregningstabeller Brugerne anvendte og kunne godt lide beregningstabellerne. Flere brugere sagde, at de ville vende tilbage til disse beregningstabeller, når de en dag stod og skulle købe bil. Nogle brugere blev for ivrige med at lave om på beregningsgrundlaget. Det er kun de felter, der er markeret med en rød stjerne, som brugerne skal indtaste noget i. Men flere brugere sad faktisk og ændrede i totalprisen eller sløjfede miljøgebyret. De tog det for givet, at når man kunne lave om på beløbet, så måtte man også gerne. Figur 3: Finansieringsberegning. De felter hvor brugerne ikke bør skrive eller ændre noget, kan de faktisk skrive i. Men i virkelighedens verden kan man ikke nægte at betale miljøgebyr eller leveringsomkostninger. Figur 4: Brugbar fejlmeddelelse opfattes som hjælp Flere brugere lavede om på udbetalingsprocenten og skrev f.eks. kun 10%. Det gav en fejlmeddelelse. Men i modsætning til hvad vi ofte ser, var meddelelsen brugbar, og det lagde brugerne også mærke til. Fejlmeddelelsen blev opfattet som en hjælp snarere end en fejlmeddelelse. Det kunne brugerne godt lide. Desværre blev fejlmeddelelsen placeret lige oven i det felt, hvor brugeren havde indtastet noget galt. Det kan vanskeliggøre fejlfindingen lidt. 5 hold har testet med i alt 23 brugere. Side 28

30 ISO ISO På ISO s netsted kan brugere købe dagligvarer. Det er muligt at få varerne leveret, endda på et bestemt tidspunkt, men brugerne kan også få dem pakket og selv hente varerne i butikken. På netstedet findes der desuden madopskrifter. Brugerne var især begejstrede for at: Det er nemt at finde varerne, når man først er inde i selve butikken. Der er gode muligheder for at vælge leveringstidspunktet. Det er muligt at gøre en bemærkning om de bestilte varer, f.eks. avocadoerne skal være modne. Flere har gode råd: Gør vareinformationen tydeligere. Ikonen med et i på ser ikke klikbar ud. Mange brugere opdagede den slet ikke. Indfør varedeklarationer. Mange brugere savnede besked om, hvad der er i leverpostejen. Tydeliggør muligheden for at vælge versioner. Brugerne vil gerne bruge det, men de forstår ikke at vælge mellem Java eller html Figur 1: ISO s forside. Flere brugere kunne ikke komme videre. Hvor skal man trykke? Nogle brugere foreslog at billedet automatisk skal skifte efter 5-10 sekunder, hvis brugeren ikke har klikket på noget. Indkøbet Det forekom intuitivt for brugerne at klikke på den gule pil, for at lægge varen i vognen (se figur 2). Tre hurtige klik efter hinanden lægger tre varer i vognen nemt og hurtigt. Brugerne var glade for hele tiden at kunne overskue de varer de havde i vognen, og det var nemt at rette i antallet af varer, f.eks. 2 agurker i stedet for én. Men de brugere der skulle slette en vare fra vognen, fik problemer. Nogle fandt på hovedrystende at skrive nul i antal. Det kan da ikke være meningen at man skal bestille 0 varer for at slette den? Andre følte sig tvunget til at slette hele indholdet af indkøbsvognen for at slette én vare og derefter starte forfra med deres indkøb. Side 29

31 ISO En bruger var nervøs for at hun havde købt hele butikken, da der som udgangspunkt står antal 1 ud for alle varer. Køber jeg nu én af alle varer? Vareinformation Mange brugere ledte efter information om varerne. De opdagede nemlig ikke, at ikonen i var klikbar. De, der klikkede på den, blev lidt skuffede over oplysningerne. Der er ikke billeder af alle varer. Mange brugere går i høj grad efter billederne, fordi de ikke kan huske, hvad deres vaskepulvermærke hedder, men de ved med sikkerhed hvordan pakken ser ud. Mange er interesserede i at læse varedeklarationer på f.eks. leverpostej, men det kan de ikke på netstedet. Nogle brugere undrede sig over, at de skulle ind i vareinformationen for at tilføje varen til deres personlige indkøbsliste, Min ISO. Figur 2: Brugerne syntes, at det var nemt at klikke på den gule pil for at lægge varer i vognen. Men hvordan mon man sletter en enkelt vare uden at alle de andre varer man har samlet ind lægges tilbage på hylden samtidig? Søgning Søgefunktionen fungerede godt for mange brugere, når de havde fundet sig til rette med den. Men flere brugere var i tvivl om, hvad der skete, når netstedet ikke kunne finde det søgte (Figur 3). Der kom ingen tilbagemelding. Mayonnaise kan staves på flere måder, men det er kun Mayonnaise, der giver resultat. Brugerne savnede en tilbagemelding, når søgningen ikke gav resultat. De vidste ikke, om søgningen stadig var i gang, eller om den var færdig. Flere brugere begyndte at klikke ekstra hårdt på knapperne: Laver den noget? Er den gået i stå? Nogle søgninger gav pudsige resultater. En søgning på æg giver resultater som fadølsanlæg, trusseindlæg, mellemlægspapir, jægerpølse og alt hvad der i sælges i løsvægt. Men brugerne trak på smilebåndet og så gennem fingre med det. Side 30

32 ISO Figur 3: Søgning fungerede godt. Men brugerne savnede lidt tolerance hvad angår stavemåde, som her på figuren, hvor den nye stavemåde ikke giver resultat. Levering og betaling Flere brugere overså, at de skulle vælge afhentningsbutik allerede inden de var kommet ind i butikken (Figur 4). Brugerne syntes, at det ville være naturligt først at gøre det, når de havde købt ind. Mange brugere var i tvivl om betalingsformen ved levering. Dankort og check står der. Kan man ikke betale med penge? Figur 4: Brugerne overså flere vigtige valg på denne side. Brugeren skal vælge afhentningsbutik og vælge mellem Java og html. 5 hold har testet med i alt 25 brugere. Side 31

33 Favør Favør På Favørs netsted kan brugere læse ugens tilbudsavis, få madopskrifter og gode råd om vine m.m. I udvalgte områder omkring Klarup og Sorø kan brugerne handle på netstedet. Her kan brugere også få varerne bragt mod betaling Brugerne var især begejstrede for at: Netstedet har et godt vareudbud. Netstedet er fri for blinkende reklamer. Informationssiden er nem at finde rundt i. Flere foreslog siden som netstedets forside. (Figur 2). Flere har gode råd: Gør siden hurtigere at hente. Flere brugere blev ret utålmodige. Jeg orker ikke at sidde at vente på sådan en langsom side. Gør søgningen mere intuitiv. Brugerne gennemskuede ikke at deres søgning var begrænset til bestemte kategorier. Gør billederne klikbare. Brugerne forventede at kunne klikke på billederne for at få mere information eller et større billede. Brugerne undrede sig højlydt over den manglende sammenhæng mellem billeder og tekst. Figur 1: Favørs forside. Mange brugere syntes, at forsiden var lidt tynd. Ved at klikke på Om Favør får brugerne den side frem, som de helst så som forside. Se figur 2. Forsiden På Favørs forside ser det ikke umiddelbart ud som om brugerne kan foretage sig særlig meget, med mindre de er så heldige at bo i Sorø eller Klarup (Figur 1). Menupunkter som Om Favør plejer at indeholde et billede af indehaveren og lidt firmahistorie. Derfor blev brugerne overraskede, da de opdagede, at der gemte sig en hel del indhold på denne side (Figur 2). Mange brugere foreslog, at denne side burde være den egentlige forside. På denne side er der også knap der hedder Om Favør, og der kommer præsentationen af firmaet. Side 32

34 Favør Figur 2: Favørs informationsside. Mange brugere syntes så godt om denne side, at de foreslog at den blev gjort til forside. Menuen fungerede godt og brugerne fandt her svar på mange af deres spørgsmål. Søgning Nogle brugere opdagede slet ikke søgefunktionen (Figur 3). Mange andre brugere havde meget svært ved at anvende søgefunktionen. Brugerne klikkede på en bestemt varegruppe, f.eks. Mejeri, og forventede derefter at mejeriprodukterne kom frem i højre del af skærmen. Det gjorde de ikke. Hvis en bruger efter at have fundet mælken i mejerivaregruppen ville købe grøntsager og søgte på Grønt, fik han intet resultat. Det oplevede mange brugere gentagne gange. Det var ikke klart for brugerne at søgningen på Grønt i dette tilfælde kun foregik inden for varegruppen Mejeri. Brugerne skulle have husket at ændre varegruppen til Frugt og Grønt, eller søge under Alle varegrupper. De brugere, der fik et stort søgeresultat, fandt det ikke intuitivt at klikke på den røde pil nederst på siden for at se flere resultater (Figur 3). Indkøbet og vejen til kassen Når brugerne havde bestemt sig for en vare og ville have den i indkøbsvognen, var der flere muligheder. Nogle brugere forstod aldrig forskellen på at klikke på indkøbsvognen, sætte et hak i kassen til venstre for varen og klikke på knappen Læg i indkøbsvognen nederst på siden (Figur 5). Nederst på siden i den sorte stribe kan brugeren følge med i, hvad han har købt og for hvor meget. Det er en nyttig oplysning men nogle brugere efterlyste indholdet af hele indkøbsvognen f.eks. på den megen plads til højre. Vejen til kassen er ikke tydelig for alle brugere, men alle fandt dog vej efter nogen søgen. Brugerne skal klikke på Min indkøbsvogn i menuen for at komme til at betale; det føles som en omvej. Side 33