Servicekatalog forretningsunderstøttelse, forventningsafstemning og fokusering

Transkript

1 Servicekatalog forretningsunderstøttelse, forventningsafstemning og fokusering Anders Brahm, Københavns Universitet Dias 1

2 Servicekatalog på Københavns Universitet Introduktion og lidt om KU Målet med servicekataloget på KU Sådan gjorde vi Læringer og take-aways Dias 2

3 Københavns Universitet i tal Grundlagt 1479 Omsætning (2013): 8,3 mia. kr. Areal: ca. 1 mio. m2 Antal ansatte: Ca ( ÅV) Antal studerende: Ca QS World University Rankings: 45 Dias 3

4 Københavns Universitet i billeder Dias 4

5 Københavns Universitet i teknik og processer Optagelse.dk Optagele af studerende Grundlæggende logisk systemsammenhænge UNICPH Kunet, Kumail mv. Brugeroprettelse, -nedlæggelse og -rettigheder MZN PeopleXS Opret personalesag Captia Stadsdans Optagelse af studerende * Stads * DIK Indtast andsættelse ØSS Curis Opret studerende Med studieramme og retning etc. Opret person Opret ansat M. ansættelssteder etc. CPR Valider CPR * Scanpas Opret/ændre stedkoder Ansættelses forhold SLS Absalon Opret person Valider CPR Opret person CMS KU.dk Vejviser Webservice til Profilvisning og Telefonbog Alle relationer Matriklen Opret person Med organisatorisk tilhørsforhold Opret person KID Adgangskort KUnet IDM Selvbetjning Opret mailinglister og funktionspostkasser Målgrupper (nyheder og lokal info.) IDM Opret person M. sikkerhedsgrupper Funktionsroller UniCPH AD KU brugernavn Giv adgang til Postkasse. vedligehold personoplysninger Opret Postkasse KUmail For fuldstændighedens skyld er der medtaget se systemer, hvor rettigheder også oprettes automatisk, ud fra det organisatoriske tilhørsforhold i Scanpas, Curis, Absalon og KID, samt Kontaktinformation i KUvejviser på CMS og telefonbogen på Kunet. Brugerrettigheder i ØSS, Scanpas, Captia, PeopleXS og Stads provisioneres, oprettes via brugerautorisationsskemaer. Giv adgang Eduroam KUITSM Opret person Sikkerhedsgrupper Dias 5 Data til andre AD *Alle systemer markeret med stjerne opretter nye brugere

6 Tilbage til servicekataloget Målet med servicekataloget på KU Sådan gjorde vi Læringer og take-aways Dias 6

7 Hvorfor skal man have et servicekatalog? Effektivisering Out-/in-/multi- sourcing Leverandørstyring Procesoptimering Omkostningsstyring Benchmark Styringsværktøj Kvalitet Bedre service Kommunikation Forventningsafstemning Kulturforandring Reklame og branding Etc. Dias 7

8 Mål med servicekataloget på KU Strategisk mål: Ændre kultur til fokus på værdiskabelse hos kunder og brugere Taktiske mål: Forbedre samarbejde på tværs af it-organisationen Skabe overblik og klarhed over hvilke services, der leveres Skabe synlighed for kvaliteten af de services vi leverer Skabe gennemsigtighed ift. priser/omkostninger Operationelle mål: Lave servicekatalog-værktøjskassen Beskrive de første 5-10 services Beskrive slutbrugerrettede services Beskrive 5-10 professional services Implementere SCM og driftsrutiner mm. Dias 8

9 Servicekatalog ifølge ITIL Dias 9

10 Dias 10 Koncern-it

11 Dias 11 Koncern-it

12 Sådan gjorde vi Workshops med ledere og medarbejdere i it Udpege ejere af hver service fra starten Udvikle værktøjskasse med skabeloner mm. Hands-on arbejde med servicebeskrivelser fra dag 1 Udgangspunkt i 5-10 af de services vi allerede leverer Projektgruppe med ekstra fokus på skriveassistance Iterationer og opfølgning på produkter (servicebeskrivelser) Prototyping af endeligt servicekatalog Opstille mål og målinger for de enkelte services Nye projektfaser med flere services Løbende ledelsesopfølgning Kommunikation til serviceejere og i it-organisationen Dias 12

13 Sådan gør du (hvis det skal gå galt ) Lad være med at bekymre dig om hvad forretningen skal bruge Husk at du godt ved hvad brugerne har brug for - det behøver du ikke spørge om Tænk på dit servicekatalog som dit vigtigste våben mod brugerne Husk at få alle detaljer med i dine servicebeskrivelser - de skal helst være så lange som muligt og tage højde for alle tænkelige situationer - sæt gerne en jurist og en tekniker til at skrive første udkast Lad helst være med at fortælle til nogen, at I har et servicekatalog Lad endelig være med at involvere ledelsen - de har alligevel ikke forstand på det Du må for guds skyld ikke involvere medarbejderne - du risikerer at de tror, de skal til at ændre på dagligdagen eller at de bliver holdt op på hvad der loves Du behøver altså ikke gennemføre målinger, det er så besværligt og det går jo meget godt Dias 13

14 Læringer og take-aways Husk målet hvad vil du opnå med servicekataloget? Kom i gang! Start med as-is, og pas på scope-creep Gør det ikke mere kompliceret end det behøver at være Gør det synligt brug mock-ups og prototyper fra starten Prøv det af og juster bagefter Brug dine brugere forstår de hvad du skriver? Sæt mål og mål Dias 14

15 Dias 15 Koncern-it

16 Tak for opmærksomheden Anders Brahm Københavns Universitet God fornøjelse med jeres servicekatalog! Dias 16