helphouse.io Case stories

Transkript

1 helphouse.io

2 Indholdsfortegnelse 03 Citat 06 TV 2 Citat

3 03 er en dansk tøjkæde grundlagt i Deres vision er at bringe mere frihed ind i dit liv, ved at hæve kvaliteten af din hverdagsgarderobe, og sikre at det tøj du slapper af i, arbejder i, eller har på til fester og formelle lejligheder, er behageligt og ikke mindst stilfuldt. Zendesk Produkter Marketplace Apps Problem Den primære udfordring var at Shaping New Tomorrow ikke kunne følge med antallet af kundehenvendelser. De havde ikke nok kundeservicemedarbejdere og brugte alt for meget tid på manuelt arbejde, der sagtens kunne automatiseres. De ville gerne optimere deres processer men på samme tid bibeholde den gode personlige service. Implementeringer Automatiserede workflows Forberede Zendesk til flere sprog Forberede Zendesk-skalering til internationale markeder Tilføje best practice ticket filtre Kategorisering af tickets De havde brug for: Hjælp til højere ticket deflection Mere tid til analyse og rapportering Bedre kundetilfredshed også kaldet CSAT

4 04 Med hjælp fra helphouse.io nåede Shaping New Tomorrow deres mål for samarbejdet. De har nu tid til at yde en god og personlig service, der hvor det betyder mest, nemlig overfor kunderne. Bemærk, at de nåede deres mål på trods af at de gik fra 3 kundeservicemedarbejdere til 2! Virksomheden har optimeret deres workflow, hvilket har forbedret deres KPI er betydeligt. De har nu en højere ticket deflection, da de har reduceret antallet af henvendelser med 50%. 10t 2.2t Tickets reduceret med 50% 10t 2.2t Dette frigør en masse tid til de henvendelser der kommer ind, hvilket ses tydeligt på den væsentlig kortere svartid samt højere kundetilfredshed/ CSAT. Sideløbende med denne implementering er de på samme tid gået fra en omsætning på 3 mio. DKK i 2017 til over 65 mio. DKK i % 12.1t Tickets reduceret med 50% First reply! * gået fra 10 timer til 2.2 timer Løsningstiden gik fra 14.2 timer til 12.1 timer CSAT 98% Gik fra 3 til 2 kundeservicemedarbejdere *Svartiden på første henvendelse

5 05 Vi har valgt at samarbejde med helphouse.io, fordi at vi ønskede et samarbejde med nogen som sidder med en større ekspertise omkring systemet end vi selv gør og indgå i et partnerskab, som kan hjælpe os med at få det fulde udbytte af platformen samt løbende at udvikle den og de muligheder vi her har. Udover det setup vi i første omgang fik udført af helphouse.io hvad angår forbedringer mm. laver vi løbende forbedringer og tweaks som gør os hurtigere, bedre og strømliner kundeservicen. Det vigtigste vi har fået ud af samarbejdet er den gode relation og support, som kan løfte de opgaver og eventuelle problemstillinger vi ikke selv er i stand til. Sebastian Juul Jensen Customer Relations Manager - Citat

6 TV 2 06 TV 2 TV 2 DANMARK blev grundlagt i 1988 og er mediekoncernen bag Danmarks mest sete tvkanal, TV 2, og landets mest sete kanal-familie bestående af 7 forskellige kanaler. TV 2 PLAY er TV 2 s on-demand streaming tjeneste, hvor man kan kan se alle deres shows, sport og live-tv. Zendesk Produkter Marketplace apps gert.io TV 2 PLAY oplevede et stigende pres på deres kundeservice med kundehenvendelser der nu kom ind fra flere og flere forskellige kanaler og platforme. Deres kundeservice var for ineffektiv i forhold til mængden af henvendelser, samtidig med at de havde begrænsede supportværktøjer. De havde derfor behov for at optimere deres kundeservice, for dermed at være i stand til, at håndtere den store mængde af henvendelser og for at kunne yde god og relevant service til deres kunder. Implementeringer Som et led i TV 2 s overgang til Zendesk, designede helphouse.io et Help Center der opfordrer kunderne til selvhjælp, hvilket resulterede i en væsentligt højere Ticket Deflection.

7 TV 2 07 Med det nye design af deres Help Center, fik TV 2 PLAY reduceret antallet af henvendelser betydeligt, i forhold det stadigt stigende antal kunder. Help Centeret er en nem løsning ikke kun for TV 2, og ikke mindst for deres kunder. De kan derigennem løse deres problem hurtigt og uden at skulle række ud til kundeservice - hvilket også resulterede i en meget højere CSAT (kundetilfredshed). TV 2 vurderer, at de har frigjort op til 1,5 mio. DKK årligt, ved at implementere Help Centeret designet af helphouse.io. Ticket Deflection er steget til 95% og den samlede ROI blot 2 år efter implementeringen af Zendesk er på enorme 438%. Før Efter 60,000 kunder 500,000 kunder 60,000 henvendelser årligt 100,000 henvendelser årligt 15 kundeserviceagenter 15 kundeserviceagenter 77% CSAT 93% CSAT 62% one-touch resolve* 88% one-touch resolve* 50,000 via Help Center 1,800,000 via Help Center

8 TV 2 08 Fra start til slut har helphouse.io ydet professionel sparring i forbindelse med lanceringen af TV 2s nye kundeportal. helphouse.io leverede ikke bare en hyldevare, men præsenterede os for en skræddersyet og nytænkende løsning, som løste de konkrete udfordringer og mangler, som vi havde med vores daværende side. helphouse.io har været gode til at sætte sig ind i vores, samt vores kunders og brugers behov og derfor har vi i dag en unik kundeportal, som afspejler hvor ærekære og ambitiøse vi er. Kristian Petersen Head of Customer Operations TV 2 PLAY Citat