Tidsplan for dagens kunderejse
|
|
- Filippa Dideriksen
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1
2 Tidsplan for dagens kunderejse Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen Oplæg omkring kunderejsen Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) Opgave 1 Fastlægge kundens perspektiv Plenum Opgave 2 Fastlægge leverandørens (jeres) perspektiv Opgave 3 - Spotte serviceforbedringer Plenum Tak for jeres opmærksomhed
3 Dagens kunderejser Hvor mange har i dag været på en kunderejse? Bedømt en nuværende leverandør i forhold til en konkurrent? Hvor mange har i dag foretaget en vurdering af en kunderejse? Hvor mange ville ønske de havde haft muligheden for at foretage en vurdering.
4 Kunderejsen hvorfor afdække den? Vores kunder er altid på rejse også når de ikke handler med os. Som leverandør er vi under konstant observation. Vi bliver vurderet, vejet og målt uanset om vi ønsker det eller ej. Giver vi ikke selv muligheden for feedback får vi den ofte alligevel Sociale medier -og måske shit storms Trustpilot Direkte henvendelse Ad omveje
5 CJM hvorfor? Formålet for mange virksomheder er: 1. At afdække årsager til -og forebygge -negative kundeanmeldelser 2... Men også at blive bedre, der hvor vi er gode 3. At sikre/øge kundetilfredsheden med produkter og ydelser 4. At øge kundeloyaliteten mod produkter, ydelser og virksomhed
6 CJM hvorfor? Customer Journey Mapping er en struktureret tilgang til kunderejsen: Hos Westergaard har vi en procesdrevet tilgang, der fører igennem følgende faser: 1. Fastlægge produktkategori 2. Fastlægge kundesegment 3. Kortlægge kundens perspektiv 4. Kortlægge leverandørens perspektiv 5. Beslutte serviceforbedringer 6. Dokumentere
7 CJM hvordan? Customer Journey Mapping styres af to parametre, produktkategori og kundesegment, og man starter med at fastlægge disse. Fase 1: Fastlægge produktkategori Alle produkter har en unik kunderejse dog kan være fællestræk for sammenlignelige produkter.
8 CJM hvordan? Fase 2: Fastlægge kundesegment Selvom produktet er identisk kan der være store forskellige på de forskellige kundesegmenters kunderejse. Eksempel: Bestilling af taxa. Privat Opkald til hovednummer App med kontant betaling Listepris Normal ventetid Klage via kundecenter Erhverv Opkald til særskilt VIP-nummer Bestilling via app med kredit (faktura) Rabataftale Prioriteret kunde med kortere ventetid Klage via fast kontaktperson
9 CJM hvordan? Når vi har fastlagt både produktkategori og kundesegment kan vi begynde den egentlige Customer Journey Mapping. Fase 3: Kortlægge kundens perspektiv I denne fase er det afgørende, at vi anlægger et outside-in perspektiv og kortlægger rejsen ud fra de interaktioner, som kunden har med leverandøren. Dermed starter vi med at fastlægge det helt overordnede billede af kunderejsen og i Outside-in perspektivet afdækker vi dermed macrotouch points. Disse touch-points gør det muligt at identificere delrejser med potentiale for serviceforbedringer.
10 CJM hvordan? I fase 3 identificeres den delrejse, som skal kortlægges yderligere. Fase 4: Kortlægge leverandørens perspektiv I denne fase er det afgørende, at vi anlægger et inside-out perspektiv. Som leverandør har vi et detaljeret kendskab til alle interaktioner med kunder såvel som med interne og eksterne samarbejdspartnere. Inside-out perspektivet gør det muligt at kortlægge delrejsens aktiviteter, herunder microtouch points. Det er her det bliver muligt at identificere konkrete serviceforbedringer.
11 CJM hvordan? Til slut kommer den fase, hvor vi skal spotte de serviceforbedringer, vi ønsker gennemført. Fase 5: Beslutte serviceforbedringer I denne fase er det afgørende at vi vender tilbage til outside-in perspektivet. De ændringer, der besluttes og gennemføres, skal sikre, at vi opnår de to væsentligste målsætninger med hele kortlægningen, men i omvendt rækkefølge: 1. At øge kundeloyaliteten mod egne produkter, ydelser og virksomhed 2. Øge kundetilfredsheden med produkter og ydelser
12 CJM kundens perspektiv GRUPPEOPGAVE 1 FIND HVER ISÆR ET FORSLAG TIL EN KUNDEREJSE Vælg produktkategori Vælg kundesegment Vælg dernæst kunderejsen VÆLG DEN REJSE I VIL ARBEJDE MED LAV DEN ANALOGE KORTLÆGNING Lad ejeren være facilitator under kortlægningen Husk at tage kundens perspektiv (outside-in) UDPEG ET TOUCH POINT, HVOR I FORVENTER EN DÅRLIG MÅLING
13 CJM leverandørens perspektiv, opgave 2 GRUPPEOPGAVE 2 GÅ VIDERE MED DET TOUCH POINT, HVOR I FORVENTER EN DÅRLIG MÅLING LAV DEN ANALOGE KORTLÆGNING Kortlæg den leverandøren-journey, der ligger bagved dette touch point Medtag alle relevante aktiviteter og marker touch points OBS: Inside-out IDENTIFICER EN SVAGHED, SOM BIDRAGER TIL DEN DÅRLIGE MÅLING Tag outside-in brillerne på igen og spot aktiviteter og touch points, som kan bidrage til den dårlige måling Beskriv mulige serviceforbedringer
14
15 Closed Feedback Loop Model Customer Journey Mapping Hvor møder man kunderne? Måling Hvor gode er vi? Holde momentum, løbende forbedringer Reasonmapping Hvor er afvigelserne? Closed Feedback Loop RootCauseAnalysis Løbende serviceforbedringer Hvad forklarer afvigelserne? Hvordan kan man blive bedre?
16 Customer Journey Mapping et eksempel
17 Måling hvad vil det sige? Tilfredshedsundersøgelse (KTU) ,68 % 8,32 % Loyalitetmåling (NPS) % Promotors 19 % Passives 27 % Detractors Performance måling (KPI) Tid Tidsforbrug Kvalitet Kvantitet M.m. NPS score = 27
18 Måling hvordan? NPS-målinger kan være periodiske eller transaktionelle. En periodiske måling undersøger kundens helhedsoplevelse. Den giver sædvanligvis brede, upræcise svar og begrænsede forbedringsmuligheder. En transaktionel måling undersøger en konkret kundetransaktion. Den giver sædvanligvis fyldige, detaljerede og præcise svar, og den muliggør øjeblikkelige forbedringer. En transaktionel måling kan udføres automatisk, såfremt transaktionen er understøttet af et forretningssystem, f.eks. CMS-system (hjemmeside), CRMsystem (kundetransaktioner) eller Service Management system (servicehenvendelser).
19 Reason mapping hvad vil det sige?
20 Root Cause Analysis hvad er det? RootCause Analysis er en systematisk metode til analyse af komplekse problemstillinger, og den er velegnet til at identificere den bagvedliggende årsag til de problemer, som kunderne peger på. Indsaml fakta Observer identificer mulige RootCauses Find Root Cause Undersøg Vælg RootCause Problem formulering Afprøv RootCause
21 Root Cause Analysis hvordan? Analysen leder frem til veldefinerede forbedringstiltag: Lokale serviceforbedringer, som ligger indenfor ét touch point Globale serviceforbedringer, som går på tværs af touch points og evt. kunderejser Westergaard benytter Effective Problem SolvingMethod (EPS) Method, som på en systematisk måde giver veldokumenterede årsagsforklaringer og beslutningsoplæg.
22 Serviceforbedringer hvad er det? Westergaards Service Management Implementation Model er en gennemprøvet projektmodel for implementering af større/store serviceforbedringer. I Customer Experiencesammenhæng er det især faserne 2 og 4 7, der kommer i spil: Fase 2, som optimerer serviceorganisationen Fase 4, som optimerer service management processen Fase 5, der optimerer systemstøtten til service management processen Fase 6, der sikrer, at optimeringer bliver idriftsat i serviceorganisationen Fase 7, der gentager NPS-målingen og tjekker resultatet (loop back)
23 Hvorfor Westergaard? Vi gør det enkelt, og vi kommer i mål.. no nonsense Vi er skolet i en IT-verden, hvor systematik, struktur og processer er i højsædet Vi er specialister i Service Excellence, og vi underviser, træner og certificerer kundeservicemedarbejdere
Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?
Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereKunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.
CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereCustomer Journey Mapping
Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereDANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder
Læs mereLean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation
Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til
Læs mereFRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE
FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden
Læs mereAarhus 3A | Rutebilstationen - Tilst | Gyldig 11~08~19 | MIDTTRAFIK
5.14 5.16 5.18 5.19 5.22 5.23 5.25 5.28 5.30 5.33 5.35 5.37 5.39 5.41 5.43 5.45 5.35 5.37 5.39 5.40 5.43 5.44 5.46 5.49 5.51 5.54 5.56 5.58 6.00 6.02 6.06 5.49 5.51 5.53 5.54 5.58 5.59 6.01 6.07 6.10 6.12
Læs mereAarhus 4A | Brabrand Nord - Viby Syd / Tranbjerg | Gyldig 11~08~19 | MIDTTRAFIK
5.06 5.09 5.11 5.14 5.16 5.18 5.20 5.22 5.24 5.26 5.29 5.32 5.35 5.37 5.39 5.42 5.44 5.46 5.48 5.51 5.53 5.55 5.56 5.21 5.24 5.26 5.29 5.31 5.33 5.35 5.37 5.39 5.41 5.44 5.47 5.50 5.52 5.54 5.57 5.58 5.36
Læs mereAarhus 3A | Rutebilstationen - Tilst | Gyldig 30~06~19 | MIDTTRAFIK
5.20 5.22 5.24 5.25 5.28 5.29 5.31 5.34 5.36 5.39 5.41 5.43 5.45 5.47 5.49 5.51 5.40 5.42 5.44 5.45 5.48 5.49 5.51 5.54 5.56 5.59 6.03 6.05 6.07 6.09 6.11 5.56 5.58 6.00 6.05 6.06 6.08 6.11 6.14 6.17 6.19
Læs mereAarhus 4A | Brabrand Nord - Viby Syd / Tranbjerg | Gyldig 30~06~19 | MIDTTRAFIK
5.05 5.08 5.10 5.13 5.16 5.18 5.20 5.22 5.24 5.26 5.29 5.32 5.35 5.37 5.39 5.42 5.44 5.46 5.48 5.51 5.53 5.55 5.20 5.23 5.25 5.28 5.31 5.33 5.35 5.37 5.39 5.41 5.44 5.47 5.50 5.52 5.54 5.57 5.58 5.35 5.38
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereDANSKERNES OPLEVELSE AF
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2017 2017 Side 1 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 6 Effekten af kundeservice side
Læs mereDen attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereDI s Kapitaldag 2016 Frigør arbejdskapital og sæt din forretning fri Bent Jørgensen, PwC
www.pwc.dk DI s Kapitaldag 2016 Frigør arbejdskapital og sæt din forretning fri Bent Jørgensen, Revision. Skat. Rådgivning. Optimering af arbejdskapital En ofte overset mulighed 2 Myter om arbejdskapital
Læs mereNet Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.
Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?
Læs mereUddannelse i Lean. Implement Consulting Group
Uddannelse i Lean Implement Consulting Group Information om uddannelsen Målgruppe Uddannelsen henvender sig til interne Lean konsulenter, ledere, projektledere og specialister, der skal i gang med eller
Læs mereKontaktcenter 2014. 20. marts 2014
Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der
Læs mereVarighed 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering.
Shadowing Designerne observerer real life situationer gennem et stykke tid for at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket ( Discover ). Herunder forstå, hvordan brugerne reagerer i en given kontekst.
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereVelkommen til morgenmøde Fra ledelseskommission til praksis
Velkommen til morgenmøde Fra ledelseskommission til praksis 1 Velkommen i laboratoriet Vi brænder for ledelse! MMB morgenmøder vores laboratorium og maskinrum Folkemøde ledelseskommissionens anbefalinger
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereAsset management Sådan kommer I godt i gang
Asset management Sådan kommer I godt i gang Hvordan kommer I godt i gang? I denne artikel præsenterer vi fem vigtige overvejelser, som anlægstunge virksomheder står overfor, når de skal gå fra traditionel
Læs mereTROUBLESHOOTER BOOT CAMP
TROUBLESHOOTER BOOT CAMP Opgave 1: Hvad går typisk galt under problemløsningen? Ud fra dine egne erfaringer: Hvad kan gå galt, når man skal løse problemer? Arbejd i sidemandsgrupper, 2 og 2. WESTERGAARD
Læs mereAarhus 16 | Mejlby / Elev - Mårslet | Gyldig 30~06~19 | MIDTTRAFIK
Skole 5.03 5.04 5.05 5.08 5.14 5.18 5.19 5.22 5.28 5.30 5.32 5.33 5.38 5.40 5.41 5.46 5.50 5.52 5.58 6.03 6.05 6.08 6.10 6.15 6.03 6.07 6.19 6.25 6.32 6.39 6.41 6.49 6.51 7.01 7.03 6.15 6.17 6.33 6.37
Læs mereAarhus 17 | Studstrup - Solbjerg | Gyldig 30~06~19 | MIDTTRAFIK
5.05 5.09 5.11 5.14 5.17 5.21 5.24 5.25 5.26 5.31 5.34 5.37 5.40 5.41 5.42 5.43 5.46 5.48 5.50 5.58 6.02 6.04 6.21 6.25 5.31 5.36 5.38 5.41 5.48 5.52 5.54 6.00 6.13 6.25 6.30 6.34 6.36 6.50 6.18 6.24 6.30
Læs mereIndsigt i øjenhøjde og inspiration til handling
Retail Institute Scandinavia er Skandinaviens førende videns- og konsulenthus med fokus på forbrugeradfærd og detailhandel. Vi hjælper vores kunder til vækst gennem viden, indsigt og erfaring. Indsigt
Læs mereAarhus 15 | Skejby Nordlandsvej - Brabrand Vest | Gyldig 30~06~19 | MIDTTRAFIK
5.06 5.09 5.11 5.13 5.16 5.18 5.19 5.21 5.23 5.26 5.28 5.30 5.33 5.35 5.36 5.39 5.41 5.44 5.48 5.50 5.52 5.53 5.55 5.57 6.03 6.06 6.08 6.10 6.13 6.16 6.17 6.19 6.26 6.30 6.40 6.56 7.03 7.07 7.12 7.16 7.18
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereSTRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING
STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.
Læs mereMARKETINGCHEFENS KPI GUIDE
GUIDE 2016 MARKETINGCHEFENS KPI GUIDE EFFEKTMÅLING DOKUMENTATION GENNEMSIGTIGHED PRIORITERING 2 KPI OVERBLIK VI KAN IKKE KOMME UDEN OM KPI ER EFFEKTMÅLING, DOKUMENTATION, GENNEMSIGTIGHED OG PRIORITERING.
Læs mereLEAN support i produktionen
LEAN support i produktionen Modul 1 Grundlæggende LEAN og præsentation af værktøjer De 8 spildtyper Virksomhedsbesøg Modul 2 LEAN kulturen Visualisering ved brug af tavler VSM Online Afprøve VSM som hjemmeopgave
Læs mereSå styr dog dit brand! Få en stærk brandposition
Så styr dog dit brand! Få en stærk brandposition Hvem styrer din brandposition? Din brandposition kan bedst beskrives som omverdenens opfattelse af dit brand. Hvad forbinder man dit brand med, og hvordan
Læs mereDen forretningsorienterede mobile IT strategi
Den forretningsorienterede mobile IT strategi v/ Bo Snitkjær Nielsen bsn@globeteam.com 5. Oktober 2011 Globeteam Virumgårdsvej 17A 2830 Virum Indhold Den forretningsorienterede mobile IT strategi Hvorfor
Læs mereDokumentation modus 2 På vej mod refleksiv systematisk dokumentationspraksis v. Michael Christensen, Ph.D. stud/projektleder LOS Martin Madsen, cand.
Dokumentation modus 2 På vej mod refleksiv systematisk dokumentationspraksis v. Michael Christensen, Ph.D. stud/projektleder LOS Martin Madsen, cand. mag./projektkonsulent LOS Om projektet Kontekst NPM
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereProfilyze Kundetilfredshedsundersøgelse
Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse Profilyze giver faktuel viden om dine kunders tilfredshed - med din virksomhed - dit produktudbud - dit sælgerkorps - jeres evne til at forstå kundens situation.
Læs merePkt Tid Hvad Hvordan Visuelle midler Materialer
UNDERVISNINGSPLAN Innovative forbedringsprocesser i postbranchen 1 dag Handlingsorienteret målformulering AMU Omhandler UV materialer fra bevilling 2012 13 9246 Kvalitetsarbejde i post 1 9247 Kvalitetsarbejde
Læs mereEn vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation
Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereDanskernes syn på offentlig service
Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over
Læs mereAgenda. Introduktion Datadrevet tilgang Værdisætning af kanaler Opsamling Gå-hjem-opgaver
Agenda Introduktion Datadrevet tilgang Værdisætning af kanaler Opsamling Gå-hjem-opgaver Målet med i dag Give jer indblik i, hvordan I kan bruge data til at arbejde intelligent online og lave bedre kampagner
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereIndledning Denne e-bog fungerer som en praktisk håndbog, der kan hjælpe dig med at lave professionel- og automatisk B2B leadgenerering.
Indledning Denne e-bog fungerer som en praktisk håndbog, der kan hjælpe dig med at lave professionel- og automatisk B2B leadgenerering. E-bogen vil tage udgangspunkt i vores opskrift på en Automatisk LeadMotor,
Læs mere5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereKan suboptimering undgås?
1 Kan suboptimering undgås? Hvordan du kan bruge procesmodellen til at overskue de nødvendige forandringer. Tiderne er ved at skifte. Igennem lang tid har vi været vant til at høre om vækst, optimisme,
Læs mereCustomer centricity. Kontaktcentret anno 2014
Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer
Læs mereTag Ansvar for Kunden
Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler
Læs mereTjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi
Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.
Læs mereGør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice
Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Velkommen til webinar d. 21. marts 2019 kl. 9.30 10.30 Vi starter om få minutter Husk at unmute din PC 21-03-2019 Webinar_21.03 final Webinaret
Læs mereDE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK
Mission Critical o Projekt Information management o Processer, metoder & værktøjer. Side 1 of 11 Projekt information Projekt information management inkluderer alle de processer, som er nødvendige for at
Læs mereSKAB EN FORBEDRINGSKULTUR
SKAB EN FORBEDRINGSKULTUR ØG KVALITETEN OG SPAR TID LEAN MANAGER FINANS ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG DIN TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED Finansielle virksomheder har færre ressourcer til at løse stadigt
Læs mereForbedringspolitik. Strategi
Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...
Læs mereHvordan ønsker du at holde kontakten? Har du brug for at bestille mere? Hold dig opdateret om nyheder og information.
EFG KUNDESERVICE Together we make it matter EFG kundeservice - gør det nemmere at være kunde. Vi lancerer nu en helt ny kundeservice og logistik model for hurtigere, klarere og bedre kommunikation. En
Læs mereResultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1
2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 - opsummering side
Læs mereMarkedsføring og e-handel
Eniro Danmark A/S Markedsføring og e-handel Lederanalyse blandt små og mellemstore private virksomheder Figurrapport, landsdele 14.11.2014 Indhold Om analysen... 3 Resultater... 4 Spørgsmål 1 - Hvor stor
Læs mereKUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE MIDTTRAFIK OVERORDNEDE RESULTATER JULI 2016 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN BAGGRUND Midttrafik administrerer den kollektive trafik i Region Midtjylland og ønsker at få et indblik
Læs mereNORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018
NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB K UNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. R E S U M É S. 4 3. B Y- OG M E T R O B U S S E R S. 1 4 4. R E G I O N A L B U S S E R S. 2 6 5.
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer,
Læs mereHos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:
ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereVi præsenterer. Talent Management
Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler
Læs mere14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen
14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen Af Søren Bechmann, Service Design Institute Kunde- eller brugerrejse begrebet bliver mere og mere udbredt. Flere og flere virksomheder kaster sig ud i at kortlægge
Læs mereKUNDECENTER
KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20
Læs mereAarhus 18 | Lystrup - Moesgaard Museum | Gyldig 30~06~19 | MIDTTRAFIK
Centervej vej vej/grenåvej 4.57 5.00 5.01 5.03 5.03 5.06 5.11 5.15 5.19 5.21 5.22 5.25 5.27 5.29 5.31 5.33 5.38 5.44 5.50 5.51 5.55 5.40 5.52 5.56 6.01 6.05 6.08 6.10 6.12 6.23 6.26 6.31 6.07 6.10 6.13
Læs mereAnnoncer på internettet, der købes via Google Adwords. Bruges til at få et produkt højere op i søgeresultaterne på Google.
Marketing A-Z Marketingbegreb Betydning A Adwords Annoncer på internettet, der købes via Google Adwords. Bruges til at få et produkt højere op i søgeresultaterne på Google. B Branding Signalerer, hvad
Læs mereOPLÆG. Udviklingsworkshop
OPLÆG Udviklingsworkshop Fra teori til handling Udviklingsrejsen for din kommunes produktionsvirksomheder Dansk Produktions Univers A/S d. 5. januar 2017 Baggrund Med udgangspunkt i et ønske om på en direkte
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mereat bestyrelsen tager den overordnede kommunikationsplan for Udmøntning af trafikinformationsstrategien
Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 28. februar 2013 Mads Lund Larsen 15 Kommunikationsplan for trafikinformation i 2013 Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen tager den
Læs mereModul 4 LEAN support i produktionen
Modul 4 LEAN support i produktionen Program Dag 1: Opsamling problemløsningsøvelse Den helstøbte ambassadør Kommunikation Situationskort Dag 2: Virksomhedsbesøg Opfølgning og plan for virksomhed Præsentationsteknik
Læs mereDI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder
DI HANDEL Uddannelse: E-handel for B2B-virksomheder > 5 dages uddannelse fordelt over 3 måneder > Undervisere fra CBS Executive > Emner spænder fra e-handelsstrategi, ledelse og forandringsledelse, innovationsmetoder,
Læs mereRecognised for Excellence
Recognised for Excellence Vejledning til workshop-bedømmelsen Gældende for pilot-forsøg 2007 Ansøgningsfrist 6. august 2007 Kortlæg jeres fremskridt R4E workshop bedømmelsesformat - Vejledning for ansøgere
Læs mereBILAG til vejledning af IKV. Vejledende svar til dialogspørgsmål i IKV-værktøjet Industriens LEAN-kørekort
BILAG til vejledning af IKV Vejledende svar til dialogspørgsmål i IKV-værktøjet Industriens LEAN-kørekort Vejledende svar til dialogspørgsmål i IKV-værktøjet Nedenfor ses oversigt over vejledende svar
Læs mereDI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang
DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med
Læs mereDET 21. ÅRHUNDREDES KOMPETENCER
DET 21. ÅRHUNDREDES KOMPETENCER Kompetence KARAKTERSTYRKE Personlige kvaliteter, som er centrale for at individet kan være personligt effektiv i en kompleks verden, herunder: Mod, vedholdenhed, udholdenhed,
Læs mereAarhus 1A | Kolt - Vejlby / Skejbyparken | Gyldig 11~08~19 | MIDTTRAFIK
5.06 5.08 5.10 5.12 5.15 5.18 5.21 5.22 5.26 5.30 5.32 5.33 5.36 5.37 5.39 5.41 5.43 5.44 5.46 5.49 5.36 5.38 5.40 5.42 5.45 5.48 5.51 5.56 6.00 6.02 6.03 6.06 6.07 6.09 6.11 6.13 6.14 6.16 6.17 6.20 6.22
Læs mereAarhus 1A | Kolt - Vejlby / Skejbyparken | Gyldig 30~06~19 | MIDTTRAFIK
5.07 5.09 5.11 5.13 5.16 5.19 5.22 5.23 5.27 5.31 5.33 5.34 5.37 5.38 5.40 5.42 5.44 5.45 5.47 5.48 5.51 5.53 5.37 5.39 5.41 5.43 5.46 5.49 5.52 5.53 5.57 6.01 6.03 6.04 6.07 6.08 6.10 6.12 6.14 6.15 6.17
Læs mereEn guide til. EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8 ting du skal vide om optimering
En guide til EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8. ting du skal vide om optimering 8 ting du skal vide om optimering Optimering handler om, at vi ændrer den måde, vi arbejder på og begynder at arbejde mere smart.
Læs mereResultatorienteret Nyhedsbrevsanalyse. Danske Medier
1 Resultatorienteret Nyhedsbrevsanalyse Danske Medier 2013-05-14 Del ➊ Mål og KPI er Det der bliver målt bliver gjort! Alligevel bliver rigtig mange sites primært kørt på denne her 5 En historie om to
Læs mereNetværksmøde Struktur i lange baner...
Netværksmøde Netværksmøde Struktur i lange baner... Lasse Ahm Consult - Vordingborg Er en moderne rådgivningsvirksomhed med hjemsted i Vordingborg på Sydsjælland. Jeg er 52 år, uddannet Lead Auditor i
Læs mereEr der stadig behov for brugeruddannelse?
Er der stadig behov for brugeruddannelse? Bjarne Herskin, teach to teach, 2013 ER DET NØDVENDIGT MED BRUGERUDDANNELSE ANNO 2013? Er det virkelig stadig relevant at afholde it-brugerkurser. Er vi ikke nået
Læs mereAnvendelse af matchmodellen - analyse af foreløbige erfaringer
Anvendelse af matchmodellen - analyse af foreløbige erfaringer Analysens konklusioner og mulige veje frem Deloitte Consulting Fredericia, 23. november 2011 Indhold Baggrund og formål Tematisk analyse af
Læs mereLederne har forberedt afdelingen på I Sikre Hænder, der er lavet baseline samt nedsat forbedringsteam - ansvarlige: Lene (PL) og ledere.
Spredning af Tryksårspakken, 2018 Forberedelse inden første møde: Lederne har forberedt afdelingen på I Sikre Hænder, der er lavet baseline samt nedsat forbedringsteam - ansvarlige: Lene (PL) og ledere
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereServicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Læs mereSCKK Introduktion til KVIK selvevaluering fra start til slut SCKK Temamøde, d. 7. november, kl. 13-16 på Århus Købmandsskole
Introduktion til KVIK selvevaluering fra start til slut SCKK Temamøde, d. 7. november, kl. 13-16 på Århus Købmandsskole Introduktion til KVIK Modellen Introduktion til KVIK selvevaluering fra start til
Læs mere