Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven"

Joachim Skov
8 år siden
Visninger:

1 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven 3. april 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfa'er og foredragsholder og mobil

2 Agenda Kort om mig Kunderne forventer digital kundeservice Men oke stopper rejsen Vi ændrede Olgangen hos Telenor i afdelingen og: Fik værdifastsat online kundeservice Etablerede tæt samarbejde med kundeservice Arbejdede på at øge trafikken OpOmerede ud fra simpelt kundeinput Og anvendte en metodisk Olgang: Hvor kan der opnås de største effekter? Og Olgangen virker! Brug af chat Prioritering og påvirkning af kontak^ormer

3 Kort om mig Product Management og MarkeOng siden 1997 i mange år hos Cybercity (stærke på online fra starten ). Onlinedirektør hos Telenor indol foråret Arbejder som konsulent for bl.a. Dong, Jabra, Kbh. LuKhavne og en stor dansk TV- udbyder. Forfa'er Ol bogen Kundeservice på ne'et og arbejder nu på ekerfølger om salg på ne'et. Bogen kan købes for 300 kr. ekskl. moms (normalpris 400 kr.) i pausen eker mit indlæg udfyld besollingsseddel og få bogen med det samme.

4 Kunderne forventer service på nettet Kunderne forventer det: Service 24/7 Kunden klarer sig selv Høj grad af selvbetjening sikrer konkurrenceevne Service påvirker også salget: Ambassadører & genkøb Pre- sales herunder samodig med besøg i fysiske buokker. På sigt er det do or die & rejsen tager Od!

5 Virksomhederne ved at online kundeservice er vigtigt, men mange går i stå Manglende værdifastsæ'else besværliggør adgang Ol ressourcer og fokus Pla^ormen brænder men ikke i dag For ikke internetbaserede virksomheder er udvikling Ol online kanalen dyr og stand alone IT- udvikling mangler momentum i forhold Ol online Online afdelingen fokuserer på og måles på salg, salg & salg Opfa'else af at det vi har er skidt og vi skal have gang i et stort IT- projekt

6 Sådan var situationen også hos Telenor, men vi ændrede tilgang Etablering af serviceteam med ansvar for service. Maksimer omsætning = sparede kundehenvendelser Fokus på hvad vi selv kan ændre på sitet: Content og navigaoon is king. 2/3 af trafikken er på åbne sider. Dernæst: Værdifastsæ'else af online service Organisering og ressourcer i IT og kundeservice Måling, rapportering og opomering ud fra kundeinput

7 Værdifastsættelse af online service best practise metode Exit survey og kobling Ol trafiktal: Fik du svar på det, du søgte? Ja/nej Hvis ja: Ville du ellers have kontaktet kundeservice? Ja/nej Afgrænsning af trafik StaOsOsk validitet KonservaOve vurderinger og afstem på tværs Husk andre effekter

8 Hvilke KPI er kan bruges til hvad? Afværgede henvendelser Aktuel performance. Andel af henvendelser - Langsigtet ambioon, udvikling og udsving. Trafik Kunde5lfredshed Finder svar = 5lfreds & omvendt > Posi5vt for indsats, men skidt ved sammenligning mellem kanaler.

9 Etabler tæt samarbejde mellem kundeservice og online Største potenoaler bør have fokus og ikke kun Oltag indenfor kundeservice (ex. IVR) Afstem ambioonsniveau og konkret plan - besparelserne er hos kundeservice. Tæt dialog - overordnet performance og aktuelle udfordringer og Oltag. Kundeservice ved, hvad kunderne helt præcist ringer om, og hvad der skal Ol for at løse det. MoOverende for kundeservicemedarbejdere og sikrer fremdrik. Formaliser det - ex. løbende møder og lukket FB- gruppe.

10 Trafikken til sitet skal øges via tiltag Relevant informaoon i relevante situaooner: s Ol kunder med permissions Konkrete forslag Ol hjælp på breve, ex. fakturaer BuOkker kan demonstrere hvad man kan på web. Kundeservice kan sende mail om web (Telenor- tal: 1/3 besøger site lige eker modtagelse). MEN det kræver Od og incitament og effekten kan være svær at dokumentere. OpOmer også online ex. på kontaktsider. Bedst er dog at have så digitale processer som muligt, ex. s isf. breve.

11 Optimer ud fra kundeinput Trafik og side- ra5ngs Høj trafik og dårlig performance? FriteksIelt - Hvad var det, du ikke fandt svar på? Ring 5l kunder der ikke fandt svar Eksponer chat på nye sider/sekooner Ovenstående = basis Større brugerundersøgelser = supplement

12 Metodisk tilgang til identifikation af indsatsområder Det kan gøres mere eller mindre grundigt/omfaqende.

13 Der var så Olgangen. Men virker den? (advarsel: De næste tre slides er prale- slides!)

14 Ja! En konkret case Fra 17 % finder svar til 90 %! Før: 18 k mdl. besøg. 17 % fandt svar. ESer: Quick and dirty - > 40 % Kundeinput > 78 % Senere runde (eker champagne ) - > 90 %.

15 Ja! Total performance er øget kraftigt Antal afværgede tredoblet. Andel af henvendelser øget fra 22 % Ol > 50 %. Trafik øget med 40 %. >80 % af sogningerne er sket via arbejde med navigaoon & content.

16 Ja! Lidt sammenligninger Telenor.dk nr. 1 med 58 % (nr %) finder svar i europæisk tele- benchmark. Gav TDC og 3 baghjul i test i bladet Markedsføring, marts Bedste site? 16

17 Chat er udvidet online service Kan give den sidste smule hjælp Øget tryghed - > kan fremme brug af online service Giver input Ol forbedringer på sitet Oplagt på kontaktsider, dybt på sitet, i købsflow og ved lancering af nye sider/sekooner. Øget Olfredshed med sitet og med virksomheden! Men: En balance skal findes for kunderne skal stadig helst finde svaret online selv. Det kan være svært at måle fald i kald/ s. Alloker ressourcer og fokus.

18 Afklar intern prioritering af kontaktformer Flere skal forsøge at finde svar online. Understøt kontak^ormer og deres prioritering. Ex. på prioritering: 1. Løses online Kunden finder selv svar online. 2. Chat Kunden finder ikke selv svaret på sitet og får hjælp via chat. 3. Kald Kunden ringer Ol kundeservice og får hjælp. 4. s Kunden sender Ol kundeservice.

19 Understøt kundens ønsker & lok dem Gør det let at anvende billigere kontak^ormer, hvis ikke de kan finde svaret online. Eksempelvis har 11 % chat som 1. og 11 % som 2. alternaov. Hvis du ikke finder svar på Telenor.dk, hvor vil du så søge svar?

20 Eksempel på påvirkning på kontakt-sektion

21 Mål på adfærd på kontaktsektion

Relaterede dokumenter

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye