Generelle vilkår for IST Danmark s produkter

Transkript

1 Generelle vilkår for IST Danmark s produkter Version: 3.1 dato: 5. februar Indledning Efterfølgende vilkår (herefter Vilkår ) beskriver, hvad der er gældende ved brugen af IST's produkter (herefter Løsningen ), som Kunden gives adgang til i overensstemmelse med ordrebekræftelsen (herefter Ordrebekræftelsen ), der er fremsendt af IST Danmark til Kunden. Kan aftalen ikke accepteres, skal Kunden undlade at gøre brug af Løsningen. Ordrebekræftelsen og Vilkår udgør tilsammen aftalegrundlaget (herefter Aftalen) mellem Kunden og IST Danmark. 2. Rettigheder IST Danmark er indehaver af alle rettigheder til Løsningen, og hvad der i øvrigt måtte blive leveret som led i Aftalen, herunder ophavsret, varemærke og alle andre immaterielle rettigheder. Kunden opnår ikke i medfør af Aftalen nogen rettigheder til Løsningen, bortset fra det i Aftalen udtrykkeligt anførte. Kunden tildeles en uoverdragelig og ikke-eksklusiv brugsret til at anvende Løsningen for og af den eller de institutioner, der er specificeret i Ordrebekræftelsen, og i overensstemmelse med disse Vilkår. Løsningen tilgås og anvendes ved brug af licenskort, brugernavn og password (herefter Adgangsoplysninger ), som IST Danmark tildeler Kunden. Kunden er ansvarlig for at sikre forsvarlig og fortrolig opbevaring af disse Adgangsoplysninger og for at sikre, at det alene benyttes med henblik på Kundens brug af Løsningen. 3. Sikkerhed IST Danmark bestræber sig på, at Løsningen drives så sikkert og stabilt som muligt i overensstemmelse med god IT skik. IST Danmark indestår dog ikke for, at Løsningen er fejlfri. IST Danmark indestår særligt ikke for: Løsningens sikkerhed i relation til hacker-angreb eller anden uautoriseret adgang til Løsningen, idet IST Danmark dog i videst muligt omfang har indrettet Løsningen til at modstå hacker-angreb og anden uautoriseret adgang, at Løsningen til enhver tid eller på et givent tidspunkt er i drift, tilgængelig for Kunden, eller at konkrete transaktioner til enhver tid eller på et givent tidspunkt kan påbegyndes og/eller gennemføres på Løsningen.

2 IST Danmark kan undtagelsesvist lukke helt eller delvist for adgang til Løsningen, hvis dette er påkrævet af sikkerhedsmæssige eller driftsmæssige årsager. IST Danmark vil i rimelig tid varsle en lukning for adgangen til Løsningen, medmindre konkrete sikkerhedsmæssige eller driftsmæssige forhold nødvendiggør en uvarslet lukning. 4. Drift Driftstid Aftalt driftstid for Løsningen er kl mandag til fredag, dog således at Løsningen kan anvendes 24/7/365 dvs. alle kalenderdage i året. Servicemålet for driftseffektivitet er 99 %. Driftseffektivitet beregnes som: Servicevindue Forebyggende vedligeholdelse og planlagt service (servicevindue), der medfører utilgængelighed, indgår ikke som fejltid på betingelse af, at servicevinduet: er varslet med 3 arbejdsdage ikke overstiger 8 timer indenfor driftstiden om måneden Svartider Svartider samt opfyldelsesgraden afhænger af kompleksiteten af den pågældende transaktion. Der henvises til produktspecifikke beskrivelser af svartider. En overskridelse af en maksimal svartid med mere end 100 % eller manglende opfyldelse af en opfyldelsesgrad med mere end 80 procentpoint indebærer, at systemet anses for utilgængeligt fra det tidspunkt, hvor forholdet er skriftligt meddelt IST Danmark, og indtil forholdet er afhjulpet. Sker der samtidig overskridelse af en maksimal svartid eller manglende opfyldelse af opfyldelsesgraden for flere forskellige transaktioner, betragtes det kun som én overskridelse. Reaktionstid Prioritet 1: fejl, der forhindrer størsteparten af brugerne i at arbejde fejl i funktioner, der ajourfører data på tværs af systemer, eller som opdaterer data til mange brugere fejl, der rammer væsentlige funktioner i forhold til overholdelse af lovgivning, rapportering, herunder lovpligtige indberetninger mv. Frist: Løsning påbegyndes inden for en halv time indenfor kontortid. Prioritet 2: fejl, der forhindrer en eller flere brugere i at arbejde. Frist: Løsning påbegyndes indenfor 2 timer indenfor kontortid. Prioritet 3: driftsforstyrrelser, hvor alle væsentlige funktioner er velfungerende, men som hindrer en eller flere brugere i at anvende programmet optimalt. Frist: Løsning påbegyndes inden for 8 timer indenfor kontortid.

3 5. Service og support De under pkt. 2 i Aftalen nævnte brugere kan rette henvendelse til IST Danmark hotline service. Telefonisk henvendelse kan ske til IST Danmark i tidsrummet mandag fredag kl Ved særlige tidspunkter såsom i maj og juni, hvor der sker planlægning af skoleåret, vil der være åbent for skemalægningssupport i weekender og helligdage. I perioden juli og august samt ved jul kan der være begrænsninger af hotline i forhold til sædvanlig tilgængelighed. Foruden telefonisk kontakt kan der tages kontakt til IST Danmark hotline service via mail. Se hjemmesiden under menupunktet Support for, hvilke mailadresser der kan benyttes. Henvendelser via mail behandles i samme tidsrum som telefonhenvendelser. Hotline service besvarer korte, præcise spørgsmål vedrørende anvendelse af programmel og udstyr, foretager simpel problemdiagnosticering og yder generel vejledning vedrørende det pågældende programmel/udstyr, herunder om et konstateret forhold tilsyneladende beror på mangler ved systemet, som forudsætter indrapportering til organisationen. Det forudsættes, at de medarbejdere der retter henvendelse til hotline service, har det fornødne faglige kendskab til løsningen og de opgaver, som håndteres via løsningen. Hotline servicen omfatter ikke oplæring af kundens medarbejdere i brug af løsningen m.v. Vejledende servicemål for IST Danmark hotline service er: 80 % af alle spørgsmål rettet til hotline service vil blive besvaret ved første kontakt med en medarbejder fra IST Danmark. Er der tale om mere komplicerede udredninger, vil der maksimalt være 240 minutters ventetid for kvalificeret besvarelse af henvendelsen. I øvrigt vil 95 % af en kalendermåneds rapporterede problemer, der er omfattet af IST Danmark hotline service, være afhjulpet senest dagen efter IST Danmark modtagelse af kundens henvendelse. 6. Persondatabehandling IST Danmark behandler under Aftalen ikke-følsomme personoplysninger på vegne af Kunden. IST Danmark handler ved en sådan persondatabehandling alene efter instruks fra Kunden. Det er Kundens ansvar at foretage korrekt anmeldelse herfor til Datatilsynet. IST Danmark skal træffe de fornødne tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at personoplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes samt mod, at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med lov om behandling af personoplysninger. IST Danmark skal på Kundens anmodning give Kunden tilstrækkelige oplysninger til, at Kunden kan påse, at de nævnte tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger

4 er truffet. Til brug for dette gennemgås Løsningen én gang årligt af en it-revisor. Revisionserklæringen er tilgængelig via IST Danmark hjemmeside. Såfremt Kunden er en offentlig myndighed, er IST Danmark omfattet af reglerne i Sikkerhedsbekendtgørelsen (bekendtgørelse nr.528 af 15. juni 2000, som ændret ved bekendtgørelse nr.201 af 22. marts 2001). 7. IST Danmark's datapolitik Data og databeskrivelser i IST Danmark-systemer betragtes som kundens ejendom. Derudover er det vores grundholdning, at IST Danmark-registre ikke skal fungere som parallel-registre til store offentlige registre. Data bør som udgangspunkt altid hentes direkte fra kilden, hvor det er muligt. På kundens anmodning kan data indlæses fra og/eller udtrækkes til kunden selv eller til en af kunden udpeget 3.parts dataleverandør gennem enten etablerede, standardiserede eller skræddersyede snitflader. Følgende restriktioner er gældende for dataudtræk fra IST Danmark-systemer: Data udtrukket fra et IST Danmark-system må ikke videredistribueres af en 3. part Data udtrukket fra et IST Danmark-system og leveret til en 3. part der er en offentlig myndighed må ikke benyttes til at udøve konkurrerende virksomhed mod IST Danmark. 8. Betaling Kunden skal betale et vederlag som angivet i Ordrebekræftelsen, herunder et løbende vederlag, der faktureres for et halvt år ad gangen (herefter benævnt en Tegningsperiode ). IST Danmark kan ændre fastsatte priser med virkning for en ny Tegningsperiode, såfremt der gives skriftlig meddelelse (herunder pr. ) til kunden herom senest 3 måneder før udløbet af en igangværende Tegningsperiode. Såfremt Kunden ikke kan acceptere de nye priser, kan kunden opsige aftalen jf. pkt. 11 nedenfor. Fakturerede beløb forfalder til betaling 30 dage efter fakturaens modtagelse, medmindre andet er aftalt. Ved forsinket betaling påløber en månedlig tilskreven rente fra forfaldstidspunktet med den i renteloven fastsatte rente. Eventuelle krav mod IST Danmark kan ikke modregnes i forfaldne beløb. 9. Ansvar Løsningen er et standardprodukt, der leveres, som det er og forefindes, og indeholder ikke herudover særlige funktioner, som IST Danmark indestår for.

5 IST Danmark fraskriver sig ethvert ansvar for fejl og mangler i Løsningen, herunder Løsningens påvirkning af Kundens hardware eller øvrige programmel og i forhold til kompatibilitet ved nye versioner, opdateringer m.v. IST Danmark kan ikke gøres ansvarlig for Kundens indirekte tab, herunder men ikke begrænset til tab for følgeskade, driftstab, avancetab, krav rejst af tredjemand, tab af data eller omkostninger i forbindelse med reetablering af data, der måtte opstå i forbindelse med Aftalen. Skulle IST Danmark til trods for ovenstående blive erstatningsansvarlig, er IST Danmark ansvar altid begrænset til det beløb, som Kunden har betalt i forbindelse med anvendelsen af Løsningen inden for et år forud for erstatningskravets opståen. 10. Force majeure Parterne er ikke ansvarlige for misligholdelse af Aftalen, skader eller tab for så vidt ansvaret kan henføres til omstændigheder, der ligger uden for parternes kontrol, herunder bl.a. strejker og lockout, offentlige reguleringer, krig eller terror, vandskade, handelsrestriktioner, virus- eller hackerangreb, nøglemedarbejderes sygdom eller dødsfald, it-nedbrud, telekommunikationssvigt, brand, strømbrud, strømsvigt, oversvømmelse, lynnedslag, unormale vejrforhold eller anden force majeure. 11. Opsigelse og misligholdelse Aftalen indgås for minimum et år og forlænges løbende for et år ad gangen, medmindre den opsiges. Kunden kan således ugrundet opsige Aftalen med 6 måneders skriftligt varsel til udgangen af en Tegningsperiode. Kunden kan i tilfælde af en stigning i abonnementsafgiften, som overstiger den almindelige pristalsregulering, opsige Aftalen med 3 måneders varsel. IST Danmark kan ubegrundet opsige Aftalen med 1 års skriftlig varsel. Aftalen kan ophæves straks, hvis der foreligger væsentlig misligholdelse fra den anden part, som ikke er afhjulpet inden udløbet af et skriftligt varsel på 30 dage fra den misligholdende part. Det betragtes bl.a. som væsentlig misligholdelse, hvis Kunden handler i strid med pkt. 2. I tilfælde af Kundens opsigelse eller ved ophævelse på grund af kundens væsentlige misligholdelse sker der ikke refusion af eventuelle forudbetalte beløb. Ved ophævelse på grund af IST Danmark væsentlige misligholdelse, eller hvis Aftalen opsiges af IST Danmark, vil der ske en forholdsmæssig refusion af eventuelle forudbetalinger. Herudover ydes der ingen form for tilbagebetaling. Såfremt kunden ønsker at reklamere over en fejl i Løsningen, skal dette gøres uden ugrundet ophold og senest 1 uge efter fejlens opståen.

6 12. Lovvalg og værneting Enhver tvist mellem parterne, der ikke kan løses i mindelighed, og som måtte udspringe af denne Aftale, skal afgøres i henhold til dansk ret ved IST Danmark til enhver tid værende hjemting.