Apresa Call Recording

Transkript

1 Call Recording

2 Hvorfor optage samtaler? De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis: Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden Medarbejdernes fokus på aftalte KPI er Kundernes spørgsmål og reaktioner Best Practice og nuværende serviceniveau, så træning og coaching kan målrettes og gøres mere effektiv. Hvilke aftaler, der er lavet.

3 APRESA Call Recording APRESA er et Call Recording system til SIP, VoIP og digitale linjer. Baseret de nyeste tekniske udviklinger, tilbyder APRESA alt hvad du kan forvente af en professionel, men stadig økonomisk Call Recording løsning. Der vil være kontinuerlig udvikling af APRESA systemet. Opgraderinger og nye funktioner vil løbende være tilgængelige for at sikre, at APRESA fortsat vil imødekomme de nødvendige standarder og krav til funktionalitet fra markedet.!

4 APRESA s primære kendetegn: Call Recording fra: SIP- extensions / trunks Microsoft Lync VoIP extensions både i active eller passive mode TDM digitale lokallinier ISDN2/ISDN30 Mobiltelefoner Features som: Statistik Call Tagging, kommentarer Recording On Demand Kryptering Screen Recording Agent Evaluering Og meget mere.!

5 All-In-One Serverløsning APRESA kan leveres som en all-in-one serverløsning med nedenstående tekniske specifikationer, eller alternativt som ren software løsning til installation på virksomhedens egen server (se næste side). Generelt Arbejds temperatur: 0-40 C Størrelse (H/W/D): 177 / 483 / 510 mm Vægt: 15 kg Strøm: V / 47~63 Hz Strømforbrug: 70W Hardware Super Micro C7P67 chassis 2U black CPU :Intel Core I MHz LGA1155 RAM: 2GB DDR3/ 1333MHz 2 x Ethernet 10-base-T/100-base-T RJ45 PSU: 300W Hard Disks 1 x 1TB, SATA, 3,5 muligheder. RAID1 2 disks, RAID5 3 disks, RAID5 4 disks op til timer!

6 Software only APRESA som ren Linux-baseret software løsning til installation på dedikeret eller virtuel server. Generelt Kan installeres på VMware eller Virtualbox Linux version, Ubuntu eller Debian 64 bit (Debian installeres automatisk sammen med ) Min. krav til hardware Pentium G860 series (3GHz) 4 GB Ram HDD størrelse afhænger af ønsket om kapacitet til optagelser (ca. 150 timer pr. GB) Dedikeret netværkskort Inden installation gennemgås systemopsætning med RECORDIT tekniker.

7 Optagelse af samtaler på LYNC systemet giver mulighed for recording og dokumentation af ekstern og intern Lync trafik afhængigt af, hvilke porte/switche der monitoreres til recording server. APRESA recorder 5 LAN ALP APRESA Lync Plugin 3+4 Get the Metadata + encryption key used for each call Til højre ses en princip skitse for Call Recording til MS Lync. 6 2 Port mirror each phone that needs to be recorded Encrypted Lync call Explanation: Recording INTERNAL and EXTERNAL calls 1. A Lync call is started 2. The encrypted RTP audio is mirrored to the APRESA 3. The APRESA Lync Plugin gets the encryption key of this call 4. The APRESA Lync Plugin gets the available Meta-Data (Caller-ID) 5. The APRESA Lync Plugin sends the data and encryption key to the APRESA Recorder 6. The APRESA Recorder decrypts the incoming RTP stream and merges the Meta-Data with the recording 1

8 På de næste slides kan du blandt andet se: Eksempler på skærmbilleder... Hvilke funktioner, der findes i systemet... Hvilken værdi funktionerne bringer til medarbejderne...

9 Oversigt over optagelser Adgang til optagelser sker nemt via en internetbrowser. Når man har logget ind, får man med det samme en oversigt over seneste optagelser.

10 Nem og hurtig søgning efter samtaler Har man brug for at finde en specifik samtale, er der en række mulige søgekriterier. Dette gør det nemt og hurtigt at finde den rigtige optagelse, hvilket er brugbart både for den enkelte medarbejder, men også for en teamleder, der skal finde samtaler til brug for træning.

11 Effektiv udnyttelse af teamlederens tid Når en teamleder eller coach har fundet relevante samtaler via den let tilgængelige søgefunktion, kan samtalernes efterfølgende evalueres i modulet Agent-evaluering. Der defineres nemt egne KPI er, hvorefter man kan gennemgå de udvalgte samtaler for at se performance. Brug bl.a. agent evaluering til: Systematisk coaching af medarbejdere Konkret tilbagemelding til medarbejderne via optagede samtaler Sikring af opfølgning på performance mål Overblik over performance på både agent og team Optimeret læring for medarbejdere, idet de har mulighed for at lytte til egne formuleringer, faldgruber, vane-ord osv. Agent Evaluering

12 Et nyttigt værktøj til medarbejderne Med Client installeret, kan medarbejderen med det samme tilføje noter eller kategorisere en samtale. Dette kan eksempelvis bruges ved: Bekræftede ordrer Reklamationer Forespørgsler Trusler / ubehagelige samtaler Ønske om feedback på en samtale Derudover kan der hurtigt tilføjes en note til opkaldet, som vil fremgå af oversigten, når man finder samtalen igen, ligesom det er muligt at fremsøge en samtale via ord i notefeltet. Client - Kategorisering og noter til samtaler

13 Brug screen recording til eksempelvis: Optimering af arbejdsprocesser Udføres arbejdet på skærmen hensigtsmæssigt, eller er der noget, der kan optimeres for større effektivitet? Kvalitetssikring Bliver de korrekte oplysninger registreret på skærmen i forhold til dét, der bliver aftalt i telefonen? Dokumentation af support I forbindelse med hotline support, hvor en supporter overtager kundens skærm, kan det dokumenteres, hvad der udføres, og at der logges korrekt af igen. Client - Screen Recording

14 Call Monitor Effektivt værktøj til teamlederen Udnyt teamlederens tid optimalt Teamlederen kan med programmet Call Monitor se, om der er aktivitet på de telefoner, der er koblet på løsningen. Der er mulighed for at lytte ind på aktive samtaler, hvilket er et godt alternativ til traditionel med-lyt. Call Monitor: Med-lyt fra Teamlederens egen PC Antal aktive kald Varigheden af de aktive kald Hvilke agenter taler i telefon Hvem taler de med

15 Opkaldsstatistik i forskellig form Statistik giver et klart billede af, hvor mange kald, der er håndteret, hvilket tidspunkt der er mest pres på telefonen og flere andre parametre. systemet kan generere række forskellige statistikker, der kan bruges som grundlag i planlægning, måling af KPI er osv. Eksempler på mulige statistikker: Antal kald pr. dag, uge, måned Tidspunkt på dagen Interne kald Varighed af kald pr. år, måned, uge Ikke optagede samtaler

16 Eksporter data til brug i andre rapporter Opkaldsdata fra statistikkerne kan eksporteres til brug i egne forretningssystemer for videre bearbejdning.

17 Oprettelse af brugere/grupper (kræver administrator login) Brugere i systemet kan oprettes med forskellige rettigheder. En medarbejder kan søge og afspille sin egne samtaler, en teamleder kan søge og afspille sit teams samtaler, og administratoren kan søge og afspille alle samtaler. Eksempler på tilladelser/rettigheder: Se og afspil optagelser Download optagelser Slet optagelser Tilføj og rediger navne Rediger noter Rediger brugerkonti

18 Brug for ekstra sikkerhed? kan benytte HTTP/HTTPS for kryptering af systemadgang

19 Systemværktøjer Der findes en række værktøjer, som kan hjælpe administratoren med at vedligeholde systemet. Online opdateringer Systembackup Specielle diagnoser Hændelseslog Øvrige logfiler

20 For at sikre en stabil drift af systemet samt en konstant opdateret løsning, kan der tegnes en serviceaftale. Vælg mellem 3 forskellige servicegrader: Basis service 8 timers reaktionstid Årlig remote servicegennemgang Årlig opdatering af software Standard service 4 timers reaktionstid Årlig on-site servicegennemgang Årlig opdatering af software Løbende statusovervågning af systemdrift Premium service 4 timers reaktionstid Årlig on-site servicegennemgang Årlig opdatering af software Løbende statusovervågning af systemdrift Inkluderer tid og materialer ifm. fejl. RECORDIT serviceaftale...

21 Tak for jeres interesse!