5 IDÉER DER FORBEDRER DIN KUNDESERVICE -MED CALL RECORDING

Transkript

1 5 IDÉER DER FORBEDRER DIN KUNDESERVICE -MED CALL RECORDING INDHOLD Kundeservice i dag 5 Idéer Dynamisk og levende træning af medarbejdere Hvilken forskel kan call recording gøre for din organisation Om RECORDIT.NU

2 Kundeservice i dag Det kan være en udfordring at levere god kundeservice i dag. Det skal gå hurtigt. Det skal være effektivt. Og kommer man til at lave en fejl, er der ikke langt til sure kommentarer og dårlige anmeldelser på sociale medier. Omvendt kan god kundeservice virkelig også få positiv omtale på sociale medier. I en tid, hvor vi kan klare stort set alt online, er der noget særligt i at blive hjulpet og taget i hånden af et rigtigt menneske, der lytter og forstår det problem, som kunden har. Ofte skal der ikke meget til, så tænk lidt kreativt og sæt dig i kundens sted, så kan du være heldig at få en ambassadør, der taler positivt om din forretning og anbefaler jer til højre og venstre. I bogen her har vi samlet et par af vores gode råd til at optimere din kundeservice med udgangspunkt i call recording, som du kan bruge i arbejdet med at lære dine kunder bedre at kende, så du kan give dem den kundeservice, du gerne vil. Vi håber, at du kan bruge inspirationen og har du brug for at høre mere om det, vi tilbyder, så tøv ikke. Vi fortæller gerne om mulighederne for at bruge call recording i din organisation hvad end den er offentlig eller privat. RECORDIT.NU ApS Side 2 af 10

3 5 idéer, der vil forbedre din kundeservice 1. Lyt til jeres kunder og jeres medarbejdere 2. Giv medarbejderne ansvar for egen læring 3. Tal forskelligt til dine kunder 4. Coach medarbejderne på konkrete emner 5. Vidensdel og lær af hinandens erfaringer Lyt til jeres kunder og jeres medarbejdere Har du tænkt over, hvordan I lyder, når I tager telefonen? 1. Er I på hej eller goddag med jeres kunder eller brugere? 2. Bliver kunderne mon sat på hold, mens medarbejderne lige undersøger noget? 3. Lyder I venlige, formelle eller måske ligefrem friske i telefonen? Der er ikke noget, der er mere rigtigt end andet, men det kan være en øjenåbner at lytte til samtalerne og blive klogere på, hvordan kundeservice egentlig taler med kunderne og møder deres behov. Med et godt call recording værktøj får man optaget alle samtaler, så man er sikker på at kunne lytte til både det rigtig gode og det mindre gode. Det giver et værdifuldt og reelt billede af kundeservice og er et stærkt værktøj til udvikling af medarbejderne og her er det vigtigt at slå fast, at det ikke skal være et kontrolværktøj, hvor man som leder sidder og lytter det hele igennem for at fejlfinde. Det skal være et udviklingsværktøj til glæde for både medarbejdere, ledelse og ikke mindst kunder og brugere. Side 3 af 10

4 Giv medarbejderne medansvar for egen læring Det kan være svært at lytte til sig selv og blive lyttet på, for en medarbejder, der ikke har prøvet det før. Man bliver måske lidt genert og kan føle sig udstillet. Så det er vigtigt, at få medarbejderne med om bord på ideen om, at bruge optagede samtaler til evaluering og refleksion over egen indsats og præstation. Forberedelse, information og medarbejder-involvering er nøgleord, hvis det skal blive en succes. Medarbejderne skal opleve, at de selv kan bruge call recording og naturligvis kunne komme og bede om en second opinion, fra deres supervisor, hvis de eksempelvis har haft en svær samtale eller en god samtale med god kemi og positivt resultat. Medarbejderne kan selv være med til at vælge de samtaler ud, der skal lyttes på, og på den måde tager man ansvar for selv at blive bedre og udvikle sig. Små ændringer kan have stor betydning, for både medarbejdere og dem i den anden ende af røret. Som supervisor eller nærmeste leder, bør man have stor respekt for medarbejdernes lyst og motivation til at udvikle sig. Vær derfor forsigtig, specielt i en opstart, med omgående at give score eller lignende på selvvalgte samtaler. Det har den naturlige risiko, at medarbejderne fremover kun finder de optagelser, de på forhånd ved er gode. Det vil for mange være demotiverende, hvis man oplever selv at komme med de mest udfordrende og svære kundesamtaler, som naturligt har det største udviklingspotentiale, og så opleve at man bliver straffet med dårlige score, der har indflydelse på bonusmål eller teammål. Så HUSK, lad medarbejderne fornemme at de trygt kan henvende sig og få positiv konstruktiv sparring til at udvikle sig. Side 4 af 10

5 Tal forskelligt til dine kunder Et er, hvordan man selv lyder og selv opfatter det, man siger. Men mindst lige så vigtigt er det, at man matcher de forskellige kundetyper, som ringer. For at kunne kommunikere både effektivt men også venligt og behageligt er det afgørende, at man har forståelse for at matche den persontype, man skal kommunikere med. Vi mennesker hører og ser alt igennem et filter vores eget filter og det er afgørende for, hvordan vi opfatter det, der bliver sagt til os, og det vi ser. Filtrene er forskellige fra person til person, men der er alligevel nogle sammenfald, som gør, at vi kan inddeles i forskellige typer. Når man kender en persons filter eller type om man vil er det lettere at kommunikere til ham/hende på en måde, der både er effektiv og hensigtsmæssig. Der findes en række værktøjer til at bestemme profiltyper som eksempelvis Enneagrammet, Disc og lignende, hvormed man kan gruppere mennesker i forskellige typer. Hver type har en præference for, hvordan han eller hun gerne vil kommunikere og kommunikeres til. Det er vigtigt at vide, når man arbejder med service. I en kundeservice kan I med den viden kommunikere rigtigt til de forskellige typer og dermed sikre en personlig og differentieret service, som i sidste ende kan betyde øget effektivitet og tilfredse kunder, som føler sig hørt og mødt. Side 5 af 10

6 Coach medarbejderne på konkrete emner Har man som ledelse et ønske om, at kundeservice skal blive bedre til eksempelvis at give hurtige svar, at informere bedre, at levere leads til en salgsorganisation eller noget helt fjerde, kan man bruge et værktøj som call recording til at coahce sine medarbejdere på helt konkrete emner. Man kan eksempelvis tagge forskellige opkald der har salg for øje og så lytte på dem sammen med sin medarbejder og måske også lade medarbejdere vælge et eller to kald til gennemlyt. I telefonen har man ikke sit kropssprog at arbejde med, der har man kun tonefald og ordvalg, og for både leder og medarbejder er der stor værdi i at sætte fokus på en bestemt udfordring eller emne og arbejde med det. Videndel og lær af hinandens erfaringer Både de gode og de svære samtaler i kundeservice kan man lære af. Man finder måske ud af, hvordan man skal tackle og tale til en bestemt type af kunde, og måske finder man nogle ord og vendinger, som bare fungerer. Når samtalerne bliver optaget, kan alle få glæde af de successer og oplevelser, som hinanden har. Et oplagt fast indslag til afdelingsmøder, hvor man gennemgår et par udvalgte samtaler og får talt og videndelt. Det er meget værd for alle parter. Side 6 af 10

7 CASE - Dynamisk og levende træning af medarbejdere God kemi i telefonen er vigtig, når en kunde ringer til fagbevægelsen Krifa for at få råd om eksempelvis en fyring, dagpenge eller barsel. Siger du mange øøh er i telefonen? Siger du lige præcis i hver anden sætning? Eller sætter du måske dine kunder eller medlemmer på hold flere gange under en samtale? Vi gør alle sammen bevidst og måske især ubevidst nogle ting i samtaler, som ikke er helt hensigtsmæssige. Alt det ved man godt hos Krifa kristelig fagbevægelse, som har indgået et samarbejde med RECORDIT.NU om call recording i Kontaktcenteret. William Enevold Ehmsen er kontaktcenterchef og har ansvar for de i alt 75 medarbejdere i kontaktcenterets forskellige teams i Herning og Aarhus. I løbet af et år svarer medarbejderne på telefonopkald, s og chatbeskeder om stort set alt inden for a-kasse og fagforening. God service til medlemmerne - Det, der er vigtigt for os, er, at vi skal give vores medlemmer god kundeservice. Og når man sidder med service i telefonen, er det at lytte på sig selv, noget af det, der giver allermest. Vi bruger systemet fra RECORDIT.NU udelukkende til træning af vores medarbejdere og altså ikke til dokumentation. Så samtalerne bliver slettet efter tre måneder, fortæller han. Han havde et stort ønske om at få medarbejderne involveret, og derfor kan de selv logge på og lytte til samtaler og eventuelt invitere en kollega eller en leder med ind og lytte med. - Ens stemme lyder bare anderledes, når man hører den, end den gør inde i hovedet på en selv. Det er en øjenåbner, som gør os mere bevidste om, hvordan vi taler. - Det betyder også, at vi kan se, hvilke formuleringer, der er gode og så kan vi efterfølgende dele dem med hinanden til gensidig inspiration. Side 7 af 10

8 Tidligere var vi heldige Claus Andersen er teamleder for et af de tre teams i Aarhus, og han har ansvaret for 14 mand. Værktøjet fra RECORDIT.NU giver ham stor værdi. - Nu bliver alt optaget, og jeg synes, at det fungerer supergodt. Tidligere var vi heldige, hvis vi fik optaget et godt kald, men nu har vi hele dynen på godt og ondt, fortæller han. - Det gør vores træning af medarbejderne mere levende og dynamisk, når de selv tager del i det. Førhen lyttede teamet en gang månedligt på nogle optagede samtaler lidt tilfældigt og derudover sad lederen også ved siden af som medlytter en gang imellem. - En telefonsamtale handler meget om kemi. Vi arbejder rigtigt meget med at kunne matche de personer, vi taler med. Så det handler ikke kun om at give de rigtige svar for dem har vi styr på det er ligeså meget måden og tonen og alt det andet omkring svaret, der er vigtigt. Side 8 af 10

9 Hvad kan call recording gøre for din organisation? Gennem de senere år er udstyr til optagelse og dokumentation af telefonsamtaler, også kaldet call recording eller voice recording blevet mere og mere udbredt rundt om i virksomheder og organisationer. Systemerne findes i mange forskellige variationer fra en enkelt lille boks, som optager direkte på et enkelt telefonapparat, og op til server løsninger, som sidder på mange linier og optager tusindvis af samtaler hver dag. Der er mange gode grunde til at overveje indførelse af optagede samtaler til medarbejderudvikling, sparring og coaching samt til kvalitetssikring. Det giver et meget konkret indblik i samtalerne for teamledere og supervisorer og det leverer et stærkt grundlag for læring og feedback baseret på fakta i stedet for fornemmelser. Samtidig giver det mulighed for en interessant indsigt i de daglige udfordringer medarbejdere får, og hvilke forventninger de møder fra kunder, borgere eller brugere. Call recording giver kort sagt: bedre brugeroplevelse gladere medarbejdere større effektivitet Side 9 af 10

10 Om RECORDIT. NU Vi er sat i verden for at inspirere og hjælpe virksomheder og organisationer til at levere den bedste kundeoplevelse. Vi tror på, at medarbejdere er langt mere motiveret og engageret i læring og vil tage medansvar for egen udvikling, når de involveres aktivt, løbende får struktureret og konstruktiv feed-back, og får mulighed for refleksion og selvevaluering. Derfor vil vi hjælpe virksomheder med værktøjer til at skabe unikke relationer og større loyalitet blandt deres kunder, brugere og medlemmer. Det gør vi ved at være best in class samarbejdspartner til implementering af call recording som et værdifuldt og effektivt udviklings- og kvalitetssikringsværktøj. Vi arbejder især med kontaktcentre, kunde- og borgerservice samt IT-Helpdesks. Vi tilbyder en unik kombination af software, undervisning og know-how, så vi sikrer, at vores løsning giver størst mulig effekt. En fuld løsning med call recording, implmentering, undervisning og løbende sparring skal give værdi for alle led fra medarbejder til kunde/bruger til leder til bundlinje. Side 10 af 10