PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

Transkript

1 PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2011/0205 afsagt den 19. november 2012 ****************************** KLAGER LB (2 voksne/ 2 børn) SALGSBUREAU ARRANGØR Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) REJSEMÅL Sunny Beach, Bulgarien PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV kr. Utilfredsstillende indkvartering navnlig pga. andet hotel end bestilt. Indkvartering i dobbeltværelse i stedet for 2-værelses lejlighed. Standarden på Fiesta M hotel. Defekt sovesofa og meget tynd madras. Utilfredsstillende placering i flyet på ud- og hjemrejse kr. SAGEN INDBRAGT 6. september 2011 Bureauet har inden ankenævnsbehandlingen tilbudt klageren en kompensation på kr. ****************************** Ankenævnets afgørelse Selskabet af 11. november 2011 A/S (SunCharter A/S) skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale kr. til klageren LB. Klagegebyret tilbagebetales ikke.

2 2 Sagsfremstilling Klageren købte den 11. juli 2011 ved telefonisk henvendelse til bureauet en rejse for 4 personer til Sunny Beach, Bulgarien, for perioden fra mandag den 1. august 2011 til mandag den 8. august 2011 med indkvartering i 2 værelses lejlighed med havudsigt på Hotel Helena Sands. Med halvpension. Klageren gør gældende, at hun pga. overbooking ikke blev indkvarteret på Hotel Helena Sands, som bestilt. Klageren gør endvidere gældende, at indkvarteringen på Hotel Fiesta M ikke var tilfredsstillende pga. hotellets standard og indkvartering i dobbeltværelse i stedet for lejlighed, at udtrækssofaen på værelset var defekt, så det ene barn var nødsaget til at sove på gulvet, og at hun ikke som ønsket fik siddepladser forrest i flyet på både ud- og hjemrejsen. Af udbudsmaterialet fremgår bl.a.: Helena Sands ***** 5-stjernet luksusferie i første række På Hotel Helena Sands tilbyder SunCharter dig den ultimative luksusferie i femstjernede omgivelser. Hotellet er bygget i 2004 i klassisk stil, der henleder tanker på de bulgarske klostre i Balkanbjergene. Værelserne er ligeledes indrettet med elegante klassiske møbler, der fuldender oplevelsen af at være i dyre omgivelser. På alle værelser findes central aircondition, minibar (køleskab), toilet, bad, satellit TV og balkon. SunCharters gæster indkvarteres udelukkende med havudsigt. Direkte ud til strandpromenaden ligger et stort poolområde med børnesektion omgivet af solterrasse med liggestole og poolbar. Der findes sushibar, grill- og pizzarestaurant, fiskerestaurant samt frugtbar. Hotellet har indendørspool med tilknytte fitness- og spacenter. Opholdet er med halvpension, der serveres som lækker tag-selv-buffet i restauranten. Helena Sands har flere forskellige værelsestyper og tilbyder derfor både indkvartering til par i dobbeltværelse eller den større familie på op til 6 personer i lejlighed. Beliggenheden er i den nordligste del af Sunny Beach i et meget roligt område. Udenfor hotellet stopper den lokale bus, der kører direkte til centrum med blandt andet den store basar. Det er også muligt at køre den anden vej til den hyggelige lokale landsby Sveti Vlas. Opholdet på Hotel Helena Sands er en oplevelse udover det sædvanlige. Af hotelbeskrivelsen af Fiesta M Hotel fra hjemmesiden Booking.com fremgår bl.a.: Fiesta M Hotel kan tilbyde en uforstyrret og behagelig beliggenhed ved stranden, i umiddelbar nærhed af Sortehavet og Balkanbjergene. Dette hotel er det perfekte feriested for familier og venner. Det moderne hotel ligger i den nordlige del af badebyen Sunny Beach, en kort gåtur fra feriestedets livlige centrum. Fiesta M ligger kun adskilt fra stranden af havnepromenaden, hvor man kan frekventere barer, butikker og mange andre attraktioner. Hotellet byder på poolbar, en adskilt børneswimmingpool samt døgnåben reception. Den harmoniske atmosfære på Hotel Fiesta vil være en uforglemmelig ferieoplevelse.

3 3 Restauranten serverer bulgarske og internationale retter, ledsaget af levende musik og et bredt udvalg af vin. Der tilbydes omfattende morgen- og aftenbuffetter hele morgenen og om aftenen. To gange om ugen afholder hotellet temaaftener en middelhavsaften og en bulgarsk aften. Lobbybaren er det perfekte sted at slappe af efter en lang dag i solen, og i poolbaren kan man nyde den smukke udsigt over havet, den friske luft og masser af solskin. Klageren har i mail af 8. august 2011 til bureauet nærmere begrundet sin klage således: 1. Da vi d. 1. august blev ringet op ang. vores 5 stjernet hotel Helena Sands var overbooket og at I derfor kunne tilbyde os hotellet lige ved siden af som er et 4 stjernet hotel mod en reduktion i prisen men at det selvfølelig stadigvæk var en lejlighed vi ville få sagde vi ja på baggrund af at vi havde 2 børn som glædede sig til ferie pga. vi ikke har afholdt ferie i 3 år og derfor også ville betale en høj pris for 5 stjernet hotel, vi kunne derfor ikke kl den 1. august sige til vores børn at ferien desværre var aflyst pga. overbooking vi sagde derfor JA til jeres tilbud udfra at vi selvfølgelig ville få en lejlighed. Vi ankommer ca. kl til vores hotel Fiesta M og bliver fremvist et hotelværelse og ikke en lejlighed som i øvrigt slet ikke findes på Hotel Fiesta m vi tager første overnatning og kontakter herefter C ang. manglende lejlighed og desværre er alt i Sunny Beach udlejet for vi afvide vi må derfor imporviserer da vi stadigvæk er taget på ferie med 2 børn vi aftaler derfor med C at hun skal fremskaffe madresser da værelset kun er beregnet for 2 personer dog med en udtræksofa. Vi bruger derfor madressen fra denne sofa indtil andet kan fremskaffes det skal dog bemærkes at denne madress ikke er mere en ca. 5 cm og skal ligge på gulvet da den ellers vil falde sammen i sofa. Men efter gentagne gange at have spurgt til ekstra madresser til begge børn uden held opgiver vi. IKKE TILFREDSSTIL- LENDE!! 2. I siger at det er et kategori 4 hotel så er der meget stor forskel på 4 og 5 stjerne vi har også været inde og se både restaurant og hotel Helena Sand og der er MEGET stor forskel. 3. Poolen var ikke rengjort om morgenen på Hotel Fiesta M der lå plastic krus i poolen og div. poser knap så lækkert for børn. 4. Vi spurgte ved bokkingen om det kunne lade sig gøre at ønske pladser i flyveren hvortil der blev sagt Ja vi ønskede derfor at sidde forrest det resulterede i at vi sad næsten bagerst på flyveturen ud men det bliver bedre endnu for på hjem rejsen kommer vi så langt bagud at vi sidder ved motoren og der vil jeg sige at den larmer MEGET!! Udover det så kom vi som familie ikke engang til at sidde sammen, men med 3 sæderækker imellem hinanden lækker familie ferie. Klageren har yderligere begrundet sin klage i mails af 12. august 2011 og 22. august 2011 til bureauet. Klageren gør krav på kr. Inden ankenævnsbehandlingen har bureauet tilbudt klageren en kompensation på kr., der efter bureauets beregning er differencen på en uges indkvartering på Hotel Helena Sands og Hotel Fiesta M. Klageren stiller sig ikke tilfreds hermed.

4 4 I brev af 26. august 2011 til klageren anfører bureauet bl.a.: Først skal jeg naturligvis beklage, at vi ikke kunne levere den bestilte indkvartering på Hotel Helena Sands. Som nævnt i telefonen inden afrejsen, skyldes dette, at hotellet var overbooket ikke af SunCharter i forhold vores kontakt med af hotellet selv. Det er ligeledes beklageligt, at indkvarteringen på Hotel Fiesta Beach ikke er forløbet tilfredsstillende med indkvartering på et familieværelse i stedet for en toværelses lejlighed samt den manglende madras. Af vores destinationsrapport fremgår det, at det om torsdagen lykkedes at få fremskaffet en ekstra madras. Det fremgår ligeledes af rapporten, at såvel vores destinationschef som agent gennem hele opholdet forsøgte at fremskaffe en alternativ indkvartering. Desværre var Sunny Beach den pågældende uge mere end booket, hvorfor dette ikke lod sig gøre. Med baggrund i ovennævnte er vi naturligvis indstillet på at yde en kompensation. Prisen for en tilsvarende indkvartering på et af vores firestjernede All Inclusive hoteller (Sun Palace) er kr. jf. vores almindelige prisliste. Tilsvarende ophold med halvpension er kr. Vi tilbyder på den baggrund at refundere kr. Klageren har i udateret mail kommenteret ovenstående brev fra bureauet og har bl.a. anført: Derudover lovede JS fra Sun Charter at kompenserer for nedgraderingen fra 5 stjerne til 4 stjerner samt at kompensere for den meget sene udmelding om overbooking af hotel Helena Sands. Af brevet d. 26/ står der at det Torsdag d. 4/ lykkes at få fremskaffet en ekstra madras vi ved ikke hvor det er henne, men det var ikke på vores værelse den ekstra madras er leveret.!!! Det indklagede bureau har ikke trods opfordringer hertil besvaret Ankenævnets henvendelser om udtalelse i sagen. Brev af 3. oktober 2011 lyder således: Pakkerejse-Ankenævnet har ikke modtaget svar på sit brev af 8. september Ankenævnet gør derfor opmærksom på, at sagen vil blive afgjort på det foreliggende grundlag, hvis Ankenævnet ikke har modtaget svar inden 8 dage fra dato. Ankenævnets afgørelse Da det indklagede bureau ikke har udtalt sig i sagen trods Ankenævnets opfordringer hertil, afgøres sagen på baggrund af klagerens fremstilling og indholdet af det medsendte materiale. Det er ubestridt, at bureauet på afrejsedagen den 1. august 2011 ca. 3 timer før afrejsen telefonisk meddelte klageren, at hun pga. overbooking ikke kunne blive indkvarteret på det bestilte hotel, Hotel Helena Sands, men derimod på Hotel Fiesta M beliggende ved siden af Hotel Helena Sands.

5 5 Efter Ankenævnets opfattelse indebar den ændrede hotelindkvartering en så væsentlig mangel ved rejsen, at klageren havde ret til at hæve aftalen og få tilbagebetalt samtlige beløb. Således som sagen foreligger oplyst har bureauet ikke underrettet klageren om retten til at hæve aftalen. Bureauet har herved tilsidesat sine underretningspligter, jf. pakkerejselovens 15, stk. 1 og 2, og har derved frataget klageren muligheden for evt. at hæve aftalen og få samtlige indbetalte beløb tilbagebetalt, jf. samme lovs 16. Den anviste indkvartering var for klageren utilfredsstillende navnlig pga., at hotellet var 4 stjernet og ikke 5 stjernet, og at klageren blev indkvarteret i et familieværelse i stedet for en 2-værelses lejlighed. På denne baggrund og under hensyn til, at madrassen til sovesofaen, hvor klagerens børn skulle sove, ikke var tilfredsstillende, finder Ankenævnet, at rejsen har været behæftet med mangler, der berettiger klageren til et nedslag i rejsens pris, hvilket bureauet i hvert fald delvist også har erkendt. Nedslaget fastsættes efter en samlet vurdering skønsmæssigt til i alt kr. Det bemærkes, at bureauet over for klageren hæfter for sine underleverandørers fejl, herunder hotellet, selvom bureauet intet selvstændigt måtte kunne bebrejdes ved den skete overbooking. Ankenævnet finder endelig, at rejsendes ønsker om placering under flytransport ikke kan garanteres. Den omstændighed, at klageren inden afrejsen valgte at acceptere den nye indkvartering, kan ikke føre til et andet resultat i sagen. Det bemærkes, at Ankenævnet finder det kritisabelt, at bureauet ikke har besvaret Ankenævnets henvendelser. Da klageren i forhold til det fremsatte krav ikke har fået medhold, tilbagebetales gebyret på 275,00 kr. ikke, ligesom bureauet ikke pålægges sagsomkostninger. Som følge heraf b e s t e m m e s : Selskabet af 11. november 2011 A/S (SunCharter A/S) skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale kr. til klageren LB. Klagegebyret tilbagebetales ikke. Mikael Kragh Formand