Patienttilfredshed. Dato/år: 04/ Antal anslag samlet:

Transkript

1 Navne: Mette Raunbak, Wendy Kold Gundersen, Elisabeth Skjoldborg Nørgaard og Louise Vandborg Lauridsen Uddannelsessted: Radiografuddannelsen, University College Lillebælt Klasse: R06B Dato/år: 04/ Opgavetype: projekt Vejleder: Lissi Askholm Larsen Antal anslag samlet:

2 Abstract Titel: Patienttilfredshed Title: Patient satisfaction Formål: I projektet undersøger vi, hvordan patienttilfredsheden påvirkes i relation mellem patient og radiograf af information, kommunikation og ventetid i forbindelse med røntgenundersøgelser på Sygehus A, B og C. Ligeledes undersøger vi, om Sygehus A, B og C overholder de lokale og regionale kvalitetsmål samt Den Danske Kvalitetsmodel. Metode: For at belyse problemstillingen anlægger vi et flervidenskabeligt perspektiv i projektet. Empirien er en kvantitativ positivistisk spørgeskemaundersøgelse udført på Sygehus A i Region Midtjylland, Sygehus B i Region Syddanmark og Sygehus C i Region Sjælland, med 377 respondenter på hvert sygehus. Spørgeskemaundersøgelsen giver os respondenternes vurdering af patienttilfredsheden. Vi har suppleret med et kvalitativt hermeneutisk litteraturstudie for at opnå indsigt i patienters oplevelse. Litteraturstudiet er hovedsageligt baseret på rapporten Patientens møde med sundhedsvæsenet De mellemmenneskelige relationer anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet. Konklusion: Vi har påvist, at der er en signifikant sammenhæng mellem patienttilfredshed og de tre fokusområder: information, kommunikation og ventetid. I Den Danske Kvalitetsmodel står, at man skal tage ansvar for information til patienten inden undersøgelsens start, men dette kvalitetsmål findes ikke på Sygehus A, B og C eller i de tre regioner. Kun Sygehus A overholder kvalitetsmålet om at have nedskrevne mål for information til patienten. Vi formoder at respondenterne, der har vurderet informationen og kommunikationen til God, har oplevet en information med udgangspunkt i den individuelle patient og en patientcentreret kommunikation med tid til kontakt. Kvalitetsmålene om ventetid bliver overholdt af Sygehus C men ikke af Sygehus A. Vi kan konkludere, at patienttilfredsheden stiger, hvis patienter med lang ventetid informeres om ventetiden. Vi har ikke kunnet påvise en sammenhæng mellem generel tilfredshed og udviklingsniveau af kvalitetsmål. Spørgeskemaundersøgelsen er reliabel og generaliserbar, da vi har en repræsentativ stikprøvestørrelse på sygehusene og en samlet svarprocent på 92,8 %. Side 2 af 85

3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Problemfelt Problemstilling Problemafgrænsning Problemformulering Begrebsafklaring Operationalisering Design Litteratur Artikelsøgning Litteraturvalg Kritisk stillingtagen til artikel Patientevaluering af sundhedsvæsenet Videnskabsteori Metode Valg af metode Overvejelser til udførsel af empirisk studie Overvejelser til bearbejdning af empiri Etiske overvejelser Valg af kommunikationsmodeller Teori Artikel Patientevaluering af sundhedsvæsenet Kommunikation Den professionsorienterede model Den dynamiske model Spørgeskema Side 3 af 85

4 Udvælgelse af stikprøven Spørgeskemakonstruktion Spørgeskema - Fejlkilder Populationsteori Kvalitetsmål Lokale kvalitetsmål Regionale kvalitetsmål Overordnede kvalitetsmål Empiri Pilotprojekt Populationsstørrelse Udførsel af empiri Bearbejdning og resultater Resultater - Sygehus A Resultater - Sygehus B Resultater - Sygehus C Krydstabuleringer Fejlkilder Analyse og fortolkning Diskussion Kritik af metode og teorivalg Konklusion Perspektivering Litteraturliste / Kilder Side 4 af 85

5 1. Indledning Der er fokus på kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet i Danmark, men hvor stor er fokus på de bløde værdier og kvalitetsudvikling på røntgenafdelingerne? Udgangspunktet for bachelorprojektet er vores tidligere undersøgelse i 5. interne opgave, hvor hypotesen var, at de bløde værdier, som kommunikation og information, blev nedprioriteret i undersøgelsessituationen. Vi kunne ikke konkludere, at de blev nedprioriteret, da de levede op til deres kvalitetsmål. Resultaterne påviste høj patienttilfredshed. Endvidere erfarede vi, at der ikke kunne konkluderes, om patienter med lang ventetid fik en negativ oplevelse af deres ophold på røntgenafdelingen, da stikprøven overvejende bestod af patienter, der havde ventet i op til 10 minutter (min.). Undersøgelsen blev udført på Sygehus X i Region Syddanmark, der havde dokumenterede lokale kvalitetsmål inden for de bløde værdier. På baggrund af 5. interne opgave vil vi undersøge sygehuse i forskellige regioner i forhold til de lokale, regionale og overordnede kvalitetsmål inden for de bløde værdier. Vi har valgt at udvide undersøgelsen til tre regioner, da vi med tre ud af fem regioner kan påvise en tendens. Samtidig kan vi på de tre sygehuse være i stand til at konkludere på baggrund af et forskningsmæssigt grundlag. Sygehusene i regionerne er valgt på baggrund af deres sammenlignelighed i forhold til, at de alle tre er akutsygehuse, populationsstørrelsen, samt hvor langt de er i udviklingen af deres lokale kvalitetsmål. Sygehus A i Region Midtjylland har de bløde kvalitetsmål dokumenteret, Sygehus B i Region Syddanmark har få og mangelfulde bløde kvalitetsmål dokumenteret, og Sygehus C i Region Sjælland er i gang med at udvikle kvalitetsmålene inden for de bløde værdier. Empirien indhentes ved hjælp af en spørgeskemaundersøgelse, således at der kommer fokus på information, kommunikation og ventetid i forhold til patienttilfredsheden, som et væsentligt aspekt i radiografien. Side 5 af 85

6 2. Problemfelt I problemfeltet beskrives og bearbejdes problemstillinger, som derefter vil blive afgrænset i afsnittet problemafgrænsning. Den leder frem til problemformuleringen. Herefter vil vi begrebsafklare og operationalisere problemformuleringen, hvilket fører frem til forskningsspørgsmålene, som bruges igennem projektet til at besvare problemformuleringen Problemstilling Indimellem har vi oplevet travlhed, i form af tidspres, på røntgenafdelingerne. Vi har derfor en hypotese om, at patienterne efter undersøgelsen står med en fornemmelse af, at personalet har for travlt til at yde omsorg. Et særligt problem er de bløde værdier. Over halvdelen af klagerne over sygehusvæsenet har fx ikke noget med kerneydelsen at gøre, men med de bløde værdier. Det er information, kommunikation, kontinuitet, omsorg, etik, individualisering, medinddragelse og empati. (1). Spørgsmålet er, om patienterne generelt går fra afdelingerne med en positiv eller negativ oplevelse. Vi har yderligere en hypotese om, at de bløde værdier i forhold til mennesket i en undersøgelsessituation ofte bliver nedprioriteret i forhold til de to andre dele af radiografiprocessen (Bilag 1) teknologi, billeddiagnostik og behandling. Radiografimodellen (Bilag 2), der er en videreudvikling af radiografiprocessen, er mere uddybende i forhold til de bløde værdier, da den tager højde for de etiske refleksioner. Radiografimodellen er af nyere dato. Derfor har vi en hypotese om, at den ikke er udbredt i praksis. Det understøtter hypotesen om, at de bløde værdier nedprioriteres. De bløde værdier, omsorg/pleje og kommunikation, indeholder adskillige problemstillinger. En problemstilling er omsorg/pleje teorierne, der primært er skrevet til brug for sygeplejersker og ikke radiografer. Vi oplever, at teorierne oftest lægger vægt på patientpleje over længere tid. Vi har derudover erfaret, at patientens individuelle begrænsninger som handicaps, smerter, alder, kultur og lignende kan have betydning for undersøgelsesforløbet, hvad angår kommunikation og omsorg/pleje. Side 6 af 85

7 Vi opfatter kommunikation som situationsafhængig. Hypotetisk kan det være et kommunikationsproblem, hvis patienten ikke forstår indkaldelsesbrevet eller ikke får fyldestgørende information fra henvisende læge. Problemet kan medføre misforståelser vedrørende undersøgelsesforløbet, der igen kan påvirke kommunikationen med radiografen og selve oplevelsen. En anden hypotese er, at radiografens information til patienten efter undersøgelsen ligeledes kan blive misforstået, og det kan blive et problem, hvis patienten ikke får forståelig og fyldestgørende information. Sygehus A, B og C har mål for, hvor lang ventetiden i venteværelset må være i forbindelse med en røntgenundersøgelse. Hypotesen er, at det ikke altid efterleves. Overskrides kvalitetsmålene, kan det muligvis påvirke patienttilfredsheden negativt. Vrede eller irriterede patienter kan have negativ indflydelse på kommunikationen og samarbejdsvilligheden. Da nogle patienter er fremmedsprogede, kan der opstå en ny problemstilling, hvis undersøgelsen kræver en tolk, hvilket kan give et forståelsesproblem, da en tredje part er inddraget i samtalen. Kommunikationsmæssige problemstillinger er et problem for både radiograf og patient, da de kan påvirke undersøgelsesforløbet og patientens oplevelse af situationen. En anden problemstilling kan være, om Sygehus A, B og C lever op til deres lokale, regionale og overordnede kvalitetsmål. Fra praktikken på Sygehus B og C har vi erfaret, at selv om de tekniske kvalitetsmål er beskrevet detaljeret, er de bløde værdier kun sparsomt beskrevet i kvalitetsmålene. Side 7 af 85

8 2.2. Problemafgrænsning En stor del af radiografens arbejde er kommunikation. Vi mener, at det er ekstra vigtigt at have fokus på den nonverbale og verbale kommunikation, da vi som regel kun har patienten i kort tid. Velvidende, at der i relationen mellem mennesker altid vil være en form for omsorg til stede (2, s ), har vi valgt at beskæftige os med kommunikation. Relationen mellem patient og radiograf er vigtig, da røntgenundersøgelsen kan være afgørende i diagnostikken. Radiografernes individualitet kan have indflydelse på patientens forståelse af informationer, da vi hver især har forskellige kompetencer til at kommunikere og informere. Vi vil gerne undersøge et bredt udsnit af den ambulante patientgruppe på røntgenafdelingerne, Sygehus A, B og C. Derfor vælger vi, at der skal tages hensyn til patienternes individuelle begrænsninger, så de ikke er afskåret fra at deltage i spørgeskemaundersøgelsen. Vi vil om nødvendigt hjælpe patienterne med udfyldelsen af spørgeskemaet. Problemstillingen i forhold til ventetid er, at irritationsmomentet i at vente længe både kan have indflydelse på kommunikation og opfattelsen af information. Vi mener derfor, at information, kommunikation og ventetid kan have indflydelse på tilfredshedsopfattelsen. Vi vil undersøge, om røntgenafdelingerne på Sygehus A, B og C lever op til de lokale, regionale og overordnede kvalitetsmål i forhold til patienttilfredsheden. Endvidere undersøges, om det har betydning for patienttilfredsheden, hvis røntgenafdelingernes lokale kvalitetsmål kun er sparsomt beskrevet. Vi har i praktikken oplevet, at sygehusene ikke altid kun efterlever de nedskrevne kvalitetsmål, men nogle gange også tavs viden 1. Vores oplevelse er, at det ikke altid er nødvendigt at der foreligger nedskrevne kvalitetsmål i forbindelse med god patientbehandling. Ud fra de opstillede hypoteser og problemstillinger antager vi, at informationen, kommunikationen og ventetidens påvirkning af patienttilfredsheden omkring røntgenundersøgelser kan være et problem for både patienten og radiografen. Vi vælger at se problemet ud fra patientens perspektiv, da vi ofte oplever problemet set fra et radiograffagligt perspektiv med primær fokus på gennemførsel af røntgenundersøgelserne. Da vi, som radiografer, er underlagt tidsfaktorer og økonomiske rammer fra ledelsen, medfører det, at produktiviteten oftest bliver vægtet højere end 1 Tavs viden = Personalet gør spontant og ofte ubevidst brug af genkendelser, vurderinger og handlinger. De er ikke bevidste om at have lært dette og er ikke i stand til at beskrive den viden, de gør brug af. (3, s ) Side 8 af 85

9 relationen til patienten. Det er vores bevæggrunde for at arbejde videre med projektet, da vi føler, at patienterne opfattes som objekter frem for unikke individer med individuelle behov. Valget af fokusområder: information, kommunikation og ventetid, understøttes af rapporten Patientens møde med sundhedsvæsenet De mellemmenneskelige relationer anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet (4). Grundlaget for rapporten (4) er at inddrage patienternes perspektiv, omkring sundhedspersonalets evne til at kommunikere, informere, og at patienterne bliver mødt med veltilrettelagte patientforløb. Vi ved, der er forskel på, hvor langt Sygehus A, B og C er i forbindelse med udvikling af lokale kvalitetsmål. Derfor har vi valgt at indhente vores empiri fra de tre sygehuse, da vi ønsker at se, om det har betydning for patienttilfredsheden, når der er forskellige niveauudviklinger af lokale og regionale kvalitetsmål. Sygehus A, B og C bliver først akkrediteret i 2011 (5), derfor vil vi bruge Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) som overordnet kvalitetsmål, men vi uddyber ikke akkreditering i projektet. Dette leder os frem til følgende problemformulering Problemformulering Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i relationen mellem patient og radiograf af information, kommunikation og ventetid, i forbindelse med røntgenundersøgelser på Sygehus A, B og C? Ligeledes vil vi undersøge om Sygehus A, B og C overholder de lokale og regionale kvalitetsmål samt Den Danske Kvalitetsmodel? Side 9 af 85

10 2.4. Begrebsafklaring Patienter: Ambulante patienter fra ambulatorier, speciallæge og praktiserende læge. Radiograf: Vi har sidestillet betegnelsen med den person, der udfører undersøgelsen. Det være sig røntgensygeplejersker, radiografstuderende eller radiograf. Tilfredshed: Tilfreds: Som er glad, og som har fået dækket sine behov. (6) I mødet mellem patient og radiograf: Undersøgelsesforløbet fra patienten bliver kaldt ind i røntgenrummet, til patienten forlader røntgenrummet igen. Ventetid: En periode hvor man venter på noget bestemt (6). Patienter med indkaldelsesbrev; det antal min. de venter fra angivet starttid til undersøgelsens reelle start. Patienter fra åbne ambulatorier og fra henvisende læge uden indkaldelsesbrev; fra de er ankomstregisteret i røntgenafdelingen til undersøgelsens start. Information: Viden som bringes videre til en el. flere personer (6). Den skriftlige og mundtlige information patienten modtager i forbindelse med røntgenundersøgelsen. Kommunikation: I sin enkleste form kan kommunikasjon defineres som utveksling av meningsfyldte tegn mellom to eller flere parter. (7, s. 18). Verbal og nonverbal kommunikation mellem patienten og radiografen. Røntgenundersøgelse: Konventionelle røntgenundersøgelser (CR/DR). Kvalitetsmål: Kvalitetsmål også kaldet servicemål opdeles i lokale, regionale og overordnede mål, hvor de overordnede er DDKM. Mål for standarter, som røntgenafdelingerne skal overholde, for at varetage patientens interesser. Den Danske Kvalitetsmodel : Den Danske Kvalitetsmodel, DDKM, er et nationalt og tværgående kvalitetsudviklingssystem for sundhedsvæsenet, der udvikles i et samarbejde mellem stat, regioner, kommuner og erhvervsliv. (8). Side 10 af 85

11 2.5. Operationalisering Operationalisering er et analyseredskab, der er opdelt i kategorier, der ligger til grund for formuleringen af forskningsspørgsmålene, som fører frem til besvarelsen af problemformuleringen. Forskningsspørgsmålene opdeles i kategorier, der besvares teoretisk og empirisk, for at komme frem til konklusionen på problemformuleringen. (9, s ) Kategorier og formulering af forskningsspørgsmål Kategori A: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af information på Sygehus A, B og C? A1: Hvordan vurderer patienterne informationen? A2: Stemmer patienternes vurdering af informationen overens med Sygehus A, B og C s kvalitetsmål? A3: Hvordan er sammenhængen mellem information og patienttilfredshed? Kategori B: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af kommunikation på Sygehus A, B og C? B1: Hvordan vurderer patienterne kommunikationen? B2: Stemmer patienternes vurdering af kommunikationen overens med Sygehus A, B og C s kvalitetsmål? B3: Hvad er kommunikation, og hvad påvirkes den af i mødet mellem patient og radiograf? B4: Hvordan er sammenhængen mellem kommunikation og patienttilfredshed? Side 11 af 85

12 Kategori C: Hvordan påvirkes patienttilfredsheden i mødet mellem patient og radiograf af ventetid på Sygehus A, B og C? C1: Hvordan vurderer patienterne ventetiden? C2: Stemmer patienternes vurdering af ventetid overens med Sygehus A, B og C s kvalitetsmål? C3: Hvordan er sammenhængen mellem ventetid og patienttilfredshed? Kategori D: Overholder Sygehus A, B og C de lokale og regionale kvalitetsmål, samt Den Danske Kvalitetsmodel? D1: Hvilke regionale kvalitetsmål er der omkring information, kommunikation og ventetid? D2: Hvor langt er røntgenafdelingerne på henholdsvis Sygehus A, B og C i udviklingen af de lokale kvalitetsmål? D3: Stemmer patienternes vurdering af røntgenafdelingen på Sygehus A, B og C overens med de lokale, regionale og overordnede kvalitetsmål? D4: Har det betydning for patienttilfredsheden, hvis røntgenafdelingernes lokale kvalitetsmål kun er sparsomt beskrevet? Størstedelen af forskningsspørgsmålene besvares både empirisk og teoretisk, dog besvares følgende forskningsspørgsmål kun teoretisk: B3: Hvad er kommunikation, og hvad påvirkes den af i mødet mellem patient og radiograf? D1: Hvilke regionale kvalitetsmål er der omkring information, kommunikation og ventetid? D2: Hvor langt er røntgenafdelingerne på henholdsvis på Sygehus A, B og C i udviklingen af de lokale kvalitetsmål? Side 12 af 85

13 3. Design Efter problemformuleringen og forskningsspørgsmålene er fremstillet, gennemgår vi nu opstillingen af projektet og vores overvejelser i forhold til afsnittenes rækkefølge. Indledningsvis kommer beskrivelsen af litteratur, hvor artikelsøgning, valg af litteratur og kritisk stillingtagen til artikel gennemgås. Litteraturen placeres først, da det er et vigtigt grundlag for bearbejdningen af problemformuleringen og forskningsspørgsmålene. Efterfølgende bliver videnskabsteorien beskrevet. Afsnittet metode indeholder valg af metode, overvejelser til udførsel af empirisk studie, overvejelser til bearbejdning af empiri, etiske overvejelser og valg af kommunikationsmodeller. Områderne er vigtige at have fastlagt, inden spørgeskemaundersøgelsen påbegyndes. Derfor er metodeafsnittet placeret inden teoriafsnittet. I teoriafsnittet fremstilles artiklen, kommunikationsmodeller, spørgeskema- og populationsteori. Den teoretiske baggrund er nødvendig, for at bearbejde resten af projektet. I afsnittet kvalitetsmål gennemgår vi Sygehus A, B og C s kvalitetsmål, samt de regionale og overordnede kvalitetsmål. Herefter beskrives den empiriske del af problemformuleringen, som indeholder vores pilotprojekt, populationsstørrelse, udførsel af empiri samt bearbejdning og resultater. Efterfølgende beskrives hvilke fejlkilder der kunne være opstået i forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen. I analyse og fortolkning vil resultaterne fra spørgeskemaundersøgelsen, og teorien i forhold til besvarelsen af problemformuleringen og forskningsspørgsmålene blive besvaret. Diskussion, kritik af metode og teorivalg, konklusion og perspektivering er områder, der sammenfatter og afslutter projektet til en helhed, og er derfor placeret som det sidste. Side 13 af 85

14 4. Litteratur Under litteratur beskrives hvordan vi har søgt artikler, foretaget litteraturvalg og begrundelsen for dets relevans. Sidst tager vi kritisk stilling til artiklen ud fra guiden til analyse af artikler (Bilag 3) Artikelsøgning Til artikelsøgningen er brugt søgedatabasen PubMed (10), hvor på søgefunktionen MeSH findes. Her kan søges på ord, så der fremkommer forskellige terminologier for det samme begreb. Ved hjælp af MeSH søgte vi på følgende søgeord i forskellige kombinationer: quality, patient, information, radiologic technologist, survey, interview, patient satisfaction, communication, radiologic examination, quality indicators og health care. Søgningen blev foretaget med en indsnævring til sprogene: engelsk, dansk, hollandsk, tysk, svensk og norsk. Sprogene var valgt for at finde artikler fra lande sammenlignelige med Danmark. Desuden indsnævrede vi søgningen til artikler med abstracts. Her fremkom en del artikler, som viste sig at være irrelevante for vores bachelorprojekt. Derfor søgte vi med de samme søgeord på dansk og svensk på SveMed+ (11), som er en svensk søgedatabase for universitetsbiblioteket til Karolinska Institutet. Vi tilføjede søgeordet patientevaluering og fandt artiklen Patientevaluering i sundhedsvæsenet. Side 14 af 85

15 4.2. Litteraturvalg Vi har gennemgået litteratur inden for de forskellige emner og har valgt litteraturen ud fra dets relevans. Udgangspunktet er litteratur vi har fået kendskab til i forbindelse med uddannelsen. Vi har udvidet søgningen til mere specifik litteratur. Med hensyn til litteraturens aktualitet har vi undersøgt, hvornår litteraturen er udgivet og hvor mange udgaver og oplag, der er trykt. Litteraturen spænder fra år , mens udgaverne er fra 1-6 og oplagene fra Da vi vil gerne benytte os af relevant og opdateret litteratur. Begrundelsen for valg af litteratur kommer i rækkefølgen kilderne fremtræder i projektet. Valget af litteratur tager udgangspunkt i Fra problem til færdig opgave (9, s ), der er skrevet af Merete Bjerrum, lektor ved Afdeling for Sygeplejevidenskab. Hendes primære forskningsinteresse er metodeudvikling. Litteraturvalget kritiseres ud fra: type, funktion og indhold. De tre punkter giver samlet et bredt indtryk af litteraturen, og derfor har vi valgt at bruge metoden. Endvidere beskrives litteraturens relevans for at besvare problemformuleringen. Kommunikationsafsnittet tager udgangspunkt i rapporten Patientens møde med sundhedsvæsenet De mellemmenneskelige relationer anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet (4), produceret af Amtsrådsforeningen etc.. Rapporten (4) henvender sig til sundhedsvæsenet med henblik på at udvikle og forbedre kvaliteten i relationerne mellem sundhedspersonalet og patienterne. Rapporten (4) er forsknings- og udviklingsbaseret litteratur, som er udviklet på baggrund af patienttilfredshedsundersøgelser, som gør den relevant for projektet. Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS) (12) koordinere udviklingen af DDKM. DDKM er et nationalt og tværgående kvalitetssystem, som skal give danskerne højere kvalitet og bedre patientforløb i sundhedsvæsenet. (12) Følgende parter etablerede Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS): Sundhedsstyrelsen, Sundhedsministeriet, tidligere Amtsrådsforeningen og H:S, nu Danske Regioner. Etableringen er sket på basis af samarbejdsaftalen af 17. november 2004 om etablering af en fælles model for kvalitetsvurdering - nu kaldet Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM). Bestyrelsen i IKAS består af repræsentanter fra disse parter samt Kommunernes Landsforening og Dansk Erhverv (som repræsenterer privathospitalerne). (13) DDKM er de overordnede kvalitetsmål der findes inden for sundhedssystemet, som sygehusene overordnet, skal følge. IKAS er relevant, da vi laver en patienttilfredshedsundersøgelse om kvalitetsmål inden for information, kommunikation og ventetid. Side 15 af 85

16 Kommunikasjon i relasjoner Samhandling, konfliktløsning, etikk er skrevet af Hilde Eide (sykepleier, cand.polit.) & Tom Eide (forsker, dr.philos.) (7). Bogen henvender sig primært til sygeplejersker og et bredt fagområde inden for sundhedsvæsenet. Bogen er relevant, da den uddyber kommunikationsmodellen; den professionsorienterede model. Almen sygepleje 1 (2) og Almen sygepleje 2 (14) er lærebøger redigeret af Nina Jahren Kristoffersen, der har en embedseksamen i sygeplejevidenskab. Bøgerne er skrevet til sundhedspersonale, men primært studerende. Vi har valgt bøgerne der understøtter rapporten (4), idet kommunikationsafsnittet i almen sygepleje har vægt på, hvad der sker i kommunikationsprocessen. Fra bøgerne bruger vi verbal og nonverbal kommunikationsteori, informationsteori og den dynamiske model. Vi vælger at bruge bøgerne Kvantitative forskningsmetoder i psykologi og tilgrænsende fag (15) og Kvalitative forskningsmetoder psykologi og beslægtede fag (16) af Emil Kruuse (cand.psych.). Bøgerne er lærebøger, henvendt til faggrupper med interesse i forskning, der omhandler kvantitative og kvalitative indsamlingsmetoder, samt positivistiske og humanistiske undersøgelsesdesign. Vi har valgt at bruge elementer fra bøgerne, da vi vil udføre spørgeskemaundersøgelsen kvantitativt og bruge det kvalitative perspektiv i teorien. Regeringens Moderniseringsprogram har udgivet Vejledning om brugerundersøgelser (17). Vejledningen henvender sig til den offentlige sektor, og giver råd om, hvordan brugerundersøgelser tilrettelægges og gennemføres, hvilket er relevant, for en spørgeskemaundersøgelse på røntgenafdelingen. Spørgeskemaundersøgelser Fra konstruktion af spørgsmålene til analyse af svarerne af Merete Watt Boolsen (lektor i sociologi og metode). Fagbogen henvender sig til studerende på professionshøjskoler og diplom- og masteruddannelserne, som arbejder med spørgeskemaundersøgelser (18). Bogen giver en uddybende viden om spørgeskemaundersøgelser, og har derfor stor relevans i forhold til udarbejdelse af spørgsmål til spørgeskemaundersøgelsen. Kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet er redigeret af Johan Kjærgaard etc. (dr.med.) og er en lærebog, der henvender sig til sundhedssektoren (19). Bogen er baseret på videnskabelige principper i kvalitetsudvikling og er derfor relevant for resultatet af spørgeskemaundersøgelsen, og hvordan resultatet kan bruges. Side 16 af 85

17 Etik for radiografer i Danmark er udgivet af Foreningen af Radiografer i Danmark (20). En publikation om etiske retningslinjer, udarbejdet for at styrke radiografens faglige skøn. Den er valgt, idet den indeholder retningslinjer for, hvordan man sikrer lige vilkår for patienterne. Sykepleiernes samarbeide i Norden har udarbejdet Etiske retningslinjer for sygeplejeforskning i Norden (21). Den bygger på de grundlæggende videnskabsetiske krav og principper, ud fra FN s menneskeretserklæring. Det er de grundlæggende etiske retningslinjer, som radiograferne i Danmark følger. Derfor er den aktuel til indsamling af empiri. Lærebogen Forskning om og med mennesker er skrevet af Laila Launsø (dr.scint.soc.) & Olaf Rieper (mag.scient.soc.) (22). Bogen er beregnet til praktikere, studerende og yngre forskere. Den giver et overblik over forskningsprocessens faser og sammenhængen mellem metoder, forskningstyper og paradigmer. Bogen Videnskabsteori En grundbog (23) er en lærebog til brug på de sundhedsfaglige grunduddannelser, der er skrevet af Jacob Birkler, som underviser i videnskabsteori ved CVU-Vest. Bogen er valgt, da den beskriver de mest grundlæggende videnskabsteoretiske begreber og hovedretninger med betydning for den sundhedsfaglige praksis. Ingemar Andersson har skrevet Epidemiologi for sundhedspersonale en introduktion (24). Bogen henvender sig primært til studerende på mellemlange og videregående uddannelser inden for sundhedsområdet. Ingemar underviser på folkesundhedspædagogisk program ved Högskolan Kristiansstad. Bogen giver en god fremstilling af statistik og fejlkilder. Akademisk argumentation skriv overbevisende opgaver på de videregående uddannelser (25) er skrevet af Signe Hegelund. Hæftet beskriver Toulmins argumentmodel, som er et vigtigt led i analyse og fortolkning, og er derfor anvendelig i projektet. Forfatterne til Forskningsmetoder i folkesundhedsvidenskab (26) er Lene Koch & Signild Vallgårda. Bogen beskriver kriterierne inden for den kvalitative forskning vedrørende validitet og reliabilitet, og er derfor relevant til verificering i videnskabsteori. Hans Lund og Henrik Røgind er forfatterne til Statistik i ord (27). Bogen er relevant, fordi den forklarer statistik på en forståelig måde og gennemgår de grundlæggende begreber. Vi har brugt bogen til overvejelser til valg af statistik test samt til beskrivelse af statistik. Side 17 af 85

18 4.3. Kritisk stillingtagen til artikel Patientevaluering af sundhedsvæsenet Artiklen Patientevaluering af sundhedsvæsenet (Bilag 4) er en oversigtsartikel 2, der er publiceret i Ugeskrift for læger d (28). Forfatterne Hanne N. Heje, Peter Vedsted og Rikke Gut har erfaring med forskning, idet de henholdsvis er seniorforskere ved Aarhus Universitet og chefkonsulent ved Enheden for Brugerundersøgelser, hvor Rikke Gut har særligt fokus på patientoplevelser. Derfor mener vi, at de har indsigt i de områder, de undersøger i artiklen. Set ud fra Toulmins argumentmodel, argumenterer de for deres påstande. Det gør de ved, at argumenterne understøttes af deres kilder, som er belæg for deres påstande. Der argumenteres ikke direkte for relevansen af deres litteratur, men henviser kun til kilderne, hvilket gør hjemlen implicit i artiklen. (25, s. 8-10) I gennemgangen af artiklen tager vi forbehold for, om forfatterne har belæg for deres påstand eller om den er et udtryk for deres holdninger. Det uddybes nærmere i resume af artiklen, se side I artiklen kritiseres kilderne ikke yderligere, og et sted er der ikke kildeangivelse, ellers er de meget stringente. Kilderne anser vi for valide, da det er kilder som DDKM, der er udfærdiget af Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS), hvis bestyrelse består af repræsentanter for Sundhedsstyrelsen, Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse og Danske Regioner (29), samt den Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) der er udfærdiget af Enheden for Brugerundersøgelser på foranledning af Sundhedsstyrelsen (30). Oversigtsartiklen refererer til andre artiklers empiriske undersøgelser, og der argumenteres ikke for undersøgelsernes validitet. De nævner ikke generaliserbarhed men bruger begrebet landsdækkende. Artiklen henviser til kilder, hvoraf størstedelen er udgivet efter år De empiriske kilder er udgivet fra år Der bruges kilder, der beskriver teoretiske og empiriske studier. På baggrund af kilderne sammenfattes og konkluderes der i artiklen. Der henvises til kilder som hovedsagelig bygger på patienttilfredshedsundersøgelser både nationalt og internationalt. Der mangler 2 Oversigt = En kort, overskuelig fremstilling af noget el. af det væsentligste indhold af noget. Artikel = En skriftlig behandlig ad et emne i en avis, et tidsskrift el. lign. der bygger på kendgerneinger og ikke på fiktion. (6) Side 18 af 85

19 metakommunikation mellem afsnittene for at skabe en tydelig rød tråd, hvilket går ud over gennemskueligheden. Artiklen er relevant for problemformuleringen og forskningsspørgsmålene, da den omhandler præmisserne for måling af patientoplevelser og hvilke muligheder, det giver at invitere patientens perspektiv inden for. Selvom den bygger på undersøgelser, som ikke specifikt er udført på røntgenafdelinger, mener vi, den kan overføres til en radiologisk sammenhæng, idet det drejer sig om overordnede fokusområder. I artiklen besvares formålets emner løbende. Der tages ikke eksplicit forbehold for de fejlkilder, der er i forhold til de undersøgelser der henvises til. Side 19 af 85

20 5. Videnskabsteori Vi har valgt at inddrage det positivistiske og det hermeneutiske perspektiv. I det følgende afsnit begrunder vi til- og fravalg af videnskabelige perspektiver. Vi kommer kort ind på verificeringsbegreberne, samt hvordan spørgeskemadesignet påvirkes af de videnskabelige perspektiver. For at besvare problemformuleringen anlægger vi et flervidenskabeligt perspektiv i projektet. Derfor laver vi en triangulering med det naturvidenskabelige og humanvidenskabelige perspektiv. Under det naturvidenskabelige perspektiv har vi en kvantitativ positivistisk spørgeskemaundersøgelse, der giver faste data, som kan anvendes til udregning af patienttilfredsheden, gennem patienternes vurderinger. Positivismen opfatter mennesket, som noget der kan måles. Forskeren skal være neutral, hvilket betyder, at forskeren til en hver tid vil kunne erstattes af en anden. Det kan kun lade sig gøre, hvis forskeren betragter patienterne udefra. Dermed er forskeren objektiv. Positivismens betydning for vores spørgeskemadesign er, at vi ikke får de bløde data, som indgår i det hermeneutiske paradigme, hvor man fortolker på svarene og ikke har mulighed for statistisk beregning. (18, s ) På denne baggrund mener vi, at positivismen ikke kan stå alene i radiografien, da den mangler mennesket i centrum som individ. Derfor anlægger vi et humanvidenskabeligt hermeneutisk perspektiv i teoriafsnittet for at opnå forståelse for, hvorfor patienterne svarer som de gør, og dermed få patienters oplevelse af tilfredsheden ved hjælp af rapporten (4). Den kan svare på, hvorfor patienterne svarer, som de gør, da den bygger på kvalitative undersøgelser. Hermeneutikken inddrager en kvalitativ og dybdegående viden, hvor forskeren er subjektiv og fortolkende, hensigten er, at forstå det unikke og individuelle menneske. Forskeren er subjektiv, idet forskeren ikke kan udskiftes i et givent forløb eller projekt, idet fortolkningen af data er knyttet til forholdet mellem forsker og patient. (18, s ) Forståelsen inden for hermeneutikken er formet ud fra en for-forståelse, som det enkelte individ altid har med sig. For-forståelsen sættes på spil i forskningen, og det er selve be- eller afkræftelsen af for-forståelsen, som former del- og helforståelsen. Det foregår i en cirkulær og derved uendelig proces, hvori man hele tiden opnår delforståelser på baggrund af den for-forståelse, man kommer med (18, s , s ), det vil sige, at man på et tidspunkt vil få en ny helforståelse på grundlag af delforståelserne. Ifølge Kvalitative forskningsmetoder psykologi og beslægtede fag Side 20 af 85

21 er det, som at bevæge sig i en spiral (16, s. 217), hvor man bevæger sig op og ned, mens man i en cirkel kun kan bevæge sig rundt i den samme ring. Vi vælger rent illustrativt at se det som en spiral. Vi har fravalgt at inddrage det fænomenologiske perspektiv, da fænomenologien er sådan, som genstanden fremtræder (31, s. 13). Dermed ville vi få patientens oplevelse, som patienten ser det, og ikke som vi ser det. Det er ikke muligt, da den humanvidenskabelige del ikke stammer fra de patienterne, som vores empiri er baseret på. Verificering benyttes inden for den videnskabelige forskning og fastlægges via 3 begreber: validitet, reliabilitet og generaliserbarhed. De humanvidenskabelige resultater af fortolkningen kan ikke verificeres på samme måde som ved de positivistiske forskningstyper, men må være genstand for argumentation og diskussion (22, s. 30). Validitet beskriver gyldigheden af forskningen. I den kvantitative forskning betyder det, at forskeren måler på det, der ønskes målt, og at viden er objektiv og værdineutral. Det gælder desuden, at der ingen interaktion er mellem forsker, og de udforskede områder. (22, s. 14) Ved kvalitative forskningskriterier for validitet undersøges metodens egnethed til at beskrive det, der ønskes beskrevet. For interviewundersøgelser kan det være, om deltagerne er udvalgt, så de belyser forskningsspørgsmålene nuanceret, eller om intervieweren har haft kikkerten for det blinde øje, sådan at det undersøgte fænomen bliver utilstrækkeligt belyst. (26, s ) Reliabilitet (pålidelighed) er måling af reproducerbarheden. Her gælder at hvis undersøgelsen skal gentages, skal lignende resultater kunne opnås. I den kvantitative forskning er det vigtigt, at forskeren er objektiv, og at der anvendes systematik, kontrol og præcision. (22, s. 14) Det er ikke muligt, at reproducere inden for den kvalitative forskning på grund af interaktionen mellem forskeren og det udforskede. I stedet skal man nøje beskrive, hvad man har gjort, så en stor gennemsigtighed opnås. Målet er at opnå intersubjektivitet, som forstås ved, om andre kan erkende det foreliggende, da fortolkningen kun er én af mange fortolkninger. (26, s. 47) Generaliserbarhed er udtryk for, hvor bredt undersøgelsen rækker, og om den kan generaliseres fra få tilfælde til samtlige tilfælde (15, s. 65). Inden for den kvalitative forskningsmetode bruges en anden form for generaliserbarhed end i den kvantitative forskningsmetode, nemlig overførbarhed. Ved overførbarhed vurderer man, om resultater opnået i én kontekst kan overføres til beslægtede kontekster. Det er afgørende for overførbarheden, i hvilket omfang konteksterne er sammenlignelige. (22, s. 29) Side 21 af 85

22 6. Metode Vi beskriver under metodeafsnittet overvejelserne bag valg af metode, herunder til og fravalg til udførelse af empirisk studie og den videre bearbejdning. Derefter gennemgås de etiske overvejelser ud fra Etiske retningslinjer for sygeplejeforskning i Norden (21) og Etik for radiografer i Danmark (20) samt valg af kommunikationsteori Valg af metode Som metode har vi valgt at basere vores empiri på et kvantitativt positivistisk spørgeskema, således at vi kan udregne patienttilfredsheden gennem patienternes vurderinger inden for specifikke fokusområder i en repræsentativ stikprøve af populationen. Åbne og halvåbne spørgsmål giver respondenterne mulighed for at udtrykke deres mening på en anden måde end de lukkede spørgsmål. Vi har fravalgt at medtage dem i spørgeskemaet, da kvaliteten af data fra besvarelserne på de åbne og halvåbne spørgsmål kan være vekslende, idet vi kan få data på andet end det vi undersøger. Spørgsmålene er endvidere vanskelige at bearbejde og analysere i en statistisk sammenhæng, da det er en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse. (18, s. 42) Det vil sige, at de lukkede spørgsmål giver patienternes vurdering af deres tilfredshed, og ikke deres oplevelse. Vi beskriver patienternes oplevelse ved hjælp af et kvalitativt hermeneutisk litteraturstudie, hovedsageligt baseret på rapporten (4), velvidende at det ikke er de udspurgte patienters oplevelser vi får. Interviewmetoden fravælges, da vi ønsker at generalisere til populationerne på henholdsvis Sygehus A, B og C, velvidende at de kvalitative data, vi ville få fra interview, kunne give en dybdegående besvarelse på, hvorfor de udspurgte patienter svarer, som de gør. Etiske spørgsmål omfatter, hvor dybdegående intervieweren kan analyserer, og om de interviewede skal have indflydelse på fortolkningen af deres udtagelser (32, s. 81). Observationsmetoden fravælges, da vi ikke får patienternes vurdering af de undersøgte fokusområder. Selvom observationsmetoden måske kunne begrunde, hvorfor de reagerer, som de gør, vil det stadig være forskernes egne indtryk og ikke patienternes. Derfor vil observationsmetoden ikke give os svar, på det vi undersøger. Side 22 af 85

23 6.2. Overvejelser til udførsel af empirisk studie Der er kun en lille forskel i populationernes størrelser på Sygehus A, B og C. Derfor vælger vi at uddele det samme antal spørgeskemaer på de tre sygehuse. Jævnfør teorien skal vi uddele 370 spørgeskemaer på sygehus B (15, s. 52), men da vi gerne vil have et præcist sammenligningsgrundlag for de tre sygehuse, uddeler vi 377 spørgeskemaer på hvert sygehus. Det vil vi komme nærmere ind på i afsnittet populationsteori, se side 40. Spørgeskemaerne uddeles over ca. 10 hverdage, for at få et realistisk billede af hvad respondenterne mener, i det øjeblik vi udfører undersøgelsen. For at teste spørgeskemaet, sender vi det ud i en pilottest, hvor mulige respondenter skal vurdere spørgsmålene i forhold til forståelse, mens andre læser korrektur. Ud fra tilbagemeldingerne, vil vi tage kritisk stilling til respondenternes kommentarer og rette spørgeskemaet til. Derefter tester vi spørgeskemaet på ny. På forsiden af spørgeskemaet vil der være en forklaring til patienterne for at undgå misforståelser. Der vil stå, at de kan fortryde deres deltagelse i undersøgelsen og hvordan de skal udfylde spørgeskemaet. Der placeres en forklaring nederst på siden, der informerer om, hvad en radiograf er. (Bilag 5) Spørgeskemaerne vil vi personligt uddele på patientgangen, da det giver os en højere svarprocent (18, s. 28). Respondenterne vil blive spurgt efter endt røntgenundersøgelse, da vi gerne vil vide, hvordan patienttilfredsheden er i forbindelse med denne. Af samme grund må personalet ikke vide det er patienttilfredshed vi undersøger, da vi formoder det kan påvirke deres handlinger. Vi vælger at være klædt i civilt tøj, for at fremstå så neutralt som muligt, idet kitler kan skabe et tillidsforhold og dermed påvirke respondenternes holdninger ved udfyldelse af spørgeskemaet (33). For ikke at fremstå som privatpersoner, vælger vi at bære id-kortet fra University College Lillebælt synligt i brysthøjde. På den måde mener vi, at vi får den mest objektive undersøgelse. I stikprøven har vi valgt, at lade pårørende eller følgepersoner udfylde spørgeskemaet på vegne af eller i samarbejdet med de respondenter, som ikke selv kan svare på spørgsmålene. For at repræsentere alle patientgrupper i stikprøven, anser vi ved børn pårørende som værende medpatienter. Ligeledes mener vi, at følgepersonen eller familiemedlemmet til f.eks. udviklingshæmmede og demente er deres omsorgsperson, fordi de varetager de interesser Side 23 af 85

24 respondenten ikke selv er i stand til. Her menes, det ansvar de påtager sig i forhold til respondentens kognitive udvikling. Der vil muligvis være respondenter, der skal have hjælp til at svare på spørgeskemaet, hvis de har glemt deres briller, er ordblinde, eller af andre grunde ikke kan besvare spørgeskemaet. Vi vil da hjælpe dem ved at oplæse spørgsmål og svarkategorier. Hvis respondenterne ikke forstår spørgsmålene, vil vi ud fra en forklaringsguide (Bilag 6) til spørgeskemaet forklare, hvad der menes med spørgsmålene. Ved de respondenter der ikke ønsker at deltage i spørgeskemaundersøgelsen, sorteres spørgeskemaet fra. På den måde ved vi, hvor mange respondenter der ikke har ønsket at deltage i spørgeskemaundersøgelsen, og derved kan svarprocenten findes Overvejelser til bearbejdning af empiri Når data fra spørgeskemaundersøgelsen er indsamlet, tastes resultaterne ind i defgo 3 (34). Vi kan bruge defgo og Excel til f.eks. at se, om der er en sammenhæng imellem ventetid og den samlede patienttilfredshed. For at skabe overblik benyttes deskriptiv statistik til at fremstille resultaterne. Udover at opdele besvarelserne i de tre sygehuse vil vi holde information, kommunikation og ventetid op imod den samlede patienttilfredshed ved hjælp af krydstabuleringer. Derefter benyttes prædiktiv statistik, til at konkludere på de tendenser, der ses i den deskriptive statistik. Ved en stikprøve baseret på simpel tilfældig udvælgelse er det muligt at beregne, hvor meget stikprøvens estimat varierer fra populationen. Det gøres ved at opstille et konfidensinterval, som er et udtryk for fejl, når stikprøven anvendes til at estimere kendetegn ved populationen. Konfidensintervallet angiver et interval omkring stikprøvegennemsnittet, der med en vis sikkerhed indeholder populationsgennemsnittet. (17, s. 44) Konfidensintervallerne opnås ved, at bruge en tabel fra Vejledning om Brugerundersøgelser (17, s. 45). For at kunne konkludere frem for at se en tendens på den deskriptive statistik ved krydstabuleringerne, laves en statistisk test på de udregnede krydstabuleringer fra defgo. Vi kan derefter konkludere, om der er en signifikant sammenhæng mellem længde af ventetid og information om ventetid, og om det afspejler sig i patienttilfredsheden. (24, s ) 3 Defgo = Er et web-baseret system til spørgeskemaundersøgelser og grafikrapporter (34). Side 24 af 85

25 På baggrund af skemaet til valg af statistisk test (Bilag 7) bruger vi χ 2 -testen, som bruges når der er mere end to svarkategorier inden for hvert spørgsmål og ikke genbruger patienterne (uparret design). Vi har valgt, at bruge χ 2 -testen stringent. Det begrunder vi med, at vi ifølge teorien må anvende statistiske tests udviklet til data på et lavere skalaniveau end det niveau vores data er målt på (27, s. 82). Prisen er at p-værdien bliver mindre præcis (27, s. 85). χ 2 -testen beskriver forskelle og fortæller, hvor meget de observerede data afviger fra de forventede data. Det vil sige, det vi kunne forvente, hvis der ikke er nogen sammenhæng mellem de undersøgte kategorier (18, s. 186). Til χ 2 -testen opstiller vi to hypoteser, nul-hypotesen (H 0 ) og den antagede hypotese (H A ). En hypotese kan aldrig verificeres, kun falsificeres. Derfor formuleres en hypotese, der udtrykker det modsatte af, det man gerne vil vise. Det kaldes for H 0. Kan H 0 falsificeres, er H A sand. (27, s. 69) Et signifikansniveau sættes inden testen udføres. Niveauet er den accepterede sandsynlighed for at drage fejlagtige konklusioner, hvis H 0 forkastes. Der ligger ingen teori til grund for at bestemme signifikansniveauet, men normalt ligger det på 5 %, altså p < 0,05. (24, s. 111) Excel bruges til at udføre testen og udregne de forventede data, der bruges til udførsel af χ 2 -testen efter fremgangsmåden fra teorien (35, s ). Ved udførsel af χ 2 -testen beregnes p-værdien, der er sandsynligheden for, at den observerede forskel skyldes tilfældigheder, forudsat at H 0 er sand (27, s. 122). Hvis den udregnede p-værdi er under signifikansniveauet, kan H 0 forkastes, og vi kan dermed konkludere, at der er en signifikant sammenhæng. De forventede data kan have en beregnet værdi på 0, men da Excel ikke kan beregne p-værdien med tallet 0, har vi valgt at indsætte 0, Side 25 af 85

26 6.4. Etiske overvejelser I Danmark bygger de grundlæggende videnskabsetiske krav og principper på det, der kommer til udtryk i FN s menneskeretserklæring og i Helsinkideklarationen (21, s. 6). I det empiriske studie vil respondenterne være anonyme og kan sige Nej tak til at deltage i undersøgelsen. De vil blive informeret om spørgeskemaet, og resultatets offentliggørelse i forbindelse med vores eksamen. Skadestuepatienter og indlagte patienter vil ikke blive inkluderet i spørgeskemaundersøgelsen, da de kan være dårlige og derved ressourcesvage, mens vi heller ikke vil påvirke personalets arbejdsflow ved at udspørge denne patientgruppe. Vores ønske er at undersøgelsen bruges til kvalitetsforbedringer på røntgenafdelingerne som grundlag for faglig refleksion i forhold til radiografens kommunikative færdigheder. Dermed kan man på længere sigt forbedre patienternes tilfredshed på Sygehus A, B og C. Overvejelserne har vi haft ud fra de grundlæggende etiske principper i FN`s menneskeretserklæring og i Helsinkideklarationen (21), og udfra Etik for radiografer i Danmark etiske retningslinjer, der sætter mennesket i centrum udgivet af Foreningen af Radiografer i Danmark (20, s. 6-7). (Bilag 8) Side 26 af 85

27 6.5. Valg af kommunikationsmodeller Patienttilfredshed Vi har valgt den professionsorienterede model og den dynamiske model til at uddybe og supplere rapporten Patientens møde med sundhedsvæsenet (4). Den dynamiske model, vælges da den beskriver de fysiske rammers indflydelse på kommunikationen og den individuelle patients begrænsninger. Den professionsorienterede model vælges, da den inddrager et tidsperspektiv i omsorgsprofessionaliteten. Den lineære model (2, s. 64) og processuelle model (7, s. 46) har vi fravalgt, da de ikke lægger vægt på faktorer, der kan påvirke kommunikationen ude fra. Vi supplerer med bogen Det Kommunikerende Hospital (36), fordi det er en forskningsbaseret bog bygget på kvalitative undersøgelser inden for intern kommunikation, patienttilfredshed og god og dårlig patientkommunikation. Vi fordyber os ikke i den interne kommunikationskultur, da vi ser på kommunikationen fra patientens perspektiv. Bogen Sosiologi og sosialantropologi for helsearbeidere (37) har et afsnit om sprog og kommunikation, som vi bruger til at uddybe emnet i kommunikationen, da afsnittet er skrevet med henblik på sundhedspersonale. Side 27 af 85

28 7. Teori Vi gennemgår de teorier der er relevante for at svare på problemformuleringen og forskningsspørgsmålene. Herunder artiklen og kommunikationsmodellerne. Under afsnittet spørgeskema gennemgås: udvælgelsen af spørgeskemaundersøgelse, spørgeskemakonstruktion og spørgeskema fejlkilder. Sidst beskrives populationsteorien og statistikken Artikel Patientevaluering af sundhedsvæsenet I det følgende afsnit fremstilles et resume af de dele af artiklen (28), der er relevant for problemformulering og forskningsspørgsmål. Artiklen fremhæver fem ydelser, som patienter oplever som centrale: kerneydelsen, kommunikation, kooperation, kontinuitet og koordination. I artiklen står der, at brugerundersøgelser let reduceres til at omhandle servicemål som ventetid. Patienter nedprioriterer service frem for kvaliteten i ydelsen. Resultater fra de landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser viser en høj tilfredshed, men der er tale om evaluering af et enkelt led i en uendelig lang kæde, for patienter med lange forløb. Graden af tilfredshed vil være et udtryk for patientens vurdering af ydelsen sat i forhold til den aktuelle betydning for patienten af det oplevede. Det vil sige, det er en subjektiv vurdering på baggrund af patientens behov og forventninger. Den eventuelle ængstelse og frygt patienten har, vil påvirke oplevelsen og to patienter vil kunne rapportere to meget forskellige grader af tilfredshed, da det er subjektivt. Artiklen beskriver at der kan opstå et paradoks i forhold til at opnå 100 % patienttilfredshed, idet der kan være utilfredse patienter, fordi sundhedspersonalet har bestræbt sig på at leve op til de faglige standarter, og derfor ikke har kunnet imødekomme patientens ønsker. Det kan gøres ved at sikre den enkelte patient har opnået fuld forståelse for de enkelte valg. Patientevalueringer afføder ikke nødvendigvis efterfølgende kvalitetsoptimeringer, men erfaringer fra LUP viser, at de positive svar på en række spørgsmål er steget på landsplan siden Det tyder på at patientevalueringer øger fokus på patientoplevelsen. Side 28 af 85