Effektiv digital selvbetjening

Transkript

1 Udviklingsønsker fr Navne- g adressebeskyttelse 1. Indledning Nedenstående beskriver kmmunale frslag til udviklingstiltag fr eksisterende g nye løsninger inden fr mrådet Navne- g adressebeskyttelse. Frslagene er fremkmmet i frbindelse med individuelle samtaler med kmmuner samt via wrkshps. Udviklingsfrslagene er pdelt t kategrier. Udviklingsønsker af mere generelkarakter fr selvbetjeningsløsninger Udviklings Udviklingsønsker af mere specifik karakter fr Navne- g adressebeskyttelses mrådet de frslag sm nævnes under Udviklingsønsker af mere generel karakter fr selvbetjeningsløsninger, er alle ønsker til Navne g adressebeskyttelses mrådet, men frslagene har en karakter, sm gør at de gså kan være relevante fr selvbetjeningsløsninger inden fr andre mråder. frslagene sm nævnes under punktet Udviklings Udviklingsønsker af mere specifik karakter fr Navne g adressebeskyttelses mrådet vil kun i meget ringe grad være relevant fr andre mråder end Navne- g adressebeskyttelse. Det skal understreges, at dkumentet ikke er et udtryk fr EDS-prgrammets bud på en ptimal prces, men det skal alene læses sm en inspiratin til videreudvikling baseret på sagsbehandlernes tilbagemeldinger fra den gennemførte wrkshp. 2. Udviklingsønsker af generel karakter fr selvbetjeningsløsninger 2.1 Kntakt plysninger på brgeren Sagsbehandlerne vil gerne have kntaktplysninger på brgere i frm af adresse g telefnnummer. Dette kan være relevant i de tilfælde hvr brgerens ønsker til navne- g adressebeskyttelse ikke kan efterleves, frdi brgeren eksempelvis har søgt en frkert kmmune eller hvis sagsbehandleren har behv fr yderligere plysninger. 3. Udviklingsønsker af mere specifik karakter fr Navne- g adressebeskyttelses mrådet 1

2 3.1 Bedre beskrivelse af hvad beskyttelsen indebærer Der er en væsentlig udfrdring i frhld til at infrmere brgerne m hvad navne g adressebeskyttelse er, g i lige så str grad hvad det ikke er. Sagsbehandlerne plever, at der er mange brgere der ikke frstå, hvad navne- g adressebeskyttelsen giver af beskyttelse g hvad den ikke sikrer. Mange brgere trr, at beskyttelsen dækker mere end den gør. De typiske misfrståelser ifølge sagsbehandlerne. Brger der trr de kan undgå kreditrer ved at få navne- g adressebeskyttelse Brger der trr at infrmatin m dem frsvinder fra hjemmesider på nettet (krak, de gule sider mv.) hvis de få navne g adressebeskyttelse Brgerne der trr at navne- g adressebeskyttelse kan benyttes til at undgå analyseinstitutter ringer til dem Brger der frveksler navne- g adressebeskyttelse med vejviserbeskyttelse, markedsføringsbeskyttelse Brgere sm ikke har frstået at de har fået en 1 åring beskyttelse, g derfr henvender sig g er ufrstående ver at beskyttelsen er phævet Selvbetjeningsløsninger på mrådet skal således være særligt pmærksmme på, g sikre at brugerne er bekendte med hvad den beskyttelse de søge betyder, samt længden af beskyttelsen. Selvbetjeningsløsningerne bør gså frsøge at rienterer brgerne m hvad navne- g adressebeskyttelse ikke er, fr at undgå de typiske misfrståelser. 3.2 Orientering m snarligt udløb af beskyttelse Sagsbehandlerne plever at brgerne glemmer, at frny deres anmdning m navne- g adressebeskyttelse, når den udløber efter 1 år. De henvender sig så i brgerservice, når de bliver pmærksmme på at beskyttelsen ikke længere er gældende, fr at få frlænget beskyttelsen. Brgerne bør blive rienteret når deres tidsbegrænsede beskyttelse er ved at udløbe. Brgerne kan eksempelvis rienteres via dkumentbks, NemSMS, brev eller lign. 2

3 3.3 Tydeligere beskrivelse af muligheden fr at søge m navne g adressebeskyttelse i mere end 1 år Det er muligt at anmde m beskyttelse i længere end 1 år. Hvis en brger anmder m dette er det bpælskmmunen, der vurdere hvr lang til brgeren kan få beskyttelse udver 1 år. Brgerne er ikke altid pmærksmme på at de har denne mulighed, fr at anmde m beskyttelse i en længere peride end 1 år. Selvbetjeningsløsninger inden fr navne- g adressebeskyttelse bør sikre, at brgerne er pmærksmme på, at de har denne mulighed fr at søge m beskyttelse i en længere peride. 3.4 Beskyttelse af familiemedlemmer på bpælen Sagsbehandlerne plever, at brger med familie kan være usikre på, m deres familie er mfattet g i givet fald, hvem der er mfattet af deres ansøgning m navne- g adressebeskyttelse. I en navne- g adressebeskyttelsesløsning bør det være muligt, samtidigt at søge m navne g adressebeskyttelse på egne børn, ægtefælle g evt. frældre på samme bpæl. Det bør i selvbetjeningsløsningen fremgå tydeligt hvem ansøgningen mfatter, eksempelvis ved at lade ansøgeren registrere i selvbetjeningsløsningen, hvilke andre familiemedlemmer på bpælen, der gså skal have navneg adressebeskyttelse. 3.5 Mulighed fr ansøgning m beskyttelse i frbindelse med flytning Der er brger sm ønsker navne- g adressebeskyttelse i frbindelse med at de flytter, med det frmål at de ikke kan findes. Det kan eksempelvis være i frbindelse med, at en kvinde flytter fra en vldelig mand. I denne type sager, er det vigtigt at brgeren søger navne- g adressebeskyttelse inden de melder flytning. Dette skyldes, i det øjeblik flytningen er gennemført g registreret i CPR, så er der risik fr, at adressen allerede er spredt via eksempelvis virksmheders abnnent på CPR-plysninger til virksmheds registrer. Sagsbehandlerne plyser, at brgerne ikke altid er pmærksmme på dette, g dermed til tider melder flytning, inden de har anmdet m navne- g adressebeskyttelse. Det anbefales derfr, at der i flytteløsninger indarbejdes en mulighed fr at anmde m navne- g adressebeskyttelse. Dette kan enten ske ved, at der direkte i en flytteløsning kan anmdes m navne- g adressebeskyttelse, eller at der i en flytteløsning indarbejdes mulighede fr at en flytning placeres i vente psitin, således at brgeren kan nå at gennemføre en anmdning m navne- g adressebeskyttelsen. 3

4 3.6 Oplysning/rientering m nuværende beskyttelses typer i frbindelse med ex. flytning g på MinSide Sagsbehandlerne mlever at brgerne ikke altid er klar ver hvilke beskyttelsesfrmer de har i CPR. Dette gælder delvist navne- g adressebeskyttelse, men i mere udpræget grad de øvrige beskyttelsesfrmer. Det vil være hensigtsmæssigt, hvis brgerne plyses m hvilke beskyttelses typer de har på nuværende tidspunkt, samt hvad disse beskyttelsesfrmer giver af beskyttelse g i lige så høj grad, hvad de ikke indebærer. Denne plysning kan gives i frbindelse med eksempelvis flytning, hvr brgerne i frvejen tager stilling til plysninger fra deres CPR registreringer. Infrmatinen m brgerens navne- g adressebeskyttelse udstilles allerede på MinSide. Denne infrmatin kan dg med frdel uddybes, så der gså rienteres m knsekvenser af navne- g adressebeskyttelse, samt dat fr udløb af beskyttelse. 3.7 Anmdning m afvikling af beskyttelse Ngle brger ønsker i løbet af beskyttelsesperiden at phæve beskyttelsen. Det er i dag kun muligt at få phævet beskyttelsen ved at kntakte brgerservice/flkeregistret i bpælskmmunen. Det vil være hensigtsmæssigt hvis selvbetjeningsløsningen kan håndtere phævelse af beskyttelsen fr brgeren. Dette vil lette sagsbehandlingen fr kmmunerne, g brgerne vil frmentlig pleve det sm naturligt at man kan phæve beskyttelsen, samme sted sm man anmder m den. 3.8 Autmatisk registrering i CPR ved anmdning m 1 års beskyttelse Alle brger har ret til at få navne- g adressebeskyttelse i 1 år. Dermed er der ikke tale m sagsbehandling af anmdningen, men blt en indtastning i CPR-systemet g en fremsendelse af kvitteringsskrivelse til brgeren, m at denne nu har fået navne g adressebeskyttelse i 1 år. Selvbetjeningsløsninger inden fr navne- g adressebeskyttelse mrådet bør have en integratin til CPR, således at brgeren anmdning autmatisk registreres direkte i CPR. Brgeren anmdning straks håndteres dermed g brgeren kan få en kvitteringsskrivelse øjeblikkeligt i løsningen g via eksempelvis dkumentbks / pr. brev. 3.9 Øget autmatisering ved anmdning m beskyttelse udver 1 år Fr de brger sm anmder m beskyttelse i en peride udver 1 år, er der behv fr at en sagsbehandler vurdere ansøgningen inden brgeren mdtager beskyttelse. I disse tilfælde kan brger enten få tildelt den 4

5 ønskede frlængede beskyttelse, brgere kan få en beskyttelse der ligger imellem 1 år g det ønskede antal år eller brgeren kan mdtage den minimum beskyttelsen på 1 år, sm alle har ret til. Ved denne type ansøgninger vil det være hensigtsmæssigt at sagsbehandleren i frlængelse af eller sm en del af selvbetjeningsløsningen kan gdkende brgerens ønske, eller give brgeren beskyttelse i et andet antal år sm sagsbehandleren vurdere. Det vil være hensigtsmæssigt hvis selvbetjeningsløsningen efter sagsbehandlerens tildeling af standart beskyttelse, eller en frlænget beskyttelse, kan håndtere registrering i CPR, samt fremsendelse af kvitteringsskrivelse til brgen Arkiv funktin på udstedte beskyttelser Tildeling af beskyttelse registreres i fagsystemet CPR g da navn- g adressebeskyttelse ikke invlverer større sagsbehandling, er der ikke et strt behv fr arkivering af sagsdkumenter. Sagsbehandlerne i kmmunerne gemmer dg alligevel i vidt mfang i dag kvitteringsskrivelserne, da de plever at brgerne henvender sig, frdi de mener at de ikke er blevet gjrt pmærksmme på beskyttelsen udløber g lign. På kvitteringsskrivelse kan sagsbehandleren så fremvise, at brgeren allerede ved ansøgningstidspunktet er blevet gjrt pmærksm på tidsbegrænsningen g indhldet af beskyttelsen. Det vil være hensigtsmæssigt hvis selvbetjeningsløsningen kan understøtte dette behv fr at kunne fremvise kvitteringsskrivelser sm brgeren har mdtaget. Alternativt bør løsningen sende en PDF til en kmmune mailknt, så sagsbehandlerne her kan fremsøge tidligere fremsendte kvitteringsskrivelser Autmatisk advisering til pstvæsen g teleselskaber Brgerne pfrdres i dag i frbindelse med ansøgning m navne- g adressebeskyttelse, m at kntakte Pst Danmark g teleselskaberne fr at blive fjernet fra deres databaser. Dette skyldes at Pst Danmark g teleselskaber fte har brgerens navn/adresse/telefnnummerregistreret i deres databaser, g disse databaser kan være ffentlige tilgængelige eller indirekte tilgængelige. Det vil være hensigtsmæssigt, hvis brgerne i frbindelse med anmdning m navne g adressebeskyttelse hs kmmunen, samtidigt kan anmde m at blive fjernet fra pst g teleselskabernes database. Denne anmdning kunne fremsendes elektrnisk til pst g teleselskaberne via eksempelvis en integratin til deres system eller en mail til en central pstkasse hs alle pst g teleselskaber. 5

6 3.12 Ingen behv fr bilag Kmmunerne frtæller, at de ikke plever at brger sm ansøger m navne g adressebeskyttelse vedhæfter bilag i deres ansøgning. Sagsbehandlerne frtæller gså, at de ikke har behv fr at brgerne vedhæfter bilag i deres anmdning m navne- g adressebeskyttelse. Dermed bør der ikke i selvbetjeningsløsning til anmdning m navne- g adressebeskyttelse være mulighed fr at vedhæfte bilag Øvrige beskyttelser Navne- g adressebeskyttelse er blt en af fire beskyttelsestyper i CPR. De udviklingsfrslag, sm her beskrives fr navne- g adressebeskyttelse, vil i vid udstrækning gså kunne indarbejdes på de øvrige beskyttelsesmråder (Markedsføringsbeskyttelse, Frskerbeskyttelse g Vejviser beskyttelse.) Særligt markedsføringsbeskyttelse, har en vlumen, der gør at det vil være interessant fr kmmunerne, at eksempelvis autmatisere registreringen af ansøgningerne på samme måde sm på navne- g adressebeskyttelses mrådet. 6