Kundefokus og valg af klimaløsninger

Transkript

1 AMU mål Undervisningsministeriet Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med André Damkjær. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Natursten Finishhugning af granit 27/ udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med André Damkjær. Kundefokus og valg af klimaløsninger Undervisningsministeriet. November Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med Søren Christensen, Construction College Aalborg. Materialet kan kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Kundefokus og valg af klimaløsninger, Marts 2016 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med Søren Christensen, Construction College Aalborg.

2 FORORD Dette kompendium er udviklet til brug for Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri (BAI, med støtte fra Undervisningsministeriet. Hæftet behandler emnet Kundefokus og klimaløsninger og understøtter opnåelse af målet i uddannelsen: Formålet med hæftet er at deltagerne kan fungere som klimavejleder på baggrund af viden om juridiske problemstillinger og kan i dialog med kunden bidrage til at afdække kundens behov for klimarigtige løsninger og til at gøre det muligt for kunden at prioritere investeringer i energi- eller klimarenovering ved hjælp af simple tilbagebetalings-/beregnings modeller Udvalget takker faglærerne som har medvirket i udarbejdelsen af dette materiale. Herudover takker vi branchen for ideer til og konstruktiv kritik af materialet. Mål for uddannelsen, målgruppe og varighed Målgruppe: Medarbejdere i større eller mindre virksomheder, der arbejder med eller ønsker at arbejde med energi- og klimavejledning. Varighed: 2,0 dage Uddannelsesbevis: Uddannelsesbevis udstedes af skolen til de deltagere, som efter underviserens vurdering har nået uddannelsens mål. Mål 47535: Kundefokus og valg af klimaløsninger Deltagerne kan fungere som klimavejleder på baggrund af viden om de juridiske og faglige problemstillinger, der er forbundet med at være henholdsvis vejleder eller rådgiver. Deltagerne kan dermed klart afgrænse sig fra rådgiverfunktionen og kan med udgangspunkt i eget fagområde og på baggrund af viden om klimarigtige løsninger bidrage til at afdække kundens behov i dialog med kunden. Endelig kan deltagerne ved hjælp af simple tilbagebetalings-/beregningsmodeller gøre det muligt for kunden at prioritere investeringer i energi- eller klimarenovering ud fra et helhedsorienteret perspektiv. Side 1

3 INDHOLDSFORTEGNELSE INDHOLD Forord... 1 Mål for uddannelsen, målgruppe og varighed... 1 Mål 47535:... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Vejledning/Rådgivning... 3 Rentabilitetsberegning: Henvisninger Side 2

4 VEJLEDNING/RÅDGIVNING Når vi i klima og energi sammenhæng taler om hvorvidt det er vejledning eller rådgivning er det primært et spørgsmål om ansvarsforhold og muligheden i at kan blive retsforfulgt pga. forkert vejledning/rådgivning, vitaler altså om rådgiveransvar eller vejleder ansvar. Det kan være en rigtig vanskelig at adskille de 2 begreber fra hinanden, men i forhold til vores handlemuligheder som energi-/klimavejleder, som ofte er baseret på en kunde- henvendelse og derfor ofte et spørgsmål om vurdering af en konkret situation kan der formentlig godt være en forskel. Hvis vi ser på Voice of Users definition af begrebet vejleder fremgår det et vejlederrollen er et spørgsmål om at hjælpe der vejledte (kunden) til at træffe et valg i relation til deres ønsker drømme. Den vejledte (kunden) er subjekt, altså er vejledningen styret af kundens ønsker, drømme og ikke af vejlederens ønsker og drømme, valg skal ikke påtvinges kunden. Det betyder så også at vejlederen ikke er objekt i vejledersituationen, altså ikke kommer for at sælge en bestemt vare, men for at vejlede hen mod kundens valg, som kan løse kundens ønsker og drømme. Vejledning: Vejledning defineres som det at hjælpe de vejledte til at træffe valg i relation til deres potentialer, ønsker og drømme. Den vejledte er subjekt og ikke objekt i vejledningsprocessen og valg og valgmuligheder skal ikke påtvinges den vejledte. Nordisk forskningsprojekt: Voice of Users 2010 danske interviewsvar om definition af vejledning Side 3

5 Rådgivning: Rådgivning kræver en mere præcis afgrænsning af ydelsen. Der udarbejdes en omfangsbeskrivelse i en aftalen. Omfanget af rådgivning varierer fra sag til sag, og denne omfangsbeskrivelse kræver i højere grad en nøjagtig beskrivelsen af Rådgivningens omfang og at parterne definerer indholdet samt omfanget af de konkrete ydelser mere præcist i denne aftalen. Kontrakten skal således henvise til de relevante punkter i den omfangsbeskrivelsen, som er aftalt. Men samtidig bør den konkrete ydelse afgrænses yderligere i selve aftalen. Praksis: I praksis kan det være rigtig vanskeligt at håndterer forskellen, dette betyder også at den måde det bliver håndteret på er at de løsninger som fremkommer i forlængelse af et vejlederforløb er løsninger som tager udgangspunkt i Almen teknisk fælleseje så det ikke er vejlederen som står inde for validiteten i de anvendte løsninger og naturligvis anvender henvisninger til hvor de valgte løsninger har deres oprindelse. Der er pt. flere løsninger til rådighed: - BR15 i noterne er der eksempler på løsninger der lever op til nuværende krav. 1 (Dog uden besparelse) - Videncenter for energibesparelser i bygninger. - Den gamle med u-værdi beregning med baggrund i DS Sbi anvisninger og træ Pjecer 2 1 Bygningsreglement Træbranchens Oplysningsråd Lyngby kirkestræde 14 Side 4

6 Figur 1 Eksempel fra BR15 Eksempler fra bygnings reglementet bilag 6 på rentable energibesparelser. Fordel: opfylder nu nærende krav. Ulempe: ingen kwh/kr. besparelse synlig 2800 Kgs. Lyngby Side 5

7 Energiløsninger til 68 forskellige bygningsdele og installationer 3 Find også energiløsningerne på ByggeriOgEnergi.dk - Blot for at nævne nogle få, Pas på med ikke at love kunden for meget!! 3 Videncenter for energibesparelser, Gregersensvej Taastrup Side 6

8 Sproget: For at nå frem til en fælles forståelse af kundens ønske, drømme er det her nødvendig at ændre vores håndværker sprog til et fællessprog, forstået på den måde at det nytter ikke noget at vi som håndværker taler isoleringstykkelser og KWh. Enheder når kunden taler varmebesparelser og penge. Vejledning Åbne spørgsmål: Det kan ofte gøres ved at vejledningssituationen ofte at begynder med spørgsmål om: - Hvem - Hvad - Hvordan - Hvornår - Hvor Side 7

9 Et åbent spørgsmål spørger kunden om hans/hendes: - Viden - Mening - Fornemmelse Og så udnytte tavsheden til at give kunden tid til svar: - Undersøge/spørge - Forstå/lytte - Forhandle/opnå I modellen SPIN 4 er strukturen: 1) Situationsbeskrivende spørgsmål 2) Problemsøgende spørgsmål 3) Indvirkende/konsekvenssøgende spørgsmål 4) Nytteværdi-/gevinstspørgsmål 4 Delmar Wiggins Spin sælger 2013 Side 8

10 I et andet eksempel kan teorien fra Gerhard Egan 5 være interessant: Han siger: 1. Lytte, åbne spørgsmål, fremme refleksion, summere op. 2. Neutral, eksplorerende, åbne spørgsmål. 3. Konkrete, realistiske, fokuserende planer (handle planer) Dog er vejledning en størrelse hvor vejlederen er nød til at føle sig frem, en model kan i en situation være en perfekt men samme situation i en kontekst være helt forkert. Øvelse: Det jeg har haft størst succes med er helt klart rollespil hvor jeg ved hjælp af små cases skaber en kunde/vejlederforhold og så lader parterne 5 'The Skilled Helper - a problem management approach to helping' by Gerard Egan. Brooks Cole, 6"' edition 1998 Side 9

11 gennemfører en vejledersituation. Som hjælpemiddel et lille ark hvor begge parter har spørgsmål typer ar støtte sig til. Her bruger jeg opgaver hvor hver part har haft tid til forberedelse men også situationer hvor den opstår umiddelbart. Pas på, med at anvende situationer hvor rollespillet er overvåget af alle, men vælg evt. et par stærke kursister som afslutning på emnet. Side 10

12 Rentabilitetsberegning: I BR stk 2 står: Byggetekniske forhold kan indebære at bestemmelserne i kap stk 1 ikke kan opfyldes på rentable eller fugttekniske forsvarlig måde. Der kan imidlertid være mindre omfattende arbejde, der nedbringer energibehovet, Det er så dette arbejde der skal gennemføres. 6 Rentabilitet, et udtryk for hvor lønsomt et energibesparende tiltag er. Eller med andre ord: Sparer bygningsejeren på lang sigt flere penge på energiregningen end det koster at investere i tiltaget. Formlen: Levetid i år x årlig besparelse i kr. 1,33 Ekstra investering i kr. Hvis rentabiliteten er større eller lig med 1,33 vurderes investeringen for at være rentabel og skal gennemføres. Det svare til at hvis levetiden er 30 år så er den afskrevet på 22,5 år og dermed rentabel. Investeringssum Investerings summen i beregningen skal kun omfatte prisen på ekstra arbejde og vareforbrug som er omfattet af selve ekstraarbejdet. (Der medregnes ikke arbejde som alligevel skal gennemføres) Levetid: Levetid bestemmes i BR15 bilag 6 6 Bygningsreglementet BR2015 Side 11

13 1. Leve tider, der kan anvendes ved beregning af rentabiliteten 7 Tabel 2. Levetider der kan anvendes ved beregning af År rentabiliteten: Energibesparende tiltag Efterisolering af bygningsdele 40 Vinduer samt forsatsrammer og 30 koblede rammer Varmeanlæg, radiatorer og 30 gulvvarme samt ventilationskanaler og armaturer inklusive isolering Varmeproducerende anlæg 20 mv., f.eks. kedler, varmepumper, solvarmeanlæg, ventilationsaggregater Belysningsarmaturer 15 Automatik til varme og 15 klimaanlæg Fugetætningsarbejder 10 Nyt værktøj på vej: En vejledning fra Trafik- og Byggestyrelsen er under udarbejdelse. Den vil vise en række af de ofte rentable efterisoleringstiltag ved ombygning og andre forandringer. Nye installationer: 7 Bilag 6 BR15 levetider Side 12

14 Nye installationer skal leve op til kravene i bygningsreglementet som regulerer hvilken type anlæg der er lovlige Det er bygningsejerens ansvar - At der laves en rentabilitetsberegning - At opbevare rentabilitetsberegningen og at gemme det til ejerskifte for bygningen, hvor den udleveres til ny ejer. Dog har håndværkeren et professionelt ansvar for, at BR overholdes Side 13

15 HENVISNINGER Videncenter for energibesparelser i bygninger Gregersens vej Taastrup Delmar Wiggins Spin sælger 2013 The Skilled Helper A problem management approach to helping' By Gerard Egan. Brooks Cole, 6"' edition 1998 ByggeriOgEnergi.dk Nordisk forskningsprojekt: Voice of Users 2010 Danske interviewsvar om definition af vejledning Bygningsreglementet BR15 Incl. Bilag. Side 14